鸳鸯湖景区综合管理

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1、中国贵州鸳鸯湖景区创建国家AAA级景区申报材料 综合管理鸳鸯湖景区管理组织 石阡县枫香仡佬族侗族乡人民政府对整个景区的营运管理负责，日常工作由（景区管理办公室）枫香乡社会经济发展办公室负责，办公室下设景区客户服务部、工程部、安全保卫部、营销策划部和财务部，其中财务部设在乡财政所归乡人民政府直管。 鸳鸯湖景区管理组织景 区精神发展方针： 拉大框架，完善设施，强化管理，改革创新，打造品牌。 奋斗目标： 建一流班子，带一流队伍， 建一流景区，创一流服务。 团队风格： 自尊自强，敢为人先，务实创新， 爱岗敬业，荣辱与共，团结奋进。 服务宗旨： 一切为了游客，为了游客一切，为了一切游客。 工作准则： 旅

2、游无小事，事事必认真。 鸳鸯湖景区管理程序及原则一、管理程序鸳鸯湖景区的管理程序为：“垂直管理、层层负责”。在管理工作中， 不超级指挥，可越级检查，不越级请示，但可越级反映和投诉。二、管理原则：1、分工合作：每一位员工按照分工，对自己分担的工作全面负责。2、命令服从制：每一位员工必须认真执行其直接上级的工作命令。3、全员参与制：每一位员工对发生在景区内任何人身上的过失，均有权向上有反映。管理人员对下属所犯过失均按景区规章制度实事求是进行处理。4、友好协作制：在不影响本部门正常运作前提下，景区各部门有责任为其他各部门提供所需的的协作，配合等项工作。 鸳鸯湖景区员工培训制度第一章 培训目的第一、为

3、了确保景区的服务品质和质量，全面提高各级员工和管理人员的专业技能和管理水平，提升工作业绩、实现对景区文化、价值观、发展战略的认知和认同；第二、全面掌握景区规章制度、岗位职责、工作要领，使新进员工尽快适应和能胜任本职工作；改进员工工作表现，强化责任意识、安全意识和质量意识，树立效率原则、效益原则；提升员工履行职责的能力和主人翁的责任感，端正工作态度，提高工作热情，培养团队合作精神，形成良好的工作习惯；第三、提高员工学习能力和认识水平，提升员工职业生涯规划发展能力，为个人进步和景区发展创造良好环境和条件；最大限度地优化人力资源，增强景区的核心竞争能力和持续发展能力。第二章 培训机构职责第一条、权利

4、义务：景区有责任为每个员工提供不同的培训机会，同时每个员工均有义务和责任参加景区举办的相关的培训，促进员工成长，并完成各培训课程的具体要求。第二条、管理职责：景区管理办公室是景区员工培训工作的组织者，主要职责包括：一、确定培训需要，制订培训计划、编制培训预算；二、落实培训对象、培训机构、场地，确认教学原则和方法，协调组织培训课程的开展；三、景区各个部门要做好本部门的工作分析、人员分析，提出本部门人力资源管理中的问题和培训需求，积极配合培训工作的开展和培训效果的评价，不断完善景区的培训制度。第三章 培训内容与方法第一条、培训层次：培训根据不同层次人员的不同培训需求， 分为：基础培训、岗位培训、专

5、业培训、级别培训。一、基础培训。指景区为新员工组织的入职教育培训。通过培训，让新员工了解景区的基本经营思想、景区文化、工作规则、生产流程、安全操作、工作环境等基本知识，为今后的工作奠定良好的基础。时间可以从几小时到几天。二、岗位培训。指在工作中开展的培养与员工熟悉岗位职责和操作技能相关的各种培训，包括新员工的岗位培训、上级对下属的指导和训练、晋升人员所接受的各种培训。三、专业培训。指各职能部门为提高部门管理人员和专业技术岗位员工的专门业务水平所组织的培训，专业性强、课程单一、强调知识和技能的培训。四、级别培训。指景区根据不同层级的员工的要求而指定的管理性知识和技能的必修课程的培训。第二条、培训

6、内容：景区根据不同层次的培训要求，确定具体的培训内容： 一、部门业务有关的操作及管理知识、操作标准，工作流程。新设备，新产品，新技术，新操作流程培训。景区对于部门负责人、主管、销售人员进行现代企业管理、经营、谈判、沟通、督导、制度管理、会议组织、角色处理、冲突处理等培训，景区内部或外请专业教师进行培训。各项规章制度、岗位责任，工作内容等；管理知识，技能技巧的培训，景区对于工程人员操作人员进行技术工种熟练程度的训练，由部门主管、人事培训部门负责。二、政策法规培训。景区对管理人员和各业务主管或专业技术岗位人员进行的有关政府的政策，行业法规、条例的学习培训，邀请法律专业人士进行培训；对全体新员工和定

7、期需要复训的对象进行景区纪律、环境、安全、劳动合同、景区历史文化等规范的培训，由景区办公室及各部门负责实。三、思想意识及心理态度培训。是对全体员工进行团队精神、自我成长、人际关系、协作共事、自我调节、压力舒解等方面的训练，由景区外请学校或专业培训部门进行培训。综合素质的培训(包括职业道德、安全教育、归属感等)。四、礼仪素质训练。对全体员工进行景区文化、景区形象、服务礼仪、礼节礼貌，仪容的反复培训，管理等训练，由景区办公室、服务部组织进行。 五、安全知识培训。包括消防知识和技能，防火救生知识和技能 (外出培训与自身训练相结合)及防盗等知识培训。第三条 、培训方式：以自办为主，外请为辅，采取培训讲

