ISO内审员基础知识培训

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1、XXX电子有限公司电子有限公司ISO9001：2008内审员基础培训教材120082008版系列标准组成版系列标准组成一、一、ISO9000ISO9000标准的产生和应用：标准的产生和应用：ISOISO是国际标准化组织是国际标准化组织 ISO9000ISO9000是国际标准化组织是国际标准化组织TC176TC176编制的关于质量体系的系列标准编制的关于质量体系的系列标准 19871987年年20022002年全球年全球4040多万家企业通过多万家企业通过ISO9000ISO9000认证认证 100100多个国家和地区采用了多个国家和地区采用了ISO9000ISO9000标准标准 ISO9000

2、ISO9000系列标准在取得实效的同时，也存在不少问题。系列标准在取得实效的同时，也存在不少问题。2第一部分：第一部分：ISO9001:2008内审员培训内审员培训2008版系列标准组成二、二、2002008 8版版ISO9000ISO9000系列标准的形成：系列标准的形成：19901990年年ISO/TC176ISO/TC176决定分两阶段修改，决定分两阶段修改，19871987年作局部技术性修年作局部技术性修改，形成改，形成19941994版；第二阶段对版；第二阶段对ISO9000ISO9000族标准作彻底修改，形族标准作彻底修改，形成成20002000版版 从从19971997年起，年起

3、，ISO9000ISO9000族标准从族标准从WDCDWDCD1 1CDCD2 2DISFDISDISFDIS，于于20002000年年1212月月1515日发布了日发布了ISO9000ISO9000：20002000、Iso9001:2008Iso9001:2008、ISO9004ISO9004：20002000国际标准（国际标准（ISIS），），并于发布日生效实施并于发布日生效实施 我国等同采用我国等同采用ISO9000ISO9000系列标准，于系列标准，于20012001年年1212月月2828日发布，日发布，20012001年年6 6月月3030日实施，标准代号日实施，标准代号GB/T

4、19000GB/T19000：20002000、GB/T19001GB/T19001：20002000、GB/T19004GB/T19004：2000 2000 32008版系列标准组成三、ISO9000ISO9000系列标准定期修订的主要理由：系列标准定期修订的主要理由：使用者和顾客对质量管理需求的不断发展使用者和顾客对质量管理需求的不断发展 为满足各个行业的需要为满足各个行业的需要,更加具通用性更加具通用性(旧版侧重制造业旧版侧重制造业)标准的结构和思路更加科学化标准的结构和思路更加科学化,清晰而流畅清晰而流畅 删除指南性标准，彻底简化标准的数量删除指南性标准，彻底简化标准的数量 兼顾小型

5、企业使用此标准的需求兼顾小型企业使用此标准的需求 超越认证需要，追求业绩的持续改进超越认证需要，追求业绩的持续改进42008版系列标准组成四、四、2002008 8版系列标准组成版系列标准组成v核心标准核心标准ISO9000ISO9000：2002005 5 基本原理和术语基本原理和术语Iso9001:2008 Iso9001:2008 质量管理标准质量管理标准ISO9004ISO9004：2002008 8 业绩改进指南业绩改进指南ISO19011ISO19011：2008 2008 质量和环境审核指南质量和环境审核指南 5Iso9001:2008管理体系标准详解6Iso9001:2008审

6、核概论一、取得证书要求之要取得证书，你必须能：取得证书要求之要取得证书，你必须能：分辩出预防措施与纠正措施的区别分辩出预防措施与纠正措施的区别 使用正确术语使用正确术语 掌握审核时间掌握审核时间 充分准备审核充分准备审核 审核时有效地沟通审核时有效地沟通 编制审核报告编制审核报告 成为称职的内部质量体系审核员成为称职的内部质量体系审核员7Iso9001:2008审核概论二、审核的定义：审核的定义：为获得证据并对其进行客观地评价，以确定满足审核准则的程度所为获得证据并对其进行客观地评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的进行的系统的/独立的并形成文件的过程。此定义既适用于独立的并形成文件的过

7、程。此定义既适用于“质量审质量审核核”，又适用于，又适用于“环境管理体系审核环境管理体系审核”。质量审核是正面的活动，而非负面活动质量审核是正面的活动，而非负面活动 质量审核的设计并非用以进行批判或责备质量审核的设计并非用以进行批判或责备 无一程序是完善得于何时也不需作出改变的无一程序是完善得于何时也不需作出改变的 质量审核确立了基础以：质量审核确立了基础以：改善公司产品的质量改善公司产品的质量 确保程序能维护质量、反映有效的作业确保程序能维护质量、反映有效的作业 采取纠正措施以改善过程采取纠正措施以改善过程 审核员决定作业是否有跟从程序进行审核员决定作业是否有跟从程序进行8Iso9001:2

8、008审核概论三、审核类别：审核类别：文件审核文件审核 根据质量手册及各项作业程序所作出的文件体系是否达到适用根据质量手册及各项作业程序所作出的文件体系是否达到适用 标准所要求的水准，通常是办公室工作。标准所要求的水准，通常是办公室工作。在所有第三方审核及多数的第二方审核中，下一阶段的审核条在所有第三方审核及多数的第二方审核中，下一阶段的审核条 件是上一阶段的审核被接受后才进行。件是上一阶段的审核被接受后才进行。符合审核符合审核 确认作业人员对已书面化的质量体系的执行及遵守程序，亦即相关人确认作业人员对已书面化的质量体系的执行及遵守程序，亦即相关人员是否都符合体系作业。员是否都符合体系作业。9

9、Iso9001:2008审核概论三、审核类别：审核类别：内部审核（又叫内部审核（又叫FIrst Party AudIt FIrst Party AudIt）此类审核要求公司检视本身体系、程序、作业、以确定是否足够及符此类审核要求公司检视本身体系、程序、作业、以确定是否足够及符合合,审核能提供体系运行资料，查验其达成质量方针要求与否，体系审核能提供体系运行资料，查验其达成质量方针要求与否，体系是否有效实施，是否需作出改变。审核亦可视为机构内的一个沟通管是否有效实施，是否需作出改变。审核亦可视为机构内的一个沟通管道。同时亦可激励员工士气。道。同时亦可激励员工士气。外部审核外部审核 由一间机构或公司

