商务礼仪的基本理念.ppt

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1、商务礼仪的基本理念： WHATS THE CONCEPTION OF COMMERCIAL ETIQUETTE？,商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。包括商务礼节和仪式两方面内容： 商务礼节，就是人们在商务交往活动中为表示尊重对方而采取的人们共同约定并形成习惯的规范形式。 商务仪式，即按程序进行的礼节形式。,何谓商务礼仪？,商务礼仪的基本原则： WHATS THE FUNDAMENTAL OF COMMERCIAL ETIQUETTE？,礼仪的名目众多， 细则纷繁，那么

2、我们如何才能有效的掌握呢？ “尊敬”原则； “真诚”原则； “谦和”原则； “宽容”原则； “适度”原则。,从事商务活动的黄金规则： IMPACT IN COMMERCIAL ACTIVITY.商务活动中的“黄金规则”IMPACT （Davie Robinson, U.K.）：,Integrity； Manner； Personality； Appearance； Consideration； Tact。,正直； 礼貌； 个性； 仪表； 善解人意； 机智。,本次课程的学习目的： THE TRAINING PURPOSE.,本课程的基本学习目的，是通过系统的介绍现代商务个人礼仪的特点、要点、规范

3、，从而帮助职业经理人提高个人礼仪水准，使其在商务场合中事事合乎礼仪，处处表现自如、得体。,帮助学员掌握： 基本的仪容仪表的礼仪要求；,引言：,见面时，“先入为主”的现象很常见，由此形成的对个人整体的看法很难改变，如果不注意个人仪容仪表方面的礼仪，而因此形成负面影响，势必给商务活动的顺利进行造成障碍。 职业经理人肩负着保持个人形象和塑造企业形象的双重任务，应该把握好体态、服饰、语言和表情等细节问题，为事业的成功创造前提条件。,一、如何展现积极健康的仪容： HOW TO SHOW YOUR HEALTHY APPEARANCE？,面部： 1）基本要求： 时刻保持面部干净清爽，无汗渍和油污等不洁之物

4、。 2）方法： 勤于洗脸。具体注意事项： A. 眼部：眼部分泌物要及时清除； B. 修眉：眉形刻板或不雅观的话，可进行必要的修饰。 但是切记不要纹眉或剃掉眉毛。 C.口腔：牙齿洁白，口腔无异味； D.胡须：乱七八糟的胡须会被认为很失礼。,一、如何展现积极健康的仪容： HOW TO SHOW YOUR HEALTHY APPEARANCE？,2、肢体 F. 暴露腿部： 在正式场合，不允许男士暴露腿部，或穿短裤； 女士不得穿短裤，或是暴露大部分大腿的超短裙。 G. 汗毛： 女士的腿部汗毛若过于浓密，应剃掉，或穿深色丝袜，加以遮掩。 男士成年后，一般腿部汗毛很重，所以在正式场合不允许穿短裤或卷起裤管

5、。,一、如何展现积极健康的仪容： HOW TO SHOW YOUR HEALTHY APPEARANCE？,重点回顾： 面部的修饰是仪容最核心的环节； 手臂部分的修饰很重要； 不能放松对腿部的要求。,二、如何正确穿西装： HOW TO WEAR THE BUSINESS SUIT？,引言：,西装，对于职业经理人的重要作用是不言而喻的。但是，并不是每一个穿西装的人，都能穿出西装特有的风采。 当不知道穿在身上的时装是否符合商务礼仪要求时，就请参照本课程段的知识与建议。,NEW EMP ORIENTATION TRAINING,NEW EMP ORIENTATION TRAINING,二、如何正确穿

6、西装： HOW TO WEAR THE BUSINESS SUIT？,重点：,拆除衣袖上的商标； 西装要干净、熨烫平整； 穿西装要正确系好纽扣； 西装里面不要乱穿内衣和毛衫； 西装的口袋要尽可能的少装东西。,二、如何正确穿西装： HOW TO WEAR THE BUSINESS SUIT？,袖口商标：购买回来的西装一定要记得拆除左衣袖上的商标，即使您的西装是正宗的“BOSS”。_拆除衣袖上的商标,如果西装不是刚刚才买的，一定要定期干洗，穿着前熨烫平整。西服的平整挺括、线条笔直，它的美感才能充分地展示出来。西装要干净、熨烫平整,起身站立时，西装上衣的钮扣一定是系上的，以示郑重； 就座之后，西装上

7、衣的钮扣则要解开，以防其走样褶皱； 提醒自己，注意裤门是否“把关”。穿西装要正确系好纽扣,NEW EMP ORIENTATION TRAINING,二、如何正确穿西装： HOW TO WEAR THE BUSINESS SUIT？,讲究西装的原汁原味，在西装上衣之内，原则上不允许穿毛衫。如果在冬季时实在寒冷难忍，也只宜穿一件薄型“V”领的单色羊毛衫或羊绒衫。西装里面不要乱穿内衣和毛衫,上衣内侧胸袋：,可用来别钢笔、放钱夹或名片，但不可放过大过 厚或无用之物。西装的口袋要尽可能的少装东西,NEW EMP ORIENTATION TRAINING,三、如何穿着和搭配套裙： HOW TO WEAR

