餐厅服务员工作手册

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1、餐厅服务务员工作作手册餐厅服务务员层级关关系直接上级级：餐厅厅主管 岗位职职责向客人提提供优质质高效的的餐饮服服务工作内内容l 餐厅服务务1、做好好开餐前前的各项项准备工工作。2.负责责餐厅的的各项接接待服务务：点菜菜、上菜菜、酒水水服务、结结帐等。3.要手手勤、脚脚勤、眼眼勤、嘴嘴勤，及及时为客客人提供供服务。4、满足足客人就就餐过程程中的要要求，将将客人的的投诉和和建议及及时上报报。5、在开开餐过程程中，注注意与其其他服务务员协作作，做好好补位服服务。6、严格格执行操操作程序序、服务务程序和和卫生要要求，努努力提高高服务质质量和工工作质量量7、做好好餐厅餐餐具、布布草、其其他物品品的补充充

2、、替换换和服务务结束工工作。8、餐厅厅营业时时间结束束后，检检查门、窗窗、水龙龙头、照照明系统统、空调调开关、音音响等是是否关闭闭，做好好节能和和安全工工作9、完成成上级交交办的其其它任务务。任职条条件 1. 自然然条件：年龄：男，220-330岁；女，220-330岁；身高：男1.70米米以上，女女1.660米以以上，身身体健康康、精力力充沛，五五官端正正、仪表表端庄； 2. 文化程程度：职职业高中中毕业； 3. 工作经经验：曾曾在同档档星级以以上酒店店任职同同类工作作二年以以上； 4. 语言能能力：普普通话、英英语；工作流程程一. 零零点服务务流程- 迎客- 安排座位位- 拉椅让座座- 送

3、茶水、小小毛巾- 递菜单- 铺餐巾、除除筷子套套- 点菜开单单- 下单,上上菜- 席间服务务- 结帐- 送客- 撤台清理理二. 退退换食品品流程- 接到退换换食品要要求- 质量问题题, 立立即退换换. 并并通知餐餐厅经理理- 菜太慢等等服务问问题, 了解厨厨房菜制制作情况况. 已已烹制的的, 征征询客人人是否还还要上菜菜. 未未烹制的的, 退退菜, 并立即即通知厨厨房- 退菜单, 由主主管或厨厨师长签签字- 向客人致致歉三.餐厅厅布件换换洗流程程- 每餐结束束后清点点布草品品种、数数量- 送布草房房清点更更换- 遇特殊情情况餐厅厅向布件件房提出出申领要要求- 布件房根根据申领领要求办办理暂借借

4、手续- 餐厅如如数归还还暂借布布件，并并签字注注销四结帐帐服务- 到收款台台领取客客人帐单单- 核对帐单单所开项项目与价价格是否否相符- 然后将帐帐单放入入帐夹中中- 从客人右右侧将帐帐单递给给客人，并并说明是是该客人人帐单- 如客人以以现金结结帐，用用帐夹把把从收款款台找回回的零钱钱及帐单单递还客客人- 如客人签签单结帐帐，须将将帐单及及笔递给给客人，礼礼貌地请请客人出出示欢迎迎卡，并并在帐单单上签名名，写上上房号- 核对无误误后将房房卡递还还给客人人- 向客人唱唱收唱付付并致谢谢服务细节节一. 铺铺台布1.检查查- 在铺台布布之前，要要认真细细致地对对每块台台布进行行检查，如如台布有有破损

5、或或有污迹迹，要更更换2. 铺铺台布- 先抖台布布，后进进行台布布定位3. 基基本要求求- 圆台：台台布正面面向上，中中心线对对准主宾宾位置，十十字中心心点居桌桌中，做做到舒展展平整，四四边下垂垂部分均均匀- 长台：台台布下面面一律向向上，台台布之间间中心线线要对正正，接缝缝之间要要相吻合合，台布布之间的的压口方方向朝内内，距离离一致。台台布两侧侧下垂部部分要均均匀，做做到美观观整齐。二. 零点服务务1.欢迎迎客人- 餐厅服务务员要热热情上前前问候，询询问客人人用餐的的人数- 引领客人人到适当当的座位位，为客客人拉椅椅，请客客人就座座- 递上菜单单和酒水水单请客客人翻阅阅- 按客人人人数送上上

6、茶水2. 点点菜、下下单- 接受客人人点菜和和点酒水水- 准确填写写点菜单单和酒水水单- 核对- 然后将单单据分送送厨房、备备餐间和和收款台台3. 上上菜- 根据先冷冷菜，后后热菜、汤汤菜，饭饭面、甜甜食、水水果的顺顺序上菜菜并提供供相应的的服务4. 席席间服务务- 在客人用用餐过程程中要添添茶水- 询问客人人是否需需添菜加加酒水或或菜肴5. 结结帐- 服务员准准备好账账单- 客人结帐帐问清付付款方式式，马上上送上账账单为客客人结账账并致谢谢7. 送送客- 当客人起起身准备备离开时时，为客客人拉开开椅子- 检查客人人是否有有遗留物物品，若若有，及及时告知知客人- 向客人道道别，欢欢迎其再再次光