10、到组织处进行审核，可以是体系文件审核和由一间机构或公司到组织处进行审核，可以是体系文件审核和/或符或符合审核。分合审核。分2 2nd Partynd Party和和3 3rd Partyrd Party。10Iso9001:2008审核概论三、审核类别：审核类别：过程审核过程审核 过程审核用以以评价质量体系在应用于特殊性的工艺或工作过程审核用以以评价质量体系在应用于特殊性的工艺或工作时的有效性。其好处在于过程和机构间的联系得以评价。时的有效性。其好处在于过程和机构间的联系得以评价。产品产品/服务审核服务审核 产品审核有一系列的应用。可以在外部或内部审核特定项目或产品审核有一系列的应用。可以在外

11、部或内部审核特定项目或合同。对于审核合同。对于审核较小的机构特别适用，因为这样的产品或服务包较小的机构特别适用，因为这样的产品或服务包含对质量体系每一方面详细评估。含对质量体系每一方面详细评估。项目项目/工序工序/产品审核产品审核 这是一种垂直方向的审核：即检视一项特定产品或服务生产过程这是一种垂直方向的审核：即检视一项特定产品或服务生产过程时所产生的所有体系。这不能与产品检验混淆。产品审核的应用时所产生的所有体系。这不能与产品检验混淆。产品审核的应用相当广泛。适用于指定项目或合同的审核。相当广泛。适用于指定项目或合同的审核。11Iso9001:2008审核概论三、审核类别：三、审核类别：产品

12、审核对小型公司来说是个非常有用的方法，不论内部或外部，产品审核对小型公司来说是个非常有用的方法，不论内部或外部，差不多其体系的所有方面均为此类审核所涵盖。差不多其体系的所有方面均为此类审核所涵盖。审核可以由机构内受过培训及有关员工进行；亦可聘用专业的审核审核可以由机构内受过培训及有关员工进行；亦可聘用专业的审核员执行。两项选择均有其好处，考虑重点是何种情况能提供最多的资料。员执行。两项选择均有其好处，考虑重点是何种情况能提供最多的资料。有一个问题是时常被问及的，就是审核者是否需要具备有被审核范有一个问题是时常被问及的，就是审核者是否需要具备有被审核范围或活动的专业知识。理论上答案是围或活动的专

13、业知识。理论上答案是“否否”，因为审核员是依据标准上，因为审核员是依据标准上的要求及现有文件体系为根据，而寻求客观的证据，检查其符合要求与的要求及现有文件体系为根据，而寻求客观的证据，检查其符合要求与否。实际上具有一般知识是有助搜集资料及做出判断的。但无论如何，否。实际上具有一般知识是有助搜集资料及做出判断的。但无论如何，审核员是独立的，审核员不得审核自己的工作。审核员是独立的，审核员不得审核自己的工作。12Iso9001:2008审核概论 四、审核员的特质与能力：审核员的特质与能力：审核员的职责是获取某特定活动的正确与完整的资料，审核员审核员的职责是获取某特定活动的正确与完整的资料，审核员需

14、与人沟通并需全神贯注于对某或许陌生的事务，以作出正确的判需与人沟通并需全神贯注于对某或许陌生的事务，以作出正确的判断。这种工作可能持续一段相当长的时间，所以会使身心疲劳。审断。这种工作可能持续一段相当长的时间，所以会使身心疲劳。审核员亦可能会经历到敌意。核员亦可能会经历到敌意。一个优良的审核员应具备以下特质：一个优良的审核员应具备以下特质：1 1、有礼貌、有礼貌 2 2、在耐性、在耐性 3 3、有效沟通、有效沟通 4 4、无偏见、无偏见 5 5、自律、自律 6 6、诚实、诚实 7 7、开放的心胸、开放的心胸 8 8、有分析能力、有分析能力 9 9、对凡事有兴趣、对凡事有兴趣 10 10、能有效

15、询问、能有效询问 1111、训练有素、训练有素 1212、专业、专业13Iso9001:2008审核概论四、审核员的特质与能力：审核员的特质与能力：审核员该做的事审核员该做的事 事前准备事前准备了解审核主题相关事物了解审核主题相关事物 学习认知学习认知尽可能摸熟审核对象尽可能摸熟审核对象 掌握进度掌握进度审核进展与协调审核进展与协调 协助协助有误解或误译之处有误解或误译之处 专注倾听专注倾听审核对象所说的每件事，当一个好的倾听者审核对象所说的每件事，当一个好的倾听者 遵守遵守应有的商业道德应有的商业道德 收集收集客观的证据客观的证据 致意致意感谢审核对象配合感谢审核对象配合 简短扼要简短扼要问

16、题简短、针对重点问题简短、针对重点14Iso9001:2008审核概论六、审核技巧：审核技巧：A A、时间管理时间管理 编制妥当的检查表或帮助管理时间，因为检查表显示其进度情编制妥当的检查表或帮助管理时间，因为检查表显示其进度情况。（有关检查表的预备以后再谈）。然而一旦有超过审核员可立况。（有关检查表的预备以后再谈）。然而一旦有超过审核员可立即控制的因素发生，很可能会妨碍时间控制，所以审核员要特别注即控制的因素发生，很可能会妨碍时间控制，所以审核员要特别注意这些因素。受审核方因为各种缘故，会经常运用手段来降低审核意这些因素。受审核方因为各种缘故，会经常运用手段来降低审核员的时间效率。因为审核员

17、每天的实际审核时间不可能超过六小时，员的时间效率。因为审核员每天的实际审核时间不可能超过六小时，所以稍微的拖延都会有很大的影响。所以稍微的拖延都会有很大的影响。15Iso9001:2008审核概论五、审核技巧：审核技巧：l l事先通知：事先通知：受审核的有关范围及人士必须得到审核日期及时间的预先通知，受审核的有关范围及人士必须得到审核日期及时间的预先通知，以便他们作好预备。这样可确保有关人士的出席及文件已预备齐全。以便他们作好预备。这样可确保有关人士的出席及文件已预备齐全。l l对彼此关心的作友善的交谈：对彼此关心的作友善的交谈：对于资料交流而言，审核员与受审核方之间能建立融洽关系是必对于资料

