《汽车营销实务》实践指导书

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1、汽车营营销实务务实习习指导书书项目一、汽车营销环节中的公共关系、仪表礼仪及组织机构21理解解公共关关系，写写新闻稿稿，发宣宣传资料料，出席席公共场场合，处处理与消消费者的的关系2掌握握不同场场合下的的仪表与与礼仪3掌握握职业道道德规范范44SS店组织织机构项目二、汽车车营销策策略的选选择与策策划661.熟悉悉汽车市市场细分分理论和和目标市市场2.掌握握汽车问问卷调查查，3掌握握汽车营营销策略略4.掌握握市场调调研、预预测项目三、实施施汽车销销售实务务1121.熟悉悉汽车销销售流程程2.掌握握汽车销销售技巧巧3.掌握握汽车相相关专业业知识项目四、实施施汽车销销售服务务1171了解解汽车按按揭实务

2、务2办理理新车上上牌手续续实务3掌握握新车养养护4.汽车车配件营营销策略略项目一、汽汽车营销销环节中中的公共共关系、仪仪表礼仪仪及组织织机构一、实训训目的和和要求能处理与与消费者者的公共共关系；能处理理与供应应商的公公共关系系；能在在不同的的场合从从仪表、着着装、姿姿态三个个方面，运运用合适适的礼仪仪规范；能运用用礼仪知知识进行行介绍，谈谈吐，电电话，信信函等活活动；能能够对事事物进行行综合分分析；遵遵守职业业道德规规范；了了解4SS店的组组织机构构。二、实训训内容（一）公公共关系系规范1公共共关系企业业为了适适应环境境，争取取社会公公众了解解、信任任、支持持和合作作，以树树立企业业良好形形象

3、和信信誉为目目的而采采取的各各种有计计划的行行动。2公共共关系的的特点：注重长长期效果果，注重重双向沟沟通，对对象的广广泛性，工工作的主主动性和和经常性性，是一一种间接接的促销销手段。3公共共关系的的表现形形式（1）通通过新闻闻媒介传传播企业业信息：撰写新新闻稿件件，举办办记者招招待会，邀邀请记者者或其他他知名人人士参观观企业，制制造新闻闻事件，编编写影视视剧本。（2）散散发宣传传资料（3）借借助公共共广告（4）举举办各种种专题活活动和策策划企业业领导人人的演讲讲或报告告（5）参参与社会会公益活活动。4公共共关系的的内容和和策略（1）处处理好与与消费者者的关系系（主要要内容）：售前与潜潜在用户

4、户的沟通通，售中中与现现实客户户的沟通通，售后后与产产品用户户之间的的沟通。（2）处处理好与与供应商商的关系系（主要要问题）：长期友友好合作作，互惠惠互利，双双方信息息沟通与与交流。（二）仪仪表与礼礼仪规范范1仪容容礼仪（）头头部修饰饰发型发式式：男士前不覆覆额，侧侧不掩耳耳，后不不及领，面面不留须须。女士保持美美观、大大方，发发卡、发发带的式式样应庄庄重大方方；最好好剪短发发，头发发长不过过肩，过过长需挽挽束。面部修饰饰：男士士不蓄蓄胡须，鼻鼻毛不外外现，干干净整洁洁，口无无异味。女士淡妆。手部修饰饰：清洁洁，不使使用醒目目甲彩，不不蓄长指指甲。（2）化化装规范范自然最高境境界为“天然去去雕

5、饰”“状成成有却无无”美化以美化化为基本本要求协调强调整整体效果果禁忌浓装艳艳抹、当当众表演演（3）仪仪姿仪态态站姿立如松松坐姿坐如钟钟行姿直行、匀匀速、无无声，警警惕不良良姿态表情大方自自然、专专注友善善：面带带微笑、注注视对方方、适度度互动、不不亢不卑卑2着装装礼仪（1）区区分场合合表1-11场 合合基本要求求适宜服装装公众场合合保守、端端庄、正正规套装/裙裙装/制制服/长长裤/长长裙/长长袖衬衫衫社交场合合时尚个性性，不过分分庄重礼服/时时装/民民族服装装（中山山装/旗旗袍等）休闲场合合舒适自然然，可凭个个人爱好好着装牛仔服/沙滩装装/，运运动装（2）几几种着装装西装：三色原则则全身身颜

6、色限限制在三三种之类类三一定律律鞋子子、腰带带、公文文包颜色色要统一一协调（黑黑色优先先）三大禁忌忌不拆拆商标/正式场场合夹克克打领带带/袜子子颜色、质质地和衣衣服不统统一领 带质地地要求，颜颜色要求求，穿短短袖不打打领带（除除制服）女士着装装：短裙穿长长袜、长长裤穿短短袜；尽尽量不穿穿无袖的的衣服；不穿凉凉鞋、运运动鞋或或露趾的的拖鞋；佩饰少少而精。3见面面礼仪（1）称称呼礼仪仪惯例的几几种称呼呼：称呼呼行政职职务、技技术职称称、行业业称呼、泛泛指尊称称。（2）介介绍礼表1-22介绍对象象介绍认识识场景介绍秩序序备注自己自己与他他人自己他他人递名片，内内容完整整他人下级与上上级上级下下级尊者

