奥特朗服务手册(07年新)

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1、全过程的的满意服务手册册（内部人人员培训训资料）广州市奥奥特朗企企业有限限公司编号:OOT-HH30002版本号:A3发行日期期:二零零零七年一月一日制定： 审审核： 核准：前 言任何成功功的企业业都具有有良好的的企业文文化及良良好的服服务理念念，这有有助于企企业不断断提升品品牌形象象，稳固固市场，赢赢得更多多的顾客客。在新新的市场场营销的的形势下下，我公公司决定定对顾客客的服务务理念统统一为“全过程程的满意意”。在此此服务理理念的指指导下，必必然有与与其相适适应的语语言、行行为等规规范措施施出台。服务手册因此而诞生。 本手册册是我公公司售后后部、分分公司和和服务网网点等全全体员工工的工作作指

2、南，必必须严格格遵照执执行。广州市奥奥特朗企企业有限限公司售后部二零零七七年一月月一日目 录u 公司顾顾客服务务理念u 公司的的服务承承诺u 国家政政策法规规u 公司服服务工作作规范u 安装设计计咨询作作业u 顾客抱抱怨处理理u 顾客服服务热线线电话管管理办法法第一章 公司顾客客服务理理念一、 服务纲领领 服务理理念：全全过程的的满意 服务宗宗旨：顾顾客永远远是对的的 服务目目标：顾顾客绝对对满意 服务方方针：真真诚服务务、尽善善尽美 服务作作风：迅迅速反应应、立刻刻行动 服务格格言：顾顾客最大大的满意意是我们们生存的的理由。二、 错误的观观念1、我们们都是在在为老板板打工。这是是很多企企业员

3、工工的口头头禅，有有了这种种观念，员员工则把把工作目目标定位位在老板板身上。老老板给的的薪资多多，则可可多干一一些，干干好一些些，否则则就会产产生思想想情绪，在在工作上上给予应应付了事事，殊不不知，这这样的结结果会导导致工作作效率低低、工作作质量差差，产生生的问题题多，最最终使我我们的上上帝顾客对对我们提提供的产产品和服服务不认认可，而而抛弃我我们，造造成企业业效益不不佳，甚甚至企业业倒闭，这这时老板板都自身身难保，还还能支付付给大家家理想的的薪资吗吗？所以以，我们们不是在在为老板板打工，而而是在为为顾客打打工，只只有我们们工作时时站在顾顾客的角角度上多多考虑问问题，为为顾客提提供优质质的产品

4、品和良好好的服务务，顾客客才会支支持我们们的企业业，企业业发展了了，企业业员工的的收益才才会不断断增加。2、我们们为老板板干一天天活、做做一件事事，老板板理应给给予相应应的报酬酬。这种种观念同同上面第第1点同同出一辙辙，员工工认为“干好干干坏总是是干了，总总是解决决了问题题，干了了就得给给钱”。有些些员工到到顾客家家为顾客客服务，尽尽管将顾顾客家使使用的产产品问题题给解决决了，但但是顾客客感到来来服务的的人员出出言不逊逊、态度度恶劣，通通过调查查还乱收收了费，于于是产生生“我买了了你们的的产品，还还要受你你们的气气”的说法法和想法法，于是是便发誓誓不再购购买这个个厂家的的产品，同同时还告告诫亲

5、朋朋好友也也不要再再买这个个厂家的的产品。久久而久之之，就会会产生和和第1点点一样的的结果。3、按领领导的旨旨意做好好自己的的事OKK。企业业各部门门分工不不同，但但是大家家的目标标应该是是一致的的，都是是为顾客客服务，为为企业创创造效益益。现在在企业各各部门之之间均存存在各自自为政的的现象，互互相不能能理解和和沟通。比比如：第第一线的的销售和和服务人人员为了了争夺市市场，打打报告回回公司寻寻求快速速支持，可可我们有有些部门门不是积积极主动动去尽快快帮助解解决问题题，而是是找种种种借口说说公司规规定怎样样，或是是老板不不在无法法办理，他他明知第第一线的的想法和和做法是是对企业业有利的的，但还还

6、是使第第一线贻贻误了战战机，失失去了应应得的市市场。老老板交待待的应该该完成，然然而老板板并没有有叫你这这么死板板的去工工作。各各部门相相互沟通通、目标标一致的的去工作作才能使使企业强强大，否否则各自自为政，工工作上互互相推诿诿，最终终导致企企业失败败。4、在企企业和上上司处理理好关系系比什么么都重要要。在很很多企业业中，都都有一种种说法：“和领导导搞好关关系，也也可以混混个领导导做做，自自己不用用干活，指指挥别人人干，而而且既舒舒服，工工资收入入又高”。这种种现象是是上梁不不正、下下梁歪的的结果，有有了这样样的人做做领导，下下属不会会服气，只只能导致致士气不不振，而而且如果果大家都都不去钻钻

7、研技术术，整天天讨好上上司，这这种企业业也肯定定不会长长久。三、树立立正确的的服务理理念 市场营营销的起起点是顾顾客。企企业投入入大量的的人、财财、物，生生产各种种各样的的产品投投放市场场，目的的有两个个：1、满满足广大大顾客的的需要以以产生良良好的社社会效益益。2、满足足广大顾顾客的需需要为企企业赢得得可观的的经济效效益。 效益的的产生来来自于顾顾客，顾顾客不单单只是接接受产品品本身，更更关注企企业是否否能提供供良好的的甚至超超值的服服务。因因此，作作为企业业的一员员（包括括公司老老板、所所有合作作单位）都都应树立立两种正正确的观观念：1、 我们都在在为顾客客工作：因为我我们的工工资是顾顾客