18、交流而言，审核员与受审核方之间能建立融洽关系是必要的；但应以不影响手上的工作为重。要的；但应以不影响手上的工作为重。16Iso9001:2008审核概论五、审核技巧：审核技巧：l避免避免错误追踪与错误追踪与“过多琐碎过多琐碎”l l注意注意虚假的线索和虚假的线索和“并不重要的细节并不重要的细节”l l浪费时间的讨论亦应避免；浪费时间的讨论亦应避免；审核员可于审核时将观察所得记下，由陪审员审核员可于审核时将观察所得记下，由陪审员/或受审核方见证。或受审核方见证。这样做并不是要陪检员接受观察所得情况为不符合，陪检员只是这样做并不是要陪检员接受观察所得情况为不符合，陪检员只是 同意事实的存在。同意事

19、实的存在。17Iso9001:2008审核概论五、审核技巧：审核技巧：B B、找寻事实找寻事实 这是审核的整体目的。以下是一些提示：这是审核的整体目的。以下是一些提示：l l受审核过程的粗略流程图：受审核过程的粗略流程图：倘若你不熟悉受审核的范围，流程图对你尤其有用。倘若你不熟悉受审核的范围，流程图对你尤其有用。区域和过程工艺的大致流程区域和过程工艺的大致流程 对于最初的讨论，要从流程图开始。审核员可以从查看供应商记对于最初的讨论，要从流程图开始。审核员可以从查看供应商记录开始，再查看到货记录，然后，选择一项不合格的材料，发现为此做录开始，再查看到货记录，然后，选择一项不合格的材料，发现为此做

20、了哪些工作。了哪些工作。从后向前检查，查看一条工艺的产出。从后向前检查，查看一条工艺的产出。识别问题，然后查找所识别问题的原因，例如，缺少说明，说明识别问题，然后查找所识别问题的原因，例如，缺少说明，说明不良，工作人员缺乏培训等，都可以作为造成问题的原因。不良，工作人员缺乏培训等，都可以作为造成问题的原因。18Iso9001:2008审核概论五、审核技巧：审核技巧：l l首个问题十分重要：首个问题十分重要：发问与人及工作有关的问题，因为这两个是他们最熟知的题目。发问与人及工作有关的问题，因为这两个是他们最熟知的题目。而且这个题目是没有威吓性的，使受审核方可以说话，隔膜打破后，而且这个题目是没有

21、威吓性的，使受审核方可以说话，隔膜打破后，其他事项就容易跟从。另一个能有效开始审核的方法，就是请受审其他事项就容易跟从。另一个能有效开始审核的方法，就是请受审核方描述其负责范围内的工作过程。核方描述其负责范围内的工作过程。有甚么起始的问题能帮助受审核方舒缓紧张，并使审核容易进行？有甚么起始的问题能帮助受审核方舒缓紧张，并使审核容易进行？l l向前追溯向前追溯/由上而下：由上而下：刚讨论过和流程图使用，可根据流程图进行向前追溯（从输入刚讨论过和流程图使用，可根据流程图进行向前追溯（从输入到输出）。例如，审核员可首先检视供应商的记录，然后查看来料到输出）。例如，审核员可首先检视供应商的记录，然后查

22、看来料记录，再选出不合格物料，查看如何处理。记录，再选出不合格物料，查看如何处理。19Iso9001:2008审核概论五、审核技巧：审核技巧：l l向后追溯向后追溯/由下而上：由下而上：可查看一个过程的输出结果，界定问题，然后查看所界定问题出可查看一个过程的输出结果，界定问题，然后查看所界定问题出现的原因。例如：欠缺工作指导书、差劲的工作指导书或缺乏员工培现的原因。例如：欠缺工作指导书、差劲的工作指导书或缺乏员工培训都可被界定为原因。训都可被界定为原因。l l现场检查：现场检查：现场检查并抽样检查校准记录，然后，按照某些记录追查到仪表。现场检查并抽样检查校准记录，然后，按照某些记录追查到仪表。

23、这可以适用于整个过程，事实证明，非常有效。这可以适用于整个过程，事实证明，非常有效。不要忽略休班的班次。这应当反映所审核机构内部所进行的活动。不要忽略休班的班次。这应当反映所审核机构内部所进行的活动。20Iso9001:2008审核概论五、审核技巧：审核技巧：l l重点检查及抽样检查：重点检查及抽样检查：针对受审核方的主要职能进行重点检查，明确抽样的方法及容量。针对受审核方的主要职能进行重点检查，明确抽样的方法及容量。l l审核员于审核时获取资料：审核员于审核时获取资料：审核员借查看、观察及聆听取得资料。审核员亦有需要一问问题，审核员借查看、观察及聆听取得资料。审核员亦有需要一问问题，除此以外

24、，审核员应尽量少说话。除此以外，审核员应尽量少说话。C C、沟通技巧沟通技巧 l l双向沟通是否比单向好？双向沟通是否比单向好？l l对甚么事及对谁人较好？对甚么事及对谁人较好？l l何时？何时？l l哪一种较准确？哪一种较准确？l l哪一种较快捷？哪一种较快捷？21Iso9001:2008审核概论五、审核技巧：审核技巧：当说话时：当说话时：l l目的是什么？目的是什么？于审核时，你想得到其甚么资料？可以在哪里得到信息？在准备于审核时，你想得到其甚么资料？可以在哪里得到信息？在准备 的问题中，确定需要哪种信息，可以在哪里得到。的问题中，确定需要哪种信息，可以在哪里得到。l l考虑环境及听众考虑

25、环境及听众 哪一程序的资料应为审核方所知？他们的经验程序到哪里？哪一程序的资料应为审核方所知？他们的经验程序到哪里？l l整理你的问题去获取所想得到的资料整理你的问题去获取所想得到的资料 说话前先细想。花点时间整理思绪及预备问题。说话前先细想。花点时间整理思绪及预备问题。l l检查你的讯息是否得到明白检查你的讯息是否得到明白 这可借向被审核方发问或观察非语言性的提示。你或许需要再次这可借向被审核方发问或观察非语言性的提示。你或许需要再次 发问或举出例子。发问或举出例子。22Iso9001:2008审核概论六、执行审核技巧（总结）：执行审核技巧（总结）：A A、观查、发现事实观查、发现事实 问（

