物业管理团队创建知识交流

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1、物业管理团队创建保安部（巡护队）负责小区秩序维护；保洁部负责小区清卫维护；工程部负责小区设施设备维护；品质部 改善与规划团队制度与要求；督导部 检查团队工作（奖优罚劣）；拓展部挖掘员工社会关系与培养员工的专业技能，有计划有目标的拓展新项目; 文艺部 宣传物业文化氛围，打造物业文艺团队与业主建立良好关系。保安岗位细则保安部（巡护队）第一章 总则第一条为加强对本公司保安人员的管理，使得保安人员的工作规范化、秩序化，特制定本制度。第二条本制度适用于各管理处的所有保安人员。第三条严格遵守执行保安工作条例，思想业务素质过硬，自觉维护物业辖区内业主或用户以及设施的安全，敢于同坏人坏事作斗争。负责物业辖区门

2、口及自己职责范围内的秩 序，发现有人进行危险活动要及时进行制止。第四条严格遵守外来人员进出物业辖区登记制度。保安人员要详细记录来人因何事要见何人，登记其所携带物品、电话。第二章保安人员内部管理规定第五条保安人员每周应进行开会小结，总结本周工作，对下一周工作内容进行合理安排，并做好签到记录以及会议记录。第六条保安人员担负着维护物业治安的义务，因此，工作安排上应有严格规定。保安人员请假1日以内，必须由所处岗位的负责人审批；请假 1日以上，3日以内者，应报 由保安主管批准；超过 3日，须报经分区总经理批准。第七条保安人员请假超过1日以上者，应事先与其他保全人员协商顶班，并上报批准。第八条保安人员请假

3、须续假时，应当及时告知并得到批准后方可续假，超假或者逾假不归者，按照情节轻重作出处罚，并按旷工处理。第九条保安人员值班室、宿舍只准张贴公司统一制订的岗位职责、工作程序、常用规范、值（排）表等文件，张贴（悬挂）必须整齐划一。第十条桌面保持干净整齐，不放与工作无关的物品，桌屉里物品摆放有序。第十一条宿舍的地面、门、窗应保持干净、无尘、无明显污迹，床铺上的被子、枕头必 须摆放统一。第三章 保安人员仪表规定第十二条 注意仪表，制服要勤洗勤换，保持整洁，待人接物有礼貌。第十三条 统一着装，配戴工作牌，不得配戴饰物，留长发、长指甲和蓄须；禁止披 衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋。第十四条 言谈举止文明、大方

4、、得体、态度和善、精神饱满。第十五条 执勤过程中姿态良好，精神振作，不得前倾后仰、勾肩搭背、互相随意攀 谈或使用手机、电话交谈；不袖手、叉腰或将手插入口袋中。第十六条 保持值班室、住宿处以及周边环境的整洁、卫生，不得随地吐痰、乱丢杂 物。第十七条 执勤时不准喝酒。第十八条 不准在公司所管物业范围内打麻将，不准利用娱乐之便赌博或变相赌博。第十九条 经常注意检查和保持仪表整洁。第二十条 自觉接受业主（住户）的监督和投诉。第二十一条 做到微笑服务，对待业主（住户）友善、热诚，严格遵守公司规定的文明 礼貌用语，对业主（住户）反映的情况不推诿、不回绝。第二十二条 禁止其他有损保安人员形象的行为。第四章

5、保安人员交接班规定第二十三条 接班保安人员要做好更换制服工作， 按规定提前 10 分钟上岗接班， 在登 记簿上记录接班时间。上岗领班要召开班前会议，布置当日工作。第二十四条 交接的保安人员要把需要在值班中继续注意或处理的问题以及警械器具 等装备器材、记事本向接班保安人员交待、移交清楚。第二十五条 交接时，先查明下岗人员的手持对讲机是否损坏，如果损坏及时上报， 然后进行岗位遗留问题的交接处理及记事本移交。第二十六条 接班保安人员验收时发现的问题应由交班保安人员承担责任。 验收完毕， 交班保安人员离开岗位后所发生的问题由当班保安人员承担责任。第二十七条 所有事项交待清楚后，交班保安人员在离开工作岗

6、位前在登记簿上记录 下班时间并签名。第二十八条 接班人未到，交班人员不得下班，如果接班人员未到，交班人员下班， 这期间发生的问题，两人共同负责；即使没有发生问题，也要分别扣发两人的工资并通报批 评。第五章 保安人员奖惩规定第二十九条 下列情况下公司对保安人员给予奖励。1拾金不昧者。2见义勇为，敢于同坏人坏事做斗争，成绩显著者。 3积极协助当地公安机关抓获违法犯罪分子和侦破案件，成绩突出者。 4为搞好物业公司的安全保卫工作出谋划策，所提的合理化建议实行后效果显著者。5积极参加抢险救灾，保卫人民生命财产的安全，成绩显著者。6年终被评为“优秀员工” 、“先进集体” 。 第三十条 下列情况下公司对保安

