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1、有效沟通,-赢得成功的基础,作为公司中的一员，不论是做营业还是做行政，日常工作必然与上司、下属或其他部门的同事紧密接触，同时也要面对不同类型的客户，处理不同的问题。如果所有的人员或客户都能与你紧密合作，工作必然顺利，效率定会提高。 -所以大家都要进行 ！,有效沟通,什么是沟通,1、在分享讯息的过程中产生一些希望得到的反应；,2、沟通就是将自己心中的意念，通过文字、语言、动作和图表等表达出来，令对方明白和依照你心中的原意去执行。,沟通包括哪些？,1、正式的： 由下而上的：报告、建议、询问及投诉等； 由上而下的：指示、工作分配、机构发展方向等； 水平的：部门或不同单位的资讯传递和交流。,2、非正式
2、的： 平时闲谈； 同事间一同吃饭、工余活动等。,C、沟通的步骤,1、产生意念 要 诀 推敲意念、知己,2、化成表达方式 认清目标、知彼 表达形式：写通告、开会、单对单面谈等； 演译方法：文字、图表、 相片等。,3、传送 要 诀 争取天时地利,4、接收 要 诀 为对方处境设想,5、领悟 要 诀 细心聆听回应,6、接受 要 诀 取得对方承诺,7、行动 要 诀 跟进成效,渠 道 在沟通中，渠道是不可缺少的一部分 1、口头 2、书面 3、非口头 4、电子媒介,沟通的步骤,渠 道,编码,发 讯 者,编码,解码,解码,接 受 者,讯 息,讯 息,D、讯息的组合,在人际沟通中，除了文字沟通外便有言语及非言语
3、沟通。,言语沟通： 是最直接和简单的沟通“媒介”，说话的内容可以显示一个人的社会地位、教育和文化背景，同样情绪起伏、个人的内心世界都可以从语词、速度表现出来，说话的组织力和逻辑性，亦足以反映出一个人的智慧和反应。,非言语沟通： 非言语沟通是一种无声的言语，包括了行为态度、手势、气味衣著、标志符号、眼神、姿势、位置距离等。当你进行言语沟通的时候，你若是口是心非的话，你的表情、手势、眼神，可能已将真相流露出来。,E、价值观,每个人都有不同的价值观，受着过支的家庭、教育、朋友、工作、社会文化等影响，千丝万缕，所有人及事在互相影响，于不知不觉中就形成“我”。我们与外界沟通时， 就会戴上不同的“有色 眼
4、镜”，而沟通时的 矛盾及误解，就 由此而生。,知己知彼,我,真 我,形象,印象,人 家,F、沟通障碍！,沟通障碍会使信息中断，使发送者和接收者不能正确地领悟对方的意思，甚至会产生误会！,对照一下下面的例子，你有这样的问题吗？,障碍一：过早下判语或评论,这种过早下评论或在资料不足时作出 决定是最容易犯的错误。 为什么呢？主要原因可能有： 1、将记忆中以往同类事件作参与，未有深入了解整件事的真相，因为：“经验告诉了你一切！” 2、这个人以往的记录，使你对他的观感和印象有了一定的固化认为，纯粹对为而非对事。 3、依然存在强烈的上司与下属的阶级观念，认为身为上司，根本不需要听别人的解释，因为他们的解释
5、通常只是一些理由，而且你的决定和判断很少出错。,这类沟通障碍的产生，主要是你没有得到足够的资料，但却莽下结论，而这些结论的基础是建筑在你的经验之上，并非有事实根据。由此可见， 某些沟通的障碍是因为资 料不足或大家所拥有的 分歧而产生的。,障碍二：过份强硬或不着边际的说话,有些说话，因为过份强硬或不着边际，使别人自然产生抗拒感。 例如： “你根本不知道我在说什么。” “你经常迟到！” 当别人听到这类语言时，自然会产生厌烦感，这时，原本想传达的重要讯息反而被疏忽了。,过份强硬的话语，除了令听者感到难受外，也会使人觉得你是个,专横、难以相处的家伙。,障碍三：在不适当时插嘴,这种障碍很多时会打扰别人的