26、发问）问（发问）引导式引导式 封闭式封闭式 问话形式问话形式 开放式开放式 澄清疑问式澄清疑问式 假设式假设式 品质政策、品质目标品质政策、品质目标 工作职责（职务说明书）工作职责（职务说明书）问话顺序问话顺序 如何完成工作职责（程序、指导书）如何完成工作职责（程序、指导书）完成了工作职责否（记录）完成了工作职责否（记录）如果一旦出了问题，如何处理？如果一旦出了问题，如何处理？（假设性问题的处理方法）（假设性问题的处理方法）23Iso9001:2008审核概论六、执行审核技巧（总结）：执行审核技巧（总结）：A A、观查、发现事实、观查、发现事实 问（发问）问（发问）运用运用5 5W1H1SW1

27、H1S 应用开放式问题，避免用引导式、封闭式问题应用开放式问题，避免用引导式、封闭式问题 1 1次只问题个问题次只问题个问题 每每1 1个问题拿到答案之后一定要拿证据个问题拿到答案之后一定要拿证据 问话技巧问话技巧 掌握追踪路线掌握追踪路线来回追踪来回追踪 多问多问1 1个问题去肯定你的理解个问题去肯定你的理解 若被审方不了解问题，应用不同方法叙述若被审方不了解问题，应用不同方法叙述 若被审方感到压力大，可适度休息片刻若被审方感到压力大，可适度休息片刻 勿自问自答勿自问自答24Iso9001:2008审核概论六、执行审核技巧（总结）：执行审核技巧（总结）：闻：闻：分析所说过的话分析所说过的话

28、总结所说过的话总结所说过的话 记录简单但具资讯性质的笔记记录简单但具资讯性质的笔记 切勿评价讲者切勿评价讲者 留意言外之意留意言外之意 注意注意:听的时候，要让对方听的时候，要让对方 知道你留心在听知道你留心在听 （利用适当的肢体语言来协助对方）（利用适当的肢体语言来协助对方）做笔记的时候，一定要对方先停做笔记的时候，一定要对方先停 （记忆能力）（记忆能力）25望（观察）望（观察）人（眼神）人（眼神）机（保养、维修）机（保养、维修）料（标识、进出）料（标识、进出）法（法（SOPSOP、SIPSIP）环（温湿度，环（温湿度，5 5S S）切（查记录）切（查记录）完整性完整性正确性正确性真实性真实

29、性Iso9001:2008审核概论六、执行审核技巧（总结）：执行审核技巧（总结）：B B、时间管理时间管理 事先准备（查检表控制）事先准备（查检表控制）事先通知（审核通知单）事先通知（审核通知单）茶水及用膳休息时间茶水及用膳休息时间 对彼此关心的话题作友善的交谈对彼此关心的话题作友善的交谈 避免错误的追踪与避免错误的追踪与“过多锁碎过多锁碎”注意虚假的线索和注意虚假的线索和“并不重要的细节并不重要的细节”刻意的干扰时间应排除刻意的干扰时间应排除 浪费时间的讨论亦应避免浪费时间的讨论亦应避免 重点检查及抽样检查重点检查及抽样检查 审核员于审核时间获取资料（来回追踪）审核员于审核时间获取资料（来回

30、追踪）26C C、随手注记、随手注记CHECK LISTCHECK LIST符合符合黑、蓝色黑、蓝色不符合不符合红色红色待追查待追查绿色绿色D D、报告能力、报告能力不合格报告不合格报告（见范例）（见范例）总结报告总结报告（见范例）（见范例）Iso9001:2008审核概论七、审核方式说明：审核方式说明：27横横向向切切入入法法正向切入法正向切入法业务部接单业务部接单采购部购料采购部购料物料部备料物料部备料制造部生产组装制造部生产组装品保部检测品保部检测行销部交货服务行销部交货服务逆向切入法逆向切入法Iso9001:2008审核概论八、审核方式范例（审核采购部）：审核方式范例（审核采购部）：采

31、购管理采购管理 Q2Q2：如何完成：如何完成 原材料采购原材料采购 Q3Q3：原材料采购如何做：原材料采购如何做Q1Q1：询问采：询问采 采购管理采购管理 辅助材料采购辅助材料采购 购部职责购部职责 办公用品采购办公用品采购 供应商管理供应商管理 需求需求 请购申请（申请单）请购申请（申请单）审批（权限表）审批（权限表）国内采购国内采购 Q4Q4：国内采购如何做：国内采购如何做 寻找供应商（供应商名单）寻找供应商（供应商名单）寻、比、议寻、比、议 价（询、比、议价单）价（询、比、议价单）决定供应商决定供应商 订购订购 国外采购国外采购 申请（订购单）申请（订购单）审批（权限表）审批（权限表）采

32、购采购 追踪（追踪表）追踪（追踪表）进厂（送货单）进厂（送货单）验收（验验收（验 收单）收单）请付款作业请付款作业 Q5Q5：查看与文件规定是否一致：查看与文件规定是否一致28Iso9001:2008审核概论八、审核方式范例（审核采购部）：审核方式范例（审核采购部）：Q6Q6：查看证据（来回追踪方式）：查看证据（来回追踪方式）What:What:做什么事做什么事 Why:Why:为什么要做为什么要做 Who:Who:谁来做谁来做 Q7Q7：每个步骤均可适用：每个步骤均可适用5 5W1H1SW1H1S进行进行 When:When:什么时间做什么时间做 Where:Where:什么地点做什么地点做

33、 How:How:如何做如何做 Show me:Show me:请给我看看请给我看看 29Iso9001:2008审核概论九、审核阶段审核阶段：若审核由两人或以上组成一组进行，负责审核项目的人要委任审若审核由两人或以上组成一组进行，负责审核项目的人要委任审核员其中一人为组长。组长有特别的责任。就算是一人审核组也不可核员其中一人为组长。组长有特别的责任。就算是一人审核组也不可忽视这种责任，也不要以为内部审核时他们的角色不重要。于不同情忽视这种责任，也不要以为内部审核时他们的角色不重要。于不同情形下他们相对的重要性有所不同。形下他们相对的重要性有所不同。30Iso9001:2008审核概论九、审核

