汽车美容维修门店作业手册

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1、门店作业管理 1、前言一个品牌形象良好、连锁便捷、提供专业化的技术指导及深度服务的汔车美饰专业店是吸引消费者的主要原动力，亦是美臣光学陶瓷膜 所提供的整体企业形象中很重要的部分。因此标准的门店作业管理是保证门店具有吸引力的前提，并能塑造具有冲击力的良好品牌形象。良好的门店作业亦能使店内的工作人员做事井然有序，心情得以放轻松，服务更亲切，自然顾客对我们的满意度会提高而愿意上门。标准的服务提供给顾客标准的满意度，这种满意度的获得使得专业汽车美容店的良好信誉不断提升。再者，有了标准的门店作业管理，亦是员工培训模式，对于统一作业流程亦有莫大的帮助。美臣光学陶瓷膜 根据市场调查，发现汽车美容要立足，走市

2、场健康可持续发展道路必须制定待业标准准为自身的经营理念。也是自身的要求，自始至终能兢兢业业的经营，必能逐渐地开创出自己的风格，未来稳健的步伐亦将踏出更好的企业形象，为消费者带来更好的服务。2、手册使用与管理2.1 总则本手册是门店一切行动的总则，是各门店店长工作的宝典，是人力资源部培训店长的主体内容，故要求各门店长熟记于心，能熟练应用本手册，并在工作的过程中坚决严格的执行和贯彻。2.2 内容本手册涉及门店的各职能岗位职责，每月营业作业流程（开店前准备事项、营业中作业、打烊作业）服务管理、现场清洁管理、安全作业管理、商品管理、收银、财务作业管理、设备管理、行政行业管理等10大项内容。2.3 管理

3、及使用单位本手册由人力资源部负责日常保管工作，由人资部协调培训部共同负责本手册修复工作，需要调用本手册者应获得公司副总级的行政人员批准后方可借阅，借阅期间不得复印转借他人，借阅者必须是店长级人员或近期内可提升为店长级的人员或分店门店店长培训的讲师。2.4 保密处理凡未经许可擅自借阅或转借本手册公司将按有关规定给予处罚，凡例导致本手册资料外泄者，除按有关规定处罚外，公司追索其经济赔偿。3、岗位职责3.1 组织结构店 长副店长店长助理美容作业装潢装饰作业快修快保作业烤漆划痕作业轮胎作业营销导购作业库管作业客服作业人资培训作业收银作业会计作业3.2 人员的组成1、店长:总理门店一切事务。2、副店长：

4、协助训长监管门店技术及服务质量。3、店长助理：协助店长做好公共关系、营销导购、客服、库管等作业，以利于门店提高竞争力和营销力，在店长缺席情况下代理店长，履行店长职责。4、导购：接待顾客及门店商品的销售和业务推动的执行。5、收银：门店收银钱财的收受保管和帐务管理。6、库管：门店货品订货、验货、发货、存货、补货、理货及库存帐务管理。7、各项技术服务人员：满足顾客对车辆提出各种服务的需求。指在提高门店的技术和服务水平，使顾客获得最大的满意。8、客服作业人员：做好顾客档案建立和售后服务，帮助门店建立忠诚的客户群。9、人资培训作业人员，做门店人员储备，人员考评和培训工作使门店能够持续稳定的收处。3.3

5、工作的划分1、收银作业2、销售和服务作业 A、汔车用品销售作业B、洗车、汽车美容等服务作业C、汽车装潢、装饰作业D、快修、快保作业E、烤漆、划痕修复作业F、轮胎作业3、清洁作业4、商管作业 A、库管作业B、盘点作业C、进货作业5、客服作业 A、客诉处理作业B、售后服务作业C、顾客组织管理作业6、人资培训作业 A、人员招募B、干部储备C、人员培训3.4 岗位的内涵1收银作业在于确保门店的一切收支及帐务的清楚，使门店营收能在最准确无误、安全保障的环境中流通。2销售和服务作业在于创造门店难以生存的商品和服务销售，创造营收，维护公司的生命力。3清洁作业在于保持门店在最佳的状态来迎接顾客，使顾客有良好的

6、购物和休息环境并有轻松的心情。4商管作业在于维护门店的血脉，能源源不断的供给适时的商品，保障商品数量的确实及满足顾客的要求。5客户服务作业在于深度延伸企业对顾客的服务，使顾客对企业的服力更加满意。6人资培训作业在于确保所需的人力资源，其工作包括了人才的获得和培训，从而使门店不断的发展和壮大。3.5 岗位说明 店长、副店长、助理店长职责副店长协同助理店长按店长指示管理部门店工作，分工原则为副店长分管技术和服务，确保门店的技术和服务的水平和质量，以创造顾客的最大满意度为工作目标。助理店长分管门店的营销及营运事项，确保门店的日常工作的正常和稳定，并不断的提升门店的竞争力。1营运管理A每日召开晨会，总

7、结前日的工作，点评销售、服务及人员，安排当日的工作，传达公司指示和会议精神。B（1）提供市场信息、建议，参与制订公司政策。 （2）参于各门店经营会议，向各门店的法人负责。并向总部提供市场信息、建议、营业状况，人员组成及情况（该项内容系加盟店的店长职责）。C合理安排门店员工的分工、当天的工作内容，监督工作落实情况，责任到人。D每日店内外环境整洁的检查。E掌握门店的营业动态，店内营业目标的达成、分析与改善，商圈及竞争店资料的搜集、分析、研拟对策，向总部汇报市场反馈信息并在每月总结后于月初第一天12：00前填写“月经营分析”。F各门店之间的相互支援。G制定并推行有效率的工作流程。H完成有关公司或各门