6、想法未能尽情表达，结果令人所得到的意见减少。 另一方面，关系到对讲话者的尊重。在不适当的时间插嘴，很多时使人觉得你没有继续听的兴趣，而且你的插嘴反映了：“我的意见比你好，倒不如你先听我讲！”的意思。,障碍四： 被别人插嘴或曲解含意时处理不当,当你被别人误解意思，或在发表意见时被打断，难免会产生一些不高兴的情绪，同时也有可能产生一些防卫性的行为，使你忘记了原来的目的。,例如：你可能会这样说： “小李，我想你应该让我说完才下判语，正如我也很忍耐地听你说完！” 或者： “假如你继续打断我的话，不 让我说完我的意见，我想我还是 不要再说下去了！”,比防卫性行为更加严重的是，你可能会因屡屡被某个人打断话
7、语，头脑中的不满就会增多，以至于将很小的问题扩大化、严重化。,障碍五：说得太多,假如你很喜欢说话，而且说得太多、太长时，一来让其它人没有机会表达他们的意见，使他们觉得你并不关心他们的想法：二来谈话的内容太多、太长，会使听者难于集中及记忆谈话内容。 单方面或你战友大多数时间的沟通只会令你减少吸取别人见解和提议的机会和时间。因为说得太多，听得就会太少。,障碍六： 表现出一些不耐烦，令人厌恶的聆听习惯,不知大家有没有留意到，一些细微的身体动作、行为和坐姿，会使讲话者产生不满的情绪，而缩短谈话内容，甚至会不愿意继续说下去。因为这些动作是“我已不想再听下去”的暗示。 我们常在一段较长时间的聆听中（超过1
8、小时）无意表现出一些行为。以下行为你有吗？,别人讲话时，你是否会： 经常使用或接听电话？ 将手头的物件不停地移动？ 不停地玩弄身上的物件，从眼镜到饰物？ 目光移离讲话者，凝视其它物件？ 经常注意墙上或手腕上的表？ 脸上毫无表情，甚至没有任何反应？ 注意力并没有集中，脑中想着其它问题或只顾与经过你身边的人打招呼？,如果有，你就需要注意一下了。因为你的行为会影响到在座的其他人，尤其是正在讲话的人。,障碍七：分阶级/辈份的对话,有某些说话时使用的字眼，很容易让人感到带有教训或阶级区分的意味。 例如： “你居然不知道这是什么！”（智慧愚蠢） “年青人，你听我说”（长辈晚辈） “你似乎忘记在和谁说话！”
9、（上司下属）,障碍八：带有含意的问题,你是否会问别人这样的问题，其实你早已有了答案： “不知你是否同意，这次计划失败的原因，关键是因为你的预算出了问题？” 或者： “假如你能准时上班，今天的错误就可以避免，你同意吗？”,这种问题，可能你觉得很好，因为一切答案都在你的掌握之中，但这类问题却会让别人十分不满，因为它完全不留余地，明知故问，会让别人难为情。,障碍九：争论,争论往往不能得到有建设性的结果，“我是对，你是错！”的争论只会使双方都不高兴。争论会让双方不理性而只着眼于这次争论的胜负。 因为“争论”与“讨论”不同。,障碍十：天气、心情,因为心情不佳而发脾气，或有忧郁的表现，很多人都避免不了，但
10、别人能够接受吗？,总结,我们每天都要接触很多人，难免会产生各种各样的误会和磨擦。以上的这些问题只不过是其中的一小部分而已。检讨自己，你身上有这样的问题吗？ 调整自已，让别人更愿意接受你！,G、沟通障碍的建议解决方法障碍一：,沟通障碍： 过早下判语 或评论,解决方法： 延迟下判断； 留意一些不明显的动作、暗示，从中得到更多资料； 留心聆听。,障碍三： 沟通障碍： 在不适当时插嘴,解决方法： 将自己的意见写在纸上，记别人的说话完成后再发言； 将注意力转向集中于归纳别人的要点。,障碍四： 沟通障碍： 被别人插嘴或曲解含意时处理不当,解决方法： 用较温和的语气； 将说话的速度过慢； 尽量用发问的语气，
11、代替强硬的句子。,障碍五： 沟通障碍： 说得太多,解决方法： 在适当时候发问一些问题； 用简明要点代替长篇大论。,障碍六： 沟通障碍： 表达出一些不耐烦、令人厌恶的聆听习惯,解决方法： 试用列表形式帮助测验自己的恶习从而改之,障碍七： 沟通障碍： 分阶级/辈份的对话,解决方法： 注意自己说话的字眼是否太强烈； 牢记：对事而非对人的评论； 尝试自我反省。,障碍八： 沟通障碍： 带有含意的问题,解决方法： 将带有含意的问题改成句子； 取消反问的部分； 问一些简单而直接的问题。,障碍九： 沟通障碍： 争论,解决方法： 用冷静的态度面对； 牢记“聆听”带给你的好处； 将争论要点尽量转到对事而避免任何形