34、阶段审核阶段：主任审核员主要负责审核所有阶段的进行。主要审核员应具备管理能主任审核员主要负责审核所有阶段的进行。主要审核员应具备管理能力及经验，并应得到授权以便对审核的进行及任何审核的观察作最后决定。力及经验，并应得到授权以便对审核的进行及任何审核的观察作最后决定。其他责任包括：其他责任包括：l l协助拣选审核小组内其它成员并做工作任务分配；协助拣选审核小组内其它成员并做工作任务分配；l l预备审核计划；预备审核计划；l l代表审核小组与被审核方管理层沟通；代表审核小组与被审核方管理层沟通；l l主持开始会议与总结会议；主持开始会议与总结会议；l l递交审核报告。递交审核报告。31Iso900

35、1:2008审核概论九、审核阶段审核阶段：l l符合应用的审核要求；符合应用的审核要求；l l沟通及澄清审核要求；沟通及澄清审核要求；l l有效地策划及执行被委派的责任；有效地策划及执行被委派的责任；l l记录观察所得；记录观察所得；l l报告审核结果；报告审核结果；l l验证审核后的纠正措施是否有效；验证审核后的纠正措施是否有效；l l保存及保护审核时所得的文件；保存及保护审核时所得的文件；于需要时呈交此类文件；于需要时呈交此类文件；确保此类文件保持机密；确保此类文件保持机密；于同意下处理优先资料；于同意下处理优先资料；l l主持审核并与审核组长合作。主持审核并与审核组长合作。32Iso90

36、01:2008审核概论九、审核阶段审核阶段：一次质量体系审核会有数个阶段。我们需要针对每个阶段的关一次质量体系审核会有数个阶段。我们需要针对每个阶段的关键知识和技巧进行掌握，确保掌握全面的审核知识，并得到有效的键知识和技巧进行掌握，确保掌握全面的审核知识，并得到有效的应用。应用。这些段段包括：这些段段包括：1.准备；准备；2.进行；进行；3.报告编写；报告编写；4.跟进。跟进。33Iso9001:2008审核概论九、审核阶段审核阶段：34检查检查纠正行动纠正行动安排安排审核员审核员决定决定纠正行动纠正行动编制审核编制审核计划计划制订制订报告报告搜能工作搜能工作文件文件准备准备检查表检查表结束结

37、束会议会议开始开始会议会议讨论讨论结果结果寻找符合要寻找符合要求的地方求的地方记录记录不符合点不符合点调整调整计划计划 跟进跟进准备准备 报告编写报告编写进行进行Iso9001:2008审核概论九、审核阶段审核阶段：1.准备准备 l l安排审核员安排审核员工作通常于事前已由管理层代表或主任审核员编排妥当。审核小工作通常于事前已由管理层代表或主任审核员编排妥当。审核小组应根据其审核经验及对被审核范围知识程度挑选。组应根据其审核经验及对被审核范围知识程度挑选。l l编制审核计划编制审核计划审核小组成员分配到各个审核范围，审核员一般会个别进行工作，审核小组成员分配到各个审核范围，审核员一般会个别进行

38、工作，但部分会选择组成一对工作，此种情况对培训新审核员特别有帮助，但部分会选择组成一对工作，此种情况对培训新审核员特别有帮助，审核员与被审核方协议审核日期及时间。审核员与被审核方协议审核日期及时间。35Iso9001:2008审核概论九、审核阶段审核阶段：l l搜集工作文件搜集工作文件小组搜集或开发所需工作文件：小组搜集或开发所需工作文件：有关标准有关标准体系文件（现行）体系文件（现行）检查表检查表审核报告表审核报告表以往的审核报告以往的审核报告倘不可能到访前取得所需文件，审核员应于审核开始时预留足够倘不可能到访前取得所需文件，审核员应于审核开始时预留足够时间检查文件的符合性及预备检查表。时间

39、检查文件的符合性及预备检查表。l l编制检查表编制检查表每位审核员应预备检查表以作为审核时的指引，此项目会于下一节作详每位审核员应预备检查表以作为审核时的指引，此项目会于下一节作详尽说明。尽说明。36Iso9001:2008审核概论九、审核阶段审核阶段：2进行进行 l l首次会议（首次会议（open meetIng）在第二方或第三方审核中，开始会议是严肃正规的，内部审核仍在第二方或第三方审核中，开始会议是严肃正规的，内部审核仍需要一些简介引言，但可以较为轻松。需要一些简介引言，但可以较为轻松。议程应包括：议程应包括：简介；简介；确定审核范围，即应包括的部门及活动；预计审核详情及程度；确定审核范

40、围，即应包括的部门及活动；预计审核详情及程度；确定标准范围及文件，即审核依据；确定标准范围及文件，即审核依据；审核时间表及工作分派；审核时间表及工作分派；解释将会使用的词汇；如不符合报告；不符合点；等等解释将会使用的词汇；如不符合报告；不符合点；等等确保陪检员在场；确保陪检员在场；验证组织内职员是否获得通知，审核即将进行；验证组织内职员是否获得通知，审核即将进行；说明总结会议的日程；说明总结会议的日程；自由发问自由发问37Iso9001:2008审核概论九、审核阶段审核阶段：l l寻找符合要求的地方：寻找符合要求的地方：审核员于开始时已假设体系已推行并文件化；审核员寻找客观审核员于开始时已假设

41、体系已推行并文件化；审核员寻找客观证据以证实体系符合标准。这并非一项专门寻找错漏的活动。证据以证实体系符合标准。这并非一项专门寻找错漏的活动。确保整个范围已如计划般被含盖。确保整个范围已如计划般被含盖。确保不符合报告清楚及准确并有客观证据支持。确保不符合报告清楚及准确并有客观证据支持。寻找客观证据。寻找客观证据。于审核时确保被审核方获得通知。当出现不符合时要立即讨论。于审核时确保被审核方获得通知。当出现不符合时要立即讨论。l l于需要时调整计划于需要时调整计划 l l记录不符合点（稍后详加讨论）记录不符合点（稍后详加讨论）l l讨论结果（审核小组会议）讨论结果（审核小组会议）倘超过一个审核员，

42、审核小组需于结束会议前集合，讨论结果。倘超过一个审核员，审核小组需于结束会议前集合，讨论结果。38Iso9001:2008审核概论九、审核阶段审核阶段：l l结束会议结束会议在预备结束会议时，审核员需评估及评审所得的结果。在预备结束会议时，审核员需评估及评审所得的结果。然后举行最终会议结束此次审核，并协议回覆不符合的处理日然后举行最终会议结束此次审核，并协议回覆不符合的处理日期。期。结束会议由审核组长控制，并包括：结束会议由审核组长控制，并包括：向组织及部门提供协助及合作致谢向组织及部门提供协助及合作致谢对审核范围做出简短总结对审核范围做出简短总结做出声明，指出整个审核过程中并非所有存在的不符