8、THE BUSINESS DRESS？,引言：,套裙是商界女士们的职业装，其作用就如同员工的“制服”。对于女经理人来说，穿好套裙，形象立刻就会光鲜百倍。 如何让套裙烘托出穿着者的文静、优雅和妩媚的味道呢？,NEW EMP ORIENTATION TRAINING,三、如何穿着和搭配套裙： HOW TO WEAR THE BUSINESS DRESS？,1.长短适中： 通常套裙之中的上衣最短可以齐腰，而裙子最长则可以到达小腿的中部。穿着时不能露腰露腹，否则很不雅观。 上衣的袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。上衣或裙子均不可过于肥大或包身，免得影响精神风貌的展现。,NEW EMP ORIENTATI

9、ON TRAINING,三、如何穿着和搭配套裙： HOW TO WEAR THE BUSINESS DRESS？,2.穿着到位： 上衣的领子要完全翻好，衣袋的盖子要拉出来盖住衣袋。 不要将上衣披、搭在身上，要穿着齐整。,3.扣紧衣扣： 在正式场合穿套裙时，上衣的衣扣必须全部系上。 不要将上衣部分或全部解开，更不可当着别人的面随便将上衣脱下。,4.考虑场合： 在各种正式的商务交往或活动中，应该穿着套裙。 在出席宴会、音乐会、舞会时，可酌情选择与此类场合相协调的礼服或时装。,NEW EMP ORIENTATION TRAINING,三、如何穿着和搭配套裙： HOW TO WEAR THE BUSI

10、NESS DRESS？,5.搭配好衬衫： 1）面料要轻薄柔软，如真丝、麻纱、涤棉、府绸等。 2）色泽以单色为宜，除白色外，其他色彩，应不与套装颜 色相排斥为宜。 3）衬衫上最好不要有图案，体现专业及端庄。 4）衬衫下摆须收入裙腰之内，不可任其悬垂于外或在腰间 打结。 5）衬衫的最上端钮扣按惯例允许解开，其余钮扣均应系好。 6）身穿透明的衬衫时，在公开场合不宜外穿。,NEW EMP ORIENTATION TRAINING,三、如何穿着和搭配套裙： HOW TO WEAR THE BUSINESS DRESS？,6.鞋袜： 1）鞋子应为高跟或半高跟鞋。 2）鞋子的材质最好是牛皮。 3）鞋子的颜色

11、以黑色最为传统。此外，与套裙色彩一致的皮鞋亦可。建议女士可备白色、棕色、黑色三款色系的皮鞋，以便搭配。 4）袜子以尼龙丝或羊毛连裤袜为宜。,NEW EMP ORIENTATION TRAINING,四、如何在举手投足中表现出翩翩风度： BEHAVIOR & TEMPERAMENT.,引言：,举止，是人们在外观上可以明显地察觉到的活动、动作、以及在动作、活动之中身体各部分呈现出的姿态。也叫举动、仪态。,NEW EMP ORIENTATION TRAINING,四、如何在举手投足中表现出翩翩风度： BEHAVIOR & TEMPERAMENT.,1.手势禁忌： 1）右手，拇指竖起，反向指向对方或自

12、己。 这意味着自大或蔑视对方。 2）OK的手势：在日本，表示钱，在拉美表示下流。 3）不卫生的手势：如挖鼻孔、掏耳朵、挠痒痒等。 4）不稳重的手势：如乱动乱摸，乱扶乱放等。 5）掌心向下挥动手臂，勾动食指或拇指外的其余四指招呼别人。 6）伸出手臂，用食指指人，其余四指握拢。,NEW EMP ORIENTATION TRAINING,四、如何在举手投足中表现出翩翩风度： BEHAVIOR & TEMPERAMENT.,2.站姿禁忌： 1）站立时，头歪、肩斜、臂曲、胸凹、腹凸、背弓、臀撅、膝曲。 2）双腿叉开过大。 3）站立时，双脚乱动。 4）站立时自由散漫，显得无精打采。,NEW EMP ORI

13、ENTATION TRAINING,四、如何在举手投足中表现出翩翩风度： BEHAVIOR & TEMPERAMENT.,3.行姿禁忌： 1）行走时，低头含胸。 2）蛇线前行，方向不定。 3）行进时身体左右摇摆。 4）瞻前顾后，左顾右盼。 5）声响过大。 6）八字步过于明显。,NEW EMP ORIENTATION TRAINING,四、如何在举手投足中表现出翩翩风度： BEHAVIOR & TEMPERAMENT.,4.坐姿禁忌： 1）坐下后，摇头晃脑。 2）手乱放。 3）腿部乱抖。 4）女士双腿平行叉开。 5）脚抬得太高。,与客户打招乎与交流的重点： 1、点头+微笑 2、握手+拥抱 3、眼