7、人员给予惩罚。1对公司领导下达的工作任务未能如期完成，而又没有正当理由者。2扣留物品不登记，不上交；捡拾物品不报告，不上交者3工作责任心不强，不服从分配，不执行规章制度，并随意顶撞领导且屡教不改者。 4未经部门领导批准私自顶班者。5未经部门领导同意擅自带人留宿者。 6在突发性事件或紧急情况下临阵脱逃或坐视不管者。 7值班时收听收音机、玩手机、收看电视或进行其他与值班无关的事情者。8擅离职守，经常迟到、早退者。9酒后执勤上岗，并造成一定后果者。10违反保安器材使用规定，私自随便转借和使用者。11未按时交接班或不按有关规定进行交接班，或交接班不清楚，检查时相互推卸责任 者。12执勤时衣装不整，佩戴

8、不齐；执勤中玩忽职守，疏于防范，致使在管辖范围内发生 案件或事故，造成极坏影响者。13法制观念淡薄，参与社会聚众闹事、嫖娼、赌博等与治安工作人员的应有素质极不 相称者。14思想不纯，见利忘义，监守自盗或以权谋私，严重损坏公司形象者。第三十一条 根据第二十四条中所列情节的轻重进行不同程度的处罚。对于一些性质 恶劣者，影响极坏者应辞退或开除；对违反国家有关法律法规者要追究其刑事责任。第六章 保安人员巡逻签到规定第三十二条 巡逻路线的制定。巡逻路线及巡逻工作职责由主任制订，巡逻工作由保 安队长安排巡逻力量和人员，并对巡逻人员工作情况进行考核。第三十三条 巡逻人员要做好各处角落的检查工作，做好签到记录

9、，为下一批巡逻人 员有据可循。第三十四条 巡逻力量的组织。保安队长根据巡逻路线、巡逻密度、巡逻的内容确定 巡逻组的配合、巡逻人员的搭配、巡逻人员的编组，分白班，夜班两班。夜班每组必须两人 以上。第三十五条 日常巡逻路线1. 整治乱停乱放，确保停车秩序，保持道路顺畅。2. 认真查看各条巷道的公共设施是否完整。3. 细致检查各处存在的安全隐患，做到发现问题及时上报。第三十六条 巡逻要求1上岗前检查和配带对讲机，夜间巡逻根据需要还须配带械具。确保器材完好，接受 领班工作安排，了解巡逻路线和当天工作要求并巡更打点。2根据工作要求按规定路线和时间进行巡逻，作好巡逻记录和到位点签到记录。3发现可疑的人、事

10、、物及不安全因素，要及时用对讲机与监控室报告，并采取措施 严密监视。4夜间巡逻发现安全防范漏洞既要及时处理，采取临时性措施，又要作好记录，及时 报告，督促有关部门予以整改和落实。5巡逻时有礼有节，规范服务，文明执勤。6下岗前检查器械使用情况，写好工作记录和交接。第三十七条 检查1保安队长在每个巡逻班次时间内检查不少于一次，每责任区提查一次，班长会面检 查不少于两次，保安队长对夜间岗必须进行抽查。2保安队长每周必须检查各管理处巡逻队员巡逻棒的使用情况以及巡逻棒的数据。3凡检查巡逻棒数据发现漏检情况的，依照班次检查，按漏检一次罚款两元。 第三十八条 收发、保管。由保安队长负责每周收发签到表或者巡逻

11、棒一次上交到行 政部门处理并且打印出有关巡逻数据进行查核。第三十九条 责任。队员如果丢失或损坏公司财物一律按原价赔偿。第七章 附则第四十条 本制度自印发之日起开始实施。福源小区保安岗位细则1 职责 白班 : 上班时间为，早上 7：00晚上 19： 00 南门岗 2 人，岗亭内一位，岗亭外一位； 内部人员负责做好外访人员及车辆进出记录； 室外人员负责检查车辆与人员及放行与制止职责； 室外人员与室内人员，每 30 分钟换岗一次（礼仪换岗） 北门岗职责同上 巡逻岗二名 也就是每个岗亭实际人数为 3 人 其中有一个在巡逻，每次巡逻时南北门巡逻岗一起【 （2人）2 人成排 3人成列行走】 ，巡 逻岗人员

