名品世家国际酒廊(标准店)店务营运手册

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1、名品世家国际酒廊(标准店)店务营运手册手册说明一、内容提要店务营运手册是名品世家（上海）国际酒廊连锁总部为其所属连锁门店编写的一本非常有指导意义的手册，本手册包含了营业流程、商品管理、财务分析、服务规范、客户维护、消防安全和营运考评等内容，有相当的操作性。为了更有效的开展连锁门店的营运工作，名品世家每家连锁门店应该须认同名品世家的经营理念和远景目标，共同发展；遵守总部制定的营业程序及其他制度。二、手册用途为促使店铺的日常营运工作走向正规化、标准化，切实提高店铺的销售额和员工的综合素质，现制定店务营运手册。本手册是用于规范名品世家连锁门店日常运作流程、约束员工日常行为，以使员工有章可循，达到对门

2、店的有效控制，也对整个店铺日常营运起到了指导、辅助的作用。三、使用对象本手册只适用于：w 名品世家门店w 加盟商w 名品世家总部指定人员四、保密约定店务营运手册版权与知识产权归名品世家（上海）国际酒廊连锁总部所有，受版权法的保护。加盟商及连锁店人员不得随意抄写或复印本手册内容等其他任何方式向名品世家经营体系以外的人透露本手册，除非经名品世家总部的书面认可。如加盟商与名品世家之间的合同解除，加盟商应将本手册归还名品世家连锁总部。第一章 品牌简介一、品牌释意名品世家品牌植根于华夏五千年强大的产业基础和人文底蕴之上，在葡萄酒平民化运动中，以专业的鉴选服务、便捷的顾客界面和诚信的经商之道塑造最值得信赖

3、的葡萄酒专业终端。在名品世家里，我们品牌文化的核心是品质、品味和品鉴。品质：名品世家以品质取胜，在我们的国际微型酒廊里， 销售的是全世界著名产区酒庄最具代表性的葡萄酒，物美价廉，并经过名品世家专家鉴别，烙有名品世家专属印记，品质毋庸置疑。品味：葡萄酒是高尚生活品味不可或缺的一部分。名品世家推崇的是一种优雅的品味和格调，而不是暴发户式的昂贵，在这里，平民也可以享受葡萄酒所带来的生活情趣；在这里，高尚品味不分贫富。品鉴：品鉴是葡萄酒存在的最重要意义。正如一件艺术品，需要真正懂得她的方可欣赏、方可领略。名品世家的每一支葡萄酒，无论价格高低，都期待着欣赏她的有缘人来了解她、品鉴她。 名品世家标识系统在

4、图形整体结构上，采用中国传统的玉玺样式，一方面，与名品世家控股集团皇家集团暗合，另一方面，与华夏五千年品牌文化相呼应。 同时，在传统玉玺的基础上，引入国际流行的方形框架元素，凸显名品世家的国际化氛围和现代时尚感。 在造型上，以汉字“品”为基础，进行了适当的延展和修饰，使“品”字的格局和神髓尤胜，突出“名品世家”的“品质”“品味”和“品鉴”概念。在“品”字结构上，通过线条延伸，形成两大图形联想： 统觉联想图形：府邸在整体图形统觉上，可以联想为一座府邸，成为名品世家中 “世家”概念的具象表现。 线条联想图形：门在白色线条图形上，可以联想为一扇门，这扇门既是象征名品世家的府宅大门，同时也是带领消费者

5、走进我们缤纷多彩的红酒世界的大门。的寓意： Micro：微型与骏德、富隆以及吉马不同，这些高档次的酒廊终端主要以专业人士为对象，而名品世家采用的是国际更为流行的微型终端模式，以大众消费者为目标受众。 Wine：葡萄酒 名品世家以葡萄酒及葡萄酒文化相关产品（如酒具、酒窖等）为主要经营对象，同时兼顾同类质产品（如白酒、洋酒、雪茄、香烟等）的复合承载。Port：端口，港口名品世家包含从端口店到会所多种大小不一的业态，U9计划将为我们带来9国最具代表性的特色葡萄酒的进口服务，同时，我们也将通过海外端口，把中国地产特色酒推介到海外。二、商业模式五大发展模式（Business Model）u 品牌直营：我

6、们将直接投入人力、物力、财力，构建名品世家品牌自营终端，在打开市场局面的同时，塑造特许加盟可复制样板。u 区域加盟：对于拥有地区性渠道优势、具备足够实力的合作对象，我们将授予区域加盟特权，授权合作者在区域范围内开发特许终端，并提供强有力的支持体系。u 体系加盟：对于已经拥有销售终端体系的合作者，我们将提供体系加盟合作特别方案，在保证您的权益不受损害的前提下，成建制的吸收您原有的销售终端群，以贴心周到的细节考量和精确操作，确保其融入到名品世家国际酒廊连锁体系中来。u 单店加盟：对于有意加入名品世家连锁体系的现有单体终端或者有意开办名品世家国际酒廊终端的合作者，我们将通过专业辅助计划和盈利保障计划

7、确保加盟者权益。六种终端业态 （Sale Style）u 基准店：基准店是是名品世家国际酒廊的主要发展业态。经营面积在20-50平方米之间，经营项目上以红酒为主，兼顾其他复合承载产品，如：白酒、洋酒、酒具等。u 沙龙店：经营面积在100平方米以上。经营项目包括红酒、咖啡、茶点等现饮消费、红酒酒具以及红酒、洋酒等销售，也可以会员形式发展客户；在不对品牌和销售造成负面影响前提下，鼓励复合承载和多元经营。u 中心店：在区域加盟的合作形式中，以中心指导店的形式，建立有品牌高度的加盟样板，指导加盟开店，在指定区域内发展新的加盟。u 店中店：位于大型商场、百货公司等大型店、场、馆之内。经营面积不限，经营项