8、师授课与各部门的专项培训相结合，相对集中的办法进行。对专人技术岗位人员可采取派员工外参观学习；邀请专业技术人员(含设备供应商)来景区对专业技术操作人员进行培训指导；聘请权威性的专家、教授来景区对专业人员进行相关知识的培训指导等。景区根据不同的培训目的要求，采取不同的培训方式：第四章 培训的组织与实施第一条、员工培训工作在景区统一布署下由景区办公室统一管理、规划，各部门各司其职组织实施，员工个人主动配合。由各部门负责理论和专业部分及实际操作部分的培训。 第二条、部门报告：各职能部门应根据各自的工作目标、重点及部门人员的考评状况，对部门人员现状进行分析，提出新一年度本部门重点的培训需求报办公室汇总

9、、报上级审批。第三条、培训计划：景区的年度培训计划应在每年的十二月下旬制定完成并报领导审批。可根据实际情况进行必要的修订，要根据培训要求，明确培训的目的、内容、时间、授课人、课程要求和验收标准，报办公室审核，经领导批准后组织实施。第四条、实施方案：各职能部门根据批准的培训计划提交本部门的下一年度岗位培训的实施方案，交办公室备案，办公室组织对各职能部门实施的岗位培训情况进行检查。组织形式有：一、内部培训。内部培训课程及聘请外部训练机构来景区进行的培训，由办公室统一组织，负责费用、场地等相关事务的办理。由各部或外请培训专业机构或教师要编排培训教案，培训完毕后办公室外收集完善培训教材、培训案例库和试

10、题库，为持续的做好培训工作奠定基础。培训实施部门要做好课堂管理，制备教材，保证良好的环境，准备必要的培训设备及辅助材料。二、外部培训。按照景区培训计划参加外出培训的人员，需填写外出培训申请书，经审核后交办公室备案。需出差者，还需申请办理出差手续。第五条、培训资料。景区派遣参加外部培训课程的人员，必须将有关的培训教材、资料及相关的证明、证书、复印件交由办公室统一保管。各职能部门的岗位培训也应同时做好相关记录并保存归档。第六条、培训评估。景区办公室负责组织培训评估工作，采取多种方式，在职能部门的配合下，收集汇总培训的有关信息，包括从学员的应用知识、技能方面评定培训成效、对培训对象的工作行为表现进行

11、追踪，和业绩考核、调查被培训者对培训的看法、对培训的成本和经济效益。进行评价，并提出明确的结论，以便重新评估培训的需要，为下一次的培训提供信息，并及时反馈给各有关职能部门。第五章 培训纪律及要求第一条、培训纪律。一、参加培训人员均需在签到表上签名。将考勤情况存入档案，作为今后晋职，调薪的依据之一。二、凡属景区统一安排的阶段性、针对性专业培训，被安排参加培训的员工必须按规定按时参加，不得无故迟到、缺席、早退，有事请假，必须以书面形式写请假条，参加培训员工的考勤与工资挂钩。无论何种原因，每迟到1次扣20元，连续三次缺席作辞退处理；无理取闹或未经许可私自离开者扣罚20元。第二条、培训要求1、培训工作

12、要准备充分，注重过程，讲求效果，防止形式主义。2、授课方法要理论联系实际，通俗易懂，深入浅出。3、参加培训的员工未经批准无故不参加考试者，视为自动放弃考试，扣除培训期间的工资、奖金和补助，并作降级、降薪或辞退处理。4、参加培训的员工培训过程中所获得和积累的技术、资料等要做好保密工作，不得私自拷贝、传授第六章 培训奖惩考核每次培训结束后，景区办公室将会同各部门进行考核。第一条、培训考试成绩记入个人档案，作为转正、升(降)级、晋(降)职、转岗的重要依据之一。第二条、理论考试不合格者，将扣月工资30元，参加补习考试仍不合格者，予以降薪，再培训考试不合格者，将予以辞退处理(保洁、备餐间岗位可放宽处理)

13、。 第三条、领导或办公室查核，现场操作未按规范者，一次扣培训部门管理人员工资50元。新入职员工培训期完毕，经过培训部理论和实际操作考核，合格者通知办公室试用，不合格者给予辞退。发现不合格者，各部进行再培训，如还是达不到要求和标准，向办公室提交辞退报告。第七章 其他第一条、制度执行。本规定由景区管理办公室制定，经各部门负责人会议讨论通过，乡长批准后执行。第二条、解释修订，景区有权根据需要对本规定进行修改、废止。本规定具有解释权属景区办公室。鸳鸯湖景区景区管理办公室工作职责一、围绕景区全局工作目标实施，充分发挥其参谋、助手作用，协助领导编制景区发展战略、发展目标、各阶段经营计划、年度报告等。二、做

14、好上下、内外“三个协调”工作（即景区与上级、景区与当地村、组、景区与内部各部门），认真做好上情下达，下情上报的工作，确保信息的及时贯通和反馈。三、按景区领导的工作安排及时地对各部门的工作进行必要的督查、促办、考核、记录、统计、上报和公布等，确保上级指示，领导决策和全局工作得以及时有效地贯彻落实。四、起草和发布景区规章制度、公文函件、会议纪要等文字材料。五、负责景区公文信函收发和档案管理。六、负责景区质检管理、印信管理、组织合同会审。七、检查督导各部门会议决议的贯彻和执行情况。八、负责景区行政用车管理。九、负责员工食堂和宿舍的管理。十、制订人力资源管理制度和人力资源规划，满足景区发展的人才需求。

