基层管理培训课程

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1、基层管理理培训课课程第一章 酒店基层层管理概概论主管、领领班是酒酒店基层层管理者者在中国国一种比比较普遍遍的称谓谓。本章章将从酒酒店基层层组织、酒店基基层组织织管理和和酒店基基层组织织管理者者三个方方向去论论述酒店店基层管管理的特特点、职职责及其其作用。第一节 酒店的基基层组织织1 酒店基层层组织及及其职责责基层是是酒店经经营活动动的最基基层的单单位，是是酒店经经营的细细胞。首首先酒店店的基层层组织是是依据提提供的不不同服务务产品分分为部门门，然后后根据不不同的工工作场所所或服务务的不同同流程再再分为更更小的部部门，在在小部门门中依据据工作时时间的差差异和工工作内容容的不同同分为部部或者是是班

2、、组组。我们们通常把把部和班班、组看看成基层层。酒店店的基层层组织分分为服务务性基层层组织，辅辅助性基基层组织织和职能能性基层层组织三三类。其其主要职职责是：（1）根根据上级级下达的的任务。具体完完成本部部门的服服务程序序，并且且保证质质量和按按期完成成服务工工作。（22）合理理调整劳劳动组织织，认真真贯彻执执行各项项规章制制度、维维护劳动动纪律和和职业道道德。（33）对所所属区域域的设施施、设备备负保养养之责。（4）不不断降低低成本，努努力提高高经济效效益。（55）准确确、完整整、及时时地做好好各项原原始记录录，及时时为上级级职能部部门提供供准确、完整的的资料和和数据。（6）做做好员工工的思

3、想想工作，激激励员工工的工作作积极性性。2 酒店基层层组织的的地位和和作用地地位：（11）酒店店的基层层组织，是是酒店服服务、生生产、经经营、管管理的主主要基本本环节。（2）是是增强企企业活力力的源头头。是员员工从事事服务、创造财财富的主主要场所所。只在在基层组组织的员员工的主主动性，积积极性充充分发挥挥出来，酒酒店才有有可能充充满生机机，否则则酒店就就“活”不了。（3）是是酒店质质量管理理的重点点部分，酒酒店质量量体现在在为宾客客服务的的一点一一滴的服服务规程程和服务务技巧方方面，这这些全靠靠员工通通过举手手投足，礼礼貌礼仪仪等去体体现。因因而质量量管理关关键部分分是酒店店基层组组织。（44

4、）酒店店基层组组织是酒酒店成本本控制的的主要力力量。酒酒店成本本控制是是酒店管管理中的的重大问问题之一一，直接接关系到到酒店经经济效益益。基层层组织的的整个服服务、经经营过程程，也就就是成本本控制的的过程。（5）酒酒店基层层是酒店店精神文文明建设设的前沿沿阵地，建建立“四有”队伍。（6）酒酒店基层层组织是是实行民民主管理理的基础础，酒店店的各项项管理工工程都是是要落实实到酒店店基层组组织。3 酒店基层层组织的的特点酒酒店基层层组织的的特点概概括起来来可为三三个字：小、全全、细。（1）“小”主要表表现在群群体规模模小，属属于小型型的群体体。（22）“全”，首先先酒店基基层组织织最根本本的任务务是

5、完成成各项服服务指标标，争取取较好的的经济效效益。因因而从资资源方面面：人、财、物物都在一一定范围围内存在在于基层层组织中中。而酒酒店的服服务中的的各方面面任务，政政治思想想工作、企业文文化和员员工生活活都最后后落实到到基层组组织，由由基层组组织具体体完成。从而决决定其全全方位性性。（33）“细”是班组组工作的的特点，班班组工作作必须细细分到每每个员工工身上，才才能落到到实处，才才能完成成各项计计划。工工作抓细细了，才才能达到到细中求求真，细细中求实实的目的的。4 酒店基层层组织设设置原则则，标准准和方法法 酒店店整体组组织结构构一般采采用“直线职能”，在旅旅游酒店店也称“业务区区域制。”分为

6、两两大类：一类称称业务部部门，特特点是可可以独立立存在并并有自身身特点的的业务内内容。称称之为直直线制，前前厅部、客房部部、餐饮饮部、娱娱乐部、商品部部等均属属于业务务部门。另一类类称之为为职能部部门，特特点是不不能独立立存在，是是为业务务部门服服务，执执行自身身某种管管理职能能的部门门，是按按分工和和专业化化的原则则执行某某一项管管理职能能。称之之为职能能制。人人力部、保安部部、工程程部、财财务部。由于酒酒店是以以“直线职能制制”的组织织形式出出现，因因此班组组组建也也依据不不同的标标准。（11）按时时间划分分基层组组织的方方法。如如：早、中、夜夜；早、夜、跳跳班。（22）按企企业职能能划分