8、给的的。如果果顾客不不认可我我们的工工作和产产品，老老板能发发出工资资给大家家吗？2、 我们都是是服务人人员：顾顾客需要要企业提提供优质质的服务务。因此此，我们们每个人人的专业业职务后后面都多多了“服务”两字。例例如：“维修服服务人员员”、 “销售服服务人员员”、 “技术服服务人员员”、 “生产服服务人员员”、 “后勤服服务人员员”等。销销售、维维修服务务人员在在第一线线赢得顾顾客并为为顾客服服务。同同样地，一一线人员员又是顾顾客，需需要得到到后方技技术、生生产服务务人员等等提供的的服务。企企业上下下唯有树树“服务”的意识识，才能能真正为为顾客提提供优质质的服务务。 形象化化举例：4X1100

9、接接力赛的的冲线带带好比是是顾客，第第四棒队队员是企企业第一一线的销销售、维维修服务务人员。第第一棒、第第二棒、第第三棒队队员是由由企业的的技术、生生产、后后勤服务务人员组组成。要要想在激激烈的市市场竞争争中战胜胜竞争对对手，不不能光指指望第四四棒队员员跑得快快一些。只只有大家家充分发发挥才能能取得最最后胜利利。 因此，企企业为了了生存发发展，个个人为了了工作、生生活的稳稳定，我我们不妨妨这样思思考：顾顾客主宰宰着我们们的命运运，他可可以让你你蓬勃发发展，也也可以让让你穷困困潦倒。就就看你如如何服侍侍好您的的顾客上帝帝。四、服务务的原则则、三原原则顾客满意意第一顾客永远远是对的的如果顾客客错了

10、，请请思考第第一原则则第二章 公司的服服务承诺诺一、顾客客服务政政策奥特朗快快热式电电热水器器、速热热式电热热水器、龙龙头伴侣侣及速热热宝（小小厨宝）整整机保修修一年，主主要零部部件保修修三年（主主要零部部件指：快热式式电热水水器、速速热式电电热水器器、龙头头伴侣及及速热宝宝（小厨厨宝）的的发热管管，只限限在三年年内免费费更换或或维修，超超过一年年的机器器上门需需向用户户收取上上门服务务费，收收费标准准具体见见奥特特朗快速速电热水水器收费费标准）；速热式式电热水水器内胆胆保修二二年（只只限20007年年开始销销售的机机器内胆胆在二年年内免费费更换或或维修，超超过一年年的机器器上门需需向用户户收

11、取上上门服务务费，收收费标准准具体见见奥特特朗快速速电热水水器收费费标准）；快热式式电热水水龙头整整机保修修一年。1、 认真执行行国家产产品质量量法、消消费者权权益保护护法、部部分商品品修理、更更换、退退货责任任规定，产产品服务务执行国国家新三三包规定定。整机机包修一一年，发发热管三三年内免免费保修修。2、 全国各服服务中心心所在城城市开设设24小小时服务务热线。3、 全国实行行48小小时（中中心城市市实行224小时时）预约约上门服服务（限限定有服服务点处处）。4、 公司本部部开设224小时时售后服服务电话话（0220-22264479999）随随时接受受顾客的的咨询和和投诉。5、 建立顾客客

12、档案，实实行定期期回访。6、 必须使用用随机原原配花洒洒，否则则造成的的一切问问题由使使用者自自己承担担。7、 保外机器器需向用用户收取取上门服服务费和和配件费费用。8、 保修期内内的产品品实行全全免费维维修服务务的条件件： （11）能提提供我公公司产产品保修修卡（2）能能提供购购机发票票或有效效购机证证明。（3）由由我公司司特约服服务网点点安装，维维修的产产品。9、下列列情况不不属于保保修服务务范围，但但可实行行收费维维修：（1）消消费者因因使用、维维护、保保管不当当而损坏坏产品。（2）非非我公司司指定的的服务单单位安装装，维修修造成损损坏的（包包括顾客客自行安安装或拆拆卸维修修的）。（3）

13、没没有保修修卡或购购机有效效证明的的。（4）保保修卡上上的产品品型号，机机身号码码与所维维修产品品上的不不相符。（5）保保修卡或或购机发发票经过过无效涂涂改的。（6）因因不可抗抗拒的自自然灾害害造成损损坏的。（7）由由于电源源电压不不稳定及及超出正正常电压压范围（1198VV-2442V）或或电源线线路安装装不符合合国家电电器安装装要求而而造成产产品损坏坏的。（8）超超过保修修期的产产品。10、保保修期外外产品收收费标准准：保修期外外的产品品，我公公司服务务网点负负责区域域范围内内的有偿偿上门服服务：地区类别直辖市/台省会城市市/台地级市/台县级市/台即热式速热式（上门）440元(在点)10元

14、（上门）330元(在点)10元（上门）225元(在点)10元（上门）222元(在点)10元小厨宝龙头伴侣侣（上门）225元(在点)10元（上门）220元(在点)10元（上门）115元(在点)10元（上门）112元(在点)10元水龙头（上门）220元(在点)5元（上门）220元(在点)5元（上门）220元 (在点点)5元元（上门）220元(在点)5元1）、速速热式和和即热式式热水器器按：直辖辖市肆拾拾元人民民币/台台/次、省省会城市市叁拾元元人民币币/台/次、地地级市贰贰拾伍元元人民币币/台/次、县县级市贰贰拾贰元元人民币币/台/次（维维修后机机器恢复复性能正正常为一一次），向向顾客收收取维修修

15、费；顾顾客送部部维修收收取维修修费为：壹拾元元人民币币/台/次（维维修后机机器恢复复性能正正常为一一次）。所所更换零零部件按按公司发发布的零零部件收收费标准准执行（见见奥特特朗快速速电热水水器收费费标准）。2）、速速热宝（小小厨宝）或或龙头伴伴侣按：直辖市市贰拾伍伍元人民民币/台台/次、省省会城市市贰拾元元人民币币/台/次、地地级市壹壹拾伍元元人民币币/台/次、县县级市壹壹拾贰元元人民币币/台/次（维维修后机机器恢复复性能正正常为一一次）向向顾客收收取维修修费；顾顾客送部部维修收收取维修修费为：壹拾元元人民币币/台/次（维维修后机机器恢复复性能正正常为一一次）。所所更换零零部件按按公司发发布的