7、优先先长辈与晚晚辈长辈晚晚辈年长者与与年幼者者年长者年幼者者女士与男男士女士男男士已婚者与与未婚者者已婚者未婚者者同事、朋朋友与家家人同事、朋朋友家人来宾与主主人来宾主主人与会者与与后来者者与会者后来者者（3）使使用名片片三不准：不得随随意涂改改；不提提供2个个以上头头衔；不不提供私私人联系系方式。交换顺序序：由近近而远，由由尊而卑卑；位卑卑者先递递给位尊尊者。名片的索索取：交易法“将将欲取之之，必先先予之”，激将法“很很高兴认认识你，是是否有幸幸”，谦恭法赞美美对方后后索取，联联络法希望望以后保保持联络络，怎么么联络方方便啊。名片的递递交：起身站立立，使用用双手（用用拇指和和食指轻轻捏名片片

8、的两个个上角，尽尽量避免免将名片片的内容容遮住）或右手，正面对着对方（若对方是外宾，需将英文一面对着），说些寒暄的话，千万不要用食指和中指夹着名片给人。名片的接接受：起身站立立，面带带微笑，目目视对方方，双手手捧接，或或以右手手接过，从头到尾默读一遍，谦辞敬语。有不认识的字应马上询问，不可拿着对方的名片玩弄。看完后应将名片放入名片夹或认真收好，不可随手扔到桌子上或随便放入口袋，这都是对他人的不尊重。（4）握握手礼仪仪基本要求求：目视视对方，面面带笑容容，稍事事寒暄，稍稍许用力力。伸手的顺顺序：在在正式场场合，取取决于职职位、身身份；在在社交场场合：取取决于年年纪、性性别、婚婚否、位位置。（5）

9、接接待礼仪仪文明待客客：来有有迎声，问问有答声声，去有有送声。礼貌待客客：问候候语，请请求语，感感谢语，道道歉语，道道别语。热情待客客：眼到到，口到到，意到到。4必备备物品公司的徽徽标，名名片夹，纸纸巾，公公文包。（三）道道德规范范1公民民基本道道德规范范：爱国守法法，明礼礼诚信，团团结友善善，勤俭俭自强，敬敬业奉献献。2职业业道德规规范：实实事求是是，真诚诚可信；公正无无私，光光明磊落落；勤奋奋努力，精精益求精精。3营销销职业道道德：语语言规范范，举止止得体，待待人热情情，守信信、负责责、公平平。（四）44S店组组织机构构1总经经理2销售售部（1）销销售部经经理；（22）销售售顾问；（3）销

10、销售计划划与控制制；（44）车辆辆管理员员；（55）关键键客户专专职；（6）二二手车主主管。3展厅厅（1）展展厅经理理；（22）前台台接待员员；（33）展厅厅服务；（4）客客户管理理员；（55）内训训专职。4市场场部（1）市市场部经经理；（22）行销销策略；（3）市市场分析析。5办公公室（1）人人事培训训；（22）文档档管理员员；（33）信息息管理。6财务务部（1）财财务部经经理；（22）预算算计划与与控制；（3）会会计；（44）出纳纳。7售后后服务部部（略）三、实训训任务（一）理理解公共共关系，写写汽车新新闻稿、为为某4SS店发放放宣传资资料、以以赞助商商的身份份出席公公共场合合。1新闻闻稿

11、题目：4SS店在教教师节前前夕举办办款式式的汽车车展销会会新闻稿要要求达到到的格式式：标題：一一般分为为引题、正正题及副副题，也也有只有有一个标标题导言：扼扼要描述述新闻的的整体轮轮廓，阐阐述最具具新闻价价值的內內容，使使人得悉悉全篇梗梗概正文：将将导言所所述具体体化，仔仔細地交交代新闻闻事件，內內容要包包括何时时、何地地、何人人、何事事、为何何及如何何六大要要素。2发宣宣传资料料任务：4SS店针对对教师节节汽车优优惠展销销的资料料发放发放地：在金高高校、中中小学等等发放数量量：份时间：年月日上午午8：000至月日下午午4：000基本要求求：思想准备备，责任任心，吃吃苦耐劳劳，能应应对在发发放

12、中出出现的困困难场景景；在发发放前对对本地环环境进行行熟悉，并并制订资资料发放放路线；从他人人处获取取资料派派发经验验，了解解教师的的基本情情况分析析其购买买意向、获获取联系系方式；出发前前的工作作准备，着着装、仪仪容仪表表、必备备物品、资资料等；确保发发放到需需要的人人手中；总结通通过资料料发放的的形式在在哪些方方面促进进4S店店的发展展。 书面作作业：宣宣传资料料发放心心得体会会，字数数不少于于5000字，于于月日上交交。3出席席公共场场合某学校举举行校园园科技文文化节，你你是某44S店的的赞助商商代表，要要求你出出席于年月日下午午3：330在学学校艺术术广场举举行的校校园科技技文化节节开

13、幕式式。基本要求求：讲稿稿准备；月日中午午与举办办方联系系确认，整整理着装装、仪容容仪表；提前330分钟钟到达目目的地；开幕式式上讲话话；结束束，告别别举办方方。（二）如如何处理理好与消消费者、供供应商的的公共关关系。王某，男男性，是是一名中中年教师师，计划划年底买买汽车；张某，女女性，是是一名年年轻公务务员，刚刚买车；李某，男男性，是是一名中中年医生生，拥有有汽车已已5年。你你作为一一名4SS店的工工作人员员，如何何处理好好与上述述三人的的关系。要求使用用的方法法：选择择适当时时机打电电话、预预约并登登门拜访访；送去去节日的的小礼物物、问候候；送去去最新的的汽车款款式或促促销；询询问汽车车使