15、十一、负责员工奖惩、调动、离职和入职管理，保险和劳动关系的管理。十二、负责薪酬和绩效考核体系的建设与管理。鸳鸯湖景区管理办公室主任岗位职责、主持景区办公室工作。 、协助乡长编制阶段性的经营计划、经营目标，并提出合理化建议。、协助乡长制定景区各项规章制度和工作流程等，并定期检查落实和执行情况。、负责景区质量管理和检查工作，发现问题及时解决并上报。、收集和了解各部门的工作动态，为景区领导决策提供意见和建议。、汇总景区年度综合性资料，草拟年度总结、工作计划和其它综合性文稿，审核以景区名义发文的文稿。、负责召集景区办公会议，检查督促各职能部门按办公会议和景区领导的要求贯彻落实各项工作。、负责审批景区公

16、章、合同章、办公室章等重要印章的使用，保证景区印信安全，涉及重大问题的用章，必须报请乡长书面批准。、负责把关各种接待单，保证严格按照规定的接待权限开具接待单。、负责来文、来电、函件的批处工作，审核各部门以景区名义起草的重要的文、电、函。、研究贯彻执行景区劳动人事方面的方针、政策、指令、决议；起草机构设置或定编定员方案。、负责审核员工录用、晋升、调配、辞退、退休、培训、考绩、奖罚意见，并提交景区领导决定。、负责编订和修改景区各项劳动、人事、劳保、安全、保险的标准、定额和工作计划，并及时监督、检查其执行情况,对景区薪酬制度提出评估、改革方案。、完善管理人员的培养、考察、选拔制度，随时对管理人员进行

17、考核考查，实现管理人员的优胜劣汰、更新充实。、负责景区法律事务，牵头景区对外经济合同的会审，检查合同执行情况。6、负责本部门员工的培训和考核评定工作。7、完成领导交办的其他工作。鸳鸯湖景区办公室文员岗位职责、负责起草景区综合性工作报告、计划总结、领导讲话材料并按文书处理程序起草各种以景区和办公室名义印发的各种文件。、起草景区综合性管理制度，审核各部门起草的部门管理规章。、协助主任安排乡长办公会议、行政会议，并做好会务工作。、负责行政公文的登记、拟办、传递、督办工作，负责以景区名义发出的各种公文的审核、编号、印制、分发工作。、负责做好景区的信息交流工作，办好景区信息简报。、负责景区大事记。、负责

18、景区办公用品领用的审核工作。、完成领导交办的其他工作。鸳鸯湖景区劳动管理制度一、用工原则及准则景区根据经营管理的需要，坚持公开招聘、择优录取的用工原则。凡具有高中以上文化程度或同等学历，有一定专业知识、身体健康、五官端正、符合招聘与录用条件，经考核合格者即可聘用。、应聘者面试合格的，到卫生防疫机构体检，取得健康证后办理有关审批和录用手续。二、培训及考核新录用的员工，均应参加并接受景区的入职培训、岗位培训、技能培训。培训考核合格后到指定的部门入岗位报到。三、试用期招聘的员工须经两个月的试用期。试用期内经考察、考核，由使用部门视其表现的酌情延长试用期或提前转正。四、工作时间景区执行综合计算工时工作

19、制。一般情况下，平均每周工作时间不超过40小时，特殊情况可要求员工超时工作。超过工作的工时，可由部门安排补休或发加班工资。国家法定节假日的加班，景区按国家规定发给加班工资。五、工资景区实行工资与效益挂钩的工资制度。景区工资制度遵循公平、公正、按劳分配的原则，根据不同部门、不同岗位、不同职务和每一位员的工作业绩作为员工的工资薪酬；特殊岗位、特殊人才，可享受特殊工资待遇。员工工作岗位变动时，其岗位工资作相应变动。景区实行月工资制。员工的工资以货币形式由景区按月支付。六、劳动合同景区全体员工均应与景区签订劳动合同，以书面形式确立劳动关系和双方的权利义务。订立劳动合同应遵循平等自愿、协调一致原则，遵守

20、国家法律和行政法规的规定。景区与员工签订劳动的期限，在双方的劳动合同中约定；劳动合同依法订立即具备有法律约束力，景区员工必须严格履行劳动合同的权利和义务，任何一方违约，都应承担并依法追究其违约责任。七、劳动合同的终止、续订、解除（一）合同期满，景区与员工其中一方不再续订合同，应提前一个月书面通知对方合同到期终止执行。如双方都同意续订合同，应办理续订手续。（二）在下列情况下，景区可以与员工解除劳动合同。（1）员工在试用期内被证明不符合录用条件的。（2）员工因患病或非因工负伤，医疗期满后不能从事原工作，景区又无法再安排其它工作的。（3）员工在公景区工作期间严重违反规章制度的。（4）员工严重失职、营

21、私舞弊，对景区造成严重经济损失的。（6）违反国家法律法规被依法追究刑事责任的或不适合景区工作的。 （三）在下列条件下员工可申请解除劳动（聘用）合同：（1）景区未按照本合同的约定提供劳动保护或劳动条件的。（2）景区未及时足额支付员工报酬谢的。（3）景区违反国家法律、法规的规定，侵害员工合法权益的。（4）员工因故不能或不愿意工作的，但应提前十五天以书面提出辞职申请。（5）景区未依法为员工缴纳社会保险费的。（6）景区以欺诈，胁迫手段或者乘人之危，使员工在违背真实意思情况下订立或主为更本合同，致使本合同或者变更协议无效的。 八、调动与提职1、景区可根据工作需要和员工的工作表现，对员工进行岗位调动和提升

22、。2、景区各部门管理岗位实行任期目标责任制，管理人员进行公司竞争选聘，景区所有员工均有被提升的机会，考核标准按德、绩、能、勤四个方面进行，在工作岗位工作三个月的见习期，见习合格后正式任命。九、离职、降职（1）员工要求离职，应提前30天写出书面申请报告，经批准后方可办理手续，如未办理辞职手续的，将不发放最后一月工资。（2）管理工作人员因工作不能胜任或严重失职，景区可视情节对其降职或免职。（3）员工违反国家法律法规、员工手册，景区将根据有关规定给予必要的处分直于辞退或开除。景区因经营情况需要裁员时，按国家政策和景区规定办理。 鸳鸯湖景区员工福利制度一、法定假日员工每年享受以下国家法定假日：1、元旦