16、零零部件收收费标准准执行（见见奥特特朗快速速电热水水器收费费标准）。3）、速速热水龙龙头上门门维修按按：直辖辖市、省省会城市市、地级市市、县级市市贰拾元人人民币/台/次次（若上门维维修的用用户距离离已超出出市区330公里里外需跟跟用户协协商收取取车费（最最高不能能超过伍伍拾元）。维修后机器恢复性能正常为一次）向顾客收取维修费；顾客送部维修收取维修费为：伍元人民币/台/次（维修后机器恢复性能正常为一次）。所更换零部件按公司发布的零部件收费标准执行（见奥特朗快速电热水器收费标准）。注：（11）更换换下来的的零部件件顾客应应自己保保存，以以作为更更换凭证证。（2）保保修期内的的零件，我我公司免免费提

17、供供，超保保维修费费用服务务网点必必须按上上述标准准向用户户收取，如如有用户户向公司司投诉该该网点乱乱收费现现象，一一经核实实，公司司将处于于该网点点多收费费金额十十倍的罚罚款。10、保保修期外外的产品品，主要要部件同同一质量量问题在在三个月月再度出出现，则则实行免免费维修修或更换换。11、增增值服务务项目(1)每每年抽样样进行顾顾客满意意度调查查，征集集顾客意意见。对对有建设设性意见见的顾客客实施免免费维修修一次或或延长保保修期一一年。(2)定定期举办办老顾客客联谊会会、恳谈谈会进行行意见交交流或再再购机优优惠活动动。整机机自购买买之日起起一年内内免费保保修。二、产品品服务政政策速热式、即即

18、热式热热水器：1、 免费带货货（市区区30公公里区域域内，超超出服务务区域收收取远程程服务费费）上门门设计、安安装、免免费调试试，免费费为顾客客试机至至少10分钟钟。负责责讲解安安全使用用、保养养知识和和注意事事项；2、 提供安装装设计咨咨询，提提供安装装设计图图。3、 免费增设设专线（指指屋内总总开关处处到热水水器安装装的距离离，超出出部分按按1米伍元收取取人工费费，不包包含材料费费用）。4、 免费定期期回访，产产品终身身维护。5、 免费为客客户提供供周转机机。6、安装装选用的的材料标标准由售售后部根根据国家家标准统统一指定定选用，服服务网点点须按指指定选用用，所选选用的安安装材料料保用一一

19、年。三、服务务网点政政策1、正式式签约授授权，并并提供统统一的授授权书。 2、提提供统一一工作服服。3、提供供奥特朗朗公司售售后服务务工作指指引手册册等方面面的资料料。4、有新新产品和和新政策策时，对对服务网网点进行行有效的的岗位技技能培训训（产品品知识、维维修技能能、咨询询和投诉诉技能等等方面的的培训）。5、为服服务网点点及时提提供维修修零配件件，实现现快速反反应。6、承诺诺在服务务网点提提供合格格结算凭凭证后660天内内支付服服务费用用。7、承诺诺对服务务网点的的服务质质量定期期做出公公正评价价，并按按照政策策给予相相应奖惩惩。 8、帮帮助服务务网点根根据市场场的需要要不断改改进和提提高服

20、务务质量。第三章 国家家政策法法规一、相关关法规中华人人民共和和国产品品质量法法中华人人民共和和国消费费者权益益保护法法部分商商品修理理更换退退货责任任规定 简称三三包规定定二、三包包规定的的制定和和执行机机关 1、制制定机关关 国家家质量技技术监督督局、财财政部、国国家经济济贸易委委员会、国国家工商商行政管管理局 2、执执行机关关与负责责解释机机关 国家家质量技技术监督督局三、三包包规定的的原则实行谁经经销谁负负责三包包的原则则：销售售者与生生产者、销销售者与与供货者者、销售售者与修修理者之之间订立立的合同同，不得得免除本本规定的的三包责责任和义义务。四、销售售者的义义务 1、不不能保证证实

21、施三三包规定定的，不不得销售售目录所所列产品品； 2、保保持销售售产品的的质量 3、执执行进货货检察验验收制度度，不符符合法定定标示要要求的，一一律不准准销售； 4、产产品出售售时，应应当开箱箱检验，正正确调试试，介绍绍使用、维维护事项项、三包包方式及及修理单单位，提供有效效发票和和三包凭凭证； 5、妥妥善处理理消费者者的查询询、投诉诉，并提提供服务务。五、修理理者的义义务 1、承承担修理理服务义义务； 2、维维护销售售者、生生产者的的信誉，不不得使用用与产品品技术要要求不符符的元器器件和零零配件，认认真记录录故障及及修理后后产品质质量状况况，保证证修理后后的产品品能够正正常使用用30日日以上

22、； 3、保保证修理理费用和和修理配配件全部部用于修修理，接接受销售售者、生生产者的的监督和和检查； 4、承承担因自自身修理理失误造造成的责责任和损损失，接接受消费费者有关关产品修修理质量量的查询询。六、生产产者的义义务 1、明明确三包包方式。生生产者自自行设置置或者指指定修理理单位的的，必须须随产品品向消费费者提供供三包凭凭证、修修理单位位的名单单、地址址、联系系电话等等； 2、向向负责修修理的销销售者、修修理者提提供修理理技术资资料、合合格的修修理配件件，负责责培训，提提供修理理费用。保保证在产产品停产产五年内内继续提提供符合合技术要要求的零零配件； 3、妥妥善处理理消费者者直接或或者间接接

23、的查询询，并提提供服务务。七、三包包期限 1、三三包有效效期自开开具发票票之日起起计算，扣扣除因修修理占用用和无零零配件待待修的时时间； 2、三三包有效效期内消消费者凭凭发票及及三包凭凭证办理理修理、换换货、退退货。八、退货货期限与与条件 1、产产品自售售出之日日起7日日内，发发生性能能故障，消消费者可可以选择择退货、换换货或修修理。退退货时，销销售者应应当按发发票价格格一次退退清货款款，然后后依法向向生产者者、供货货者追偿偿或者按按购销合合同办理理。 2、产产品自售售出之日日起155日内，发发生性能能故障，消消费者可可以选择择换货或或修理。换换货时，销销售者应应当免费费为消费费者调换换同型号

