克劳士比等管理专家

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1、克勞士比零缺陷管理字典走過路過,不容錯過-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA一个中心： 2Z.qE6Kt第一次就把正确的事情做正确。零缺陷管理的核心思想，包含三个层次的内容：战略与政策（正确的事），运营与控制（正确做事），效率与能力（第一次）。六西格玛品质论坛$V8? N*s/DjCc一个过程： ;BM ISz,f-p六西格玛品质论坛所有的工作都是一个过程。零缺陷管理的基本概念之一。工作过程即把输入转化为输出的一系列的活动；每一个工作过程都具有许多与客户和供应商相关联的活动；过程产生出客户期望的正确的输出，输出的也许是产品或服务。了解我们的工作是一个输入与输出

2、、客户和供应商的过程，就是理解创建可信赖的组织的基本的需要。3CUdU3nn#an-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEAjyoid0两个基本点： W*C J8wenP有用的和可信赖的。零缺陷管理的基本思想 : “ 有用的 ” 意味着输出必须是顾客愿意为之付钱的； “ 可信赖的 ” 意味着所有的工作和交易都一次做对，与员工、供应商和顾客的关系都是成功的。 管理的基本工作就是创建可信赖的和有用的组织。 -质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEAH0F3LG&Mr%u%M? Nz;zE-质量-SPC ,six sigma,TS16949,M

3、SA,FMEA三个需要： zi0q,9pH组织存在的目的就是提供客户、供应商和员工的需要的解决方案。管理者必须清楚地描述和满足这三个需要的要求，然后不折不扣地执行，已获得成功的业务和成功的关系。 ZiD,eVF1Lv-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEAb+mq #K0N3 Cs ： HU3LXtxT组织文化变革管理的 3 阶段 ： $xf5v4Qi0DISY|3Eb形成信念（ Conviction ） 4l!,h4EJy&做出承诺（ Commitment ） 1U1/?Q*ny1Q*y1?转化行动（ Conversion ） 8q hd1N-Qg-y-质量-S

4、PC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA (VS+ta1VHUx4c3 Elements of Quality ： 质量的 3 要素 ：z*x Ns |1h亦即第一次就把事情做对的 3 个基本要素： 9W R/S%K!h v质量控制（ QC ）检查与衡量 ?k xx%jb%G 质量保证（ QA ）系统与程序 .H4Y8Bh-sl939B3质量管理（ QM ）业务与关系6g,wop-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA#f#P 3 Principles of Completeness ： 完整性 3 原则 ：六西格玛品质论坛:T0u2IQ就像古

5、希腊经典著作中那些独创性的概念一样，完整性思想永远不会退出历史舞台，相反，它们将为现实世界中追求成功的人们提供一个舞台。完整性的原则既适用于个人也适用于组织，形成了一个完美的结合就像一顿营养均衡美食；它们互为前提，缺一不可： 5QG+J:S-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA帮助员工成功 |YT.D/H(i+N_-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA帮助供应商成功 0M_cNk#E-帮助客户成功L wxAN#peLD?:Im,L4 Absolute of Quality ： 质量管理的四项基本原则 ：a(v*Hi$P S7R六西

6、格玛品质论坛亦即零缺陷管理的四项基本原则： ,Uik kP$g质量即符合要求，而不是 “ 好 ” htr;46O8K产生质量的系统是预防，不是检验 lY w%S#a y-F3N9K工作标准是零缺陷，而不是 “ 差不多就好 ” Ql/Ec6a f6|te质量是用金钱来衡量的，而不是指数 1YTP,/vX2S3G+l%3Liqdh-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA4 Phases of Quality ： 质量的四个发展演变阶段 ： -质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA44WeuQY,d!X ea.技艺阶段为实现可以接受的输出

7、-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA4za%KN7fb.评估和纠正阶段为能够获得可计算的质量水平 Wm l6bUJc.预防阶段为符合要求 J+IlAX;m)?4isG?qd.评估和纠正阶段为能够获得可计算的质量水平 -质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA*u4 Phases to Acting Prevention ： 实施预防措施的四个阶段 ： +Z%4RY?Sia.确定输出 4M cC5MWb.确定过程 0z$ofw:uf 9F M六西格玛品质论坛c.验证 +3q Cd.运行与管理 G$B&yEsfP%,TR#YK)W8-f

8、J5 Phases of Quality ： 5 种克劳士比疫苗血清成分 ： fQ;p*E ph0oD-诚信 8T 9zgj7u-系统 N3-沟通 -运营 Jo%u)d:Wn-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA-政策 Td*4x/R(jZc5 Symptoms of a Problem Organization ： 被问题困扰的组织的 5 个病症 ： 六西格玛品质论坛-MR9vZ:O-组织的服务和 /或产品经常出现废弃、偏差以及其他不符合要求的现象 &w1h1k(vgg$L-组织中设有以“修补”为导向的售后服务和 /或经销组织 aQ2K1hP*B?1n-员工们

