酒店基层管理者的培养方案设计毕业论文

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1、 毕业设计设计题目:酒店基层管理者的培养方案设计 作者姓名： XXX 所在系部： XXXXXX系 班级名称：XXXXXXX 班 指导老师： XXXX 20XX年XX月内容摘要一个高效工作的团队，依赖于一个完整有律的管理体系，一个完整的管理体系，关键在处于体系之中人的培养，所以，一个团队能否高效运作，其关键点在于能否充分发挥人的主观能动性。酒店作为一种服务行业，尤其要注重“人”这一理念。由此，“基层管理者”的理念就尤为凸显的重要：基层管理者的工作优秀与否，体现在员工的工作质量以及各司其职的工作运转上；而员工的工作质量、职能分配及效率，又取决于基层管理者的管理水平与素养上。可见，基层管理者在酒店起

2、到承上启下的作用。所以，对基层管理者的培养是对酒店管理中重要一环。本文旨在通过对酒店基层管理者的职能体现，并结合自身实际工作经验，探究基层管理者的重要性，并试拟出一套完整的培训方案，以期达到培养酒店基层管理人员、提高团队工作效率及提高酒店整体运作能力的效果。关键词：酒店管理 基层管理者 运作效率 培养方案AbstractAn efficient team, rely on a complete law management system, a complete management system, the key is in the system of human culture, there

3、fore, can a team of highly efficient operation, the key point lies in whether we can give full play to the subjective initiative. The hotel as a service industry, especially to pay attention to person this one concept. Thus, management the idea is particularly important to highlight: basic managemen

4、t work of excellent or not, reflected in the quality of the work of the staff and their working operation; and the quality of the work of the staff, function allocation and efficiency, but also depends on the basic management level and quality of. Visible, first-line managers in the hotel to play th

5、e role of the link. Therefore, the basic management training is an important part of hotel management. This paper aims at the hotels basic functions of managers embodiment, combined with their own actual work experience, to explore the importance of basic management, and try to draw up a set of comp

6、lete training program, in order to achieve the training of hotel management, improve the efficiency of team work and improve hotel overall operational capacity effectKey word：Hotel Management，Basic management，Operational efficiency，Training plan目 录摘要2Abstract3第一章、概述6（一）酒店简介6（二）问题的提出6第二章、缺少培养体系的影响7（一

7、）对员工的影响7（二）对自身的影响7（三）对酒店的的影响8（四）对顾客的影响8（五）对中层管理者的影响8第三章、酒店如何培养基层管理者10（一）从制度环境上入手10（一）有制度不执行也是空谈10（二）好基层管理者的培养及思想工作11第四章、酒店培养基层管理者方案设计13（一）合适的基层管理者定位13（二）明确基层管理者的职责13（三）明确基层管理者应具备的素质14（四）如何做好基层管理者的培养及思想工作16（五）学会如何批评你的下属17（六）基层领导工作的步骤17（七）建立领导威信18（八）正确的领导的用人观19（九）怎样做好主管领班工作20（十）岗位责任制20（十一）基层管理当中的“三班教育

8、”制度21（十二）懂得怎样建立优秀团队23第五章、结语24参考文献26致谢27第一章、概 述（一）酒店简介中心大酒店位于南京繁华商业中心新街口，是一座装修典雅、设施完善的涉外豪华酒店。酒店建筑面积3.8万平方米，是南京最早的星级酒店之一，也曾是中国酒店业管理人员培训的重要基地。中心大酒店于1993年1月8日正式开业，同时被国家旅游局批准为四星级级涉外旅游饭店。（二）问题的提出在定岗实习阶段，我被安排到了中心大酒店，无疑是幸运的，因为在这里让我学到很多书本以外的东西，同时，在这里也让我把书本上所学的理论知识运用的淋漓尽致的。在工作期间，亲身经历了一次餐厅人事的调动，而这次人事的调动也使得我对基层

9、管理者及基层管理理念的重要性有了初步认识。餐厅主管由于工作能力较强升职为经理，原来的两个领班的其中一个升为了主管，这样的升职中，没有合适的后备人员，必然导致领班职位的空缺，餐厅缺少了一个领班，也很大程度影响了我们全班的工作效率，工作组织出现了混乱，职能出现了越权与不作为的情况。在西餐厅很长一段时间是没有领班的日子里，让我切身的体会到酒店培养体系出现问题，基层管理者职位空缺所带来的一系列负面影响，仓促提拔主管从而导致领班职位的空缺，出现的问题也让人措手不及。主管工作任务繁重，缺乏重点，工作压力也比较大，出现的错误的几率也多了起来。餐厅屡屡上了黑名单，犯下了很多本可以避免的失误。而这问题产生的根源

10、在于没有适当的培养基层管理者，在突然升职产生空缺的时候，上层领导未能充分认识到基层管理者的重要性，同时也没有意识到加强对员工基层管理能力的培养。从而可以看出:一个酒店的培养体系的好坏，会产生很大甚至决定性影响，对个人而言，可能导致团队人员的流失，从酒店而言，会严重影响团队工作效能、降低整体运作效率，甚至影响酒店的发展。第二章、缺少培养体系的影响（一）对员工的影响心理学的研究早已发现，领导行为可以从“员工为中心”和“工作为中心”两个维度进行标定。酒店的基层管理者包括领班和主管，他们是对提供酒店产品生产于服务的一线员工进行管理的人。他们对一线员工提供的产品与服务的品质负责，对员工的工作负责。新上任

