北京某某超市店长管理手册

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1、北京华联联综合超超市有限限公司营运规范范 店长手手册 二零零二二年八月月内部资料料 严禁外外传 编号：OPSSM 05目 录第一单元元前 言第二单元元店长角角色的概概述第三单元元店长的的岗位责责任制第四单元元店长工工作的重重点第五单元元做好店店长应具具备的条条件第六单元元店长巡巡店第七单元元应急事事件的处处理第八单元元开业典典礼警卫卫方案附： 1. 管理人人员巡店店用表店长每日日工作流流程值班经理理每日工工作流程程楼面(部部门)经理每每日工作作流程主管每日日工作流流程生鲜部经经理及主主管例行行检查事事项 2.门店组组织结构构第一单元元 前言适用范围围本手册适适用于北北京华联联综合超超市有限限公

2、司下下属各门门店店长长、副店店长（助助理店长长）。目 的使各店能能快速实实现规范范运作，降降低营运运成本，帮帮助门店店店长尽尽快熟悉悉公司的的营运规规范，创创造最佳佳业绩。益 处（1） 了解公司司规范（2） 缩短培训训时间（3） 降低营运运成本（4） 加强各部部门的沟沟通（5） 协助门店店快速进进入正规规营运的的轨道，创创造效益益（6） 促进规范范化作业业第二单元元 店长角角色的概概述每一家商商场、每每一间门门店都是是一个相相对独立立的经营营实体，而而这个经经营实体体如何良良性发展展，以及及如何在在商业大大潮中竞竞争，立立于不败败之地，店店长扮演演着一个个举足轻轻重的角角色。 每天面面对林林林

3、总总、千千万万万使人人眼花缭缭乱的商商品，繁繁繁杂杂杂、千头头万绪的的事情，川川流如涌涌、摩肩肩接踵的的顾客，形形形色色色、忙忙忙碌碌的的员工，如如何抓住住重点，保保证商场场有序运运作，实实现经营营目标，最最大限度度地提高高公司业业绩，是是每个店店长须具具备的能能力。 门店全全体员工工是一个个有机协协作的工工作团队队，而作作为这个个团队的的带头人人，店长长的使命命不仅在在于全面面落实贯贯彻公司司的营运运规则，创创造优异异的销售售业绩，提提供良好好的顾客客服务，还还在于如如何领导导、布置置门店各各部门的的日常工工作，最最大限度度地激发发员工的的积极性性，从而而创造一一个令全全体同事事心情愉愉快的

4、工工作环境境。 店长的的工作是是繁重的的，大至至商品规规划、库库存管理理、成本本控制，细细至员工工出勤、商场清清洁，店店长都必必须身体体力行、督促落落实。店店长的工工作是全全面的，一一个成熟熟的店长长，不仅仅要有销销售、顾顾客服务务、内外外联络的的能力，还还应当掌掌握财务务、电脑脑以及保保安、防防火等方方面的专专门知识识。店长长的职位位要求决决定了这这是一个个富于挑挑战的角角色。可可以毫不不夸张地地说，在在这个岗岗位上成成长起来来的管理理者，将将有能力力去面对对各行业业最苛刻刻的要求求和挑剔剔。因为为，这个个职位，将将无疑地地把你铸铸造成一一个管理理行业中中的强者者。第三单元元 店长的的岗位责

5、责任制一、 店长直属部门门：营运运部直属上级级：地区区营运部部总监适用范围围：各门门店店长长岗位职责责：1 维持店内内良好的的销售业业绩；2 严格控制制店内的的损耗；3 维持店内内整齐生生动的陈陈列；4 合理控制制人事成成本，保保持员工工工作的的高效率率；5 维持商场场良好的的顾客服服务；6 加强防火火、防盗盗、防工工伤、安安全保卫卫的工作作；7 审核店内内预算和和店内支支出。主要工作作： 全面负责责门店管管理及运运作； 制订门店店销售、毛利计计划，并并指导落落实； 传达并执执行营运运部的工工作计划划； 负责与地地区总部部及其他他业务部部门的联联系沟通通； 负责门店店各部门门管理人人员的选选拨

6、和考考评； 指导各部部门的业业务工作作，努力力提高销销售、服服务业绩绩； 倡导并督督促实行行“顾客第第一、服服务第一一”的经营营观念，营营造热情情、礼貌貌、整洁洁、舒适适的购物物环境； 严格控制制损耗率率、人事事成本、营运成成本，树树立“低成本”的经营营观念； 进行库存存管理，保保证充足足的货品品、准确确的存货货及订单单的及时时发放； 督促门店店的促销销活动； 保障营运运安全，严严格清洁洁、防火火、防盗盗的日常常管理和和设备的的日常维维修、保保养； 负责全店店人员的的培训； 授权值班班经理处处理店内内事务； 负责店内内其他日日常事务务。辅助工作作：1 指导其它它门店人人员的在在职培训训；2 协

7、助总部部有关公公共事务务的处理理；3 向总公司司反馈有有关营运运的信息息。二、副店店长（助助理店长长）直属部门门：营运运部直属上级级：店长长适用范围围：各门门店副店店长（助助理店长长）岗位职责责：1 负责店内内良好的的销售业业绩，及及时向店店长反馈馈；2 维持店内内各部门门正常运运转，处处理异常常情况；3 协调与当当地政府府部门的的公共关关系；4 严格规范范员工，控控制人事事成本。主要工作作：1 制定各部部门量化化工作指指标，追追踪各部部门报表表完成情情况,及时采采取纠正正措施并并将异常常情况反反馈店长长；2 在店长的的领导下下行使分分管部门门工作或或被授权权处理店店长不在在时店内内事务；3