9、并不清楚管理者在质量方面对他们有些什么要求 n%RLF&G5s%A/f-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA-管理者不了解质量不符合要求的真正代价 BE0l(y0Y?-管理者深信质量出问题另有原因，而不是管理不当所致 $dTa&az+H%a6zRI5WOn)W-bc-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA5 Steps for Eliminating Nonconformance ： 消除不符合要求的 “ 五步法 ” ：,J3u&T(haYYU-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA-确定状况 $Ku$

10、vYrI-补救 /O,x;ijR-确认根本原因 -JtKqq+l/lO8NBdN-采取更正行动 c-xt.n :L六西格玛品质论坛-评估与跟踪检查 $cs |zN/m9a#YHO/O-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA0|9w65 Erroneous Assumptions ： 传统的质量管理的 “5 个错误假设 ” ： 六西格玛品质论坛3Y t-KLg-质量意味着好、更好、美丽、卓越 2GTR*S3x+U-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA-质量是无形的、无法衡量的 q#U+x,eP1W-质量是有经济成本的 4aoqD7lI

11、-质量问题都是由一线员工造成的 gz O5I63?-质量是质量部门的事 D!WueHREB0I,F0xg-质量-SPC ,5 Secret to Success in Personal Life ： 个人生活的 5 个成功的秘诀 ： u UPZ c0E!c-爱上帝 六西格玛品质论坛rqg1KLUrHh-爱自己的同类 -质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEAy7s;w-不断学习 六西格玛品质论坛;K |J4RnO0F|-确定目标 ;D0_dmb8E/I-保持愉悦 #Ye,Kco$t q六5 Results of Performance Excellence, 5 个

12、卓越表现的结果： -s.nW0ab-客户忠诚 6lr_mTG-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA-员工动力 P*e7XG#U!p -财务绩效 -BR+cVR7v-生产效率 -质量- &rr9LClo t3u-收益增长 .c41Lr0Y-t六西格玛品质论坛 6 Cs ， 文化变革的 6 个“ C ” ：f$VDc%bb-vl即： hAQ5-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA-C omprehension （ 领悟 ）六西格玛品质论坛 VuMm|%vq-C ommitment （承诺） -质量-SPC ,six sigma,TS1

13、6949,MSA,FMEAe6yJZ-C ompetence （能力） #B,n-C ommunication （沟通） 六西格玛品质论坛9k 8TovQ/Q-C orrection （改正）:0eO$?-C ontinuance （持续） u L(hO)op%U3j o-|-G v0sxr6 Phases to Identify Requirements, 识别要求的 6 个层次： L5q#Tk#o 0_-识别要求 -Q,o9s6ttZ-理解要求 7N8V y$U W9o#Ynn$C(;M六西格玛品质论坛-挖掘要求 mw:VN:A0K1I:_-参与要求 p+I4s-让客户高兴 3Ro+PEd

14、8lO|六西格玛品质论坛-帮助客户成功 m?K(l+a0q6r6L:n,jwI O6DbE六西格玛品质论坛7 Modules of Cerosys, 零缺陷运营系统的 7 个模块： Z/P5h w Iv+wo-战略目标 9OH,_7THv-输出 / 使用者 _/L4Cb(XX-输入 / 供应者 8f-BexR)b-工作标准 :JK%f cu -程序 sb!0Waf-设施与装备 +yz8QvAu-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA-知识与培训 ;(M_U.Fe-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA qb:?,Au8 Steps t

15、o Identify Requirements, 确认工作要求的 8 个步骤： 7d &l6mf-为工作过程命名 D0ctK(hs;f-选出一个特定的分析范围 :(Q4Jw KW/kT-确认输出 Hk$C q3u-确认使用者 z&N!P5-确认输出要求 C6V*jMk *QO六西格玛品质论坛-确认输出 ep.m-y8Q -确认供应者 k K$yP%f?6o&Q ? fuTP-确认输入要求y x /C 六西格玛品质论坛10 Crosbys Laws of Situation Management ： 克劳士比情景管理 10 规则： W+A4pr4hE-管理工作主要关注的是生存问题 -质量-SPC

16、 ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA!G5el0qe Ud:-人们一旦感到自己被人欣赏，自然就会培养起对他或她或他们的忠诚 ab)W5J VAY4F六西格玛品质论坛-所接收到的信息的精确度和完整性随着接收者的组织定位的变化而向反方向变化 /uLm:y3FK(a-任何项目的最终效果都取决于相关人员参与度的高低 JXr4U!s S?-决策者所得到的系统支持越少，他做出的决策就越正确 &N|;Ysc4P ns-自尊心首当其冲 ,me8A!A-一项工作成功的程度取决于对该工作进行评估的具体指标 5K0V3R)EU-对情景而言，人比事物更重要 ,E w)_Q-进步和提高是管理工作中唯

17、一现实的目标 (v y(Am-i:M-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA-没有人真正懂得应该如何倾听 l?$8fS e8VT:W- 10 Rules: 10的规则：)NS3z0X!i8d IIJN在公司运营的整个价值链上，凡从后一点上发现并改正的问题，其所花费的应是在前一点上发现并改正问题的 10 倍；越往后，其花费约大，按照 10 的倍数的规则在增长。 2e6b3N5QAWdPkU%L90/10 Rule ：90/10 规则： m人们的行为是由 90% 的态度加上 10% 的知识组成；换言之，知识不可能自然产生行动，知识必须加上认知或认同才能导致行动。 Y!