7、部部门的方方法。如如：酒店店公关部部按照摄摄影组、接待、广告、内部刊刊物等班班组。（33）按提提供的不不同服务务产品划划分部门门。如：娱乐部部（4）按按顾客划划分基层层班组。如：酒酒店美发发按照男男宾、女女宾去划划分。这这种划分分的理由由：主要要是为迎迎合不同同的客人人的需要要。如广广东国际际大酒店店，在其其客房中中就区分分了标准准房、公公寓房和和长包房房等不同同区域，各各区域提提供的服服务是有有所区别别的，如如酒店的的商务楼楼层中就就提供客客人常用用的电传传、打字字、复印印等业务务，同时时在楼层层专门开开辟了供供客人洽洽谈的小小酒吧间间，房间间的布置置也适应应客人谈谈生意和和其他业业务需求求

8、。（55）按区区域和简简单的人人数去划划分和建建立基层层组织。如：PPA以大大堂、楼楼梯、洗洗手间等等不同的的区域去去划分，而而保安部部则有时时以人数数划分基基层组织织。划分分原则：（1）劳劳动专业业化原则则：把工工作分的的更细小小时，可可以提高高劳动生生产率。（2）目目标一致致原则：工作与与目标一一致的原原则。（33）效率率原则：如果能能使其成成员以最最少的费费用去实实用去实实现目标标，就是是有效率率的。5 工作划分分和工作作归类确确立了原原则和标标准后，基基层组织织建立工工作远未未完成。工作归归类只是是按一定定方式把把各种有有关的工工作结合合在一起起，形成成工作群群体，但但是，它它没有解解

9、决一个个基层组组织应该该包括多多少工作作，多少少人的问问题，这这些问题题需要通通过管理理宽度来来解决。管理宽宽度也叫叫管理跨跨度、管管理幅度度，管理理的宽度度主要是是表明一一个管理理者能管管理的人人数。管管理宽度度与管理理层次是是成反比比的。管管理宽度度越长则则管理层层次越少少，反之之则导致致管理层层次加多多。管理理理论和和实践反反复向人人们阐述述一个真真理，那那就是管管理一个个层次都都是信息息的过滤滤器，层层次越多多指挥越越困难，管管理效率率越不高高，所以以我们应应该在可可能的条条件下减减少管理理层次。 其次次，以下下一些实实际因素素也会影影响管理理的宽度度： 工作作性质：具体指指向工作作的

10、难易易程度，复复杂与简简单程度度。复杂杂的工作作中出现现的许多多问题属属于非程程序化的的决策，需需要领导导与下属属较多接接触，共共同商讨讨，以保保证正确确处理各各种问题题，在这这种情况况下管理理跨度不不可能太太宽。简简单工作作，重复复性较大大，不少少工作已已经形成成固定的的工作规规范、标标准与程程序，上上下级接接触较少少，管理理宽度可可以较大大些，在在酒店中中通常客客房部的的管理跨跨度略宽宽一些。而工程程部、财财务部、人事部部相对而而言管理理跨度则则窄一些些。上下下级的素素质：上上下级的的素质是是制约管管理宽度度的重要要因素，上上级领导导素质高高、能力力强、处处理问题题速度快快，这样样管理者者

11、就可以以加大管管理幅度度。下级级素质表表现在理理解能力力，完成成任务的的能力和和处理问问题能力力等几个个方面。下能能能力强则则较少需需要领导导具体的的指导，这这时管理理就可以以扩大管管理宽度度。 管管理者的的工作内内容：管管理者，特特别是基基层管理理者，通通常会出出现即承承担一部部分管理理工作，又又承担一一部分非非管理性性工作。例如：客房的的领班在在部分酒酒店中，既既要从事事本班的的质量检检查，分分派任务务。处理理日常事事务等工工作，又又要自己己亲自清清扫部分分客房，凡凡是需要要做许多多非管理理生工作作的管理理者，管管理宽度度都不可可能太大大。 地理位位置：会会制约着着基层组组织的管管理跨度度

12、。如工工程部。第二节 酒酒店基层层组织管管理1 酒店基层层组织管管理及其其历史沿沿革。早在文化化大革命命以前，我我国能称称得上酒酒店的不不多，而而称上现现代化酒酒店几乎乎为零，绝绝大多数数是招待待所。酒酒店资金金来源天天国家拨拨款，物物资属统统购统销销。管理理上有大大部门，基基层非常常簿弱。19778年改改革开放放后，外外国人蜂蜂涌而至至。六十十年代，广广州东方方宾馆（原原名羊城城宾馆）率率先进行行了改革革，派人人到珠海海石景山山度假中中心（中中国第一一家中外外合资酒酒店）学学习岗位位责任制制。中国国这块土土地上涌涌现了“建国经经验”、“白天鹅鹅模式”。2 酒店基层层管理的的特征和和特点。 基