8、对店内人人员的合合理定编编、增编编、缩编编，向店店长提出出建议；4 审查各部部门员工工业绩考考评记录录，并报报店长；5 检查各部部门“营运规规范”的执行行情况并并组织辅辅导、考考评；6 起草各项项规章制制度和通通告，完完善各管管理机制制；7 制度审批批后，负负责向下下发部门门解释、传达、监督并并反馈其其执行情情况；8 与政府职职能部门门联系、协调，保保证商场场的正常常运作；9 起草店内内各项费费用预算算及其送送审、申申报工作作；10 做好消防防安全，及及时处理理各项突突发事件件；11 加强各部部门间的的沟通与与协调，及及时了解解情况，并并提出整整改意见见；12 协助店长长监督检检查各部部门执行

9、行岗位职职责和行行为运作作规范的的情况；13 了解管理理人员和和员工的的思想动动态并予予以正确确引导。辅助工作作：1 检查店内内清洁卫卫生；2 检查员工工食堂工工作质量量，做好好后勤保保障工作作；3 检查设备备维护及及管理的的情况；4 检查督导导防火、防水、防盗、防工伤伤事故的的工作。后附：门门店组织织结构图图第四单元元 店长工工作的重重点超市的一一个显著著特点就就是专业业化的分分工，协协作性强强，表现现在各个个岗位上上是工作作的系统统化和规规范化，各各岗位的的工作跨跨度大、专业性性强，这这就要求求店长必必须熟悉悉各个部部门的业业务。店店长工作作的重点点主要分分为：人人的管理理、商品品的管理理

10、、收货货的管理理、收银银的管理理及费用用、信息息资料的的管理。一、 人的管理理（一） .顾客（会员）的的管理1 顾客（会会员）的的分布和和需求 通过会员员信息，了了解会员员的分布布，特别别是周边边地区会会员的分分布结构构。 每季一次次由客服服部进行行会员需需求调查查，了解解会员的的消费、需求倾倾向，店店长根据据市场调调查报告告决定对对策，加加强管理理。2 如何处理理顾客投投诉(1). 店长在顾顾客投诉诉的处理理方面，既既有执行行功能，又又有管理理功能。 指导处理理下属人人员无法法处理的的事情，如如：食用用本店商商品所引引起的食食物中毒毒、叉车车擦伤顾顾客等，此此类问题题涉及到到的不仅仅是单纯纯

11、的赔偿偿，如处处理不当当会给公公司造成成严重的的不良后后果。 店长要检检查店内内所有的的投诉记记录，跟跟踪、检检查重大大事件的的处理结结果情况况。（附附顾客客投诉记记录表） 指导全体体员工做做好优质质服务，在在全店营营造“顾客第第一，服服务至上上”的良好好服务环环境。填写说明明：1. 登记商场场的名称称2. 登记投诉诉记录表表的编号号3. 登记投诉诉顾客的的姓名4. 登记投诉诉顾客的的地址5. 登记投诉诉顾客的的联系电电话6. 登记投诉诉顾客的的抱怨项项目7. 登记投诉诉顾客事事件发生生的地点点8. 受理顾客客投诉的的日期，按按年、月月、日各各两位填填写9. 顾客投诉诉事件发发生的日日期，按按

12、年、月月、日各各两位填填写10. 与顾客最最后联系系的日期期，按年年、月、日各两两位填写写11. 该顾客投投诉处理理结束的的日期，按按年、月月、日各各两位填填写12. 顾客投诉诉采取的的方式13. 顾客投诉诉的内容容14. 处理顾客客投诉援援引的原原则15. 该事件处处理的经经过16. 该事件处处理的结结果17. 承办人签签名18. 当值主管管签名19. 客服经理理签名20. 店长签名名21. 处理意见见备注(2). 店长必须须熟知哪哪些方面面易引起起顾客投投诉，才才能有效效地对症症下药，解解决问题题。量贩贩店顾客客投诉主主要有以以下几种种类别： 对商品的的抱怨：价格、质量、缺配件件、过期期、

13、标示示不明、缺货等等 对收银的的抱怨：员工态态度差、收银作作业不当当、因零零钱不够够而少找找钱、等等候结帐帐时间过过长、遗遗漏顾客客的商品品 对服务的的抱怨：洗手间间设置不不当，没没有通讯讯设施、购物车车不足，顾顾客寄存存物品的的遗失和和调换、抽奖及及赠品作作业不公公平 对安全的的抱怨：意外事事件的发发生、顾顾客的意意外伤害害、无残残疾人通通道、员员工作业业所造成成的伤害害 对环境的的抱怨：卫生状状况差、广播声声音太大大、播放放的音乐乐不当、堵塞交交通(3). 店长及全全体员工工，在处处理顾客客投诉时时，优先先把握的的原则是是： 在处理顾顾客的不不满与抱抱怨时，使使顾客在在情绪上上受到尊尊重

14、保持心情情平静 就事论事事，以自自信的态态度认知知自己的的角色 认真听取取投诉，确确定顾客客目前的的情绪，找找出问题题所在 设身处地地站在顾顾客的立立场为对对方设想想 做好细节节记录，感感谢顾客客所反映映的问题题 提出解决决方案：掌握重重心，了了解症结结所在，按按已有政政策酌情情处理，处处理时力力求方案案既能使使顾客满满意，又又能符合合公司、国家的的政策 超出权限限范围内内的，要要及时上上报，并并告知顾顾客解决决的日期期（二） 、对厂商商的管理理(1). 在每周例例会上要要听取各各部门主主管有关关各供应应商情况况的汇报报。货物物的准时时配送与与否对营营业额有有很大的的影响，不不配合之之厂商，应

15、应及时同同总部采采购部联联系，采采取相应应措施。(2). 了解驻店店促销人人员、联联营人员员的工作作面貌，督督导下属属严格按按照公司司规范管管理外来来驻店人人员。（三） 、对员工工的管理理(1). 出勤：每月检检查排班班表，掌掌握出勤勤状况，人人力安排排不能影影响卖场场的整体体运行(2). 服务：不管公公司的任任何员工工，在对对顾客服服务方面面，一律律平等，每每天巡查查时，抽抽查员工工的礼貌貌用语、服装、仪容及及应对态态度，特特别是对对客服总总台、退退换货客客服员工工的检查查(3). 工作效效率：经经常按各各部门的的排班表表，追踪踪巡查是是否有闲闲散人员员，人员员配置是是否合理理，将闲闲置人员

