卓越绩效培训课程课件

《卓越绩效培训课程课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《卓越绩效培训课程课件（69页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、卓越绩效培训课程卓越绩效评价准则培训课程 卓越绩效培训课程第一部分第一部分 概述概述 第二部分第二部分 标准条款的理解与实施标准条款的理解与实施 第三部分第三部分 卓越绩效评价卓越绩效评价 卓越绩效培训课程第一部分第一部分 概述概述 1 1、卓越绩效评价准则国家标准的背景和意义、卓越绩效评价准则国家标准的背景和意义2 2、卓越绩效评价准则国家标准的特点、卓越绩效评价准则国家标准的特点3 3、卓越绩效评价准则与、卓越绩效评价准则与TQM、GB/T19000族等族等的关系的关系4 4、卓越绩效评价准则国家标准的结构和相互关、卓越绩效评价准则国家标准的结构和相互关系系5 5、卓越绩效评价准则国家标准

2、的评分分值分布、卓越绩效评价准则国家标准的评分分值分布6 6、主要术语和概念的理解以及相互之间的关系、主要术语和概念的理解以及相互之间的关系卓越绩效培训课程第二部第二部 分分标准条款的理解与实施标准条款的理解与实施 1、领导领导 2、战略战略 3、顾客和市场顾客和市场 4、资源资源 5、过程管理过程管理 6、测量分析与改进测量分析与改进 7 7、经营结果经营结果 卓越绩效培训课程第三部分第三部分 卓越绩效评价卓越绩效评价1.1.评价的分类评价的分类2.2.“过程过程”评分要点评分要点3.3.“结果结果”评分要点评分要点4.4.评分过程评分过程5.5.定量评价方法定量评价方法6.6.自我评价的步

3、骤和方法自我评价的步骤和方法7.7.现场评审现场评审8.8.评审报告评审报告卓越绩效培训课程第一天第三天8:308:40 开始8:3010:20过程管理过程管理(价值创造过程)8:40:-10:20 概述概述 10:2010:30 休息10:2010:30 休息10:3012:00过程管理过程管理(支持过程)10:3012:00 领导 (组织的领导)12:0013:30 午餐12:0013:30 午餐13:3015:30测量分析与改进测量分析与改进(测量与分析)13:30-15:00 领导(社会责任)15:33015:40 休息15:0015:10 休息15:4017:30测量分析与改进测量分

4、析与改进(信息和知识的管理,改进)15:1017:30 战略战略(战略制定战略部署)第二天第四天8:3010:20 顾客和市场顾客和市场(顾客和市场的了解)8:3010:20经营结果经营结果(顾客和市场结果,财务结果)10:2010:30 休息10:2010:30 休息10:3012:00顾客和市场顾客和市场(顾客关系和顾客满意)10:3012:00经营结果经营结果(资源结果,过程有效性结果,组织的治理和社会责任结果)12:0013:30 午餐12:0013:30 午餐13:3015:30资源资源(人力资源)13:3015:30卓越绩效评价卓越绩效评价(评分分类,“过程”评分要点,“结果”评分

5、要点,评分过程)15:3015:40 休息15:33015:40 休息15:4017:30资源资源(财务资源,基础设施,信息,技术,相关方关系)15:4017:30卓越绩效评价卓越绩效评价(定量评价方法,自我评价方法和步骤,现场评审,评审报告)卓越绩效培训课程培训课程时间安排第一天第二天8:308:40 开始8:3010:00 卓越绩效评价准则内卓越绩效评价准则内容理解（一）容理解（一）8:40:-10:00 ISO9001 QMS及及其过程控制其过程控制 10:0010:15 休息10:0010:15 休息10:1512:00 卓越绩效评价准则内卓越绩效评价准则内容理解（二）容理解（二）10

6、:3012:00 基于基于ISO9004的过的过程改进程改进 12:0014:00 午休12:0014:00 午休14:00-16:00 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则内容理解（三）内容理解（三）14:00-16:00 GB/T19580概述概述 16:0016:15 休息16:0016:15 休息16:1517:00 企业追求卓越绩效的企业追求卓越绩效的路径与实施路径与实施,16:0018:00 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则主要术语和概念主要术语和概念 17:0018:00 考试考试 卓越绩效培训课程1 1、卓越绩效评价准则国家标准的背景和意义、卓越绩效评价准则国家标准的背景和意义2

