零售银行业务最佳实践与某银行业的选择1

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1、GvECBRC2005Rabobank Group零售银行业务最佳实践与中国银行业的选择 Best practice in retail banking&challenges for Chinese banks“征信产品在商业银行信用风险管理中的应用”国际研讨会 天津 2007年6月20日 杭州联合银行副行长 阿德海兹Symposium on Credit Reporting on Retail&SME Banking,Tianjin,June 2007,Ad GeertsGvE/CBRC/2005Rabobank Group2阿德海兹先生简介 Introduction of Ad Geert

2、s荷兰合作银行零售银行业务专家 Retail banker Rabobank Nederland 曾担任荷兰合作银行两家大型分行的总经理 General manager in 2 large Rabo local banks 出任总行执行副行长 Executive vice president of Head office 在财务、市场营销、产品开发、系统开发、项目管理等方面拥有丰富经验 Broad experience in Finance,Marketing&Sales,Product development,System development,Project Management 拥有

3、22年的管理经验 22 years experience in General Management 担任杭州联合银行执行副行长，已在中国工作一年半时间 1 year experience in China:executive vice president URCBGvE/CBRC/2005Rabobank Group3荷兰合作银行集团主要数据 Introduction Rabobank Group:key figures 2006年 2005年 成员行成员行 Member banks 188 204网点网点 Offices:分行 Branches 1,214 1,249 服务点 contac

4、t points 3,091 3,031提款机 Cash dispensing machines 3,139 3,116海外机构 Foreign offices 330 267 员工 Employees 员工总数 Total Employees 56,209 50,998（单位:十亿欧元 in EUR billions）利润利润 Profit 2.345 2.083资本资本 Capital 27.114 25.272资产资产 Assets 556.455 506.23GvE/CBRC/2005Rabobank Group4在荷兰的国内市场份额：拥有900万客户 Domestic market

5、shares:9 million clients 公司客户 Corporate customers农业 Agricultural sector 87%中小企业 Small and medium-sized companies38%大企业 Large enterprises 12%个人客户 Private clients住房按揭 Residential mortgage 23%个人储蓄 Private savings40%投资基金 Investment funds 35%保险 Insurance 10%支付服务 Payment services 35%网上银行 Internet banking

6、欧洲第一位 No.1 in EuropeGvE/CBRC/2005Rabobank Group5AAA/Aaa:为什么能够被评为AAA级？AAA/Aaa:why?合作制结构和互保机制 Co-operative structure and mutual guarantee scheme 低风险级别和实力雄厚的资本金 Low risk profile and strong capital base 在零售业务方面市场份额较大 Large market shares in the retail sector 净利润逐年增长 Track record of rising net profits yea

7、r after year 注重自身健康有机的成长 Focus on organic growth 高质量资产（按揭）High-quality assets(mortages)持续达到财务目标 Consistently achieving financial targets 无分红 No dividendsGvE/CBRC/2005Rabobank Group6荷兰合作银行集团的特点 Rabobank Groups Characteristics 宗旨 Mission客户价值最大化 Maximising customer value 结构 Structure客户合作制 A customer co

8、-operative 经营风格 Business style重视与客户实现长期合作关系 Focussing primarily on long-term relationship with customers 优势 Strength全方位（所有金融业务）分散化管理、AAA级、在全球大型银行排名中列第31位 Broad(All finance)decentralised,triple A,31st ranking on list of largest banks in world 社会责任 Social commitment深深扎根于社会 Deeply rooted in societyGvE/

9、CBRC/2005Rabobank Group7杭州联合银行简介 Introduction of United Rural Cooperative bank of Hang Zhou杭州：富于创业精神和旅游城市 Hang Zhou:Prosperous entrepreneurial+Tourism city杭州联合银行：80万城/乡客户 URCB:800,000 customers rural/urban 140家分行+营业所 140 Branches+outlets 55部自动提款机 55 ATMs 总资产：430亿人民币 Assets:43 billion 财务状况和业绩表现良好 Hea

