超市管理开店实务培训

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1、超市管理理开店实实务促销员工工资制度度对于于诸位区区域销售售主管来来说，现现在面临临的最大大问题可可能就是是：如何何在确保保江山不不失的情情况下，销销售业绩绩稳步上上升。这这方面的的工作应应该是销销售上台台阶的问问题，笔笔者所抱抱的观点点就是：彻底反反思原有有的销售售思路，调调整销售售策略，强强化工作作落实。这这项工作作中应该该有一个个很重要要的转变变，那就就是如何何把一线线的销售售人员从从“局外外人”转转变成共共度“一一条船”的的人。具具体在终终端卖场场促销员员管理工工作方面面，重点点就是工工资制度度的调整整。 为什什么说这这个问题题？回想想我们大大多从业业务出身身的诸位位区域销销售主管管对

2、促销销员的普普遍认识识：素质质很低，岗岗位很重重要，技技巧急需需提高。抱抱着这个个观点，具具体工作作内容就就是：开开周会，讲讲报表，派派任务。最最后的局局面呢？促销管管理工作作人员和和促销员员都在应应付会议议。这样样，促销销员的问问题症结结理所当当然迟迟迟不能解解决，诸诸位销售售主管重重新又回回到前面面的认识识和必须须要面对对的问题题：素质质很低，岗岗位很重重要，技技巧急需需提高。毋毋庸直言言，这是是一个管管理的死死循环。笔笔者认为为，这个个整体的的工作程程序或环环节应该该是没有有问题。那那么难题题在哪里里呢？简简单说就就是：方方法不对对，细节节落实不不够。解解决这个个问题的的重点工工作应该该

3、是：（销销售主管管）解放放思想，让让一部分分人（促促销员）富富起来，从从而带动动大家（销销售队伍伍）都富富起来。也也就是，促促销员的的管理工工作只有有做到他他们的心心坎去，揭揭开他们们心中的的疑团，才才会有效效，把工工作落到到实处。那那么他们们的疑团团又是什什么呢？套用一一句广告告语那就就是“大大家都知知道”，工工资制度度。 对这这个问题题，笔者者不想做做统一模模式制造造的说服服工作，因因为每个个销售主主管的工工作环境境不一样样，服务务的企业业和产品品市场表表现也不不一样。但但是这个个问题，大大家一定定要思考考，否则则销售工工作上台台阶问题题的解决决难度系系数会非非常大。现现在笔者者只是举举例

4、一份份获奖的的促销员员工资制制度，他他唯一不不同的就就是不同同我们现现在惯用用简单易易行的“底底薪+提提成”工工资制度度，目的的也只是是为了给给大家提提供一个个讨论的的案例，而而不是要要大家学学习或搬搬用。 行行业：电子消消费品行行业 来源：厂厂家20000年年全国优优秀销售售分公司司 提出人人目前岗岗位：分分公司销销售副总总经理 荣荣誉：获得全全国优秀秀分公司司促销员员考核制制度一等等奖 岗位：终终端促销销员 范围：一一二级市市场各大大型百货货和专卖卖商场 11、关键键词代码码 M：促促销员月月实发放放工资 FF1：商商品在本本卖场市市场占有有率考核核得分 FF2：信信息收集集与处理理考核得

5、得分 F33：售场场形象考考核得分分 J：销销售量考考核基数数 T：销销售量考考核系数数 L：个个人实际际销量 DD：信息息员个人人等级系系数 K：个人表表现考核核系数 SS：机型型考核 22、相关关公式 FF=F11+F22+F33 3、细细分类别别考核 类别别 机型型考核系系数（SS） 高高档机S=11.2 中档机机S=1.00 低档档机SS=0.6 特特价机S=00 型号号ASS=5 型号BBS=8 4、工工资计算算公式 MM=4400+F/1100*（J+T*LLi*SS）*D*KK 这份促促销员工工资制度度，在999年是是由某区区域市场场办事处处经理提提出，并并由分公公司报名名参选销

6、销售总公公司年度度销售创创新工作作评选，最最后结果果是荣誉誉获得全全国优秀秀销售分分公司制制度建设设一等奖奖，奖金金额度为为20000元，并并且由销销售公司司大力推推行至全全国644个外驻驻销售分分公司。 但但在实际际的执行行过程中中，促销销员表面面对此一一致持欢欢迎态度度，财务务人员对对此持保保留意见见。只有有销售和和市场管管理人员员对此热热烈欢迎迎，大加加赞扬和和讲述。相相应的执执行办事事处要求求促销员员数量一一般控制制在500人左右右，但是是各办事事处的财财务主管管仅月末末促销员员工资计计算一项项工作，大大概要集集中花费费三天左左右的时时间，同同时促销销员也有有极少数数可以计计算清楚楚本

7、月实实发放工工资金额额。现状状是直到到20003年，本本制度作作为销售售人员创创新工作作的典范范仍在各各销售分分公司执执行。笔者认真真思考后后，想从从以下几几个方面面进行了了分析，同同时也发发现了很很多值得得商酌的的危机： 1、主主观考核核项目 FF2：信信息收集集与处理理考核 FF3：售售场形象象考核 DD：信息息员个人人等级 KK：个人人表现考考核 危机机： 售场场形象没没有标准准售场样样图及相相关因素素的细化化标准。 信信息的收收集与处处理，信信息员个个人等级级，个人人表现考考核三项项分数以以及优秀秀名额都都是由市市场人员员打分和和提名，而而且大多多考核人人员都主主观认为为真确客客观的考

8、考核应是是坚持高高销量高高得分的的原则。 22、第三三方参与与的客观观考核项项目 F：市场占占有率考考核 S：机型考考核系数数 危机： 市场占占有率中中相关数数据来源源有两个个途径：一主要要来自于于促销员员和市场场人员的的口头相相互询问问做人工工统计；二主要要来自全全国权威威第三方方的统计计数据，而而这两方方面的工工作最终终落实都都是由该该商场工工作人员员的做人人工统计计。所以以相应的的数据可可信度及及考核标标准是否否准确有有很大的的疑问。 机机型考核核系数主主要是销销售管理理人员根根据销售售任务来来权衡分分配制定定标准系系数。这这项工作作的科学学方法制制定以及及如何考考虑干扰扰因素（商商场位

