中国电信礼仪培训.ppt

《中国电信礼仪培训.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国电信礼仪培训.ppt（76页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、礼 仪,有“礼”走遍天下,礼仪是一门综合性较强的行为科学，现代人随 着社会的快速进步和文明程度的不断提高，越发意 识到礼仪在生活、工作和生意场上的重要作用。 礼仪不仅可以有效地展示一个人的教养、风度 和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人 学识、修养和价值。礼仪是一种潜在资本，如果能 够恰当地运用，人们就能取得丰硕的成就。,礼貌,礼貌是指人与人之间在交往过程中，言语动作谦虚、恭敬、友好的表现，它体现着一个人的基本品质和素养。,礼节,人们在日常生活和交往过程 中表示问候、致意、致谢、祝颂、 慰问、哀悼以及给予必要的协助与 关照的惯用形式,礼仪,礼仪的文化内涵要深一些，它 包含着礼貌和礼节的

2、文化内涵 一般指较大或较隆重的场合，在 礼遇规格、礼宾次序等 ,礼仪的原则,遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则,平等的原则 从俗的原则 真诚的原则 适度的原则,礼仪的基本内容,个人礼仪 家庭礼仪 社交礼仪 公务礼仪 商务礼仪 习俗礼仪,一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。 蓝斯登,致命的第一印象,个人礼仪, 涵义 仪表和风度 仪容,服饰 正

3、式场合的服饰 非正式场合服饰 特殊场合的服饰,个人礼仪,服饰礼仪,职业人的服装必须得体，体现职业特点和活力 撒切尔 服装TOP原则要牢记 * Time 时间 早晚 季节 时代 * Place 场所 位置 职位 * Object 目标 对象 饰品要协调,不同的饰物用在不同的场合,语言谈吐礼仪,语言和言语 言谈的形式 * 有声语言 * 无声语言 * 类语言 体语的表现形式,借助非有声语言来传递信息、表达感情、参与交际活 动的一种不出声的伴随语言。主要以体语为主。如用 眼睛传情、用身体姿势表意等。 常见的体语有： 表情语：通过面部肌肉的运动来传递喜、怒、哀、乐等。 在人际交往中，作为最基本的表情 微

4、笑被认为是人类最美好的语言,语言谈吐礼仪,目光语：目光微妙的变化，准确、迅速地反映着人深 层心理情感的变化。如仰视，有尊敬或崇拜之感；俯 视，一般表示爱护、宽容与傲慢、轻视之意；而正视 则体现平等、公正或直信、坦率。 言谈中目光应以温和、大方、亲切为宜，多用平视的目光语 界域语：是交际者之间以空间距离所传递的信息。交往中注 意与客户保持一定的距离。 如夫妻、情侣(0-0.45m)；朋 友、熟人（0.45-1.22m);社交、谈判（1.22-3.17m） 首语及手势语等。,语言谈吐礼仪,调适你的人际距离,朋 友 距 离,亲密距离,社 交 距 离,公众距离,怎样的谈话受欢迎,交谈的内容以双方共同感

5、兴趣、需要商量的事为宜。 谈话中避免提及对方的生理缺陷，以免使当事人因此产生沮丧、痛苦、自卑等消极情绪 不随便议论长者和名人，特别不应把他们的私生活当作谈话资料 如果在谈话中无意地涉及某些话题，刺伤了对方，应立即道歉，请求原谅,魅力来自动人的形体,标准而适度的仪态使人放松和信任 相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作美高于相貌的美，这是美的精华。 培根,个人礼仪,职场站、坐、走、蹲的标准要求 步幅、手的摆动 手势和手臂的语言,个人礼仪,站 立,男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人； 女性站姿 双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。,就

6、 座,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，不要紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,行走,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,致意,点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意

7、，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,莫让小节丢掉大市场,在公共场合抖腿、大声说话 挖耳朵、搔头皮屑 打哈欠、喷嚏、咳嗽吐痰对着人 不爱护环境 和别人交谈前注意你的口味和体味 猛盯别人 ,工作礼仪,办公室礼仪 整洁、端庄的个人形象 “六不”、“四要” 不随意对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不接听私人电话，不打听探究别人隐秘 办公室卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问号，办公室来人要接待,接待客户 准备与迎接 握手与寒暄 敬茶与接茶 待客与交谈 送客与还礼,工作礼仪,拜访客户 预约