8、店法人下达的各项营业任务及营业盈亏的担当与改善。I其它有关总部或各门店法人交办管理事宜。2商圈管理A配合总部做好店内的促销活动，营造促销气氛，及对地区小宣传活动的策划、报告、推动。B门店公关活动的规划与推动及商圈拜访的组训与派遣。C派出所、消防、交警、街道、工商、税务、车管所、城管、市政环保等公共关系的处理。 3商品管理A合理分区陈列商品，使商品保持整齐、清洁、丰满、易取度高。B每日营业前、中、后的商品、货架、场地清洁工作。CPOP的张贴，DM的摆放和陈列。D公司新引进的品牌货物上架。E总部下达的物价变动执行情况，进行检查。F做好盘点工作。G根据商品的销售状况正确指导，科学订货，防止商品断货、

9、缺货和产生积压。H对门店缺货、丢货、帐物不符及每月底打烊前对滞销品的分析汇报至营运部。I库存量进行检查，维持合适的库存量，防止产生滞销和不良商品。J对商品保质期的检查，不良商品及时退调。K监督商品的搬运和陈放，避免人为原因而使商品受到损坏。4顾客管理（客服工作） A顾客投诉的处理事宜，并记录备案。B顾客资料档案的建立C顾客关系的维护。5财务管理 A营业款、备用金的管理检核。B营业日报表、月营业报表的检核。C发票、销售单据等的检核。6安全管理 A店内运营设备的管理，在使用时如有问题及时向总部反映。B加强防火防盗安全管理。C负责门店安全、消防，对电、煤气、门、灭火器定期检查，杜绝不安全隐患。D下班

10、锁门、晚间关闭电灯和一切电源。E办公用品和促销赠品的管理。F门店财产采购的审批。G门店各进出口钥匙的管理。7人事管理A执行总部所颁布的各项制度规定，对门店人员的排班、休假、培训、服务质量、出勤、考核、升迁及生活管理等的推动与维系，适时调动员工的工作积极性以求达到良好的工作氛围。B入可向人事部申请解雇不称职的员工和招募新员工。D可任命某一技术级员工为特定的某作业组组长。E可向上级推荐见习店长（副店长和店长助理）。F可推荐员工申请参加技师、高级技师的考核。G各规章、制度、作业标准的实施督察。H对员工的教育培训，培养储备干部。I启发和调动员工的工作积极性。8技术和服务质量管理A对各店员的业务水平、技

11、术的达标进行督导，并每季做不定期抽查及考核，将抽查考核记录，在每季度底之前反馈至上级主管部门。B预防和杜绝技术员工在操作中意外事故的发生,增强安全意识。C加强技术操作员工对全车质量关的概念掌握程度。D督导和配合技术管理部门对技术员工的培训，提升技术员工的技术，扩大门店的生产力。l 营销导购职责1每日商品和服务的销售，对顾客进行商品的解说及促购，让顾客充分了解，达成销售。2努边达成销售指标。3销售商品不折不扣按公司的销售政策销售，不得低价销售。4搜集、整理、保管顾客资料。5合理分区陈列商品，使商品保持整齐、清洁、丰满、易取度高，发货时保证商品先进先出。6每日营业前、中、后的商品、货架、场地清洁工

12、作。7洽淡桌、宣传资料的整洁管理。8饮水机、茶具的整洁整理。9有滞销商品应及时汇总后上报。10店长安排下对商圈内顾客的拜访。11按公司统一标准认真填写销售单据，做好每日、每月的销售记录表。12协助库管员做好盘点工作。13搜集、整理、保管顾客资料。14商圈及竞争店资料的搜集、分析、研拟对策。15门店公关活动的推动及商圈拜访。16配合做好店内的促销活动，营造促销气氛，对地区小宣传活动的策划、推动和执行。17其它有关店内营销处理事宜。18服从指挥，遵守公司规章制度。19不损害公司的利益和形象。l 收银职责1备用金的领取、保管和使用。2当日营业款仔细正确的收、点、记、结，并将所收款项及相关单据交付总部

13、。3仔细验钞，误收假币自行承担。4做好收银机、电脑、传真机、柜台等的清洁工作。5每日销售数据输入电脑。6按公司统一格式、统一标准制作营业日报表、月底营业报表。7有关顾客资料的电脑输入，定期核对和修改。8营收与单据、凭证的核对，营业款若有差额自行赔偿。9钱财安全管理。10办公用品的管理。11重要物品的保管。12单据、发票的管理。13赠品、佣金、促销用品保管发放。14对不清楚编号与价格的商品要进一步确认并及时上报，打错价格、编号及退款手续出错，要当班负责人确认签字。15做好交换班工作。16协助库管员做好盘点工作。17服从指挥，遵守公司规章制度。18不损害公司利益与形象。l 库管职责1每日商品陈列的

14、整理，合理分区摆放商品，使库房、货架保持整齐、清洁。2每日营业前、中、后的商品、货架、场地清洁工作。3负责保管商品的数量及外观质量，熟悉货物各种品牌，对库存量新旧有数，做到三无：无损坏、无过期、无锈蚀。4严格依照审核过的各类单据办理商品入库。5发货时仔细查点货物，依照先进先出的原则进行发货，不得造成货物的过期。6、顾客买门店没有的货要及时向店长报货，或向其他店调货，尽量满足顾客的需求。7不得无故缺货，做到勤报货，不得造成库存积压。8如有滞销商品应及时汇总后上报。9商品的库存管理及盘点，保证货物完整、数量准确。10负责桌椅、办公用品等固定资产的保管，不得丢失和损坏。11服从指挥，遵守公司规章制度

15、。12不损害公司的利益和形象。l 汽车美容服务人员职责1熟练掌握车身的结构与质材。2熟练掌握正确清洗车辆的工作流程。3及时提醒客户车内贵重物品的存放。4熟练掌握洗车质量的控制。5熟练掌握洗车效率的控制。6熟练掌握车身清洗的注意细节及实际操作。7熟练掌握清洗剂稀释的比例与应用。8熟练掌握全车各部位的抛光、还原、增艳及封釉护理的操作要领。9熟练掌握车身漆面护理理论及操作。10熟练掌握对漆面深度、中度、浅度划痕的判断及处理结果。11熟练掌握内室护理理论及操作和注意事项。12熟练掌握发动机表面翻新理论及操作和注意事项。13熟练掌握所有美容养护设备的装配与保养。14熟练掌握汽车底盘防锈的理论及操作。15