9、置置和客流流量）来来合理分分配数据据标准等等，这些些问题促促销管理理人员根根本没有有考虑，更更不要说说思考解解决。 33客观观考核项项目 J：销售量量考核基基数 T：销售量量考核系系数 L：个人实实际销量量 危机： 销售量量考核基基数和销销售量考考核系数数是由财财务人员员根据岗岗位基本本工资及及其他补补贴确定定的考核核标准，应应该说祛祛除了人人为的误误差，考考核标准准是比较较客观的的。但重重点是一一定长期期坚持这这个标准准不变，不不要因为为其他原原因胡乱乱哄抬。 个个人实际际销量这这是无可可否认的的真实数数据，根根据月回回款就可可以进行行验证。 最后后让我们们回到制制度的原原则上来来，任何何一

10、项制制度的建建设都需需要满足足一定的的目的，那那么这份份促销员员工资制制度建设设完成后后，到底底完成了了哪些目目的呢？笔者思思考可能能有以下下几个方方面： 11、促销销员工资资考核制制度有章章可依。 22、考核核项目明明确化。 33、考核核任务清清晰化。 44、明确确岗位职职责。 综综述这四四条，但但我认为为有两项项公司制制度建设设的最基基本任务务还是没没有完成成，具体体如下： 1、鼓鼓励员工工的工作作积极性性。 2、增增强员工工的归属属感，发发扬集体体意识。 这这两个基基础建设设的工作作，可能能就要从从考核项项目的理理性客观观、简单单易行两两个方面面来着手手加强日日常管理理工作了了。超市商品

11、品陈列原原则日期:220033-099-188 199作者:来源:什么位置是食品的最佳陈列位置？食品是超市的主力商品，应该被陈列在卖场主通道两侧或超市的主要位置，而这些位置通常是顾客必须经过的地方。洗涤用品应该如何陈列？ 洗涤用品是顾客的必需品，即使陈列在卖场通道的末端，顾客也愿意前往，反而会吸引顾客进入到超市的最里面。商品布置时应如何巧妙搭配关联性产品？注意六大搭配原则： 1） 主力商品与辅助商品的搭配陈列；2） 食品与非食品（装食品的器皿、包装等）的搭配陈列；3） 购买频率高的商品与购买频率低的商品的搭配陈列；4） 单位价格高的商品与单位价格低的商品的搭配陈列； 5） 女性购买商品与男性购

12、买商品的搭配陈列；6） 成人购买商品与儿童购买商品的搭配陈列。 什么是端架？端架通常用来陈列什么商品？ 端架是指整排货架的最前端或最后端，即顾客流动线转弯处所设置的货架，常被称为最佳陈列点。端架通常用来陈列一些高毛利商品、新品、促销商品或要处理的滞销商品。 什么是货架的黄金段？该位置一般用来陈列什么商品？ 货架的第二层，高度一般为80-130厘米之间，在这一段，成人消费者看到或拿到商品最为容易，商品流转速度也最快。该位置一般陈列高毛利商品、自由品牌商品或大力向顾客推销的商品。 什么样的货架最适合亚洲超市？ 目前在东南亚及我国大陆地区，普遍使用一种高170厘米、长100厘米的货架，这种货架非常适

13、合亚洲人的体型，货架高度比欧美的低15-20厘米。 商品陈列时必须要注明价格吗？是的。这不仅是国家物价局的规定，也是顾客的需求。在超市里购物，65%的顾客会参阅货架上的标价。如果表明商品的价格和品牌，其促销效果可以增加125%。CI的内内容根据企业业形象的的三个层层次，可可以将企企业形象象识别（CCI）也也相应分分为企业业理意识识别（MMI）、企企业行为为识别（BBI）和和企业视视觉识别别（VII）三个个层次。（1）理念识别（MI）。理念识别 MI的英文全称Mind Identity，就是一个企业由于具有独特的经营哲学、宗旨、目标、精神、道德、作风等等而区别于其他企业。MI是CI的灵魂和整体系

14、统的原动力，它对BI和VI具有决定作用并通过BI、VI表现出来，就好比一个人具有的内在独特气质只能通过他的行为和外表才能感受得到。理念识别的要素中，企业的群体价值观是核心要素。（2）行为识别（BI）。行为识别 BI英文全称为 Behavior Identity，指企业理念统帅下企业组织及全体员工的言行和各项活动所表现出一个企业与其他企业的区别。BI是企业形象策划的动态识别形式，而有别于企业名称、标志等静态识别形式。从BI实施的对象来看，它包括内部活动识别和外部活动识别。由于员工及其群体的行为（包括语言）本身就是一种传播媒介，受众可以不借助其他传播媒介而直接产生对企业的认知，从而形成对企业形象的

15、认识；而员工的言行无不是在企业价值观等理念要素的作用下表现出来的，因而行为识别实际上是理念识别的最主要载体。（3）视觉识别（VI）。视觉识别 VI是英文Vision Identity的缩写，指一个企业由于独特的名称、标志、标准字、标准色等视觉要素而区别于其他企业。VI的表达必须借助某种物质载体，如厂房、店铺、广告牌、产品外观及其包装等等。根据人体工程学的研究，人们获取信息的最主要途径是视觉，约占80，因此VI是整个企业形象识别系统中最形象直观、最具有冲击力的部分。人们对CI的认识是从VI开始的，早期的CI策划也主要是VI策划。VI虽然比MI、BI容易实施、效果显示度高，但它对企业形象的影响并不