14、用后后的满意意度。（三）掌掌握仪容容仪表，包包括头部部、面部部、着装装等，遵遵守职业业道德规规范。你是一名名4S店店的员工工，请回回答以下下问题：1举一一实例，进进行恰当当的仪容容仪表装装饰？（注注意：男男性和女女性是有有一些区区别的）2你认认为需要要遵守的的职业道道德规范范有哪些些？（四）不不同场景景下礼仪仪、仪表表的正确确使用，包包括称呼呼、介绍绍、递名名片、握握手、接接待等过过程中的的恰当礼礼仪的运运用。一天，某某顾客（是是来了解解了解的的）光临临4SS店，假假如你是是一名销销售顾问问，应该该如何接接待？要求完成成的动作作：与顾顾客的招招呼，双双方握手手和自我我介绍，互互递名牌牌，会客客

15、台接待待，进入入顾客的的议题，送送客。（四）简简述4SS店的组组织机构构与组织织分工。四、实训训成绩的的评定方方法1写新新闻稿110分；2发宣宣传资料料20分分；3出席席公共场场合200分；4处理理好与消消费者、供供应商的的公共关关系100分；5仪容容仪表220分；6职业业道德规规范100分；74SS店的组组织机构构与组织织分工110分。项目二、选选择汽车车营销策策略一、实训训的目的的和要求求通过选择择汽车营营销策略略的学习习和实训训，能运运用汽车车市场细细分理论论建立目目标市场场，能运运用组合合汽车营营销策略略开展汽汽车销售售业务，能能设计汽汽车商品品调查问问卷，能能进行汽汽车市场场调研、预

16、预测，能能制订汽汽车销售售年度计计划。二、实训训的内容容（一）熟熟悉汽车车市场1概念念根据汽车车用户明明显的不不同特征征，把用用户分为为若干部部分，即即把汽车车市场分分成若干干部分，以以便确定定汽车企企业目标标市场的的过程。2细分分依据（1）消消费者市市场细分分包括地理理细分、人人口细分分、心理理细分、行行为细分分等。（2）生生产者市市场细分分按最终用用户和用用户规模模进行细细分。3细分分条件（1）差差异性汽车车产品在在整个市市场上确确实存在在购买与与消费上上的差异异（2）可可衡量性性每个个细分市市场的规规模与购购买力可可以衡量量（3）可可进入性性细分分部分是是汽车企企业能进进入并占占有一定定

17、份额的的（4）实实效性细分分的规模模必须使使企业有有利可图图4汽车车市场细细分的程程序选定产产品市场场范围；估计潜潜在顾客客的基本本需求；分析潜潜在顾客客的不同同需求；剔除潜潜在顾客客的不同同需求；为细分分市场定定名；进一步步认识各各细分市市场的特特点，作作进一步步细分和和合并；测量各各细分市市场的大大小，从而估估算可能能获利水水平。5方法法单一变变量细分分法；多变量量细分法法；系列变变量因素素法。6作用用有利于企企业发现现有利的的市场机机会；有有利于企企业针对对目标市市场制定定最优营营销方案案；有利利于市场场竞争和和提高销销售效率率。（二）目目标市场场1目标标市场的的概念在市场细细分的基基础

18、上，选选择一个个或几个个细分部部分作为为自己的的服务对对象，被被选中的的部分称称为企业业的目标标市场。2目标标市场覆覆盖战略略选择目标标市场时时，应根根据汽车车企业能能力、汽汽车产品品情况、竞竞争者营营销策略略来确定定。具体体战略有有无差异异市场营营销、差差异性市市场营销销、集中中市场营营销三种种。3进入入策略（1）收收购现成成的产品品或汽车车企业（2）以以内部发发展方式式进入（3）与与其他企企业合作作的方式式进入4竞争争策略竞争策略略的内容容包括确确定竞争争者，确确定其目目标，确确认其策策略，估估计其优优势及弱弱点，选选择对策策，判断断其反映映模式。（三）汽汽车商品品调查问问卷1调查查问卷的

19、的构成和和要求（1）调调查问卷卷的构成成问卷开头头，要有有问侯语语、填表表说明和和问卷编编号；问卷正文文，包括括资料收收集、被被调查者者的基本本情况和和编码；问卷结尾尾，用以以记录被被调查者者意见、感感受，或或记录调调查情况况，也可可以是感感谢语以以及其他他补充说说明。（2）调调查问卷卷的要求求紧扣主题题，重点点突出；结构合合理，排排列有序序；简明明通俗，易易懂易答答；长度度适宜，内内容紧凑凑；编码码规范，便便于统计计。2提问问项目的的设计（1）提提问项目目的设计计要求提问内容容尽可能能短；用用词要确确切、通通俗；一一项提问问只包含含一项内内容；避避免诱导导性提问问；避免免否定形形式的提提问；

20、避避免敏感感性问题题。（2）提提问项目目设计的的方法开发性提提问：被被调查对对象可以以自由回回答，不不受任何何限制；封闭性提提问：包包括是非非题、单单选题、多多选题、排排序题、事事实问题题等。（3）问问题排序序的设计计问题的安安排应具具有逻辑辑性；先先易后难难；能被被引起兴兴趣的问问题放在在前面；开放性性的问题题放后面面。3样卷卷表头 -调调查问卷卷开头-首先先感谢您您在百忙忙之中参参与我们们的调查查，谢谢谢！正文一、您的的职业（ ）A 教教师 B 公务务员 C 农民 DD 卫卫生工作作者 E 工人人 FF 学学生 G 其他二、结尾-祝您您万事如如意，身身体健康康！（四）汽汽车营销销市场调调研