7、2、卓越绩效评价准则国家标准的特点、卓越绩效评价准则国家标准的特点3 3、卓越绩效评价准则与、卓越绩效评价准则与TQM、GB/T19000族族 等的关系等的关系4 4、卓越绩效评价准则国家标准的结构和相互关系、卓越绩效评价准则国家标准的结构和相互关系5 5、卓越绩效评价准则国家标准的评分分值分布、卓越绩效评价准则国家标准的评分分值分布6 6、主要术语和概念的理解以及相互之间的关系、主要术语和概念的理解以及相互之间的关系卓越绩效培训课程一、卓越绩效评价准则国家标准的背景一、卓越绩效评价准则国家标准的背景（一）质量及质量管理的演化（一）质量及质量管理的演化 （二）世界三大质量奖（二）世界三大质量奖

8、（三）全国质量奖（三）全国质量奖（四）我国质量工作的简要回顾（四）我国质量工作的简要回顾卓越绩效培训课程 1.1.产业演化与管理方式的变革产业演化与管理方式的变革 (科技推动与市场拉动）科技推动与市场拉动）2.2.质量和质量管理的演化质量和质量管理的演化卓越绩效培训课程1.产业演化与管理方式的变革产业演化与管理方式的变革(科技科技推动推动与市场拉动）与市场拉动）卓越绩效培训课程六次产业革命引导时代潮流六次产业革命引导时代潮流l第第1 1次的主导产业次的主导产业纺织工业纺织工业l第第2 2次的主导产业次的主导产业钢铁工业钢铁工业l第第3 3次的主导产业次的主导产业石油化工及电力工业石油化工及电力

9、工业l第第4 4次的主导产业次的主导产业汽车工业、消费品业汽车工业、消费品业l第第5 5次的主导产业次的主导产业IT产业产业l第第6 6次的主导产业次的主导产业生物、生命、基因产业、生物、生命、基因产业、纳米技术纳米技术等。等。l旧产业凝聚资源；新产业凝聚知识旧产业凝聚资源；新产业凝聚知识 稀缺品通用品，奢侈品消费品稀缺品通用品，奢侈品消费品卓越绩效培训课程卓越绩效培训课程质量经营的核心问题就是关注环境变化，面质量经营的核心问题就是关注环境变化，面向未来决策。向未来决策。环境的不稳定特性要求质量管理采环境的不稳定特性要求质量管理采取取一种创新性的思维模式。一种创新性的思维模式。安乐的时代安乐的

10、时代心跳的时代心跳的时代无计可施的时代无计可施的时代智慧的时代智慧的时代卓越绩效培训课程l您理解的质量？您理解的质量？l符合性符合性-适用性适用性-顾客（相关方）满意顾客（相关方）满意 lISO9000:2000 质量定义：质量定义：一组固有一组固有满足满足的程度的程度卓越绩效培训课程由具体的、孤立的、客观的和解析式的概由具体的、孤立的、客观的和解析式的概念向着抽象的、系统的、主观的和综合式念向着抽象的、系统的、主观的和综合式的概念不断演化的过程。的概念不断演化的过程。卓越绩效培训课程技术标准技术标准产品标准产品标准管理标准管理标准产品产品过程过程体系体系企业企业检验、试验、监视、检验、试验、

11、监视、验证、确认、审核、验证、确认、审核、评审评审内部顾客内部顾客外部顾客外部顾客生产方视角生产方视角Q-保证保证顾客视角顾客视角保证保证-Q期望质量期望质量当然质量当然质量零质量零质量魅力质量魅力质量内部顾客内部顾客外部顾客外部顾客利益相关方利益相关方稳定变化稳定变化不稳定突变不稳定突变因素复杂化因素复杂化质量体系在追求卓越的过程中，质量体系在追求卓越的过程中，质量体系与质量环境相互协调，质量体系与质量环境相互协调，质量体系内部所有环节协同进质量体系内部所有环节协同进化。化。卓越绩效培训课程卓越绩效培训课程 KANO模型模型期望型需求期望型需求（线性质量）（线性质量）顾客满意顾客满意兴奋型需