23、1天（1月1日）；2、春节3天（农历除夕、正月初一，初二）；3、清明节1天（4月5日）；4、国际劳动节1天（5月1日）；5、端午节1天（农历五月初五）6、国庆节3天（10月1日至3日）；7、中秋节1天（农历八月十五）8、其他国家法律节假日二、年假1、凡在景区工作满一年的员工，可享受带薪年假，带薪年假为5天。2、员工请年假必须提前十天向所在部门提出申请报告，由部门根据工作情况安排休假。3、凡当年请假已满5天（含5天）者，一律取消年假资格。4、因工作需要未享受年假者，景区将在次年给予一定补偿。三、婚假员工请婚假必须符合国家法定年龄（女：20岁，男：22岁），方可办理结婚手续，结婚时可凭结婚证书申请

24、七天有薪假期，符合晚婚条件者（女：23岁，男：25岁）可凭结婚证书申请十五天有薪假期。四、丧假如员工直系亲属（指配偶、子女、父母、祖父母、外祖父母、配偶之父母）不幸逝世，可请3天丧假。五、产假员工申请产假时必须交有关医院证明书，景区可按有关规定，给予享受除奖金外有薪产假（根据预产期，可提前半个月办理手续）。产假时间为90天，晚婚产假时间为半年。六、计划生育假员工已婚生育后，因计划生育所需要的假期，凭有关医院的证明，经批准后可按国家有关规定可享受14天有薪假期，第二次计划生育假按病假处理。七、病假员工请病假须持有县级或县级以上医院病历、收据及休息证明，并经所在部门批准，方可休假，如遇急诊须持在关

25、证明方能请病假，但必须在12小时内报告主要领导。违反本规定者， 一律按旷工处理。八、事假1、员工如有特殊情况需请假，必须在本部门办理请假手续。未经批准不得无故缺席或擅自离岗，事假不发薪。2、员工请假一天以内主管批准，三天以内由办公室批准，三天以上由所在部门和办公室签署意见后报主要领导审批。3、各部门的主管、各部门负责人请假由主要领导批准。鸳鸯湖景区员工宿舍管理制度一、各部门因工作需要入住宿舍的员工，必须到景区办公室进行登记；并缴纳床垫保证金（30元/人），由办公室统一安排固定的床位。二、宿舍由景区办公室统一负责管理，指派专人负责公共区域的卫生和安全事项。三、入住规定：1、服从景区领导、办公室及

26、相关管理人员的管理，不得随意调换寝室和床位。爱护公共财产，节约水电，损坏东西照价赔偿。不得在墙上乱订钉、写画等。2、爱护公区卫生，不乱扔废弃物；保证室内整洁，生活用品整齐摆放到指定地点，每天必须安排一人打扫。3、现金、贵重物品等不准存放室内，若丢失，景区不承担责任。出入宿舍要关好门窗，注意防盗。4、入住员工必须在每晚1点以前返回宿舍，晚上1点钟由管理人员按时锁门，非工作原因任何人不得随意进出，不得威胁、辱骂、抠打管理人员。5、严禁在宿舍内赌博、酗酒；严禁在宿舍内打架斗殴、破坏团结；未经办公室知晓，不得留宿非景区人员；不得留宿异性。 6、严禁私自接电源，使用明火；严禁带易燃易爆物、凶器、违禁品、

27、毒品、危险品等入内；严禁从事各种违法活动。7、因辞职或被辞退而离开景区的员工，二天内必须到办公室办理离室手续。鸳鸯湖景区员工食堂主厨工作职责一、服从领导，严格要求自己，起模范带头作用，努力完成所担负的工作。二、组织实施员工食堂的日常管理，督促员工按规定优质高效地完成本职工作。三、制定每周菜谱，经常汇报食品原料的采购情况，做好员工食堂伙食核算。四、抓好员工的思想教育和业务培训工作，召开班组会议，考核学习和出勤情况，不断提高员工的素质。五、严格执行食品卫生法，负责员工食堂的环境、食品、用具的卫生管理，保证饮食卫生质量。六、负责员工食堂的环境、设备、用具的保管、保养和保修工作。七、负责员工食堂的安全

28、、消防等工作。八、完成临时交办的工作任务。 鸳鸯湖景区人员保险制度1、由景区办公室每月通知各部门可参保人员及时登记。2、填写新参保和停保人员花名册；计算参保人员缴纳费用并填写缴费申报表，加盖公章。3、送花名册和申报表到县社保中心打印缴费清单（银行代扣后只送花名册），取回清单给财务出纳办理银行支票的转账手续。4、送缴费转账凭证到社保中心财务处缴费并取回相关收据到景区财务部输报账手续，到代扣银行部分要收取回代扣单据到财务部报账。5、到社保中心为转保员工办理转账手续；为辞职员工办理停保手续。6、到医保中心为员工办理、更换、变更、取回医保卡等手续。7、对因住院、生育员工到医保中心为其报销费用、查看报销

29、审核情况等。8、每月必须在社保中心和医保中心在其规定的时限内按其程序进行及时处理。如县社保在每月10日前报变更花名册，在10到15号输转账手续，在15到24号输报销费用手续；县医保、社保也要求在规定时间内办理相关手续。9、参与国家社保检查和处理工作。鸳鸯湖景区统计工作工作制度1、统计工作由办公室每月月底或每季季初必须如实、及时向国家统计部门上报各种报表，否则视为违法。包括固定资产表（月），劳资情况表（季），第三产业调查表（季），服务业财务状况表及其他统计表（国家统计调查大队不定期，一般是半年和一年）。2、每月向县旅游局报每月的收入情况，包括接待人数、总收入、客房收入、餐饮收入等情况；每月或每季

