国内文献综兼容上传

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1、服务能力国内外研究综述服务能力国内外研究综述代表人物之一代表人物之一洛夫洛克（洛夫洛克（lovelocklovelock）：）：服务营销领域的先驱之一，耶鲁大学管理学院兼职教授。担任多家权威期刊的编委。曾获美国市场营销协会颁发的服务学科职业贡献奖。研究角度：研究角度：从管理服务需求出发，提出服务生产能力管理问题。观点：观点：他认为首先要了解服务需求模式和决定因素，制定管理服务需求的策略和通过排队系统和预定系统管理顾客行为，存贮顾客需求。评价：评价：由于洛夫洛克主要是从服务营销的角度进行的研究，因此，他的研究重点主要放在如何了解、适应和管理服务需求方面，对企业如何从能力决策与管理的角度平衡需求与

2、能力的矛盾着墨极少。代表人物之二代表人物之二詹姆斯詹姆斯 A.A.菲茨西蒙斯菲茨西蒙斯先后获得密歇根大学工先后获得密歇根大学工业工程理学学士学位，业工程理学学士学位，西密歇根大学工商管理西密歇根大学工商管理硕土硕土(MBA)(MBA)学位，加利学位，加利福尼亚大学洛杉矶分校福尼亚大学洛杉矶分校博士学位。博士学位。研究角度：研究角度：主要从企业能力管理出发，将研究重点放在有形资源形成的服务能力的决策与管理上。研究方法：研究方法：探讨通过一些主管模型和包括因果模型、时间序列模型在内的数学模型进行需求预测，然后运用排队模型管理企业服务能力，有效分配和合理使用企业现有资源，使企业能力在最佳状态下得到发

3、挥。观点：观点：服务能力服务能力，是指供应商在一段时间内传送服务的本领。这“一段时间”对于服务商来说可以是数十年（例如在旅游胜地建立宾馆的决策），也可以是数小时（比如快餐店在午餐时刻雇佣临时工）。能力的大小能力的大小取决于组织可用资源的多少，如服务设施、设备、劳动力等。战略能力规划的目标战略能力规划的目标，是通过指定满足预期需求所需的设施、设备、劳动力的适当组合，来确定服务能力的恰当水平。对常用于服务能力管理的策略进行了概括对常用于服务能力管理的策略进行了概括代表人物之三代表人物之三克里斯琴克里斯琴格罗路斯格罗路斯（Christian GrChristian Gr nroosnroos）作为全

4、球权威管理学家，被国际学术和实务界誉为“服务营销理论之服务营销理论之父父”、世界世界CRMCRM大师大师。在他的服务管理与营销服务管理与营销基于顾客关系的基于顾客关系的管理策略管理策略一书中，则主要从如何平衡收益（外部效率）和成本（内部效率）出发研究服务企业的生产率问题，总结制造导向的生产率概念的缺陷，关注如何在提高服务质量的同时提高生产率。代表人物之四代表人物之四瓦拉瑞尔瓦拉瑞尔A.A.泽丝曼尔泽丝曼尔&玛丽玛丽乔乔比特比特纳纳 研究焦点：研究焦点：更多地将服务能力与服务需求结合起来进行研究。研究成果研究成果:他们从服务企业缺乏库存能力这一基本问题入手，明确能力的限制因素和需求变化模式，提出

5、了平衡能力与需求的措施，并就排队问题进行了探讨。比较起来，他们从更宽的范围进行了以定性分析为主的研究，改善企业服务能力的重点仍然主要放在有形设施能力上。代表人物之五代表人物之五Grandall,R&R.MarklandDemand Management:Todays Challenge for Service Industries1996 可供选择的服务能力决策策略：可供选择的服务能力决策策略：完全供给策略 匹配策略 主动策略 控制策略完全供给策略完全供给策略：总是保证足够的产能。总是保证足够的产能。匹配策略：根据需求改变产能。匹配策略：根据需求改变产能。主动策略：调整需求适应企业的产能。主动

6、策略：调整需求适应企业的产能。控制策略：最大化利用产能。控制策略：最大化利用产能。不足不足国外关于服务能力的研究文献很少；现有研究缺乏对服务能力系统化的研究，比如时间角度来看，它应该包含服务发生前、中、后三个阶段的服务能力；从局部研究涉及面也不够深入决策力、执行力、服务力是形成服务企业竞争力决策力、执行力、服务力是形成服务企业竞争力中的三种基本能力。中的三种基本能力。从企业组织层级上说从企业组织层级上说,决策力主要取决于企业高决策力主要取决于企业高层执行力主要取决于企业中层层执行力主要取决于企业中层,而服务力主要取而服务力主要取决于企业基层决于企业基层即一线服务部门、服务团队即一线服务部门、服