16、持久和深入，而且有时也难以完全反映MI，也就难以完全反映CI的内容，因此脱离了理念识别和行为识别的视觉识别本身是缺乏生命力的。CI-企业形形象识别别任何企业业的企业业形象无无论好坏坏，都是是一种客客观存在在，并对对企业的的经营业业绩产生生着某种种不可忽忽视的影影响。因因此，少少数一些些有眼光光的企业业和企业业家率先先敏锐地地捕捉到到企业形形象这一一因素，主主动地而而不是被被动地把把良好企企业形象象的塑造造列入了了企业的的工作日日程。美美国国际际商用机机器公司司（IBBM）于于19556年在在世界上上第一家家导入了了CI，他他们的巨巨大成功功将企业业界带进进了一个个新的境境界 11CII在中国国

17、的发展展步步蓝色巨巨人IBBM的后后尘，CCocaa coola、 McDDonaald、3M、东方航空等企业也纷纷导入CI，到20世纪70年代，欧美的许多大公司先后完成了CI的改造。善于模仿的日本企业在70年代初期接受了CI，马自达（Mazda）、索尼(Sony）、第一劝业银行、三井银行、美能达等也先后实施了CI战略。几年后，ACER等台湾企业开始导入CI，并逐渐形成潮流。显然全球化的CI热方兴未艾，但我国由于长期受封闭的计划经济体制束缚，企业界缺乏“市场经济咱概念，一直没有创造企业形象差别的CI直供。1988年，广东有一家生产“万事达”保健口服液的乡镇企业为了打开销路，决定委托广东新境界设

18、计群进行总体的CI策划，公司名称、品牌改为“太阳神”，启用新的企业标志，并实施统一的CI活动，很快打开了销路，营业额增加了200多倍，仅1992年就达12亿元。“第一个吃螃蟹”的太阳神带动了中国的CI热，广东万宝集团、李宁公司，北京国通公司，湖南南里实业许多企业加入了CI的行列。今天，CI已经被中国企业界普遍接受，许多企业实施了CI策划。尽管不是所有企业都收到太阳神那样满意的效果，但CI的重要性却是不争的事实。2 CI与CIS在介绍企业形象策划的中文书籍中，常见的主要有CI和CIS两种提法。CI即Corporate Identity的编写，中文直译为“企业识别”；CIS即 Corporate

19、identity system，译为“企业识别系统”。鉴于二者并无本质的不同，考虑使用频度，本文将不再区别CI与CIS，一律采用CI的提法，并调之“企业形象识别”，同时将“CI策划”视同“企业形象策划”。那么，怎样定义CI？不同学者和企业家税法不一，至今仍未有简洁明了并被公认的解释。日本的CI专家中两元男认为：意图的、计划的、战略的展现企业所希望的形象；就本身而言，透过公司内外，来产生最好的经营环境。这种观念和手法就叫做CI。SONY公司的高级主管黑木靖夫则认为：CI就是企业的“差别化战略”。台湾的CI大师林磐耸认为；CI就是将企业经营理念和精神文化，运用统一的整体传达系统（特别是视觉传达设计

20、），传达给企业周边的关系或团体（包括企业内部与社会大众），并使其对企业产生一致的认同感与价值观。企业形象制胜的作者于显洋等则解释为：运用视觉设计与行为的展现，将企业的理念与特质系统化、规范化、视觉化，以塑造具体的企业形象，并发挥它在体制上的管理作用。上述几种表述各有其合理之处，但如果作为定义的话，我们更赞同林磐耸先生的表达。理由有三：一是提出了CI的目标直接目标是“把企业的经营理念和精神文化”“传达给周边的关系企业或团体”，最终目标是“使其（指这些周边的关系企业或团体）对企业产生一致的认同感和价值观”；二是揭示了CI的核心是“企业的经营理念和精神文化”识别，而不是其他；三是指明了CI的手段，即

21、“统一的整体传达系统”，同时还反映了CI的系统性特点。该定义的缺点有二：一是谈到的“经营理念”与“精神文化”及“价值观”到底是一种什么样的关系并不清楚；二是不够简明。有鉴于此，本文认为：CI就是通过统一的整体传达系统将企业文化外化为企业形象的过程。因为企业文化的核心和灵魂是精神层，这样既不失前述诸表达的优点，又更加简本准确。3 CI的含义为进一步理解CI，可以从下面几个角度来认识：(1)、CI是企业形象的塑造过程。有人将CI与企业形象混为一谈，这是一种误解。CI是塑造企业形象的做法、措施，更准确地说是采取各种措施塑造企业形象的过程，而决不是企业形象本身。企业形象塑造不是短短一两天内完成的事情，

22、这也反映了实施CI同样不是搞一个活动、而是一个长期的过程。(2)、CI是企业管理的一项系统工程。有的企业负责人认为，本公司已有名称、标志图案、商标，还搞什么CI策划。这是对CI片面理解的缘故，日为CI还涉及企业文化和企业实践的方方面面，是一个系统性很强的企业整体行为。由于不了解这点，有些广告公司承接的CI只是停留在视觉形象设计的各项美工阶段，导致一些企业花了钱却看不到有什么实效。CI的系统性，也就是为什么许多人把它又称为“CIS”的原因。(3)、CI是企业的一项投资行为。由于企业往往缺乏通晓CI的行家，因此它们的CI策划基本上都是委托专门的顾问公司、公共关系公司、广告公司来承担的。根据目前国内

23、的情况，一般需要花费30100万元，陕西彩虹集团、河南新飞集团、广东杉杉集团的CI投资更在200万元以上。有些企业觉得一下子花这么多钱、又不一定能马上见实效，很不值得，这种看法是缺乏战略眼光的。因为从导入CI到实施完成，往往需要一两年甚至三五年或更长，其效果的显现具有滞后性，如果不能认识到CI是企业的一项有价值的投资，是很难理解这一点的。(4)、CI是企业经营战略的组成部分。CI在塑造企业形象的过程中，最重要的就是把企业理念、行为、视觉要素的信息传播出去。我们知道，面对日益激烈的市场竞争，以全局为对象、面向未来的战略管理是企业的必然选择。制定企业发展战略，必须站在全局高度，综合考虑供应、生产、

