(标准版)破解汽车快修美容店经营之谜的18个密决

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1、我们这个行业的现状是：大家都在摸着石头过河。所有的老板都被同一个问题困扰着：如何找到生存之道！有的从服务上下功夫，治标不治本；有的从产品上下功夫，追求短期的高额利润；有的从品牌上下功夫，盲目崇拜，病急乱投医。这一切都是零件不是系统，是战术不是战略，是头疼医头不是整体提升。一个店经营得好，为什么开不好第二个店？为什么做大了人多了反而力不从心？因为你没有系统。前言逆水行舟不进则退，很多时候不是你做的好，是别人做的比你差！不是你做的好，只是你做得早；不是你做的好，只是别人还没有顾及到。思想落后才是真的落后。小乌鸦去喝水，来到瓶子旁边，但瓶口太小，水面又低，它的嘴够不着喝水。乌鸦爸爸在旁边着急地责怪小

2、乌鸦：为什么不赶快去叼石子。小乌鸦很纳闷，为什么要叼石子？乌鸦爸爸说，叼了石子放进瓶子，让水涨上来再喝啊！小乌鸦困惑地看着乌鸦爸爸，说，我有吸管，为什么偏偏要叼石子？思维在变化。我们的总设计师邓小平曾说过三句即通俗又深刻的名言：不管白猫黑猫，抓住老鼠就是好猫。自古成败论英雄，超过别人一点点，别人就会嫉妒你；超过别人一大截，别人就会羡慕你。你要想别人羡慕，你就得取得成功。因为发展才是硬道理，赚钱才是硬指标。在这二者之间还有一句话：摸着石头过河。“摸着石头过河”是国内汽车快修美容业的一道风景线。不管我们承认不承认，国内汽车快修美容业的发展都是老板自己摸索的，很多人是拿着时间和金钱换经验，基本上没有

3、系统学习与教育。汽车快修美容业的店长有三拍：拍脑袋决策，拍胸脯保证，拍屁股走人。万条江河涌向大海，为什么最后只有长江和黄河？而我们也在寻求思想的改变，高度和角度决定一切。高度和角度决定着黄河水滔滔不绝，高度和角度也决定着企业的生命力。高度影响未来，深度赢得现在！我们既要有一些具体的解决方案，也需要一些宏观的发展方向。那么，今天就让我们大家一起，共同探讨快速成长的捷径。破解汽车快修美容店经营之谜的 18个密决丽车缘店长培训系列教材之（四）丽车缘店长培训系列教材之（四）版权所有确保单店盈利确保单店盈利盈利要能稳定盈利要能稳定模式能够复制模式能够复制凸显网络价值凸显网络价值 密决要解决问题密决之1

4、成功项目团队营销策略项目和项目组合：选择合适的项目，制定科学的迎合市场需要的项目组合是店面经营成功的前提。团队和团队长：有着强大执行力的团队和带兵有方的团队长是店面经营成功的保障。营销环境和营销策略：装修装饰得当、有着浓厚营销氛围的销售环境（买什么吆喝什么），精心策划、扣人心弦的营销策略是店面经营成功的有效手段。项目选择是店面最重要的定位之一定位就是今后发展的细胞，以后按这个模式裂变。定位就是今后发展的细胞，以后按这个模式裂变。定位就是店格，店的风格。定位就是店格，店的风格。定位是搞清楚自己是干什么，区别于别人的是什么？然后让定位是搞清楚自己是干什么，区别于别人的是什么？然后让每一个环节的人都

5、知道。每一个环节的人都知道。定位就可以用有限的力量和资源，在有限的方面获得集中优定位就可以用有限的力量和资源，在有限的方面获得集中优势，就是找突破口与契入点，是强化竞争有事的必要手段。势，就是找突破口与契入点，是强化竞争有事的必要手段。定位就是告诉你，不是什么你都会、都能、都想要。定位就是告诉你，不是什么你都会、都能、都想要。专注产生精度、精度诞生深度、深度引发关注。专注产生精度、精度诞生深度、深度引发关注。汽车美容汽车维修汽车养护汽车改装汽车彩绘汽车百货汽车电子汽车影音汽车通讯轮胎轮毂养护用品户外用品汽车服务项目很多，不是所有的项目都适合你。选择比努力更重要：地点选择项目选择品牌选择团队选择