8、目可以包括红酒、白酒、洋酒等。u 端口店：在三四级市场，端口店将成为名品世家国际酒廊的主要生存业态。经营面积在1030平方米之间，经营项目可以包括红酒、白酒、洋酒、香烟等。u 会 所：我们将在国内发达城市高端商业区，建立名品世家国际酒廊会所，树立名品世家品牌高度。会所以红酒为主题，面向高端人群发展会员。三、经营理念（anagement hilosophy）专业的鉴选服务：作为专业的葡萄酒微型终端，无论是面向经营者的产品采购还是在面向消费者的商品推介，我们将以专业的态度，满足葡萄酒爱好者的消费需求，让顾客买的称心。便捷的顾客界面：我们将营造温馨、大方的店内环境，建立方便、简捷的欣赏、品鉴、挑选以

9、及购买操作流程，让顾客买的舒心。诚信的经商之道：我们将恪守华夏五千年酒业一贯坚持的诚信为上的经商守则，以诚待客，以信立店，让顾客买的放心。四、战略目标 名品世家国际酒廊是以特许经营为主要模式而发展起来的专业葡萄酒终端连锁体系。 名品世家国际酒廊以国际流行的微型酒廊为主要终端业态，在国内首次推出全新的MWP红酒终端理念，同时兼顾红酒沙龙、会所、城市酒窖等大小不一的多种业态，以多元经营、复合承载理念贯穿其中，确保加盟者收益最大化。 我们倾力推出U9计划，联合全球著名的9国葡萄酒庄园，推出各具特色的葡萄酒产品，满足葡萄酒爱好者的多元需求。 面对巨大的红酒消费市场，名品世家国际酒廊将借助自身出色的产业

10、优势以及规模采购优势，在全国范围内发展3000家连锁终端，以恢宏的战略布局和气势，牢牢抓住中国葡萄酒消费市场井喷机会，在葡萄酒终端变革局阵中实现战略跃升。五、企业背景华夏五千年酒业 HUAXIA 5000 YEARS WINE华夏五千年酒业是一家专业葡萄酒公司，先后通过了 ISO9001 质量管理体系认证和“中国绿色食品使用标志”认证，并获得 “中国驰名商标” 等多项荣誉，跻身全国葡萄酒销量十强，特许经销网络遍布全国17省（直辖市），得到了广大消费者的信赖和支持。近三年来，华夏五千年酒业以其较高的成长性，跃升为中国葡萄酒业界黑马，获得国际葡萄酒界和资本界的密切关注。目前，华夏五千年生态酒庄基地

11、正式启动，规划中1万4千瓶/小时的罐装线初步实现第一阶段6000瓶/小时的实际生产规模。规划中的华夏五千年的生态酒庄基地是一个规划面积达6000亩的现代生态经济产业项目，集葡萄酒与休闲、旅游观光于一体，涵盖生态酒庄旅游、生态度假休闲和生态酒庄会员三大生态服务类别，吸收继高尔夫球之后最具贵族气息的马术元素，将建成亚洲首家可在庄园田间小路上骑马巡视的葡萄庄园。名品世家国际酒廊Noble Family Micro Wine Port随着中国特许连锁环境的日益优化、城市化进程的加速和葡萄酒行业内的产业升级，作为中国连锁经营协会的会员单位，华夏五千年酒业以“名品世家”服务品牌为支点，发起“名品世家国际酒

12、廊”连锁经营事业。名品世家国际酒廊采用国际流行的微型酒廊形式，以葡萄酒销售为主，兼顾其他各类烟酒销售。我们倾力推出U9计划，联合全球著名的9国葡萄酒庄园，推出各具特色的葡萄酒产品，满足葡萄酒爱好者的多元需求。名品世家国际酒廊特许总部位于上海，云集特许经营和葡萄酒行业资深人士，构建精英团队。我们将严格按照特许经营规范，通过专业辅助计划和盈利保障计划确保加盟者权益，降低加盟风险。业界黑马 中国驰名商标名品世家 联合九国酒庄 倾力推出 红酒消费直通车第二章 商业空间一、品牌识别1. 店招识别在店面整体风格的设计上，围绕“名品世家国际酒廊”这一主题，按照“全球连锁服务品牌”的定位，设计相应的整体风格。

13、底板材料建议用金属材料，显得明亮、轻快并具有时代感，可用射灯来加强效果，能更好地吸引顾客的眼球。（如图）2. 门面识别门头主体为：“名品世家国际酒廊”（中英文）及logo；对于一些非标准店，门头应与标准店保持一致性，同时可加入个性名称，例如：名品世家国际酒廊XX镇烟酒专营店名品世家国际酒廊XX商场葡萄酒专营点入口设计：入口选择的好坏是决定连锁门店客流量的关键，故入口设置以人流量、路线选取规律和目光辐射取向调查为基础，把门开在行人最多、路径最顺畅、最引人注目的地方。3. 装饰识别A、主形象画名品世家主形象画应该遵从国际化、本土化相结合的原则，将国际元素与本土元素有机结合。在国际元素和本土元素的选

14、择上，务必追求所选元素的典型性、代表性。B、墙饰名品世家墙饰以装饰画为主，例如： 全球各大酒庄的庄园风景图等。墙上的酒庄图和店内的进口酒向对应，引起消费者的品牌联想和消费冲动，有助于品牌提升。 所经营各品牌和华夏五千年的获奖证书、图片等。借助奖项，有效提高品牌公信力。 专家鉴藏标志。在国际酒廊售卖的每一支酒上，都会打上专家鉴藏标志，注意特殊印标也将放大置于墙上，表明名品世家的专业态度和资质。C、景德镇瓷器点缀于主柜之中，体现中西文化强烈对冲，而这两种文化能在名品世家中完美的融合。D、灯光灯光的设置十分重要。由于葡萄酒的储存应避免强光直射，名品世家连锁门店内灯光应选用较为柔和的灯光为宜。E、 色