43、合地做出声明，指出整个审核过程中并非所有存在的不符合地方均被发现。此外，若可能的话，报告正面的结果方均被发现。此外，若可能的话，报告正面的结果做出整体总结及结论做出整体总结及结论要求与会者对审核宣布的结果提出问题讨论要求与会者对审核宣布的结果提出问题讨论协议回覆处理不符合及提出纠正行动的日期协议回覆处理不符合及提出纠正行动的日期提交个别不符合报告及其他适用报告副本提交个别不符合报告及其他适用报告副本39Iso9001:2008审核概论九、审核阶段审核阶段：3报告编写报告编写 l l审核小组应于报告中总结所得结果，包括：审核小组应于报告中总结所得结果，包括：审核范围详情审核范围详情审核小组审核小

44、组进行审核的日期进行审核的日期所得结果总结所得结果总结商定的跟进计划商定的跟进计划不符合报告副本不符合报告副本40Iso9001:2008审核概论十、检查表的准备检查表的准备：1检查表的作用和设计要点检查表的作用和设计要点11检查表的作用检查表的作用检查表列出了需审核的要点，以确保审核覆盖面的完整性检查表列出了需审核的要点，以确保审核覆盖面的完整性使审核目的清楚，并使审核按计划进度进行使审核目的清楚，并使审核按计划进度进行减少审核的偏见并减轻审核工作量减少审核的偏见并减轻审核工作量作为审核记录（报告）的历史参考文件作为审核记录（报告）的历史参考文件使受审核方确信审核员的专业水平使受审核方确信审

45、核员的专业水平41Iso9001:2008审核概论十、检查表的准备检查表的准备：12检查表的设计要点检查表的设计要点应对照质量体系标准及组织的质量体系文件应对照质量体系标准及组织的质量体系文件应选择典型的质量问题应选择典型的质量问题应突出要审核区域的主要职能应突出要审核区域的主要职能抽样必须具有代表性，要选好准备审核的项目及要寻找的抽样必须具有代表性，要选好准备审核的项目及要寻找的客观证据客观证据应考虑审核员的经验、知识等，不熟练的审核员需要较详应考虑审核员的经验、知识等，不熟练的审核员需要较详细的检查表细的检查表42Iso9001:2008审核概论十、检查表的准备检查表的准备：2检查表的内容

46、和格式、风格检查表的内容和格式、风格21检查表的内容检查表的内容计划审核的项目计划审核的项目需寻找的证据需寻找的证据所依据的文件的要点所依据的文件的要点抽样的方法和数量抽样的方法和数量完成该项检查的时间等完成该项检查的时间等43Iso9001:2008审核概论十、检查表的准备检查表的准备：22检查表与审核风格检查表与审核风格按部门职能开展审核的检查表按部门职能开展审核的检查表顺向审核风格，从过程的始端查到终端顺向审核风格，从过程的始端查到终端逆向审核风格，从过程的终端查到始端逆向审核风格，从过程的终端查到始端23检查表的格式检查表的格式无规定的统一格式，只要求内容实用无规定的统一格式，只要求内

47、容实用对一个组织而言，检查表的格式应统一对一个组织而言，检查表的格式应统一24检查表的制定检查表的制定由审核员根据任务分配准备检查表由审核员根据任务分配准备检查表检查表须经审核组长批准检查表须经审核组长批准根据审核对象的规模及复杂程度决定检查表的多少根据审核对象的规模及复杂程度决定检查表的多少应覆盖质量体系各主要部分应覆盖质量体系各主要部分44Iso9001:2008审核概论十、检查表的准备（表格范例）检查表的准备（表格范例）：受审部门：受审部门：/页页 内审组长内审组长/日期：日期：内审员内审员/日期：日期：45涉及要素大类涉及要素大类条款号条款号检查内容检查内容检查方法检查方法审核状况描述

48、审核状况描述判别判别YES/NO/NA时间分配时间分配Iso9001:2008审核概论十、内审检查表（填写方法范例）内审检查表（填写方法范例）：受审部门：采购部受审部门：采购部 /页页 内审组长内审组长/日期：日期：内审员内审员/日日期：期：46涉及要素大类涉及要素大类条款号条款号检查内检查内容容检查方法检查方法审核状审核状况描述况描述判别判别YES/NO/NA时间时间分配分配采购7.4原物料的采购根据需求开具经核准后向厂商采购1.查阅3-5份原物料申购单,询问采购部主管如何对原物料进行采购2.询问采购部主管以于原物料的申购数量如何确定3.查核原物料申购的核决权限是否依规定执行Iso9001:

49、2008审核概论十一、不符合报告不符合报告：1.不合格的类型不合格的类型1.1严重不合格严重不合格质量体系与约定的质量体系标准或合同的要求不符质量体系与约定的质量体系标准或合同的要求不符造成系统性失效的不合格（可能需由多个轻微不合格去说明）造成系统性失效的不合格（可能需由多个轻微不合格去说明）可造成严重后果的不合格可造成严重后果的不合格区域性实施严重失效（可能需由多个轻微不合格去说明）区域性实施严重失效（可能需由多个轻微不合格去说明）需花较长时间和较多的人力才能纠正的不合格等需花较长时间和较多的人力才能纠正的不合格等47Iso9001:2008审核概论十一、不符合报告不符合报告：12轻微不合格

50、轻微不合格孤立的人为错误孤立的人为错误文件偶尔未被遵守，造成的后果不太严重文件偶尔未被遵守，造成的后果不太严重对系统不会产生重要影响的不合格等对系统不会产生重要影响的不合格等13观察项或改进建议观察项或改进建议证据稍不足，但估计存在问题，需提醒注意的事项证据稍不足，但估计存在问题，需提醒注意的事项已发现问题，但尚不能构成不合格，如发展下去就已发现问题，但尚不能构成不合格，如发展下去就有可能构成为不合格事项有可能构成为不合格事项其他需提醒注意的事项其他需提醒注意的事项48Iso9001:2008审核概论十一、不符合报告不符合报告：2确定不合格的报告确定不合格的报告21不合格的报告不合格的报告对现