24、技术、销售、服务、财务、人事等各方面，根据总体发展的需要制定企业经营活动的行动纲领。而企业形象的塑造正是企业发展战略必然涉及的问题，要对此作出正确的回答，导入和实施CI是有远见的企业家的明智选择。因此，我们强调CI不是孤立的企业行为，而是影响企业未来发展道路的信息传播战略行为。企业形象象的子系系统企业形象象的组成成因素虽虽然非常常复杂，但但我们可可以将其其归纳为为三个层层次，即即理念形形象、行行为形象象和视觉觉形象。（l）企业理念形象是由企业哲学、宗旨、精神、发展目标、经营战略、道德、风气等精神因素构成的企业形象子系统。（2）企业行为形象由企业组织及组织成员在内部和对外的生产经营管理及非生产经

25、营性活动中表现出来的员工素质、企业制度、行为规范等因素构成的企业形象子系统。内部行为包括员工招聘、培训、管理、考核、奖惩，各项管理制度、责任制度的制定和执行，企业风俗习惯，等等；对外行为包括采购、销售、广告、金融、公益等公共关系活动。（3）企业视觉形象是由企业的基本标识及应用标识、产品外观包装、厂容厂貌、机器设备等构成的企业形象子系统。其中，基本标识指企业名称、标志、商标、标准字、标准色，应用标识指象征图案、旗帜、服装、口号、招牌、吉祥物等，厂容厂貌指企业自然环境、店铺、橱窗、办公室、车间及其设计和布置。在企业形象的三个子系统中，理念形象是最深层次、最核心的部分，也最为重要，它决定行为形象和视

26、觉形象；而视觉形象是最外在、最容易表现的部分，它和行为形象都是理念形象的载体和外化；行为形象介于上述两者之间，它是理念形象的延伸和载体，又是视觉形象的条件和基础。如果将企业形象比作一个人的话，理念形象好比是他的头脑，行为形象就是其四肢，视觉形象则是其面容和体型。 4企业形象的基本特性我们介绍企业形象的分类，又剖析了它的层次结构，这里将在前述内容的基础上进一步阐述企业形象的特性，而了解这些特性对于正确把握企业形象的内涵、认识企业形象的作用、探索企业形象发展规律是十分必要的。（1） 主客观二重性。主观性是指企业形象作为企业在公众心目中的印象，必然受到公众自身价值观、思维方式、道德标准、审美取向、性

27、格差异等主观因素的影响，因此同一个企业在不同公众心目中会产生有差别的形象。客观性则是指，企业形象的存在这一事实，不受企业的规模大小、经营业绩好坏的影响，也不受包括企业领导入在内的任何人承认与否、喜欢与否的左右，也不管企业是否主动去塑造，它与企业本身如影随形。企业形象从企业诞生之日起便开始形成，伴随企业的成长而发展变化，甚至企业由于各种原因不存在了（如倒闭、被兼并），企业形象也还会在一定时间一定范围内存在，其生命力超越了企业本身。因此，我们有理由认为，自企业创办之日起，企业形象便是一种客观存在。当然，承认企业形象的客观性，并不是说企业在自身形象面前无能为力。企业是由具有主观能动性的人组成的社会组

28、织，人们可以通过管理企业、改善经营、公共关系及对外宣传等有意识的实践活动，来主动影响和塑造企业形象，而不是只能被动地接受它。（2） 系统性。企业实态形象本身是由复杂因素组成的，有公众容易感知的产品质量、功能、形状、色彩、包装，有企业的标志（企业标志和商标）、服装、旗帜、厂房、店面；有公众不太容易感受到的企业员工素质、行为规范、风俗习惯；还有一些看不见、摸不着，固而公众最不容易感受到的企业目标、宗旨、精神、风气等等。这些看似复杂的组成因素之间有着内在的必然的联系，相互依存、互为条件，因此决定了企业实态形象是一个具有很强系统性的整体。主观建立在客观的基础上，因此公众主观形成的企业虚态形象也应该具有

29、很强的系统性。公众形成对一家企业的整体感觉、印象和认知，需要通过多种媒介渠道，由多方面信息综合作用的结果。系统性的特点告诉我们，在塑造企业形象时要从整体着手，全盘规划，绝不能只重视其中一个方面或某几点而忽视了其他方面。（3） 动态性。由于企业的生产经营情况、构成公众的人群、信息传播所借助的媒介渠道等决定企业形象的因车总是处于发展变化之中，因此企业形象也是运动的、而不是静止不变的，这就是动态性的第一层含义。正面形象和负面形象，主导形象和辅助形象，以及内部形象和外部形象、直接形象和间接形象，它们作为企业形象的组成部分也不是固定不变的，而是相互间处于矛盾运动之中，在一定条件下对立面之间还能相互转化，

30、这是动态性的第二层含义。例如，过去“经久耐用”是构成产品及企业的正面形象、甚至成为主导形象的因素，而随着物质生活水平的提高，人们开始希望丰富多彩、追求时髦，某些产品的“经久耐用”已经变成保守、陈旧、落后的象征，甚至构成企业的负面形象了。把握动态性，对于探索塑造企业形象的科学规律是很重要的。（4） 相对稳定性。说企业形象具有动态性、始终处于运动变化之中，并不意味着企业形象神秘莫测、不可认识和把握。企业形象不是凭空想象出来的，其产生、更新和发展是一个连续的过程，在一段时间内它又是相对稳定的、静态的，这是我们可以从客观角度认识、了解、分析和把握其基本规律的重要前提。从相对稳定性出发，我们还可以看到企

31、业形象发展变化离不开原来的基础，即企业形象具有继承性，企业形象策划与塑造中任何割裂历史的做法都是非常危险的。正是因为企业形象有了这种相对稳定性，我们才能够将其划分类别、剖析层次结构以及后面将谈到的进行评价。企业MII的指导导思想和和原则一、 指导思想想我们知知道，企企业文化化精神层层理理念识别别系统主主要由企企业最高高目标、企企业哲学学、企业业精神、企企业道德德、企业业作风、企企业宗旨旨等六个个方面构构成。这这六个方方面尽管管角度不不同、各各有侧重重，有时时在内容容上还互互有交叉叉，但它它们在本本质上又又是和谐谐统一的的。因此此，在进进行企业业理念设设计的时时候，对对这六个个方面既既应该有有所