11、的主管因为没有得到很好的培训就匆匆上岗，餐厅上了黑名单。作为领导压力较大，事情发生时没有很好地解决问题，对于员工的处理不得当，让员工的身心造成了伤害，从而导致员工的逆反心理。在领导升职及职位空缺期间，有多位同事反映，出现过这样类似情况：新上任主管多次在下班休息甚至深夜打电话询问酒店工作情况，并多次听到主管无故发火处罚不当甚至严重失实的情况。多次因为工作出现细节问题，被上层领导批评。显然，这是强势领导能力的体现。强势领导通常具有很强的业务能力，以此为自傲的资本，并习惯于将自己的想法强加于人，如果再不注意表述方式，就会让下属感觉很不舒服。本案例中，雷立起初很反感上司的强硬指令，小白也一样，虽然他的

12、进步得益于老沈的帮助，但是面对老沈的讽刺挖苦，他心里也很不舒服。 这是因为员工的心理需求不仅有物质需求，也有精神需求。从物质层面讲，员工的需求和强势领导的目标是一致的。大家都试图通过出色地完成任务，以获得职位的晋升和收入的增加。但是，从精神层面讲，员工与强势领导之间有很多差异。员工希望工作的同时能够心情愉悦，工作越轻松越好；而领导会把工作标准设定很高，让员工花费很多努力。一方想轻松，一方要高标准，这是一对矛盾，如果领导再不能很好化解，就会让员工感觉到压力。但是，如果领导过于看重员工的精神需求，为了讨好员工而降低甚至放弃工作要求，会直接影响整个团队业绩水平，就会被视为无能领导，即不称职的领导。（

13、二）对自身的影响基层管理者的工作优秀与否，要看员工的工作质量。而员工的工作质量要取决于基层管理者的管理技能水平，基层管理者在酒店起到承上启下的作用。所要承受的事情和压力有所增长，能力也必须得到一定的提升。如果缺少培养体系，领导虽然具有较高的能力，但是对于随时而来的升职等变化，并不一定完全具备相应的能力，并且，如果不能适当的培养合适的接班人及基层管理者，对于后期工作的 开展也是很大的问题。一系列的问题，如果不能很好的得到处理，势必在后期暴露出来，影响工作团队效能。上岗的主管每天都要面对来自酒店上层领导对他的业绩考核，面对餐厅每天出现的大大小小的错误，总是受到领导的批评.面对众多压力，主管难以承受

14、，让他自己都觉得吃不消，但是又无能为力。上层领导有事，主管首当其冲，下属有什么需要请示找到的也是主管，没有很好的做好中间基层管理这一环节，必然导致工作质量下降，办事效率事倍功半。（三）对酒店的影响 基层管理者代表了酒店最广大的基层权力和职责，并且直接督导管理一线员工的工作。一个酒店的培养体系与一个酒店的发展息息相关。酒店如果在这方面没有做好，那么酒店措手不及的场面也就很常见了。长期以来经济效益也会随之下降。在酒店业有这样一种说法：只要管理者照管好员工，员工就会照管好宾客，而利润就不用操心了。管理者首先要关心的就是员工，员工才会用管理者对待他们的方式对待客人，那么酒店的利润和收入就会随之而增加。

15、如果管理者没有一个很好的培养，没有这种管理意识，那么对于酒店的影响也是直接的。（四）对顾客的影响酒店所有的准备工作都是为了服务于客人。最终达到让客人宾至如归，吸引回头客。如果连最基本的培养体系都是不健全的，又怎么像客人提供完美的服务。在实习期间，有一天的下午两点半一上班，就感觉这餐厅的气氛有点怪怪的，新上任的主管在引坐台，餐厅下午的客人本来就不是很多，却没有看到同事。我按照习惯把杯子放到洗碗间，我一推开洗碗间的门，就看到两个实习的同事在里面，一个正在安慰平时表现很好的实习生。我不知道发生了什么事情，只是现在餐厅客人烟灰缸的烟头早已经不是两根了，客人的茶水也渐渐空了，也不见有人加水。原来是新上任

16、的主管和他的徒弟发生了口角，说她区域卫生没有做好，领导检查了扣了新上任主管的分数，所以口气很重，让这位平时表现良好的实习生躲在洗碗间哭了。可见，客人在餐厅里没有人服务，服务质量在客人的眼中直线下降，对于客人的影响也较大。（五）对中层管理者的影响中层管理者作为基层管理者的直接上级部门，基层管理者处理不到位的事情，餐厅出现问题的时候，中层管理经常到餐厅“救火”情况。 按照酒店管理规定，早餐准备好的时间是6点，一般早上就餐顾客不多，相应的餐厅里值班服务员也比较少，除值班服务员以外，其他同事和领班在7点钟上班，按照惯例我去前台拿了今天早餐人数的报表，原来昨天有一个会议，来餐厅用早餐的人数将会达到了30

17、多个，新上任主管昨天是中班大概是没有看到晚上这个报表。当天上午唯一的一个领班休息，主管恰好晚班，偶然的因素导致突然增加这么多人，面对突如其来的情况，我们三个服务员压根就忙不过来。八点钟的时候我们看到这个悬于半空中的餐厅，不仅仅是三个服务员，还有餐饮部的总经理和副总经理一起来帮忙。这个场面甚是有点尴尬。由此可见由于基层管理者领班的缺少，职位的空缺，导致餐厅职务安排不当，才出现了秩序混乱，遇到事情也许会出现越级处理。虽然上层领导主管的职位不再空缺，但是作为基层管理者，领班的职位空缺了一样会让餐厅出现问题。新上任的主管没有接受很好的培训，没有一个很好的防患于未然的前瞻性。领导检查不合格就和下属发火，