16、熟练掌握汽车相关常识及理论。16熟练掌握现场的效率控制。17熟练掌握操作质量控制。18熟练掌握汽车美容方面的基本理论、技能、技巧并能顺畅的将作业效果介绍给顾客。19及时提醒客户车内贵重物品的存放。20熟练掌握全车各部位的抛光还原、增艳及护理的操作要领。21熟练操作所有产品和设备的使用、装配、保养、维修。22熟练掌握全车质量关的概念（即全车检查）。23及时预防常规操作程序中可能出现的意外。24服从指挥、遵守公司规章制度。25不损害公司的利益和形象。l 装潢技师职责贴膜职责1熟练掌握防爆膜的类型及裁膜、烤膜和贴膜的操作要领。2熟练掌握防爆膜施工工具的运用及日常养护。3汽车车膜方面的基本理论、技能、

17、技巧，并能顺畅的将作业效果介绍给顺客。4熟练掌握各车型号玻璃的膨胀系数。5熟练掌握贴膜中的安全技术。6熟练掌握贴膜工艺的效率控制。7熟练掌握贴膜工艺质量控制及检验。8熟练掌握全车质量关的概念。9及时预防常规操作程序中可能出现的意外。10服从指挥，遵守公司规章制度。11不损害公司的利益和形象。l 汽车养护职责1熟练掌握清洗发动机时的所有注意事项。2熟练掌握引擎护理理论和操作。3熟练掌握发动机快保理论和操作。4熟练掌握发动机燃油系、润滑系、冷却系、免拆实际操作。5熟练掌握制动系、转向系、自动波箱免拆实际操作。6熟练操作所有产品、设备的使用装配和养护。7熟练掌握汽车养护方面的基本理论、技能、技巧，并

18、能顺畅的将作业效果介绍给顾客。8熟练掌握全车质量关的概念。9及时预防常规操作程序中可能出现的意外。10服从指挥，遵守公司规章制度。11不损害公司的利益和形象。l 机修技师职责1熟练掌握发动机护理理论和操作。2熟练掌握底盘护理理论和操作。3熟练掌握发动机燃油系、润滑系、冷却系的免折的理论及实际操作。4熟练掌握底盘传动系、转向系、制动系的免折的理论及实际操作。5熟练操作所有机修工具设备及日常的养护。6熟练掌握发动机的检修。7熟练掌握转向系的检修。8熟练掌握离合器的检修。9熟练掌握变速器的检修。10熟练掌握制动器的检修。11及时预防常规操作程序中可能出现的意外。12服从指挥，遵守公司规章制度。13不

19、准损害公司的利益和形象。14熟练掌握各类油品的理论知识。15熟练掌握机修过程中的安全技术。l 喷漆技师职责1熟练掌握各种漆面的特性。2熟练掌握喷漆设备的装配及保养。3熟练掌握喷漆涂料及辅材的选用。4熟练掌握车身的结构与材质。5对平面凹陷能自行钣金处理。6熟练掌握涂料调色原理及调色。7熟练掌握喷漆工艺的理论和操作。8熟练掌握对喷漆质量控制及检验。9熟练掌握喷漆中的安全技术。10熟练掌握汽车相关常识及理论。11熟练掌握喷漆工艺的效率控制。12及时预防常规操作程序中可能出现的意外。13服从指挥，遵守公司规章制度。14不准损害公司的利益和形象。l 电工职责1熟练掌握汽车音响选装、搭配、布线、调节等理论

20、及操作要领。2熟练掌握汤车防盗器选装、搭配、布线、调节等理论及操作要领。3熟练掌握汽车冷气系统的自动控制与调节。4熟练掌握汽车空调系统的布置。5熟练掌握汽车空调系统的检测与维修。6熟练操作所有相关设备及保养与维修。7熟练掌握全车各部位的线路分布及操作要领。8及时预防常规操作程序中可能出现的意外。9服从指挥、遵守公司规章制度。10不损坏公司的利益和形象。l 轮胎工职责1熟练掌握轮胎轮圈的型号、性能及养护要领。2熟练掌握轮修的理论及操作，并能顺畅的将作业效果介绍给顾客。3熟练操作轮修工具及对设备的养护与维修。4熟练掌握对轮修质量的控制。5及时预防常规操作程序中可能出现的意外。6不损害公司的利益和形

21、象。4 每日营业作业流程4.1 营业时间营业时间视市场状况而定，可以参照企业规定的时间。冬季：夏季：4.2 作业流程单车进场流程图4.3 开店前准备事项4.3.1 欲开门时1先观察附近有无可疑人物。2门店钥匙由店长（或店长指定人员）负保管之责。4.3.2 进店后1店长（店长指定人员）到门店时，先打开总电源。2所有店员依轮值表上下班。3店员上班依正常上班时间提早15分钟到达，店员应事先穿着公司规定工装，或于营业前换装完毕。4.3.3 晨会（10分钟）1店长或店长指定人员主持，会议要求全体人员整齐列队站立于店门前。2主持人点名，检查仪容仪表，依服装仪容检核表检查服装仪容。3晨会开始时所有员工宣读晨

22、词：“ ”。4店长总结前日工作。5发布最新变价信息、业务通知及文件（有无以上内容均发出通知）。6询问店员是否在工作过程中发现问题，如有疑问，应及时解决、尽量解决，否则作下记录，汇报上级解决。7当日工作分派，下达今天应完成的作业如培训部下发的操作标准，可让培训技师具体执行。4.3.4 收银准备作业展开1清点保险柜中营业款。2充足备好当日所需发票等各类票据。3准备笔、印章、印泥、复写纸、计算器、验钞机、发票。4找零备用金准备。5对当天商品变价要做到了解并及时更新电脑里的商品价格。6对店内促销活动进行了解。7展开清洁作业（传真机、电话机、电脑、打印机）。4.3.5 销售、服务准备作业展开1导购备好销