14、神交流,行为规范,1、公司内部的礼仪 （1）职员必须仪表端庄、整洁。 A、头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长； B、指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。 女性职员涂指甲油要尽量用淡色； C、胡子：胡子不能太长，应经常修剪； D、口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品； E、化妆：女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹， 不宜用香味浓烈的香水。,行为规范,（2）工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。 A、衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽； B、 领带：在公司、外出及在众人面前出现时，应配戴领带， 并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或

15、歪斜松驰； C、鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋； D、女性职员要保持服装得体，不得过分华丽和暴露； E、职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。,行为规范,（3）在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。 A、站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，头微向下， 使人能够看清你的面孔；两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间；会见客 户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前； B、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后 伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐； 公司内与同事相

16、遇应点头行礼表示致意； C、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛；握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方 热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手：,行为规范,D、出入房间的礼貌，进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门， 不能大力、粗暴，进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如 有急事要打断说话，也要等待机会，而且要说：对不起，打断您们的谈话； E、递交物件：如递交文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔， 要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖朝向自己； F、走通道、走廊时要轻声右行，无论在自己的公

17、司，还是在被访问的公司，在通道 和走廊里不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等；在通道、走廊里遇到 上司或客户要礼让，不能抢行。,日常业务中的礼仪,（1）正确使用公司的物品和设备，以提高工作效率。 A、公司的物品须爱惜，不能随意损坏，野蛮对待或挪为私用； B、及时清理、整理帐簿和文件；对墨水瓶、印章盒等物品使用后应 及时盖好盖子； C、借用他人或公司的东西，须征得同意，使用后及时送还或归放原处； D、工作台上不能摆放与工作无关的物品； E、公司内以职务称呼上司。同事、客户间以“先生”、“小姐”等相称； F、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等物品,（2）正确、迅速、谨慎地接、打电话。

18、A、电话来时，听到铃响，至少在第三声铃响完取下话简。通话时先问候，并自报 公司、部门。对方讲述时要用心聆听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。 结束时，礼貌道别，待对方切断电话，自己再放好话筒； B、通话简明扼要，不得在电话中聊天； C、对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给 能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人； D、工作时间内，不得打私人电话。,日常业务中的礼仪,E、打电话要使用标准文明用语 接电话时：“您好，影响力”。 电话找人时：“请稍等！” 对方找的人不在时：“不在，您有事需要转告吗？” 对方打错电话时：“您打错了，这里是济南影

19、响力。” 向外打电话时：“您好！请找一下，谢谢！”,日常业务中的礼仪,与客户的业务礼仪,1）接待工作及其要求： A、提前约好接待时间，不迟到、不缺席； B、有客户来访，应从座位上站起来招呼接待，并让座； C、来客多时应按先后次序接待，不能先接待熟悉客户； D、因有紧要事项需先接待后来客人的，须向先到客人简要说明原因， 准得同意； E、对事前已通知见面的客户，见面时要表示欢迎； F、应记住经常来往客户的姓名、职位； G、接待客户时应微笑、主动、热情、大方。,（2）介绍和被介绍的方式和方法： A、无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，介绍时应热情、大方、 礼貌； B、直接见面介绍的场合下，应先把

20、职位低者介绍给职位高者，若难以判 断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可 把本公司的人员先介绍给其他的公司的人员； C、把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中职位最高的或酌情而定； D、男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别 时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。,与客户的业务礼仪,（3）名片的接收和保管： A、名片应先主动递给长辈或上级； B、把自己的名片递出时，应把文字朝向对方，双手递出，一边递交一边 清楚说出自己的姓名； C、接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，在正确记住对 方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，应马上询问；

21、 D、对收到的名片要妥善保管，以便检索。,与客户的业务礼仪,影响力“十个不准”和“五个一样”,“十个不准”,1、不准擅离岗位办私事； 2、不准用公司电话闲聊； 3、不准串岗、聊天或大声喧哗； 4、不准怠慢、顶撞或刁难客户； 5、不准以职谋私； 6、不准从事“第二职业”； 7、不准以任何理由拒办应该办理业务； 8、不准以任何方式在公司内部争抢客户； 9、不准掩盖或隐瞒业务洽谈或其他事件的真相； 10、不准泄露公司商业机密。,影响力“十个不准”和“五个一样”,“五个一样”,1、大额业务、小额业务一样欢迎； 2、客人态度有理无理一样耐心； 3、忙时闲时一样认真； 4、生人、熟人一样亲切； 5、上司在与不在一样受理。,NEW EMP ORIENTATION TRAINING,五、其他 Others,注意眼神交流 语言要文明 选择好主题/话题 4. 把握交谈时间,NEW EMP ORIENTATION TRAINING,结语 END,爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。孟子,礼仪修养，不仅是现代文明人必备的基本素质，而且是社会交往、商务活动和其他各项事业成功的一个重要条件。,NEW EMP ORIENTATION TRAINING,有梦就会实现！,