51、场审核中得到的观察结果进行评审确定的不合格对现场审核中得到的观察结果进行评审确定的不合格经受审核方领导确认经受审核方领导确认审核组用文字描述不合格内容审核组用文字描述不合格内容以正式文件方式提交给受审核方以正式文件方式提交给受审核方22不合格的确定原则不合格的确定原则严格依据客观证据严格依据客观证据有争议的问题可进行重新确认或由审核组长决定有争议的问题可进行重新确认或由审核组长决定49Iso9001:2008审核概论十一、不符合报告不符合报告：3不合格报告的内容与格式不合格报告的内容与格式31不合格报告的内容不合格报告的内容受审核方名称受审核方名称受审核部门或人员受审核部门或人员审核员审核员陪

52、同人员陪同人员日期日期不合格现象的描述不合格现象的描述不合格现象结论（违反的文件章节号或条文）不合格现象结论（违反的文件章节号或条文）不合格的类型（严重程度）不合格的类型（严重程度）受审核方的确认受审核方的确认采取的纠正措施及验证记录等采取的纠正措施及验证记录等50Iso9001:2008审核概论十一、不符合报告不符合报告：32不合格报告的格式不合格报告的格式无规定的统一格式，但内容要完整，适用无规定的统一格式，但内容要完整，适用对一个组织来说应有统一的格式对一个组织来说应有统一的格式4.不合格现象的描述不合格现象的描述41描述要点描述要点严格依据客观证据严格依据客观证据所引用的证据可以追溯所

53、引用的证据可以追溯对不合格现象的描述事实确切、语言简练、易懂对不合格现象的描述事实确切、语言简练、易懂结论准确，指明违反的文件及条文的规定结论准确，指明违反的文件及条文的规定51Iso9001:2008审核概论十一、不符合报告不符合报告：42不合格现象的描述方式不合格现象的描述方式观察到的事实的陈述观察到的事实的陈述发生的地点发生的地点当事人（可记录职务，工作岗位）当事人（可记录职务，工作岗位）不合格现象涉及的文件号、设备编号、工位编号等不合格现象涉及的文件号、设备编号、工位编号等引用的文件及文件的条款引用的文件及文件的条款当事人谈话的内容等当事人谈话的内容等附附:内部质量体系审核不合格报告内

54、部质量体系审核不合格报告(表格范例表格范例)、内部质量、内部质量体系审核不合格报告（填写方法范例）、不合格报告填写要求体系审核不合格报告（填写方法范例）、不合格报告填写要求52Iso9001:2008审核概论十二、审核总结报告审核总结报告：只有事实，并无意见只有事实，并无意见最好的报告是没有模棱两可及清楚地指出事实，并提出文最好的报告是没有模棱两可及清楚地指出事实，并提出文件上的证据来支持这些事实，个人意见应保留至结论时才提出；并件上的证据来支持这些事实，个人意见应保留至结论时才提出；并对于该情况有用时才提出。对于该情况有用时才提出。格式已由程序界定格式已由程序界定内容通常只是简述或指出有关地

55、区、原因及审核结果等的事实，内容通常只是简述或指出有关地区、原因及审核结果等的事实，大多数情况下，报告都会以标准格式写成，并于审核程序中定明，大多数情况下，报告都会以标准格式写成，并于审核程序中定明，并通常为程序之附件。并通常为程序之附件。审核通常会按文件程序审核通常会按文件程序53Iso9001:2008审核概论十二、审核总结报告审核总结报告：点出趋势点出趋势重要的趋势需要定出来，这些报告出来以容许作分析及重要的趋势需要定出来，这些报告出来以容许作分析及提出长期的纠正措施。提出长期的纠正措施。包括正面的报告包括正面的报告虽然第三者审核只报告不符合，但内部质量审核报告可虽然第三者审核只报告不符

56、合，但内部质量审核报告可包括一些良好工作方式的观察。得到数个审核的结果后，此包括一些良好工作方式的观察。得到数个审核的结果后，此类结果应得到分析以决定各个部门是否有任何同样的潜在问类结果应得到分析以决定各个部门是否有任何同样的潜在问题；继而会成为根本原因而需进行长期的纠正措施。题；继而会成为根本原因而需进行长期的纠正措施。54Iso9001:2008审核概论十二、审核总结报告审核总结报告：标题标题审核员姓名审核员姓名日期日期审核编号审核编号被审核区域被审核区域范围范围涵盖范围涵盖范围附上审核计划附上审核计划附上所用的检查表附上所用的检查表必须能证实审核是全面的必须能证实审核是全面的55Iso9

57、001:2008审核概论十二、审核总结报告审核总结报告：结果总结结果总结点出任何趋势点出任何趋势指出不合格报告的数量并附于报告内指出不合格报告的数量并附于报告内纠正措施纠正措施纠正措施回覆的时间性纠正措施回覆的时间性附上不合格报告附上不合格报告附附:内部质量体系审核总结报告（表格范例）、内部质量体系审核年内部质量体系审核总结报告（表格范例）、内部质量体系审核年度计划表（表格范例）、质量体系审核小组名单（表络范例）度计划表（表格范例）、质量体系审核小组名单（表络范例）5657十三：纠正措施纠正措施的重要性纠正措施的制定与认可纠正措施的实施Iso9001:2008审核概论58纠正措施的重要性纠正措

58、施的重要性是由内部质量审核的目标的决定的内部质量审核目的的重点在于发现质量体系的问题，查出原因，采取纠正措施加以消除，以避免不合格的再发生，从而使质量体系得到不断的改进Iso9001:2008审核概论59纠正措施的制定由不合格项目的责任部门对问题发生的原因进行分析依据不合格发生的原因制定纠正措施计划纠正措施的描述要具体采取必要的补救措施审核员可协助受审核部门分析不合格的原因并提出纠正措施建议纠正措施应经过受审核方责任人认可Iso9001:2008审核概论60纠正措施修改现有文件对现有人员进行培训改进现行工作方法以与文件相符增加资源Iso9001:2008审核概论61第十四审核的跟踪验证时间验证