24、号同规格格的产品品，然后后依法向向生产者者、供货货者追偿偿或者按按购销合合同办理理。 3、在在三包有有效期内内，修理理两次，仍仍不能正正常使用用的产品品，凭修修理者提提供的修修理记录录和证明明，由销销售者负负责为消消费者调调换同型型号同规规格的产产品或者者按本规规定第十十三条的的规定退退货，然然后依法法向生产产者、供供货者追追偿或者者按购销销合同办办理。 4、在在三包有有效期内内，因生生产者未未供应零零配件，自自送修之之日起超超过900日未修修好，修修理者应应当在修修理状况况中注明明，销售售者凭此此据免费费为消费费者调换换同型号号同规格格产品，然然后依法法向生产产者、供供货者追追偿或者者按购销

25、销合同办办理。 5、在在三包有有效期内内，符合合换货条条件的，销销售者因因无同型型号同规规格，消消费者不不愿调换换其他型型号、规规格产品品而要求求退货的的，销售售者应当当予以退退货；有有同型号号同规格格产品，消消费者不不愿调换换而要求求退货的的，可以以退货，但但要收折折旧费。第四章 公公司服务务工作规规范一、 基础设施施的规范范1、 办公场地地（1） 店面为统统一VII形象。（2） 店内整洁洁有序，办办公区域域无杂物物堆放，办办公室内内应张贴贴奥特朗朗的宣传传画和摆摆放其它它宣传物物品。（3） 奥特朗认认定服务务单位铜铜牌应悬悬挂在门门口显著著位置，并并定期清清洁。2、 通讯工具具（1） 服务

26、网点点必须有有完善的的通讯设设施(电电话传传真宽宽带)。3、运输输施工设设备（1） 服务网点点必须有有上门服服务运输输工具及及一般安安装维修修工具仪仪，满足足上门安安装和维维修。二、 管理制度度的规范范1、 管理制度度（1） 制定详细细的员工工奖惩条条例。（2） 制定奥特特朗话务务员咨询询指引及及工作职职责，并并上墙悬悬挂。（3） 制定服务务人员的的管理条条例，并并上墙悬悬挂。（4） 每天早晨晨召开110分钟钟的例会会总结昨昨天工作作。2、 信息记录录及反馈馈（1） 各服务网网点必须须按时向向总部传传报安装装维修和和配件的的月报表表。（2） 各服务网网点必须须建立规规范标准准的电话话记录本本，

27、设立立安装、维维修登记记台帐，回回访台帐帐。（3） 各服务网网点应设设立各种种台帐，各各种台帐帐应分类类用文件件夹存放放，标签签明细应应明显，便便于查阅阅。（4） 服务网点点对于区区域内发发生的事事故应在在第一时时间内通通知总部部售后经经理及区区域经理理。三、 咨询服务务的规范范1、接电电话（1） 铃振三次次之内，左左手拿话话筒，右右手拿笔笔记录或或直接输输入奥特特朗售后后服务管管理系统统。做到到快速接接听，快快速记录录，快速速处理。（2） 电话内容容必须记记在专用用电话记记录本上上。2、礼貌貌用语（1）问问候语：网点：“您好，奥奥特朗为为您服务务！”或 “您好，*单位位。”（2）结结束语网点

28、：“您再有有什么事事再打*电话话，再见见！”3、咨询询服务（1） 语言和气气，态度度真诚。（2） 交流用普普通话。（3） 不得对顾顾客说“不”及模棱棱两可不不负责任任的话。（4） 坚持顾客客永远是是对的宗宗旨。（5） 语言规范范，文明明。4、信息息记录反反馈（1） 将顾客反反映的问问题详细细记录，对对重点要要复述，姓姓名、电电话、地地址要核核对。（2） 对顾客反反映的问问题如需需马上解解决，应应立即向向负责人人汇报，并并在300分钟内内确定上上门时间间，立即即反馈顾顾客。（3） 如遇顾客客需隔天天上门，一一定要特特殊妥善善安排。四、 服务礼仪仪规范内部员工工礼仪规规范1、 日常礼貌貌用语（1）

29、 见面互致致“您好”，并点点头致意意。（2） 请别人帮帮忙，用用“请”字。（3） 对别人的的帮助应应致“谢谢”。（4） 给别人造造成不便便，用“对不起起”、“请原谅谅”、“很抱歉歉”。（5） 征求别人人意见，态态度诚恳恳。（6） 对同事的的询问切切忌“明天再再说”、“不关我我事”、“问别人人吧”、“不”、“没法干干”等。（7） 同事之间间应友好好相处，文文明相待待不得说说粗话、脏脏话。2、 日常行为为规范（1） 着装A、上班班时间统统一着奥奥特朗工工作服及及佩戴工工作证，干干净整洁洁，无破破损。B、男同同志上衣衣必须扎扎下衣里里面（夏夏天）。C、不允允许穿超超短裙，鞋鞋跟太高高的高跟跟鞋。（2

30、）仪仪表A、不蓬蓬头垢面面，胡须须干净，头头发整洁洁，仪表表文明，精精神饱满满。B、服务务人员应应注意个个人卫生生。（3）行行为A、遵守守时间，不不迟到、不不早退、不不失约。B、走路路不勾肩肩搭背，不不摇晃拖拖沓。C、内部部人员（职职工）碰碰面要点点头问好好，主动动侧身让让路。D、与顾顾客碰面面要点头头问好，主主动侧身身让路。E、上班班时间禁禁止在门门外或公公共场合合闲坐。F、严格格遵守厂厂纪、厂厂规。G、不能能利用职职权谋取取私利，不不能利用用工作之之便接受受网点/顾客的的宴请和和礼品。H、不说说有损企企业形象象的话，不不做有损损企业形形象及利利益的事事。I、服务务网点内内部要团团结、互互相