23、售单据、计算器等用品。2洗车、美容技师准备好设备和用品。3导购备足当日所需的宣传资料，用具（包装袋、礼品等）。4对当天商品变价要做到了解。5播放音乐，音量适中。6进行清洁作业（商品、地面、墙壁、玻璃窗、形象墙、电视机、VCD机、桌椅、前台、门口走道、办公休息室）。7对总部各项促销活动及总部各类文件做到清楚了解，并能正确执行。8对新上架的商品功能做到了解。4.3.6 发货准备作业展开1补充门店DM。2商品必须及时上架并摆放整齐，对不合格商品做退库准备。3时行清洁工作（柜面、展窗、展柱、展架）。4商品陈列调货上架、价目牌抽换。4.3.7 店长检核作业1早例会监督和执行考勤制度并做好考勤登记表。2安

24、排好值班、值日人员。3检查员工着装仪表是否整洁、干净。4依清洁工作检核表进行清洁检查作业，如有不确实者，要求达到清洁标准。5复查前一天的帐务处理情况。6店面卫生，包括地面、柜面、桌椅、门窗、办公室、收银台、柜内的卫生、室外卫生、台阶、门头。7检查店内设备运转是否正常，如有损坏的及时安排人员维修，无力维修的送去专业店维修，并写明原因呈报公司。8检查货物上架情况，确保摆放到位、整齐。9注意物价变动情况，确保标价准确。10促销材料备妥，POP、DM检查，确保宣传资料到位。11各环节（导购、收银、库管、洗车、养护、贴膜、美容等）准备就绪。12商品齐全，货流顺畅，货源不足时及时订货。13各种单据齐全。1

25、4包装材料备妥。15播放音乐，准时开店。16开启所有电灯，灯光明亮、柔和。17进行日常巡视工作员工在岗情况，如有无吸烟、喝酒等违反店规的行为。18工具是否整理有序，装潢精品间及喷漆房是否干净整洁等。19开始营业。清洁工作检核表男 性 员 工是 否女 性 员 工是 否1上班前刮净胡须？ 1画工作妆、无浓烈香味？ 2头发整齐、清洁？ 2头发整齐不遮眼？ 3鼻毛没有外露？ 3鼻毛没有外露？ 4口腔无酒味、异味？ 4口腔无酒味、异味？ 5指甲整齐、干净？ 5指甲整齐、干净无颜色？ 6双手干净？ 6双手干净？ 7穿着规定工装？ 7穿着规定工装？ 8工装干净、整齐？ 8工装干净、整齐？ 9佩挂工牌（实习生

26、工牌佩带于左胸上方）？ 9佩挂工牌（实习生工牌佩带于左胸上方）？ 10保持干净鞋子？ 10保持干净鞋子，不穿厚底鞋？ 11穿着干净的衬衣？ 11穿着干净的衬衣、透明或素色的袜子？ 12没有佩带首饰？ 12没有佩带首饰？ 4.4 营业中作业4.4.1 店长注意事项1商品随时保持干净清洁。2服务时须亲切，话语轻柔。3不要忘记推介商品和服务及一般的对话用语。4随时注意来店的客人，主动打招呼。5可进行营业中简单整洁工作事项。6注意店内安全管理事项。7注意店内设备使用及维护。8做好现场指挥调度，安排各岗位工作人员各施其责，确保正常营业秩序。9在保证正常营业状态下，安排员工分批吃饭，时间大约定为一刻钟左右

27、。10就餐后及时检查卫生情况，并安排人员进行清理。11同导购一起观察客户的车况，安排技师组长分工及鼓励客户增加护理项目等。12在顾客投诉方面，当作业组长与其交涉时，店长应及时了解情况并根据相关原则进行处理。13随时巡视各工作岗位是否正常，清除可能引发的事故隐患。14做好客户消费意识和消费理念的培养工作。如向客户讲解汽车的常规护理知识，增强客户对汽车的护理知识，解释各种产品使用后的区别之处。15当客户的汽车做完服务后，及时了解客户的满意程度并询问客户最近是否有什么需求，让客户有种宾至如归的感觉。16记录有违反店规行为的员工，及时做出指正，留做月底奖罚的评比。17安排值日人员进行各工作场所的清理，

28、打扫，时刻保持场地卫生。18根据各项作业技术标准，安排作业人员，并指派人员进行最后检查工作。4.4.2 服务流程服务内容分类1车身美容项目包括：洗车、漆面还原、漆面上蜡、内室清洗、发动机表面清洗、全车美容等。2汽车装潢项目包括： 贴膜、铺地胶、真皮座椅等。3发动机免拆养护项目包括： 燃油系积碳清洗保养、润滑系清洗保养修复、冷却系清洗保养修复、燃烧室除碳。4 底盘养护项目包括： 动力转向系清洗保养、制动系换油保养、自动波箱清洗换油、底盘装甲。5安装电器项目包括： 中控门锁、防盗锁、倒车雷达、增光线束、车载电话CD、VCD、DVD、汽车音响、等。6烤漆与轮胎 服务流程：详见操作服务教材4.4.3

29、顾客入店及接车1车主业临时，导购应小跑或快步迎上，并在门口用规范的手势将客人导入。如果已无空位，要向客人解释清楚并表示歉意，请客人等候。2停稳后，可为车主打开车门，详细询问美容的项目并熟练报价，当客人不接受时，不得强求。与客人明确谈好的服务项目，开单。3作业组长清点车内物品，检查车辆，并建议客人将贵重物品取出，请客人在项目作业单上签字。4客人带入店内顾客休息区。5客入店时，店员应用企业统一礼貌用语“欢迎光临”招呼顾客，并尽可能地运用各种方法将顾客留住。4.4.4 商品服务解说1当顾客询问时，导购应耐心逐一介绍各种服务。2推进促销活动。3解答疑问，处理顾客异议。4亲切的微笑，眼睛平视顾客，音调要