15、调道具建议使用浅色天然松木，配以酒红色的镶边，用以映衬葡萄酒文化，同时也表示名品世家的专业。显示出粗犷中的精致，返朴中的时尚，能给顾客创造出一个轻松、愉悦的感受场。4、物料识别物料识别体现在售卖明信片、品鉴酒具、邀请函封、礼赠纸卡、接待水杯、杯垫、试酒纸杯等通过印制名品世家的logo体现出来。二、道具用途1. 墙边高柜a)全平插型高柜全平插型高柜分为上下两部分，上下部均以X形设计，主要以平插放置为主，每部均可放置80瓶750ml的红葡萄酒。b)全斜放型高柜全斜放型高柜倾斜度为45，适合放置红葡萄酒。以中间为基准分为两半，左右两边各设置4个搁架，每个搁架可以放置7瓶750ml的红葡萄酒；最下面为

16、备货柜，可放置4箱红葡萄酒。c)全直立型高柜全直立型高柜内设计多个小搁架，售卖产品可根据小搁架的大小和高度具体摆放。d)组合置放型高柜组合置放型高柜融合了直立型、平插型风格于一体，丰富了置放的多样性。类型一：直立、平插穿插其中，避免了单一放置给人视觉上所造成的单调感。具体放置可视实际情况摆放。类型二如：上部中间以直立放置为主，可放30左右瓶酒，靠墙里边可张贴名品世家主题画或产品广告画；两边以平插为辅，各边可放置8瓶。下部为平插放置，中间以X形设计，每一空间可放10瓶；两边各设计单瓶平插，均可放置12瓶。 （类型一） （类型二）2. 墙边酒架墙边酒架倾斜45，以简约的三点钢丝结构为支撑，单支错落

17、有致地摆放；以摆放25支左右为宜，呈凌空之美。3. 中岛低柜中岛低柜可放置在门店的中间位置，上部斜面设计，两面均倾斜放置；边缘设置插槽，可以插放品牌宣传折页。低柜下部平插型设计，可放置80-100瓶红葡萄酒。4. 特陈酒架特陈酒架可在进门显眼处置放，放置数量可视具体情况而定。5. 恒温酒柜恒温酒柜具有恒温、恒湿、防震、通风、祛除异味作用，是储藏红酒的最佳选择。酒柜里建议放置高档酒。酒柜要置放在通风的地方，根据店面的大小，有3种规格型号酒柜可供选择：A、型号103外形尺寸：宽595mm X 深590mm X 高840mm温度范围：上部温区1222，下部温区512（1）湿度范围：60%使用环境：0

18、38装 酒 量：25瓶左右750ml瓶装葡萄酒电压范围：可根据客户所在地标准电压提供 适合当地电压的产品额定功率：113W箱体：铝合金门体外框，外壳采用拾比佰仿 木纹彩图背板。门体：双层钢化隔热茶色玻璃门（双层钢化隔热仿木纹玻璃门、双层钢化隔热褐色丝印玻璃门）。可左右开门方向转换；层架：沙比利实木，标准配置为2层B、型号188外形尺寸：宽595mm X 深590mm X 高1240mm温度范围：上部温区1222，下部温区512（1）湿度范围：60%使用环境：038装酒量：50左右瓶750ml瓶装葡萄酒电压范围：可根据客户所在地标准电压提供适合当地电压的产品额定功率：137W箱体：铝合金门体外框

19、、外壳采用拾比佰仿木纹彩图背板。门体：双层钢化隔热茶色玻璃门（双层钢化隔热仿木纹玻璃门、双层钢化隔热褐色丝印玻璃门）。可左右开门方向转换；层架：沙比利实木，标准配置为3层C、型号270外形尺寸：宽595mm X 深590mm X 高1640mm温度范围：上部温区1222，下部温区512（1）湿度范围：60%使用环境：038装酒量：80瓶左右750ml瓶装葡萄酒电压范围：可根据客户所在地标准电压提供适合当地电压的产品额定功率：175W箱体：铝合金门体外框、外壳采用拾比佰仿木纹彩图背板。.门体：双层钢化隔热茶色玻璃门（双层钢化隔热仿木纹玻璃门、双层钢化隔热褐色丝印玻璃门）。可左右开门方向转换；层架

20、：沙比利实木，标准配置为4层。6. 酒具陈列柜酒具陈列柜根据酒具多为玻璃制品，较容易破碎的特点，采用封闭式的玻璃组合柜。酒具按其规格或种类分别放置好。7. 烟品售卖柜烟品售卖柜建议与收银台一起摆放，可方便顾客购买。柜内可设置三或四排，每排可设8-10列，每一位置放置一种烟品。售卖柜的下部可用来储放备用的烟品。8、接待收银台接待收银台一般设置在进门的两旁，方便为顾客结帐。9、 顾客体验桌顾客体验桌建议设置在里角处，一桌四椅配置，椅子以舒适大方为宜。要求Logo在桌椅上体现，同时注意节省标准店的空间。10、 书刊宣传品搁架A、售卖书刊搁架 售卖书刊搁架斜面设计，建议售卖书刊搁架设置在顾客体验桌旁边

21、。B、店铺宣传品搁架 店铺宣传品搁架可放置在售卖书架旁，也可放置在入口处，方便顾客取阅。可按门店实际情况放置。三、商品陈列1. 常规售卖葡萄酒陈列 常规售卖葡萄酒因顾客购买量大、购买频率高，可采用全平插型、全斜放型或组合置放型高柜整齐陈列，突出了商品的量感，从而刺激顾客购买。另外常规售卖葡萄酒和高档售卖葡萄酒一起形成对比陈列，也可促使顾客购买。平插型正标向上，背标向下，有序地陈列；斜放型正标朝外，背标朝里，整齐陈列；组合置放型按其设计具体陈列。2. 高档售卖葡萄酒陈列 高档售卖葡萄酒建议采用直立型高柜，高档葡萄酒适合单支陈列，直立型高柜能满足这一诉求。陈列时应注意按照价格从高往低，形成比较陈列

