东北财经大学22春“旅游学”《服务管理》作业考核易错、难点汇编⑥（带答案）试卷号：10

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1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！ 住在富人区的她东北财经大学22春“旅游学”服务管理作业考核易错、难点汇编（带答案）一.综合考核(共45题)1.服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取()管理策略A.加强运行部门与营销部门的协调B.加强后台人员的配合C.加强顾客的配合D.加强横向沟通参考答案：ABC2.比特斯(Peters，1987)引用来维特提出的服务产品整体概念用以说明顾客识别服务提供商之间差异的方式，通常包括_。A、基本服务B、预期服务C、增量服务D、潜在服务参考答案：ABCD3.沿着对角线向上移动的企业有()A.专业服务性企业B.服务工厂C.大众服务性企业D.服务作坊参考答案：AB4

2、.ACSI的变量有()。A.顾客抱怨B.感知质量C.顾客忠诚D.感知价值参考答案：ABCD5.授权策略给顾客带来()好处A.要求迅速得到了满足B.得到特殊关照时感觉受到重视C.享受到多于预期的服务D.与企业建立良好的关系参考答案：ABCD6.PZB提出了服务质量的评价要素，即()A.可靠性B.敏感性C.保证性D.移情性E.有行性参考答案：ABCDE7.服务流程设计的方法包括()。A.生产线方法B.技术核分离方法C.集成设计方法D.自助服务法参考答案：ABCD8.服务补救有()基本的方法A.逐件处理法B.系统响应法C.早期干预法D.替代品服务补救法参考答案：ABCD9.有关员工技能管理说法正确的

3、是_。A、服务企业主要以技能包管理为基础B、广泛采用详细的技能描述来要求和管理员工C、围绕能够满足顾客需求的技能包来组织和实现良好的服务运作D、服务企业的员工需要具备较强的适应性和灵活性参考答案：ABCD10.在服务管理中，管理人员应研究()问题A.明确不同接触程度对经营管理的影响B.明确本组织属于哪一类体系C.减少不必要的面对面服务D.提高前台的服务工作效率E.提高接触程度低(后台)的服务体系工作效率F.工薪制度与服务体系分工是否相配参考答案：ABCDEF11.顾客满意度的生成要素包括()。A.组织文化B.营销活动C.服务D.后台支持参考答案：ABCD12.服务管理强调的观点正确的是()A.

4、顾客决定什么是质量B.质量是由顾客评价的C.必须对顾客感知的质量进行研究D.重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响参考答案：ABCD13.服务购买特征()A.选择服务标准的复杂性B.评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主C.信息收集主要依赖于记忆和人员渠道D.创新过程复杂且购买风险大E.品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化参考答案：ABCDE14.服务蓝图由()构成A.顾客行为B.前台员工行为C.后台员工行为D.支持过程参考答案：ABCD15.根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着_路径进行。A、设计有效的培训系统，提高员工素质B、

5、创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意C、实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新参考答案：ABC16.服务企业组织结构形式_。A、“无限扁平”组织形式B、“蜘蛛网”组织形式C、“倒金字塔”组织结构D、T结构参考答案：ABCD17.有关价值的说法正确的是_。A、是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力B、商品和服务只有在满足消费者需求或使消费者(包括个人及机构)受益时才有价值C、价值是主观的D、它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求参考答案：ABCD18.根据产品差异化的程度分类，服务流程可分为_。A、标准化服务B、专业化服务C、信息服务D、对人员的服务

6、参考答案：AB19.顾客与服务人员的相互交往互动是人际交往的一种特殊形式，具有如下特点：()A.服务交互中其他顾客的影响B.服务交往属于陌生人交往C.顾客与服务人员扮演的角色非常明确D.服务交往范围受到局限参考答案：ABCD20.服务管理系统有()部分组成A.服务概念B.细分市场C.组织形象D.文化和主导思想E.服务提供系统参考答案：ABCDE21.瑞土教授罗伍劳克从()角度对服务进行了细致的分类。A.服务自动化程度和服务人员主观判断程度B.服务需求性质C.服务行业性质D.服务业与顾客的关系参考答案：ABCD22.顾客等待的心理有()。A.焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感

