沟通技巧(创维学员版)于洪泉.ppt

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1、沟 通 技 巧,于洪泉 二 四年七月 深 圳,我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。 -罗姆尼,请问：这究竟是什么意思？,请问：你平时这样说话吗？,当她那最不正当的眼泪里的咸味还没有完全干枯在她那哭肿了的眼皮底下的时候， -莎士比亚, 七巧板,规则：每两个学员是一组，背对背坐下，两人只能用语言进行沟通，不能转身，不能互相看，A拿着完整的图案；B拿着被分成几块的零散图片，B只能通过A的口授将手中的零散图片拼成A手中的图案，计时。,寒暄暖场，制造适当的沟通氛围 大局观（明确沟通的目的和中心思想） 抓住关键点 切记沟通的互动性（听、说、问） 听是沟通的核心所在，我们必

2、须用 听，复述并确认，复述并确认，复述并确认 建立共同语言， 总是思考有没有新媒体或者新技术促进沟通,沟通的要点,沟通游戏（2分钟）,沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 拿破伦. 希尔 沟通是什么？沟通是组织的润滑济。 松下幸之助 沟通是成功人生的通行证，即或是上帝，也有有求于 关系的时候。 马克 吐温,名人名言,沟通的陷阱,沟通中的种种不当,傲慢无礼 1、评价 2、安慰 3、扮演或标榜为心 理学家 4、讽刺挖苦 5、过分或不恰当的询问,发号施令 6、命令 7、威胁 8、多余的劝告,回避 9、模棱两可 10、保留信息 11、转移注意力,主体,信息,媒介,客体,障碍,障碍,障碍,障碍

3、,沟通的陷阱,研 究 表 明 ， 我 们 工 作 中 7 0 % 的 错 误 是 由 于 不 善 于 沟 通 造 成 的。,目 录,沟通及意义,沟通的障碍,沟通的方法,沟通的运用,什 么 是 沟 通 ？,哲学问题：“丛林中的一棵树倒了却无人听到，它是否 发出声响？”在沟通的背景下，其答案是否定的。 沟通是一个信息、思想和情感互相交流的过程。 成功的沟通，应是经过传递之后被接受者感知到的信息 与发送者发出的信息完全一致,问题：对牛弹琴是不是沟通？,思想存在于人脑之中，必须借助某些手段才能被别人了解，否则，误解就难以避免了。,今天晚上吃什么好呢？,他又在思考宇宙的奥秘了,研究潜意识的购物清单,信息

4、源,编码,通道,解码,反馈,接受者,信息,信息,信息,信息,沟通的过程,噪音,噪音,噪音,噪音,沟 通 对 个 人 的 好 处,良好的沟通能力对个人的生活有重要意义 能理解他人，善解人意；反过来，也让他人能更好地理解自己。 有良好的夫妻关系，并与父母和子女相处融洽。 良好的沟通能力是个人事业成功的基础 沟通能力是个人能力的体现 个人事业的成功有赖于良好的沟通能力 良好的沟通能力有助于化解与公司内部其他文化背景职员之间 的冲突,沟 通 对 个 人 的 好 处（续）,掌握人际沟通的技巧，将在多方面获益 从旁人的经验与习惯中汲取智慧 迅速获取准确资讯，并在彼此交流意见、看法的基础上产生 新的创意 与

5、顾客或同事建立相互信任，改善团队合作，从而获得拥护 通过清晰的指导与决策，节省时间与精力，减少重复劳动 排除孤独感与脆弱心理，克服有害情绪愤怒、恐惧、害羞 激发他人对你的理念与建议的兴趣 正确理解其他文化背景人士的谈话含义，避免因风格不同而引 起冲突,特 别 提 醒,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的 结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素 的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名解职 的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%,沟通对企业的好处,良好的沟通对企业的好处在于： 有利于提高管理绩效

6、可以全面、深入地了解人员情况 使员工参与管理，激发员工的工作积极性 有助于企业内部人员之间的相互理解和支持，和谐人际关系 有助于员工理解改变管理模式的必要性，明确他们应该怎样 适应变化，以减少改革的阻力,沟通的渠道,沟 通 方 式,举 例,功 用,书面语言 口头语言 身体语言 图象语言 多媒体,信函、备忘录、报告、记录 通知、规章、计划、讨论 文件等,是组织间进行沟通的基础，具 有相对持久性，便于使用，被 广泛使用,访谈、会议、汇报、辩论、 电话、演说等,具有即时性，是组织处理日 常工作的主要沟通方式,手势、面部表情、动作、 行为、语气、站姿、体态、 活动等,无意中给人以深刻影响，要想 使沟通

