业务流程管理和重组

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1、第21章 业务流程管理和重组21.1 业务流程管理1. 业务流程管理是流程自动化和系统设计领域最新的发展方向。BPM作用在于帮助企业进行业务流程分析、监督和执行。2. ISO9000有关流程的定义是，业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动3. 流程6个要素分别是：输入资源、活动、活动的相互作用（即结构）、输出结果、顾客、价值。4. 流程的六个特点：目标性、内在性、整体性、动态性、层次性和结构性5. 业务流程管理（Business Process Management,BPM）,是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。与业务流

2、程重组（Business Process Rebuilding，BPR）的定义相似，流程管理的定义中也包含了几个关键词：规范化、流程、持续性和系统化。流程管理将原来BPR定义中的彻底性、根本性融进了规范化、系统化中，指出不一定全是彻底的重新设计业务流程，而是应该规范的对流程进行设计，需要进行重新设计的就进行重新设计，不需要的就进行改进。6. 流程管理的核心是流程，流程管理的本质是构造卓越的业务流程，流程管理首先保证了流程是面向客户的流程，流程中的活动都应该是增值的活动，从而保证了流程中的每个活动都是经过深思熟虑后的结果，是与流程相互配合的。7. 构造卓越的业务流程是流程管理的本质，是流程管理的

3、根本目的。8. 流程管理与原有的BPR管理思想最根本的不同就在于流程管理并不要求对所有的流程进行再造。流程管理可以包含以下三个层面：规范流程、优化流程和再造流程。从这点上看，流程管理的思想应该是包含了BPR的，但是比BPR的概念更广泛，更适合现实的需要。9. 业务流程的管理不是在流程规划出来之后才进行的，而是在流程规划之前就要进行管理。因此，良好的业务流程管理的步骤包括流程设计、流程执行、流程评估和流程改进，这也是一个PDCA闭环的管理过程，其逻辑关系为：l 明确业务流程所欲获取的成果l 开发和计划系统的方法，实现以上成果l 系统地部署方法，确保全面实施l 根据对业务的检查和分析以及持续的学习

4、活动，评估和审查所执行的方法。并进一步提出计划和实施改进措施。10. 业务流程的管理包括业务流程的设计、业务流程的执行、业务流程的评估、业务流程的改进。11. 业务流程设计是业务流程管理中最为重要的一个环节，它直接影响到未来流程实施中的效率和效果。在流程的设计阶段需要强调系统化的设计，流程的系统化的设计包括以下几个方面：流程设计的目的，流程的层级划分，流程设计的原则，流程绘制方法。12. 业务流程的目的主要包括管理稳定、规范运作、规避风险、增值服务和支持业务目标的实现。也就是说在公司业务目标的指导下，以风险分析为基础而制定的有助于管理稳定、规范运作和服务增值的业务流程。风险可以用数学方程式表示

5、如下：R=pr（E）R代表风险，E代表潜在的损失，pr代表由于管理失当而导致损失的可能性。换言之，潜在损失越大，损失的可能性就越高，就是越需要加强流程管理的控制环节。13. 企业的各种流程归属为三大类l 战略类流程：直接促进和服务于公司战略目标达成的流程l 营运类流程：是指导各部门、各业务单元运作的流程。l 支持性流程：是那些提供支持和保障作用的流程14. 流程设计的原则l 有效、完整、清晰地定义和设计流程l 流程的设计关注顾客和业务需求l 支持公司的方针和政策l 流程是连续的和有关联的扁平化组织结构的发展趋势和以顾客满意为导向的服务模式，都要求业务流程需要强化连续性和关联性。“跑马圈地”和“

6、诸侯割据”式的流程设计，无论对于整个公司、部门还是员工都是灾难。15. 流程绘制方法：文本法、表格法、图形法图形法最常见的是流程图法（Flow Charts），该方法遵循ANSI标准，优点在于可理解性好。16. 业务流程执行和关注的是执行的效率和效果。效率是指在达到目标或指标的过程中所耗费的资源（人力、物力、财力、时间等），效果是指目标或指标的完成情况。17. 在业务流程的执行过程中管理的重点有如下方面：l 流程的执行得到管理层的批准，并形成制度化文件和指令。l 执行依照业务流程所定的工哦工作方法，由制度保障系统方法的落实，l 执行的宽度和深度能充分保障相关联环节的有效运作。l 执行的授权充分