30、平稳清晰。4.4.5 成交、付款、交货、验车、交车1推荐服务和商品供顾客参考，最后由顾客选定服务项目和商品。2导购根据顾客选定服务项目和商品，填写销售单据。3服务作业完成，作业组长应仔细检查，对作业质量验收后再签字确认作业完成。4收银根据销售单据收费，收银结帐时应仔细清点商品。5客人验车时可向其介绍美容效果及如何保养。比如封釉后，可介绍封釉能防止紫外线等，并推荐客人两个月后再来封釉。4.4.6 商品缺货1顾客所欲购的商品无现货或数量不足时，营业员告知顾客可为其调货，或建议其它品牌的商品。2如顾客愿意预购等待，将所需耗用时日告知顾客，营业员应先以电话向仓储查询库存状况或订货，如能满足顾客的预购要

31、求，则告知顾客的取货日期、时间，并请顾客填写顾客预订单。3顾客预订，须先付款，若预订的货物不能到位，则提前告知顾客，将钱款如数退还。4.4.7 商品退换货1原则上，公司所售的商品一经拆封就不得退、换货。2商品于销售后（以销售单据或发票所开立日期为准）7天内想退货，经库管人员检验未经拆封、拆盖，包装完好，凭销售单据或发票予以退回。商品的退换货，原则上由店长决定，库管员验收。3商品销售后（以销售单据或发票所开立日期为准）7天内出现质理问题，凭销售单据或发票予以更换。4商品有下列情形者，不得接受退换：A外观严重损坏。B自行拆盖（封）。4.4.8 售后服务承诺为了向顾客提供全面、优质的售后服务，维护顾

32、客的合法利益，企业郑重承诺：1包换、包退：商品于销售后（以销售单据或发票所开立日期为准）7天内想退货，经检验未经拆封、拆盖，包装完好，凭销售单据，已换货、退货。2凡对各类投诉，将在1工作小时内给予顾客明确答复。3企业服务热线电话“ ”。4.4.9 结帐1见票收款，仔细审核每张销售单据是否有无遗漏，完全无误收取钱款后盖“现款收讫”章，应顾客要求开据发票，做到票据准确不混乱。2确认顾客之商品（品项、数量），要仔细核对顾客所购商品和金额是否一致。3自顾客手中将款项收入，在手中点清金额无误后，口呼“先生/女士，您的消费是*元，收您*元（将顾客给付的钞票先分辨真伪，后放在顾客手无法触及的地方，避免无谓的

33、争执），找您XX元（双手将票款递交顾客）”，并感谢顾客，欢迎下次光临！4整理票据及钱款。5开具发票时，要认真按规定填写发票项目，以免开错发票，填写用字要规范，字体工整。如遇特殊情况需向公司会计询问过后，方能处理。6及时整理收银台现金，将现金放进关闭的抽屉，保证钱物的安全。7顾客对票据或其它问题有疑问时，做出耐心解答。4.4.10 送客1再检查一次是否有遗漏，有无未给予顾客应带走的商品、赠品等。2应很有礼貌地将已包装好之商品和美容的车，交予顾客，并向顾客表达感谢之意。3在顾客未离去前，仍应招呼，表达欢迎再次光临。4送客时，导购应端立在车后的适当位置，用手势导出，当车经过身旁时，须挥手致意，交易成

34、功后，使用企业礼貌用语，欢迎再次光临。5顾客资料逐一记录。4.5 打烊作业1收银员、导购员、库管员营业帐款对帐流程2填写各类表单3顾客资料整理建档4现场清洁工作5检核设备使用情况6美容产品补货以确保次日正常作业4.5.1 收银作业1电脑输入当日销售数据。2核对当日所有销售单据金额与钱物是否相符，所开发票与销售单据金额是否相符。确保一切无误后，打印营业日报表，将当日营业款存入银行。3制作今日营业日报表，并与销售单据相核对后做总结。4将笔、印章、印泥、复写纸、计算器、发票等整理好，收拾干净。4.5.2 库管员作业1根据当日商品销售统计表进行销售额、销售量的统计。2清量库存，整理预退商品。3核对本日

35、结存数，登记库存帐本。4当日销售货品与营业日报表核对。5预订次日货品。4.5.3 导购员作业1根据当日销售单据存根联进行销售额、销售量及销售单据统计。2与收银员比对当日销售额、销售量及销售单据。3将销售单据收妥。4.5.4 店长作业1填写工作笔记，纪录本日营业状况、人员出勤状况、问题反映及建议。2确定第二天上班的人员，安排好值班、值日人员。3检查现金、支票是否上缴或存入银行。4检查商品的库存盘点记录是否有误。5复核收银、导购、库管员的详细帐目，检查营业额及营业款是否准确。6检查小包装产品的数量是否足够第二天的工作需要，不足的及时补足。7检查高压水枪、泡沫发生器、气泵、抛光机等常规设备运转是否正

36、常，检查设备的损耗状况并对有问题的设备做记录，及时处理，无法处理的呈报公司并说明原因。8检查日常照明、空调等常用电器是否正常并有问题的做出处理，无法维修的呈报公司并说明原因。9检查销售单据是否收好，作废销售单据是否妥善处量。10关闭音响。11将灯全部关掉（除了安全顾虑而留下的照明除外）。12检查电源开关是否全部关闭。 13对营业场所做最后安全检查。14离开前最好注意四周是否有可疑人物或车辆以确保安全。15关门离去（需确定大门已锁好，方可离开）。5 服务管理5.1 服务用语1欢迎光临2早上好3您好4非常抱歉（对不起）5请您销等一会儿6让您久等了7谢谢您8欢迎再次光临9收银员收款时用语：先生/女士

37、/小姐/，您的消费金额是XX元，您给我XX元，找您XX元，请您收好5.2 五大信念1信心2细心3用心4爱心5恒心5.3 感谢之词，常存心中1谢谢全体顾客的光临2谢谢所有供货商的支持3谢谢总公司全体人员的协助4谢谢大家的合作5.4 现场对话技巧1欢迎光临：任何时间客人一入店即打招呼。2先生、女士、小姐、小朋友：对客人的称呼。3早上好：营业员的对话用语，上午12点半以前对来店客人的寒喧。4中午好：营业员的对话用语，中午12点半至下午3点半对来店客人的寒喧。5下午好：营业员的对话用语，下午3点半以后对来店客人的寒喧。6您好，X女士：您好：XX先生：欲拉近与老顾客的距离，服务人员又能记得顾客姓氏时的招