16、员予以灵灵活调动动，以产产生最高高效率(4). 新员工工的培训训和老员员工的知知识更新新的管理理 消防培训训 礼仪培训训 新的营运运知识培培训 (55). 各级管管理人员员和员工工的工作作考评并并作相应应奖惩措措施二、 商品的管管理1 缺货的管管理“缺货是是最大的的罪恶”，由于于缺货而而使顾客客无法即即时获得得满足，长长此以往往，则会会流失大大量忠诚诚的顾客客，所以以缺货率率要严格格控制，如如有缺货货，要在在该商品品的价格格卡右侧侧，放置置缺货卡卡（红色色卡表示示厂商未未及时送送货所致致，绿色色卡表示示楼面未未及时下下单所致致），店店长要询询问落实实情况，督督促该主主管及时时解决。不允许许用商

17、品品填补或或拉大相相邻品项项的排面面来填补补缺位。2 补货的管管理主要检查查补货是是否符合合下面原原则：(1). 货物数量量不足或或缺货时时补货，补补货时须须将商品品整齐摆摆放(2). 补货区域域先后次次序：端端架 堆头 货架(3). 补货品项项先后次次序：促促销品项项 主力品品项 一 般品项项(4). 先进先出出(5). 不堵塞通通道，不不妨碍顾顾客购物物(6). 补货时不不能随意意更动排排面(7). 补货时，同同一通道道的放货货卡板同同一时间间内不能能超过三三块，且且要放在在同一侧侧(8). 补货结束束后，首首先要清清理通道道，多余余存货放放回库区区，垃圾圾送到指指定位置置3 理货的管管理

18、主要检查查理货是是否符合合下面原原则：(1). 零星物品品要收回回并归位位(2). 货物排面面要整齐齐，货物物和价格格卡要相相对应(3). 理货区的的先后次次序是：端架 堆头 货架(4). 所理商品品的先后后次序是是：快讯讯商品 主力商商品 易混乱乱商品 一般商商品(5). 商品包装装（尤其其是复合合包装）是是否完好好、条码码是否完完好(6). 理货的顺顺序：自自左向右右，自上上向下(7). 每日的销销售高峰峰前后，须须进行全全面理货货(8). 每日营业业前理货货时，须须做好清清洁卫生生(9). 不妨碍顾顾客购物物(10). 叉车和铝铝梯要按按照规范范安全使使用4 库存区商商品的管管理主要检查

19、查是否符符合下列列原则：(1). 符合消防防安全规规定，商商品与灯灯的距离离大于775CMM，不阻阻碍消防防喷头和和其它电电子设施施(2). 指定区域域存放易易燃、易易爆、易易腐蚀商商品(3). 货物须在在栈板上上有序堆堆放(4). 库存区要要有条理理，方便便进出货货物，易易辨认(5). 安全标示示，严禁禁吸烟而卖场库库存区则则需：(1). 外箱上要要有完整整填写的的库存单单，且此此面向外外(2). 原则上库库存与陈陈列上下下一一对对应(3). 安全码放放，防止止意外事事故5 商品陈列列： 主要检检查商品品的陈列列是否达达到以下下目的：(1). 高的销售售额、高高的商品品周转率率及资金金周转率

20、率(2). 美感、商商业感(3). 方便、符符合购物物习惯(4). 是否有量量贩的概概念 同时检检查是否否符合商商品陈列列原则(1). 以销量决决定陈列列空间(2). 陈列黄金金线（09M13M）的的应用(3). 冲动性产产品放在在临近主主通道的的地方陈陈列，日日常性的的消耗品品陈列在在店的后后方(4). 轻小的物物品放在在货架的的上面，重重大的物物品放在在货架的的底部，以以增加安安全感(5). 陈列时，商商品的主主要彩面面面向顾顾客(6). 满货架陈陈列(7). 优先选择择相对垂垂直陈列列6 促销商品品的管理理(1). 不管是长长期促销销还是短短期促销销，不管管是开幕幕、店庆庆促销还还是竞争

21、争性、例例行性促促销，也也不管是是快讯促促销还是是店内促促销，都都要达到到下列目目的： 提高营业业额 提高客流流量 提高客单单价(2). 对促销商商品的管管理主要要检查： 促销商品品准时足足量到货货（促销销前一天天16：00前），若若没到货货，则及及时与相相关采购购联系或或由企划划部及时时张贴道道歉启示示 促销商品品的价格格与快讯讯的价格格要一致致 促销商品品补货要要优先、及时、足量、丰满且且整齐 促销用的的POP要明显显、吸引引人 促销手段段要合理理、得当当，如低低价格、搭赠、游戏、摸奖、试吃、店内音音乐、广广播及员员工配合合等等 每天分析析促销销商品日日销售报报表，制制定计划划提高促促销品

22、的的销售 促销期价价格的变变动，要要提前报报营运部部总监批批准 促销结束束后，价价格要回回升到正正常价位位，促销销用的红红色价签签要更换换成正常常的绿色色价签，促促销用的的POP牌要撤撤换成正正常的POP牌，保保证当天天所有价价格标示示正确7 损耗管理理由于竞争争激烈且且价位低低，故损损耗的高高低直接接影响利利润，往往往每个个单位商商品的损损耗需要要几个甚甚至更多多单位商商品的销销售才能能弥补，损损耗通常常是由于于： 收货环节节的错误误 条码贴错错 不合乎程程序的变变价 商品变质质、破损损等管理理因素 作业不当当 偷盗 拆包过多多等原因所所致，所所以店长长怎样控控制损耗耗是内部部管理主主要任务