13、层层管理的的特征：系统管管理是基基本要求求，基础础管理是是基本内内容，民民主管理理是基本本形式，实实行行政政管理与与民主管管理相结结合，专专业管理理与群众众管理相相结合，集集中管理理与自主主管理相相结合。酒店包包含了管管理中的的种种要要素，是是一个无无法忽视视的小系系统，作作为管理理理论的的基本思思想系统管管理是基基层组织织管理中中的基本本要求。基层组组织管理理又从酒酒店最基基础管理理是它的的主要内内容。民民主管理理调动起起全体员员工的积积极性，让让员工当当家作主主，这是是管理中中的最基基本形式式，也是是班组管管理中不不可避免免的。行行政管理理是民主主管理的的辅助形形式，是是实现高高效率的的必

14、然。在基层层管理中中不少管管理是由由群众自自己管理理的，因因而专业业管理应应与群众众管理相相结合。自主与与集中是是相对立立而存在在的，是是一对矛矛盾的两两个方面面：自主主管理要要求每个个员工自自己坚守守自己岗岗位，更更好的完完成本职职工作；而集中中管理则则体现了了管理中中的协调调、整体体、互助助等方面面，因而而基层管管理更多多体现了了集中管管理与自自主管理理的结合合。 基基层管理理的特点点： （11）群众众性。班班组的管管理是工工人处方方的管理理，是群群众集体体的管理理。特别别是酒店店行业，重重大面对对着是一一个个有有着不同同文化背背景，来来自不同同区域，从从事不同同职业的的真实的的人，“太阳

15、每每天都是是新的”。酒店店服务的的对象千千变万化化，他们们的需求求存在着着差异，这这种状态态就更需需要调动动起员工工的积极极性和主主动性，更更好的完完成每一一次服务务内容和和处理每每件事。管理要要充分发发挥群众众的积极极性，在在服务行行业，以以手工劳劳动为主主的行业业尤其如如此。 （2）直接性。基层组织是酒店从事服务活动招待客人的最后组织，基层管理人员也是管理层中最后一个层次，他们面对的不再是管理者，而是员工，是被管理者，因此而划分了管理者与被管理者的界线，这是一种面对面的直接管理。 （3）多元性。是指酒店基层管理涉及多方面管理工作。“上边千钉线，下面一根针”。各项管理活动最终都要落实到基层组

16、织，要由基层组织去具体实现，而基层组织又没有脱产的专业管理人员，因此。基层管理人员是委重要的，要有较好的领导素质，善于把基层组织中各项管理工作落实到个人，共同做好各项管理工作。3 酒店基层层管理的的主要内内容基层层管理的的内容是是指在基基层管理理活动中中应做到到的具体体工作。其内容容是十分分广泛的的。主要要内容有有以下几几个方面面：（11）建立立建全以以岗位责责任制为为主要内内容的各各项管理理制度，做做到工作作有内容容，考核核有标准准。（22）任务务分解到到每个员员工，实实行经济济责任制制，认真真考核每每个员工工，坚持持按劳取取酬。（33）研究究服务行行业质量量体系，根根据自己己酒店的的特点编

17、编制服务务规程和和服务标标准，开开展全面面质量管管理，保保持优质质服务。（4）对对本部门门，本班班组使用用的设备备，设施施搞好日日常保养养与维护护工作。（5）培培训员工工，学习习服务技技能、服服务知识识、提高高员工素素质，人人人达到到本岗位位应知应应会的要要求。（66）认真真填写原原始记录录和各种种凭证，做做到及时时、齐全全、清晰晰、准确确、经得得起检查查。（77）做好好安全保保卫工作作，注意意防火，防防盗和各各种不安安全因素素的产生生。（88）进行行成本控控制和成成本核算算。基层层组织即即是一个个消费单单位又是是一个服服务单位位。许多多成本控控制都要要求基层层管理去去完成。（9）做做发思想想

18、工作。关心职职工生活活，增加加基层组组织的向向心力和和凝聚力力。（110）做做好内部部促销，树树立酒店店良好的的形象。酒店与与一般工工业企业业不同，他他最显著著特点之之一，就就是服务务与销售售的同时时性，酒酒店中许许多业务务部门都都有一个个面对 顾客，服服务即是是销售的的过程，因因而搞好好内部促促销，树树立良好好形象，是是基层管管理工作作的主要要内容。4 酒店基层层管理在在酒店中中的地位位和作用用 （11）现实实状况也也许每个个管理者者都意识识到，基基层管理理，在酒酒店管理理中有着着举足轻轻重的地地位，不不少酒店店既强调调基层管管理的重重要性，又又抓紧培培养基层层管理人人员。然然而现实实并不容

19、容人们乐乐观，基基层管理理在现实实中，存存在着种种种不尽尽人意的的状况。 目前前，在酒酒店现实实中，首首先基层层管理存存在的一一种状况况是“处于中中间位置置”的基层层管理，这这是一种种较多存存在的现现象。基基层管理理在组织织之中是是一个随随多方面面压力的的焦点。当中、高层管管理的要要求与一一般员工工的要求求发生冲冲突时，基基层管理理现状并并不一定定是积极极代表上上层旨意意去压员员工，而而是处于于“左右为为难”的困境境。 中中级管理理基层管管理 职职工 处处于中间间位置的的基层管管理一方方面，管管理者希希望基层层管理代代表中、上层的的意志，另另一方面面员工又又希望基基层管理理应该代代表他们们的利