7、畅通，就要对积极和消 极的姿态加以控制,幻灯片、照片、图表、录象、 图画等,因其生动地传达着有意识或无 意识的信息而被使用,电视、报纸、杂志、因特网、 电子邮件等,具有交互性，在现代社会尤其 有用。,各种沟通渠道的优缺点,沟 通 方 式,优 点,缺 点,书面语言 口头语言 身体语言 图象语言 多媒体,持久、有形、可以核实、 周密、逻辑性强、条理清楚,耗费时间多、缺乏反馈,快速传递、快速反馈、,信息在传递过程中，失真的可 能性较大,具有可视性，一目了然,容易让人产生误解、或难以 理解,形象、具体、容易接受,缺乏反馈,有趣味性、综合性,往往受设备、场地的限制,目 录,沟通及意义,沟通的障碍,沟通的

8、方法,沟通的运用,沟通过程中的障碍,研 究 表 明 ， 我 们 工 作 中 7 0 % 的 错 误 是 由 于 不 善 于 沟 通 造 成 的。,文化差异 语义不清 感觉失真 地位影响 环境混乱 渠道不当,时间限制 主题不清 经验导向 距离阻隔 没有反馈 自我中心,目 录,沟通及意义,沟通的障碍,沟通的方法,沟通的运用,美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。 美国沟通杂志通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听和说，20%花在读，17%花在写。,听、说、读、写是我们最主要的沟通方式！,沟通方法,沟通方法-听,沟通时，你不仅是听

9、对方说什么，而是要倾听！ 要用心、用眼睛、用耳朵去听。认真地听，积极地听。,听与倾听的差异,听,倾 听,身体本能的反映,心智与情绪上的感觉（利用逻辑与感觉）,简单的活动,复杂的活动（具备分析解释和翻译的能力）,自然、不必借助外力,需要专心、长时间的注意力,本能,必须通过学习才能掌握,同时可以听见许多声音,只选择特定的意义与概念的声音,人人都有的能力,优秀的听众只占少数人,收集信息,创造个人与工作上的利益,沟通方法-有效倾听的技巧,态度客观公正，随时注意自己的偏见 听人家把话说完，不要过早下结论 在合适的时机，以恰当的方式作出反馈 适时闭嘴，有效运用沉默 在适当的时机，提出适当的问题 事先采取措

10、施，消除外界可能出现的干扰 除非必要，不做笔记 沟通结束之后，抽时间回想一下,沟通方法-有效倾听的技巧（续）,在合适的时机，以恰当的方式作出反馈 运用启发性、肯定性的短句、词语给予反馈 适时的提问 以身体语言给予反馈 面部表情真诚、热情、微笑 身体前倾，与对方保持适当距离 保持目光接触，并不时点一点头,说的三大原则 对想表达的内容了然于心 简洁地表达信息 确认信息已被清楚、正确地理解,沟通方法-说,沟通方法-说,良好的开端将决定沟通的结果,交谈开头的几种类型 界定内容 回顾 目的 列举事项 类比式,提出对方需求 苏格拉底式 赞美 关怀 提问 寒暄,沟通方法-说,开场白训练（一）,李君是你们团队

11、的成员，开会时总喜欢和 他身边的人窃窃私语，这实际上是在干扰你。 因为你需要每个人的注意和投入，而且这也 使别人分散注意力去听他们的谈话。 在这种情况下，你要与李君谈谈这件事， 你说：,沟通方法-说,开场白训练（二）,王阳是一个很有才华的员工，不幸的是你 的工作要依赖她的工作的完成才能开始，而 她又经常延误。这使得你完成工作既仓促又 有出错的风险，甚至会耽误工期。 在这种情况下，你走近她对她说,沟通方法-说,开场白训练（三）,最近，高级主管正在谈论在较短的时间里 如何完成更多的产量问题。 张伟是另一部门的主管，他的部门与你们 所做的是同一工序的不同部件。你准备与他 讨论如何使两个部门通力合作，

12、减少积压， 使产品生产又快又多的问题。 你在会面时怎样说？,沟通方法-说,开场白训练（四）,常建华是你的助手，总的来讲很能干，但 是，你发现他总是耽误一些日常性工作。而 你已经与他谈过两次，他曾表示一定注意， 不再犯类似的错误，努力提高工作效率。但 你发现，他没有多大改进，而且在上个星期 又耽误了几项日常性工作。 你准备再与他谈一次，你该怎样开始？,略读技巧 看落款 看封面或主题 看段落标题 判断重要性 看黑体、斜体、粗体、加重点符部分 看表头、数字 稍微多看一下第一段和最后一段 归类处理,沟通方法-读,沟通方法-读,读懂潜台词 据调查分析；从社交获取的信息中，视觉占63%，声音占29%，文字

13、占8%。,观察表情 注意肢体语言 分析关系 琢磨氛围 了解变化,沟通时务必要注意的五个方面,心中有读者 你的读者已经具有了多少知识背景？你的读者对这个问题的理解程度怎样？ 关于这个主题你的读者的观点是什么？ 读者的观点与你的观点是否一致？ 你的读者喜欢哪种交流风格？ 哪种信息技术最有可能达到你的目的？,沟通方法-写,需要自我检查的问题 文章在提出建议后包含了理性的叙述吗？ 有无多余的和不必要的信息？ 是否包含了所有重要的事情？ 是否适合读者的需要？ 还需要更多、更深入的采访吗？,沟通方法-写,人们在沟通过程中，除了用语言表达自己的思想 之外，同时，也在用音调、动作、姿势、手势、眼神、表情、距离