10、lthy financial position&performance 荷兰合作银行和国际金融公司是该银行股东（15%的股权）Rabobank&IFC investment(15%shares)GvE/CBRC/2005Rabobank Group8中国在零售银行业务方面的经验 Chinese experiences in retail banking目前状况：与国外同行最佳实践相比较 Present situation:in comparison with western banking best practice不足之处 Weaknesses市场方面 Market：客户资料客户资料 Cus

11、tomer information市场信息市场信息 Market information市场营销诀窍与技巧市场营销诀窍与技巧 Marketing&sales know how&Skills客户满意度客户满意度 Customer satisfaction能提供的主要是传统的存贷产品能提供的主要是传统的存贷产品 Mainly traditional deposits&loans productsGvE/CBRC/2005Rabobank Group9治理 Governance：清晰且长期的战略、宗旨和政策清晰且长期的战略、宗旨和政策 Clear,long term strategy,mission

12、&policies管理循环方式和技巧管理循环方式和技巧 Management cycle approach&skills职能分离职能分离 Segregation responsibilities高层管理人员投入日常业务的精力过多高层管理人员投入日常业务的精力过多 Top management is too operational中层管理人员的权限和技能中层管理人员的权限和技能 Mandates&skills of middle management 透明度和明确的职责划分透明度和明确的职责划分 Transparency&clear responsibilities组织结构 Organizati

13、on：由上至下的企业文化、由上至下的企业文化、Corporate culture,top down管理信息（管理信息（MIS）Management information(MIS)绩效管理技能和工具绩效管理技能和工具 Performance management skills&tools注重财务业绩注重财务业绩+不良贷款不良贷款 Focus on financial performance+NPL不反映客户驱动因素不反映客户驱动因素 Not reflecting customer drivenGvECBRC2005Rabobank Group中国的金融市场中国的金融市场 Chinese fin

14、ancial markets:离成熟还有5年时间 Mature in 5 years!GvE/CBRC/2005Rabobank Group11挑战（1）：管理循环（戴明循环）Challenge(1):Management cycle(Deming)绩效管理 学习型组织 Performance management Learning organizationGvE/CBRC/2005Rabobank Group12挑战（2）：组织结构Challenge(2):Organization Structure董事会 Board of Directors执行委员会 Executive board合规官

15、员 Compliance officer业务支持 Business Support控制 Control商务支持 Commercial Support销售 Sales业务运作 Business operations现金库和解款 Cash store&escortsIT和电信系统ICT人力资源HRM审计和内控 Audit&control计划和财务 Planning&Finance风险管理 Risk management信贷管理 Credit management信贷审核/审批中心Credit review/Approval center市场营销和沟通 Marketing&communication

16、公司和私人银行业务Corporate&Private Banking个人业务和小企业私人银行业务 Personal Banking&Small business Private individual国际业务 International Business分行 Branches营业厅/自动提款机Business hall/ATM个人业务/Personal bus./Bo公司业务/Corporate bus./Bo外设自动提款机 OutletATMGvE/CBRC/2005Rabobank Group13说明 Remarks 在开发市场和风险控制之间取得平衡 Balanced:Market driv

17、en risk control 职能分离 Segregation responsibilities 明确责任和权限关系 Clear responsibilities+mandates 分行+营业所：利润中心 Branches+outlets:profit center 矩阵式组织结构 Matrix organization 沟通方式（由上至下+由下至上）Communication structure(top down+bottom up)GvE/CBRC/2005Rabobank Group14挑战（3）：市场和市场细分 Challenge(3):Market&Segmentation大市场

18、Huge market 个人业务 personal business -中小企业业务 SME business -（大型企业）(Large corporate)生命周期和生活方式 Life cycle&life styles市场细分 Segmentation大众市场MassMarketGvE/CBRC/2005Rabobank Group15个人银行业务市场 Private individuals segmentation年龄 Age状态 Status融资需求Financial needs产品Products0-4婴儿 Baby储蓄Savings5-9儿童 Kid储蓄Savings10-17青

19、少年Teenage学生Student结算账户 Settlement account 借记卡 Debit card18-24成年人 Adult学生/工作Student/working信用卡 Credit card 贷款 Loan25-33成年人 Adult自有收入Own income储蓄 Savings储蓄/小型投资基金 Savings/small investment funds34-44成年人Adult已婚/有子女Married/child自有住房/汽车Own apartment/car储蓄/按揭/贷款savings/mortgage/loan45-55成年人Adult收入较高High(er