18、导致餐厅客人无人问津。这样的场景很让人揪心。面对人事调动酒店没有及时弥补职位的空缺，不仅对酒店利润有一定的影响，对酒店的管理也出现了问题.从而可以看出酒店对基层管理者的培养的重要性。第三章、如何培养基层管理者 我们在对基层管理者，往往会忽略一些细节，很多酒店未能对基层管理者培训到位，没有充分的时间为基层管理作培训，基层管理者大多时间在无用功，同时增大了内耗，从而使基层管理者对自己对酒店失去了信心。 “一座大厦经久耐用不是对它的保养的程度如何，而关键是大厦的基础扎不扎实”，这才是关键。哪酒店如何培养一个基层管理者?如下图： 首先我们要在酒店制度上下大工夫，中国有句俗话：“没有规矩，不成方圆”，酒

19、店制订规章制度是企业内部“立法”，是企业规范运作和操作的重要方式之一。（一）从制度环境上入手 企业制度要让每位基层管理者都明白自己的权力和义务，知道自己在问题出现后可能承担的责任。建立标准科学化的管理体系，处理员工日常行为以体系中的制度为准绳。“挥泪斩马谡”的故事，人们都知道，马谡是诸葛亮的爱将，对诸葛亮忠心耿耿。但军令不可违，即使十分痛惜也要军法从事。这正是诸葛亮的过人之处。这段故事也告诉我们一个深刻道理：没有制度，工作无法保证，有了制度不执行，工作同样也无法保证。前者强调制度的重要，后者强调落实的重要，两者并不矛盾。强调制度要靠人落实，不是夸大某一个人的作用，也不是片面依靠某一个领导的意志

20、和威严。实际上，靠基层管理者去落实制度，靠制度来约束基层管理者的行为，还需要一个实施的环境。有了这样的环境，制度才会有坚实的依靠，基层管理者才会增加落实制度的勇气。有了实施的环境，合理化的制度，坚持原则的领导，遵章守纪的基层管理者，酒店管理事业才能更加兴旺、更有活力。用制度约束基层管理者的行为、规范管理，是酒店管理组织的基本特征。酒店业越进步、越发展,就越强调和重视制度建设。在酒店各项制度越来越完善的情况下，关键是要按制度办事，用制度来约束基层管理者。但话又说回来，制度是靠管理者制定的，又要靠基层管理者来落实。而执行制度与照顾人情往往会发生冲突。面对一些违反制度的人和事，如果基层干部处于人情的

21、羁绊而“心慈手软”，或顾及私利，怕得罪人，结果必将导致纪律松弛、制度废弛。制度只有在被执行的时候才能发挥作用，否则就是废纸一张挂在墙上的装饰品。（二）有制度不执行也是空谈 执行力：对于酒店管理来说，则是将长期战略一步步落到实处的能力。执行力是酒店管理是否成功的一个必要条件，酒店的成功离不开好的执行力，当酒店管理战略方向已经或基本确定，这时候执行力就变得最为关键。战略与执行就好比是理论与实践的关系，理论给予实践方向性指导，而实践可以用来检验和修正理论，往往酒店基层管理者执行力偏低，那造成执行力不高的主要原因什么吗?一、是管理者没有持续地跟进、调整、再落实。对执行力不能始终如一地坚持，常常顾头不顾

22、尾，有布置没检查，或检查工作时不注意细节，跟进不力。二、是在执行的过程中，业务流程过于繁琐，形式的东西增多。三、是在执行过程中缺少良好的方法。表现之一是沟通协调不好;二是基层管理者对创造性解决问题的能力还有待提高;三是对一些业务知识及案例的积累不够，经常性重复同一个工作;四是培训的有效性、针对性不够。四、是酒店的执行文化还没有完全形成 只有做好培养基层管理者对制度的维护及监督与执行，这60，对基层管理者来说是非常重要的第一个台阶，俗话说的好：“一个好的军队离不开严明的制度”，酒店管理是半军事化管理，那意味着必须遵守规矩，必须按制度做事，不能让基层管理者对制度产生误解，要明白制度是维护好的秩序，

23、是一种好习惯，不是用来约素。让基层管理者学习，并必须牢记履行到工作中，对其下属严格要求，做好维护制度工作，制度对酒店来说是一颗常青树，需要精心照料，才会常青。 其次 ，那就如何培养基层管理者，让其快速成长，培养基层管理者处世做人，贵在有德，首先是要让几层管理者明白和为“做人”，故“为人处世”不可分割，“做人”即是立身处世。而“做人”的要义在于，基层管理这必须具备道德规范，以道德律己，以道德待你的下属，这样员工才可能为你，愿意做一个真诚的管理者，关心下属，体谅下属，尊重下属，以诚待人，以责人之心责己、以恕己之心恕人。对员工要抱着诚挚、宽容的胸襟，对自己要怀着自我批评、有过必改的态度。与同事交往时

24、，铭记你怎样对待别人，别人也会怎样对待你。这就好比照镜子一样，你自己的表情和态度，可以从你得下属对你得流露出的表情和态度中一览无遗。要让基层管理者明白若以诚待人，别人也会以诚待你。你若敌视别人，别人也会敌视你。因此，要使基层管理者做到，当基层管理者想修正下属时，你应该先修正自己。（三） 如何做好基层管理者的培养及思想工作 培养基层管理者学习团队精神和沟通能力，培养团队合作的能力和领导才能，要做一个诚心诚意的为酒店服务的基层管理者，担任上级和下属之间的沟通桥梁，并以此锻炼自己的沟通能力，为上级和员工服务，培养基层管理者如何发挥自己的合作和协调能力、如何表帮助每一个有问题的员工。最后提高基层管理者