7、务团队和服务人员。和服务人员。服务力也称作服务能力服务力也称作服务能力,是指企业服务部门满足是指企业服务部门满足顾客需求、赢得顾客忠诚和创造利润的能力。服顾客需求、赢得顾客忠诚和创造利润的能力。服务力可以表现在一线服务部门、服务团队和服务务力可以表现在一线服务部门、服务团队和服务员个人三个层次上。员个人三个层次上。服务部门的服务力是通过各个服务团队的有效协服务部门的服务力是通过各个服务团队的有效协作形成的作形成的,服务团队的服务力又是许多服务员个服务团队的服务力又是许多服务员个人的有效协作形成的。人的有效协作形成的。制造企业提供的服务主要是为了促进销售而提供的售前、售中、售后服务，一般被称做客

8、户服务,在大多数情况下是免费的。服务企业的服务能力属于生产能力,而且是一种活的生产能力,对它的评价除了及时性、服务效率、服务质量、顾客满意度等外,还要包括它直接创造的利润。服务力的测评服务力的测评依据依据：服务力对服务企业做出贡：服务力对服务企业做出贡献的大小。主要表现在三个方面献的大小。主要表现在三个方面:企业利润、企业利润、企业形象和企业文化。企业形象和企业文化。服务能力服务能力概念概念：即是服务企业开发和提供：即是服务企业开发和提供满足顾客期望的服务产品的能力满足顾客期望的服务产品的能力 。事实上，任何一种服务质量缺陷，都应该事实上，任何一种服务质量缺陷，都应该是由于整个服务体系运作中的

9、失误是由于整个服务体系运作中的失误 所造成所造成的。的。GAP1扩展GAP1可以认为由如下3个扩展GAP累计而成，即顾客期望研究(GAP11)、向上沟通(GAP12)和管理层听取(GAP13）GAP2扩展管理层对顾客期望的理解，能否转化为顾客驱动的服务规范，以作为服务提供过程的质量标准，取决于如下4个扩展GAP，即管理执行(GAP21)、以顾客为中心(GAP22)、标准化(GAP23)和可行性(GAP24)。GAP3扩展在服务企业按照制订出的规范向顾客提供服务的过程中，如下因素将决定所提供的服务与服务规范的偏差程度。这些因素包括：团队(GAP31)、员工能力(GAP32)、员工满意度(GAP3

10、3)、管理控制(GAP34)、角色模糊(GAP35)、角色冲突(GAP36)和辅助设备(GAP37)。GAP4扩展GAP4的产生主要是由于企业向顾客提供的服务没有达到它向顾客承诺的水平。造成这一差距的原因很多，可以归纳为如下3个扩展GAP：即水平沟通(GAP41)、顾客沟通(GAP 42)和夸大的承诺(GAP 43)。一项服务可以由以下四个要素构成一项服务可以由以下四个要素构成:(1)(1)“显性服务显性服务”要素要素,包括服务的主体、固有特征包括服务的主体、固有特征,服务的服务的主要、主要、基本内容基本内容,比如提供顾客就餐服务比如提供顾客就餐服务,满足顾客满足顾客的食欲等。的食欲等。(2)

11、(2)“隐性服务隐性服务”要素要素,包括服务的从属、补充特征包括服务的从属、补充特征,服务服务的非定量性因素的非定量性因素,比如顾客在餐厅所得到的心理感受、精神享比如顾客在餐厅所得到的心理感受、精神享受受,满足顾客的精神需求等。满足顾客的精神需求等。(3)(3)“物品物品”要素要素,服务对象要购买、使用、消费的物品和服务对象要购买、使用、消费的物品和向服务对象提供的物品向服务对象提供的物品,比如提供食品、食具等。比如提供食品、食具等。(4)(4)“环境环境”要素要素,包括提供服务的支持性设施和设备包括提供服务的支持性设施和设备,存存在于服务提供地点的物质形态的资源在于服务提供地点的物质形态的资

12、源,比如餐厅设施、餐厅内比如餐厅设施、餐厅内的布置等的布置等实践证明实践证明,餐饮企业服务能力。会受到不断演餐饮企业服务能力。会受到不断演进的经营环境进的经营环境 消费者需求、技术创新、消费者需求、技术创新、服务提供者期望以及竞争对手行动等变化的影服务提供者期望以及竞争对手行动等变化的影响。响。1.发展 引导餐饮企业从“手工”进入“大规模生产”。传统餐饮产品的生产和销售多为坐地经营和就地消费,消费者的时空限制使得餐饮企业难以在一个地理区位实现规模经济,比如社区小吃店。2.链接 引导餐饮企业从“大规模生产”进入“工序强化”。随着人们消费水平的提高,质量日益成为需求的主要因素。3.模块化引导餐饮企业从“工序强化”进入“大批量按顾客要求订制”。随着社会经济的发展和人们消费观念的更新,顾客又有了为其提供量身定制的个性化体验服务的“奢侈”要求4.网络化 引导餐饮企业从“大批量按顾客要求订制”进入“共同配置”。今天的不少消费者经验更加丰富、洞察力也更强,他们寻求更加主动、更加互动、高度参与的餐饮美食体验经历。1.内部创造。内部创造是指服务能力的转化最重要、最可信的根源在于自己组织的内部,在于一种内在“欲望”。2.外部取得。外部取得是指通过一种交易或准交易的形式借助外部力量来获取资源的举措