12、每 60 分钟巡视一次， 巡视打点， 发现问题及时处理， 处理不了的对讲机呼叫保安队 长，管家接到业主的求助时，第一时间呼叫巡视人员，巡视人员及时为业主帮助，做到为业 主贴心服务。除此之外巡视人员待在岗亭协助，门岗执勤。夜班 上班时间为 19： 00次日 7：00 南北门岗各 2 人19： 00-22 ： 00 岗亭内一位，岗亭外一位； 内部人员负责做好外访人员及车辆进出记录； 室外人员负责检查车辆与人员及放行与制止职责； 室外人员与室内人员，每 30 分钟换岗一次（礼仪换岗） 22： 30次日 5:30 每 60 分钟寻更打点一次（共 8次巡更） 每次 2 名保安巡视（在巡更过程中发现问题及

13、时处理并记录在册） 监控 2 名白班一名，夜班一名。认真做好来访记录，对非人员制止进入监控室，没有公安人员认可，不得回放录像，以 免侵犯别人隐私，并持证上岗。2 要求 门岗没有特殊情况不得擅自离开，离开的时间与事由要有记录； 要求门岗人员 40 岁内，身高 170 以上，具有初中以上文化； 要求人员对讲机不离身（上班时间手机上交，由保安部统一保管） ； 白班标配 7 个（含 4 名门岗， 2 名巡逻岗， 1 名监控岗） 夜班标配 5 个（含 4 名门岗， 1 名监控岗） 机动岗一名（填补轮休人员） 队长一名（填补轮休人员） 实际人员为 14 名 目前发现的问题：巡护人员精神面貌差，在岗时抽烟，

14、队员之间谈笑，年龄偏大，着装 不统一，执勤不规范，整体专业素养差。 整改意见：通过专业培训，优胜劣汰，重新招聘符合标准的巡护人员。保洁的岗位细则保洁部 是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标志。高质量的物业清洁保养为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境。而且，通过清洁保养， 可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，延长物业再装修翻新的周期，既经济又 能保持物业美观。在（福源小区）我们将对小区的清洁卫生、绿化等项目提供高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的居住环境，保洁部实行9小时保洁制度，早晨6 : 30上班至11:00下午13： 00至晚上16

15、: 30时下班。以保证保洁部的卫生达到要求，每日的卫生全面清 扫在人流低谷时进行，尽量减少对业户的影响。一、 小区保洁状况：1、小区清洁面积：（如下表）位置清洁频次清洁材料检查标准大堂清扫3次/日、清拖3次/日清洁材料： 洗洁精、 绿水、 洗衣粉、 洁厕水、 玻璃水、清洁工具： 毛巾、 玻璃刮、 毛刷、 水管、 扫把、 拖把、 垃圾铲等无灰尘无污迹不锈钢呈本色大堂墙壁清擦1次凋大堂玻璃门窗清擦1次/天楼层电梯厅地面清扫2次/日、清擦3次/日 清拖3次/日楼层电梯厅墙面清擦2次/日楼层屋檐:清洁2次凋楼梯清扫1次/日、清拖1次/日楼梯墙面清擦2次凋楼层玻璃清擦2次凋消防门每周1次/日小区道路清扫

16、4次/日、冲洗1次/15天室内公共场所清拖1次/日地下车库冲洗1次/月、管网清扫1次/月 清扫4次/日地下车库墙壁2M以下除尘1次/周2M以上除尘1次/15天雨棚、连廊:清洁2次凋垃圾桶清洁2次/日水景喷泉换水1次/月、清洗1次/月、清洁1次/日采光井清洁1次/日门岗厅地面清洁1次/日广场地面清洁1次/日电梯清洁1次/日路灯清洁1次/日2、检查标准：保洁部工作检验标准和方法分类项目检验标准检验方法楼层公区卫生地面无废弃杂物、纸屑，无污迹，无泥沙，理石地面有光 泽，地毯平整、干净，无污渍。抽查墙面理石墙面用纸巾擦拭50CM无明显灰尘，乳胶漆墙面无污迹，目视无明显灰尘。脚踢线、消防排烟口、警铃、安

17、全指示灯、各种标牌 表面干净，无灰尘、无水迹、无污迹、无斑点。抽查电梯厅墙面、地面、门框、电梯指示牌表面干净，无油迹、 无灰尘。抽查电梯内干净、无污迹、无积尘、无脏杂物。抽查垃圾桶外表干净，无积垢、无臭味。目测玻璃窗包括玻璃、窗框、窗帘、窗台：明净、光亮、无积尘、 无污迹、无斑点。目测天花、灯罩目视无明显灰尘，无污渍。目测风口百叶目视无明显灰尘，无污渍。抽查各种设施 外表包括大堂前台、广告牌、灯箱、消防栓箱、楼层分布 牌等：表面干净，无积尘、无污迹、无斑点。抽查卫 生 间大小便池内外光洁，无污垢、无积尘、无异味； 适当地方放置卫生球，喷洒空气清新剂。抽查洗手盆、镜 台、镜面内外光洁，无污垢、无