30、在网上向县统计局填报旅游统计数据。3、在节日期间连续向旅游局报告有关接待情况和数据。4、参与国家统一检查和处理工作。鸳鸯湖景区驾驶员工作职责1、严格遵守景区的规章制度，严格执行交通车出行时间，确保景区人员的上下班准时到岗。2、服从景区办公室的合理安排和调度并准时出行。3、随时关注所驾车辆的车况，对存在问题及时汇报并配合修理。4、车辆上路后要严格遵守交通法规，安全驾驶，保证无交能事故的发生和员工的生命安全。5、主动参与车辆的年审，车辆保险的缴纳等手续的办理。6、积极、热情地接待景区员工。7、配合景区对部分客人接送。鸳鸯湖景区宿舍管理员工作职责1、严格按照景区的宿舍管理制度管理宿舍，严格遵守自己的

31、岗位职责。2、严格按作习时间开、关宿舍大门，确保宿舍的安全。竭力阻止外来生人进入宿舍，并做好情况登记。3、主动地不定时检查宿舍人员情况，对违反景区规定的行为给予制止，对不能解决的问题及时向办公室汇报并协助处理。4、主动积极地不定时地清扫宿舍卫生，员工更衣室、浴室、行政楼、保证管理区域的卫生的清洁整齐。5、注意管理区域内水、电的开、关情况，做到随时关好用好。6、服从办公室的工作调度，并主动积极地完成。7、协助完成各项临时性的工作。鸳鸯湖景区员工奖惩考核办法 景区坚持奖惩分明，奖优罚劣，以思想教育为主，惩罚为辅的奖惩原则，景区管理办公室及时对各类奖惩记录备案或进入个人档案。一、奖励景区奖励类别：1

32、、晋升；2、加薪；3、奖金；4、表扬。凡符合下列条件之一者将酌情给予奖励。1、努力完成本职工作和景区交给的各项任务，成绩显著有突出贡献的。2、工作任劳任怨，为宾客提供细致周到的服务，多次受到宾客赞誉和表扬的。3、开拓进取，勇于改革，有重要发明创造，或提出合理化的建议，并在实施后使景区经济效益明显提高。4、被评为全国和省、地、县劳动模范、优秀党员、先进工作者，以及在县以上组织的各项技能大赛中获奖的。5、被评为景区“优秀员工”的其他先进个人、积极分子的。6、为保护景区财产和他人生命及财产安全，敢于挺身而出见义勇为，反响较大的。7、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生的。8、拾金不昧，价值较

33、高的。9、服务中受到宾客误解，刁难等不公正对待。能顾全大局，忍辱负重，维护景区声誉的。10、提出合理化建议，经实施后有显著成绩者。11、厉行节约，控制成本费用有显著成绩者。凡是需要给予奖励的，由有关部门提出意见并附上事迹材料，报办公室审核后，呈主要领导批准执行。二、处理申报程序对员工的警告、书面罚款、待岗处理等，须由办公室审核后呈主要领导批准，对员工给予解除劳动合同处分的，须由该员工所在部门及办公室提出意见，报领导批准。三、员工申诉员工对景区的处罚决定不服，可以在宣布处分决定三日起十天内或收处分决定之日起五天内向公司办公室或主要领导提出书面申请，过期不提出书面申诉的则原处分决定生效。四、违纪及

34、处罚（一）轻微过失有下列情况之一者将受到提醒，口头警告，书面警告等处罚。1、仪容不整2、上班不穿整洁工作服，不按规定位置佩带工号牌。3、不使用指定员工通道。4、工作散漫、粗心大意。5、当值时间擅离岗位，干私人事情。6、当值时间打电话聊天。7、当值时间收听（看）广播、录音、电视。8、当值时间吃东西，或将食物带进公司。9、拒绝景区领导授权的有关人员的检查。10、下班后无故在景区工作区域逗留。11、穿着工作服、工鞋离开景区。12、在工作场所高声喧哗或发出怪声。13、随地吐痰、乱丢烟头、纸屑。14、在工衣柜内存放食物和饮料。15、违反景区有关规定或部门有关规定。16、所犯错误与上述条款性质类似，按此条

35、款处理。（二）有下列情况之一视其情节轻重给予降职、降薪、记过、罚款、劝退、解除劳动合同：1、当值时间睡觉。2、擅离工作岗位、经常迟到或早退。3、有意破坏、损坏公物或客人物品。4、因疏忽不小心损坏景区或客人之财物。5、偷盗客人或公司同事之财物。6、对宾客不礼貌、与客人争辩。7、吵闹、粗言秽语、扰乱公共场所秩序，扰乱景区安宁。8、在营业场所或办公室赌博或变相赌博。9、涂改、假造单据、证明。10、拾遗不报。11、不服从上级领导的工作安排。12、搬弄是非、诽谤他人、影响团结。13、违反工作规程，造成损失。14、工作不负责，造成损失或业绩较差者。（三）有下列过失之一者，作即时劝退或解决劳动合同：1、贪污

36、、受贿、行贿。2、侮辱、盗窃、恐吓、威胁他人，与客人吵架。3、向客人索取小费物品或其他报酬。4、招接嫖客、介绍暗娼。5、传播淫秽书刊或音像制品。6、使用毒、麻醉剂或兴奋剂。7、恶意破坏公物或客人物品。8、未经批准私自外出兼职或利用病休另谋职业。9、利用职权营私舞弊，谋求私利，假公济私。10、玩忽职守、违反操作规程造成严重后果。11、经常违反景区的规定屡教不改。12、连续旷工三天（含三天）。13、由于工作失职造成景区财产受到严重损失。14、触犯国家刑事法律法规者。15、违犯国家计划生育政策者。鸳鸯湖景区绩效考核管理办法一、总则1、适用范围该办法适用于本景区所有本公司员工。2、考核目的：A、通过绩