22、。同时高档售卖葡萄酒应设置在员工方便观察的位置，以防盗窃。3. 特荐售卖葡萄酒陈列特陈售卖葡萄酒应陈列在顾客较为易见的地方，可吸引顾客的注意力。按品种在货架上有秩序地陈列。在特荐陈列前面必须做有标识，如“XX推荐”，有效的引导顾客。按照先进先出原则，对商品进行补充陈列，加快商品的流通速度。4. 其他售卖酒种陈列其他售卖酒种视门店货柜情况具体陈列，但应遵循便于选购、先进先出、满柜陈列等原则。5. 售卖酒具陈列酒具陈列柜的酒杯按其种类或形状在柜内正立、整齐陈列在搁架上或者倒立悬挂在柜内的酒架上；开瓶器等其他酒具则与酒杯分开放置在另外的搁架上。6. 售卖书刊陈列建议售卖以与门店内产品相关联的书刊为主

23、，如有关红酒的杂志红酒生活、酒尚、酒海观潮和相关报纸等；倾斜放置可让顾客对书刊一览无遗，顾客在体验桌坐下时，比较容易发现。可提高书刊的售卖率。7. 售卖品牌纪念品陈列售卖品牌纪念品建议与相关品牌的产品采用相关陈列法一起陈列，当顾客购买这个品牌的产品时，也能看见本品牌纪念品，从而带动纪念品的销售。四、饰品摆放1. 品牌标志饰品的摆放品牌标志饰品可穿插摆放于品牌产品中，可起到画龙点睛的作用。2. 非卖酒具饰品摆放非卖酒具与售卖酒具同时在酒具陈列柜摆放时，应做好标识，哪些是售卖酒具，哪些是非售卖酒具，以防混淆。3. 艺术饰品摆放为呈现名品世家的超凡脱俗的品鉴空间，在西式红酒酒柜中，摆放景德镇瓷器；顶

24、级红酒与景德镇瓷器交相辉映，可提升审美效果、体现中西方文化的对冲。具体摆放按门店实际情况确定。4、 花卉植物摆放绿色植物是生命的象征，在门店内摆放绿色植物给人赏心悦目之感，而花卉点缀其中更有锦上添花之美。如门前装饰。在较透光的门前两边，可放一些抽叶藤、仙客来等，以表示喜迎宾客之意。在较宽敞的门前可放置一两盆观音竹、西洋杜鹃等，使宾客一进门就有耳目一新的感觉；在较狭小的门前，可利用角隅和板壁摆成一片观叶植物，以小巧玲珑为佳。五、物料配置1. 经营许可证照 经营许可证照可挂在收银台区域后，容易使顾客看见的地方。2. 日常营业物料（一）管理物料序号物料名称标配用量备注1品牌授权铜牌1块 品牌定制置放

25、接待台桌面2品牌管理手册2本 品牌定制，1本存另本置放接待台抽屉3店务营运手册3本 品牌定制，1本存另本置放接待台抽屉。4品鉴培训手册5本 品牌定制，1本存另本置放接待台抽屉5视觉识别手册2本 品牌定制，1本存另本置放接待台抽屉6员工服务手册20本 品牌定制，1本存另本配发员工7店务工具表单2套 品牌定制，1套存日常使用配发或复印8员工合同守则40本 品牌定制，1本存另本与员工签用（二）营业物料序号物料类别标配用量备注1员工店务工服6套 品牌定制，冬夏男女4款酌情配2员工标识工牌10块 品牌定制专业酒廊用英文名字3电脑1台 自购，统一软件用于进销存。4电脑小票2百本 品牌定制，用于收银。5营业

26、日志夹2本 品牌定制，记录营业事件（包括顾客预订）6商品价格牌2百个 品牌定制，标注商品价格以及其他信息。7特荐商品牌 5个 品牌定制标注特荐商品更具体信息8促销商品牌30个 品牌定制，标注促销商品信息。9 商品提袋2千个 品牌定制，单支和双支按3：1配置10商品礼盒30个 品牌定制单支皮质11促销礼品（低端）1千个 品牌定制，2款，用于顾客小量购买促销。12促销礼品（高端）2百个 品牌定制，1款，用于会员入会及团购促销13售卖酒具50套 自购按品牌手册规定标准。14售卖书刊1百本 总部代购，3-5款包括自编导购手册。15售卖明信片2百张 品牌定制，10款也可作为促销品。16 贵宾品鉴酒具2套

27、 品牌定制（或自购），包括醒酒器、套杯等。17邀请函封4百只 品牌定制用于公关活动或会员邀请。18礼赠纸卡2百张 品牌定制，用于顾客购买送礼配用。19接待水杯、杯垫5百只 品牌定制，用于接待访客。20促销试酒纸杯2千只 品牌定制用于公关活动或推介促销。21近食清洁用品1套 品牌定制包括口布4块、餐巾纸若干等。22环境保洁用品1套 自购其中洗涤消毒用品按品牌手册标准。23电子恒温酒柜1台 总部代购用于储存高档酒。（三）品宣物料 序号物料类别标配用量备注1品牌荣誉证书1套 品牌定制置放墙面，如高规格指定用酒2品牌宣传折页3百张 品牌定制部分置放接待台，由顾客自取3品牌形象画册20本 品牌定制部分置

28、放接待台和品鉴体验桌。4近视距标准广告1套 品牌定制电子文挡，用于平面媒体广告5中视距标准广告1套 品牌定制电子文档，用于酒柜灯箱等。6视频标准广告1套 品牌定制DVD格式，用于店堂电视。7视频宣传资料1套 品牌定制DVD格式，用于店堂电视。8名品世家通讯1本 品牌定制，用于传播品牌及文化信息。9商品推介单页5百张 品牌定制用于向顾客推介重点商品10品鉴桌面台卡 5个 品牌定制，用于传播商品及文化信息11品鉴桌面铺底5个 品牌定制用于玻璃桌面传播品牌12品牌宣传海报1百张 品牌定制用于店堂内外的开业宣传13品牌宣传易拉宝10个 品牌定制用于店堂内外的开业宣传14店内酒类读物10本 品牌定制用于