12、求兴奋型需求（魅力质量）魅力质量）基本型需求基本型需求（基本质量）（基本质量）顾客需求顾客需求时间卓越绩效培训课程 顾客满意顾客满意顾客需求顾客需求质量生命周期质量生命周期 (Life cycle of quality)零质量零质量产品的质量生命周期：产品的质量生命周期：零质量零质量魅力质量魅力质量线线性质量性质量当然质量当然质量魅力质量魅力质量当然质量当然质量线性质量线性质量时间1时间2时间3时间4卓越绩效培训课程 质量体系与质量环境之间相互影响、相互作用，质量体系在适应质量环质量体系与质量环境之间相互影响、相互作用，质量体系在适应质量环境及其变迁的过程中自身也会经历一个演化的过程境及其变迁

13、的过程中自身也会经历一个演化的过程 引入生态学研究引入生态学研究方法方法质 量 系 统质 量 系 统 质量过程质量过程 最高管理者过程最高管理者过程 实现过程实现过程 支持过程支持过程测量与反馈机制测量与反馈机制顾客要求顾客要求顾客及相顾客及相关方满意关方满意 质质 量量 环环 境境 技术环境技术环境 市场环境市场环境 制度环境制度环境 人文环境人文环境质量系统的边界质量系统的边界环环境境压压力力系系统统调调整整卓越绩效培训课程测量、分析测量、分析和改进和改进质量管理体系持续改进质量管理体系持续改进资源管理资源管理管理职责管理职责客客顾顾产品产品客客顾顾输入输入输出输出产品产品实现实现要要求求

14、满意满意卓越绩效培训课程 质量管理的产生和发展过程质量管理的产生和发展过程 可以说是源远可以说是源远流长。流长。发展到今天，按时间可以大致划分为三发展到今天，按时间可以大致划分为三个时期个时期:二十世纪前的质量检验思想二十世纪前的质量检验思想二十世纪的质量管理二十世纪的质量管理二十一世纪的质量管理创新二十一世纪的质量管理创新卓越绩效培训课程二十世纪前的质量检验思想二十世纪前的质量检验思想 经验就是经验就是“标准标准”“操作者的质量管理操作者的质量管理”简单的度量衡器测量检验简单的度量衡器测量检验二十世纪的质量管理二十世纪的质量管理 质量检验阶段质量检验阶段 统计质量控制阶段统计质量控制阶段 全

15、面质量管理阶段全面质量管理阶段卓越绩效培训课程早期二十世纪早期二十世纪20年代年代2060年代年代60年代至今年代至今组织质量过程控制和内部功能完善质量系统与质量环境相互影响作用统计控制质统计控制质量管理量管理全面质量管理全面质量管理质量管理知识的应用范围质量管理知识的应用范围质量检验质量检验零部件在工序间及产品出厂的检验卓越绩效培训课程 20世纪质量管理经历了一个世纪质量管理经历了一个“点、线、面、点、线、面、体体”的发展轨迹：的发展轨迹：n点：质量检验阶段点：质量检验阶段-（产品）（产品）n线：线：SPC等；等；QM向前端的发展向前端的发展-（生产过程）（生产过程）n面：面：QM向所有职能

16、领域的扩展、向所有职能领域的扩展、TQC -（管理层面）管理层面）n体：模式化的管理、体：模式化的管理、TQM-（整体组织系统）整体组织系统）卓越绩效培训课程质量观念创新质量观念创新质量管理的融合与回归质量管理的融合与回归质量管理的国际化质量管理的国际化卓越绩效培训课程 中关村承接国家中关村承接国家“863项目项目”占全国占全国25%，“973项目项目”占占36%。已有已有IBM，英特尔，微软等英特尔，微软等41家研发机构进入，但家研发机构进入，但离真正的离真正的“硅谷硅谷”还差的很远。还差的很远。美国：硅谷；日本：筑波；荷兰：诺基亚；以色列：美国：硅谷；日本：筑波；荷兰：诺基亚；以色列：特拉

17、维夫；台湾：新竹。特拉维夫；台湾：新竹。几乎所有的国内手机生产都没有手机芯片的核心几乎所有的国内手机生产都没有手机芯片的核心技术，手机产品基本分三层：技术，手机产品基本分三层：芯片，软件及表层。芯片，软件及表层。国内只有少数几家能独立开发软件层，大多数是从国国内只有少数几家能独立开发软件层，大多数是从国外成套进货加上自己的外壳。外成套进货加上自己的外壳。缺少核心技术缺少核心技术-贴牌生产贴牌生产库存增加库存增加降降价价消费者信心锐减消费者信心锐减宣传作秀。宣传作秀。卓越绩效培训课程卓越绩效培训课程机械模式机械模式生物模式生物模式社会系统模式社会系统模式影响最影响最大时代大时代1919世纪初世纪