21、1概念念汽车营销销市场的的调研是是指汽车车企业对对用户及及其购买买力、购购买对象象、购买买习惯、未未来购买买动向和和同行业业的情况况等方面面进行全全部或局局部了解解。2调研研内容市场需求求：消费费者对车车型的需需求量及及时间市场经营营条件：资源状状况、市市场环境境、技术术发展状状况、竞竞争对手手。市场产品品：汽车车产品状状况、汽汽车销售售情况、流流通渠道道、竞争争程度。3汽车车市场调调研的程程序实施调研计划制定调研计划确定问题及调研目解释并报告调研结果提出解决问题的具体意见4市场场调研的的方式方方法（1）方方式全面调研研调研研区域内内所有对对象重点调研研选择择对整体体影响较较大的典型调研研选择

22、择具有代代表性的的个体抽样调研研抽一一部分个个体，推推测群体体（2）方方法观察在调研研现场对对对象实实地观察察采访当面采采访或书书面调研研实践调研研直接接进入市市场5作用用掌握市场场供需，有有利于顺顺利进入入市场，提提高竞争争力，提提高经济济效益，提提高科技技和管理理水平。（五）市市场预测测1市场场预测的的概念指根据过过去和现现在的资资料，运运用一定定的科学学方法和和逻辑推推理，对对事物未未来发展展趋势进进行预计计和推测测，定性性或定量量地估计计出事物物的发展展规律，并并对此作作出评价价，以指指导或调调节人们们未来的的行动和和方向。2市场场预测内内容市场需求求：中长长期、短短期、单单品种专专题

23、预测测生产情况况预测：某种汽汽车生产产能力、布布局、数数量、质质量、性性能。（六）汽汽车营销销策略4P产品（pprodductt）、价价格（ppricce）、分分销（pplacce）、促促销（pprommotiion）汽车产品品策略：1汽车车产品整整体概念念：分汽汽车核心心产品层层，汽车车形式产产品层，汽汽车期望望产品层层，汽车车延伸产产品层，汽汽车潜在在产品层层五个层层次。2汽车车产品组组合策略略：（1）汽汽车品种种发展策策略（2）车车型系列列发展策策略（3）产产品线延延伸策略略3产品品生命周周期及各各阶段营营销策略略： 表21 产品生生命周期期及各阶阶段营销销策略 阶段项目导入期成长期成熟

24、期衰退期销售额低迅速上升升达到顶峰峰下降单位成本本高平均水平平低低利润无上升高下降产品策略略有限的原原型数目目，经常常调整产产品增加原型型数目，经经常调整整产品原型数目目很多淘汰不盈盈利的原原型和品品牌，产产品更新新换代促销策略略提高知名名度，刺刺激主要要需求，采采取高强强度的人人员推销销刺激需求求，积极极地做广广告宣传传，提高高市场占占有率刺激需求求，积极极宣传，大大力促销销，争取取利润最最大化逐步取消消所有活活动定价策略略开发成本本价后期价格格开始下下降价格继续续下降价格停留留在低水水平汽车价格格策略（1）新新产品定定价策略略：取脂脂定价策策略，渗渗透定价价策略，满满意定价价策略（2）产产

25、品组合合定假策策略：替替代产品品定价，可可选产品品定价，互互补产品品定价，副副产品定定价（3）地地区定价价策略；产地定定价策略略，统一一定价策策略，分分区定价价策略，基基点定价价策略，补补贴运费费定价策策略。（4）心心理定价价策略：尾数定定价策略略，整数数定价策策略，声声望定价价策略，招招徕定价价策略，习习惯性定定价策略略。（5）折折扣定价价策略：现金折折扣，数数量折扣扣，交易易折扣，季季节折扣扣，折让让策略。（6）降降价与提提价定价价策略（7）差差别定价价策略：顾客差差别、地地点差别别、时间间差别、产产品式样样差别定定价策略略。汽车分销销策略1汽车车销售渠渠道：汽车生产企业汽车消费者零层渠道

26、经销商一层渠道二层渠道批发商经销商二层渠道总经销商经销商三层渠道经销商总经销商批发商2汽车车销售方方式：汽汽车展厅厅专买，网网络营销销，信贷贷销售，租租赁消费费策略。 网网络营销销的流程程：信息息的收集集信息息的发布布及客户户支持服服务宣传与与推广签订订合同在线线交易商品品运输与与售后服服务。3中国国的分销销模式：批发与与零售，品品牌专营营，地区区性汽车车交易市市场，汽汽车城。整车销售售：经销销部销售售、登门门拜访销销售、展展厅销售售。配件销售售：专卖卖店、混混合店、超超级市场场。经纪人与与代理商商租赁与回回购：回回购，将将公司车车辆全部部置换更更新，以以提供最最新款式式的零公公里租赁赁用车，

27、并并为长期期客户提提供旧车车换新车车服务，租租用新款款新车的的客户不不必支付付额外价价格。绿色营销销：采用用无污染染或少污污染的燃燃料（天天然气、液液氢、电电）。4汽车车销售业业务员业业绩目标标管理(略)汽车促销销策略1促销销的主要要方式（1）人人员推销销步骤：寻寻找顾客客事前准准备接近介绍克服障障碍达成协协议售后服服务有效技术术：试探探性方法法，针对对性方法法，诱导导性方法法。基本条件件：强烈烈的责任任感和使使命感，良良好的业业务素质质，较强强的工作作能力，较较好的个个人形象象。（2）广广告广告要围围绕汽车车产品的的安全性性、环保保性、节节能性、动动力性、驾驾驶性、舒舒适性和和浪漫性性等内容