7、、有效，资源和相关信息的获得得到及时保证。l 各级执行人获得必要的培训和指导，并确保培训的效果在执行中得到印证。l 执行的过程充分保护了资产的安全和资源使用的有效性和经济性l 执行的结果是系统流程的方法产生的，是可持续的l 业务过程的记录和表现显示以上的方法被知晓、落实和执行l 每一个业务流程有指定的流程控制人，负责流程的维护、执行的监督和流程的改进18. 业务流程的评估：及时和有效的评估是企业重要的学习途径，也是不断发现改进机会的重要方法之一。良好评估的基础是必须建立有效、公开、公认和公平的评估标准、评估指标和评估方法。19. 评估标准和指标来源于公司的业务目标和流程要求，评估的方法主要关注

8、以下方面：l 业务流程的遵循性评估：主要评估流程所涉及部门和员工对于流程执行符合情况的评估l 业务流程的有效性评估：主要评估流程所分配职责的合理性、所分配职责的完成情况以及流程的流通效率。流程的流通效率可以用数学公式来表达：流程运作总用时=流程中工作任务执行时间+延迟时间+任务传递时间l 业务流程的绩效评估：主要评估流程所涉及的各项目标或指标的达成情况。主要评估要素包括：表现和趋势、目标合理并达成、行业最佳标准对比的达成、结果与流程所确定方法的关系为了保证所做的评估是全面、公正和有效的，企业应该建立起内部评估和外部评估相结合的方式。内部评估就是管理层和相关部门组成评估小组对相关业务流程进行遵循

9、性、有效性和绩效达成方面的评估。外部评估就是企业聘请从事管理审计工作的专业的外部顾问公司进行评估。20. 业务流程的改进持续改进是业务流程管理的宗旨之一，在执行和评估的基础上不断发现改进方向，并积极加以改进是保持企业竞争力的根本。业务流程的改进必须强调增值、创新和突破，要避免换汤不换药的改进和简单的“合并同类项”式的改进。21. 业务流程改进的动力来源：外部环境的压力，执行和评估过程中发生的偏差、管理风险的变化、企业经营目标发生的改变、组织结构的改变、业务的改变等都会推动业务流程进行必要的改进。这就要求企业的各级管理人员必须直面挑战、勇于承担压力、敢于挑战传统。22. 业务流程改进的过程和方法

10、l 分析问题。l 寻找原因。l 解决问题，选择最好的解决方案，设计新的流程，并制定某一个人负责实施l 评估实施结果，修正解决方案，重新实施l 进行下一问题的解决l 进行新一轮的流程分析21.2 流程的分析和设计方法23. 流程的分析和设计方法：价值链分析法、ABC成本法、流程建模和仿真、基于统一建模语言（UML）的业务流程分析建模方法、头脑风暴法和德尔菲法、标杆瞄准法24. 价值链分析法是辨别某种“价值活动”是否能给本企业带来竞争力的方法。波特认为，在一个企业中，可以将企业的活动分为基本活动与辅助活动两种。基本活动是指涉及产品的物质创造及其销售、转移给买方和售后服务的各种活动，辅助活动是辅助基

11、本活动并通过提供外购投入、技术、人力资源以及各种公司范围的职能以相互支持。25. 价值链分析的特点l 价值链分析的基础是价值，各种价值活动构成价值链l 价值活动分为两种活动：基本活动和辅助活动l 价值链列示了总价值l 价值链的整体性l 价值链的异质性26. 价值链分析的内容详见p472-47327. 企业竞争优势有三个主要来源：价值活动本身、价值链内部联系、价值链的外部联系28. ABC（Activity Based Costing）成本法即“基于活动的成本计算法”，ABC成本法主要用于对现有流程的描述和成本分析。29. ABC与传统的成本核算方法的相似之处在于收集成本信息，不同之处在于关注导

12、致成本发生的原因。30. ABC作业成本法有三个好处l ABC系统可以更加准确的核算产品成本，特别是间接成本在组织的总体成本结构中所占比重较大，以及在存在产品、服务、生产过程和客户的复杂与多样性的情况下。产品成本的准确性增加带来了决策风险的降低，有利于对市场竞争机会的把握。l 关注资源消耗而不是仅将成本分配给产品或服务，有利于了解是什么原因和以什么方式消耗了企业的资源。l 在掌握了准确的成本信息和管理层准确了解了发生成本的原因之后，可以显著减少通常情况下需要面对的特殊成本分析。21.3 业务流程重组31. 业务流程重组实施步骤：1.项目的启动；2.拟定变革计划；3.建立项目团队；4.分析目标流程；5.重新设计目标流程；6.实施新设计7.持续改进；8.重新开始