18、初2020世纪世纪3030年代年代9090年代年代2020世纪世纪8080年代年代对组织对组织的基本的基本认识认识组织好比一部机器，组织好比一部机器，设计者规定了各部设计者规定了各部分应做的细节分应做的细节组织好比人体，高层管理组织好比人体，高层管理者（大脑）放手让各部分者（大脑）放手让各部分自行处理所负担的细节自行处理所负担的细节组织好比一个社会，结组织好比一个社会，结合松散的人群携手实现合松散的人群携手实现个人的和组织共同的意个人的和组织共同的意志志(和谐和谐)支持支持系统系统 数据数据 信息信息 知识知识 驱动驱动力力规定分工与指令规定分工与指令组织最高层（大脑）组织最高层（大脑）管理层

19、级和管理制度管理层级和管理制度顾客与市场来控制员工顾客与市场来控制员工行为和组织的活动行为和组织的活动文化文化类别类别恐怖文化（减少工恐怖文化（减少工资、失去工作）资、失去工作）制度文化制度文化人本文化人本文化生产生产方式方式 规模生产规模生产 规模定制规模定制组织组织形态形态直线制直线制职能制、矩阵制职能制、矩阵制扁平化、扁平化、“链式链式”、“网络化网络化”卓越绩效培训课程经济全球化经济全球化 组织网络化组织网络化 管理模管理模式化式化 产品个性化产品个性化卓越绩效培训课程卓越卓越改进和创新改进和创新控制、预防和保证控制、预防和保证检验检验50%50%以上以上Benchmarking，超越

20、超越，综合满足五大相关方要求，综合满足五大相关方要求，取得长期成功；取得长期成功；30%30%50%50%开展自我评估（包括应用开展自我评估（包括应用ISO9004的自我评估），从方法的自我评估），从方法/展开到结展开到结果，识别强项并巩固，识别改进机会果，识别强项并巩固，识别改进机会并排序改进；并排序改进；循环评估和改进，不断提高成熟度循环评估和改进，不断提高成熟度约约30%30%n提供质量保证，消除贸易壁垒提供质量保证，消除贸易壁垒n强调持续改进和强调持续改进和满足客户要求满足客户要求以卓越的过程创取卓越的结果！以卓越的过程创取卓越的结果！质量管理的境界质量管理的境界质量管理的境界：检验

21、控制、预防和保证 改进和创新 卓越卓越绩效培训课程l美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖（19871987年年 设立），奖项：制造业、服务业、设立），奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业小企业、教育业、医疗卫生业l欧洲质量奖欧洲质量奖（19911991年设立），年设立），奖项：大企业、公司运营部门、奖项：大企业、公司运营部门、公共事公共事 业、中小企业业、中小企业l日本戴明奖日本戴明奖（19511951年设立年设立)，奖项：大奖、实施奖、事业所奖。奖项：大奖、实施奖、事业所奖。卓越绩效培训课程l英国质量奖（英国质量奖（UKQA）l瑞典质量奖（瑞典质量奖（SWQA）l新西兰国

22、家质量奖（新西兰国家质量奖（SQA）l拉吉夫拉吉夫甘地国家质量奖甘地国家质量奖（RGNQA）n加拿大杰出奖（加拿大杰出奖（CAE）n新加坡质量奖（新加坡质量奖（SQA）n加拿大杰出奖（加拿大杰出奖（CAE）n俄罗斯国家质量奖俄罗斯国家质量奖n澳大利亚卓越企业奖澳大利亚卓越企业奖 等等等等卓越绩效培训课程美国波奖美国波奖卓越绩效标准卓越绩效标准卓越绩效培训课程卓越绩效培训课程 卓越绩效模式标准的基石和浓缩卓越绩效模式标准的基石和浓缩 反映了现代经营管理的先进理念和方反映了现代经营管理的先进理念和方 法，是世界级企业成功经验的总结。法，是世界级企业成功经验的总结。理解标准的基础理解标准的基础 贯彻