23、务之一，应应当着重重加强对对以上环环节的监监督控制制。8 其他非常常性商品品的管理理主要有有：季节节性商品品、节假假日商品品等，主主要目的的是加快快商品流流转。(1). 季节性商商品：特特别是服服装等季季节特别别强的商商品，在在换季节节时新产产品订货货量是否否充足，品品样是否否足够，该该退的商商品是否否已退，此此时的退退货量较较大，容容易出现现错误而而造成损损失。(2). 节假日商商品：象象春节、中秋节节、端午午节、国国庆节、店庆日日等节日日，如何何推出合合气氛、合事宜宜的礼品品和活动动是增加加营业额额的主要要手段之之一，如如抽奖、赠品、幸运顾顾客、专专门礼物物、花篮篮等。(3). 特殊商品品

24、：比如如下雨、下雪时时，一定定要及时时把雨具具（雨伞伞、雨披披）等放放在收银银台前以以便利顾顾客购买买。三、 收货的管管理收货是整整个卖场场物流的的咽喉要要道，它它的任何何失误、差错都都能造成成库存的的不正确确，甚至至结帐不不及时。对收货货的管理理主要检检查：1 输入数据据是否正正确（收收退）2 资料是否否完整、条理归归档保存存3 收货区的的货物是是否摆放放合理、整齐，有有无长期期置放的的商品及及闲杂人人员和厂厂商进入入4 卸货平台台是否有有秩序5 是否有员员工索要要或接受受厂商物物品6 卫生是否否打扫干干净7 是否按收收货程序序和退货货程序作作业8 退货是否否先录入入电脑，而而后退给给厂商；

25、退货商商品的归归位是否否条理9 货物的码码放是否否合理，一一般要交交叉堆放放，高度度控制在在.4左右右10 是否有闲闲散员工工在收货货区域滞滞留四、 收银的管管理收银员不不仅仅是是单纯的的结帐，也也是整个个商场的的门面和和亲善大大使，一一个小小小的错误误都会立立即带来来负面的的影响。有效的的收银管管理和良良好的收收银服务务不仅将将保障公公司的经经济利益益，更重重要的还还在于能能创造一一个让顾顾客愉快快的购物物经历，培培养顾客客对商场场的忠诚诚和好感感。对收收银的管管理主要要有：1 上机前的的准备工工作是否否完善2 零钞是否否足够3 服装礼仪仪及规范范用语是是否得当当4 是否有足足够的收收银台开

26、开放以避避免顾客客长时间间等候5 是否按正正确规范范作业6 应答是否否得体，避避免与顾顾客发生生争执7 能否解决决条码、价格等等问题8 检查排班班是否合合理，特特别是节节假日、高峰期期现金室（金金库）的的管理1 金库是否否有不相相关人员员出入2 金库密码码是否泄泄密，是是否变换换及时3 金库是否否随时上上锁4 上班与下下班前一一定要检检查金库库有无异异常情况况5 是否按规规范作业业6 定时和不不定时的的检查储储备金的的安全性性五、 信息资料料的管理理店长要按按日、周周、月分分析研究究报表，以以便随时时掌握营营业状态态，并加加以改善善，加强强管理（一） . 主要要报表（门门店的各各种报表表明细附

27、附后）1 每日销售售报表（部部门营业业额、时时间段、客单价价、来客客数等）2 促销商品品销售报报表（营营业额、客单价价、来客客数、促促销前后后的差异异）3 盘点报表表（掌握握库存量量、周转转期）4 费用明细细表（掌掌握每月月的各项项费用金金额及比比重）（二） . 保密密工作1 严禁任何何人私自自携带报报表资料料及公司司文件离离开2 按有关规规定定期期销毁各各种资料料报表六、 费用的管管理主要控制制：1 在人工费费用方面面主要检检查：有有没有闲闲散人员员，做到到一职多多能，按按质按量量地规范范作业，严严格将门门店的人人力费用用开销控控制在公公司营运运部规定定的百分分比之内内2 控制水、电、煤煤气

28、开支支，节电电节能，尽尽可能减减少高峰峰期用电电量，减减少损耗耗3 降低办公公开销：杜绝私私人电话话，建立立各部门门及办公公用品指指标制，减减少文具具浪费4 有效维护护、保养养设备5 加强三防防（防火火、防水水、防盗盗）第五单元元 做好店店长应具具备的条条件 做为一一店之长长，所担担任的职职责，所所扮演的的角色与与众不同同。要做做好一店店之长，千千万不可可存侥幸幸心理或或马虎观观念，一一个细小小的失误误就可能能导致门门店瘫痪痪的严重重后果。一个好好的店长长必须具具备如下下条件：1 指导能力力。能拓拓展下级级的视野野，画龙龙点睛，高高瞻远瞩瞩，使其其人尽其其才，提提高业绩绩的指导导能力2 培训的

29、能能力。按按已有的的规范管管理培育育下级，传传授可行行的方法法、步骤骤和技艺艺，使其其在其职职尽其责责、胜其其任。同同时要有有找漏补补缺，帮帮助下级级尽快改改正并迅迅速成长长的能力力3 资讯、数数据的驾驾驭能力力。讯息息资料、数据的的整理、分析，并并使之运运用到实实践中去去，以扬扬长避短短、查漏漏补缺，加加强管理理，提升升业绩的的能力4 组织领导导能力。怎样有有效、合合理地组组织下级级，调动动员工的的积极性性，共同同完成公公司的既既定目标标5 正确的判判断能力力。对问问题、对对事件要要客观的的评判、正确的的分析，并并快速解解决问题题6 专业技能能。经营营商场的的必备技技巧和使使顾客满满意的能能