28、容展开，其其策略包包括：广广告目标标的选择择，广告告同产品品生命周周期的关关系，广广告定位位策略，广广告创意意与设计计，广告告时间决决策。（3）营营业推广广主要方式式：产品品展示会会，销售售折扣，样样品赠送送，抽样样赠送等等。（4）公公共关系系三、实训训的任务务（一）熟熟悉汽车车市场细细分、分分布、状状况（二）品品牌、价价格、分分销渠道道、促销销综合营营销策略略（三）设设计汽车车商品调调查问卷卷题目：某某汽车销销售公司司意欲对对消费者者购车意意向作一一个较为为详细的的了解，以以便对汽汽车市场场的需求求状况能能做出准准确的判判断与预预计，假假设你是是该公司司的销售售人员，请请以此设设计一份份调查

29、问问卷，问问题不少少于122个，题题型不少少于四种种。1要求求（1）明明确调查查表的基基本格式式。（2）调调查问句句排列次次序合理理，逻辑辑清晰，内内容体现现递进关关系。（3）注注意调查查问句中中跳问的的设计和和说明。（4）调调查问句句设计清清晰、合合理。（5）调调查问句句选项设设计时合合理，范范围涵盖盖全面。2时间间：分钟钟3内容容（1）调调查表的的基本格格式（2）调调查问句句排列次次序与逻逻辑（3）调调查问句句跳问的的设计与与说明（4）调调查问句句的设计计（5）调调查问句句选项的的设计（四）市市场调查查与预测测分析“浙浙江某汽汽车销售售公司对对中档家家用轿车车省内市市场需求求量的预预测”的

30、科学学依据，你你还有什什么好的的建议，使使预测更更符合企企业、市市场的实实际。（五）综综合营销销策略认真阅读读案例，分分析丰田田进军美美国汽车车市场过过程中使使用了哪哪些营销销策略？从中你你对中国国的汽车车进军国国外市场场有哪些些启迪？四、实训训成绩的的评定方方法1调查查问卷的的考核标标准（220分制制）：问问卷设计计的科学学性、条条理性，22分；选选取样本本的代表表性，22分；问问卷问题题设计的的可回答答性，22分；问问卷实际际访问结结果，22分；问问卷回收收率统计计，2分分。2利用用实际案案例，结结合专业业知识进进行分析析（共880分）。项目三、实实施汽车车销售实实务一、实训训目的和和要求

31、能接待、咨咨询、展展示、绕绕车介绍绍等汽车车销售环环节，能能协助签签订汽车车销售协协议，能能做好交交车、验验车交代代，能做做好售后后、回访访提醒，能能参与验验证、验验车、缴缴费等销销售服务务工作。能汇总汽汽车商品品信息、客客户信息息。二、实训训内容（一）汽汽车销售售流程销售程序序：整车车销售、销销售服务务、备件件供应、维维修服务务、信息息反馈。整车销售售流程：1进货货从生产厂厂或其主主管的汽汽车销售售公司进进货；从从各地汽汽车销售售公司进进货。2验收收查看看真假货货、新旧旧车“四看一一开”：看外外表是否否完好，看看车内情情况是否否正常，看看汽车性性能是否否良好，看看汽车手手续是否否齐全，亲亲身

32、试开开。3运输输方式：委委托工厂厂发货；委托当当地储运运公司发发货；由由工厂派派司机或或自雇司司机长途途运输。4储存存注意：维维护保养养工作，电电瓶定期期充电，上上油防锈锈。5定价价6促销销引发发、刺激激消费者者产生购购买行为为7销售售销售服务务：售前前、售中中、售后后服务。配件供应应：保用用期内的的用件及及索赔零零件；修修理件、专专业维修修服务站站的配件件。维修服务务：中修修和小修修。信息反馈馈：进一一步提高高服务质质量、开开拓市场场。（二）售售前技巧巧寻找客户户：1客户户类型：直接用用户、汽汽车营销销单位；基本往往来户、一一般往来来户、普普通往来来户。2汽车车销售七七点经验验：250定定律

33、不得罪罪一个顾顾客；名名片满天天飞向每个个人推销销；建立立顾客档档案更多地地了解顾顾客；猎猎犬计划划让顾顾客帮助助你寻找找顾客；推销产产品的味味道让产品品吸引顾顾客；诚诚实推销的的最佳策策略；每每月一卡卡真正正的销售售始于售售后。销售前的的准备：1销售售人员准准备自我心理理准备：相信自自己、树树立目标标、把握握原则、创创造魅力力。形象准备备：着装装原则（以以身体为为主，服服装为辅辅）、衣衣着规范范。销售工具具的准备备：公司司介绍、汽汽车目录录、地图图、名片片夹、通通讯录、空空白“合同申申请表”等。2研究究所销售售的产品品了解产品品的特点点与功能能，专业业数据，了了解产品品是理性性产品还还是感性

34、性产品，了了解产品品的构成成。另外外，很重重要的一一点是千千万不要要对自己己的产品品抱怀疑疑态度。3访问问顾客（1）访访问前的的准备：熟悉企企业，认认识商品品，了解解客户，认认识客户户心理，审审视自我我。（2）激激发客户户兴趣：别出心心裁的名名片，请请教客户户意见，告告知准客客户有用用信息，告告知可获获得利益益，指出出能协助助解决客客户面临临的问题题。（3）把把握顾客客类型：在拜访访和销售售过程中中对症下下药、因因人施计计，不同同类型的的顾客采采取不同同的方法法。表3-11类 型型特 点点技 巧内向型生活较封封闭，对对外界表表现冷淡淡敏感，讨讨厌太过过热情投其所好好随和型易相处，不不当面拒拒绝