23、始终贯彻始终卓越绩效培训课程1)领导作用领导作用2)以顾客为导向以顾客为导向3)培育学习型组织和个人培育学习型组织和个人4)建立组织内部与外部的建立组织内部与外部的 合作伙伴关系合作伙伴关系5)灵活性和快速反应灵活性和快速反应6)关注未来，追求持续、关注未来，追求持续、稳定发展稳定发展7)7)管理创新管理创新8)8)基于事实的管理基于事实的管理9)9)社会责任与公民义务社会责任与公民义务10)10)重在结果和创造价值重在结果和创造价值11)11)系统的观点系统的观点卓越绩效培训课程确立组织的发展方向：树立以顾客为中心的价值观和企业文化，明确组织的使命、愿景及较高的组织期望；制定组织的发展战略、

24、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展；调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标，鼓励员工为组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新；强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益；以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。卓越绩效培训课程企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的；为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚；与顾客建立良好的关系，既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求；尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不

25、满意降到最低，并驱动改进和创新；为顾客提供个性化和有特色的产品和服务；对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。卓越绩效培训课程组织要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化；个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会，是组织对员工成长的一种投资；组织和个人需要一套切实可行的学习方法，组织要将学习落实到部门、个人的工作之中。学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应该包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习；开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享（KMS）；强调学习的有效性，要能解决现存的问题。卓越绩效培训课程在内部，要提高员工满意度：对

26、员工的承诺和保障；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内部做到知识共享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境；在外部，与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略联盟与合作伙伴关系；建立战略合作伙伴关系的原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获利能力；成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求。卓越绩效培训课程电子商务的出现缩短了贸易距离和时间，时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进；为了实现快速反应，要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期，精简机构和简化

27、工作程序，实施同步工程和业务流程再造（BPR）；为了满足全球市场、顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事”、“按标准生产”，还要有更多的灵活性；培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要。卓越绩效培训课程持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心；要制定组织的发展战略，分析和预测影响组织发展的各种因素：顾客期望、新的机会、市场占有率、技术发展、新的顾客、法规要求、新的期望、竞争对手战略；根据组织确定的战略目标，制定中长期、短期计划，并配置所需的资源，保证战略目标的实现；为了追求组织持续、稳定的发展，要重视与员工和供应商的同步发展（联盟与合作）。卓越绩效培训课程创

28、新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值；创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新，管理创新也很重要。管理创新包括：思想观念、组织机构、运行机制和业务流程等多方面的创新；要领导和管理创新，使之融入到日常工作中，成为组织文化的一部分，促使全体员工积极地参与变革（危机意识），管理变革（风险管理），接受变革（能够容忍失败）。卓越绩效培训课程组织的运行和管理依赖于对其过程和最终绩效的测量和分析；绩效测量指标应与组织的方向、战略保持一致（本身也要评价和改进），应反映顾客满意、运行过程和财务绩效情况并导致其改进；绩效测量所依据的数据和信息应必须真实、可靠，应

29、包括顾客满意、产品和服务质量、运作效率、供应商和员工发展、成本和财务绩效等；对数据、信息要进行趋势、差距和因果分析（和自己比、和竞争对手比、和标杆比），采取措施进行改进（PDCA）；分析可用于多种用途：策划、绩效评价、运作改进、变革管理、与竞争对手或标杆的绩效对比。卓越绩效培训课程组织的领导应对社会负有责任，尽好公民义务；社会责任要求组织遵守职业道德，保护公共健康、安全和环境，节约资源和预防污染；应从产品设计开始就考虑到环境、资源和安全等方面的需求；不能仅满足于法规要求，应注重持续改进、超越标准；公民义务是指在资源许可条件下，积极从事公益事业（改善教育、社区健康、美化环境、环境保护、商业道德等

30、），在社会活动中起到引导和支持作用。卓越绩效培训课程结果导向，经营结果是评价组织绩效的重点；要为利益相关方（顾客、股东、员工、供应商和社会）创造平衡的价值，处理好长短期目标的关系；经营结果不限于销售额和利润，包括：以顾客为中心的结果、产品和服务的结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果；“结果”应是有“因”之果，是“方法-展开”的结果；“方法-展开”的成熟度如何要看“结果”；“方法-展开”的改进应以“结果”为导向。卓越绩效培训课程卓越绩效模式：以系统的思维来管理整个组织，取得卓越绩效；系统的整体性、一致性、协调性；整体性意味着把组织看成一个整体，有着共同的战略