25、自身修养和人格魅力。帮助基层管理者丰富自己的知识改进自己的人际交往能力，因为没有什么比智慧和渊博更能体现一个人的人格魅力了。 所以，学会与人相处，这也是基层管理者的“必修课”，培养你基层管理者的团队合作精神，同时实现统一管理，这25就想比“三明治”中间的那块牛肉。当我基层管理者通过第一和第二各阶梯时做，想对第三个阶梯就容易的多，只有做好1、2才可能达到管理，这时基层管理才可能挥发起作用，当基层管理前两者做得越好，自然管理就也就越简单，这样基层管理者才能真正的通过计划工作、组织工作、指挥及控制工作的诸过程来协调所有资源，以便实现既定的目标。第四章 酒店培养基层管理者方案设计基层管理者在酒店中分为

26、两个层次：主管和领班。综上所述，对于基层管理者的重要性我们有了比较深入的了解，通过对酒店基层管理者的职能体现，并结合自身实际工作经验，探究得知的基层管理者的重要性，试拟出一套完整的培训方案，以期达到培养酒店基层管理人员、提高团队工作效率及提高酒店整体运作能力的效果。以下为关于酒店基层管理者培养的设计方案。（一）合适的基层管理者定位基层管理者的定位在哪里？基层管理者是各项工作的落脚点，始终处在领导服务的第一线，在公司的经营管理中占有重要的地位。 1、他们是公司最基层的领导者和管理者，是实施各项工作和服务的直接指挥员和战斗员； 2、他们是与客人打交道最直接、面对面最多的一层领导，要亲自直接安排落实

27、对客人的各项服务工作，解决客人提出的各种各样的问题，是客人入店到离店，接触最多的人，也是客人心目中最可信赖的人； 3、他们是公司各项行政工作、接待服务工作的落脚点。公司工作千头万绪，最后都要到这一级来贯彻、执行、落实； 4、他们是本岗位、本专业的带头人，是服务员的表率、标兵，在各项服务工作中应起模范带头的作用和标准化的示范作用； 5、他们是服务员的贴心人，是服务员工作、生活的偶像，是整日在一起吃、住、工作并形影不离的亲密伙伴，是服务员的依靠力量，是服务的知心朋友； 6、他们是公司各部门、各专业形象的窗口，时刻以“公司代表”的身份，在迎来送往中展开对客人的服务，是公司社会声誉的塑造者，是公司形象

28、的突出表现者； 7、主管、领班的素质，反映着公司的整体素质和经营管理水平。主管、领班素质的高低、是公司档次高低的重要因素。因此，主管和领班要充分认清其他位的重要性，努力树立自身的美好形象，增强工作能力，保障各项工作高质量地、顺利地完成。（二）明确基层管理者的职责 1、受执行上级的工作指令，认真领会其精神意图，确保按时、按质完成工作任务。 2、根据上级下达的指令，精心组织，合理调配本班组的人力、物力，具体地进行布置安排，把每项工作任务的责任落实到人。 3、掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平，耐心细致地做好思想工作，充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。 4、负责本班组的日常行政管理工作，

29、使本班组人员严格遵守纪律，执行各种规章制度，使每个人都能工作好、学习好、休息好。 5、管理好本班组设备物资，要经常和定期进行检查，发现损坏或故障及时报告，申请维修或更新，以保证正常运转，不影响客人使用。 6、负责对本班组范围内所有设备、用具、用品管理，保管、维护、使用、登记造册建立台账；保证设备、用具、用品等的完整完好，随时能够使用，防止丢失损坏，造成浪费，爱惜公物，最大限度地节省开支。 7带领全班组人员努力完成各项工作任务，检查督促每个人完成工作任务的情况，现场指挥，具体示范。 8、组织本班组人员的政治、技术业务学习，当好教员，定期组织竞赛、考核和岗位练兵，不断提高每个人的思想、技术和接待服

30、务水平。 9、与宾客保持密切不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织分析情况，向领导报告反映，提出改善经营管理的意见和办法。 10、负责本班组管辖范围内的安全管理、防火、防盗、防事故的发生。要处处、事事、时时抓安全，落实谁在岗谁负责、谁操作谁负责的原则，确保安全。 11、及时发现处理突发事件，立即向领导报告请示，并详细记录整理分析，找出原因和规律，更好地为客人服务。 12、主持开好班务会，及时总结经验教训，正确开展批评与自我批评，表扬好人好事、树立正气、开展比、学、赶、帮、超活动。 13、努力完成领导交给的其他各项工作任务。（三）明确基层管理者应具备的素质主管领导的素质是做好基层工作的基础，是

31、做好经营管理工作的根本性问题。它反映一个基层领导者的风貌，是必须着重加强的。一、 政治道德素质1、全心全意为人民服务（1） 树立人民利益高于一切的观点。（2） 要牢记人民的养育之情。（3） 牢记自己对人民的责任。2、爱祖国。3爱社会主义。4、爱劳动。5、爱科学。6、有严格的组织纪律性。 纪律，是指要求人们遵守业已确立的秩序，执行命令和履行自己职责的一种行为规范组织纪律性，是指人个对所属组织及其制定的纪律的态度，包括牢记其宗旨、纲领，积极参加其活动，努力完成组织交给的任务。 严格的组织纪律性是依法治店的法宝，是取得各项工作成绩的有利武器，没有纪律就是一盘散沙，什么事情也办不成，特别是担负领导工作