20、)income旅行/投资/风险管理Traveling/investment/risks management寿险/养老基金、证券Life insurance/pension funds,securities55+成年人Adult退休/开支较少 Retired/less expenditures旅行 Traveling 投资 Investment其它投资 Other investments高风险投资 Higher risk investmentsGvE/CBRC/2005Rabobank Group16个人银行业务市场成年人 Private individuals adults收入收入 Inco

21、meIncome基本产品基本产品Basic productBasic product较高端产品较高端产品Higher end productHigher end product高端产品高端产品Affluent productAffluent product市场细分市场细分 Segments较低较低 LowerLowerX X零售银行业务零售银行业务 Retail bankingRetail banking中等中等 MiddleMiddleX XX X私人银行业务私人银行业务 Private bankingPrivate banking富有富有 WealthyWealthyX XX XX X理财

22、理财 Wealth managementWealth management基本基本 BasicBasic支付 payments结算 settlement借记卡 debit card储蓄 savings自动提款机 ATM较高端较高端 Higher endHigher end网上银行 internet banking信用卡 credit cards按揭 Mortgage养老基金 pension funds证券 securities高端高端 AffluentAffluent投资 investments 结构型产品 海外投资 structured product overseas investment

23、sGvE/CBRC/2005Rabobank Group17企业业务市场细分 Segmentation business market 销售额 人民币100万Turnover x 1mio RMB30030015010050403020101法人实体Legalentity个体经个体经营者营者PersonalBusiness生命周期 Life cycle说明说明 Remarks：员工：员工 Employees 资产资产 Assets 部门部门 Sectors公司公司 CorporateCorporate中等规模中等规模 MediumMedium公司零售公司零售 Corporate retailC

24、orporate retail小型小型 SmallSmall中等规模零售中等规模零售 Medium retailMedium retail小型零售小型零售 Small retailSmall retail微型微型 MicroMicroGvE/CBRC/2005Rabobank Group18荷兰合作银行 Rabobank 客户价值 Customer value财务价值Financial value员工价值Employee value客户第一 Customer fist可持续的财务表现Sustainable financial results注重人力资源 Taking care of human

25、 resourcesGvE/CBRC/2005Rabobank Group19客户满意度=可持续发展=关键成功因素 Customer satisfaction=sustainable development=key success factor固定的标准化服务水平固定的标准化服务水平 Fixed standardized service levelsFixed standardized service levels业务运作：营业厅、结算中心等业务运作：营业厅、结算中心等 Business operations:business halls,settlements etc.服务：等候时间、电话接

26、听时间服务：等候时间、电话接听时间 Service:waiting time,telephone response time营业环境：干净、整洁、注重隐私营业环境：干净、整洁、注重隐私 Business environment:clean,tidy,privacy员工：优待员工、尊重员工、使他们态度积极、经验丰富员工：优待员工、尊重员工、使他们态度积极、经验丰富 Employees:well cared,treating with respect,pro-active attitude,skilledGvE/CBRC/2005Rabobank Group20客户满意度=可持续发展=关键成功因素

27、 Customer satisfaction=sustainable development=key success factor产品产品 ProductsProducts开发产品以激发客户的金融需求开发产品以激发客户的金融需求 Developed to enhance financial needs customers针对细分客户群提供差异服务针对细分客户群提供差异服务 Differentiated to segmented customer groups不同的差异化服务水平不同的差异化服务水平 Differentiated service levels问卷调查问卷调查 Questionna

28、iresQuestionnaires评估和制定适当的服务水平评估和制定适当的服务水平 Evaluating and setting right service levels并用于绩效管理并用于绩效管理 Performance managementGvE/CBRC/2005Rabobank Group21分行网络 Branch network目前状况：99%的客户联系通过分行网络进行 Present situation:99%all customer contacts via network 但交易量 90%but 90%transactions!网络非常重要：销售和服务 Network ext