31、目标和行动计划（整体）；一致性意味着按照标准要求，确保各项工作依计划、实施、测量和改进运作的一致性（纵向）；协调性意味着绩效管理体系中的各独立部分，以充分协调的方法运作（横向）。卓越绩效培训课程l 高度进化系统的复杂结构不是靠力的平衡来高度进化系统的复杂结构不是靠力的平衡来维持的，而是靠彼此之间相互适应、纠正个体变异离差维持的，而是靠彼此之间相互适应、纠正个体变异离差的循环和信息反馈来维持的。这种在一个进化系统中的的循环和信息反馈来维持的。这种在一个进化系统中的平衡是平衡是“动态的动态的”平衡，而不是平衡，而不是“结构的结构的”平衡。平衡。l不是埃菲尔铁塔靠大樑对接支撑的永久的结构平衡，而不是

32、埃菲尔铁塔靠大樑对接支撑的永久的结构平衡，而是类似是类似 马戏团的杂耍的马戏团的杂耍的“搭人梯搭人梯”靠人与人之间力量平靠人与人之间力量平衡而构成的衡而构成的“人人 体金字塔。构成金字塔的每一个人都与体金字塔。构成金字塔的每一个人都与其他人保持一种动态的平衡。其他人保持一种动态的平衡。卓越绩效培训课程 问题反应式战略和战略和组织方向组织方向组织的经营管理仅仅基于个别行动而不是由组织的经营管理仅仅基于个别行动而不是由过程进行管理，他们在很大程度上对需求或过程进行管理，他们在很大程度上对需求或问题进行立即响应问题进行立即响应。卓越绩效培训课程 早期的系统方法战略和战略和组织方向组织方向组织通过可重

33、复的过程、评价和改进以及组组织通过可重复的过程、评价和改进以及组织内各单元间的开始进行协调经营织内各单元间的开始进行协调经营。卓越绩效培训课程 协调方法战略和战略和组织方向组织方向组织通过在内部各单元分享、学习，实施可组织通过在内部各单元分享、学习，实施可重复的、定期的评价进行经营管理重复的、定期的评价进行经营管理。卓越绩效培训课程 综合的方法战略和战略和组织方向组织方向组织通过与其他有影响的单元的合作带来的组织通过与其他有影响的单元的合作带来的变化和改进的可重复的、定期的评价过程进变化和改进的可重复的、定期的评价过程进行经营行经营。可获得跨单元的有效结果。可获得跨单元的有效结果。卓越绩效培训

34、课程卓越绩效培训课程l一是为企业追求卓越提供一个经营模式的总体框架；l二是为企业诊断当前管理水平提供一个系统的检查表；l三是为国家质量奖和各级质量奖的评审提供是否达到卓越的评价依据。设立我国国家质量奖的目的不在评奖，目的在于鼓励更多的企业提高质量，追求卓越。通过表彰那些质量管理工作卓有成效的企业，树立卓越绩效典范，引导广大企业学习先进的质量管理经验和方法，通过自我评价，不断改进，提高竞争能力。卓越绩效培训课程1.质量内涵的拓展产品、服务质量 工作、过程、体系、经营质量2.关注竞争力的提升战略策划、绩效评价、提升竞争力3.聚焦于经营结果 以顾客为中心的结果、产品和服务结果、财务和市场结果、人力资

35、源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果。利益相关方平衡。4.成熟度标准 不同于ISO9000符合性标准，可用于评奖，更多用于组织自我评估，寻找改进机会，追求卓越。卓越绩效培训课程1.与GBT 19001的关系2.与GBT 19004的关系3.与GBT 24001和GBT 28001的关系 4.与六西格玛的关系l兼容关系 l互补关系卓越绩效培训课程卓越绩效培训课程卓越绩效培训课程卓越绩效培训课程2.2 2.2 战略部署（战略部署（4040分）分）方法方法展开展开说明组织如何将战略转化成活动计划。概述组织的活动计划及相关的主要绩效测说明组织如何将战略转化成活动计划。概述组织的活动计划及相关

36、的主要绩效测量指标，依据这些主要测量指标来预测组织的未来绩效。量指标，依据这些主要测量指标来预测组织的未来绩效。a.活动计划的制定和部署活动计划的制定和部署 如何制定和部署活动计划，实现组织的主要战略目标？如何配置资源，确保活动计划的贯彻执行？如何确保能够获得活动计划的结果？组织的短期和长期计划是什么？组织的产品和服务，顾客和市场，以及运营方式可能存在的主要变化是什么？根据组织的短期和长期战略目标及活动计划，制定了什么样的人力资源计划？为跟踪活动计划的进展，组织针对主要绩效制定了哪些测量指标？如何确保活动计划测量系统增强组织的一致性，并涵盖了所有主要战略部署的范围和受益者？b.绩效预测绩效预测