31、帮助助。外出服务务人员服服务规范范1、 着装（1） 上班时间间统一着着奥特朗朗工作服服及佩戴戴工作证证，干净净整洁，无无破损。（2） 男同志上上衣必须须扎下衣衣里面（夏夏天）。（3） 不允许穿穿拖鞋，鞋鞋面要求求洁净，破破损后要要及时修修理，不不能有灰灰尘油垢垢。2、 仪表（1） 不蓬头垢垢面A、男服服务人员员统一理理平头，不不允许留留长发，更更不能又又脏又乱乱。B、不留留小胡子子，大鬓鬓角，保保持脸面面清洁。C、脸部部干净，保保持容光光焕发，充充满活力力，不能能灰尘满满面。（2）手手、脚A、手干干净、整整洁，不不能黑脏脏有油垢垢（一是是形象差差，二是是放哪儿儿、哪儿儿脏）。B、脚要要每日冲冲

32、洗，不不能气味味熏天，有有损形象象。3、上门门服务语语言行为为规范（1） 接到任务务单后与与顾客联联系，约约好上门门时间。（2） 到顾客家家轻轻有有节奏地地敲门，顾顾客开门门后欠身身示意。主主动自我我介绍：“您好，请请问是某某某先生生/女士士家吗？我是奥奥特朗服服务人员员，现来来为您服服务。很很抱歉，让让您久等等了。我我叫XXXX，这这是我的的工作证证。（3） 顾客允许许进门，应应先征求求顾客意意见（是是否需要要穿鞋套套后），方方可进门门（4） 开始服务务前应出出示收费费手册并并与顾客客共同商商量工作作方案及及应注意意的问题题（5） 开始服务务，放下下工具箱箱，拿出出垫布铺铺开将工工具箱放放在

33、上面面。（6） 服务过程程中A、服务务过程中中若需要要移动顾顾客家摆摆放的东东西时，应应说：对对不起，可可不可以以移动一一下某某某？B、如确确需要借借用顾客客东西应应说：对对不起，可可以借用用一下某某某东西西吗？C、使用用顾客东东西要给给予保护护（桌、凳凳等）。D、在顾顾客家不不能东张张西望，不不乱走动动（如需需到其它它房间，须须经顾客客同意）。E、不乱乱动顾客客东西。F、损坏坏顾客家家东西要要照价赔赔偿。G、不准准使用顾顾客家的的洗手间间（如情情况特殊殊也须经经客户同同意后才才可使用用）。H、服务务过程中中给顾客客带来诸诸多不便便，应多多说：“对不起起”、“抱歉”等致歉歉语言。I、 服务过程

34、程中对顾顾客的礼礼貌（友友好）行行为，如如递水、递递烟等应应说：谢谢谢，我我们不喝喝（不抽抽），请请谅解，这这是我们们的规定定。J、服务务过程中中多与顾顾客进行行交流。（7） 服务完后后，征求求顾客意意见。如如有不妥妥应立即即整改。（8） 服务结束束后A、应将将机器擦擦拭干净净、将工工作场地地给顾客客彻底清清理干净净并协助助顾客将将移动的的家具回回位。之之后向顾顾客仔细细讲解产产品正确确使用知知识和日日常维护护保养知知识。B、详细细填写安安装或维维修记录录单并开开票收费费，请顾顾客签字字签收。C、对顾顾客表示示感谢：谢谢您您使用奥奥特朗公公司产品品。D、对顾顾客表示示歉意：给您添添麻烦了了，服

35、务务不周请请多原谅谅。（9）告告辞“如果没没什么问问题我先先告辞了了。以后后有什么么需要请请打我门门的服务务电话*，我我门会随随时为您您服务。再再见！”五、电话话回访1、 回访目标标的确定定 每天早早晨应定定出当天天的回访访名单，确确定回访访主题，回回访对象象应是一一周内的的安装（维维修）顾顾客和特特殊重点点顾客，回回访率要要求达1100%。2、 回访目的的通过回访访了解服服务人员员的工作作质量、语语言文明明、服务务态度和和产品质质量等问问题，因因此每天天在回访访时应全全面了解解服务人人员的情情况。3、 回访语言言（1） 问候语：“您好！我是奥奥特朗服服务人员员，前几几天我们们为您安安装（维维

36、修）的的产品，现现在使用用情况怎怎么样？”（2） 告别语：“感谢您您使用奥奥特朗产产品，如如果需要要我们做做什么请请打*电话话，我们们将及时时为您服服务，再再见！”（3） 顾客提出出需上门门解决：“请不要要着急，对对您提出出的问题题，我们们*时间上上门解决决，您看看好吗？”4、 回访内容容（1） 服务人员员是否按按时上门门服务。目目前产品品的使用用情况。（2） 着装是否否整齐，有有无工作作证。（3） 机器安装装美不美美观，产产品质量量满不满满意。（4） 服务人员员的服务务态度、维维修技能能如何。（5） 服务人员员是否按按标准收收费。（6） 服务人员员是否向向顾客详详细介绍绍产品正正确使用用及日

37、常常维护保保养知识识。（7） 是否详细细填写安安装或维维修记录录单并由由用户签签名。（8） 服务的结结果是否否满意。5、 回访记录录（1） 与顾客交交流过的的回访才才算有效效回访，应应及时将将回访结结果记录录在回访访登记帐帐上或售售后服务务管理系系统上。（2） 回访结果果分满意意、一般般、不满满意三类类。（3） 对不满意意的顾客客应写明明理由并并及时向向负责人人和网点点通报，立立即上门门解决。（4） 不满意顾顾客在解解决后应应在1周周内和11个月内内做两次次回访。第五章安安装设计计咨询作作业顾客在获获得本公公司的产产品信息息，并表表示求购购意向后后，服务务工程师师人员必必须在要要求的时时间内上