18、斑点，无积水、无积尘。抽查地面、墙面光洁、无污迹、无脏杂物，无积水、无积尘，无蜘蛛 网。抽查厕纸篓、垃 圾桶无陈积物，无臭味，外表干净。检查楼 梯 及 门楼梯所管区域内的楼梯、放火梯、电扶梯、栏杆：无灰尘 及杂物。抽查扶手、栏杆光洁、无积尘，玻璃无污迹。抽查楼梯走道及其墙上各种设施如应急灯、水管、出入指示牌、凸 物等：无积尘、无污迹、无脏杂物。抽查门干净，无灰尘、无污迹。检查楼外 卫生 标准地面和道路路面整齐、干净，无垃圾、沙土、纸屑、油迹、污渍 等，无脏物，无积水（指脏、臭水）、青苔。全面检查3、小区清洁类别：小区清洁类别包括：楼内大堂清洁、电梯清洁、楼层电梯通道清洁、消防楼梯清洁、楼层内窗

19、户清 洁、楼层设施清洁、花园清洁、车库清洁、露天公共场所设施清洁、广场地面清洁、水景清洁、采光 井清洁、外围马路清洁、垃圾的清收等。3、保洁难度： 目前保洁班清洁难度是：高位清洁、车库管道清洁。 原因：由于清洁内容是高位，必须使用高梯辅助作业，人员必须为男同志。4、专项外委：为加强专项工作效果，以后将会把部分专项工作进行外包管理，如：环境消杀、垃圾清运、化粪池清 理、外墙清洗。5、消杀：1 ）小区消杀时间：每周固定时间对小区外围及楼道进行全面消杀；2）消杀程序：分承包人员消杀时由我方人员陪同，消杀结束后由双方当事人签名确认。6、化粪池清理状况：1） 清理时间：由指定保洁员每月定期对化粪池进行检

20、查一次，每年由指定分承包方对化粪池进行清理 一次。7、垃圾清运。1 ）垃圾清运时间：生活垃圾于每天早上6： 00-7: 00；装修垃圾每日清运数次，每次清运时间为19：00-22 : 00。2）垃圾清运采取分类收集的办法：在狠抓环境管理和培养业户环保意识的基础上，我们将对垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。前期物业卫生垃圾分类，后期物业引导业主垃圾分类及卫生宣传。二、工作目标:1、保洁总体目标:序号工作内容目标值达成情况1清洁及时率100%2保洁合格率100%3业主满意率90%4家政服务满意度90%5保洁有效投诉次数06消杀有效投诉次

21、数02、岗位详细目标如下:岗位清洁内容清洁频次清洁标准备注大堂垃圾桶P日清洁2次无垃圾满出、无水迹电梯轿箱日清洁3次无污迹、灰尘、无手印玻璃门日清洁2次无手印、无污迹不锈钢设施P 日清洁2次无积水尘污迹、水迹道路、广场路日清洁3次无垃圾、纸屑、无痰迹平台景观喷泉日清洁3次无漂浮物、水体清澈绿化带日清洁1次无枯枝落叶、碎石杂物垃圾桶日清洁1次无污迹、无垃圾满出地面、设施、桌椅灯饰日清洁1次无垃圾、杂物灰尘、污迹车库岗停、道闸日清洁1次无积尘、污迹、油迹消防压力灌日清洁1次无积尘、污迹台阶、扶手日清洁1次无杂物、积尘外围风雨连廊每三日清理1次无污迹、杂物、印迹采光井:每三日清理1次无垃圾、杂物、水

22、迹大堂顶、平台玻璃每三日清理1次无积尘、杂物、污迹、痰迹下水道、井每周清理1次无垃圾、杂物、无蚊蝇防火门每日清理1次无积尘、污迹垃圾中转站每日清理1次无零散垃圾、蚊蝇、日产日清窗台楼层窗每月清洁2次设施楼梯间、设施、垃圾间:每三日清理1次无明显灰尘、水迹单车库单车库、消防通道、每周清理1次无灰尘、手印儿童健身场每周清理1次无积尘、垃圾渣、污迹、水迹地下车库、楼梯间、: 每周清理1次无沙尘、垃圾、污迹、水迹电梯间无积尘、垃圾、杂物车库地面、架空层地面每周以上清理1次花园、广场地面无积尘、垃圾、杂物、香口胶高位设施、各大门、架每周以上清理1次渍、污迹、青苔灯饰无积尘、无污迹、无杂物飘挂、景观喷泉每

23、月换水一次化油池、化粪池每月检查一次，每 季至一年清理一次三.人员编制：1、人员编制计划表:序号岗位工作岗位人数工作内容1班长1整个小区的清洁巡视，协助主任助理管清洁工作计划执行，保洁 资料的整理及管理。2员工A1整个A的清洁巡视，协助保洁班长清洁工作计划执行。3员工B1整个B的清洁巡视，协助保洁班长清洁工作计划执行。4员工C1整个C的清洁巡视，协助保洁班长清洁工作计划执行。5员工D1整个D的清洁巡视，协助保洁班长清洁工作计划执行。6员工E1整个E的清洁巡视，协助保洁班长清洁工作计划执行。7员工F1整个F的清洁巡视，协助保洁班长清洁工作计划执行。8员工车库清洁集体地下车库清洁。9员工楼层清洁分