38、呼方式7对不起，先生或小姐，请往这里参观。 欲带领顾客到其它展示货架参观的对话用语。8很抱歉，暂时缺货，请看看XXX好吗：顾客要的商品本店确实已卖完（缺货）时，推荐相同价格、类似的其它商品以替代。9本店现在举办XXX活动，您只要XXX：举办各项活动时，主动向顾客告知。10谢谢请您到收银台结帐。11对不起，请您稍等一会儿：对尚未被服务的顾客安话术。12非常抱歉，请销等、对不起，让您久等了：对已入店有一段时间，顾客已在询问时的对话术。13非常抱歉，请您慢慢看：一般给顾客看目录时的对话术。14谢谢您：将钱交给顾客的同时或顾客对你有任何协助时的用语。15欢迎再次光临：对每位出门的顾客表示感谢并能送客。

39、16非常抱歉，本店已打烊了，对不起，欢迎再次光临：对打烊后才进门的顾客对话用语。5.5 电话接听礼仪1电话铃响三声以内以亲切而平稳的语气接听：“您好，XXX！”2如果对方问“XXX人在不在？”如在，即答：“噢，他在，请稍等。”如不在，则应当说：“对不起，他刚好外出”或“对不起，他不在”并加问：“您有什么事需要转告吗？”如对方追问：“XXX去哪里了？”则可答：“他去顾客那里了”或者“我不清楚他去哪里了，如果可以的话，请将您的姓名和电话留下，等他回来马上跟您联络”，并做到及时给顾客回电，不要遗忘。3询问时：“请问您需要什么？”对方询问的事情无法回答时：“对不起，请您稍等一下”然后请示店长解决。4听

40、清楚事情后：“好，是的”再将事情复诵一次，以确认无误。5电话接听结束时要说：“谢谢您，再见”或“对不起，打扰您了，再见”。6接听电话有话则长，无话则短，简明扼要，以防因占线而影响业务电话接入。办公电话，不得用做私人也聊天。7接电话时语气应当亲切自然，切忌大呼小叫影响对方情绪或周围同事。8接听陌生电话应当有耐心，仔细聆听其言观其行、询问和记录。9同事互相之间通电话应当有称呼，切忌无称呼或叫“喂！”之类。10接听电话必要时应做记录。11电话机要等对方挂断，再挂断，若对方为公司主管时，也是如此。5.6 门店礼仪1保持微笑2熟悉对待顾客的基本对话技巧。3在任何情况下皆不得与顾客争吵。4 在顾客有误解的

41、情况下，以认可顾客的态度表示抱歉，再婉言解释说明原因。5对顾客的投诉，应诚恳地接受，并虚心倾听改进。6不得有欺骗顾客的言行。7捡到顾客遗失财物即交店长，并说明捡到的时间、地点，以利对顾客的公告招领。8对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。9服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的表情反应，必要时给予适当的安抚。10。适时主动提供对商品和服务的介绍、对公司的介绍，并诚恳的回答顾客的询问。11.适时的附和顾客的赞美，同时亦表示关心顾客，让他觉得你与他同样的看法。5.7 门店禁忌（凡本公司员工）1不得在营业场所吃零食。2不得在营业场所打盹。3不得在营业场所化妆或更衣。4不得在营业场所

42、大声嘻戏或无精打采。5不得在营业场所大声谈天或群聚聊天。6不得在营业场所看书报杂志。7不得在营业场所内抽烟、喝酒、嚼口香糖。8工作时间内，不随意离开工作岗位。9不得于工作时间内长时间接待亲友（10分钟内可）。10不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说。11不得躺下或姿势不雅。12不得播放规定以外的节目或录音带。13同事间不得争吵、打架、辱骂。14不得在门店卖场快步乱跑。15不得有偷窃财物的行为。16不得有批评公司，损害公司信誉的言行。17不和客人争辩。18不私下批评客人、同事、上司和公司。19不偷窥客人。20不得有不耐烦或赶客人的举动。5.8 门店执行细则5.8.1 门店应遵守的事

43、项：1依轮值表上下班，并确实打卡。2上班提早15分钟到达，着公司规定制服。3上班时间（系指实际工作时间）要换穿制服后才打卡登记上班。打卡登记下班后，再换回便服。门店店员上班时间内应着规定工装并配挂工牌，禁止着便服在营业场所内走动（店长、公司管理人员、实习生除外）。4与店长、同事、顾客及厂商交谈时，应注意礼貌，避免用命令的口气，并和睦相处。5禁止盗用公款及参加赌博性质活动。6配合公司商品政策，在做商品推广及促销时，应用心介绍商品品质及顾客受惠的地方。7定时补货、理货保持门店清洁，并随时清理门店四周环境。8美工用广告工具，如：POP、吊牌、各式吊旗、横幅等，要安置在吸引顾客的地方，但玻璃门、窗上的

44、张贴应注意安全管理的规定。5.8.2 安全卫生事项1地面经常保持干净。2陈列商品经常擦拭，保持亮丽。3抹布保持清洁，使用后要清洗，并区分使同场所及用途。4熟悉消防器材的使用方法，并知道放置的位置。5熟悉所有设备的使用及简易维修方法。6下雨天，在门口处放置雨具的设备、防滑垫、防滑告示牌等。5.8.3 其它注意事项1顾客不小心将地面或商品弄脏时，应微笑说声：没关系，我来就可以了并立刻将其整理干净。2万一顾客所要的商品店内已卖完（缺货）：应立即介绍和类似的商品代替，若顾客不愿意购买，仍应有礼貌的表示：抱歉！无法满足您的需要，我们一定改进，及时详细顾客的需求，并送店卡给顾客。3. 学习记住顾客的姓名，