38、上门给顾顾客提供供免费安安装设计计咨询。服服务工程程师人员员必须充充分检查查顾客的的电路（电电线、空空气开关关、电表表）、水水路、使使用环境境、使用用要求，进进行安装装设计。一、安装装流程及及注意事事项 分单单：调度度员把当当天的所所有工作作单根据据区域和和用户的的要求把把单派给给各个登登门人员员，登门门人员接接到单后后,先分分析用户户要求时时间和路路线。 联系系用户：所有用用户联系系一次，确确定用户户的地址址，了解解安装环环境、使使用条件件（其中中电源线线、空开、电电表是否否符合现现有热水水器功率率使用要要求，是是否拉好好专线，是是否需带带电源线线、空开开及其它它），确确定上门门时间，并并且

39、须写写明准确确时间（如如：144：000-155：000）、是是否带机机上门，维维修的机机器需了了解故障障现象，从从而判断断需带什么么配件，是是否过保保修期，保保外的必必须向用用户说明明收费情情况等。如如用户有有改约时时间必须须通知调调度员。上门前前的准备备:联系系好用户户并准备备好所需需材料（如如角阀，接接线柱、生生料带、绝绝缘胶、三三通、电电源线、漏漏电开关关、配电电箱等）；检查所需工具是否齐全；名片、鞋套、留言条等是否齐全。 出发发：如果果在路上上堵车或或者在前前一个用用户家耽耽搁导致致第二用用户未能能按时上上门，必必须提前前二十分分钟跟用用户改约约上门时时间，并并将时间间通知调调度员。

40、 到达达用户家家时先检检查自己己的形象象(工作作服工工作证),再按按用户的的门钤，如如用户不不在家，电电话又联联系不上上用户,必须给给用户留留下留言言条并通通知公司司调度员员。 上门门时:进进门前与与用户打打招呼用用语：“*先先生（小小姐），您您好！我我是奥特特朗公司司的服务务人员”，如用用户已装装修好入入住的必必须带鞋鞋套方可可进入，安安装之前前，若是是属带机机上门,请顾客客出示购购机凭证证,并与与用户核核对机器器型号,若不属属带机上上门安装装的,则则让用户户出示购购机单据据核对型型号方可可安装。二、检查查安装条条件是否否符合A、安装装电路条条件产品规格格安装条件件功率（ww）额定电压压电线

41、要求求（国标）电表要求求空气开关关适用水压压磁卡电子子表机械表25000220VV50Hzz1.55mm225(330)AA5(220)AA25AA，二极极0.055MPaa0.775MPPa350002.5mmm24500055000650004mmm210(40)A10(40)A32AA，二极极75000850006mm2240AA，二极极120000380VV50Hzz2.5mmm23*55(30)AA3*55(30)AA25AA，四极极1500003*110(40)AA3*110(40)AA25AA，四极极1800004mm2225AA，四极极B、使用用条件是是否符合合，是否否使用浴浴

42、缸，水水量及水水温是否否有特殊殊要求，有有特殊情情况必须须事先向向用户说说明使用用情况。C、是否否使用混混水阀，即热式的产品不需要混水阀，安装时尽量让混水阀失去作用，因为我们的电热水器关电关水后，虽然发热体已经停止工作，但由于发热体内仍然有大量的余热没有散发出来，而且关水后热水器内部仅保存少量的水，那么很多的热量传递给很少的水，水温就会很快升高，直到最后超温报警，这就是为什么许多用户反映“关电关水后，热水器仍在超温报警”的原因。因此建议使用完后，先关电，等热水排完后再关水；另一个方面，即热式热水器使用混水阀后，混水阀如果打到中间，有冷、热水同时流出，这时流出的热水流量会很小，导致水温过高，最后

43、出现超温。因此建议使用混水阀的用户，使用时直接开到热水端，直接调节档位或调温泄压阀即可，而无需混冷水，使用完成后直接关死混水阀即可。三、若安安装条件件不足，需需要进行行改动的的，如电电表空开开等，必必须征求求用户同同意，特特殊情况况则打电电话回公公司汇报报情况，以以便采取取措施；拉专线线必须注注意以下下几点:A、布线线水平高高度距地地面不小小于2.5m，插插座高于于花洒，贴贴近天花花板为宜宜；插座座距门框框、窗边边1520ccm；B、线路路走向必必须横平平竖直，与与室内标标准参照照物成平平行线；C、接线线、接头头部分要要紧配合合，不能能有裸露露，电线线表皮不不许有人人为划破破；电器器地线特特别

44、注意意要良好好接地，布布线路径径避开潮潮湿的地地方。如如与用户户家中安安装位置置处现有有插座联联接时需需用我们们专用的的接线柱柱。D、线路路和插座座要紧贴贴墙面，无无突起松松动；E、拉线线过程必必须注意意保护好好电线的的绝缘皮皮等，线线路交叉叉需注意意安全性性。注：在更更换电表表总空开开时必须须有用户户签名，同同意后才才可更换，总总开关的的电流应应等于用用户家中中所有电电器一起起开的电电流总数数四、施工工现场必必须注意意以下几几点：A、洗脸脸台上面面，浴缸缸水池口口等上面面不允放放工具，尽尽量避免免工具掉掉落砸坏坏和刮花花物品B、对受受污染物物品，如如毛巾、淋淋浴露等等，需帮帮用户暂暂时移开开

45、或用干干净的布布罩好。C、在借借用桌椅椅等物必必须用报报纸等垫垫好,避避免划花花。D、开箱箱后注意意保护机机器外壳壳划花。E、施工工完毕必必须清理理现场。五、安装装作业A、条件件符合或或经整改改后能符符合安装装要求的的，同用户描描述大概概的安装装位置，并并打开机机器的包包装，按按装箱清清单同顾顾客一起起清点配配件，并并逐一将将配件组组装好定位：安安装过程程中，必必须注意意美观，确确保机器器做到横横平竖直直、高度度为使用用者眼睛睛平视显显示屏为为标准，一一般高度度以1.5米为为准,花花洒的定定位要与与机器对对称,能能充分利利用升降降杆滑动动调节高高度,花花洒高于于头顶110-550CMM为佳。达