8、客户 准时赴约 进门与落座 接受招待礼节,工作礼仪,工作礼仪,汇报工作 守时 实事求是 以礼相待 注意事项,工作礼仪,听取汇报 守时 善于听 先思而后言 注意事项,工作礼仪,接待来宾 熟悉工作职责 食宿安排 迎接 安置宾客休息 接受访问,工作礼仪,送行宾客 安排交通工具 赠送或交换纪念品 送行 迎送禁忌,握手的礼仪,握手的时机 握手的顺序 握手的身体姿势和手姿 握手的力度和时间,常用商务礼仪,介绍礼仪 介绍者的礼仪 被介绍者礼仪 介绍中的称呼 介绍的顺序 自我介绍 递接名片礼节,常用商务礼仪,常用商务礼仪,介绍的顺序原则 介绍时说明被介绍人是谁 多提供一些相关的个人资料 记住加上头衔 当介绍一

9、方时，目光应热情注视对方，要微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来,使用名片的礼仪,递交名片 接受名片 交换名片 注意： 不许 外行的表现,常用商务礼仪,电话礼仪 打电话 接电话,常用商务礼仪,给声音一点色彩,你的声音是你的第二张脸 音调、音量和语速是三大要素 带感情的说话,电话形象：客户收到的第一个信息,打电话 1、电话拨通后 2、对方帮你找人听电话时 3、对方告之*不在时 4、电话号码拨错时 5、要求对方对你的电话有所记录时 6、电话结束时,常用商务礼仪,接电话 1、铃声响 2、拿起话筒 3、对方要求电话记录,常用商务礼仪,手机礼仪 放置到位 遵守公德 保证畅通 重视私密 注意安全,常

10、用商务礼仪,传真礼仪 合法使用 操作规范 依礼使用,常用商务礼仪,电子邮件礼仪 认真撰写：主题明确、语言流畅、内容简洁 注意事项,常用商务礼仪,学会多用礼貌用语,“微笑是世界通用语言”,塑造良好的个人形象 有助于你的成功！,沟 通,为什么要沟通？,一个人的成功，15%来自于他的专业知识和技能的影响，85%靠他与别人相处的方式方法。 沟通的品质决定你生命的品质。,沟通的意义,沟通就是将一个人的意思和观念,传达给別人的行动. 沟通就是什么人说什么话,经由什么路线传至什么人,而达成什么效果. 沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人,获致思想上的了解.,沟通的过程,信

11、息源,编 码,通 道,解码,接受者,反 馈,原來是 這樣!,沟通的四大目的,1.說明事物 (信息表达) 2.表达情感 表露观感 流露感情 产生感应,沟通的四大目的,3.建立关系 暗示情分 友善(不友善) 建立关系 4.进行企图 透过关系 明(暗)说 达成目标,沟通的分类,单向沟通 双向沟通,沟通的三种方式,面对面 当面说不出口 书面 写一大堆他看都不看 电话 看不見他可有在听,缺点,沒有更好的方法,只有尽量求其有效. 存心站在不好的立场来把事情做的更好, 任何方式都可能有效.,沟通与人际关系的建立,沟通前心态的把握（PAC心态）,P心态（父母心态）： 特点：发出的信息内容是合理的，传递信息的情

12、感是命令式的 交往动机：要求对方必须接受所发出的信息，按照有关内容去做 P心态交往的效果 只有在你是上级，社会地位较下属较高，上下级关系不是很差的时候，你发出的信息才能被全部接收（内容和情感） 朋友之间、夫妻之间不宜用P心态,A心态（成人心态）： 特点：传递信息的内容是合理的，传递的感情是协商式的 交往动机：向对方发出消息，让对方留有思考的余地，让对方在自愿的基础上，执行自己的信息内容 A心态交往效果： 无论双方关系的好坏，不管双方社会地位高低，凡是A心态传递的信息都会被对方全息接受 A心态不适用紧急的场合,C心态（儿童心态）： 特点：传递的信息内容是随意发挥的，对事实进行夸大、缩小、扭曲等处