32、，对上要认真严格执行上级的规定，对下要严格进行管理。二、 心理素质 心理素质包括心态、气质、性格等方面。 1、心态 人们在周围环境互相作用中，对所发生的结果，在心态上总是会做出种种反映。领班在接待服务工作中无论遇到什么情况，都要保持一个良好的心态，要善于调节、排遣忧郁，要心怀坦荡、心理相容，才能协调一致，要达到明智开朗。我们生活的环境，没有十全十美的人和事，领导和被领导之间，服务和被服务之间，同志和同志之间，总会发生不尽人意的事，遇到不和谐的情况，要善于调解。对看不惯、不顺心的人和事，要展开善意的疏导。对客人批评要能认真地听取，努力去改正。保持良好的心态，要能克制、容忍、体谅，不要过分地去斤斤

33、计较。与人交往，心胸开阔、坦诚，不要自卑和过分自责，要善于发现自己的不足，调整行为的方式方法，使自己处于良好的状态。 2、气质 气质是指人的相当稳定的个性特点，是高级神经活动在人的行动上的表现。尤其是主管领班的气质是与服务表现密切相关的个性心理特征。要使每一位服务人员都懂得在服务过程中，有意识地控制自己的脾气，扬己所长，补己之短，以谦恭和气、大方自然的服务表现热情地为宾客服务。 3、灵活 心理的反应的速度和动作要快。要为客人服务中往往客人会提出一些意想不到的问题和困难。要善于随机应变多方设法为客人解决问题，办事利落敏捷，不呆板、不拘泥，手脚灵活，脑筋灵活，灵活运用各种方法处理解决所发生的各种事

34、宜，尽力使客人感到满意。 4、沉着 在十分困难的情况下或在危机的关头，能镇定自若，头脑清晰，能控制自己的情绪波动，不慌不忙，采取断然行动，果断处置所发生的各种事情，能沉得住气，保持镇静，千万不要轻举妄动，要防止忙中出错。 5、性格 性格是个性中最重要的素质特征，是十分复杂的心理构成物，是由每个人对待事物的不同态度决定的。主管领班的性格应是温柔、开朗的，暴燥易发脾气的人不适合做接待服务工作，更不适宜做公司的基层领导。（四）基层领导的领导方法主管、领班的一般工作方法，是指主管领班步入领导工作岗位后，在率领一班人进行工作、学习、生活和完成上级交给的各项任务时，所必须懂得和掌握的最基本的方法；是指了解

35、掌握一班人的情况，解决思想问题，沟通相互关系，处理谈话、行动等问题的思路、程序等。不掌握，不会使用这些方法，就无法去沟通一班人的关系，就无法组织、指挥、安排所属人员的工作、学习和生活。按公司对基层领导工作的管理要求，主管领班必须掌握如下一些工作方法： 1、爱护服务员，做服务员的知心朋友，热情帮助、解决他们的实际困难和疾苦。 2、善于团结各种各样的人一道工作，尤其是对持有不同意见的人要一视同仁，一碗水端平，不偏不依。 3、认真听取大家的意见和建议、集思广益，以做出自己正确的判断和决策。 4、办事要果断，有勇有谋，不拖泥带水，不犹豫不决。 5、遇事不慌，要沉着冷静，先静下心来，并有一定的忍耐性，切

36、勿急中出错，注意采取灵活的方法和对策。 6、要靠智慧、经验和魄力进行工作，不热衷于发号施令，滥用权力。 7、要正确使用奖惩的手段，既要严格要求、责罚分明，又要给人留用余地。要以表扬为主，惩罚批评的事实要准确，使人心服口服。 8、说话要真实，说到要做到，不说空话，不说大话，这样在大家面前才有威望，大家才能佩服你，尊重你。 9、处处能以身作则，起模范带头的作用，做大家的表率。 10、身教重于言教，凡是要求大家做到的事，自己必须首先做到，才能树立你的光辉形象。 总之，领导方法的基本秘决是：倾注关怀、惠人惠己；以情感人、心悦诚服；推心置腹、天下为公；意深情切、尽善尽美。（五）学会如何批评你的下属掌握对

37、部属批评的技巧。如果您的部下犯了错误，做错了事情，必须适时的对他进行批评，否则他将一错再错以致造成不可挽回的恶果。批评要采用一种最恰当的方式、方法，否由不但不能达到预期的目的，反而会遭到他的不满和忌恨，或者使他自尊心受到严重的伤害，从而消沉下去。甚至发生您想不到的事情。怎样批评才算恰当，才能达到最佳的效果呢？（1） 开始批评之前，先真诚的赞扬对方的优点，然后再用“但是”开始引向要批评的内容和事实。当事实准确时他会很高兴的接受批评。（2） 带着你的宽容之心去批评。这样对方不仅会愉快接受批评而且还会对您感激。每个人犯错误以后，通常都会在心里暗暗自责，或者为此感到害怕。宽容不是严肃的责备训斥，而是关

38、怀爱护式的批评，因而使人易于接受。（3） 用您最真诚的情感去“感化”对方，这比大声斥责更管用。“人非草木孰能无情”，强制性的批评不但不能使犯错误者服气，反而会增加其抵触情绪。如果您动用人世间的真挚情感就可以“感化”他，使其主动认错。（4） 用“此时无声胜有声”的行动去“提醒”对方：“你错了”。对方也会用同样的方式“告诉”您：“我知道我自己错了”。批评的最佳效果，是您未使用任何强制手段而使对方心服口服地向您认错，这比当面斥责他要强一万倍。（六）基层领导工作的步骤做领导工作必须有序、有步骤的进行，把各方面的情况尽统筹考虑、安排周全，使被领导者能很容易、清楚地领会领导的意图，明确领导对某项工作所要求