46、达到用户户使用要要求,再再使用标准准的定位位方法,把机器器固定在在三个点点的位置置,用笔笔划好,在不了了解用户户家水、电如何何走时,不能打打钻,必必须问清清楚机器器安装定定点处有有没有水水管、电线,如用户户不知,可要求求用户打打电话给给水电安安装人员员或管理理处咨询询,如咨询询不到,拆下出出水口处处的角阀阀,用手手指判断断水管的的走向,错开水水管钻孔孔,钻孔孔位置确确定后让让用户在在安装单单上标明明尺寸处处签名确确认，然然后进行行安装，避避免出现现损坏用用户家东东西需要要赔偿等等一系列列问题.B、 打钻:注注意墙体体的厚度度,瓷片片的光滑滑,硬度度,避免免破坏墙墙体、打破瓷瓷片。C、安装装挂板

47、:挂机固固定机器器,注意意机器的的外观保保护,不不要过急急或用力力过猛造造成划花花。D、接水水管:1、管件件衔接牢牢固、无无漏水，管管道由卡卡环卡住住，紧贴贴墙面，无无松动；2、管道道应与主主要参照照物（例例瓷砖缝缝线）成成平行线线，竖直直、横平平。3、如产产品自带带的水管管安装太太长必需需用割刀刀割断保保证横平平、竖直直。E、接电电:注意意零火线线接地地线的区区分,一一般采用用接线柱柱接线，让入户线与机器零火地线跟接线头的正确接触。布线需美观,注意防水防漏电的保护。F、 清理现场场,收拾拾工具。G、 试机:通通电通水水试机十十分钟,并向用用户讲解解使用方方法,保保证用户户能够操操作使用用。H

48、、填写写工作单单给用户户签名,并要求求用户填填写意见见，然后后给用户户填写保保修卡。I、给用用户赠送送公司名名片,向向用户道道别。六、上交交工作单单给调度度员.第六章 顾客客抱怨处处理一、 为什么要要重视顾顾客的抱抱怨遇到抱怨怨的顾客客，你应应该感谢谢他，因因为他把把牢骚发发向你，是是你取得得进步的的最好的的机会！顾客抱怨怨为什么么值得重重视，请请看以下下数据：1、 来抱怨的的顾客只只占全部部不满意意顾客的的百分之之五到十十，有意意见而不不抱怨的的顾客百百分之八八十左右右不会来来，可是是抱怨的的事处理理得好，有有百分之之九十八八左右的的顾客抱抱怨之后后还会再再来购买买你的产产品。2、 平均每一

49、一位非常常满意的的顾客，会会把为什什么满意意告诉至至少122个人，而而这些人人中，将将有100个人左左右，在在产生同同样的需需求时，会会光顾满满意顾客客赞扬过过的公司司。3、 一个非常常不满意意的顾客客，会把把他的不不满告诉诉20个个人以上上，这些些人中，在在产生同同样需求求的时候候，几乎乎不会光光顾被批批评过的的服务恶恶劣的公公司。4、 服务品质质低劣的的公司，平平均每年年业绩至至多只有有百分之之一的增增长率，甚甚至下降降，而市市场占有有率将下下降百分分之二以以上。5、 服务品质质高的公公司，年年业绩增增长率高高达百分分之十二二，市场场占有率率则增长长百分之之六。6、 每开发一一个新客客户，

50、其其成本是是保留老老顾客的的5倍以以上，而而流失一一位老顾顾客的损损失，只只有争取取10个个新顾客客才能弥弥补。7、 有95%以上的的顾客表表示，如如果所遇遇问题在在现场即即刻解决决，他们们不会发发脾气，并并且绝大大多数顾顾客表示示，公司司这样做做会得到到他们的的谅解。二、 顾客产生生抱怨的的原因朋友的口碑+我们的承诺+顾客的需求=顾客的期望技术+质量+速度+服务态度+规范化作业=我们提供的实际服务我们提供供的实际际服务顾客的的期望顾客客会很满满意我们提供供的实际际服务=顾客的的期望顾客客会基本本满意我们提供供的实际际服务顾客的的期望顾客客会不满满意抱怨点：1、 产品品质质不佳。2、 商场导购

51、购员服务务不好。3、 产品使用用说明不不详细。，4、 找不到服服务网点点。5、 服务不及及时。6、 安装、维维修人员员技术水水平不高高。7、 服务态度度不佳。8、 服务不规规范。9、 收费不合合理。10、打打热线电电话找不不到人，电电话经常常不通。三、应立立即警觉觉的两种种抱怨模模式1、口头头上直接接不满。2、由表表情、态态度上呈呈现的间间接抱怨怨。四、处理理顾客抱抱怨的方方式1、 正面负责责的心态态。2、 真正关心心顾客的的问题，设设身处地地帮顾客客着想：“如果我我处在他他的位置置，会希希望他怎怎么样呢呢？”3、 及时地、切切切实实实地为顾顾客解决决问题。五、处理理顾客抱抱怨等于于处理以以下

52、三个个问题1、顾客客的抱怨怨等于公公司管理理有不足足之处。2、解决决顾客抱抱怨等于于公司进进行自我我完善。3、顾客客长期抱抱怨一定定会影响响公司声声誉。六、顾客客抱怨处处理原则则1、首先先为给用用户造成成不便道道歉。2、集中中精力，耐耐心而仔仔细的倾倾听。3、重复复顾客的的意思，使使其知道道我们已已经完全全理解他他的意思思。4、将顾顾客的意意思重新新组合整整理。5、通过过询问的的方式向向顾客解解释。6、赢回回顾客：赔偿，给给他意外外的惊喜喜。7、追踪踪，致谢谢，期望望顾客继继续支持持。七、依照照不同原原因分别别处理抱抱怨的诀诀窍1、 处理产品品品质不不良所产产生的顾顾客抱怨怨（1） 向顾客诚诚