35、别人人；但易易忘记承承诺幽默风趣趣，有耐耐心和其其周旋。刚强型个性刚毅毅，对工工作认真真，严肃肃、思维维缜密要显出严严谨的工工作作风风，时间间观念要要强；经经第三者者介绍。神经质型型异常敏感感、容易易反悔；情绪不不稳定，易易激动要有耐心心、言语语谨慎；把握住住对方的的情绪变变动，顺顺其自然然 ，适适时提观观点。虚荣型爱表现自自己，不不喜欢听听别人劝劝说，任任性且嫉嫉妒心较较重为他提供供发表高高见的机机会，不不轻易反反驳或打打断其谈谈话，营营销过程程中找第第三者开开口附和和他。好斗型好胜、顽顽固，喜喜欢将自自己的想想法强加加于别人人，征服服欲强必要时丢丢点面子子；准备备足够的的数据资资料、证证明

36、材料料。顽固型老年顾客客或者是是在消费费上具有有特别偏偏好的顾顾客不要试图图在短时时间内改改变这类类顾客，否否则容易易引起对对方反感感；用手手中的资资料、数数据来说说服对方方，先发发制人，不不要给他他表示拒拒绝机会会。怀疑型对产品和和汽车营营销员的的人格都都会提出出质疑对产品充充满信心心，但不不要企图图以口才才取胜；端庄严严肃、态态度谨慎慎以建立立信任。沉默型表现消极极，对推推销冷淡淡提一些简简单的问问题刺激激顾客的的谈话欲欲，就汽汽车产品品功能进进行解说说；必要要时给对对方一定定的时间间去思考考。4成功功的业务务拜访营造一个个开放的的信息交交流的气气氛，把把重点放放在客户户的需要要上，让让你

37、和客客户达成成互利的的决定。（1）开开场白提出议程程陈述述议程对对客户的的价值询问问是否能能接受。（2）不不断询问问客户的的需求搜集集资料（3）说说服客户户（消除除异议）提供供满足其其需要的的资料（4）达达成协议议为下下一步骤骤取得共共识，交交换有关关合作的的资料。（三）接接待顾客客1.迎接接客户：礼貌友友好地打打招呼简单单自我介介绍、递递名片询问问客户姓姓名或尊尊姓询问他他需要什什么帮助助。2.了解解客户需需求：使使用询问问和聆听听等方法法。3.准备备工作（1）了了解客户户购买的的动机确定定客户的的主要需需求质量、价价格、舒舒适性、造造型、安安全性、售售后服务务、零部部件供应应。2车辆准准备

38、（2）车车辆的准准备工作作有：方方向盘调调整至最最高位置置；确认认所有座座椅都调调整回垂垂直位置置；座椅椅的高度度调整至至最低的的水平；收音机机的选台台，磁带带、CDD的准备备；车辆辆的清洁洁；钥匙匙。（3）学学会介绍绍的技巧巧绕车介绍绍的技巧巧种类包包括：简简单介绍绍、重点点突出（好好、先进进）；寻寻求客户户认同；让客户户开口；让客户户操作。绕车技巧巧有绕车车前的产产品概述述；向顾顾客展示示选择后后的车辆辆；从最最能够满满足客户户的购买买动机与与益处开开始；让让顾客参参与-鼓鼓励顾客客提问；让顾客客动手；简要介介绍寻求客客户认同同；让客客户开口口让客客户操作作（四）车车辆展示示环绕介绍绍（6

39、方方位介绍绍法）：车辆前部部：通常常可以在在最有利利于看清清车辆特特征的角角度位置置向顾客客做产品品概述，如如车身线线条。发动机室室：介绍绍车身和和风格的的好地方方，如风风阻系数数，发动动机舱运运用综合合现在科科技的设设计。驾驶座侧侧：做简简单的巡巡游总结结并询问问顾客有有什么问问题，鼓鼓励顾客客打开车车门进入入内部。后部：可可以突出出尾灯、保保险杠和和汽车的的排放，如如大面积积尾灯、一一体式后后保险杆杆。内部：行行李箱，更更低的开开口，更更大的空空间；车车辆内部部，控作作的合理理安排，腿腿部空间间。乘客侧：可以致致力于安安全性能能的介绍绍，轮胎胎和悬架架系统（舒舒适性）的的介绍，如如车门防防

40、撞钢梁梁、四轮轮独立悬悬吊。（五）异异议处理理（1）冷冷静倾听听，给出出反馈信信息（2）表表示认同同（点头头效益）（3）转转换异议议（4）延延缓处理理（5）否否认（反反驳）（六）缔缔结成交交1购买买时机客户户的购买买信号（1）开开始询问问：内容容包括贷贷款手续续、缴款款手续；指定颜颜色车型型、交车车时间及及地点、交交车事项项；办牌牌照、保保险等相相关准备备事宜；售后服服务、保保修等。（2）身身体语言言：包括括身体向向前倾，或或向你的的方向前前倾；眼眼睛闪闪闪发光，表表现出很很感兴趣趣的样子子；出现现放松或或愉悦的的表情和和动作点点头对你你的看法法表示同同意；不不断审视视产品，用用心与仔仔细观看