24、干楼层内全面清洁。10、员工外围清洁分干外围的全面清洁。11垃圾清收垃圾分干垃圾收集。12家政家政服务调配临时家政服务13机动临时定期清洁作业巡 逻 保 安负责清洁定期作业及顶岗工作，（高空清洁如：路灯，探头等）保洁岗位操作规范：清擦物品操作方法：1、备：毛巾、刀片（必要时） 、清洁剂（必要时） 、呢绒布料（必要时） 。2、毛巾使用中要经常清洗，保持干净。3、使用前将洗净的毛巾拧干，对折多次后使用, 一面擦脏后及时换另一面使用。4、从物体的一端尽头抹到另一端尽头（避开有不平的一端）。5、物体表面如有较厚的污渍，可先用刀片铲干净。6、处理污渍时如无特殊情况，均使用中性清洁剂。7、使用清洁剂时，需

25、将清洁剂喷在毛巾上，再抹抹物，不可直接将清洁剂喷到物体上。8、镜面物体需要用质量好的呢绒布料擦拭，不可用粗糙毛巾以免划伤镜面。9、清洁完毕后 , 必须将抹布洗净晾干。拖地操作方法：1、湿拖前要摆放“小心地滑”标识牌，拖布应尽量拧干。2、拖地时，先拖擦边角落，后拖擦中间，尽量避免使拖布碰到墙壁、拖把撞到墙身或玻璃。3、水桶要摆放在适当位置，不能放在路中间，门口等以免影响客户（应尽量放在墙边或一角，并在工 作人员的视线之内） 。4、地拖不可太湿，地上不能有印，水要勤换（不能太黑）。5、清洁完毕后，必须将拖布洗净，拧干，晾干放好备用。玻璃刮刀操作方法：1、清洗时，先用羊毛套将兑好清洁剂的水涂抹在玻璃

26、上。2、涂水完毕后，将玻璃刮上的胶条与玻璃保持一定的角度，从玻璃的上端均匀刮至下端，使刮过的玻 璃上不见水痕。3、用干毛巾擦干水迹，一刮一抹重复进行。4、在刮镀膜玻璃时，应注意操作，防止刮刀刮花玻璃。5、如刮刀胶条有磨损而影响作业效果，应及时更换。6、更换胶条时，可把胶条先放在水里面一会儿，以便套入玻璃刮内。 洗手间清洁操作方法：1、准备：工作前准备好保洁洗手间的基本清洁工具和清洁物品、“正在清洁指示牌” 。2、冲洗：进入洗手间，首先放水将卫生洁具冲洗干净。3、清倒：扫除地面垃圾，清倒纸篓或垃圾桶。4、清洁：按照先云台、面盆、尿池、便池的顺序，逐项逐个刷洗卫生洁具，卫生洁具要用专用刷子、抹布、

27、百洁布、海棉块等工具配合专用清洁剂刷洗。5、抹净：用抹布抹净门窗、窗台、隔板、墙面、镜面、烘干机。6、拖干：用地拖拖净地面，使地面保持干净，不留水迹。7、补充：及时补充手纸、洗手液、香球，垃圾袋等。& 喷洒：按规定喷洒除臭剂。9、撤离：收拾所有清洁工具、清洁物品，撤除“正在清洁”指示牌，把门窗关好。10、清洗频率：每半小时至少巡视清洁一次。11、主任助理每天至少检查二次公共厕所清洁情况，并记录于洗手间检查记录表12、清洁洗手间时，应在现场放置“正在清洁”指示牌，以便使用人注意并予以配合。13、清洁人员应注意自我保护，清洁时应带保护手套，防止清洁剂损害皮肤，清洁完毕后，应使用 肥皂洗手。14、注

28、意保持洗手间空气畅通。四、监督程序：1、检查频率1 ）保洁班长负责每日至少 3次对各岗位进行检查。2）主任助理每日至少 1次对岗位进行抽查。3）管理处主任每半月至少 1次对保洁岗位进行抽查。2、工具保养计划：由指定保洁员定期对保洁工具进行保养，及时向班长汇报工具磨损情况。发现损坏及时请技术人员 进行维修。3、年度工作计划：（具体执行时，根据情况可能在时间上有变动）序号工作内容计划完成时间备注1做好巡查及整改工作每日2完成保洁班定期作业计划每周3清洁操作方法培训全年5组织员工召开保洁质量分析讨论会每月一次6编制材料支出情况表每月7资料收集、整理、归档、利用。全年8定期与员工思想沟通交流每月9新员