32、区分分，又不不可机械械分离，既既要在内内容上力力求完整整、全面面涵盖，又又不可单单纯在表表达形式式上强求求一致。只只有做到到中华民民族历史史文化传传统与现现代化管管理思想想相结合合，企业业历史、现现状与未未来发展展要求相相结合，才才可能提提炼和设设计出具具有企业业特色、立立足时代代又超越越时代的的企业理理念。二二、原则则根据上上述的指指导思想想，在进进行企业业理念系系统设计计时应该该遵循下下列原则则：1实践性性原则。正正确的思思想从哪哪里来？当然是是从实践践中来。企企业最高高目标、哲哲学、精精神、道道德、作作风、宗宗旨等等等不是从从天上掉掉下来的的，也不不是企业业领导者者脑海中中凭空臆臆造出来

33、来的，而而是对企企业长期期经营发发展过程程中不断断总结提提炼并积积极吸收收外部先先进因素素的结果果；同时时，企业业理念作作为对企企业过去去丰富的的实践活活动的经经验总结结和理论论概括，又又必须用用以指导导今后的的企业实实践，并并在实践践中经受受检验、得得到发展展。脱离离企业实实践的“企企业理念念”不是是真正的的企业理理念，因因此实践践性原则则是MII策划的的第一原原则。来来自实践践，并不不等于企企业理念念和实践践活动处处在一个个水平上上，而是是要有所所升华、有有所超越越，没有有超越的的理念是是僵死的的东西。2个性原则。企业自身的特殊性决定了企业在员工的群体价值观、经营管理方针、思考和处理问题的

34、方式方法、团体风气等等方面的特殊性，这些特殊性总结提炼的结果必然形成企业理念的个性特色。没有个性的企业理念，必将导致缺乏活力的企业文化。这里强调MI策划的个性原则，并不是排斥对优秀企业文化观念共性的吸收，而是强调在共性的基础b保持个性。拿出过去我国许多企业的企业理念表述，“面孔”都大同小异，甚至根本看不出行业差别及产品、服务的差别，这是很不应该的。3持久性原则。企业理念是企业生产经营实践的航标，应该能够在今后相当长一段时间内具有生命活力，而不是瞬间的、短暂的“昙花”一朵。企业理念要有持久的生命力，就要求MI策划时必须站在历史的高度、时代的高度，充分吸收当今一切最先进的社会思想文化观念，而且要能

35、够把握社会前进的脉搏、预见企业未来的发展趋势。纵览企业文化的法的大海，可以看到许多老企业的企业理念历经数十载而依然光彩照人，原因就在于能够经得起时间的检验、具有超越时代的生命力。当然，还有系统性、艺术性、辩证性、民族性等许多需要在MI策划时遵循的原则，鉴于其重要性不如上述三原则，我们将在后面结合具体设计方法顺便进行介绍。超级市场场业务动动作的主主要环节节超级市市场业务务动作的的主要环环节超级市市场作为为现代化化的零售售经营模模式，需需要一整整套科学学、合理理的业务务规程来来支持其其顺利动动作。如如人力资资源开发发、店面面设计、销销售区布布局、有有效的进进货、存存货管理理等。只只有各个个业务环环

36、节相互互支持、相相互配合合并充分分发挥其其功能，才才能保证证超级市市场良好好的经营营业绩，才才能使超超级市场场的优势势得以充充分体现现。超级市市场的人人力资源源开发人力力资源开开发工作作千头万万绪，错错综复杂杂，需制制定一整整套切实实可行的的标准，以以保证每每一位员员工都能能够有同同等的机机会得到到发展；同时必必须制定定完善的的制度，以以确保超超级市场场的在需需要人员员的时候候提供最最合适的的人选。超超级市场场的人力力资源开开发包括括三个方方面的内内容，即即人力资资源的发发掘、人人力资源源的培养养和人力力资源的的使用。人力资源的发掘超级市场人力资源的发掘工作应从以下三个方面入手：1、确定人才标

37、准。首先要明确衡量人才的基本要素。现代企业对人员的考核可概括为“德、智、体、能、绩”五个方面，德即思想品质，智即智力水平，体即身体素质，能即工作能力，绩即工作成绩。其次要注意人才标准的层次性和岗位区别，因为不同层次和岗位需要不同类型的人才。再次，要注意人才标准的动态性，环境的变迁对企业的每一个岗位都会提出新的要求，人才标准也就不能一成不变。2、确定识别人才的方法。识别人才是件困难的事，但却最为重要，对战略威胁最大的莫过于对人才识别上的失误。人们在长期的探索中已形成了多种识别人才的途径和办法，主要有以下八种：（1）面相法，即通过人的脸部形象和表情来识别人。（2）遗传法，即通过考察人的家庭出身来识

38、别人。（3）考试法，即通过考试的办法来识别人。（4）观察法，即通过长期的观察或委以一定的工作任务看其工作状况如何来对此人进行判别。（5）暴露法，即通过外部的刺激来观察人的情感任何反应，从中可以看出人的本性。（6）资历法，即凭年龄、经历、学历来评判人才。（7）调查法，即通过调查人的经历和社会背景来识别人。（8）实验法，即通过模拟实验来识别人。3、确定选择人才的方式。我国很早就有“不拘一格选人才”的提法，即广开才源、广招人才。目前常用的方式有以下四种：推荐选才，即用推荐的方式发掘人才；广告选才，即通过传播媒体将企业的人才需求信息广而告之，从应聘者中选择合适的人才；业绩选才，即以绩效为依据择优选择人