20、益益。例如如中、高高层管理理希望基基层管理理严格考考勤，严严把质量量关，而而员工则则希望基基层管理理更具有有从情味味，能够够更灵活活去处理理一些问问题。基基层管理理过于严严格，会会被员工工相对的的孤立起起来。而而基层管管理过于于松驰，则则会被上上级认为为放任自自流，不不称职。这种尴尴尬的处处境，是是我们今今天许多多基层管管理者经经常面对对的现实实。蕨表表现出来来的状态态是基层层管理是是“关键性性人物”。一间间酒店，无无论你如如何划分分其组织织结构；最直接接领导员员工仍然然是那些些基层管管理者。此时此此地，基基层管理理犹如一一根管子子，上面面的指示示、政策策、方针针由基层层管理者者解释、指挥、执

21、行、而下级级员工存存在的音音量，也也从这根根管子中中向上反反馈。这这时基层层管理者者是领导导的关键键人物存存在，他他们的存存在，才才使工作作得以进进行。第第三，“工人一一员”，这也也是我们们酒店管管理中普普遍存在在的一种种现象，我我们在任任何酒店店几乎都都可以不不同程度度上发现现这些问问题和现现状。所所谓“工人的的一员”关键问问题是基基层管理理者不了了角自己己工作的的管理性性质，因因而在基基层管理理中他公公是基层层组织中中的一名名勤勤恳恳恳的员员工。某某酒店饮饮食部就就出现这这种问题题，一名名餐厅服服务员，在在其本职职工作上上干的相相当出色色，于是是被提拔拔餐厅服服务班班班长。上上级布置置的任

22、务务是她主主动自己己完成，生生活、累累活自己己主动去去承担，而而从来不不会带领领一班人人共同工工作。“工人一一员”的状态态，有的的是基层层管理者者自己造造成的，对对授予基基层的权权力和责责任，不不会或不不具备使使用权力力的能力力，因而而事必躬躬亲，自自己去干干了算了了。 酒酒店的基基层组织织目前在在酒店管管理的地地位状况况基本如如此。从从目前三三种状态态看，当当然第一一种状态态，即处处于中间间状态是是比较理理想的状状态，也也是基层层管理正正常发挥挥作用的的时候。但是当当我们更更深入研研究基层层管理的的作用与与地位，我我们认为为它还有有缺陷。基层管管理如果果只是一一个管子子上传下下达话，它它缺乏

23、的的是自身身的结构构和褓，可可以想象象管子在在基层管管理中作作用是极极有限的的，它自自己管理理的主动动性和必必要性并并没有体体现出来来。 （2）理理想状态态 拱顶石石式的结结构是基基层管理理在酒店店组织结结构中应应当充当当的角色色和所处处的地位位与作用用，同时时也是我我们基层层管理奋奋斗与努努力的目目标。拱拱顶石式式的结构构，它的的含义是是：基层层组织其其本身有有着自己己的结构构，拥有有自己的的功能它它与拱项项石的双双肩紧密密联在一一起，吸吸收来自自双肩的的压力。经过自自身的转转化，消消化成为为新压力力再分散散于双肩肩。它既既是联结结中、下下层的通通道，又又不简单单的只是是传声管管道。它它主要

24、的的精华在在于，必必须开发发各个层层次员工工的能力力，发挥挥他们的的作用。第三节 酒酒店基层层管理者者1 酒店基层层管理者者 基层层管理者者是从事事基层管管理的人人，在酒酒店中通通常称为为“主管”和“部长”、“领班”和“班长”。他（她她）们拥拥有许多多与中、高层管管理人员员区别的的地方。 首先先，基层层管理者者直接负负责服务务、销售售。在酒酒店如果果说保持持正常接接待是员员工的任任务的话话，那么么对完成成这一任任务直接接责任人人就是基基层管理理人员。 其次次，比起起其他管管理者来来，基层层管理者者从事的的工作更更富于操操作性和和技术性性。 第第三，突突出的特特点在于于基层管管理者处处于管理理阶

25、层和和非管理理者中间间的位置置。基层层管理者者仅仅是是管理非非管理者者的管理理者，相相对而言言非管理理者与管管理者有有较大的的区别：这些人人并不十十分了解解酒店整整体目标标和酒店店整体情情况，他他们也不不太想弄弄明白这这些问题题，他们们最关心心的是自自己的工工作和工工资、福福利问题题。曾对对一家四四星级的的酒店进进行抽样样问卷调调查：665%的的员工不不关心酒酒店整体体目标，他他们每天天上班时时候最为为关心的的事有四四项：（11）要清清洁的房房间不会会太多（22）受到到客人赞赞扬（33）出色色完成任任务（44）如期期下班。“好的基基层管理理者是这这样的一一种人，他他能站在在你的脚脚尖之上上，却