30、力7 专业知识识的不断断学习和和更新的的能力。8 企划能力力。怎样样有计划划地组织织人力、物力、财力，合合理调配配时间9 管理能力力。不断断地找出出隐患问问题，加加强管理理，防患患于未然然，使其其更趋合合理的能能力10 自我提高高、自我完完善的能能力。在在企业发发展过程程中能跟跟上时代代的步伐伐和企业业一起成成长，不不断充实实自己，完完善自己己的能力力11 诚信的职职业道德德。有良良好操守守和高尚尚的道德德才能显显示出人人格的魅魅力，才才能有上上行下效效的效果果12 榜样和承承担责任任的能力力。一店店之长是是整个商商场、整整个团队队的领导导。有什什么样的的店长就就有什么么样的员员工。遇遇事要不

31、不推诿、划清责责任、勇勇于承担担第六单元元 店长巡巡店一、 概述巡店是每每个店长长日常工工作的重重要环节节。卖场场是整个个超市服服务标准准化的综综合反映映，而如如何使商商场每天天都能处处在高效效率、高高品质、高服务务的经营营状态下下，是每每个店长长义不容容辞的职职责。“有效率率的巡店店”工作则则是达成成上述目目标的重重要手段段之一。店长巡店店要做到到：1 发现问题题，及时时记录，及及时落实实，尽快快解决2 对商场一一时不能能解决的的问题要要及时与与有关部部门和人人员沟通通协商。不得以以客观因因素推卸卸责任3 事无巨细细，事事事关心4 有重点地地巡店5 解决问题题分轻重重缓急6 已分配的的任务，

32、及及时检查查有无执执行到位位二、 巡店的方方式1 一人巡店店优点：巡店时时间短，机机动性强强缺点：因主管管、经理理当时不不在现场场，而处处理问题题时间长长2 多人巡店店优点：处理、安排工工作时间间短，有有问题共共同沟通通处理缺缺点：巡巡店时间间长三、 巡店的区区域：1 店内巡店店：卖场场、仓库库（收货货区）、收银区区（金库库）、出出入口、操作间间、更衣衣室/食堂/厕所、退货/质检区区2 店外巡视视：广场场、停车车场、收收货场、店的周周边四、 巡店的时时间：1 开店前2 关闭后3 营业高峰峰期五、 巡店的内内容1 开店前的的巡店内内容类 别内 容人 员1、各部部门员工工是否正正常出勤勤2、员工工

33、的工装装、仪表表是否符符合规定定3、员工工的早班班工作是是否都已已安排好好 商 品1、生鲜鲜商品是是否补货货完毕2、快讯讯商品补补货陈列列是否完完毕3、堆头头、端架架的POP牌是否否悬挂4、零星星物品是是否收回回 清 洁1、入口口是否清清洁2、地板板、玻璃璃、收银银台是否否清洁3、通道道是否清清洁、畅畅顺4、厕所所是否干干净5、商品品是否清清洁完毕毕其 他1、购物物车是否否就位2、购物物袋是否否就位3、开店店前5分钟收收银区是是否准备备完毕4、广播播是否准准备完毕毕 2 关店后巡巡店内容容类 别别内 容卖 场1、是否否有顾客客滞留2、卖场场音乐是是否关闭闭3、店门门是否关关闭4、冷气气、空调调

34、是否关关闭5、购物物车是否否全部收收回归位位6、冷冻冻设备是是否拉帘帘、上盖盖7、不必必要的照照明是否否关掉8、卖场场内是否否有空栈栈板、垃垃圾等未未处理收 银 1、收银银机是否否关闭2、现金金是否全全部缴回回3、当日日营业现现金是否否完全锁锁入金库库4、金库库保险柜柜及门是是否锁好好操 作作 间1、水、电、煤煤气是否否安全关关闭2、生鲜鲜的专用用设备是是否关闭闭3、操作作间、设设备、用用具是否否完全清清洁完毕毕4、冷库库的温度度是否正正常3 营业高峰峰期巡店店内容类别内 容商 品1、商品品是否有有缺货2、商品品的品质质是否良良好 3、堆头、端架的的陈列是是否丰满满，需不不需要紧紧 急补货货4

35、、卖场场通道是是否畅通通无阻5、POOP标价牌牌是否正正确（内内容、位位置、价价格）人 员 1、卖场是是否随时时都有员员工作业业 2、促销人人员是否否按商场场规定程程序作业业 3、员工有有无违规规违纪其 他 1、店内的的特卖消消息有无无广播 2、顾客在在收银机机前排队队是否太太长 3、手推车车是否及及时收回回 4、稽核处处的秩序序 5、入口处处人流量量是否正正常 6、店外交交通是否否正常4 专门性的的巡店内内容 类 别 内 容金 库 1、金库的的门锁是是否安全全，有无无异样2、金库库的报警警系统是是否正常常运作 3、每日现现金是否否安全存存入银行行收 货 区1、 送货车辆辆是否有有交通堵堵塞，

36、卸卸货等待待时间有有多长，是是否需要要临时增增补人员员2、 是否优先先处理生生鲜和快快讯商品品的收货货3、 收货区域域是否通通畅，百百货与食食品是否否分开堆堆放促 销 区 1、堆头/端架陈陈列是否否丰满 2、POP价牌有有无脱落落，是否否正确 3、商品的的陈列是是否美观观、有吸吸引力 4、堆头/端架的的破损商商品是否否及时处处理，散散落的 零星物物品有无无及时归归位客 服 区1、 退货处的的退货量量大小，是是否需要要人员支支援2、 客服员工工的态度度是否规规范等3、 投诉情况况如何六、 巡店的注注意事项项1 巡店要以以不影响响顾客购购物为原原则2 巡店时以以“客户第第一”为原则则，遇到到客户询

37、询问要立立即予以以答复、解释，严严禁随意意指划3 巡店时要要以身作作则，教教育员工工树立强强烈的责责任心4 巡店时对对发现的的问题要要作书面面记录、及时处处理解决决问题七、 巡店表的的应用 营运部部颁发的的巡店用用表明确确规范了了门店各各级管理理人员每每日的巡巡店时间间和日常常工作流流程。各各门店店店长需依依照此流流程执行行并监督督值班经经理、部部门经理理和主管管确实遵遵循每日日工作流流程的内内容，正正确使用用表格。由于营营运工作作的繁琐琐性、重重复性，许许多日常常事务如如果不予予以规定定，往往往被忽略略或遗忘忘，这套套表格参参照了国国内外许许多大型型量贩店店的实例例及各成成功店长长的实际际经