39、才；分等选才，即建立不同系列（如行政和技术）的等级标准，并明确规定各种等级所适合的工作岗位，在此基础上，对全体员工进行定期或不定期的考核，从而确定每一位员工的级别。当超级市场的某些岗位出现缺额时，应相应级别的内部员工中选择合适的人才。人力资源的培养超级市场的人才培养工作应考虑以下几个问题：1、人才培养的目标。从总体上来说，人才培养的目的是提高人的素质。具体包括五个方面：发挥个人的潜力；为本单位的各个岗位提供合适的人选；促进超级市场内部各类人员之间相互关系的协调；提高全体员工的自我发展意识；为超级市场经营的发展提供人才储备。2、人才培养的内容。人才培养的内容因不同职能（如生产、采购、销售、技术、

40、管理等）和不同级别（如上层、中层、基层等）有很大的差异，但一般来说，人才培养的内容包括以下三个方面：掌握工作技能，包括业务知识、企业规范、工作技巧等方面；理解企业精神，使全体员工树立统一的价值观念，加强人与人之间的配合，从而为超级市场的持久发展奠定坚定的基础；纠正不良习气，使员工形成符合优秀企业文化要求的思想、行为方式，为实现企业目标塑造合格的员工队伍。3、确立人才培养的方式。人才培养的方式可以按不同标准来划分。（1）按时间来划分，可分为：职前培训，即员工在任职前的训练；在职培训，即对在职员工的训练；兼职培训，即受训人员以全天的时间参加训练；定期培训，即在一定的时期内进行的培训；兼时培训，即每

41、天接受数小时的培训，其余时间返回工作岗位继续工作。（2）按地区来划分，可分为：公司内培训，即公司举办培训班；由公司内部人员或外聘教师授课；公司外培训，即委托专业的培训机构对员工进行培训；工作岗位的培训，即不离开工作岗位，以现任工作为媒体接受训练，如接受主管或同事的指导、出席有关会议、见习或代理、工作轮调等。（3）按方法来划分，可分为：言教法，即以语言启示、演讲、讨论、会谈、讲评等形式进行培训；身教法，即以示范、体验、协作等方式进行培训；境教法，即以情景的力量来影响人，如观察、参观、调查、团体活动等；工作任务法，即委以重任或新的工作内容，以丰富员工的工作经验，提高员工的工作能力。人才资源的使用用

42、人是一种管理艺术，用人不当，即使是非曲直人才发掘与培养工作做的再好，也只能说人力资源开发工作是失败的。人力资源的使用工作应着重从以下几方面进行：1、人尽其才，人适其所。管理者在用人的过程中首先要树立“人才适用”观念，把人才放到能发挥其聪明才智的岗位上，把工作任务分配给合适的人去完成。2、用人所长。人的知识和才能，由于天赋、实践、地位的不同而有所差异，同时由于时间和精力的限制，人总是“有所为”，也“也有所不为”，长于此而薄于彼。因此，用人的关键是要扬长避短，要善于识别人的最佳才能，使用人的精华部分，智者尽其谋，勇者竭其力，仁者播其惠，信者效其忠。3、协调好人与人之间的关系。协调好人与人之间的关系

43、。是管理的基础，也是用人艺术的一个重要方面。公司内部处理人际关系应把握以原则：（1）平等原则，即要求管理者在处理人际关系时，要在人格平等基础上处理各类管理事务，尊重员工的人格。（2）宽恕原则，即要求管理者要善于容忍他人的小过与缺陷，不要小题大做，对人求全责备。（3）信任原则，即要求管理者树立信誉，对人信任。（4）互利原则，即要求各类人员的劳动贡献与其所得能保持基本平衡，并善于运用精神力量来平衡因物质短缺而引起的各种失衡心态。（5）谦逊原则，即管理者无论地位、知识如何，都必须谦虚待人，要客观地肯定他人的成绩与才智，而不要夸大自己的功绩和贡献，更不能夺走他人功劳。（6）合作原则，即要求加强人与人之

44、间的紧密配合，培养“团队精神”。（7）沟通原则。包括两个方面的内容：一是通信息；二是通人性。人际交往的过程实际上就是互通信息的过程，信息与人际关系像一对孪生兄弟，联系紧密。人际关系的开拓有利于汇集信息，掌握的信息量越大就越有利于吸引人，从而拓宽人际关系网络。超级市场的外观设计与区域布局超级市场的外观设计超级市场是为顾客服务的，因此必须首先让顾客一看就产生偏爱，自觉地走进来。外观是给消费者的第一印象，必须进行精心设计。如果店面不协调，招牌残缺不全，对消费者吸引力肯定不大。外观设计包括出入口设计、招牌设计、橱窗设计等内容组成。超级市场的区域布局1、超级市场的主要区域。超级市场与其他店铺不同，是以经

45、营生鲜食品为主，因此，除了应有卖场区、辅助区、储存区外，还应有加工区。有时，加工区与储存区合为储存加工区。卖场区是顾客选购商品、交款、存包的区域，有时还包括顾客服务台、顾客休息室、婴儿室等。储存加工区是储存加工商品的区域，包括商品售前加工、整理、分装间、收货处、发货处、冷藏室等。辅助区是超级市场行政管理、后勤保障和技术设备控制区域，包括各类行政、业务办公室，食堂、医务室及变电、取暖、空调、电话等设备用房。2、超级市场主要区域的配比。超级市场主要区域的配比，应本着尽量增大卖场区域的原则，因为卖场区域的扩大可直接影响销售额。从现代超级市场发展趋势来看，卖场区域的比例越来越大，其他区域越来越小。日本

46、零售专家广池彦认为，超级市场卖场面积应占店铺总面积的77%左右，而后堂面积占23%左右。商品应尽量放在卖场之中，只是对热销商品才留有储存。商店建筑面积分配比例表建筑面积卖场面积占整个仓储加工面积占辅助面积占整个平方米面积百分比整个面积百分比面积百分比15000 34 34 32 30001500045 30 25 30001500045 30 25 在法国家乐福大型超级市场中，一些商品加工区直接设置于店堂内，以有店后厂的形式销售，如，面包房，鲜肉间、冰淇淋小屋等，节省了空间。上海华联超级市场集团，努力提高配送率，使每家店铺的库存降低为零，因此，超级市场里除了设有8平方米的办公间外，其余全是卖场