29、remely important:Sales&Service 保留和吸引客户 retaining+attracting customers 但投资和成本较高 but high investments+costsGvE/CBRC/2005Rabobank Group22挑战（4）Challenge(4):注重分行网络 Focus on branch network 服务服务 Service 销售销售 Sales 高效的业务流程高效的业务流程 Efficiency business procedures 高效的组织结构高效的组织结构 Effective organization 业绩业绩 Perf

30、ormance变革 Transformation 重塑分行网络重塑分行网络 Redesign branch network 发展虚拟银行业务（网上银行）发展虚拟银行业务（网上银行）Developing virtual bankingGvE/CBRC/2005Rabobank Group23荷兰合作银行：客户到分行的人次在荷兰合作银行：客户到分行的人次在25年里下降了年里下降了96%Rabobank:Branch visits dropped by 96%in 25 year 但是，客户与银行的联系采用了更多不同的方式，且总人次呈上但是，客户与银行的联系采用了更多不同的方式，且总人次呈上升水平升

31、水平 but:Customer contact:different+more often客户联系总人次客户联系总人次 Total customer contacts2005年共有年共有700万客户人次万客户人次到访分行到访分行 Branch visits7 mln in 2005Direct Channel Contacts选择直接渠道的客户选择直接渠道的客户人次人次每位客户每年每位客户每年 Per year a customer:-到荷兰合作银行各到荷兰合作银行各分行的次数为分行的次数为1.5次次 1.5 times visits a Rabobank branch-使用直接渠道（自使用直接

32、渠道（自动提款机、网上银动提款机、网上银行、电话银行）的行、电话银行）的次数为次数为55次次 55 times uses a direct channel(atm,internet,telephone)单位：百万单位：百万(x 1 mln)GvE/CBRC/2005Rabobank Group24方案越统一清晰，越能使方案越统一清晰，越能使用同一个标准用同一个标准 The more uniform and clear theFormula is,the more you can use one standard品牌战略品牌战略 Brand strategy金融服务市场金融服务市场 market

33、 for financial services服务方案服务方案 Formula渠道和提供方式变革管渠道和提供方式变革管理理 Channel&delivery change management虚拟渠道虚拟渠道 Virtual channels分行管理分行管理 Branch management分行分行/营业点的定位营业点的定位 Branch/outlet positioning 丰富的市场经验（潜在市场）Extensive knowledge of market(potential)客户需求和行为 Customer needs and behavior如果变革能够为客户提供如果变革能够为客户提

34、供更多的选择，那么客户行更多的选择，那么客户行为的调整就能达到最佳效为的调整就能达到最佳效果果 Customer behavior can be most successfully modified when the change is introduced in the context of enhanced customer choice.重塑分行网络网络变革重塑分行网络网络变革 Redesign Branch NetworkNetwork Changes 新的分行理念新的分行理念 New Branch concepts 零售分行网络的变革计划零售分行网络的变革计划 Transformat

35、ionprogram forretail branch networkGvE/CBRC/2005Rabobank Group25服务方案（标准程式）服务方案（标准程式）Formula 传递品牌价值传递品牌价值 communicating the brand银行宣传推广 Corporate communication promotion产品和产品（开发）Products and product(development)直接渠道：手机、互联网、自动提款机 Direct channels:cellphone,internet,ATM 提供全面服务的分行 Full servicebranches提供全

36、面服务的分行 Full service branches营业点 Outlets 营业点 Outlets 24小时自助服务自动提款机 24 hour Self service-ATM 来自城市的客户 Customers withUrban orientation来自农村的客户 Customers withRural orientation形成统一的品牌和企业标识，形成统一的品牌和企业标识，并据此向客户进行宣传，树并据此向客户进行宣传，树立形象，用核心价值来吸引客立形象，用核心价值来吸引客户户 Communicate one brand,one logo and create the image

37、that attracts the the customersto your core values城市方式 Urban style农村方式 Rural style方案 Formula差异化 DifferentiationGvE/CBRC/2005Rabobank Group26类型类型 Type功能功能Function市场细分市场细分Segments个人客户数量个人客户数量Number of pers.customers公司客户数量公司客户数量 Number of corporate cust.分行分行 Branch?市场份额市场份额 Market share?市场潜力市场潜力 Market