38、验制制定而成成，是一一套实用用性很强强的工作作流程设设计。妥妥善地运运用这一一工具，可可以有效效提高各各级管理理人员的的工作效效率，增增强规范范化作业业水平，更更好地维维持门店店日常营营运的高高水准。使门店店各级管管理人员员能在纷纷杂的事事务中保保持管理理的条理理性和有有效性。此表格格门店各各级管理理人员须须每日使使用并保保存三个个月。店店长、部部门经理理负责抽抽查下属属的表格格使用情情况，并并以此作作为周期期性考评评的一项项重要依依据。后附：管管理人员员巡店用用表第七七单元 应急事事件的处处理商场除正正常的营营运作业业之外，突突发事件件时有发发生，其其危害之之大是不不可估量量的。常常见的突突

39、发事件件有水灾灾、火灾、工伤和和顾客意意外等。一、 意外事件件处理的的原则1 预防为主主，预防防为先2 谁在岗，谁谁负责；谁主管管,谁负责责3 群防群治治，人人人有责二、 意外事件件应变小小组的编编制和说说明在商场的的安全管管理中，为为使一些些无法控控制的意意外事件件尽量减减少，损损失减到到最低限限度，需需要成立立应变小小组，以以便在事事故发生生时，能能够迅速速、有效效、重点点的抢救救。保安部经理（主管）其组编如如下：总 指 挥店 长 副总指挥人 事 部 主 管行 政 部 经 理内 保 主 管消 防 组 长通 讯 医 务 组财 物 抢 救 组人 员 疏 散 组救 灾 组灾灾区 说明：1 总指挥

40、：由店长长担任，负负责指挥挥、协调调救灾现现场的作作业，掌掌握全局局事态的的发展动动向并及及时向总总部汇报报发展的的状况及及解决处处理结果果。2 副总指挥挥：由保保安经理理（主管管）担任任、负责责截断所所有电源源，避免免事态的的进一步步发展，协协助店长长指挥，执执行各项项任务。3 救灾组：组长一一人。由由消防组组长担任任。主要要负责各各种救灾灾设施和和器材的的检点、维修和和使用，水水源的疏疏导、障障碍物品品的拆除除，以及及灾害的的抢救等等。各项项消防设设施及器器材要编编号并由由专人负负责，避避免发生生抢用的的情形。主要由由消防组组员、义义务消防防员、工工程组员员等组成成。4 人员疏散散组：组组

41、长一人人。由保保安部主主管担任任。组员员由广播播员、保保安员、客服员员及各部部门的两两名员工工组成(1). 广播员要要即时广广播店内内的发展展状况，首首先要沉沉着，语语言和平平常一样样，不能能制造紧紧张气氛氛，使局局势难以以控制，其其广播内内容为：“尊敬的的顾客，您您们好！本店发发生意外外情况，局局势已基基本得到到控制，为为了全体体顾客的的安全，请请您不要要乱跑，不不要紧张张，听从从疏导人人员的指指挥，尽尽速离开开现场”。广播播内容要要重复播播放。 注意：此类广广播事先先需有店店长或在在场最高高负责人人的许 可。(2). 保安员要要尽速打打开安全全门及收收银通道道(3). 各部门的的疏散员员工

42、：要要尽快正正确疏导导顾客从从安全门门出入，同同时要警警戒灾区区四周，以以防他人人乘机偷偷盗商品品5 财物抢救救组：组组长由行行政部经经理担任任，副组组长由收收银主管管担任。收银员员立即关关上收银银机，将将现款送送往金库库或带离离现场。电脑部部员工、办公人人员应将将重要文文件、财财物送往往金库上上锁或带带离现场场另行保保管6 通讯医务务组：组组长一人人，由人人事部主主管担任任(1). 负责对外外报案及及内外通通讯联络络等任务务，须指指定专人人负责，但但报案的的命令必必须由店店长下达达。(2). 医务人员员负责伤伤患的抢抢救和紧紧急医护护任务店长须将将门店“应变小小组”的编组组结果列列成名册册送

43、总部部及营运运部总监监处备案案，在相相应位置置注明各各组组长长姓名，并并把“防火器器材位置置图”和“防火疏疏散图”张贴在在店内固固定位置置。使每每位员工工在应急急事件中中都能明明确自己己的责任任。要求求员工熟熟悉“防火器器材位置置图”及“疏散图”，同时时必须每每年进行行两次全全员应急急事件的的培训、教育，每每三个月月进行一一次消防防演习。三、 应变作业业程序不管怎样样，我们们的目的的是将各各种灾害害造成的的损失降降至最低低限度，并并在事后后尽速处处理善后后工作，加加速恢复复营业的的效率。下面将将对火（水水）灾、意外伤伤害、顾顾客故意意捣乱、发现可可疑爆炸炸物、停停电等状状态下，应应急作业业程序

44、和和步骤进进行陈述述：(一). 火（水）灾灾处理程程序 1 事前预防防：(1). 编制应应变小组组名单单，呈送送总部和和营运总总监处备备案(2). 由消防组组定期保保养和检检查消防防设施、器材，如如有问题题，及时时上报，立立即处理理(3). 全员每季季一次消消防演习习，每年年二次应应变培训训和教育育(4). 保安主管管要每天天检查疏疏散通道道和安全全门是否否畅通，安安全标示示不能被被遮掩(5). 进行防火火宣传，建建立防火火意识，绝绝对禁止止在卖场场内吸烟烟 下班前检检查电源源，关闭闭气罐、抽风机机等 检查电源源插座、电线是是否老化化、破损损，如有有则及时时处理 防火演习习在营业业前进行行，增