45、至少要记住姓什么。此举可让顾客感到亲切及被重视。4. 儿童也是顾客，一样要亲切有礼，勿因儿童调皮而大声责怪（可适时通知随行的大人），但措词要注意，不可有指责的意味，礼貌地禁止儿童进入工作现场和滞留车内，语意要温和、亲切勿提高声调。5. 将打烊才进门的客人仍是我们服务的对象，在条件许可的状况下，仍需尽力接待，不可因已打烊的关系而露出希望他们赶快离开的表情、态度。5.9 音乐播放1、音乐的播放，由专职人员负责。2、并依照顾客多时、顾客少时设定音乐播放方式。3、音乐带及广告促销带由企业统一制作。5.10 奖罚条例5.10.1 奖惩5.10.1.1 员工奖励分下列四种：1、嘉奖：每次加发50元奖金，按

46、月发放；2、记功：每次加发100元奖金，按月发放；3、大功：每次加发300元奖金，按季度发放；5.10.1.2 有下列事情之一者的员工予以嘉奖；1、积极工作，效率高，成绩显著者；2、拾物不昧（价值300元以上）者；3、为客人提供最佳服务，工作积极热心，受到客人表扬者；4、开拓公司经营业务，使公司有重大发展者；5.10.1.3有下列事情之一者予以记功：1、改进经营管理，增进公司素质，降低成本，增加效益并有显著成绩者；2、对技术或管理制度建议改进，经采纳施行，著有成效者；3、遇有灾难，勇于负责，处置得宜者；4、检举违规或损害公司利益者；5.10.14 有下列事情之一者予以记大功；1、遇有意外事件或

47、灾害，奋不顾身，不避免难，因而减少损害者；2、维护公司或总店重大利益，避免重在损失者；3、维护员工安全，冒险执行任务，确有功绩者；4、有其他重大功绩者；5.10.1.5 有下列事情之一者予以奖金或晋级：1、研究发明，对公司确有贡献，并使成本降低，利润增加者；2、对公司有特殊贡献，成为公司同仁表率者；3、一年内记大功2次者；4、服务每满三年，考绩优良，未曾旷工或受记过以上处分者；5.10.1.6 对员工惩处分为三种：1、警告：每次减发50元奖金，按月减发；2、记过：每次减发100元奖金，按月减发；3、大过：每次减发300元奖金，按月减发；4、降级：相应核减薪金；5、开除：予以解雇。5.10.1.

48、7 有下列事件之一者予以警告：1、 仪容不整，上班时间不按规定着装，不按规定佩带工号牌；2、 由于工作失误，服务态度差或效率低下引起客人投诉；3、 擅离工作岗位，经常迟到或早退；4、 不服从上级合理指导，情节轻微者；5、 搬弄是非，诽谤他人，影响团结，影响声誉；6、 明示禁烟区内吸烟者。5.10.1.8 有下列事件之一者予以记过：1、在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹，妨碍他人工作而不听劝告者；2、对同仁恶意攻击或诬害、伪证，制造事端者；3、工作中酗酒致影响自己或他人工作者；4、违反操作规程、规定，造成公司或客人财产损失和不良影响；5、利用职权营私舞弊，谋取私利，假公济私。5.10.1.9 有下列事件

49、之一者予以记大过：1、决策严重失误，工作严重失职，造成公司严重损失和恶劣影响者；2、侮辱、谩骂客人，与客人吵架；3、不服从主管人员合理指导，屡劝不听者；4、在工作场所或工作中酗酒滋事、影响公司业务、事务等秩序者；5、一个月内旷工达5日者；6、其他重大违规行为者；5.10.1.11 有下列事件之一者予以开除（不发资遣费）；1、殴打同仁、或相互殴打者；2、不服从主管安排擅自开用顾客车辆者；3、在公司宿舍内赌博者；4、在公司服务期间，受刑事处分者；5、偷窃或侵占公司、宾客或同仁财物经查实者；6、一年中记大过满2次，功过无法平衡抵销者；7、无故连续旷工3日或全月累计旷工6日或1年旷工达12日者；8、故

50、意泄漏公司技术、营业机密致公司蒙受重大损害者；9、共他违反法令或劳动基本法或本规则情节重大者；5.10.1.12 员工功过抵销规定1、嘉奖与警告抵销；2、记功1次或嘉奖2次，抵销记过1次或警告2次；3、记大功1次或记功3次，抵销大过1次或记过3次，员工功过抵销以发生于同一年度者为限。5.10.2 奖惩考核、晋级5.10.2.1 奖惩员工考核分为：1、试用考核：员工试用期间为60天，进行一期培训由部门主管负责培训考核，期满考核合格者，填具“试用人员考核表”，报店长核准及公布后，方得正多雇用；晋级为正式员工。2、正式员工工作成绩突出并有杰出表现者，由店长出据二期培训推荐书经分管副总批准后，由培训部

51、负责美容培训。培训期间本人可提出技能考核，考核合格经分管副总批准后晋级为技师，享受技师待遇。3、技师工作成绩突出并有杰出表现者，由店长出据三期培训推荐书经分管副总批准后，由培训部负责快保和管理培训。培训期满本人可提出技能考核，考核合格经分管副总批准后晋级为高级技师或作业组长，享受相应待遇。4、高级技术或作业组长工作成绩突出并有杰出表现者，由分管副总出据四期培训推荐书经总经理批准后，由培训部和市场部共同负责营销、管理和装璜培训。培训期满本人可提出技能考核，考核合格经总经理批准后晋级为特级技师或见习店长，享受相应待遇。5.10.2.2 平时考核：1、各级主管对于所属员工应就其操行、学识、经验、能力