26、又又不能挡挡住你的的光辉。”2 酒店基层层管理者者的权限限基层管管理者是是任何一一位具有有如下牲牲的人上上，他代代表店主主的利益益，有责责任去指指导他们们，平息息他们的的不满，或或者是有有效地建建议去采采取一系系列的行行动。3 酒店基层层管理人人员的职职责与素素质（11）在部部门经理理领导下下，全面面做好基基层管理理工作。（2）做做好思想想政治工工作。（33）安排排好本班班组的服服务，解解决服务务的难点点，抓好好服务质质量。（44）抓好好班组各各项管理理工作，检检查、督督促班组组成员严严格执行行各项规规章制度度和规定定。（5）开开好班前前、班后后会，开开好经济济效益、质量、安全、成本控控制分析

27、析会。 （66）检查查、抓紧紧设备保保养和维维修工作作。 （77）对于于影响服服务质量量、危及及人身安安全的违违章指挥挥，有权权拒绝执执行并向向上级汇汇报。 （88）负责责培养教教育员工工，提高高他们的的素质、技能和和应变能能力。目前，我我国基层层管理者者的素质质不高，文文化水平平不高，多多数没有有受过系系统的专专业训练练。拒我我们抽样样调查结结果表明明：珠江江三角洲洲一带在在五星级级酒店中中，基层层管理人人员拥有有中等专专业知识识水平的的不到117%。拥有高高等专业业知识水水平的不不到5%。三星星级酒店店中拥有有高中文文化水平平的仅占占50%，并且且绝大多多数没有有受过系系统的专专业训练练。

28、为此，一一个合格格基层管管理者应应该具备备如下条条件与素素质：1.基层层管理人人员，最最少应该该是具有有高中文文化程度度，具有有较系统统的旅游游知识和和掌握酒酒店管理理知识，受受过严格格的操作作训练，掌掌握熟练练的服务务技巧。2.能坚坚持原则则，敢于于负责，作作风正派派，办事事公道。3.具有有一定的的组织指指挥能力力，能够够充分利利用基层层的人、财、物物等资源源，带领领全体员员工共同同完成各各项任务务，实现现预定目目标，取取得最佳佳效益。4.善于于处理人人际关系系，会做做思想工工作，并并能以身身作则，关关心本班班组员工工的合理理要求和和切身利利益。5.具有有销售意意识，能能够积极极、主动动的完

29、成成本班组组的销售售任务。第二章 酒店基基层管理理职能 管理职职能，在在酒店基基层管理理中仍然然发挥着着巨大作作用。然然而，由由于基层层组织的的特殊性性，各种种管理职职能起作作用的范范围、在在管理中中的地点点和作用用、各种种管理职职能的特特点都发发生了变变化，而而具有自自己的特特征。第一节 酒酒店基层层组织的的计划管管理一、酒店店计划管管理1. 酒店计划划与酒店店全面计计划管理理酒店计划划，就是是指酒店店管理者者事先规规划做什什么，如如何去做做，和谁谁去做。在计划划中必须确定定目标和和任务，同同时将选选择和评评价实现现目标或或任务的的不同行行动方案案。酒店全面面计划管管理，是是指在酒酒店总目目

30、标指导导下，根根据酒店店现代化化服务的的客观规规律要求求，对酒酒店的服服务、经经营活动动制订计计划目标标，实现现有计划划的组织织、指挥挥、协调调和检查查、控制制的管理理工作。全面计划划管理的的特点是是：全面面的、全全过程的的、全员员的综合合管理，它它要求企企业各个个部门，各各个环节节的各项项工作都都要计划划化，对对酒店服服务、经经营全过过程实行行计划管管理，使使酒店全全体员工工都关心心和参与与计划的的制订及及执行。全面计划划管理包包括P、D、CC、A四四个阶段段，即制制订计划划（Pllan）、执行计计划(DDo)、检查计计划(CChecck)和和分析(Acttionn)计划划（拟定定改进措措施

31、等），在在内容上上还包括括了：服服务、技技术、质质量、设设备、劳劳动工资资、职工工培训、物资供供应、销销售、财财务成本本控制极极其酒店店维修改改造等基基建计划划。因而而，我们们可以看看出，酒酒店的全全面计划划管理的的对象是是酒店服服务经营营活动全全过程，追追求的目目标是酒酒店综合合经济效效益，采采用的手手段是全全程序的的控制。 2.酒店计计划种类类： 酒店店也是企企业，其其计划种种类和形形式比较较多。从从时间上上划分有有长期计计划，年年度计划划、季度度计划、月度计计划、具具体接待待计划、特定任任务接待待计划。 从具具体内容容上看，有有酒店战战略计划划，酒店店各部门门计划、酒店基基层组织织的业务