12、式的人身攻击。,障碍十： 沟通障碍： 天气、心情,解决方法： 用冷静的态度面对； 快快地听、慢慢地说、慢慢地动怒。,H、正确的沟通技巧,礼貌是良好人际关系的基础 经常作自我检讨，避免日常工作的紧张、繁忙而忽略了有效的沟通。这是改善沟通技巧的最有效的方法之一。,除此之外，还有很多值得留意的技巧： 说话时尽量减少“口头禅”，这种说话会令人无法集中你的说话内容，甚至会怀疑说话的可信性； 说话时尽量减少使用“专业术语”（与客户/同行商谈公事除外）； 要注意对方是否完全明白自己的说话； 避免含糊不清； 适可而止，不论是说笑或认真地讨论，都应考虑对方的情况； 说话时不要中断自己，跳跃太强；,尽可能多称呼对
13、方的名字； 让对方有机会发表自己的意见； 细心聆听，以便作出回应； 切勿心急，沟通和思考都需要时间的； 小心运用语气和声调，以免使人误会； 经常表达自己对对方的谢意和感受； 控制你的脾气； 在准备嘲笑对方前，先考虑清楚； 避免主观。,I、聆听的技巧,聆听并非一个被动的过程，而是一个能帮助我们主动在每一个沟通的过程中成功的技巧。,聆听的层次： 1、听而不闻如同耳边风； 2、虚应故事“是是是对对对”心不在焉； 3、选择性的听只听合自己口味的话； 4、专注的听每句话都进了大脑，但不一定都听得进去； 5、设身处地的听透过言谈了解一个人的观念、感受与内在世界。,聆听的技巧,听,十足精神,信心,用 眼,专
14、心 一意,用耳,尊重,聆听是沟通过程中收集信息的部分，可分为“有声的”和“无声的”聆听。,1、“有声的”聆听技巧,一句话，从不同的人口中说出来，可能有不同的意义。同样，不同的人也能听出不同的意义。 因此，在沟通的过程中，要留意对方说话中可能遗漏或简化的地方，以提问的方式将对方心中的实际意思带出来。,在聆听过程中，我们要经常做些假设， 例如： 我知道她喜欢这样-你怎么知道她喜欢这样？ 我使他不耐烦你做了什么让他不耐烦？ 我们是不能这样做的根据谁的指示？为什么不能做？ 他总是做错的为什么做错？有没有不错的？ 我不明白哪一部分不明白？ 他的建议比较好哪方面比较好？ ,2、“无声的”聆听技巧,沟通的过
15、程中只有7%的信息是由文字而来，其余93%的信息是由声调及动态而来。因此，在沟通过程中，“无声的”聆听技巧尤其重要。,留意一下： A、聆听是否在一个融洽的情况： （1）缺乏融洽的情况：精神分散、目光呆望、沉闷 （2）声调、节奏是否配合？,B、聆听是否有内在矛盾或心口不一的情况： （1）说话内容与观察到的情况不配合。例如：说到一些投入、兴奋的事情，却表情淡漠； （2）内在矛盾。例如：口说赞成，但不住摇头。,C、情绪的转变 不同的情绪状态会使人在外观上有所不同，如：面色深浅、肌肉的松紧、呼吸的节奏及幅度等。,总结：灵活变通才能成功沟通,假如你不断依照同一方法做一件事，得到的只能是同样的结果。如果你
16、所用的方法不能带给你希望的成果，你应该尝试其他方法。 其实沟通并不难，沟通技巧并不深奥，但如何能够避免产生沟通障碍，达到有效的沟通目的，却是一门高深的学问。 愿您掌握沟通的技巧， 成为一个受欢迎的人！,J、客户沟通,多加了解： 1、客户情况 2、竞争情况 3、易地而处 4、目标人物 5、确定用量,态度诚恳 1、整体仪容 2、词句修饰 3、自我形象 4、表达关怀,信心提供 1、公司规模 2、整体服务 3、实际例子 4、现场示范 5、言出必行,报价注意 1、计算利益 2、先后步聚,售后服务 1、售后查询 2、保持联系 3、内部沟通,投诉处理 1、清楚实况 2、争取时间 3、责任属谁 4、如何改善,谢谢大家！,吃饭了！,抽烟去了！,
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