29、工入职引导培训即时4、培训计划表保洁班员工2017年度培训计划表序号内容参加人员方式地点1仪容、仪表新员工讲解会议室2纪律要求新员工讲解会议室3家政服务流程机动员讲解与实操空置房4扫地、拖地技能新员工讲解与实操架空层5清洁药剂使用全体员工讲解与实操工具房6投诉处理、应急处理全体员工讲解会议室7清洁机器使用机动员工实操架空层8洗地打蜡抛光操作技机动员工实操售楼大堂9吸尘器操作方法机动员讲解与实操架空层10清洁工作检查方法全体员工讲解花园11清洁工作基本安全措施全体员工讲解与实操会议室12玻璃、不锈钢清洁技能全体员工讲解与实操售楼大堂13装修层、区域清洁管理指导全体员工讲解与实操楼层14重点区域清

30、洁程序全体员工讲解与实操办公室15岗位职责全体员工讲解与实操会议室16大理石地面污迹全体员工讲解与实操架空层17清洗地毯程序机动员讲解与实操架空层18清洁工具使用方法全体员工讲解与实操会议室19学习程序文件全体员工讲解会议室20清洁玻璃操作方法机动员讲解与实操空置房4、保洁应急方案：4. 1、如有参观活动：保洁班长接到通知后，立即对小区外围进行巡视检查，并通知相关岗位责任人, 对于重点部位加大人员清洁频度，特殊情况下安排人员协助。如提前知道应尽量不安排清洗地面、冲 洗地面的一些工作。如发现岗位上有积水，应及时将水清洁干净，保证地面无水迹。4. 2、小区活动日：主任要提前安排人员对现场进行清洁，

31、同时在现场处加放垃圾桶等。活动中，应 安排保洁员对现场卫生进行清洁维护。活动后应及时对现场进行清洁，确保现场的卫生状况。4. 3、适用于暴风雨、水管爆裂等意外情况的处理。4. 3. 1、主任助理巡查、督导各岗位清洁员的工作，加强与其它部门的协调联系工作。4. 3 . 2、暴风雨天气清洁人员应勤检查雨污水井，增加清理次数，确保其畅通无阻。4 . 3 . 3、各岗位清洁员配合保安员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面，防止打碎玻璃。4.3.4仓库应内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒做到有备无患。4 . 4、楼层内发生水管爆裂事故的应急方案： 4.4.1当楼层内水管，接头爆裂造成楼层

32、浸水时应如下步骤处理：4.4.2迅速关闭水管阀门，并迅速通知保安和维修人员前来救助。4.4.3迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时将电梯开往上一层，并通知维修人员关闭电梯。444如房间浸水，应先抢救房间、楼层内的物品资料。445用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好电源用吸水器吸干地面水分。4.5注意事项4.5.1梅雨天气作业宜穿胶鞋不宜穿硬底鞋以防滑倒。4.5.2暴风、暴雨天气注意高空坠物。保洁人员标配7人（含一名班长）机动岗由巡逻保安。目前发现问题：分工笼统，工作不细。整改意见：通过专业培训，分工细腻，多现场检查现场现场培训。根据小区的实际工作改进，如：有的工具小区没有

33、就不用培训。管家岗位细则客户服务部1在管理处主任的领导下对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。2遵守公司各项工作制度按时上下班着装整齐热情接待住户和来访客人对住户的投诉要耐心解 释及时处理一般在24小时内处理完毕。3熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况熟悉各项收准和 计算方法4熟悉市政府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定并能熟练运用到日常工作 中5负责提出责任区内的管理服务工作计划监督、检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀 等工作情况负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件发生火警、困梯、治安案件时懂得应急处 理办法并且能

34、够有效及时地处理。.6负责办理客户入伙手续、装修手续对所负责区域装修的巡查、监督管理及时制止违反装修规定的 情况。7及时了解客户动态确保客户提出的各类建议、意见、投诉及时传达到物业管理处相关部门和上级 领导有记录并及时向客户反馈处理意见8受理客户各种抱怨及时反馈部门领导和相关部门并跟进客户反馈处理意见填写客户意见处理 表，处理后交给上级领导9对空置房定期进行检查发现问题及时处理、上报。10及时催缴或入户收缴物业管理费和杂费任按要求完成收费11协助管理处助理开展社区文化活动。12管理小区业主的快递并做好记录。13完成上级领导交办的其它任务。管家标配3人，上班时间有一人7：00下午15：00;另一