32、务计划以以及酒店店采购计计划，酒酒店培训训计划、酒店营营销计划划、酒店店基建计计划，乃乃至每一一次宴会会，每一一位VIIP客人人的接待待计划等等等。 3.计计划的作作用现代管理理一个重重要方面面，就是是制定计计划，进进行全面面计划管管理。没没有计划划，就不不是现代代化的酒酒店，就就意味着着失败。当然逆逆定理是是不能成成立，也也就是说说，当你你有了完完整的计计划时，并并不意味味着你就就一定成成功。因因为在计计划的实实施中还还存在的的各种障障碍，某某些主客客观因素素控制不不了时，就就可能导导致优秀秀计划实实现不了了。 计划之之所以在在现代管管理中地地位重要要，主要要是因为为计划有有以下优优点和作作

33、用： 计划会会迫使管管理者作作全面思思考，实实现目标标所需要要做的什什么？在在未来的的发展中中会遇到到什么问问题，未未来的发发展趋势势是什么么？这种种思考和和计划，帮帮助更好好的去预预测未来来并在一一定程度度上减少少未来的的不确定定因素。虽然始始终有一一些不能能预见事事件会出出现，但但计划会会帮助人人们事先先确立如如何妥善善处理它它们的原原则。 计划是是一个整整体，它它将帮助助管理者者更加全全面的制制定经营营管理及及服务方方案。从从整体上上去提高高服务质质量，从从各方面面控制成成本。而而不是头头痛医头头、脚痛痛医脚，采采取零碎碎、杂乱乱无章的的经营管管理方法法。 计划是是控制中中的一部部分，计

34、计划是控控制的参参照系统统和指标标。同时时计划还还是评价价下属工工作状况况的标准准。 在在酒店管管理中，放放弃计划划管理，就就等于实实行危机机管理，让让突发事事件牵着着鼻子走走，让管管理人员员成天应应付突发发事件，成成为“消防队队员”式的管管理人员员，管理理从而杂杂乱无章章，没有有程序，结结果只有有一个，混混乱 失败。 酒店计计划管理理主要包包括了四四个方面面的内容容：计划划编制、计划执执行、计计划控制制和计划划调整。二、酒店店基层组组织的计计划极其其特点首先，我我们必须须讨论一一个问题题，酒店店的基层层组织，要要不要有有计划？有人认认为，基基层组织织就是服服从上级级指示，上上面叫干干什么，就

35、就干什么么，用什什么计划划呢。事事实上全全面计划划管理告告诉我们们即使一一个小小小的班组组，其工工作都一一定要前前后有序序，有轻轻重缓急急，有自自己的计计划。其次我们们必须认认识到酒酒店基层层计划与与酒店计计划、部部门计划划不同，通通常具有有以下特特点：第第一，基基层组织织计划是是酒店战战略计划划的具体体化，它它必须与与酒店大大方针及及部门的的计划保保持一致致，而且且计划十十分具体体，计划划的种类类较多， 有具体体实现酒酒店目标标的基层层目标管管理计划划，也有有具体的的员工培培训计划划、申报报物质计计划、具具体实施施酒店规规章制度度制度的的计划等等。 第第二，酒酒店基层层组织的的计划通通常属于

36、于短期计计划。最最长的也也不超出出一年。第三，酒酒店基层层组织计计划以作作业计划划为住。作业计计划是把把各部门门的计划划分解，具具体化到到每个季季度，每每个月，甚甚至更短短。它是是酒店整整体计划划体系中中的一部部分。分解自上而下层层展开酒店厂部部 部部门基层层组织 员员工自下而上层层保证企业总目目标 部门目标 保证措施保证措施 具体 保证措施个人目标 基层目标组织基层目标标组织 具具体化 保证措施保证措施图21 酒酒店目标标管理体体系三、酒店店基层组组织计划划管理酒店基层层组织计计划是全全面计划划管理的的基础和和落脚点点，因而而必须做做好基层层组织管管理工作作。 1 .店基基层组织织计划管管理

37、任务务酒店基层层组织的的主要任任务是：根据酒酒店和本本部门已已经制定定的管理理计划，通通过编制制和执行行基层组织计划划，把基基层组织织的服务务，经营营活动纳纳入部门门统一计计划之中中；组织基基层组织织接待服服务中的各种平平衡，使使各生产产环节和和各方向向的活动动在部门门的统一一计划下下协调地地配合进进行；充分利利用层组织的的人力、物力取取得最大大的经济济效益。2.酒店店基层组组织计划划必须遵遵守的原原则要有全全局统一一的认识识，基层层组织在在编制计计划中，必必须认识识和理解解本部门门的总体体计划并并且在总总体计划划下，将将总体计计划分解解、具体体化而形形成基层层组织计计划，并并接排好好计划。班