37、效考核促进上下级沟通和各部门之间的相互协作。B、通过绩效评价员工的能力、态度和工作效率，帮助员工提升自身工作水平，从而有效地提升景区整体绩效。3、考核原则：A、严格、客观；B、公平、公正、公开；C、绩效为导向；D、定性与定量考核相结合；E、多角度考核；3、考核用途：考核结果的主要用途：薪酬分配、职务晋升、岗位调动、员工培训四个方面。二、考核组织管理乡党政主要领导负责景区绩效考核管理办法的审批及各部门负责人的年度考核结果；最终处理主管以上人员的考核、申诉。石阡鸳鸯湖景区人力资源部（办公室）：作为本景区考核工作具体组织执行机构。主要负责以下七点：1、修订员工考核管理办法；2、对各项考核进行培训与指

38、导；3、对考核过程进行监督与指导；4、对考核过程的不规范行为进行纠正与处罚；5、协调、处理考核申诉的具体工作；6、汇总统计本景区人员考核评分结果；7、为上述人员建立考核档案、作为薪酬调整、职务升降、岗位调动，培训奖励和惩罚的依据。 鸳鸯湖景区员工基本守则 一、总则1、全体员工要树立敬业、乐业、爱岗的精神，不断提高自身的文化修养和知识水平，创造较好的经济效益和社会效益。2、自觉增加公民意识和法制观念，遵章守纪，尽职尽责。3、讲究仪表仪容，注意礼貌礼仪，开展微笑服务，为宾客提供快捷、热情、周到、规范化、标准化的服务。4、爱护景区财产，维护环境卫生，勤俭节约，严格控制成本费用。5、不断更新专业知识与

39、技能，提高业务技术水平，提高服务质量。6、严格保守景区的各项机密，未经批准不得向外提供有关资料和数据。7、服从领导、互敬互助、团结协作、优质高效完成工作任务。二、仪容仪表1、每位员工必须保持良好的精神面貌，健康的仪容仪表。2、必须保持工装整齐、清洁，工号牌佩带在左胸上方。3、男员工头发发脚不能超过耳部及衣领，不留小胡子；女员工不准披头散发，头发不准超过肩部，必须保持淡雅清妆，不准浓妆艳抹，不准使用浓烈的化妆用品。4、不准梳怪异发型，不准留长指甲，使用带色的指甲油。5、个人卫生做到“五勤”。五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤剪指甲、勤换衣。6、上班前不得饮酒，吃生葱、生蒜有异味的食品。三、礼节礼

40、貌1、对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼。做到笑面迎客，微笑服务于宾客，给宾客亲切、轻松、愉快的感受。用好敬语，“请”字当头，“谢”字不离口。不以肤色、种族、信仰歧视别人。2、与客人谈话时应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听客人的话语，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。3、不询问客人的年龄；不询问客人的单位、职务、工资收入、衣物价格；对奇装异服或举止奇特的人不围观，不交头接耳；对伤残和有缺陷人士不歧视、服务要周到。4、走路时要步伐轻盈稳健，不得将手揣在衣袋或裤袋内。在公共区域不奔跑，不与他人抢道，遇见宾客

41、主动让路。5、接挂电话语调要亲切和蔼，敬语当先，主动报出自己所在岗位，谈话语言简练，不得占线过长。四、工作态度1、细心、高效地为宾客服务，努力为宾客排忧解难。2、岗位之间、部门之间相互积极配合，相互理解，不得相互扯皮、推诿，团结一致维护公司的大局和声誉，要有集体主义精神和主人翁精神。3、忠诚老实、有事必报、有错必改，不得文过饰非，阳奉阴违、诬陷他人。五、劳动纪律1、服从领导、听从安排，按时完成任务。2、按时上、下班，工作时间内不得脱离工作岗位，下班后不得在工作岗位逗留，上下班必须走指定的员工通道，不旷工，不擅离职守；严格执行交接班制度，不得私自调班，不准串岗。3、工作时间内不办私事，未经批准不

42、得私自陪亲友进入工作岗位或到景区参观。4、不得翻动客人的物品，不得使用客用设施和用具。5、不准粗言秽语，不理睬客人，不准与客人争辩。6、在工作及服务场合保持礼貌待客、站立服务。不可高声谈话或闲谈，偷听客人说话。7、不得私带任何食品、物品在景区内出售。8、不得在电梯内、库房内、服务工作岗位吸烟。9、爱护景区的财产，爱护一切公共用具。节约原材料，节约用电、用水、用气、用油；不私拿公有的物品。10、不得私自拿取客人遗留、遗弃物品；不准与客人乱拉关系。六、工号牌制度1、按规定发给员工的工号牌，当班时必须佩带。2、工号牌遗失、被盗，应立即向本部门报告，并交费补领。3、员工离职须交回工号牌。七、工服制度1

43、、按不同的工作岗位、工种发给员工制服。2、员工上班时，必须按规定穿着工作服，非工作需要严禁穿着或携带工作服离开景区。3、如因个人疏忽，损坏或遗失工服，员工必须承担修补费或按规定赔偿。4、员工调离时必须将工服交回。八、员工衣柜1、工衣柜专为存放工服而配，员工应保持其清洁。拒内不准存放食品和贵重物品。2、景区有权随时开箱检查工衣柜，未经批准不得私自调换工衣柜。九、员工档案1、景区按员工的基本情况，工资情况、考核情况、奖惩情况、学习培训情况，任免等建立员工档案。员工必须诚实填写，不隐瞒，不伪造。2、保障员工档案准确性，员工基本情况、家庭变迁应及时报告。十、投诉处理1、必须重视客人的投诉，尽力解决客人

