医护人员的服务意识和沟通素养提升

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1、 .wd.医护人员的服务意识和沟通素养提升 主讲：闫明一、培训背景：随着社会主义市场经济的建设和完善，医疗市场和医院管理体系改革的不断深化，大量私立医院及外资医院的涌入，医疗市场的竞争也进入白热化。除了环境、技术、设备等硬件方面的竞争外，现在面临的主要是软件的竞争，也就是人才素质和服务的竞争。良好的服务是医院是否具有竞争力的重要表现，每个医护人员的服务态度直接影响着医院的对外形象，而医院在市场中的竞争力也与每个医护人员的切身利益密切相关。因此，优质的服务应该和市场经济相匹配，从而建设一种多元化、社会化的医患关系。二、培训目的：1、提高医护人员自身修养和服务意识2、完善医院员工个人形象3、改善医

2、、患、护三者之间的关系梳理4、提升医院服务品牌形象，增强医院市场竞争力三、培训对象：医院的全体人员领导层、医生、护士等服务人员四、时间： 12天1天6小时五、课程大纲根据客户的实际需求适当的调整第一讲：医护人员的服务意识和价值一、为什么医院要提供高品质的服务才能生存1、 医院提供的是服务还是专业技术2、 服务的本质意义3、 医护人员的价值来源4、 患者客户是医疗市场的主宰，决定着医护医院的成败兴衰二、医、患、护角色认知和关系管理1、矛盾就是角色的重叠。角色职责能力匹配承当责任2、医、患、护三者之间的信任根基爱理解包容沟通信任共赢3、就医模式发生变化昔日，病人来求医：如今，病人选择医院医生 选医

3、院：疗效确切服务优良环境舒适信誉卓著选医护：技术可靠32%反响灵敏22%情商19%爱心16%形象11%第二讲：医护人员的服务体系构建和理念一、认知正确的服务理念1、一切以病人为中心2、服务无小事3、人人是形象品牌的窗口责任不能传递4、服务的品质，决定了价值的表达5、专业创造价值、服务留住人心二、服务的满意模型1、客户满意度模型一项调查显示：当病人得到满意服务时，他会把这一信息传给8个人；倘假设他感到不满意，会将此信息传给28个人。2、医护岗位胜任力模型讨论：医护素质模型如何建设3、患者满意患者忠诚患者满意只会选择，患者感动才会忠诚。5、 主动服务、贴心服务、感动服务。主动的是态度，贴心的是用心

4、，感动的是爱和责任。6、客户服务的三个层面：1) 分内的服务2) 边缘的服务3) 与服务无关的服务第三讲：医护人员高效的沟通技巧一、 患患者和家属者的需求层次患者及患者家属的需求，就像患者的病理一样，看到的，好治：看如：精神不到的，难医。二、服务圈与关键点患者病痛减轻专业，家属心痛缓解服务。三、高效沟通之思维创新1、换位创新思维患者痛在身、家属痛在心2、不忘初心、方得始终3、自我沟通三层次：1) 目的做医生、护士工作的目的是什么2) 思维如果我是患者或家属，我会感到满意吗3) 方法我应该如何改善4、医护人员的情绪控制和压力管理事情对你工作及生活的影响：往往远远大于事情本身对你造成的伤害。学会自

5、我沟通和情绪管理；是医护关系良好沟通的开场。6、 医护人员应具备的职业素养1) 医护人员要有精湛的技术2) 医护人员要有足够的耐心3) 医护人员要有足够的爱心4) 医护人员要有足够的细心5) 医护人员要有足够的诚心六、主讲教师简介下页中国著名营销管理专家闫明先生：中国培训教育行业终身倡导者和传播者TMCC国际认证高级管理教练导师清华、北大EMBA特聘客座教授新加坡博维管理咨询首席营销管理导师百年基业教育集团董事会成员中国企业文化管理研究会副会长中国企业实战型人才培养体系构建总设计师现任香港立邦集团、欧普集团、天一集团等多家集团公司的高级运营管理参谋我的使命：以帮助中国企业奋进为己任，以提供实战

6、、实用、实效的课程品质为终身的追求目标。我的价值观：全心全意为中国企业服务课程准则：课程遵循行之有效，而后授之于人为准则，以专注、专业、专心的职业精神为企业提供满意的服务。授课风格：幽默幽默，深入简出，课程从实践提升到理论，理论又以实践为根基，从而让听众不但有系统的理论思维，还有具体的实践案例去剖析。闫教师授课过程富有超强的感染力和震撼力！得到了多家知名企业及听众的好评，授课近千场，所到之处无不掀起一股学习、奋进的热潮。研究领域：市场营销：服务、销售技巧以及营销管理类管理沟通：企业内部/跨部门沟通、班组长以及中基层管理类课程内部培训师：初级、中级以及高级TTT培训体系的搭建品牌课程：企业基业长