14、等大量的非语言表示来表达含义。 这些“表示”被称之为“身体语言”。 非语言沟通就是借身体移动、脸部表情、姿势、态度及与对方谈话距离来进行的沟通。 研究表明，在沟通中，口头所传达的信息占全部想表达信息的35%，剩下的65%依赖非语言因素来完成。,非语言沟通,手掌动作的含义 掌心向上诚实、谦逊、屈从、不带任何威胁性的标志 掌心向下压制、做指示的表示，带有强制性. 手指动作的含义 双手插在上衣或裤子口袋里，伸出拇指态度高傲。 双臂交叉胸前，双拇指翘起，指向上方既有防卫和敌对情绪，又有优越感，极难接近。 谈话中将拇指指向他人嘲弄与藐视的信号 十指交叉似乎是自信，实际是焦虑。,非语言沟通手动作的含义,背

15、手的含义 双手背在身后，两手相握至高无上、自信甚至狂妄。有时也可以起到“镇定”作用。 双手背在身后，一手握住另一手的腕、肘、臂沮丧不安，并在竭力控制自己的情绪或行为，暗示了心绪不宁的被动状态。而且，握的部位越高，沮丧或不安的程度也越高,非语言沟通手动作的含义,沟通时，双方将目光直接投向对方，表示“我尊重你”、 “我在认真听你讲”、“我对你的讲话感兴趣”。注视行为主要体现在注视的时间、部位和方式三个方面。 注视的时间 一般占整个沟通时间的3060%，这样是正常状态 目光相接不足沟通时间的1/3的，则表示不诚实或企图躲 避,非语言沟通眼睛的含义,注视的部位 公务注视眼睛看着对方额上的“三角地区”

16、社交注视眼睛看着对方脸上的“倒三角地区” 亲密注视眼睛看着对方双眼和胸部之间的部位 瞥视轻轻一瞥，加上轻轻的扬起眉毛或微笑，表示 有兴趣；若加上皱眉或压低嘴角，表示疑虑、敌意或批 评,非语言沟通眼睛的含义,注视的方式 眨眼一般是每分钟5-8次 一秒钟内连续眨眼几次，是神情活跃、对某物感兴趣的 表示；有时也可以理解为由于怯懦羞涩、不敢正视 闭眼时间超过一秒钟的闭眼，表示厌恶、不感兴趣， 或表示自己比对方优越，有蔑视或藐视的意思,非语言沟通眼睛的含义,沟通的距离 亲密距离15-45CM 个人距离75-120CM 社交距离130-230CM 公众距离360-700CM,非语言沟通身体姿态的含义,手与

17、头部触摸的含义 手触摸头发与对方关系密切，异性可以视为情爱表示 手触摸额头东方人表示庆幸，西方人表示恍然大悟。 一般来说，有正在紧张思考或困惑、悔恨的意思。 手与眼睛触摸掩饰行为，以延长思考时间 手与鼻子触摸感到犹豫、无从回答或无从决定 手与嘴触摸有戒心，表示怀疑，掩饰内心，掩藏本意 手与耳朵触摸对谈话感到乏味、无聊或反感 手触摸下巴表示对事物做评估 手触摸脸颊、后脑勺犹豫、困惑、为难等,非语言沟通身体姿态的含义,手与身体接触的含义 双臂交叉抱于胸前典型的防卫姿势，但其含义随着手的姿势变化而有差异 双手叉腰基本意义在于尽量扩展个人势力范围，借以取得心理优势 双手抱肩、双手抱膝缩小个人势力圈的动

18、作,非语言沟通身体姿态的含义,回 顾,沟通的定义,沟通的陷阱,沟通的技巧,沟通的运用,沟通的运用,冲突配方-寻找共同点,对方赢,自己赢,双输,双赢,让步,妥协,回避,强迫,合作,支持性沟通,定义：能帮助建立互相理解和互相相容的人际关系的沟通称为支持性沟通。支持性沟通主要要避免防御心理的出现。,1。描述性的和具体的，而不是大概的和评价性的。 2。针对问题而不是针对人格。 3。灵活的而不是固执死板的。 4。承担责任。,特征,沟通的运用,沟通在销售工作中的运用,准备,接洽,陈述,处理 反对意见,试探 成交意向,成交,售后服务,不同阶段有不同的沟通重点， 不同的沟通策略,小组练习-支持性沟通,假如你是一个团队的主管，最近你的下属最近经常迟到，而且业绩完成的不理想。 你作为主管与他进行一次支持性沟通。,（5分钟准备）,请永远牢记 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换,太阳底下没有不能 沟通的事,课程讨论题,沟通不良给个人和团队带来那些弊端？ “我们工作中70的错误是由于不善于沟通造成的”。您对这句话是如何认识的？ 结合平时工作中的沟通，举出影响沟通的主要障碍，以及您个人在沟通中最大的障碍是什么。,