41、看目录、合合同，或或是订货货单；详详细的阅阅读说明明书，并并且逐条条的检视视。（3）客客户自述述2建议议购买把握握时机，建建议客户户作出决决定3成交交技巧（1）情情境成交交法：假设型成成交汽车营营销人员员假设目目标顾客客将要购购买，通通过语言言或无声声的行动动来表示示这种感感觉二选一法法把最最后决定定集中到到两点上上，然后后让顾客客从二者者中挑选选一种办办法。（2）小小点促进进型成交交从无无足轻重重的小的的方面开开始，逐逐步使目目标顾客客在更大大的决定定上点头头。（3）利利益总结结型成交交以总总结产品品特点的的主要优优势及其其给目标标顾客带带来的好好处来结结束对产产品的介介绍。（4）供供应压力

42、力型成交交给目目标顾客客施加了了一定的的压力，让让其现在在购买而而不拖延延（5）赞赞扬型成成交特别适适合那些些自诩为为专家、十十分自负负或情绪绪不佳的的目标顾顾客4签定定合同（1）注注意合同同是具有有法律效效力的，应应重视各各阶段及及整个时时间的可可行性及及各阶段段的付款款时间与与方式（2）代代客户办办理的服服务事项项，向客客户交代代清楚上上牌、汽汽车装潢潢、保险险、外地地牌照，相相关手续续、时期期、费用用等。5交车车、验车车包括括拍牌、保保险、移移动证（临临时牌照照）交车时：对汽车车进行检检查，确确保所需需文件齐齐备，解解释有关关文件，演演示汽车车及一些些装置的的操作，介介绍保养养、维修修的

43、厂家家、程序序。（七）售售后服务务1商品品信誉的的维护。商商品品质质的保证证，使客客户充分分获得“购买的的利益；服务中中承诺的的履行。2提供供商品资资料。供供客户参参考，报报道商情情3.汽车车客户的的维系（1）感感情联络络：拜访访，书信信电话联联络，赠赠送纪念念品。（2）情情报搜集集：了解解客户背背景，实实现连锁锁销售。4.正确确处理投投诉总原则：先处理理感情，再再处理事事情，一一直维系系客户的的热情。基本做法法：（1）有有诚恳的的态度对客客户表示示同情和和理解（2）耐耐心倾听听给顾顾客发泄泄的机会会/说明明问题（3）虚虚心提问问、真诚诚道歉 提提问和道道歉可以以平息投投诉人不不满情绪绪（4）

44、注注意沟通通的技巧巧对事事不对人人，要间间接指出出客户的的错误三、实训训任务1、汽车车销售流流程2、接待待、咨询询3、绕车车介绍4、汽车车销售协协议的签签订5、有一一定的处处理突发发事件的的能力（由由于生产产厂家或或物流公公司等原原因使顾顾客不能能按时提提车、如如何应对对一些客客户的无无理投诉诉等）四、实训训成绩的的评定方方法1熟悉悉汽车销销售流程程20分分2接待待、咨询询20分分3绕车车介绍440分4汽车车销售协协议的签签订200分项目四、汽汽车销售售服务一、实训训目的和和要求熟悉国家家、地方方关于消消费贷款款的有关关规定和和政策，能能提供汽汽车消费费信贷咨咨询、业业务，能能办理新新车上牌牌

45、手续程程序，能能运用汽汽车配件件的营销销策略。二、实训训内容（一）汽汽车消费费贷款的的相关规规定（二）汽汽车消费费贷款的的借款限限额和办办理程序序（三）汽汽车消费费借款合合同（略略）（四）进进口（国国产）车车辆初次次注册登登记（上上牌）程程序步骤骤（浙江江金华）1拓印印（1）发发票，（22）拓印印2商检检：（国国产车不不需要）所需资料料：进口口证明书书（复印印件）、发发票（复复印件）、身身份证（复复印件）、组组织机构构代码证证复印件件（公司司）、检检验单正正本（原原旧件）、登登检表（3309取取）、发发动机和和车架号号拓印。公司要带带公章；个人要要带私章章。3购买买车辆购购置税：办理地址址：金

46、华华市汽车车城管理理大楼一一楼。办理时间间：上午午8：00011：30，下下午133：00016：30买车辆购购置税所所需资料料：身份份证复印印件、发发票复印印件、合合格证复复印件、发发票报税税联。注：应缴缴购置税税款=发发票开出出车价/11.7，最最低不低低于其设设定最低低定价。4注册册登记：所需资料料：机动动车注册册登记/转入申申请表、进进口证明明书原件件、完税税证明、发发票注册册联、检检验单（销销售备案案联）、商商检单、进进口机动动车辆登登检表、组组织机构构代码证证或身份份证复印印件、代代理人身身份证复复印件、交交强险保保单副本本原件。如抵押还还需：机机动车抵抵押/注注销抵押押登记表表、

47、抵押押登记授授权委托托书、贷贷款银行行组织机机构代码码证、购购车借款款合同、抵抵押估价价报告书书。5领取取牌照6交纳纳车船使使用费7拍照照8领注注册登记记本、行行驶证（五）新新车养护护基本要领领：个个观念 个要要点 个内容容 个个方法 个注注意1个观念念一定要要入脑新车各方方面还处处于磨合合状态，机机械部件件的磨合合，对润润滑油需需求会比比较高，因此，一定要牢固树立新车需养护的全新观念。安装防盗盗锁2个个要点别别忽视汽车防盗盗锁一般般有三种种产品：一是方方向盘锁锁，锁后后方向盘盘不能转转动；二二是排挡挡锁，锁锁后不能能挂挡；三是脚脚挡锁，锁锁后刹车车、离合合器、油油门踏板板踩不下下去。这这三种

