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1、15春学期服务管理在线作业 一、单项选择题（共 10 道试题，共 20 分。）1. 服务经济是指服务部门发明价值在国民生产总值中所占比重不小于()A. 30%B. 40%C. 50%D. 60%对答案：C2. 在大多数服务论述中，服务()性被列为服务最重要特性A. 无形性B. 波动性C. 互动性D. 差异性对答案：A3. 保密性对于一般服务来说，属于服务包中()A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显性服务D. 隐性服务对答案：D4. 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中()A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显性服务D. 隐性服务对答案：C5. 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服
2、务包中()A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显性服务D. 隐性服务对答案：A6. 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中()A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显性服务D. 隐性服务对答案：B7. 服务业重要对应产业是()A. 第一产业B. 第二产业C. 第三产业D. 商务服务业对答案：C8. 服务质量差距模型关键差距是()A. 沟通差距B. 营销差距C. 顾客差距D. 原则差距对答案：C9. 按照定义，服务接触是由一系列()构成A. 关键时刻B. 广告C. 促销D. 现场演示对答案：A10. 服务承诺又叫()A. 服务原则B. 安全保护C. 服务保证D. 服务协议对答案：C 15春学期
3、服务管理在线作业 二、多选题（共 20 道试题，共 40 分。）1. 从需求有关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()A. 独立需求B. 非独立需求C. 关键需求D. 辅助需求对答案：AB2. 根据人们对服务失误做出反应，可将顾客划提成四种类型()A. 发火者B. 重消极者C. 积极分子D. 发言者对答案：ABCD3. 服务补救也许产生四种成果包括()A. 顾客满意B. 重购意图C. 顾客感知质量D. 失误赔偿对答案：ABC4. 服务蓝图要考虑几种大部分是指()A. 顾客行为B. 前台员工行为C. 后台员工行为D. 管理人员行为对答案：ABC5. 所谓老式营销4个P是指()A. 产品
4、B. 人员C. 促销D. 过程对答案：AC6. 服务重要特性包括()A. 无形性B. 顾客参与性C. 可以存储性D. 异质性对答案：ABD7. 在服务业，员工也许具有双重身份，分别是()A. 内部顾客B. 外部顾客C. 服务供应者D. 兼职工工对答案：AC8. 服务质量维度包括()A. 可靠性B. 响应性C. 移情性D. 整洁性对答案：ABC9. 在服务顾客感知质量模型中，顾客服务期望会受到()影响A. 口碑B. 个人需要C. 过去经验D. 个人价值观对答案：ABC10. 经典服务产品生命周期一般包括()A. 简介期B. 成长期C. 成熟期D. 改善期对答案：ABC11. 顾客在投诉后所寻求三
5、种公平类型是()A. 成果公平B. 信息公平C. 过程公平D. 互相看待公平对答案：ACD12. 3种被时间反复检查可成功用于服务竞争一般方略包括()A. 成本领先战略B. 差异化战略C. 集中化战略D. 高质量战略对答案：ABC13. 服务营销新增长3个P是指()A. 有形展示B. 人员C. 计划D. 过程对答案：ABD14. 迅速撇脂战略一般采用()和()手段A. 高价格B. 高促销C. 多市场D. 多产品对答案：AB15. 服务质量维度包括()A. 可靠性B. 响应性C. 移情性D. 保证性对答案：ABCD16. 服务在社会经济中作用可以体现为可以增进()等三种流合理流动A. 物流B.
6、信息流C. 资金流D. 人员流动对答案：ABC17. 服务设施设计重要要考虑原因包括()A. 成本B. 服务组织使命C. 灵活性D. 艺术性对答案：BCD18. 在服务营销新增长3个P中，有形展示重要体现为三种类型，它们是()A. 物质环境B. 企业形象C. 价格D. 信息沟通对答案：ACD19. 服务需求管理是指控制需求()能力A. 数量B. 质量C. 时间D. 变更对答案：ABC20. 服务包重要内容包括()A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显性服务D. 关键服务对答案：ABC 15春学期服务管理在线作业 三、判断题（共 20 道试题，共 40 分。）1. 在服务质量中，功能质量指是企业
7、设备使用质量A. 错误B. 对对答案：A2. 在设计服务矩阵时，一种重要考虑原因是顾客与服务接触程度A. 错误B. 对对答案：B3. 服务技术质量是指顾客接受是什么服务A. 错误B. 对对答案：B4. 走原则化之路可以大大减少服务成本A. 错误B. 对对答案：B5. 以老式投入产出比来衡量服务生产力是完全可行A. 错误B. 对对答案：A6. 授权给员工也许会导致服务不公平A. 错误B. 对对答案：B7. 有些顾客会比其他顾客更也许埋怨A. 错误B. 对对答案：B8. 在考虑服务生产力时，应综合考虑服务数量和质量A. 错误B. 对对答案：B9. 服务企业可以通过交叉培训员工来改善供应能力A. 错
8、误B. 对对答案：B10. 服务产品与实物产品可以存在替代效应A. 错误B. 对对答案：B11. 在服务业，服务质量是指顾客感知质量A. 错误B. 对对答案：B12. 在服务营销中，一切可传达服务特色和长处有形构成部分都可视为是有形展示A. 错误B. 对对答案：B13. 在服务质量诸多维度中，安全性指是服务企业安全保卫要到位A. 错误B. 对对答案：A14. 在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量A. 错误B. 对对答案：B15. 标杆管理是是指企业将自己服务与竞争对手进行比较和改善一种措施A. 错误B. 对对答案：A16. 自动化设备可以减少服务生产与消费之间不可分离程度A. 错误B. 对对答案：B17. 服务失误后，企业应对顾客进行充足实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪A. 错误B. 对对答案：A18. 在服务营销中，顾客不仅是服务使用者，还是生产者A. 错误B. 对对答案：B19. 在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段接触都也许成为潜在决定原因A. 错误B. 对对答案：A20. 服务质量只是构成顾客满意一部分A. 错误B. 对对答案：B
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