7、临临，并目目送客人人离开餐餐厅 8. 撤撤台三. 为客人人点菜1.介绍绍、推销销菜品- 当客人就就座要求求点菜时时，尽力力向客人人推销本本餐厅时时令菜、特特色菜2.填单单- 为客人点点菜时，要要站在客客人左侧侧，身体体略向前前倾，专专心倾听听客人的的叙述- 回答客人人问询时时要音量量适中、语语气亲切切- 不可将点点菜单放放在餐桌桌上填写写3. 特特殊服务务- 如客人点点菜过多多或重复复，要及及时提醒醒客人- 如客人点点了烹制制时间较较长的菜菜品时，要要主动向向客人解解释，并并调整出出菜顺序序- 如客人需需赶时间间，要主主动推荐荐一些快快捷易做做的菜品品4. 请请客人确确认- 菜品点齐齐后，复复

8、述一遍遍客人所所点菜品品的内容容，并请请客人确确认5. 下下单- 填写点菜菜单时要要迅速、准准确、工工整，写写明台号号、客人人人数、菜菜名全称称、份量量、价格格、填单单时间和和填表人人姓名等等，并注注明客人人的特殊殊要求四. 结结帐1. 取账单- 当客人示示意服务务员结帐帐时，服服务员迅迅速到收收款台领领取客人人账单- 核对账单单与价格格是否相相符- 将账单放放入账夹夹内，并并准备结结账用笔笔2. 递送账单单- 从客人右右侧将账账夹打开开递给客客人- 说明是该该客人用用餐账单单3. 签签付- 如客人以以现金结结账，用用账夹把把从收款款台找回回的零钱钱递还客客人- 向客人唱唱收唱付付并辞谢谢-

9、如如客人以以信用卡卡结账，须须礼貌地地请客人人出示身身份证并并在账单单上签名- 核对信信用卡的的签字与与帐单是是否一致致- 收取费用用并将所所有证件件、签付付单存联联及发票票交还给给客人并并致谢- 如客人以以签单结结账，须须将账单单及笔递递给客人人，礼貌貌地要求求客人出出示开房房欢迎卡卡并在账账单上签签名，写写上房号号- 核对房号号、客人人名字及及签字- 向客人礼礼貌道别别五自助助餐的摆摆台及准准备1准准备餐具具和其它它用具- 按照要求求备足干干净餐具具和用具具，包括括台布、口口布、小小刀叉、汤汤勺、主主刀叉、面面包刀、甜甜品叉勺勺、咖啡啡杯、咖咖啡勺、咖咖啡碟、糖糖盅、面面包盘、椒椒盐瓶、水

10、水杯、烟烟缸、菜菜单、火火柴、鲜鲜花等2摆台台- 铺台布要要平整、中中股缝向向上，方方向一致致- 摆口布花花，位置置、方向向要一致致，间距距相等- 摆放餐具具- 摆放调味味瓶、烟烟灰缸、鲜鲜花等- 摆放餐椅椅应触及及台布，餐餐椅之间间距离相相等3检查查台面- 对台面进进行全面面检查，台台面须干干净整齐齐，餐具具和用具具齐全，摆摆放一致致4准备备餐台- 检查餐台台器具是是否齐全全、干净净、无指指印、无无污迹- 检查各种种饰物是是否齐全全、整洁洁5上菜菜- 开餐前半半小时将将自助餐餐上齐，上上菜的顺顺序一般般为冷菜菜、热菜菜、甜食食- 开餐前220分钟钟开始上上热菜6放菜菜卡- 在各各菜色前前摆放

11、上上相应的的菜卡，菜菜卡须整整洁、无无污迹服务员管管理制度度一、 餐厅工作作检查细细则（一） 员工仪容容仪表：1. 按规定着着装，服服装整齐齐，皮鞋鞋光亮；2.佩戴戴胸卡，位位置规范范；3.头发发整齐、美美观，男男发长不不及领，不不留鬓须须；女不不留寸头头，不留留披肩发发；4.不戴戴首饰（结结婚戒指指手表除除外），女女员工须须化淡妆妆。（二）环环境：1. 餐厅干净净、物品品摆放整整齐、无无垃圾、无无污迹、无无破损； 2. 墙面、天天花、地地毯无污污迹、剥剥落、蛛蛛蛛网；3. 空调出风风口无积积尘，灯灯具完整整有效，明明亮无尘尘；4. 花盆、花花架、墙墙面艺术术挂件摆摆挂整齐齐、干净净，花卉卉无

12、枯黄黄叶、无无浮尘；5. 小设备摆摆放整齐齐完好，清清洁有效效；6. 服务台用用品、餐餐饮宣传传品摆放放整齐，台台面整洁洁美观，无无污迹、水水渍、破破损；7. 玻璃大门门应贴上上防撞告告示横条条；8. 标志醒目目、光亮亮。（三）服服务程序序1 在规定工工作时间间内保持持岗位齐齐全、有有岗、有有人、有有服务2 每天召开开班前班班后会，及及时布置置工作3 接待客人人应主动动问好，待待客热情情4 按规范摆摆台；餐餐巾、餐餐台布干干净、卫卫生5 菜单填写写要清楚楚、详细细，按服服务程序序交单6 勤巡台，及及时撤走走空盘、空空碗、空空瓶、空空罐，置置换烟灰灰缸7 注意与客客人沟通通，上菜菜要报菜菜名，按按服务规规范为宾宾客服务务8 结帐时要要检查票票据金额额是否与与消费金金额相符符，确认认无误后后才递给给客人9 撤台要干干净、利利落，注注意检查查客人是是否有遗遗留物品品