29、品鉴客人的店堂阅读15液晶电视1台 自购用于播放品牌文化信息16视盘播放机1台 自购用于播放品牌文化信息（四）装饰物料序号物料名称标配用量备注1装饰墙画1套 品牌定制酒文化照片，分为单画和组画2艺术摆饰1套 总部代购景德镇现代抽象艺术瓷等3非卖酒具1套 总部代购特体酒瓶等3. 卫生保洁物料清洁用具：抹布、扫帚、畚箕、毛刷、鸡毛掸、地面清洗机、水桶、伸缩杆、毛巾、抹布、橡胶手套等。清洁材料：玻璃清洁剂、肥皂、洗衣粉、洁厕灵、玻璃刮、沾水毛刷、清洁剂等。六、文化传播1. 墙饰图片传播主形象画应该遵从名品世家国际化、本土化相结合的原则，将国际元素与本土元素有机结合在一起。在国际元素和本土元素的选择上

30、，务必追求所选元素的典型性、代表性。例如：法国埃菲尔铁塔或全球各大酒庄的庄园风景图等。半墙上的酒庄图和店内的进口酒务必对应，可引起消费者的品牌联想和消费冲动，有助于品牌提升。墙饰图片可张贴于各高柜与天花板之间，注意张贴尺寸的比例。2. 墙挂液晶传播 墙挂液晶以DVD格式播放，内容主要是红酒的基本常识、全球著名酒庄、店内进口酒的酒庄的介绍。墙挂液晶建议设置在门店中间墙上，便于顾客从各个方位都能观看到。七、保洁标准各项保洁标准项目步骤标准门与把手用微潮软抹布擦净清洁、无污痕货柜先用微潮软抹布擦净，再用干抹布拭干清洁、整齐收银设备用加入洗涤剂的温水中浸泡抹布几分钟，然后拧干擦拭。保持清洁整齐花卉植物

31、用微湿抹布小心抹擦植物叶片无灰尘、清新其他设备先用鸡毛掸除去灰尘后，再用抹布擦拭干净整齐、干净玻璃的擦拭1) 准备好工具：玻璃刮、沾水毛刷、清洁剂、水桶、伸缩杆、毛巾、抹布。2) 用沾水毛刷以适当的力量按在玻璃顶湍，自上而下均匀垂直的洗抹。3) 污点较重的部位重点洗抹。4) 用玻璃刮保持45度角，从上至下，再从左刮右将水刮下，并擦干玻璃刮上的残余水分，一洗一刮连贯进行。5) 用抹布将玻璃框架擦抹干净。6) 用拖把将地面上的水迹拖干净玻璃表面无污迹、无水迹、无手印，清洁后用白色纸巾擦拭无灰尘。注意事项：若有难以除去的污垢，可用水涂在表面,用刀片轻轻刮去，再用清洁剂涂在上面,再用清洁剂涂在上面,按

32、上述程序做一遍。玻璃刮的金属部分不能刮玻璃,尤其要保护镀膜玻璃的外涂层地面清洁1) 先用扫帚把地面先扫一遍；2) 如有难扫除的污垢、污渍，可先用铲刀、刀片轻刮表面污垢、污渍。3) 用干净拖把拧干水分，彻底拖抹一遍。4) 用干拖把拖干被淋湿的地面。目视表面干净无污迹、无灰尘、无杂物，保持干净清爽。垃圾及时清除至指定处。注意事项：用铲刀刮除瓷砖表面污垢时，不要刮坏表面。卫生间清洁1) 打开排风机和门窗通风,清扫地面垃圾,清倒垃圾篓,换新垃圾袋后放回原处。2) 将洁厕灵倒入水槽内,用厕所刷沾洁厕灵刷洗大、小便器,然后用水冲净。3) 用湿毛巾擦洗台盆、大理石台面、墙面、门窗、标牌、五金龙关。4) 用湿

33、毛巾拧干后擦抹镜面、窗子玻璃,然后用干毛巾擦净镜面、玻璃,若较脏则按玻璃门、窗、幕墙的清洁程序进行。5) 用湿拖把拖干净地面,然后用干拖把拖净地面水渍。6) 用干毛巾擦灯具、开关等；用鸡毛掸清扫天花板。w 天花板、墙角、灯具等目视无灰尘、蜘蛛网。w 目视墙壁干净,便器洁净无黄渍。w 地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮等。注意事项：用洁厕灵时应戴上橡胶手套,防上损伤皮肤。禁上洁厕灵滴在地面上。抹布拖把用洗涤剂经常擦拭冲洗干净保持用具本来颜色八、器材维护（一）收银设备维护1、显示器的维护注 意 防 湿 在过湿的环境下，显示器内部的电源变压器和其它线圈受潮后也易产生漏电，甚至有可能霉断连线；机内元器

34、件容易生锈、腐蚀、严重时会使电路板发生短路。即使不使用显示器，也要定期接通计算机的电源，让计算机运行一段时间，以便加热元器件驱散潮气。 要避免强光照射 显示器的机身受阳光或强光照射，容易老化变黄，显像管荧光粉会老化。须把显示器摆放在日光照射较弱或没有光照的地方；或者在光线必经的地方，挂块深色的布减轻光照强度。 防止灰尘进入 空气中的灰尘颗粒，会影响电子元器件的热量散发，使得电路板温度上升，产生漏电而烧坏元器件。所以平时应多清理，注意保持清洁。2、打印机的维护 打印机必须在干净、无尘的环境中使用，用后盖好罩布。工作台平稳，不要有震动。 不要用手指触摸打印针表面。在打印机使用了一段时间后，用无水酒