18、zv-FcmJ3a,X(Q7u y?)Sl;B14-Step s ：14个步骤：克劳士比风靡全球的质量过程改进的“一条金光大道”，被誉为 “变革时代的利器”。它是以质量管理的概念作为平台，运用“ 三法合一”的管理之道（基本概念之“心法”，承诺、团队与制度之“手法”，以及工具、方法之“技法”），在“ 质量即利润 ” 的主题下，致力于彻底改变人们做人做事的方式，从而对组织及其员工的事业和生活产生积极的影响。 TL9vl#“14个步骤 ” 的具体内容包括： &JLyV;rA步骤 1 ：管理层的决心 -质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA1DQ%HTEgp步骤 2 ：质

19、量改进团队（ QIT ） V6eD*wVzG-?步骤 3 ：质量衡量 六西格玛品质论坛!Fmpg步骤 4 ：质量成本评估 I)qs6e)s2p步骤 5 ：质量意识 J6FoG m S_-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA步骤 6 ：改正行动 a/e9-Px-S*?步骤 7 ：零缺陷计划 -质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA_-Nl步骤 8 ：主管教育 步骤 9 ：零缺陷日 u8IH.Lpd(_步骤 10 ：目标设定 e*JZFN |-G-J步骤 11 ：错误成因消除（ ECR ） /_pB2XJk5g-质量-SPC ,six

20、sigma,TS16949,MSA,FMEA步骤 12 ：赞赏 -质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEAe7sk/dys!t5i步骤 13 ：质量委员会 !d!| e!RYpz.C六西格玛品质论坛步骤 14 ：从头再来 ?YQZ5M1J7d BeIU4E&x)x0_ADEPT ： 精通： 克劳士比学院的基本价值观之一，成为 专业高手 的基本准则。其 每一个首字母代表的含义是：4cH&P)WA 准确（ Accurate ）：做事之前一定要清楚要求；提供信息时必须知道它是否正确ll#n0_*iD 严谨（ Discreet ）：说过的话必须兑现，确定的事必须落实，做过的

21、事必须到位8ON9COE 热情（ Enthusiastic ）：对同事热诚，对客户热情，对合作者热心/bM9_R%?%zj9KP 高效（ Productive ）：凡事预防，一次做对；加强团队合作，学会彼此分享*o.oh7B/BLT 勤俭 (Thrifty) ：勤俭不仅是一种美德，同时也是一种生活态度 L5|/y2t)M XrAQLs （ Acceptable Quality levels ）， 可接受的质量水平 ：B p,YcAQL 是一个统计术语，它是从质量管理抽样检验方法中来的。它原来的意思跟现在一般人所接受的意思完全不同。 各种 AQLs以及随之而生的一些思想流毒带来的真正麻烦是人们坚

22、定地认为错误不可避免，应该将注意力集中在如何尽早发现错误并积极纠正上面。统计质量控制的数字再次强化了这种工作方式。 因此， AQL 的真正意义，就是在我们开始工作以前，就承认我们将生产有缺陷的东西； AQL 不是一种管理层的标准，而是一种维持现状的决心；它不是让管理者来设定标准，而是让工作的人来设定标准。 yb$VuUx六西格玛品Absolutes of leadership ： 克劳士比的“领导法则”。 j即： U0ld1? d V2T-清楚的议程 4T xt/eT六西格玛品质论坛-个人的哲学 qfZRe)IXg-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA-培育关系

23、 ZRP0W7f Odf-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA-国际化 六西格玛品质论坛)-?+Xgu,k A#N7T,|六西格玛品质论坛BAD (Buck a Day) Program ， “一天一元钱”方案： F2o#EK2w0if#L六西格玛品质论坛“BAD” 是一个为期 5 周的活动方案，可以让你以一种使人愉快的方式要求员工提出他们的构想，以便消除不必要的费用，并为他们的工作每天节省一块钱。 u V$)J-poH!Pj2r-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA0Beacon Awards or Quality Bea con ， 质量灯塔奖：#C&HD X#由克劳士比先生亲设，旨在奖励在质量改进方面取得卓越成就的学院讲师和客户。其基本含义是： v|LB 下决心不犯错误，还要?E.wGE 教育每一个人了解自己的角色2v!ig5G六西格玛品质论坛A 永不懈怠地进行改进，并且-c2z?vUIC 随时随地符合清楚的要求rmZ kj:s#tO 无论任何产品或服务4j6Za:CN 绝不退让妥协六西格玛品质论坛-WJBD3C8NBS 只到客户满意为止 FpMK#v%Cgj+QZ