44、投诉问题，不能拒绝接受客人投诉。2、客人投诉的事项不能立即解决，应及时做书面记录，表示歉意后迅速通知有关部门或部门主管调查处理。3、投诉事项急需解决又超越员工本身的职权，应及时报告部门主管到现场解决。鸳鸯湖景区营销策划部管理制度 为了提高知名度，拓宽产品销路，维护景区信誉及销售合同的严肃性，保证顾客、供方能够顺利地进行经济活动，根据合同法等国家法律法规，结合本景区具体情况，特制定本管理制度。一、市场信息反馈、管理。对客户市场的经营管理是市场营销的重要内容。要求随时重视客户意见的反馈，客户协议的签订和管理。二、销售人同法人委托书的管理。这是销售人员对外联系身份证明，要求必须建立档号，并严格保管，

45、对遗失的将由主要领导签订、由办公室登记后再管理。三、售后合同专用章的管理。合同专用章的用印必须用一次登记一次，并形成向分管领导及时汇报制度。四、销售合同、协议的签定和对外销售产品价格的管理。遵循会议或电话协商的原则。超出自己权限的折扣，在与消费客户签订协议时，对销售价格及折扣必须报分管领导，领导协商同意后方可签订相应消费协议。五、合同的适用范围。外部合同协议必须由营销策划部负责人与分管领导及主要领导协商方可形成签订一致意见。六、合同、协议的管理。对所签订合同和协议必须建立档案，保存期为时效过后一年。以便客户关系的维系。七、合同、协议履约的考核。营销策划部必须维持一定的客户关系，以各种方式加强不

46、间断沟通，对合同协议未履行的必须说明原因并归档备查，以利于决策和改进营销策略。八、合同、纠纷的解决。以产生合同纠纷事件后，必须本着主动、热情和坚持原则，协商解决。若不能解决，针对事件的轻重采取相应措施，必要时可诉于法律。九、本制度适用于营销策划部与顾客签订的供货合同。十、市场信息反馈、管理。全景区员工都是市场信息的收集、反馈工作者。营销策划部要对市场上的客户意见及形成书面报告分管领导便于改进。鸳鸯湖景区营销策划部工作职责、负责景区市场营销和宣传策划工作。、广泛调研和分析，制定景区价格政策和营销方案，并组织实施。、负责景区销售渠道的拓展，建立和维护广泛的销售网络。、接受旅游团队的预订和接待。、定

47、期对景区销售情况进行分析，并结合区域市场变化，不断改善销售策略。、同区域内的景区、酒店、旅行社、各类俱乐部等建立广泛的合作关系。、负责景区主题活动的策划和组织实施。、负责制订和落实景区宣传和广告投放方案。、与区域内新闻单位建立良好关系，广泛宣传景区资讯。、负责景区网站的建设和维护，开展广泛的网络宣传活动。、负责景区宣传资料的设计和制作。、负责游客中心管理。、受理和协调处理游客投诉。鸳鸯湖景区营销策划部主管岗位职责1、主持市场营销部工作、负责本部门员工的管理、培训和考核评定工作2、根据景区年度经营目标，制订景区市场营销计划，并带领团队完成目标。3、建立和拓展营销渠道，与旅行社及各种社会团队建立互

48、惠互利的合作伙伴关系，不断提升景区市场影响力和占有率。4、组建营销队伍，加强培训和指导，不断提升销售人员业务技能。5、积极拓展市场，组织好促销会、旅游交易会等活动。6、及时、准确收集市场信息，制订合理的价格政策，既有利于市场拓展，又保证利润率。7、深入调研本区域旅游市场及产品，有效整合市场资源，开发新的产品和线路。8、与旅游局、渠道商及本区域同业单位建立广泛联系，大力开展联合营销。9、做好销售数据的统计和分析，根据市场变化，及时调整营销策略。10、指导做好游客中心客服工作，协调处理游客投诉。11、收集游客意见，分析客户需求，了解国内外优秀景区动态，对景区内部建设和产品改善等提出建议。12、参与

49、制订景区年度经营目标。鸳鸯湖景区营销策划部工作人员岗位职责1、负责每日销售报表的统计和报送任务，并对报表的适时检查比对工作。2、负责部门会议纪要工作，3、协助客户服务中心工作人员对游客丢失财产的登记、领取工作，并提醒部门主管适时在工作总结中体现。4、不断完善部门档案管理工作、负责媒体、网络新闻策划和宣传工作。5、与新闻单位建立良好合作关系，主动了解媒体需求，提供合适的新闻材料；负责新闻单位来园采访的配合和接待工作。6、协助部门主管做好景区主题活动策划，做好活动宣传报道工作。7、大力开展网络宣传，广泛、及时的发布景区动态，和关心景区的网民及驴友组织、自驾车俱乐部等组织建立良好的互动关系。8、根据

50、上级安排负责美术设计制作工作和公司网站维护工作。9、负责广告牌、标语、横幅、节日环境布置以及各种宣传品的设计和制作。 10、日常的投诉处理工作。 11、领导交代的其他任务。鸳鸯湖景区宾客意见征询制度为促进景区与宾客相互交流，提高景区的整体服务水平，特拟定以下制度：一、各部门主管和领班在营业区域内应主动征询客人对景区满意情况，及时采取补救措施，并将相关客人（VIP常客）资料及习惯嗜好、特殊要求等记录在客户档案记录本上，以便为宾客提供优质服务。二、如果客人反映的问题与其它部门有关，应立即向上级领导汇报，争取在最短的时间内给予解决。三、营销部、办公室、主管在接到宾客的投诉或反映的问题，应立即向客人诚