35、人是13：00 21：00;管家主管行政班（在下属轮休时替补并协助主任工作类似主任助手）。职责范围整个小区。目前发现的问题：对业主投诉接听电话，用语不规范，对来访业主接待不规范，管家团队工作时间不 科学，没有与业主打成一片的心态。整改意见：管家要善于沟通，性格外向且活波开朗，对小区的业户家的成员及工作性质都要了解，并 经常上门聊天做到与业户的朋友每周末组织，业户门互动活动，如：健康、防盗防骗及物业 与业主的服务关系理论讲座，卡拉 0K每晚广场舞。只要管家与业主打成一片，成为业主的朋友甚至是精神依托，收费也就不是什么问题。工程岗位细则工程部检查： 保养： 维修： X 项目123456789101

36、112附属设施地下停 停车车设施线景观池 管线水泵系 警示统标志小区文 开关体设施电梯路灯过 道灯监控门禁道闸 护栏1 确保楼宇共用部位的完好正常使用;2. 设备设施完好率达 98沏上。3. 建筑物巡视维护记录。工程师傅标配2人，一人持高低电工证，一人能维修电脑与门禁系统并持有电梯安全操作证。上班时间8小时，上午 & 00至下午16 : 30 （午休30分钟）有业主工程上投诉与突发事件，任何时 间内不能超过20分钟到场并解决。建议：人员多少也不是绝对的，但要做到工程系统能正常工作，平时检查与维护到位。电梯：分承包人员时由我方工程人员陪同，电梯维保结束后由双方当事人签名确认。主任岗位细则1 .熟

37、悉和掌握业户的全面情况，建立健全业户档案;2 .负责制订、完善小区物业管理各项规章制度、流程、作业表格、公约、守则并付诸落是；3. 负责编拟物业部每月工作总结和下月计划，定期报送各项报表；4. 负责主持物业部的工作，主持每天晨会，分配物业助理工作，按岗位职责定期对物业助理进行考核，提出培训意见；5. 负责检查、督导物业助理工作开展，审阅主任助理工作日记;6. 监督主任助理接待业户来访及投诉，与其它相关部门联络尽快解决问题，并正确处理;7. 负责通过走访业户、 查看网络信息等方式， 收集业户投诉意见与建议，并通过建立回访,主动征求业户意见，传达物业服务中心的各项规定、通知，搞好小区物业管理工作；

38、8. 收集业户意见与建议 并通过建立回访制度，9. 负责巡检工作的开展，每天至少2次对小区进行全面巡检；10. 搞好小区物业管理工作，负责对物业部员工的业务培训工作，强化员工对业主租户/客户的服务意识；11. 组织物业管理绿化、清洁等工作；12. 熟悉物业建筑结构、设施、设备的基本使用功能及安全操作规程；13. 负责室内二次装修的申报审核工作，督导进行装修监理工作；14. 掌握物业服务中心各项收费标准和计算方法，积极配合财务部做好业户的各项费用的缴交工作， 做好各项费用的催缴工作；15. 协助物业服务中心编拟策划小区文化的活动方案；16. 创办物业贴心项目，如：失物招领处，协助业主移动、搬运重

39、物等。17. 检查监督各区域的安全管理工作，协同管理部筹划、筹备物业安全管理的全面防范计划、措施； 对整个小区内的安全防范做日常工作进行疏导；18. 协助项目负责人进行业户满意度调查工作的实施；19. 协同管理部定期对业主/租户进行消防培训工作，安排特殊情况下的逃生演习，熟悉物业管理的 有关法律、法规及物业小区的各项规章制度；20. 完成项目负责人交待的各项工作任务。外地员工供应食宿，但无月休。本地员工供应一餐，月休2天。根据实际情况酌情安排，不要浪费人力资源。共计编制27人物业公司发展愿景智业物业战略发展规划作为高淳本地的房地产业具有一定品牌知名度和美誉度的下属物业管理公司，智业物业将以“树

40、品牌、扩规模、多元化经营，走可持续发展道路”为指导思想，以提升业户满意为导向，逐步实现持 平到微利，成为区域性的具备行业领导地位和受客户尊重的品牌物业服务企业。成为客户贴心生活助 手、优秀的资产经营能手，成为高淳本地房地产名下最规范的优秀物业公司。物业公司对开发公司的建议：开发公司在小区规划设计时要有物业专职人员参与，物业专职人员要提出今后小区物业管理上合理方案，如：消防配置与规划，业户电瓶车充电场所规划，监控的规划， 活动场地规划，小区大门及岗亭规划；理由是消防上合理规划能节约开发商成本（因为物业人员精通 国家消防的配比）；监控规划：把监控室建造在主门岗亭内，第一能节约一名监控员（由门卫代替