45、加加临场经经验2 事中处置置(1). 报警A 控制室接接到消防防报警信信号后，应应立即确确认报警警区域并并由一名名控制室室人员迅迅速跑步步赶到现现场查看看，同时时应马上上通知工工程部门门B 任何人员员发现火火警应及及时通知知消防控控制室，如如附近无无电话等等通讯设设备，应应迅速到到就近的的消火栓栓，按动动消火栓栓里的红红色手动动报警器器向控制制室报警警，电话话向控制制室报警警应讲清清如下情情况： 发生火灾灾的准确确区域和和时间； 燃烧的物物质、火火势大小小； 报警人的的姓名、身份； 是否有人人员受伤伤。报警后应应尽可能能地使用用现场消消防器材材进行扑扑救，如如能自救救将火扑扑灭，应应保留好好现

46、场，等等候有关关部门或或负责人人的到来来，说明明情况。(2). 火警的排排除和确确认接到报警警控制室室人员应应迅速到到达报警警区域。A 火警的排排除 误报：如如系误报报应及时时做技术术处理，通通知控制制室将机机器复位位 谎报：若若有人捣捣乱谎报报火警亦亦应通知知控制室室，并报报告保安安部查找找捣乱人人员B 火警的确确认：根据综合合超市内内的实际际情况，暂暂订三种种火警级级别： 一级火警警：系有有烟无火火 二级火警警：系有有明火初初起 三级火警警：系火火势从时时间和空空间上难难以控制制(3). 报告制度度A 一级火警警：控制制室通知知消防主主管、内内保主管管、保安安部经理理（或主主管）到到达现场

47、场B 二级火警警：控制制室通知知消防主主管、内内保主管管到控制制室。通通知以下下部门及及主要管管理人员员白天：aa：店长 b：保安安部经理理（主管管） c：行政政部经理理夜间：aa：值班班经理 b：值班班主管节假日：a：值班班经理 b：保保安部经经理（主主管） c：工程部部经理 d：行政政部经理理C 三级火警警：控制制室通知知消防主主管、内内保主管管和工程程部，并并通知各各部门主主管、医医务人员员，同时时紧密呼呼叫店长长、副店店长或在在场最高高负责人人。D 报火警：“119”原则上上应由店店长下达达指令。但在紧紧急情况况下可由由副店长长、保安安主管、办公室室主任或或其他在在场最高高负责人人下达

48、报报火警“119”指令，并并同时向向店长汇汇报。(4). 灭火与疏疏散A 灭火： 门店发生生火灾，控控制室为为灭火指指挥中心心，店长长、副店店长或在在场最高高负责人人在控制制室掌握握全局，发发布指令令 门店控制制室确认认火情后后，应迅迅速将外外部音响响转换成成消防广广播，排排烟风机机开启后后，根据据火势大大小、燃燃烧的物物质，关关闭非紧紧急照明明和空凋凋 内保人员员接到控控制室人人员报警警，应迅迅速派人人员将失失火区域域通道门门开启，并并保证通通道畅通通无阻，其其余保安安员赶到到现场扑扑救，在在岗保安安员在未未接到通通知的情情况下，须须坚守岗岗位疏散散客流并并防止无无关人员员进入火火灾现场场，

49、防止止失窃发发生等问问题 工程部水水、电工工及主管管接到火火灾报警警，应迅迅速赶到到现场，协协助控制制火势，控控制室同同工程部部人员共共同确保保设备正正常运转转 门店义务务消防队队员听到到消防警警报后，应应迅速赶赶到现场场（重要要岗位在在岗人员员要坚守守岗位），听听从现场场指挥调调派。协协助扑救救火灾或或疏散客客流 重点部位位灭火主主要靠自自动灭火火系统，当当听到系系统第一一次响警警报时，室室内人员员应迅速速将门窗窗关好，撤撤离该室室并在门门口等候候控制室室人员到到来。其其它人员员听到系系统第二二次报警警后，一一律不准准进入 向“1119”报警后后，保安安部派人人员到指指定地点点引导消消防队车

50、车辆 灭火、抢抢险人员员进入火火灾现场场后，可可就近走走各通道道B 疏散：人人员疏散散应由指指挥中心心统一指指挥 办公区：办公人人员应立立即携带带重要文文件和物物品，根根据火势势，从最最近的门门撤出 库区：库库房办公公人员应应立即携携带各类类帐目和和重要物物品，锁锁好库房房，根据据火情从从就近的的通道进进行疏散散 商业区：义务消消防队员员先从大大门将顾顾客、联联营厂家家、促销销员等分分别疏散散，然后后携带好好重要物物品，撤撤出商业业区注意事项项： 按秩序疏疏散，不不要拥挤挤，以免免发生不不必要的的事故 安全第一一 避烟，有有浓烟时时应爬行行离开现现场 避开电器器设施 只许出不不许进 不用电梯梯

51、，由安安全门和和疏散通通道出去去(5). 各部门处处置火警警程序各部门应应按“应变小小组”的编制制，快速速行动，各各司其责责A 控制室：坚守岗岗位，及及时准确确通知有有关部门门及领导导，按现现场指挥挥的指令令随时做做好向“119”报警的的准备B 保安部：确认火火灾、火火场、维维护秩序序、疏导导客流，保保证通道道并负责责引导消消防车辆辆进入C 工程部： 赶赴现场场进行工工程抢险险疏散抢抢救，协协助认定定火灾性性质以配配合采取取有效措措施 配电房、中心机机房、消消防泵房房等重点点部位值值班人员员应坚守守岗位，在在未接到到撤离通通知前不不准私自自离开工工作岗位位D 营业员：协助疏疏散顾客客，要保保证