59、内容验证记录Iso9001:2008审核概论62验证时间在不合格报告中规定的期限到期验证也可根据受审核方实施纠正措施的情况提前验证Iso9001:2008审核概论63验证内容计划是否按规定日期完成计划中的各项措施是否已完成？完成后的效果如何，自采取纠正措施以来，是否还有类似不合格项发生？实施情况是否有记录可查?如引起质量体系文件修改，是否按文件控制程序执行？Iso9001:2008审核概论64验证纪录验证记录应简明扼要地说明验证的内容和结论如验证结果为不能关闭该不合格报告，应注明继续跟踪的日期或另发的不合格报告的编号Iso9001:2008审核概论Iso9001:2008审核概论 l l强制性

60、的要素审核要求强制性的要素审核要求94版：版：4.1、4.2、4.14、4.17和和4.182008版的必审要求：版的必审要求：4.1质量体系的通用要求；质量体系的通用要求；4.2文件通用要求；文件通用要求；5.1管理承诺；管理承诺；8.1测量分析和改进；测量分析和改进；8.2测量和监测；测量和监测；8.2.2内部审核；内部审核；8.5改进和持续改进；改进和持续改进；65Iso9001:2008审核概论l l其他：其他：上次审核不符合项的跟进；上次审核不符合项的跟进；证书和标志的使用；证书和标志的使用；客户投诉的跟进；客户投诉的跟进；l l审核报告重点：审核报告重点：客户满意度；客户满意度；持

61、续改进；持续改进；目标的体现和建立；目标的体现和建立；66标准转换升级要求l l目标管理的深化和细化目标管理的深化和细化 n目标必须更体现公司方针、策略定位目标必须更体现公司方针、策略定位 n n目标到达各个部门，关键工位；目标到达各个部门，关键工位；n n目标有定期的评估和调整；目标有定期的评估和调整；注：有些部门的目标有可能相互冲突，目标应体现部门实际的操作注：有些部门的目标有可能相互冲突，目标应体现部门实际的操作 l l更体现系统性：更体现系统性：n n其体系更能反映部门、活动、责任和他们的互动；其体系更能反映部门、活动、责任和他们的互动；n n对输入和输出的定义更为清晰；对输入和输出的

62、定义更为清晰；67标准转换升级要求 l l过程导向：过程导向：n 流程的清晰；流程的清晰；n n过程目标的定义；过程目标的定义；n n过程控制的方法；过程控制的方法；n n过程目标的监督和监察；过程目标的监督和监察；l l业绩评估：业绩评估：n n为什么要做评估？为什么要做评估？l l资源分配资源分配68标准转换升级要求l l管理目标：管理目标：n资源投入计划；资源投入计划；n n经营利益的监督；经营利益的监督；n n 成本控制；成本控制；l l持续改进：持续改进：n n范围；范围；n n合理性；合理性；n n文件的明确要求；文件的明确要求；n n监督；监督；69标准转换升级要求l l以客户为

63、中心：以客户为中心：n要求评审；要求评审；n n满意度的调查；满意度的调查；l l（内部和外部的监督）（内部和外部的监督）n n 调查取样方法；调查取样方法；l l同行对比：同行对比：n n产品要求；产品要求；n n品质表现；品质表现；n n管理目标；管理目标；70案例分析案例案例1审核员在二车间看到两台满是灰尘的包装机。审核员在二车间看到两台满是灰尘的包装机。车间主管不好意思地说：车间主管不好意思地说：“这两台机不能用，也就无人日常维护所以脏一点。这两台机不能用，也就无人日常维护所以脏一点。”审核员问：审核员问：“怎么会不能用呢？是坏了还是别的什么原因？怎么会不能用呢？是坏了还是别的什么原因

64、？”车间主管说：车间主管说：“具体情况，我也不清楚。具体情况，我也不清楚。”审核员在检查到设备科时，又向设备科长询问此事。审核员在检查到设备科时，又向设备科长询问此事。设备科长说：设备科长说：“这件事由副总工程师决定的，我也不太清楚。这件事由副总工程师决定的，我也不太清楚。”审核员找到了副总工。副总工说：审核员找到了副总工。副总工说：“这是一个不太成功的纠正措施。这是一个不太成功的纠正措施。客户经常反映包装密封不好等问题，要求我们改进产品包装，我们就打报告给厂客户经常反映包装密封不好等问题，要求我们改进产品包装，我们就打报告给厂长买了这两台包装机。谁知一用，效果还是不好，就再没有用。长买了这两

65、台包装机。谁知一用，效果还是不好，就再没有用。”审核员问：审核员问：“包装问题现在解决没有？包装问题现在解决没有？”副总工程师说：副总工程师说：“正在解决。前几天看到质量部的一份分析报告说，正在解决。前几天看到质量部的一份分析报告说，包装质量包装质量问问题的原因是包装材料问题，不是设备问题。题的原因是包装材料问题，不是设备问题。我们正准备换包装材料。我们正准备换包装材料。”审核员查阅了这份报告（审核员查阅了这份报告（QR95003），报告中说：），报告中说：“包装质量的问题可能是材料包装质量的问题可能是材料问问题，也可能是设备问题，请领导尽快研究解决。题，也可能是设备问题，请领导尽快研究解决。

66、”71案例分析案例案例2审核员审核某集团公司下属的第二分厂生产科，该厂只生产定型产品，该分厂审核员审核某集团公司下属的第二分厂生产科，该厂只生产定型产品，该分厂无销售科，只是生产科根据集团下达的生产任务组织生产，全部产品由集团公司的销无销售科，只是生产科根据集团下达的生产任务组织生产，全部产品由集团公司的销售公司包销。由于集团公司的销售公司未包括在本次审核注册范围内，审核员在审核售公司包销。由于集团公司的销售公司未包括在本次审核注册范围内，审核员在审核合同评审时不便到集团公司的销售公司去审查合同评审。审核员只看到集团公司下达合同评审时不便到集团公司的销售公司去审查合同评审。审核员只看到集团公司下达给二分厂的生产任务书和生产科根据任务制订的生产计划，还看到二分厂给集团的生给二分厂的生产任务书和生产科根据任务制订的生产计划，还看到二分厂给集团的生产任务调整申请单，集团公司的批复和二分厂下达的与之相对应的生产计划调整通知，产任务调整申请单，集团公司的批复和二分厂下达的与之相对应的生产计划调整通知，未看到完整的合同评审资料。审核员又看到集团公司下达的生产任务书中对产品品种，未看到完整的合同评审