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1、,精细化集团客户营销管理技巧,张九军,一、集团客户营销面临的主要问题,三、以团队管理促高效营销,二、需求挖掘关键点,集团客户经理营销存在的七大问题,集团客户经理唯KPI是圣经 当月KPI之外的东西就不做，这样做其实是给以后的营销制造困难，不懂得节约时间，提高效率 缺乏必要的营销准备，总是贸然上阵营销 对产品的性能掌握不到位，即使客户的需求已经十分明显，也无法将客户需求与产品性能进行对接 缺乏时间管理意识，浪费了大量的时间，总喊“忙” 产量统计要耗费半天时间 拜访客户的结果是：“没见到人，他们都很忙” 黄金时段在室内外呼，却不知道先预约那些需要拜访的客户,集团客户经理营销存在的七大问题,培训中学
2、习的关键营销技巧很少应用于工作实践 营销理论都知道，但是，没有实际应用 营销技术动作的缺少彼此交流，呈散兵游勇状态 客户经理一来就上岗，自己摸索营销方法，不知道别人的优秀经验是什么，却少有效的组织层面交流 服务意识与营销意识失衡，未能有机结合 做服务的时候积极认真，往往专门的送一张话费单，但是，如何把握服务机会，进行营销却没有章法 话术沉淀不足，缺少谈判意识 面对客户的各种刁难问题，没有优化应答话术,客户经理的工作表现为三个“单一”,目标单一 客户拜访的过程中，一次只做一件事，仅仅完成眼下的KPI目标，其他的事情绝不涉及，多一句话也不想说 方法单一 营销过程直来直去，甚至央求客户帮忙，引起客户
3、的反感和警觉 对象单一 只会找联络人、关键人和信息科，其他的关键应用部门却很少拜访，知之甚少,一、集团客户营销面临的主要问题,三、以团队管理促高效营销,二、需求挖掘关键点,精细挖掘客户需求,扩大拜访对象的范围 不能将拜访对象仅仅瞄准关键人、联络人和信息科 拜访目标应该紧盯客户的营销、管理、财务等其他相关部门，甚至门卫都是很重要的信息员 底层员工也是可以接触的，他们的意见和视角往往是我们面对决策人的时候很重要的参考。,精细挖掘客户需求,提高拜访效率 在走访客户的过程中，必须完成两件以上的事情，而不能一件事情做完即走 绝不允许出现只送一张发票或者送几个手机就走人的情况 在拜访一个客户的时候，如果遇
4、到客户不方便或者其他无法深入交流的情况，就应该顺道拜访附近和周边的客户，以节约时间 服务日活动，除了服务目标，还应该设定其他一个目标,精细挖掘客户需求,规范拜访内容 每次走访应该做到“走访另外一个”部门 销售部门是重中之重 用好奇、学习、请教的方法了解该部门的五个信息 这个部门是干什么的？ 这个部门的工作是怎么做的？ 这个部门的工作难点和管理难点是什么？ 问题不解决，对该部门或部门领导带来的问题是什么？ 这个部门对领导、对政策的要求、建议和期望是什么？ 中国移动的哪个产品可以解决这个部门的问题？,一、集团客户营销面临的主要问题,三、以团队管理促高效营销,二、需求挖掘关键点,客户经理的问题实质是
5、班组长的问题,树立精细管理意识 “不积极不主动”是客户经理的权利，不需要指责 班组长有义务规范客户经理的营销动作，使之无法“不积极不主动” 班组长需要进行有效的知识传播，将培训中的知识督促客户经理在日常工作使用 必要的时候，班组长必须亲自走访客户 “做给他看” 班组长需要帮助客户经理形成正确的营销习惯,客户经理的问题实质是班组长的问题,树立精细思考意识 问题是必须自己解决的，而不是推给领导的 在所有的问题面前连问“5个为什么” 引导客户经理自己思考和解决问题 不直接回答客户经理的牢骚和问题，而是问他怎么认识和解决这个问题 让客户经理自己预测当天拜访客户时有可能遇到哪些问题 引领大家一起解决问题