38、组计计划的编编制中，必必须考虑虑和达到到各方面面的平衡衡与协调调，然而而这是一一种动态态的平衡衡，积极极的平衡衡，为此此充分利利用基层层组织现现存的条条件，即即服务员员、设备备能力等等，积极极地消除除各种不不利因素素，把指指标制定定在既符符合宏观观实际情情况又效效先进的的水平上上，同时时一定要要有具体体的、积积极的、可行的的措施，保保证计划划目标的的实现。在制定定计划时时，万不不可把计计划当成成可有可可无的东东西，在在制定时时马马虎虎虎，在在执行中中丢在一一旁，成成为挂在在墙上或或是上级级检查的的展品。因而制制定计划划时，必必须严肃肃认真，执执行计划划要坚决决，要一一丝不苟苟。3.酒店店基层组

39、组织计划划编制方方法和内内容制定基层层组织计计划时必必须依据据：部门下下达给基基层组织织的任务务，这些些任务是是酒店基基层组织织计划中中的目标标或指标标。对酒酒店基层层来说，目目标（指指标）不不一定只只是一个个，而常常常是以以目标体体系展现现在基层层组织面面前。例例如客房房部中的的基层组组织中的的楼层服服务的任任务，除除了有需需要清扫扫客房的的数量外外，还有有成本指指标，质质量指标标等等。本基层层组织的的实际状状况：例例如本基基层组织织的设备备、设施施完好程程度；服服务人员员状况；以及对对市场的的预测情情况。因因为部门门下达的的任务有有时是全全年总任任务，但但是总任任务到了了基层组组织必须须分

40、解为为上半年年任务、下半年年任务，每每季、每每月甚至至每天的的任务，酒酒店面对对的市场场淡旺季季节的变变化是很很明显的的，因而而基层组组织在制制定计划划时，必必须对市市场变化化有从分分了解，根根据淡、旺季节节，以及及节假日日的变化化去调整整人员，配配备设备备，安排排计划。不少酒店店基层组组织编制制的计划划,常常常有不合合格的地地方,首首先反映映出来的的是计划划包含的的内容不不从分.通通常计划划中有目目标,然然而有时时目标不不够明确确或无法法考核.又有些些计划中中有具体体措施,又缺少少了实施施时间,或者漏漏了负责责人以及及预算或或评估控控制人.制定基层层组织作作业计划划的主要要内容有有如下几几点

41、:对服务务的时间间、内容容、地点点、对象象以及服服务的规规格明确确做出指指示。明确服服务所需需用的物物品的数数量、规规格、品品名、等等级等内内容。明确从从事该作作业人员员服务时时间和具具体从事事该工作作人员的的分工与与协作。指出该该服务操操作程序序和服务务标准。4、酒店店基层组组织计划划的执行行酒店基层层组织计计划的执执行，主主要由酒酒店基层层管理人人员负责责督促和和指挥。基层管管理人员员一方面面要严格格执行计计划，调调整在服服务中出出现的不不平衡现现象，抓抓住簿弱弱环节，保保证酒店店接待任任务的完完成。另另一方面面要深入入现场、掌握情情况、调调整计划划。 具体体做法：基层管管理人员员应每天天

42、检查计计划执行行情况，发发现问题题及时解解决，属属于部门门和酒店店管理高高层的问问题，及及时向上上级报告告。及时时做好服服务前准准备工作作，查看看物品，设设备等准准备情况况，做到到心中有有数。并并且了解解上一班班留下的的任务和和问题和和与下一一班交换换班的情情况。合合理调配配劳动力力，检查查出勤情情况，特特别对于于关键岗岗位的劳劳动力要要注意合合理调配配。开好好班前班班后会，对对酒店服服务中出出现的问问题在班班前会上上提醒员员工注意意。例如如，一家家三星级级酒店保保安员发发现，夜夜晚一只只玻璃杯杯从天而而降，仔仔细查看看后是客客房部使使用的冷冷水杯，报报告客房房部，然然后由客客房部布布置到各各

43、部、班班，认真真检查，该该杯是由由那一层层楼丢下下楼的，是是客人还还是服务务员干的的。基层层管理人人员就在在班前会会上进行行调查，并并清点自自己管辖辖范围中中物品善善。基层层管理人人员在执执行计划划，还应应该做好好各种原原始记录录统计工工作。每每隔一段段时间颁颁计划执执行情况况，是一一种检查查计划，推推行计划划的极好好方法，有有一定程程度上的的激励作作用。作作者在参参与酒店店管理时时，每月月前台接接待客人人都有计计划指标标甚至到到每天必必须完成成的工作作量，基基层管理理人员每每天都检检查指标标完成情情况，并并分布给给本班组组，很快快的形成成一股动动力，服服务员也也在乍每每天计划划完成情情况，超

44、超出每天天的指标标大家就就会十分分高兴，完完不成指指标，全全班人员员就加倍倍努力。5、酒店店基层管管理计划划的检查查与分析析为了保保证计划划全面完完成，除除了做好好执行计计划的各各种组织织工作外外，还应应该分析析、检查查计划执执行情况，以以便发现现问题后后，能采采取措施施，及时时加以解解决。基基层组织织管理计计划检查查和分析析的方法法很多，主主要有以以下几种种形式：（1）日日常检查查，它是是按日、按轮班班进行经经常性检检查，主主要检查查工作进进度。对对各种原原始材料料进行汇总总、计算算和处理理，采用用黑板报报、进度度表、班班前、班班后会等等形式，及及时向员员工分布布，使员员工及时了了解计划划完