39、的质量、标准和在执行中应用的权力和责任。主管、领班的一般工作步骤是： 1、善于决策。这是做好领导工作的前提，也是出主意的过程。要根据上级指示要求，结合分析比较，选出最佳方案和办法。方案可多选几个便于大家研究讨论选定。要集中多数人的意见确保决策的正确性，尽量避免决策失误。 2、合理用人。决策完成以后就要合适的人去执行，要充分发挥各级领导、各类人员的特长。要选有能力、有专长的人去完成专项任务，确保成功。 3、布置任务。经过讨论形成的决策，要布置安排给最好的人去执行。一般情况下最好开会布置，能使大家都知道要干的事，有利于团协调、互相支持，以保证领导群体的步调一致。 4、充分授权。分配给每个人工作任务

40、，要授予其完成任务范围内应有的权力，这样才能调动下属的积极性，有利于圆满完成工作任务，不会因无权而延误任务的完成。授权就要有责任，被授权人使用领导给的权力，要对这个权力效果负全责。只有这样才能真正有职、有权、有责地把各项工作任务完成好。 5、检查督导。任何工作任务有布置安排，就要有检查督导，才能落实领导决策和上级布置安排的工作。缺了这一个步骤就不能成为真正合格的领导者。要在检查督导过程中，及时发现问题。好的方法经验，要大力进行推广；不足的、错了的，要立即纠正。要及时地反馈信息，沟通情况，以形成新的领导决策。 6、总结提高。人类的社会实践总是不断发展提高的，各项工作任务的完成过程，也是不断地总结

41、经验教训的过程。在新的历史时期，要注意发现新情况、新问题，总结出更新、更高的标准要求，不能停留在原有的水平上。做领导工作必须有新思路、新办法、新点子，才能适应社会发展的新需求，跟上时代的发展。（七）建立领导威信威信就是影响力，是部属、员工对领导者的遵从感和信赖感。要以德服人，才能树立领导威信。主管、领班应以下几个方面下功夫： 1、作风要正派，坚持以德服人，而不是以权压人，地位和权力不等于威信。 2、要了解关心下属，尊重部属的人格，善于倾听他们的意见和要求，做他们的知心朋友。 3、要以身作则，“其身不正、其令不行”，凡是要求部属办到的事，自己首先要办到，特别是遵纪守法，贯彻规章制度等方面，都要给

42、部属树立榜样。 4、要有自控能力，要控制自己的情绪和感情，切不可轻易地发火、训人。遇要要冷静，要细心体察，不要仅听一面之词，急于下结论，要进行思考和分析，调查了解，兼听则明。 5、要处理好人际关系。树立良好领导威信，必须搞好与群众的关系。其主要做法：（1）记住别人的名字，否则对方则认为你对他重视不够。（2）举止大方，这样别人不觉得别扭，自己也担然。（3）培养轻松活泼的个性，让别人觉得和你在一起是愉快的。（4）切忌自以为是，做出无所不知，无所不能的样子。这往往正是自己的软弱和无能的表现，易使人产生疏远情绪。（5）培养幽默风趣的言行，幽默而不失分寸，风趣而不显轻浮。（6）敢于承认和纠正自己的不足，

43、这样会很受人欢迎，并不失面子。（7）不乱发牢骚，净化心理环境，不仅自己快乐，他人也会快乐。（8）学会喜欢别人，包括喜欢你不喜欢的人，直到养成习惯为止，团结大多数。（9）恭贺有成就的人，安慰忧伤的人，多与人交心，交朋友，不要强求观点一致。（10）永远朝气蓬勃，喜闻乐见；学会在困难时、悲伤时保持冷静的头脑；做到沉着，不过分慌张、悲伤，切勿没精打采。（八）正确的领导的用人观世界上第一宝贵的“资源”就是人才。领导者工作成绩的取得，无处不需要他人的聪明和智慧。人才是领导者的珍宝，是当今世界的最重要的资本。主管、领班应以慧眼识英才，为其提供用武之地： 1、要有爱才之心。既要招揽人才，还要爱护人才。不要怕任

44、何人超过自己。 2、要有识才之眼。善于用人，先要会识人，善于识别人才者，自身必定也是个人才。 3、要有求才之渴。凡立志宏图大业者，必然要热心追求真才实学者，无论哪级领导，若身边没有几个能人干将，也就必然身孤力单，难成大事。 4、要有容才之量。人有其长，必有其短，用人不易，容才更难。领导者应具有容人的度量，善于理解和容忍下属的短处，肚能撑船，虚怀若谷。不能小肚鸡肠斤斤计较。 5、要有举才之德。当发现一个人才的时候，应不失时机的举荐出来，并放在适当岗位上使其锻炼成长，给予充分信任，并授之以权。 6、要有育才之术。树需栽培，人待培养。人的成长与进步，除自身素质和主观努力外，也需要得到领导及组织的正确

45、培养教育。领导的职责之一，就是用人的同时，不忘有意识地进行培养教育。要自觉地在日常工作中循循善诱，启发引导，言传身教，潜移默化，为人才的成长进步提供必要的条件及环境；也要不断地对其施加一定的压力，以防止骄傲自满，固化自封，使他们能在磕磕碰碰中成长进步。（九） 怎样做好主管领班工作1、 贡献社会的心愿，心地纯洁，正直无私，光明磊落，愿为社会、公众服务。2、 热爱自己的工作，专心致志，完全投入，顽强拼搏，攀登高峰，这是极大的快乐3、 有积极的态度与十足的信心，相信自己能胜作所担负的工作，可以获得成功。4、 有坚忍不拔的性格，不因阻挠和困难而沮丧，而有耐心和勇气，百折不挠，勇往直前，改善条件，不断继