35、精将打印头擦洗一下，以保证导向孔畅通无阻。 定期用小刷和吸尘器清理机内的灰尘和纸屑，再用酒精擦洗干净。 打印头的位置要根据纸张的厚薄进行调整，不要离得太近。 如果发现色带有破损，一定要立即更换新的色带。不要使用破旧色带，否则有可能将打印针挂断。 若发现走纸和针头小车运行困难时，不要用手强行移动，要及时查出原因并处理。3、键盘维护 使用过程中要轻按。 在清洁过程中，须防水；不能直接用湿抹布擦拭。（二）红酒柜维护 将酒柜放在使用的位置，此位置应通风效果较好。将电源插头插到专用的电源插座上 定期检查酒柜内、外结构及附件是否完整. 通过柜内控制面板上的按键调整柜内设定的温度，检查控制按键是否正常 放酒

36、时应注意酒瓶不要与柜内后板接触，以免温度低冻爆酒瓶 其他未尽维护请参照红酒柜维护说明书。（三）消防器材维护 灭火器应放置在通风、干燥、阴凉并取用方便的地方。应避开高温、潮湿和有腐蚀严重的场合。 每半年检查一次，储气瓶内二氧化碳气体是否泄漏。如有异常情况，应赶快送维修部门检修。 灭火器一经开启必须再充装，在再充装时，不能变灭火剂的种类。第三章 岗位编制与营业流程一、 营业人员1、标准门店营业人员组织架构图店 长营业员营 收业 兼 银员 员 2、岗位编制与职责岗位编制职责店长1名1) 直接接受总部的领导与监督；2) 协助总部做好品牌的宣传工作；3) 执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动，并做

37、好市场调查分析，迅速地向总部反馈信息；4) 执行和完成门店原定的经营目标，并制定工作计划。5) 及时传达总部的各项方针、政策；6) 负责库存与商品陈列工作；7) 监督收银和报表制作等作业；8) 监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、服务质量管理等有关作业9) 负责对员工的考勤、仪容仪表和服务规范执行情况；10) 负责对员工人事考核，提出员工提升、降职和调动的建议；11) 负责对员工的培训教育计划；12) 妥善处理顾客投诉服务中所发生的各种矛盾；13) 监督门店内外的清洁卫生，负责消防安全等；14) 掌握门店各种设备的维护及保养知识；15) 完成总部及加盟商交给的其他工作；营业员2

38、名1) 接受店长的领导、监督，执行本岗位的服务标准与程序；2) 主动向消费者宣传企业品牌，增进形象，提高企业知名度；3) 加强自身的业务素养；提高个人素质；4) 负责商品的陈列，确保货架货柜上商品的充盈、整洁与美观；5) 负责酒具、书刊、品牌纪念品、艺术饰品、花卉植物、墙饰图片、恒温酒柜、体验桌等的摆放，并保持其整洁；6) 负责保管好自己管辖内的各种商品和物品；7) 掌握门店各种商品的产地、名称、价格等相关业务知识；8) 利用与顾客直接打交道的有利条件，收集各种信息，并及时向店长反映；9) 引导顾客消费并能如流解答顾客的问题；10) 在本岗位权限内解决各种问题，如顾客的投诉等；11) 妥善保管

39、顾客遗留的物品并及时向店长汇报；12) 协助店长工作，并完成店长交派的其他相关工作与任务。收银员兼任1) 接受加盟商和店长的领导和监督；2) 负责门店的收银工作，做到正确、礼貌和迅速；3) 掌握并熟练现金和支票的结帐方式和程序；4) 熟练地操作验钞机及点钞业务，并对其工作失误负责；5) 掌握各种商品的价格；了解收银服务的程序和标准；6) 做到账目清楚手续完备，交接班时清点货款与凭证进行核对分清责任，出现长短款要查找其原因进行登记，并上报店长，做好盘点前的准备工作；7) 清算并保管好所有的帐单，以备总部和加盟商的核查；8) 严格执行财务制度，除加盟商及其特授权人以外，任何人都不得在任何情况下，以

40、任何借口挪用销货款；9) 工作中如需暂离岗位，应妥善保管好钱物后方能离开，并对其他物品情况做到心中有数；10) 交接班时，必须做好各项交接手续，填写好交接班记录；11) 负责收银设备、用品、发票等相关物品；12) 负责完成加盟商和店长交派的其他相关工作与任务。标准店人员配置一般为，店长1名，营业员2名，收银员由营业员兼任，但必须熟悉收银流程。3、任职条件岗位任职条件店 长1、有担任2年以上店铺管理职位；2、掌握员工管理技巧（工作安排、员工陪训等）；3、具备良好的沟通、激励、领导及协调能力，亲和力强，能承受较大的工作压力；4、了解连锁店铺的收银、促销、商品管理控制等；5、熟悉店铺日常管理（安全、

41、清洁、POP、收订货、报表等工作）；6、较将的商业技能，能有效促进店铺销售及提供高标准的客户服务。营业员1、熟悉葡萄酒的基本知识；2、熟悉连锁店铺日常运作；3、有一定的销售能力及技巧；4、熟悉客户维护工作。收银员1、遵守名品世家的各项规章制度及纪律要求；2、熟悉收银员操作流程以及服务规程的要求；3、能够及时、快捷、准确地为客人收款，并打印消费帐单、办理付款手续；4、熟悉店铺结帐、收款等各项业务知识；二、 营业程序（一）营业时间营业时间原则上按照总部规定的时间为准，但可根据当地实际情况做适当的调整，须上报总部备案。营业时间：10：0021：00（二）程序1、开店程序（1）开门开门：门店钥匙由当日