45、成情情况。（22）定期期检查分分析，定定期检查查是比较较全面的的检查，通通常是在在计划期期终了时时进行，如如旬终、月终、年年终等，定定期检查查在酒店店中一般般在质量量、品种种（主要要是餐饮饮）成本本率、安安全生产产、设备备、设施、维维修、保保养、出出勤率等等各方面面进行比比较详细细的分析析、总结结经验、揭露矛矛盾、提提出措施施，以便在新新的计划划期中加加以改进进。（33）专期期检查和和分析，可可以根据据服务过过程的实实际情况况，对服服务质量量、顾客客投诉、销售问问题、成本控制制、安全全服务，设设施、设设备保养养等问题题进行专专题检查查、进行行分析、弄清事事情发生生的原因因、责任、吸吸取经验验教

46、训，对对症下药药、解决决问题、避免重重犯。例例：客房房领班查查房时，不不会帮助助自己的的员工跟跟进卫生生，只会会叫来员员工当面面指出让让其自己己跟进。同时 ，对于于计划招招待情况况的检查查，必须须实施，因因为检查查裨是对对他人工工作的评评估。因因而，计计划检查查工作，要要同班组组经济责责任制、岗位责责任制及及奖罚制制度联在在一起，检检查结果果及时公公布，表表扬和奖奖励a) 酒店基层层组织管管理中国有一一句名言言，叫“纲举目目张”，是指指良好的的组织是是事业成成功的保保证。中中国还有有一个典典故叫“韩韩信点兵兵、多多多亦善”，也是是指运用用科学的的组织管管理，是是调动广广大职工工积极性性的关键键

47、，企业要想正正常运转转，必须须具有严严密的组组织，使使职工了了解企业业的目标标、职责责和沟通通的渠道道，知道道自己的权力力和职责责、以及及自身工工作的关关系。一、酒店店组织与与组织管管理1.组织织的定义义顾名思义义，组织织既组合合与编织织，古代代该词的的原意是是将丝麻麻织成布布帛。名词涵义义的组织织，是指指一种人人际关系系，一种种特定的的人际关关系结构构。巴纳纳得是这这样定义义组织的的：“组织，无无论是单单纯的还还是复杂杂的，常常常是得得到调整整的人的的行为的的客观系系统”，“组织的的基本要要素是共共同的目目的、协协作的愿愿望和信信息”。“组织统统一成一一个有机机整体的的力量：管理者者行为的的

48、同时贡贡献”。 动词涵涵义的组组织，是是指一种种行为，即即借群体体的力量量，通过过组织结结构的体体系来表表达成某某种共同目的的的一种手手段。 传统的的组织理理论注重重企业的的组织结结构。其其组织原原则包括括目标、专门化化、权力力、委派派、统一一指挥等；现代组组织理论论首先考考虑的是是组织中中的每一一个人、他们之之间的关关系及他他们的工工作与配配合。其基本观观点是全全员参与与、职工工归属感感、自下下而上的的权威、自我完完善、管管理层次次和控制制幅度等等。 现代代管理理理论家们们发现，在在正式组组织内部部还存在在着一些些非正式式组织，他他们对企企业管理理有着举举足轻重重的影响响。它能能吸引正正式组

49、织织中的权权力，从从而削弱弱正式组组织领导导的力量量；但它它一旦和和正式组组织配合合，又会会成为完完成组织织目标的的一股强强大力量量。2.组织织在管理理中的意意义任何宾馆馆酒店，不不论管理理者是否否进行组组织，组组织总是是以一定定的形式式存在着着，不同同的只是是组织的的严密程程度不同同，从而而表现出出效率不不同。这这是因为为管理的的问题往往往不能能由管理理本身完完全解决决，需要要依靠组组织来解解决。组组织问题题的解决决，又可可以促进进管理水水平的提提高。因因此，可可以这样样来认识识，组织织是管理理的裁体体，没有有组织便便没有管管理；组组织又要要依赖管管理，没没有管理理便无法法发挥组组织功能能。就象象要打鱼鱼就必须须结网，但但结好网网却不打打鱼，网网也没有有作用一一样。管管理的改改革可以以促进组组织的变变革；组组织的变变革也可可以促进进管理水水平的提提高。所谓组织织得好，是是指围绕绕总目标标的达成成建立起起一个良良性有机机系统，系系统各部部门都有有明确、合理的的工作量量规定，以以保证人人力得到到充分合合理的使使用。各各种工作作之间充充分协调调，使每每个职工工都能为为企业总总目标发发挥作用用，而不不是仅仅仅为部门门小目标标工作。所谓管理理得好，是是1、 组织的原原则2、 组织职能能与组织织形式