52、、工作效率、勤惰等，随时作出考核，凡有特殊功能者，应随时报请奖惩。2、部门主管应将员工假勤奖惩随时记录，以评比年度奖金参考。5.10.3 员工如有迟到、早退或旷工等事情，依下列规定处分；5.10.3.1 迟到、早退1、均须按时上、下班，工作时间开始后3分至15分钟以内到班者为迟到。2、每次扣10元，拨入福利金。3、工作时间终了前15分钟下班者为早退。5.10.3.2 旷工1、未经请假或假满未经续假而擅自不到职以旷工论。2、员工旷工，不发薪金及津贴。3、无故连续旷工3日或全月累计无故旷工6日或一年旷工达12日者，径予解雇，不发给资遣费。5.10.3 一般不合格有下列情形罚款50元；1、代打卡者（

53、代签卡）及被打卡者。2、不请假外出者。3、离开工作岗位未办理代班者。4、下班争先恐后，擅自提早下班者。5、经手财务不清楚或记帐不实，除追讨外另处以50元罚款（属无心之过者）。6、态度恶劣、傲慢不接受纠正者。7、服务态度欠佳，经顾客检举属实者。8、大声歌唱、嬉笑而不听纠正者。9、上班时间玩电脑游戏。10、营业时间内聚众聊天、看小说、吃零食、抄写非公事文件、收听无线音 响（随身听）。11、穿着拖鞋上班者。12、迟到30分以上者（特殊情况者除外）。5.10.4 轻微不合格有下列情形者罚款20元；1、违反公司作业规范。2、私自使用公司物品设备者。3、未穿着工装或工装未按规定穿着者。4、未佩挂胸牌者。5

54、、茶杯乱放者（如茶杯放在货架上）。6、个人形象不佳者（未符合服装仪容检核表要求）。7、在禁烟区抽烟者。8、当众化妆、修剪指甲。9、迟到10分钟以内者。10、工作未尽职或分配之职务未做好、未落实而影响公司者。11、上班后在营业区吃早餐零食者。12、未做清洁工作者。13、休假未将职务交待妥当，影响工作进行者。14、随意吐痰、丢纸屑果皮者。15、利用公司电话作私人聊天影响他人或者影响业务进行者。16、清洁工作评为劣等者。17、吃完盒饭未清洗随意放置，影响观瞻者。5.10.5本准则规定事项由营运部主管执行，如有违规，除违规当事人之外，其所属门店店长受连带处分，开违纪处罚单，纪录于个人档案。6、整洁管理

55、6.1营业整洁工作管理6.1.1桌椅的整洁1、桌椅清洁包含前台桌椅、洽谈桌椅、顾客休息区桌椅、休息区沙发。2、所有桌椅于每日营业前应清理1次，将桌面、椅面以细柔棉绒布擦拭。3、每周由店长视营业状况于空档时间清洗桌椅、沙发。4、清洁木质家具用中性温肥皂水擦拭，再用清水、干布顺序擦干。5、皮革沙发使用专用的保养乳液擦试皮椅。如有霉污需使用专用之去污剂 及保养品，不可使用汽油或有机溶剂。6、 布沙发使用泡沫式沙发去污剂，但如为全棉布需干洗，以防缩水变型。 如 果布料表面起毛球，使用小剪刀加以去除。7、营业中应保持桌面清洁，不可堆放杂物、个人杯子。皮沙发如有水渍 应迅速擦干。8、椅套半月清洗一次。9、

56、营业后桌椅应保持整洁。6.1.2 玻璃门、窗的整洁1、玻璃门窗清洁项目包含门店落地玻璃门、窗，及室内展架、展柜的玻璃制品及镜子。2、玻璃门窗每三天营业前用废报纸蘸水擦玻璃，然后再用干报纸擦。或使用玻璃清洁剂及干布擦拭。3、营业中随时注意，并在弄脏时擦干净。6.1.3 地面的清洁1、每日营业前必须将地面清理干净2、清理时将适量的地面清洁倒入水桶内稀释，再用拖把由室内往门口的方向拖地。3、每周由店长视营业状况于空档时间将角落或地板缝等较不易清理的地方，以旧牙刷直接沾地面清洁剂刷洗。4、较难洗的顽垢。5、扫把及拖把不可随意放置于门店卖场，应收置于指定地方。6、下雨天时，要注意在门口处放置放雨具的塑料

57、桶、防滑垫和防滑倒的提示牌。若弄脏时，要随时清理拖地，但注意不要将地面弄的太湿，以免人员滑倒。6.1.4 收银台的整洁维护1、收银台清洁比照桌椅清洁标准。2、营业前应将台上的办公用品、宣传资料、促销品等物品放置整齐，保持整洁。3、收银台下面可放置干净抹布，以便使用，其它物品（例：多余的促销品、海报等）亦可放置于该处，但以顾客看不见为原则。4、各项物品放置处由各店长设定台帐图贴于桌面不明显处，以方便寻找。5、营业后收银台也应保持整洁。6.1.5 门口、走道的清理1、门口附近于营业前加以打扫干净。2、营业中应注意是否有杂物，应于营业空档期间加以清扫。3、走道上有废弃的包装物或垃圾时，要随时清理。6

58、.1.6 展架、货柜的整理1、货架清洁标准比照桌椅清洁。2、应随时依商品将商品清理，清理时应从上至下、从左到右、从里至外、从前到后依序整理，清理完毕后须将商品放回原处，不得任意调动位置及标价牌。6.1.7 灯箱、广告牌的清洁1、每日营业前应将店内灯箱、广告牌以干抹布擦拭清洁。2、灯箱如有破损应通知店长处理修复换新。3、户外灯箱每季度清洁一次，如遇风沙雨雪天气则依情况清洁。6.1.8 陈列商品的清洁每日打烊前注意卖场的陈列商品是否有归还原位，包装是否整洁。6.1.9 厨房的清洁1、厨房要每天清理，并注意是否有易燃物。2、厨房地面、台面要保持干燥，不得留有水渍，每周六下午要将地面及台面洗刷，不得留有油垢。3、餐后应于1小时内将锅、碗、瓢、盆、刀具、桌椅清洗干净，并放置整齐规范。4、冰箱于每周六午餐后定时清洁，以干净抹布擦拭内外壁。5、厨务人员应保持工作服干净。6、个人卫生要注意，勿留手指甲、擦指甲油