38、 potential?XXX 营业点营业点Outlet?市场份额市场份额 Market share?市场潜力市场潜力 Market Potential?XXX自动提款机单机自动提款机单机 ATM stand-Alone24小时服务小时服务24 h service所有客户所有客户All customers最低预期交易数量最低预期交易数量 Min.volume of Expected transactions定位 PositioningGvE/CBRC/2005Rabobank Group27推广活动推广活动 promotion服务服务 service柜员、现柜员、现金服务金服务tellers,c

39、ash service开放式销开放式销售柜台售柜台Open sales desk设施设施 facilities接待室接待室meetingroom接待室接待室 meetingroom接待室接待室meetingroom产品推广产品推广 productpromotion销售销售 sales等候区等候区waitingarea服务柜台服务柜台 servicedesk等候区等候区waitingarea“银行店”BANKSHOP类型：分行 type:BRANCH24小时自小时自助服务助服务24 h self serviceGvE/CBRC/2005Rabobank Group28GvE/CBRC/2005R

40、abobank Group29GvE/CBRC/2005Rabobank Group30挑战（5）：绩效管理 Challenge(5):Performance management 沟通 Communication目标对象Goals-Targets承诺 Commitment 能力 Capability战略战略 strategy监控和学习 Monitoring&learning机遇 opportunities威胁 threats劣势 weaknesses优势 strengths绩效管理系统 PerformanceManagement system行动 ActionGvE/CBRC/2005Rab

41、obank Group31挑战（6）：分行表现基准比较 Challenge(6):Benchmarking system基准系统 Benchmarking system分行业绩Branch performance客户 CUSTOMER财务 FINANCIAL组织结构 ORGANIZATION满意度 Satisfaction市场定位 Market positions产品 Products支持部门和风险的管理及流程 General&Risk mgt.&processes销售和服务的管理及流程Sales and Service mgt.and proc.员工 Employees损益 Profit a

42、nd loss(REM)风险 Risk=得分 ScoreGvE/CBRC/2005Rabobank Group32信贷业务（1）目前状况 Credit business(1)Present situation:（过多）依赖于（央行（过多）依赖于（央行/银监会）的政策指导和指引银监会）的政策指导和指引(Too much)based on guidelines(PBOC/CBRC)过于注重担保品和第三方保证过于注重担保品和第三方保证 Over focused on collateral,mortgage,guarantee不重视财务表现和现金流预测不重视财务表现和现金流预测 Too little

43、on financial performance and projected cash flow很难获得可靠的财务信息（年报）很难获得可靠的财务信息（年报）Difficult to get reliable financial information(annual report)很难分析非财务信息很难分析非财务信息 Difficult to deal with“non financial information”主观因素太多主观因素太多 Too many subjective factors贷款申请处理程序效率低下贷款申请处理程序效率低下 Inefficient credit applicat

44、ion business procedures贷款审核效率低下（成本高昂）贷款审核效率低下（成本高昂）Inefficient(high costs)credit reviews市场拓展需时太长市场拓展需时太长 Time to market too long缺乏管理信息系统缺乏管理信息系统 Lacking MISGvE/CBRC/2005Rabobank Group33挑战（7）：信贷业务（2）Challenge(7):Credit business(2)基本原则 Fundamentals:1.平衡 Balancing:利润 Profit 风险 Risks2.管理风险 Managing risk

45、s:每笔信贷 each credit 贷款组合 total portfolio3.成本效率 Cost effective4.风险偏好 Risk attitude5.风险审查和审计 Risk inspections&audits6.监管与合规 Regulations&Compliancy7.可持续风险管理 Sustainable risk management信贷政策 Credit policyGvE/CBRC/2005Rabobank Group348.道德操守问题 Ethical questions9.风险敞口比率（央行/银监会）Risk profile ratios(PBOC/CBRC)1

46、0.风险敞口目标 Risk profile targets11.管理信息、报告和监控 Management information;reporting&monitoring12.一般规则 General rules 职业道德 Morality 财务报告 Financial reports 不动产估价 Valuation real estate 累积风险 Accumulated risks 个人责任 Personal liability 控股公司/分支机构 Holding company/subsidiaries13.担保品和第三方保证规则 Collateral+guarantee rulesG