42、早班负责值班营业员和店长各掌管一把； 9：30开门，要求店长和早班营业人员必须到达。开门后工作：检查招牌和门店玻璃等是否完好无损； 打开总电源的开关； 检查店内是否有异常情况。（2）、考勤：9：40要求所有员工到店，在总部的考勤卡上进行考勤登记，此项要求店长负责。（3）、开店前准备工作（9：3010：00）序号准备项目工作内容人员1更换工服所有员工在指定地方更换工服，并佩带还胸卡。戴好帽子。所有员工2卫生清洁1) 进行营业前的全面清洁工作，包括店内、店外招牌和所属区域内的清洁；2) 搞好个人的卫生；3) 清洁后的垃圾应放到门店外指定的地点，店内严禁存放当天清洁的垃圾。所有员工3商品检查1) 把

43、商品陈列整齐；2) 检查价签：应一货一签，货与签对位整齐，内容正确相符；3) 了解当天新上架产品及其价格。4) 商品准备：w 检查货品是否完好；w 整理货品、货架，包括橱窗陈列品；w 各种售卖酒具、书刊的整理；w 检查各种货架货柜上的货品是否有缺，如有缺，需及时补货。营业员4收银检查1) 检查收款台保险锁是否完好；2) 检查电脑是否运行正常，POS机是否正常，打印纸是否空缺；3) 清洁收银台；4) 检查收银用品：验钞机、发票、收据、印泥盒、笔、计算器、夹子、等是否齐备；5) 清点备用金；6) 购物袋的数量。收银员5辅助设施检查1) 检查电话是否畅通、电路是否正常；2) 营业员打开墙挂液晶，播放

44、有关企业或红酒宣传片；营业员6其他准备如遇下雨时，店门口应提前设雨伞桶，顾客进门时应礼貌的请将湿伞或雨衣放置桶内，离店时取回。营业员（4）、就位 在正式营业前2分钟做好所有准备工作，面对门店入口处，准备迎接顾客的到来。（5）、店长营业前检查店长需在营业前检查所有准备工作。（6）、正式营业三、售卖程序售卖程序服务流程服务标准参考用语迎接顾客w 营业员站在合适的位置，在这位置既能很好照顾柜台、货架上的商品，又能方便观察顾客；w 当顾客走近销售区时，用亲切自然的目光迎接顾客，精神饱满、点头致意，同时用礼貌规范的用语欢迎顾客入店；w 营业员对第一次来店的顾客，应称呼对方“先生/女士”等；w 营业员对经

45、常光顾的老顾客，应热情询问近况及需求，知道顾客姓的，最好带姓一起打招呼，以表示尊重和热情。“您好！小姐，想买点/需要什么呢？”“您好！先生，请问您想买/需要什么？” “X先生，您今天来想买点/需要什么？”接待顾客w 通过顾客的表情、动作判断其有无购买意图；w 应给顾客自由选购商品的时间；w 营业员应时刻关注有购买意向的顾客；w 当顾客关注某种商品时，营业员迎上前去主动向顾客介绍商品；w 当顾客的目光和肢体语言表达出在寻找某种商品或希望咨询营业员时，营业员应主动上前了解顾客需求。w 在给顾客介绍时，应与顾客保持适当的距离，以免顾客感到不舒适。“您需要什么价位的呢？”“这是我们店的精品红酒，请您看

46、一下”介绍商品w 营业员应介绍顾客关注商品的特性和优点；w 主动给顾客推荐适合的商品；w 对于顾客提出的问题要耐心规范地讲解。“这是xxx，它的优点是开票w 营业员为顾客开具收款凭证；w 销货凭证中的营业员编号、规格、数量、单价、金额、日期等必须填写清楚；收银参考收银流程操作“谢谢您，收您*元”“收您*元，总共*元，找您*元”“谢谢！请拿好您的物品”包装商品根据不同的商品装入不同的包装袋档案登记或会员登记w 为顾客介绍相关会员制，说明成为老顾客的优惠政策；w 协助顾客填写顾客档案登记表（请参考第七章）、办理会员卡“您好！我们正在发展会员，成为会员后有很多优惠政策，您要了解一下吗？”送别顾客顾客

47、购物完毕后，营业员要礼貌道别，目送顾客到店门。“您还需要别的什么吗？”“请走好”“欢迎您再来”备注留意计算入店的客人数量，并定时登记客流量，以便在分析销售情况时使用。售卖控制反映内容负责异常情况高度警惕行为异常顾客，必要时采取措施并报警；看好自己负责的商品，警惕偷盗行为。所有员工商品整理若顾客离去时，按规定地点放好立即摆放整齐；保持货架或柜台商品清洁美观。营业员 缺货登记店面或顾客所需商品暂时缺货时，都要由营业员在缺货登记本上详细登记，必须跟踪落实并积极与店长联系组织货源，在最短时间内解决或答复顾客，并把解决情况在缺货登记本进行记录，店长负责定期检查记录情况。营业员卫生保洁所有员工应随时维护店

48、面整洁；保持自己工作区域卫生清洁、物品设备干净整齐；保持室内空气流通；所有员工（7）早晚班交接 15：30晚班营业员到店，更换工服，由店长负责考勤登记； 早晚班营业人员认真填写好交接班记录表； 早班营业员离岗，晚班营业员上岗。四、闭店程序岗位工作内容营业员到闭店时间时，继续为店内最后的顾客服务；检查整理货架货柜，是否要补货；整理店内的清洁卫生，将清理出的垃圾运至指定地点。收银员为最后的顾客结帐；进行当日的盘点，填写好登记销售日报表；整理好各类票据；留出备用金；收好当日全部营业现金锁入保险箱内。店长检查收银设备是否关好；检查消防安全设备是否完好；检查酒柜、墙挂液晶、空调、店招等电源是否关闭；检查