13、理；传递的情感是任意发挥的，随心所欲 交往动机：不重视事情本身的事实，而任凭自己的心理评价、处理事情 C心态交往效果 不管双方社会地位如何，C心态都是可以产生的，交往的效果只是取决于信息内容的性质、信息情感的引导 交往效果的好坏取决于信息内容的渲染是良性的还是恶性的,最容易引起冲突的交往心态,P-P C-C不良交往心态 如何中止：问题的关键是将心态调整到A心态 他人干预法 自我觉悟法,有效沟通的步骤,了解你要说些什么 了解你的对象. 引起对方的注意. 确定对方了解你的意思. 让对方记忆永存. 不时要求回馈. 付诸行动.,有效的影响技巧,观察的技巧 倾听的技巧 赞美的技巧 澄清回馈的技巧 引起共

14、鸣的技巧,观察的技巧,注意眼神 掌握姿势 反复次数 声调高低,眼睛是心灵的窗口.,有效的倾听,听(listen)：对声波振动的获得 倾听(hear)：对信息的理解,使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？ 展现赞许性的点头，微笑及适当的面部表情。 避免分心的举动或手势。,有效的倾听,4、适当的提问。 5、复述对方的意思。 6、避免中间打断说话者。 7、不要多说。 8、使听者与说者的角色顺利转换。,倾听的技巧,开放心灵-同理心 避免情绪影响,不要打岔 注视,反应,表现兴趣 注意肢体语言,言外之意 作笔记写下重点 对关键字的正面回应 停止交谈,* 表示要准确，不偏离事实，不无中生有 *

15、 赞美因人而异 * 赞美的话语要有想象力和热忱 * 赞美同性，表现出你心胸宽广 * 因当少夸自己，认定自己一贯正确是不理智 的行为,赞美的技巧,澄清回馈的技巧,描述情境 表达感受 提出条件 征询意见,引起共鸣的技巧,表现真诚 鼓励对方 产生信赖 转化冲突,沟通三要点,让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗? 让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受,让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求,沟通的方向,上向下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达.

16、 平行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进. 下向上 陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.,下对上沟通技巧,除非上司想听,否则不要讲. 若是意见相同,要热烈反应. 意见略有差异,要先表赞同. 持有相反意見,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通.,平行沟通技巧,彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,站在彼的立场. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情況,选用合适方式. 依据情报,把握适当时机. 如有误会,诚心化解障碍. 知己知彼,创造良好形象.,上对下沟通技巧,多说小话,少说大话. 不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和

17、气. 广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝. 态度和蔼,语气亲切. 若有过失,过后熄灭.,沟通要领,了解对方的言默之道. 明白对方的表达方式. 衡量对方的身份背景. 对事凭资料,勿凭记忆. 对人凭记忆,点到为止. 交浅不言深,妥为节制. 可言则言,应该默则默.,沟通六道,你好 好的 好吗 请 谢谢 对不起,谈吐是一种生活精神; 言语不在流利而在得体.,总结(1),人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的. 在沟通时,只针对问题,不要翻旧帐. 不要在生气时沟通,容易语无伦次. 在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面子) 讲话內容简单扼要,不要重复. 不要用命令的语气沟通.,总结(2),当別人批评自己时,勿过分自我防卫, 过分情绪反应,要能虛心接受,除非对方有严重误解,否则不須急着辯解. 不要因对方攻击,就立刻加以还击. 不要用封闭式的问答沟通. 如:只能让对方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什么原因,使你迟到呢?)-较好 (是不是塞车使你迟到呢?)-不好,总结(3),不要压抑对方的情绪.如(哭什么哭!我最讨厌你哭了!) 沟通时,要能倾听別人的意见,不要流于训话方式 沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑 多说赞美的话,思考題,你认为你与上级最大的沟通障碍是什么?应如何解決?,谢谢 再见,See you later!,