52、所有有客人安安全撤离离E 财务部：应立即即携带贵贵重物品品、文件件和现金金撤离到到安全地地区，尽尽量避免免财产的的损失F 办公室：保护重重要文件件，迅速速撤离到到安全区区域G 总务部：备好车车辆供抢抢险小组组用，并并备好毯毯子、枕枕头等救救护物品品，供抢抢救伤员员用H 医务室：接到通通知携带带药品，赶赶赴现场场，抢救救伤员(6). 善后处置置：A 保安部： 负责保护护现场不不被破坏坏，并拍拍摄照片片存取证证据 迅速查访访知情人人，查找找火灾起起因 火灾的初初报和续续报 经公司领领导同意意，报公公安机关关及公司司上级B 工程部： 从技术角角度查找找火灾起起因 检讨消防防系统的的运行情情况 对机器

53、、数据、资料的的收集 经请示，领领导同意意后，及及时上报报公司上上级主管管单位(7). 协同配合合发生火灾灾后要迅迅速通知知友邻单单位，求求得帮助助。(8). 特别职责责所有华联联员工在在紧急时时候，要要树立与与华联同同呼吸、共命运运的思想想。具体体规定如如下：A 坚守岗位位，严禁禁脱岗。B 疏导顾客客，维护护秩序。C 只出不进进，严格格职守。D 临危不惊惊，处事事不慌。E 英勇顽强强，不误误战机，处处置果断断。F 加强请示示报告（随随时向最最高领导导汇报） 拟定对外外公布的的有关火火灾情况况的新闻闻稿，负负责对外外宣传 制定恢复复营业方方案 撰写正式式报告G 总务部：拍摄灾后后现场，估估算损

54、失失并迅速速与保险险公司取取得联系系E 人事部：若有伤亡亡，应采采取措施施，妥善善处理（二）、意外伤伤害的处处理程序序1 事前预防防：(1). 考虑店内内的装潢潢设计和和各项设设施是否否影响顾顾客行动动的安全全，尤其其是老年年人、残残疾人、孕妇及及儿童等等(2). 电动叉车车、高叉叉车作业业一定要要谨慎安安全驾驶驶，持证证操作2 事中处置置(1). 顾客如有有晕倒或或意外伤伤害应立立刻通知知医务人人员检查查处理(2). 如有突发发病发生生和重大大伤害时时，应立立即通知知医务人人员抢救救并迅速速拨打急急救电话话，请派派救护车车支援，切切勿搬动动受伤者者(3). 顾客到医医院就医医必须有有店内人人

55、员陪同同3 事后处理理：(1). 关心顾客客，了解解康复状状况(2). 善后赔偿偿事宜(3). 总结教训训（三）、故意捣捣乱1 事前预防防：(1). 严禁穿着着不整齐齐者入内内(2). 严禁酗酒酒者进入入(3). 对可疑人人要跟踪踪监督(4). 坚持凭卡卡进入2 事中处置置：(1). 如是故意意捣乱，店店长要立立即作出出下列处处理 通知保安安员到现现场制止止 拨打1110报警 阻止员工工和顾客客围观，将将其带离离现场，送送交公安安机关处处理(2). 如有醉客客躺在卖卖场，则则由保安安员请其其出场(3). 不管发生生任何状状况一定定要沉着着、冷静静，安全全第一3 事后处理理：(1). 清点财物物

56、，由警警察签字字后作汇汇报(2). 如有重大大损害要要通知保保险公司司前来鉴鉴定，作作为索赔赔之依据据（四）、可疑爆爆炸物1 事前预防防：(1). 禁止顾客客带包进进场(2). 请顾客按按规定存存包(3). 仔细检查查周围环环境2 事中处置置：(1). 经店长或或在场最最高负责责人许可可后，立立即打110报警(2). 不可触及及可疑物物，划出出警戒线线，不许许接近(3). 疏散店内内人员和和顾客，并并停止营营业3 事后处理理：静待警方方处理直直至危险险解除，再再恢复营营业（五）、停电处处理程序序1 事前预防防：(1). 事先配置置应急灯灯、手电电筒，足足量贮备备(2). 安装备用用发电设设备(

57、3). 掌握供电电单位的的停电讯讯息，并并做好准准备工作作2 事中处置置：(1). 发生停电电时，行行政部应应立即询询问停电电原因及及停电时时间长短短(2). 启动备用用发电机机(3). 保安措施施 立即将金金库上锁锁 收银员迅迅速将收收银机抽抽屉锁好好 必要时疏疏散顾客客 店长要派派人员到到收银台台附近及及卖场，防防止偷抢抢发生 诚恳的语语言，安安抚顾客客并请原原谅 由保安主主管加强强后门、侧门的的管理，防防止员工工的不良良行为发发生 如没有备备用电，则则劝告、阻止顾顾客进入入3 事后处理理：（1） 检查场内内是否有有异常状状况（2） 检查生鲜鲜冷冻食食品，避避免有变变质发生生四、 设立门店

58、店紧急通通讯录 为了保保证紧急急事项的的及时汇汇报和处处理，各各门店必必须设立立所有管管理人员员紧急通通讯录。包括所所有主管管以上人人员的姓姓名、地地址、家家庭电话话、手机机号码、BP机、传传呼电话话号码，以以备在紧紧急状况况下可以以及时联联络。 此紧急急通讯录录由门店店人事部部负责编编印，存存放于店店长办公公室、控控制室、广播室室、现金金办公室室，同时时分发至至主管以以上全体体人员。第八单元元开业典典礼警卫卫方案一、 开业典礼礼仪式活活动及组组织（一） 仪式活动动1 开业时间间：（根根据实际际情况而而定）2 开业仪式式前活动动（1） 军乐队表表演（2） 锣鼓队表表演（3） 气球放飞飞（4） 舞狮、舞舞龙表演演等（以以上活动动依各店店实际情情况而定定）3 开业仪式式内容（1） 宣布开业业典礼（奏奏迎宾曲曲）（2） 介绍到会会主要领领导（3） 请主要领领导讲话话（4） 剪彩（5） 嘉宾退场场（各种种表演继继续）（6） 开门迎宾