49、所有门窗是否关好；打烊。五、收银服务流程1、收银操作前（上午9：30）： 检查收银区域的清洁。 准备零用金及收银钥匙，清帐纸券。 收银机开机操作确认。 信用卡刷卡机开启及签单准备。 确认发票装置及号码是否正确，是否领用发票备用。 准备包装袋和手提袋。 调整情绪，端正站姿准备迎接顾客。2、收银操作中（10：0021：00）：1）欢迎顾客光临面带微笑，与顾客目光接触，并向顾客致“欢迎顾客光临”，等待顾客把商品放置在收银台上。2）结算商品总金额并告知顾客输入或扫描商品信息，完成后告知顾客“总金额为XX元”。并将商品装入一旁准备好的购物袋。3）收取现金或刷卡收取顾客支付的现金时应说“收您XX元”，并检

50、查所收取的钞票的真假；若顾客是用信用卡支付，则应请顾客自己输入密码，不得代劳。4）找零或签字按收取顾客支付的现金和顾客应付之间的差额找正确的零钱并唱付“找您XX元”；找零时将大钞放下面零钱放上面，双手将现金连同购物清单一起交给顾客；顾客没有疑问时，将现金放入收银机的抽屉内，并关上。若是刷卡顾客，则应请其在消费单上签字确认。给有需求的顾客开据发票，同时必须在电脑凭证上注明“发票已开”的字样，开票后主动使复写纸置于下次使用处字迹清晰，大小写金额必须有封顶标记，写清开票员工的胸牌号。5） 送客一手提着购物袋交给客户，一手托着购物袋的底部，确认顾客拿稳后将手松开；并微笑对顾客说，“欢迎下次光临，再见！

51、”6） 随时整理收银台，将小票和现金收存整齐7） 收银交接班。必须填写收银交接班记录表（见附表），交接的各项须交接双方当面交接清楚。3、收银结束后（21：00）： 收银结帐，核对所收现金支票金额与小票、计算机中的当班销售总汇金额是否等额。 信用卡刷卡机结帐，与收单银行清算。 填写相关帐单，将当日连锁店销售额及时精确告知财务负责人。 将现金分类定额捆好，并留出备用金。 现金及其他凭证锁入保险箱。 清洁整理好收银工作台面。 收银相关设备关机，并关掉电源。4、收银差错的处理1、 结帐时多打或少打。收银员应礼貌、诚挚地向顾客道歉“非常抱歉！马上给您更正，请稍等。”立即进行更改。如收银小票已经开出，应将

52、打错的收银小票收回，再重新开出新的单据，然后由店长签字作废。2、 顾客携带的现金不足或临时退一部分商品。如遇此类情况切不可冷眼以待，冷嘲热讽，应说“没关系”，退回商品时，应将收银小票收回，再重新开出新的单据，最后请顾客在作废的小票上签字，累计到一定数量后做统一处理。六、日常管理制度1、考勤制度 全体店员用准时上下班，不得迟到、早退、缺勤。 迟到30分钟，按旷工半天论。 根据连锁门店的特殊性，实行七天工作制，中间实行轮班制，具体参考营业时间安排。2、请假制度员工因身体不适或者其他原因，确实无法上班者，可以办理请假手续，具体规定如下：事假：须提前一天请假。病假：须有医院证明。婚假：须有婚姻证明。产

53、假：须有医院证明。丧假：公司员工之直系亲属（父母、配偶、子女）死亡时，经批准，给予3 天的丧假；如遇特殊情况，需报知上级知会。请假的程序：a) 由请假人根据请假类别填写请假申请单，（如来不及填写要电话提前请假，回来后补写）。b) 填写申请后先由店长签批。c) 签批后存档，以便结算工资。d) 如未按程序办理示为旷工。3、薪资制度目的为体现名品世家劳资兼顾、互利互惠、公平公正的原则，给予员工合理的薪资待遇。具体待遇根据当地实际情况确定。定薪原则a) 依据员工所任职务高低、责任轻重，制定不同的薪资级别。b) 根据员工整年度的综合表现考核情况，给予自然晋级。c) 对于表现优秀或有突出贡献者，公司给予破

54、格晋升工资。d) 对于不称职或给公司造成经济损失及不来年感影响者，公司给予扣罚工资或者降职的处分。e) 若应聘人员为公司所需的特殊人才，经最高领导批准，可不受薪资级别的限制。薪资发放规定1) 公司薪资发放日为每月 日。计薪为是上月1日至当月最后一天。遇节假日顺延，发薪方式按公司有关规定办理。2) 新员工自报到止日起计薪；离职人员自获准离职日停薪。离职人员薪资应于办妥离职移交手续后发放。4、调班、代班 申请调班者须提前2天填写调班申请单，经店长同意方可调班。 因特殊事情请假者，须请人代班。并于2天前填写代班申请。5、工作移交名品世家员工合同期满、离职或因故不能继续为公司服务时，均须一直规定办理工

55、作移交手续，填写移交清单。移交事项 在办理工作移交时，必须移交的事项包括：各种公用的印信、戳记，现款、帐册凭证、财产设备、重要的经营资料，待办或未了的事情和其他应移交事项和公用物品。主管级（店长）人员离（调）职，除了填写离（调）职人员移交查对单外，另须填报待办或未了重要案件目录，始得离（调）职。新旧人员交接时，如有异议，应由移交人、接交人和监交人说明理由，拟定处理意见，呈报上级核定。移交人不得逾期移交。应移交的事项必须详细列出一份移交查对单，转呈有关主管核准后留存备查。附表：1、收银交接班记录表2、营业交接班记录表3、缺货登记表4、请假申请单5、调/代班申请单6、工作移交清单收银交接班记录表日期交班人货款备用金支票营业单据销售发票营业用品接班人交接班记录表日期班次交班人商品货款验钞接班人缺货登记表日期商品名称数量顾客姓名联系电话备注请假申请单 年 月 日姓名部门职务时间自 年 月 日 时起，于 年 月 日 时止共计 天 时请假事由签批人签批时间 调/代班申请单日期： 年 月 日姓名职务申请调班 代班时间 年 月 日 时 分至 年 月 日 时 分调班人 代班人调班人 代班人签名申请原因工作移交清单部 门姓 名移交日期离职日期文件及实物移交名称数量说明