47、。3、超级市场各区域位置。超级市场各区域的位置，可根据具体建筑结构进行选择，办公及后勤区与卖场关系不大，可最后安排设置，而卖场区、储存加工区是必须要首先安排的。超级市场各区位置的确定应本着卖场核心原则，各个辅助区域都是为卖场服务的。有效的配置会使货物流转的人工成本尽可能减少，取得更好的效益。超级市场的卖场布局超级市场的卖场布局既要使商品摆放合理，保证有最大限度的展露度，又要方便顾客的购买。假如卖场布局不合理，就会给顾客自由选购设置障碍。据美国对超级市场的一项调查表明，消费者需求及购买习惯的变化，迫使至少50%的超级市场在5-8年内重新布置卖场一次；不做调整的超级市场，一半勉强生存，一半在10年

48、内逐渐被淘汰，足见专场布局的重要性。有关于卖场布局知识的详细介绍，请参见本书第三章“超级市场的卖场配置策略”一节。超级市场的设备管理超级市场是现代零售业形式，它们不仅实施自选式购物方式，而且还必须配备现代化的设备，以满足吸引顾客购买、生鲜食品的储存与陈列、为顾客提供方便等的要求，构造一个明亮、舒适、方便的购物环境。灯光设备配置无论是在现代家居之中，还是在超级市场装饰之中，灯光不仅超照明作用，还起装饰美化作用。适宜的灯光，不仅可以带来视觉美感，而且还可以创造迷人的气氛，刺激顾客的购买欲望。色彩亮度适宜的灯光，可以吸引顾客的注意力，准确地辨别商品，加快购买决定。超级市场在进行灯光配备时，应注意以下

49、问题：1、选择恰当的照度。超级市场不是高级专业商店，不必用五颜六色的灯光创造华丽气氛，只需要明亮和舒适即可。2、调整合适的色彩。色彩对于人们的心理有一定的暗示作用，灯光不仅可以形成色彩，也可以改变商品包装的色彩，通过商品包装色彩的合理搭配，能有效地改善顾客的购物心情，促成顾客完成购买。空调的设备配置一家超级市场如没有空调设备，很容易在炎热的夏季出现销售额骤减的现象。在炎热的环境下挑选商品很容易使消费者失去耐心。可见，空调设备对超级市场经营有着很大影响。制冷设备配置超级市场中的冷冻、冷藏设备是食品冷藏链的重要环节。所谓冷藏链是指生鲜食品从生产者手中直接进入冷藏车运输，到达超级市场的冷藏库或冷藏柜

50、台，顾客购买后进入家庭冰箱。由此可见，冷冻、冷藏设备从生鲜商品生产者那里到达消费者手中的过程中起着不可缺少的作用。1、制冷系统配置。在一个较为典型的超级市场信息中，生鲜易腐商品的销售额将占总销售额的45%-50%。这些商品都需要一定的冷冻或冷藏条件，所需要的制冷工程很大。选择制冷设备时，要考虑厂家的无售后安装或维修服务。制冷系统需昼夜不停的工作，以保持商品的新鲜与质量，如果出现故障，不能及时排除，致使冷藏商品质量下降，就会影响超市商品销售和声誉。2、制冷货柜配置。冷冻、冷藏货柜子是陈列商品的设备，一方面要便于顾客开启挑选，另一方面保证陈列美观、协调。制冷货柜一般包括肉食品陈列柜、果菜陈列柜、奶

51、制品陈列柜、冷冻品陈列四种。普通货柜配置在超市中生鲜品一般沿卖场周边布置，而食品杂货和非食品布置于卖场中央，需要多种普通货架进行陈列。落地货架仍是普通货架的主要形式，但不再是完全固定式，而是组合式，可以根据卖场需要进行高低不等、宽窄不一的变形组合。收银设备配置收银，是顾客完成购物的最后一个环节。合理的数量与高效动作的收银设备，是使顾客满意而归，重复购买的决定性因素之一。收银机的合理配置数量与销售额、卖场面积、收银员职责与工作效率都有密切的关系。美国的收银机设置标准为每周销售额每5000-10000美元配置一台收银机；日本的收银机设置标准是每100平方米营业面积设置一台湾省收银机。我国的超级市场

52、收银机应根据实际情况进行配置。其他设备的配置超市设备还应包括储存加工区所用设备及顾客购物时所用的便利设备，如手提篮和手推车等。储存加工区的作业设备主要包括食品储存、包装、加工、分装等设备。例如，常用的电子称重计价秤，通过过称、计价、印刷和发出标签，直接贴在已包装的商品上。再如，肉食品部配有电锯，对肉进行块作业，再由包装机进行包装等。超级市场进货与存货管理进货与存货是销售的基础，这两项工作会直接影响超级市场的经营业绩。超级市场的进货管理超级市场的进货管理包括订货、进货、验收、退换货、调拨等项业务。1、订货业务。超级市场的订货业务是指在所确定的厂商及商品范围内，依据订货计划而进行的叫货、点菜或叫添

53、货的活动。订货业务应注意以下问题。（1）订货要有计划，定货要注意适时与适量，各类别商品的订货周期，最小订货量等都必须有事前计划。这样，一方面，可以提高工作效率，另一方面可确保货源供应正常。（2）订货方式要规范化。订货方式可采用人工、电话、传真、电子订货系统等多种形式，发展的趋势是采用EOS订货系统。2、进货业务。进货是根据订货作业，由厂商或配送中心来说就是“配送”。进货业务应注意以下事项：（1）进货要遵守时间。进货时间的确定应考虑厂商作业时间、交通状况、营业需要及内部员工出勤时间。（2）验收单、发票需齐备。（3）商品整理分类要清楚，在指定区域进行验收。（4）先退货再进货，以免退调商品占用店内仓