7、觉更长B.没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长C.空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长D.服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长参考答案：ABCD23.酒店建筑的风格，景区大门的特色属于()。A.支持性设备B.隐性服务C.辅助物品D.显性服务参考答案：A24.服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于()。A.为员工提供个性化技能培训B.对员工提供沟通技巧培训C.向员工灌输企业的价值观D.为员工提供事务性技能培训参考答案：BCD25.管理者可以在()方面考虑消除瓶颈问题A.富余能力

8、的处置B.服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作C.通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序参考答案：ABC26.服务价值链是一种表明()者关系的链A.利润B.顾客C.员工D.组织参考答案：ABCD27.针对“价值就是低价格”的策略有_。A、折扣B、尾数定价C、同步定价D、渗透定价参考答案：ABCD28.服务价值链是一种表明()者关系的链。A.顾客B.组织C.利润D.员工参考答案：ABCD29.在纵向层次上，顾客满意战略包括_逐次递进的满意层次。A、效用满意层次B、感受满意层次C、社会满意层次D、期望满意层次参考答案：ABC30.美国哈佛大学托马斯(Dan R.E.Thoms)教授认为服务可划

9、分为()类型A.设备提供的服务B.人工提供的服务C.劳动密集性服务D.资本密集性服务参考答案：AB31.服务补救的意义包括_。A、保证服务的可靠性B、留住老顾客C、“第二次必须做好”提高顾客满意度参考答案：ABC32.服务产品具有()四个方面特征A.无形性B.同步性C.差异性D.易逝性参考答案：ABCD33.服务质量的特点包括()。A.务过程质量比产出质量更重要B.服务质量具有很强的主观性C.形象是影响顾客感知服务的重要因素D.顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的参考答案：ABCD34.PZB提出了服务质量的评价要素，即()。A.移情性B.保证性C.可靠性D.敏感性参考

10、答案：ABCD35.服务定价面临的挑战主要有()A.参考价格不准确B.非货币成本作用大C.价格作为服务质量的指标参考答案：ABC36.感知服务质量模型的矛盾有_。A、好与差服务的混淆B、营销矛盾C、学习矛盾D、感知期望矛盾参考答案：ABC37.提高顾客满意的意义有()。A.顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值B.客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度C.忠诚的顾客给予组织的利益D.忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源参考答案：ABCD38.有关服务接触的含义说法正确的是_.A、顾客与服务提供商之间的双向交流B、顾客与服务企业直接互动的一段时间C、管理者要在提供服务的重要时刻，即

11、所谓的“关键时刻”，处理好这种与顾客面对面的接触D、对于服务营销商来说确实提出了一个重大的挑战参考答案：ABCD39.有关服务瓶颈的说法正确的是()A.瓶颈是在产品布局中占居最长时间从而限定了全过程的最大流速的活动B.服务流程的瓶颈是由于工作的制度、程序不合理，管理机制不适应等原因限制了工作流C.瓶颈的解决一般要求用全局的观点来分析工作流，借用先进的思想和技术来解决D.找出服务运作过程中的瓶颈并加以消除，其重要性体现在服务业的收益大多数是来源于运作高峰时期的服务参考答案：ABCD40.服务交互结果的评价主要来自于()三方面A.环境评估B.企业评估C.顾客评估D.服务者评估参考答案：BCD41.

12、需求管理策略包括_。A、划分需求B、提供价格诱因C、开发互补性服务D、使用预定系统及处理超额预订问题等参考答案：ABCD42.战略性结构要素包括()。A.能力规划B.传递系统C.设施设计D.地点参考答案：ABCD43.现有竞争者的对抗包括()A.势均力敌的竞争对手B.行业增长缓慢C.高额的固定成本D.缺乏特异性E.退出障碍参考答案：ABCDE44.服务管理研究方法主要有()A.跨学科的研究方法B.理论联系实践的方法C.系统分析的方法D.数量分析法E.管理学研究的方法参考答案：ABCDE45.根据产品差异化的程度分类，服务流程可分为()。A.信息服务B.标准化服务C.专业化服务D.对人员的服务参考答案：BC