51、恳道歉，并表示感谢同时征询客人意见，视当时情况当即着手整改，如超出权限范围应立即请示上有领导。四、全体员工均有责任主动征询客人意见，并将情况如实向上级领导汇报。五、对于客人所提出的问题作出整改、调整后，应与客人取得联系，将整改结果告知宾客，并再次征询客人意见。六、营销部每月将所有部门的宾客意见征询本上的相关记录做统计分析，并提出相应的整改方案，以便促进服务工作的不断提高。鸳鸯湖景区投诉处理制度为了加强鸳鸯湖景区旅游市场规划管理，树立鸳鸯湖景区的良好形象，接受游客监督，使鸳鸯湖景区真正做到外树形象，内强素质，特制定投诉处理制度。设立游客投诉处理办公室：地点：景区中心景区管理办公室设置投诉电话：0

52、8567868001热情接待游客投诉，认真听取、记录投诉意见，了解游客意愿，为游客排忧解难。坚持实事求是的原则，作好调查研究，处理问题需要及时、准确。以面谈、书信、电话等形式给投诉者满意的回答。按照投诉内容类别分别与问题归属部门协调处理，处理率达100%。涉及保密问题，投诉处理人员要在一定范围、时间内保密，不能随意公开，不能向被反映的当事人透露。本制度自2011年1月1日起执行。石阡鸳鸯湖景区投诉处理办法 投诉处理是服务行业中必然存在和必须面对的事实，如何处理好发生的矛盾是关系到企业经营业绩和品牌声誉的重要工作，石阡鸳鸯湖景区由营销部主管直接负责该项工作，一般情况下。一、因客人投诉内容不同，可

53、分为：1、对某工作人员服务态度的投诉。对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪。服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。2、对某项服务效率低下的投诉。针对具体的事件而言的投诉。如餐厅上菜、结账速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟

54、未送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因景区服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。3、对景区设施设备的投诉。因景区设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。4、对服务方法欠妥的投诉。因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃账；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。5、对违约行为的投诉。当客人发现，景区曾经做出的承诺未能兑现，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如景区未实践给予优

55、惠的承诺，景区接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。6、其他原因。服务员行为不检、违反有关规定(如向客人索要小费)，损坏、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。景区方面的原因：主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容旧、说明不详实等。客人方面的原因：主要表现为对景区的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对景区

56、内容的理解与公司有分歧；个别客人对景区工作过于挑剔。二、投诉处理的原则1、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是景区的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表景区受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意，对失望痛心者歉言安慰，深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是景区正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。

57、2、处理投诉要注意兼顾客人和景区双方的利益，管理人员在处理投诉时，身兼两种角色。首先，你是景区的代表，代表景区受理投诉。因此，你不可能不考虑景区的利益。但是，只要你受理了宾客的投诉，只要你仍然在此岗位工作，你也就同时成为了客人的代表，既是代表景区同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向景区投诉，这种行为反映了客人相信景区能公正妥善解决当前问题。三、投诉处理程序为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在景区投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。对投诉的快速处理程度 ：1、专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所

58、在。确认问题性质可按本程序处理。第二，必要时察看投诉物，迅速做出判断。第三，向客人致歉，作必要解释。请客人稍微等候，自己马上与有关部门取得联系。第四、跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。2、对投诉的一般处理程序第一，倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。第二， 请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或是外地来的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。第三、耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。第四，区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，

59、为不耽误他们的时间，请客人先离景区，明确地告诉客人给予答复的时间。第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。做出处理意见。第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。第八，再次倾听客人的意见。第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。鸳鸯湖景区工程报修流程及管理制度为了进一步规范工程报修流程，保证维修快捷，确保景区经营正常运行，特制定本流程和管理制度。一、报修流程检查发现使用损坏填写报修单（营业部主管）转交报修单（营业部主管及时转交给工程部：白班当班主管、夜班当值班人员）维修报修单签字、留存（

60、维修完毕后由维修人员、客户部主管签字，客户部工程部各自留存）。 二、管理制度第一、工程报修单一式三联，客户部报修处一联，工程部二联（维修人员本人和工程部部门各一联）。各联皆为是否检查、报修、维护的依据。第二、报修单上所需填写内容：维修内容祥细具体、字迹清楚、指代明确、报修时间准确，维修时间准确，备注。第三、客户部开出报修单后，及时交工程部当班人员（白班交给主管、夜班交给轮值人员）维修完毕后，请客户部当班主管签字后收留存，作为完成维修任务的依据。第四、维修人员接到报修单后，必须及时到现场进行维修，不得故意拖延，若维修所需要材料工程部没有，应及时报工程部主管填写申购单，尽快交由物资部购买，并催促物

61、资部尽快购买和及时领取。鸳鸯湖景区工程部工作职责（一）全面负责组织本景区总体规划，建设维修和规划工作的具体实施。（二）负责各项规划的编制、评审和报批，并按规划的要求建设景区的各项基础设施和辅助设施。其立项、报批、概、预算、招、投标、验收、结算都要有相关的方案、图纸、合同、记录等相应文牍资料备案。（三）万元以上工程可对外承包，以少花钱多办事为前提，严把工程进料、质量关。监督施工单位保质保量限期完成各项工程建设任务。（四）负责对景区内旅游基础设施和服务安全设施的定期检查维修，及时排除景区内因设施失修而造成的各种不安全隐患。（五）加强对景区内旅游资源的发掘和管护工作，诸如古树名木、奇花异草、文物古迹、匾碑石刻、古刹庙宇等要进行登记，立档归档，并采取相应的保护措施。（六）负责审查各类建设项目，并结合