6、团队长选择以上任何一个选择都可以决定一个店的命运，所以正确的选择非常重要，一旦选择失误，那么，越努力付出的代价将越沉重。团队是战斗力的保证（成败在于团队、铁打的营盘流水的兵）团队的特点共同的理想和价值取向较大的互补性无沟通障碍，有高度的共鸣感宽阔的胸怀、能包容别人的短处 崇高的荣誉感和奉献精神有强大个人魅力的团队长团队长的作用直接带领第一线员工从事生产、经营劳动。既有与员工共同劳动、亲自操作的责任，又组织、指挥、监督、协调员工的大义务。比员工更熟悉本职业务，更勤恳、更有责任心、更有全局观念。和员工有最亲密的联系，是员工日常工作、学习的指导者和榜样。善于培训并有一定的培训技巧。团员的工作能力是一

7、个单位管理水平的标志。铁三角团队搭配 丽车坊丽车坊 销售目标销售目标80万万 第二军团第二军团快修养护军团快修养护军团 第一军团第一军团服务销售军团服务销售军团 第三军团第三军团美容护理军团美容护理军团,销销售售组组保保险险组组前前台台机机电电组组洗洗车车组组干干车车组组项项目目组组轮轮胎胎组组钣钣喷喷组组养养护护组组拓拓展展组组我们要建设什么样的团队我们要建设什么样的团队 一个满怀理想、充满着创业激情、不达目标誓不罢一个满怀理想、充满着创业激情、不达目标誓不罢 休的团队休的团队一个懂得奉献、无怨无悔、以团队目标为己任的团队。一个懂得奉献、无怨无悔、以团队目标为己任的团队。一个学习氛围浓厚、喜

8、欢创新、特别善于包容的团队。一个学习氛围浓厚、喜欢创新、特别善于包容的团队。一个待人处世真诚、敢于面对自己的不足和缺憾并知错就改一个待人处世真诚、敢于面对自己的不足和缺憾并知错就改的团队。的团队。一个经得起挫折，百折不挠、越战越勇的团队。一个经得起挫折，百折不挠、越战越勇的团队。一套好的营销策略将使店面运营事半功倍营销策略：营销环境、营销工具、营销手段、激励措施是因因而果，相辅相成的。营销手段：在店面运营的不同时期，营销手段都有所不同，试业期：免费券体验卡拉动期：春华、夏晖、秋实、冬蕴、四季、（半年卡为主）成长期：晓春、仲夏、金秋、沁冬、四季甲、乙、丙、丁、戊（年卡为主）稳定期：一定要把洗车作

9、为店面的头等大事，财富之源。洗车总原则：多、快、好、省多：快：好：省：密决之2三检制度：质检、交检、抽检质检员：交检、抽检：交检、抽检的十个关键部位：前挡及雨水槽、倒车镜、轮胎、胎铃、车牌、车标、地毯、仪表台、前窗、烟灰缸对洗好车辆的处理摆放：将洗好的车辆有规律的整齐摆放。套：将洗好并质检过的车辆用车衣覆盖垫：在驾驶位车门旁整齐地放置脚垫单：按规定将店面宣传单、例检单、美容项目查车单、轮胎安全检测单放在车内指定位置贴：在作业完毕车辆后挡风玻璃左上角贴上店标车流量的大小是营业额高低的保障密决之3商圈地图小区促销常态化，循环往复，周而复始。其它使客户倍增的广告宣传手段还有：小区展板、调查问卷、代言

10、人、转介绍、信函（多人、多次）、异业结盟、短信、公益活动、推介会、赞助、展览、礼品、试用、互连网、店总博克、儿童礼物、代金券、体验卡、优惠活动、回访、会员制、会员日等。河道理论假如把店面比喻成一个鱼塘，老板就是一个渔夫。如果你希望鱼塘永远不会干枯，且里面总会有打不完的鱼，那你就必须拥有往鱼塘里输送活水的水源。上述林林总总的展业方法都是在拓展渠道。每两个月一次的免费洗车卡，坚持不懈。向自然界学习河道理论竞争对手分布图竞争对手调查咨询法：暗访法：消费法：蹲点法：卧底法：参观法：竞争对手研究对手SWOT分析（劣势、优势、威胁、机会）组织结构（单店、总部与单店的管理架构）核心业务及核心项目（主营与非主