46、续下去。5、 有创新、开拓、冒险精神，依靠科技开创新思维，锐意进取，意识超前。6、 有团结能力，一定要有一批能信赖的人在身边，志同道合，团结友爱、共同奋斗。7、 有良好的沟通与解决问题的技巧，会主动听取、征求他人意见，改进自己的不足。8、 有完整的人格，愿意帮助他人成功，尊重对方，善待对方，如此双方都能承受，感到舒心快乐。9、 有能利用负面经验培养自己的实力，有自知之明，正确认识自己的优点和缺点，成绩与错误，能力与作用，不夸大，也不掩饰。采取最便利的捷径追求策定的目标。10、 富有健康的体魄，有充沛的精神，能科学地安排时间从事各项工作、学习、休息，能坚持艰苦的劳动和连续站立、走动服务。（十）岗

47、位责任制（一）岗位责任制的概念岗位责任制是公司经营管理和各种服务的全面章法。岗位，原本是指军营守卫的处所，现引申指职位，是指所担负的工作岗位。岗位责任制，是指明确每一位员工工作岗位及其职责范围的一种制度，是考核评价员工工作业绩的依据。（二）岗位责任制的内容岗位责任制的一般内容包括：（1）规章制度。（2）工作职责和范围。（3）服务标准。（4）服务技能（5）服务程序。其中应具体规定：（1）每一个不同工作岗位的职责范围和具体工作任务。（2）完成具体工作任务所应具有的专业技能和方法。（3）完成每项工作任务的标准要求。（4）为执行职责所必须有的权力。（5）对所分担的工作任务完成的优劣所承担的政治、经济等

48、方面的责任。（6）与相关工作岗位之间的协作关系和应尽的责任。（7）为完成岗位责任必须有的和必须共同遵守的各种规章制度。（三）岗位责任制的基本方法定岗位、定人员、定工作、定责任。（四）贯彻落实岗位责任制的措施。 1、要制定严格而又具体的岗位责任。 2、上岗之前必须经过培训学习。 3、建立表格化管理，把完成各种工作任务的时间、数量、质量及客人反映等通过日报表反映出来。 4、要建立严格的考核制度，特别是对第一线的主管、领班实行“三班教育制度”，即班前有布置，班中有督促检查，班后有总结讲评。 5、准确实施奖惩，对尽职尽责，完成任务好的要表扬和奖励；对完成任务差的和未完成的要批评教育；对造成不良影响和经

49、济损失的要酌情处罚，决不能干好干坏一个样。一定要激励先进，鞭策后进。 6、经常进行爱岗敬业的教育，激发员工执行岗位责任制的自觉性，以主人翁的态度对待工作，对待生活，自觉遵守各种规章制度，努力超额、高效、高质量地区性完成各种工作任务。（十一）基层管理当中的“三班教育”制度“三班教育”制度的内容，包括班前布置工作任务，班中检查指导，班后讲评总结提高。以客房主管、领班为例，具体是：（一）班前布置：1、每日上班前五分钟召集本班组所有人员列队，按身高顺序排好，整齐美观。2、列队的场地应选择不影响客人休息的地方进行。3、点名、记录考勤，体现班组的精神面貌和组织性。4、检查仪表仪容，并详细记录，不合格的要重

50、新整装方能上岗，衣冠不整者不能上岗。5、传达上级的指示和通知（无有略）6、具体布置当日工作服务的责任人。7、确定对VIP客人服务的责任人。8、分配所需物品用品并登记。9、确定各项服务的质量标准要求。10、安排领取各项物品、用品的负责人。11、讲讲昨日客人反馈的信息，采取具体的措施和对策。12、安排当日学习的内容和时间（政治、思想、业务和技能练兵）。13、组织人力进行突击性任务，保证接待任务完成。14、安排好公差勤务和协作方面的工作。（二）班中的检查督导1、班前安排的各项工作都要记录以便检查落实。2、班中检查一般应在布置完成工作后两小时左右进行。3、检查可采取抽查、普查等方法进行，发现不合格者应

51、立即纠正，对不按工作程序操作影响质量的，可记录下来。4、对由于技术不熟练造成质量不合格者应带领示范补作，边纠正，边示范，边提高。5、检查时要掌握各项工作的进度，对难度大或临时的原因不能如期完成的项目，应调剂人力协助其完成，以不影响对客人的服务为度。6、检查要细致，要善于发现存在的问题，正确指出解决的方法。7、检查各种设备设施的运转情况，防止发生事故。8、检查考核每位员工工作熟练的程度、效率及综合表现情况，以便对每位员工进行综合评价。（三）班后讲评班后讲评，一般应在下班前进行，或利用政治、业务学习时间进行。1、综合讲评本日完成任务的基本情况。2、表扬好人好事。3、指出存在的问题和不足之处。4、总

52、结出主要经验、体会和方法。5、总结要有为取的教训和今后要注意的问题。6、对客人的投诉、反映的意见及要求，要整理上报部门经理。7、安排好下班的班次和责任人。8、安排好应由下班完成的各项服务和任务。9、下班前对所辖场地进行安全检查确保安全。（十二）懂得怎样建立优秀团队每个班组或单位要进行日常工作，学习和生活都必有成文的规章制度，使各项活动有规矩和方圆，使全体工作人员有一个相对稳事实上的权威性约束，以保证各项任务的顺利完成。1、 出入通道制度。按规定路线出入，不得在宾客活动区域随意来往，不乘坐客梯。2、 更衣柜制度。每人配一个更衣柜，个人物品一律存入更衣柜，不得带入工作区。3、 制服制度。上班必须着