7、青运营智慧总裁班企业如何培养实战型人才(80/90后)MTP中高层管理技能之目标管理与员工鼓励80、90后优秀员工动力启动VIP客户关系营销与服务意识擅长课程：王牌店员销售技巧训练营商超连锁店长业绩倍增之运营管理和营销参谋式销售进阶式修炼六步曲双赢谈判技巧快速销售技能训练班跨部门沟通与协作如何打造高绩效团队非人力资源经理的人力资源管理管理者如何培育与辅导下属团队执行力训练营职业经理人的角色认知与团队建设银行课程：网点主任综合管理技能提升商业银行精细化管理银行深度营销与客户关系管理银行对公客户经理谈判技巧训练银行高端客户营销心理及购置技巧金融大客户主动服务营销技巧提升经典案例：中国银行北京、辽宁

8、等分行行长金融大客户关系营销等系列课程共18期中国农行哈尔滨、沈阳、北京等VIP大客户关系营销等系列课程共10期中烟集团湖南、深圳、河南等快速销售技能训练班等系列课程共32期华润三九集团福建、河南、深圳等优秀员工动力启动等系列课程共12期中国移动北京、白银等双赢谈判技巧等系列课程共15期天一集团高效管理者岗位胜任能力技能提升等系列课程共16期上海筑森设计赢在执行.行动致胜等系列课程共6期欧普集团高效管理者岗位胜任能力技能提升等系列课程共21期中盛生物集团企业如何培养实战型人才等系列课程共18期百塞隆生物集团高效管理者岗位胜任能力技能提升等系列课程共12期槐仙淘宝城连锁快速销售技能训练班等系列课

9、程共8期凤宝钢铁企业如何培养实战型人才等系列课程共6期安化集团优秀员工动力启动等系列课程共8期局部服务过的客户：中国银行广州、郑州、辽宁等，世界500强、工商银行世界500强、贵州茅台、华润三九集团福建、深圳、河南等、上海筑森设计、中国移动北京、甘肃白银等世界500强、中国联通、天津建设银行世界500强、哈尔滨农业银行世界500强、中国大唐集团世界500强、安化集团世界500强、中国邮政储蓄银行商银行成都、南京、辽宁等、国泰君安证券、新湖期货、中国人寿世界500强、太平洋保险、生命人寿、中国信用保险、大中银投资、金力投资、天津重黄金日金属经营、老板现代整体橱柜、上海陶艺轩陶瓷开展、中部药业、中

10、原人才资源开发、万邦钢铁、凤宝集团、洛阳兰迪玻璃集团、宏达汽车空调世界、广泰建工房地产、新华信工程、联谊家建材、河南四建股份、香港立邦装饰、雅合轻型房屋、中国欧普生物科技、中盛生物科技、三和生物、天一集团中宝生物科技开展、百塞隆生物科技、正道思达、爱家量贩、三毛商超、万果园集团、槐仙淘宝城连锁、利百加商贸、碟曼化装品、润东化装品公司、安阳工商联、联豫商联盟、中国国税局、中烟集团、湖南烟草局等上万家企业学员评价：听了闫教师的课金融大客户关系营销，很受用，什么也不用说了，明年还和闫教师合作。中国银行刘行长闫教师的课程，很系统，也很实战，可以感觉到闫教师是用心在讲课。贵州茅台刘董事长我年龄比拟大了，

11、又有高血压，一般不能坐太长时间听课，可今天，我听了闫教师一整天管理课程，也没有感觉到头晕。投入做事，身体机能自我调整河南牧专经济学院副校长我这是第二次听闫教师的课程了，一句话意犹未尽，对我的事业和生活都有非常大的帮助，特别是上次闫教师营销课中讲到的八字真经，这个工具在解除客户抗拒中特别好用。天一集团销售部经理专注、专业、实战，是一顿丰富的精神食粮大餐。安化集团某班组长今天听了闫教师的课程企业如何培养实战型人才，我才真正明白为什么我们以前做的培训效果不好，为什么不能落地，因为我们做的，在严格意义上都不能称得上是培训。金龙鱼公司HR王总监和闫教师之所以能合作是通过清华总裁班同学会同学介绍的，听了闫

12、教师的课程之后，我可以对他说朋友您没有骗我，谢谢您帮我牵线。宏达公司张董事长课程内容很丰富，又很有激情，有时机我一定再来听。哈尔滨农行网点某主任闫教师是我们集团的经营管理参谋，我觉得闫教师的课程有两个特点：1、人不觉得累公司里的人都不抗拒学习：2、把很多公司里常出现的问题，转换成了案例，用闫教师的话来说这叫案例教学，挺好的。欧普集团何董事长 闫教师听您的课总裁基业长青特训班我明白了，我们公司不是管理技能和工具的问题，是核心价值的问题。湖南烟草局某局长局部客户见证：下页中国银行华润三九集团中国农业银行第一期 中国农业银行第一期中国农业银行第一期 中国农业银行第二期中国大唐集团 中国大唐集团北京移动 北京移动洛阳兰迪玻璃集团洛阳兰迪集团安化集团第一期企业如何培养实战型人才公开课第十八期企业如何培养实战型人才公开课第二十六期