47、vE/CBRC/2005Rabobank Group3514.业务流程+贷款发放+贷款审核 Business procedures+granting+reviewing15.职能分离 Functional segregation16.授权体系和信贷委员会的职责 Mandate system&credit committee responsibilities17.定价系统 Pricing system18.信贷业务的评估 Evaluating credit business19.信贷业务管理循环，等等 Credit business management cycle etc.GvE/CBRC/2

48、005Rabobank Group36挑战（8）：信贷业务（3）Challenge(8):Credit business(3)1.客户风险评级 Client risk rating财务得分财务得分 Financial scores9个比率：个比率：9 x 权重权重=得分得分 9 ratios:9 x Weight=Score非财务得分非财务得分Non-financial scores管理能力管理能力 Management ability市场市场 Market 25 个因素个因素x 权重权重 weight=得分得分 score质量关系质量关系 Quality relationship其它其它 O

49、thers内部客户风险评级内部客户风险评级 R1-R10 R1-R10 Client risk rating R1-R10R1R1风险很低风险很低 very low riskR2R2风险较低风险较低 low riskR3-R4R3-R4一般一般 moderateR5-R6R5-R6风险较高风险较高 high riskR7-R10R7-R10风险很高风险很高 very high risk评级工具：中小企业 Rating tools:SME内部客内部客户风险户风险评级评级R1-R10ClientRisksRatingR1-R10GvE/CBRC/2005Rabobank Group372.担保物评

50、级担保物评级 Collateral rating 担保物比率的保证人担保物比率的保证人记分卡记分卡 Collateral ratiosGuarantor score card偿债保障比率偿债保障比率 Coverage ratio担保物评级担保物评级C1-C8Collateral rating C1-C8 银监会有关按揭和担保比率的指导意见银监会有关按揭和担保比率的指导意见 CBRCs mortgage and collateral ratios 在个人充当保证人的情况下，需有一个特别的保证人记分卡在个人充当保证人的情况下，需有一个特别的保证人记分卡 For personal guarantee

51、s a special guarantor scorecard is included.调整后的担保品价值调整后的担保品价值/总债务总债务=偿债保障比率偿债保障比率 Corrected collateral value/Total debt=Coverage ratioGvE/CBRC/2005Rabobank Group38计划Plan操作DO核查Check执行Act信贷政策信贷政策Credit policy中小企业中小企业评级评级 SME Rating个体工个体工商户贷商户贷款评级款评级 PBL Rating担保物评级担保物评级 Collateral rating数据库（贷款组合）数据库（

52、贷款组合）Database(portfolio)S 3C6R4 C2挑战（9）Challenge(9):GvE/CBRC/2005Rabobank Group39客户和担保物评级中小企业和个体工商户贷款（数据库）Client and collateral rating sme and pbl(Database)定价 Pricing信贷授权表Authorities table审核 Review 挑战（10）Challenge(10):GvE/CBRC/2005Rabobank Group40征信系统 Credit registration目的 Aim：防止个人客户过度借贷 protection

53、personal customers against over crediting 保护金融机构 Protection financial institutions央行系统 PBOC system:符合国际标准和操作实践 Meets international standards&practices所有金融机构都必须向征信机构提供信息 Compulsory registration by all financial institutions全国统一的中央系统 Nationwide 1 system 数据库！信用记录 Database!Credit history荷兰模式 Dutch situa

54、tion:所有金融机构都必须成为征信局会员 Compulsory membership all financial institutions强制性提供信息 Compulsory registration 征信局经营时间超过25年 History 25years独立机构：（BKR）Independent institution:BKRGvE/CBRC/2005Rabobank Group41荷兰合作银行 Rabobank:信用记录 credit history BKR荷兰合作荷兰合作银行专家银行专家评级系统评级系统RabobankExpertCreditRating system荷兰荷兰合作合作银行银行Rabobank信用状况 Credit situation信用记录 Credit history个人状况 Personal situation财务状况 Financial situation全自动化的客户全自动化的客户信贷发放，只需信贷发放，只需15分钟，欧元分钟，欧元 Fully automatedConsumer credit granting15 min,Euros