53、统一制作的服装，佩带号牌，岗位服装不准穿出店外。4、 考勤制度。按统一规定的项目和办法进行。5、 用餐制度。一律在食堂按规定的时间用餐，不得在工作场地用餐。6、 会客制度。当班时间不会客，必须会客须经批准，一律在传达室会客，不准将亲友带至工作场地或宿舍。7、 住宿制度。住集体宿舍，应统一安排。由班组加强管理，不得在店内随意住宿。8、 列队点名讲评制度。班组每日上班后列队点名检查布置任务，下班前列队讲评。9、 值班制度。根据工作需要按班次值班，不得擅离职守，要坚守岗位。10、 交接班制度。本班应将本班次值班时发生的问题和处理的事项详细记录，应由下班办的事项要详细填在交接班簿上，防止漏项误事；财物

54、应清点清楚，无误后，双方签字。11、 请假制度。因私事需要请假，应按规定权限逐级请假。经批准后，方可离去，回来要销假。12、 清洁卫生制度。按清洁卫生的标准进行清理打扫，定期定时进行消毒，保持清洁卫生。13、 安全保密制度。人人是安全保密员，防火防盗、防自然事故、定期演练消防知识和扑救措施。14、 物资管理制度，所有经营设备物资都要建立台账，保持物资设备的完好。消耗性物品的领取，消耗要有详细记录考核。15、 报修制度。设备物资有损坏按规定填定报修单及时送达维修部门，安排维修。16、 服务质量检查制度。班组应每日进行检查，并详细登记上报，发现问题及时处理。17、 请示报告制度。班组遇到问题和事项

55、处理无把握时，必须向上级请示报告，不得自作主张，工作任务完成的情况要向上级报告。18、 会议制度。要定期或不定期如开会议，传达上级指示，布置要做的工作。第五章、结 语服务是公司中的最重要的因素，体现人与人之间的一定的社会关系，在社会主义社会里，人与人之间要建立和发展平等、团结、友爱、互助的社会主义新型关系，在我们国家里，人人都是服务对象，人人都为他人服务。服务人员与宾客的关系是通过“服务”和“服务态度”把二者联系起来的。在这一关系中，服务人员处于主动地位，客人是被动的。服务人员既要向客人提供实质性的服务，又要使客人在接受服务的过程中，在精神上对良好的服务态度感到满意。服务人员要运用自己的服务技

56、巧能力的服务态度让客人了解你、理解你，进而谅解你，能使客人有亲切感、信任感、安全感。服务人员在服务过程中要把握处理好如下几种关系： 一、友善而非亲密。服务人员与客人应有多方面的友谊，而且要合作，但是不能有任何的亲密。与客人的关系要有一定的分寸，可以与客人友好相视，谈论服务方面的公事。不可把友谊亲密友情流露混在一起。不可与客人谈自己的私事和店方的纠纷等，服务人员一旦逾越自己工作的礼节，就不可能交上朋友而只能交上敌对者，这是纪律所不允许的。 二、服务而非雇佣。客人欣赏服务人员饱满的精神面貌，娴熟的专技能，喜欢服务人员端庄的仪表，方大的举止，轻柔的语言，妥贴的服饰，而不喜欢过于忍气吞声、献殷勤和过分

57、繁琐的关注。服务人员是向客人提供服务的执行者，而不是客人雇佣的仆人，要按规定的服务项目和标准，适时的提供优质的服务，而不提供雇佣、歧视、粗野和越轨形式的服务。 三、礼貌而非卑躬。礼貌是人际交往时互相表示尊重或友好，在服务中，客人要求得到尊重，而不是看到服务人员代低三下四，卑躬屈膝。服务人员礼貌服务，显示出自己的人格是心灵美的外化，也是礼仪之邦古老传统文化的美德。 四、助人而非索取。服务人员要主动热情地帮助客人，替他们排忧解难，尤其要为老弱病残客人提供特殊服务，这是服务员的天职。但是，不可因提供服务而索取小费，不可为小利而影响公司的信誉和国家的声誉。 五、重要关照并非谄媚拍马。重要客人给予特殊的

58、关照，这是服务人员为公司办的事情，是必要的。但是，在服务时不要过分，不要显出虚假，因为这样会使客人难为情，甚至不知所措。要按标准原则办事，注意灵活性和以礼相待，才能真正给予关照。从总体上讲，“宾客至上”“客人总是对的”“客人是皇帝”，“客人是旅游业的衣食父母，没有客人也就没有旅游业的发展。”要采取客人乐于接受的服务形式，尽力满足客人需求，提供最佳服务，使客人了解，理解、谅解、亲善我们，提高全方面的效益。随着人们生活水平不断地提高，人们对酒店的要求也越加的苛刻。很多人追求的不是在酒店的设施，更多的是可以从心灵上得到生活，可以得到精神的满足。作为酒店做到的最基本的就是有一个好的培训体系，要不断地培养员工，把员工的潜质挖掘出来。很多酒店忽视了基层管理者的培养，这样就很容易导致酒店基层管理的空缺，导致对客人，对一线员工，对领导带来影响，对酒店的盈利带来损失。旨在从此篇论文的设计可以让酒店对酒店基层管理者的培养加以重视。参考文献1范运铭 支海成著，客房服务与管理M，北京：高等教育出版社，2006年。2郭敏文著，餐饮服务与管理M，北京：高等教育出版社，2006年。3芩永庭著，毕业论文设计与毕业论文指导M，北京：高等教育出版社，2002年。4吴梅著，前厅服务与管理M，北京：高等教育出版社，2006年。 26