11、营）核心人才（管理、技术、创新、营销等方面）营销手段、策略（价格策略、通道渠道商、推广广告策略）激励措施：客户资源：（核心战场区域、表现、占有率）最新举措：成功经验：财务数据分析（月收入、直接间接费用、毛利）竞争对手分析不同胜过更好。不同胜过更好。黑加白黑加白百事可乐百事可乐理论：成为第一比做的更好更要。理论：成为第一比做的更好更要。山峰山峰-快餐快餐-汽车汽车-饮料饮料-PC-啤酒啤酒-研究竞争对手的目的不要做自己没能力做好或做的没有别人好的事情。在店面产品和项目设置时，必须区分主流和非主流。只有主流项目才是店面持久赢利的支撑，即不能过分单一，也不能大而全。产品抓主流，项目抓主流，技术抓主流

12、，车主抓主流，不要刻意地追求标新立异或不科学地追求差异化。非主流项目不做项目集成（纯美容项目就可细分为60-80项）将主流项目用最简洁明了的方式，以最快的速度让客户知晓。密决之4v车漆部分：车漆部分：精细美容超级扮靓精细美容超级扮靓 55、倒车雷达清洁v1、车漆柏油清洗 细部项目细部项目 56、左右后视镜油膜清洁v2、车漆表层杂质（金属、化学物）角度去除 27、铝圈清洁护理 57、钥匙孔清洁v3、修补改善车漆表面之伤痕 28、轮胎清洁、光亮护理 v4、车漆颜色还原复新护理 29、雨刷、胶片清洁 v5、车漆颜色深层镜面护理 30、雨刷摇臂清洁 v6、深浅以车系增艳护理 31、雨刷水补充 v7、车

13、漆金油层抗酸雨护理处理 32、雨刷喷水孔清洁 v内装部分内装部分 33、前车牌清洁 v8、车厢内高压蒸汽清除尘土 34、后车牌清洁 v9、置物格、烟灰格清洁芳香 35、水箱护罩镀铬去氧化处理v10、座椅皮革杀菌清洁护理 36、车头立标去氧化上腊处理 v11、光洁左右门板扶手、头枕清洁 37、引擎头盖内侧门字部位光洁上腊护理 v12、全车厢地毯、踏垫清洁护理 38、车头灯除污处理 v13、全车厢臭氧杀菌、清新、除臭护理 39、车尾灯除污处理 v14、冷气口清洁除臭 40、信号灯除污处理 v15、驾驶方向盘仪表台清洁工科 41、车头灯镜面泼水处理 v16、清洁车内电气开关 42、天窗周边除污光洁护

14、理地 v17、清洁音响面板 43、车边无条塑料清洁 v18、扬声器清洁 44、左右门边缘深层光洁、上腊护理 v19、全车核桃木饰板上腊光亮处理 45、门把手清洁上腊护理v20、变速控制盘清洁 46、加油孔内缘上腊防污护理 v21、遮阳板、化妆镜清洁 47、档泥板外侧保养护理v行李厢部分行李厢部分 48、全车标志及镀铭部分光洁 v22、行李厢吸尘 49、后牌照灯清洁上腊 v23、行李厢蒸汽高温杀菌、消毒 50、排气管除污上腊护理 v24、行李厢盖内部光洁 51、天线去污保养 v25、行李厢内上腊护理 52、全车玻璃油膜点污处理 v26、行李厢边缘沟槽光洁、上腊护理 53、前档风玻璃拨水处理 v

15、54、前、中、后防撞杆光洁 v共项 美容项目汇总美容项目汇总丽车坊主流项目介绍17911附丽车坊服务宝典宝典 要牢记要牢记 产品和项目创新，不断地追求差异产品和项目创新，不断地追求差异 化是使店面永远充满活力重要因素化是使店面永远充满活力重要因素需求在于挖掘，成交的密决是 密决之5100%有用品需求60%有升级配置需求30%有改装需求进店进店新车新车 进店新车需求达成率能超过60%一般车辆一般车辆进店进店需求储量切望闻问项目组蓝色，养护组橙色寻找需求的最有效方法就是车辆点检查车顺序养护项目查车单美容项目查车单轮胎安全检测单人欲善其事，必先利其器。主要项目、主流项目的设备和服务工具一定要配细配齐