6、,客户经理管理的关键环节是晨会,精细规划晨会的目标 晨会必须解决问题，而不是宣贯 晨会必须整理、清理前一天的需求挖掘情况 晨会需要明确每个人当日的工作计划和目标 晨会必须预测当日完成目标过程中可能出现的情况 晨会中预先解决当日工作中有可能出现的问题 晨会要群策群力的解决前一日未能解决的疑难问题,客户经理管理的关键环节是晨会,精细管理晨会的形式 晨会必须天天开 每个人都应该做会议主持，轮流主持 大型晨会，小组长主持，室经理最后总结和补充 小组内部会议，组员主持，小组长总结和补充 没必要每天提问所有的人，每天照顾一两个重点即可 当日晨会要过问前一日晨会中提及的问题的完成情况 每日发现的需求要归档，
7、月底总结,客户经理管理的关键环节是晨会,晨会的内容（必须问的问题） 昨天发现了什么需求 适合推什么产品 如果去营销，客户有可能以什么原因或理由拒绝 你从的身上学习到了什么？,客户经理管理的关键环节是晨会,晨会的过程（典型问题的连续追问和头脑风暴） 问：昨天你发现了什么需求 答：没有，因为他们的联络人不介绍我去其他的部门 错误的问答：那你应该主动的找其他部门的人啊 正确的提问：那你准备怎么突破联络人，见到其他部门的领导呢？,偷懒型,引发他的思考,以精细话问题管理晨会过程,客户经理管理的关键环节是晨会,晨会的过程（典型问题的连续追问和头脑风暴） 问：昨天你发现了什么需求 答：没有，昨天去和客户谈专
8、线的事情 问：结果如何？ 答：客户说还需要在考虑一下 错误的问答：哦，那就跟紧一点 或者问：是什么问题呢？（这样问，他一定有一大堆的理由） 正确的提问：那你准备用什么方法搞定客户呢？,混沌型,引发他的思考,以精细话问题管理晨会过程,客户经理管理的关键环节是晨会,晨会的过程（典型问题的连续追问和头脑风暴） 问：昨天的预存送手机怎么样啊？ 答：客户说一定要一部Iphone的手机 问：你怎么答？ 答：我们现在没有Iphone手机了 错误的问答：你应该告诉他其实Iphone的手机并不怎么样（或者，三星的更好，） 正确的做法，引导大家头脑风暴,现场讨论 结论：最好的回答办法是：我们公司规定装两条专线（或
9、者其他产品）可以送一个Iphone，您准备选择装哪个？,直线思维型,引发大家思考,以精细话问题管理晨会过程,客户经理管理的关键环节是晨会,晨会的过程（典型问题的连续追问和头脑风暴） 问：今天你准备做什么？ 答：外呼 错误的问答：建议先做拜访工作吧 正确的问答：其他拜访和需求挖掘挖掘的工作都做完了吗？ 答：准备后天去拜访公司 正确的问答：如果后天客户没时间，约不到怎么办？ （能不能今天先约，看客户的方便，再安排缝隙时间外呼？）,思维混乱型,引发大家思考,以精细话问题管理晨会过程,客户经理管理的关键环节是晨会,晨会的过程（典型问题的连续追问和头脑风暴） 问：今天你准备做什么？ 答：去公司送发票 问：这家公司还有是需求？ 答：没有了 错误的问答：怎么可能没有呢，一定有，你没找到 正确的问答：那你顺便去一下他们销售部吧， 答：好的 正确的问答：你明天跟大家讲讲这个公司销售是怎么做的？工作难点和管理难点是什么？问题不解决，对该部门或部门领导带来的问题是什么？这个部门对领导、对政策的要求、建议和期望是什么？,朴素型,引导他的行为,
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