48、锁锁的共同同要求是是：锁梁梁要有一一定的硬硬度，使使钢锯不不能锯断断锁梁，锁锁芯还要要具有防防钻功能能。新车内饰饰3个内内容要齐齐全内部部装饰也也称之为为内堂装装饰，它它包括车车窗、仪仪表盘、坐坐椅、地地垫等。新新车在考考虑内部部装饰时时首先应应从车窗窗的处理理开始，给给新车贴贴上窗膜膜既隔热热又防爆爆。影音音系统美美妙的音音乐会带带给你快快乐的心心情，您您可以尽尽自己的的喜好和和经济承承受能力力选择一一套汽车车音响。坐椅椅一部车车最显眼眼的就是是坐椅，选选择皮套套、布套套或各式式坐椅都都是体现现车主品品位的地地方。但但是不管管你是选选择皮套套还是布布套，只只要牢记记两大标标准就可可以了，一一

49、是舒适适，二是是美观。保护车漆漆4个方方法要掌掌握进口轿车车在出口口时都在在汽车外外表涂有有一层保保护性封封蜡以抵抵御远洋洋运输途途中海水水侵蚀漆漆膜。因因封蜡极极厚，并并且十分分坚硬，所所以还可可防止大大型双层层托运车车在途中中树枝或或强力风风沙的刮刮蹭及抽抽打。一一般情况况下，新新车要进进行开蜡蜡。先除除蜡后上上光打蜡蜡划圈要要不得蜡干干燥前就就擦净车蜡蜡颜色不不混淆磨合期55个注意意应记牢牢宜慢慢不宜快快；冷冷启动时时要预热热；满满载超载载要忌讳讳；急急刹车行行不通； 例行检检查要记记住。（六）汽汽车配件件营销策策略服务站44S专营营店的汽汽车配件件销售应应该遵循循一定的的原则：1服务务

50、站4SS专营店店可以开开展汽车车配件的的零售业业务。2服务务站4SS专营店店应遵纪纪守法，严严格执行行当地的的物价规规定，要要制定出出本部门门稳定、合合格的价价格政策策。3凡从从汽车公公司订购购的汽车车配件，只只允许加加价一次次，不得得利用各各种名目目重复加加价，加加价率不不得超过过汽车公公司规定定的最高高限价。4已国国产化的的汽车配配件，不不能按进进口件的的价格销销售。5服务务站4SS专营店店之间的的汽车配配件调剂剂，必须须实行优优惠。汽车服务务站配件件销售业业务流程程：1汽车车配件销销售员根根据客户户要求，查查询汽车车配件销销售目录录。2如不不可售，汽汽车配件件销售员员向客户户解释并并建议

51、维维修。3如可可售，汽汽车配件件销售员员向客户户介绍汽汽车配件件及使用用情况，汽汽车配件件销售员员制作销销售信息息，并将将销售信信息发送送给：、汽车车配件仓仓库收发发员。汽汽车配件件仓库收收发员按按汽车配配件领料料程序领领料，并并交给汽汽车配件件销售员员；、客户户。通知知客户到到结算部部门付款款，并接接受发票票及付款款凭证。汽车配件销售员凭客户付款凭证交货，更新销售信息并将付款凭证存档。汽车配件件产品策策略：汽车产品品具有生生命周期期，分汽汽车产品品导入期期、成长期期、成熟期期、衰退期期四个阶阶段，应应对各个个阶段采采取不同同的营销销策略。1.导入入期的营营销战略略商品的导导入期，一一般是指指

52、新产品品试制成成功到进进入市场场试销的的阶段。这这一阶段段可以适适用的具具体策略略有以下下几种：（1）高高价快速速策略。（22）选择择渗透战战略。（33）低价价快速策策略。（44）缓慢慢渗透策策略。2.成长长期的营营销策略略（1）积积极筹措措和集中中必要的的人力，物物力和财财力，进进行基本本建设或或者技术术改造，以以利于迅迅速增加加或者扩扩大生产产批量。（2）改改进商品品的质量量，增加加商品的的新特色色，在商商标、包包装、款款式、规规格和定定价方面面做出改改进。（33）进一一步开展展市场细细分，积积极开拓拓新的市市场，创创造新的的用户，以以利于扩扩大销售售。（44）努力力疏通并并增加新新的流通

53、通渠道，扩扩大产品品的销售售面。（55）改变变企业的的促销重重点。（66）充分分利用价价格手段段。3.成熟熟期的营营销策略略（1）市市场修正正策略；（2）产产品改良良策略；（3）营营销组合合调整策策略。4.衰退退期的营营销战略略（1）维维持策略略；（2）缩缩减策略略；（3）撤退利利润。三、实训训任务1汽车车消费信信贷业务务、流程程：要求求，能流流利地说说出业务务流程；在业务务人员的的指导下下能签订订消费信信贷合同同。2汽车车上牌手手续程序序：要求求，汽车车上牌手手续程序序清楚；基本带带领顾客客完成汽汽车上牌牌的有关关程序。3新车车养护：掌握新新车养护护的理论论知识；能独立立完成新新车的养养护工作作。四、实训训地点及及组织安安排地点：模模拟实训训室，44S店，车车管所，银银行等。组织：按按5人组组分组五、实训训成绩的的评定方方法1汽车车消费信信贷业务务、流程程30分分2汽车车上牌手手续程序序20分分3新车车养护330分4汽车车配件营营销策略略20分分32