41、）第 二能方便业主及公安人员调监控；活动场所的布局，如：健身馆游泳馆活动室，前面2馆可以外包或者物业管理，后面活动室，符合小区要求，并能让物业对业主开展一系列互动的场所，起到管理作用；小区的大门设计，整个小区设计 一个高大上的主大门，主门岗内设计监控墙幕，快递存储室及门卫室一体化，主门岗车辆进出，并在 辅导配备电瓶车（因为出租车不准入内，业主买的物品，由保安用电瓶巡逻车送业主与物品上门）次 门岗业户只能刷卡进出，车辆无法出进。（也就是一个小区只有一个大门，大门两边规划：业户电瓶车充电场所及商品房，如：小区粮油供应站，餐馆，干洗店，理发店，汽车美容店，家政服务，健身馆， 文化活动室等这些商店都是

42、物业管理。设计理念是业主不出小区就能吃喝玩乐健身学习。小区文艺队构架及文化专员考核标准序号岗位职责工作内容工作标准责任人检查人考核人1小区活动计划 的制定制定小区文化活动年度计划和小区年度协会活动计划。每年12月20日前，根据小区活动需求和物业公司文化倡 导方向，制定小区年度协会活动计划上报总公司管理部。小区专员项目内审员技术质量部负责人根据总物业公司活动月度策划方案，及时 和区域物业分公司沟通、赞助，达到节约 费用、资源共享的目的，扩大活动影响。每月3日前，将当月小区文化活动执行方案上报部门经理 和公司管理部小区文化专员。小区专员项目内审员技术质量部负责人2小区文化活动建设做好小区活动的宣传

43、组织工作。做好小区活动的宣传组织工作，每月大型活动开展前 15 天做好活动前期宣传工作；小型活动开展前 7天做好前期 宣传工作。小区专员项目内审员技术质量部负责人对每月的小区文化活动开展工作进行总 结。每月小区文化活动组织结束后2天内，将小区活动总结、新闻稿上报至管理部小区文化专员处。小区专员项目内审员技术质量部负责人每月更新小区活动公共信息栏内容。小区文化专员每月小区活动结束后1周内，更新当月小区活动公共信息栏。更新信息保存1个月。小区专员项目内审员技术质量部负责人做好小区业主艺术团的组建与开展工作。1、随时更新小区业主艺术团团员资料，确保资料齐全。2、 定期组织小区业主艺术团排练、演岀，确

44、保每年排练1 3个可表演的节目。小区专员项目内审员技术质量部负责人小区业主活动室的日常监管并组织物业人 员义务为业主及周边孩子补习补导。小区业主活动室每周检查1次，对小区业主活动室进行日常维护，确保活动室的正常使用；为（品尚都市小学）的学生，1.部分业主没准时来接孩子，（在通告时，业主在 物业管理处登记后，由物业人员放学后到学校接孩子来小 区业主活动室参加学习与托管。2.孩子在这里可以学到新的知识。小区专员项目内审员技术质量部负责人成立各专项业主协会或兴趣班，制定计划，经常组织内外部交流。1、根据业主爱好，成立各类业主协会， 建立协会领导班子 和协会成员档案。2、 小区各类业主协会每季度应安排

45、组织活动1次，维护 协会活跃度。3、 每季度末制定下季度协会活动方案，上报管理部并按方案组织实施，在活动结束的第2天进行总结。小区专员项目内审员技术质量部负责人3星级服务小区文化职责每月更新制作生活专栏。在小区明显处或电梯内制作生活专栏，放置笑话、生 活小百科等，每月更新 1次。同时公告水电气紧急救援电 话，方便业主生活问题。小区专员项目内审员技术质量部负责人每月更新小区宣传栏。每月对小区宣传栏更新 1次，内容为当月服务之星、好人 好事、健康知识、小区文化活动等。小区专员项目内审员技术质量部负责人员工自身微笑礼仪服务。小区遇到业主，距离 3米远，露出8颗牙齿，微笑服务并 熟练运用待客用语。小区

46、专员项目内审员技术质量部负责人节日期间提前布置小区，营造节日小区温 馨氛围。在特别的节日里，如儿童节、建军节、重阳节、教师节等， 在当日早上12点前给小区儿童、军人、老人及教师送上 短信祝福或悬挂条幅向业主祝福等。小区专员项目内审员技术质量部负责人提供国内各景点旅游服务及特种户外旅 游。每年至少组织1次旅游活动。（昆山湖旅游基地）同时推广 此基地。小区专员项目内审员技术质量部负责人成立小区业主艺术团，确保有专业指导和 专业演岀节目，组织业主自娱自乐。1、成立小区业主艺术团，建立成员档案。并提供相应的场 地和设备。2、组织业主自娱自乐， 春夏季业主每天晚上在小区广场跳 舞、老人腰鼓、健身操等，根据天气季节变化，也可在业 主活动室每周组织。3、 每个小区确保有准专业指导人员，每月组织业主艺术团排练至少2次，每年在小区内演出至少1次，每年编排1-3个专业演岀节目，最终实现全省巡演。小区专员项目内审员技术质量部负责人