53、心道歉歉；（2） 奉送礼品品或免费费额外服服务；（3） 如果顾客客因使用用奥特朗朗产品而而受到精精神伤害害或物质质损失，应应适当给给予赔偿偿或安慰慰；（4） 仔细调查查不良产产品流入入顾客手手中的原原因，防防止同类类事件再再度发生生。2、 处理产品品使用不不当的顾顾客抱怨怨：（1） 诚恳的向向顾客道道歉，坦坦率承认认是由于于自己解解释不周周而造成成顾客的的不方便便。（2） 如果产品品受到损损害，责责任又确确实属于于厂方，则则应退换换产品。（3） 如果退换换机仍不不能挽回回顾客的的损失，则则厂方应应采取适适当方式式给予一一定的补补偿和安安慰；（4） 员工应多多方面掌掌握产品品的各种种有关知知识，

54、以以便在服服务过程程中向顾顾客详细细介绍。3、 处理服务务态度不不佳所产产生的顾顾客抱怨怨：（1） 调解人应应该仔细细听完顾顾客的陈陈述，然然后向顾顾客保证证今后一一定加强强员工教教育，不不让类似似情况再再度发生生。（2） 经理陪同同当事人人（引起起顾客不不满的员员工）向向顾客道道歉，以以期得到到谅解。（3） 加强对员员工进行行优质服服务的教教育，并并建立相相应的制制度加以以监督和和奖惩。4、 处理误会会所产生生的顾客客抱怨：（1） 说话语气气要婉转转，不能能让顾客客难堪。（2） 不能老强强调自己己清白无无辜。八、如何何预防抱抱怨的产产生1、确实实掌握产产品资料料以及保保养方法法，以便便在产品

55、品销售时时为顾客客提供更更多的有有关知识识。2、严格格检查产产品。3、上岗岗前努力力学习，内内容包括括服务态态度、服服务技能能与岗位位职责三方方面内容容。4、不要要承诺无无法做到到的事，一一旦承诺诺，则要要全力做做到。第七章 顾顾客服务务热线电电话管理理办法一、 为什么要要设立顾顾客服务务热线？ 由于家家电产品品的特性性，必须须设立服服务热线线电话，有有效地加加强与消消费者之之间的沟沟通，以以便我们们更好地地为顾客客服务。热热线电话话的内容容主要包包括经下下几部分分：1、 购机咨询询： 顾客不不是家电电产品的的专家，他他们希望望我们能能帮他们们选择合合适的型型号、功功率、价价格、商商场以及及解

56、答关关于购买买、送货货、售后后服务等等方面的的问题。2、 维修召唤唤： 这是热热线电话话最重要要的内容容，当顾顾客的产产品发生生问题时时，他们们总是希希望我们们立即帮帮助解决决问题，越越快越好好。3、 顾客投诉诉： 当顾客客因各种种问题产产生不满满时，有有些顾客客会抱怨怨，希望望我们能能处理得得好一些些，这是是我们找找出不足足，改进进工作的的重要意意见来源源。二、 各服务网网点应至至少设立立一条224小时时服务热热线（以以奥特朗朗公司的的名义报报装，奥奥特朗公公司交初初装费，服服务网点点交电话话费）全全天侯接接待用户户。工作作日由话话务员专专门接听听、记录录电话，夜夜间及节节假日将将电话呼呼叫

57、转移移，所有有接听热热线电话话的话务务员必须须进行一一周的产产品知识识及服务务规范岗岗前培训训，考试试合格后后才能上上岗工作作。接听听电话并并记录，把把有关处处理意见见及时转转交责任任部门或或责任人人。热线线电话不不允许向向外拨打打，以确确保线路路畅通。三、 各单位选选派专职职话务员员接听热热线电话话。热线服务务步骤及及规范1、 电话： 铃铃响3声声内，咨咨询员应应迅速提提起电话话，并以以亲切悦悦耳的声声音问候候顾客：“您好！奥特朗朗为您服服务”。2、倾听听： 仔细细倾听顾顾客讲述述的内容容，不要要随意打打断顾客客话题。最最懂得交交际的人人是最会会倾听的的人。3、解答答： 解答答顾客疑疑问前，

58、应应先征询询顾客意意见，“请问我我能不能能占用几几分钟时时间给您您解释一一下关于于#的的问题？”，“对不起起，您刚刚才提到到的这个个问题我我们还没没有遇到到过，我我需要请请示#后再给给您答复复，请留留下您的的电话号号码，我我们将于于一天之之内给您您回复，好好吗？”4、 记录： 在在倾听的的同时迅迅速记录录顾客来来电的主主要内容容、姓名名、详细细地址、邮邮编、电电话、接接听时间间及接听听人姓名名。5、 处理： 首先要要征询、分分析、判判断顾客客来电意意图。对对顾客的的抱怨和和投诉，要要以关心心的态度度、平和和的语气气来耐心心地解释释；对于于有退、换换货和维维修要求求的顾客客要以征征询的语语气问明

59、明顾客是是在何处处购买、或或维修的的，是否否有发票票之类的的购买证证明和保保修卡。抱抱怨和投投诉一般般由话务务员及时时处理，对对于顾客客提出的的特殊要要求，必必须经有有关人员员研究，明明确处理理方法后后再向顾顾客说明明，涉及及到公司司的政策策、制度度、成本本、利润润、交易易合同等等机密问问题时，应应予以委委婉拒绝绝。6、 介绍： 处处理后，应应及时向向顾客介介绍奥特特朗产品品的使用用和保养养常识，从从而避免免因顾客客使用不不当产生生问题而而抱怨。7、 结束： 当通话话结束后后，请用用感激之之心和真真诚的语语言向顾顾客道别别：“您看看还有什什么事吗吗？”“那好好，谢谢谢您今天天的来电电/谢谢谢您给我我们提出出宝贵意意见”，“再有什什么问题题，请随随时来电电话，再再见”。四、对于于顾客的的咨询、抱抱怨和投投诉，话话务员须须按本手手册内容容规范地地解答。广州市奥奥特朗企企业有限限公司 售后部部二零零七七年一月月一日