37、根据2.2a（4）中确定的主要绩效测量指标，组织在短期和长期计划时间段内预测的绩效是什么？组织的预测绩效与竞争对手、主要标杆、组织的目标和以往绩效的对比结果怎样？注：注：1.1.战略和活动计划的制定、部署与标准的其它条款内容紧密相关。例如：1.1中说明组织高层领导如何确立组织的价值观、发展方向和绩效期望，并相互沟通；3中说明收集顾客和市场信息，作为战略和活动计划的输入，并贯彻执行活动计划；4中说明信息、分析和知识管理为战略的制定提供信息支持，为绩效测量提供一个有效的基础，跟踪相关的战略目标和活动计划的进展；5中说明工作体系的需求，员工的教育、培训和发展需求，以及活动计划中人力资源的影响因素；6

38、中说明与活动计划相关的过程需求；7.5中说明与组织战略和活动计划相关的经营结果。2.2.2b中预测绩效的测量指标可包括以下各方面带来的变化：新的商机，经营收益或并购，创造新价值，拓展和分享市场，产品、服务和技术上显著的预期性创新。条款基本要求条款基本要求表达于条款标题表达于条款标题条款总体要求条款总体要求表达为使用者需表达为使用者需要说明的特定主要说明的特定主题题需要说明需要说明的范畴的范畴“注释注释”具具有以下用途有以下用途：澄清关键澄清关键术语和术语和/或要或要求求提供指导提供指导性意见性意见显示显示/澄清澄清重要的链接重要的链接多重（详多重（详细）要求细）要求表达为一表达为一条一条的条一

39、条的质量奖标质量奖标准问题准问题期望使用者在回应此条期望使用者在回应此条款时提供的信息类型款时提供的信息类型条款分值条款分值条款标题条款标题条条款款序序号号卓越绩效培训课程 标准条文标准条文 分值分值 4.1 4.1 领导领导 100 100 4.4.2 2 战略战略 80 804.4.3 3 顾客顾客与与市场市场 90 90 4.4 4.4 资源资源 120 1204.54.5 过程管理过程管理 110 1104 4.6.6 测量、分析测量、分析与改进与改进 100 100 4.4.7 7 经营结果经营结果 400 400卓越绩效培训课程 评分项名称评分项名称 类目分值类目分值 评分项分值评

40、分项分值 4.1 领导领导-1004.1.1 组织的领导组织的领导-604.1.2 社会责任社会责任-404.2 战略战略-804.2.1 战略制定战略制定-404.2.2 战略展开战略展开-404.3 顾客与市场顾客与市场-904.3.1 顾客和市场的了解顾客和市场的了解-404.3.2 顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意-50卓越绩效培训课程 评分项名称评分项名称 类目分值类目分值 评分项分值评分项分值 卓越绩效培训课程 评分项名称评分项名称 类目分值类目分值 评分项分值评分项分值 卓越绩效培训课程3.1 3.1 卓越绩效卓越绩效(performance excellence)perfo

41、rmance excellence)通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步学习和发展，提高组织的整体绩效有效得到进步学习和发展，提高组织的整体绩效有效性和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使性和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织在市场上持续获得成功。组织在市场上持续获得成功。3.2 3.2 治理治理(governance)在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。计、风险管理、信息披露

42、等活动。卓越绩效培训课程3.3 3.3 标杆标杆(benchmarks)针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。部或外部最佳的运作实践和绩效。3.4 3.4 价值创造过程价值创造过程(value creation processes)为组织的顾客为组织的顾客和和组织的经营创造收益的过程。组织的经营创造收益的过程。注：价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入注：价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入了这些过程，通过这些过程产生了组织的产品、服务，并了这些过程，通过这些过程产生了组织的产品、服务

43、，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。卓越绩效培训课程3.5 3.5 支持过程支持过程(support processes)支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、项目管理、公共关系和其他行政服务。这人力资源服务、项目管理、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。组织需识别全部值创造过程的实施起到保证、支持作用。组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。支持过程，必要时确定关键支持过程。