54、位。（5）验收后有些商品直接进入卖场，有些商品则进内仓或进行再加工。（6）要对变质、过保持期或已接近保持期的商品拒收。4、退换货业务。退换货是超级市场根据检查、验收的结果，对不符合进货标准和要求的商品采取退货或换货币行动的业务活动。退换货业务可与进货业务相配合，利用进货回程顺便将换货带回。退换货业务应注意以下事项：（1）确认厂家，即先查明待退换商品所属的厂家或送货单位。（2）填写退货申请单，注明其数量、品名及退货原因。（3）退换商品应注意保存。（4）及时联络各厂商办理退换货。（5）退货时应确认扣款方式、时间及金额。超级市场的存货管理商品存货是流通的停滞和资金的占用，但又是必不可少的环节。市场变

55、化莫测，生产又需要一定的周期，为使超级市场不致出现缺货现象离不开商品存货。由于库存要占用资金和场地，会给超级市场带来成本费用的增加，因此，科学的存货管理十分必要。超级市场的存货管理主要包括：存货数量管理、存货结构管理和存货时间管理。1、存货数量管理。存货数量与商品流转相适应，是最佳效益点。存货量过大，会造成商品积压，浪费效益；存货量过小，会造成商品不足，市场脱销，影响销售额。商品存货数量管理一般彩两种方法：一是保险存量，是商品住址的下限，低于此限，将会导致积压。2、存货结构管理。无论是仓库空间还是资金，都是有限有。如何使这些有限的空间和资金取得更大的效益，加强商品库存结构管理是非常重要的。商品

56、库存结构管理的最常用方法是ABC管理法。3、存货时间管理。加快商品周转等于加快资金周转，自然会提高商业动作效率，这是超级市场能否获得利润的关键，所以应加强存货的时间管理。超级市场的商品销售管理超级市场商品销售管理的内容包括：标价业务、补货业务、上架业务、商品陈列业务、促销业务、销货退回业务、变价业务、自用品管理业务、赠品处理业务、缺货防止业务等方面，其中商品陈列和商品促销方面的内容将在以后的章节中详细讲述。超级市场的商品标价业务标价是指将商品代码和价格用标价机打在商品包装上。这项作业活动操作起来比较简单，但标价管理却比较复杂。标价管理的内容主要有：第一，标价位置要一致，让顾客容易看到，且不可压

57、住商品说明文字。一般商品的标签均贴在商品的正面右下角；罐装商品则标于罐盖上方；瓶装商品则标于瓶肚上；礼盒不要直接标价在包装盒上。第二，打标时要确实核对进货传票及陈列处的价格卡，不可同样商品有两种价格。第三，标价业务最好不要在卖场进行，以免影响顾客流动线路，为此也可以要求厂商代为标价。第四，标价纸要妥善保管，以免给行为不规者有可乘之机。第五，为防止顾客调换标签，可使用一次性的、有折线的标签。第六，变价时，若是调高价格，宜将原标签去除；若是降低价格，则可将新标签压在原标签上；每项商品不可同时有两个不同的价格标签。超级市场的商品补货上架业务补货上架业务是指将标好价格的商品，依照既定的陈列位置，定时或

58、不定时补充到货架上，以保证顾客顺利实现购买。定时补充是每隔一定时段对货架商品进行补充；不定时补充是随销随补，只要货架上的商品即将售完就立即补充。补货上架业务的内容：第一，事先要根据商品陈列图表，做好商品陈列定位化工作；第二，补货时先将原有商品取下，清洁货架及原有商品，接着将准备补充的新货放置货架的后段，再将原货放在前段；第三，整理商品排面，以呈现商品的丰富感；第四，生鲜食品为加强鲜度管理，应采取三段式补货陈列。即在早上开店时，应陈列全部品项，但数量保持在当日预定销售量的40%，中午再补充30%的陈列量，下午营业高峰再补充30%的陈列量。超级市场的销货退回业务销货退回业务是指已经售出的商品，由于

59、质量、商品品质、价格等因素致使顾客不满意而退货的业务处理。这项工作必须谨慎处理，认真对待顾客的意见和要求，应尽量从消费者的角度处理问题，以此赢得顾客的理解和信任，达到使顾客满意的目的。这项工作效果的好坏，直接影响到超级市场的商誉，必须充分重视才行。销货退回业务的内容：第一，如当月退回，可开列内部管理用的“开支证明单”，退回现金，并将原发票作废，若发票内含其他未退货的商品，则此部分需另行开列新发票。第二，如隔月退回，因发票已入帐，所以最好能说服顾客换货，但如果顾客坚持要退货，也应给予退货。第三，如果已发生因食用或使用该商品使消费者受伤害的情况，超级市场应主动承担责任。第四，如果因顾客自身原因而退

60、货，则应根据有关规定办理，若同意其退货也应采取换货的方式。超级市场的变价业务变价是指由于超级市场经营、商品自身及市场等因素的变化而调整商品原销售价格的业务，具体包括商品的价格调低和商品价格调高两种形式。变价业务内容：第一，在变价之前应确定变价幅度、期限、变价品质、责权单位、变价范围（是所有门店变价，还是部分门店变价）、供货商支持等问题。第二，变价过程中应检查变价商品的销售状况、消费者及竞争店的反映，并及时做好商品短缺或过剩的处理工作。第三，变价后要检查销售点广告（POP）、商品标签是否恢复原状，并根据销售情况做好变价分析工作。超级市场的自用品管理自用品业务管理是指将超级市场经营的商品用于非经营用途的管理活动，如清洗超级市场公用衣物所需的洗衣粉、清扫店面用的洗涤剂、超级市场的办公用品等都属自用品。自用品如不严加管理，会直接影响到超级市场的经营业绩。自用品业务管理的内容：第一，超级市场因非经营用途产生“自用品”需求时，由需求部门向主管提出口头申请，不能私自领用。第二，若获允许，则由相关人员（商品主管和验收人员）陪同取货，不能单独前往取货。第三，需求部门取得所需商品后，必须作相应的记录，并经收银台结帐，作为引用支出。超