16、，要追求设备的先进性。这是实力的体现，要展示给客户，也是客户信心的来源。洗车设备、养护设备、轮胎设备、氮气机工具分施工工具和营销工具，但往往施工工具又是最好的营销工具：施工工具：美容工具、专业工具车营销工具：车漆亮度检测仪，车漆厚度检测仪密决之6 联系人刘先生15920001880最大限度地开发利用店面管道资源，开展异业联合银行管道保险公司管道证券营业部管道移动公司管道其他代办管道密决之 提供解决方案提供解决方案拓客沙龙拓客沙龙要约十大技巧要约十大技巧10与保险公司合作与保险公司合作与银行合作与银行合作与移动公司合作与移动公司合作与学校合作与学校合作与目标客户必须关心的琐事挂与目标客户必须关心

17、的琐事挂钩钩与电信公司合作与电信公司合作与保媒体合作与保媒体合作与会员俱乐部合作与会员俱乐部合作利用电话、手机短信锁定客户利用电话、手机短信锁定客户与证券公司合作与证券公司合作兴趣类兴趣类活动类活动类讲座类讲座类拓客沙龙拓客沙龙魅力人生魅力人生投资理财投资理财色彩瑜伽色彩瑜伽美姿美仪美姿美仪风水八卦风水八卦中医养生中医养生心灵鸡汤心灵鸡汤国学天地国学天地军民共建军民共建佛事生活佛事生活情系渔村情系渔村爱心放送爱心放送采摘节采摘节野外活动野外活动艺术插花艺术插花咖啡文化咖啡文化红酒文化红酒文化茶文化茶文化香水文化香水文化密决之8易于理解、便于操作、行之有效的薪资体系是确保公平、稳定员工队伍的前提

18、。薪资体系的制定原则不低于本市同行业的中上水平明确各工种，普工与技工的薪资晋升序列及相关规定与标准小步快跑明确的晋级条件和标准附 丽车坊薪资体系（参考）丽车坊薪资体系（参考）科学合理的激励体系是保证盈利稳定的重要手段月经营任务必须合理地分解到部门，部门分解到班组。月递增系数必须科学合理。各业务班组根据当月任务的完成情况提取总奖金，项目主管在按多劳多得的原则在组内分配。商圈拓展部门的考核指标为当月日均来店车流量，美容一部（洗车）的考核指标为当月日均洗车量及有效投诉次数。组别结构丽车坊丽车坊干车组改改装装组组钣钣喷喷组组养养护护组组快快修修组组拓拓展展组组项项目目组组美容部美容部维修部维修部销销售

19、售组组市场部市场部前前台台财财务务组组后后勤勤组组综合部综合部保保险险组组洗车组给自己选定一个或几个学习标杆和竞争对手。标杆：距离和自己店面较远所有方面或大部分都比自己做的要好竞争对手：距离和自己店面较近，处在同一个商圈。所有方面或大部分都比自己做的都和自己差不多。密决之从前有一只年迈的青蛙长期居住在井底。一天，大海里的一只青蛙来到它的面前。井蛙问：“你是从哪里来的？”海蛙回答：“我从大海来。”井蛙问：“你的海有多大呢？”海蛙说：“大海非常非常大。”井蛙问：“那么，有我这个井的四分之一大吗？”海蛙连连摇头：“远远不止。”井蛙又问：“那么，有没有它的一半大？”海蛙还是边摇头边说：“不止不止。”井

20、蛙继续问：“难道有这个井这么大吗？”海蛙依旧重复着前面的话：“不止不止。”井蛙听了非常生气：“绝不可能!滚出去，你这个骗子。”井蛙和海蛙的故事同行是最好的老师，要善于学习，骄兵必败。老板、店长要经常带领自己的核心骨干参观同行，了解行业动向，及时调整战略战术。长时间不去了解同行或不想了解同行的管理人员一般都是传统型、靠吃老本有刚愎自用的行业“老人”，这种人一般没有创新意识，不堪大用。“三人行必有吾师”，骄兵必败。不同胜过更好，情报收集的重要性。老板是情报部部长，首席情报员。要善于总结、提炼、模仿、超越最终达到不同。学习并超越标杆和竞争对手，尽可能做到区域第一在硬件环境的设置上：（让顾客耳目一新，

21、同时体现实力。）在经营管理上：以持续增强自身的学习力和员工的学习力进行动态管理。在客户服务上：以优质、正规、体贴的服务标准进行管理。在项目设置上：有效地进行项目组合在竞争策略上：采用差异化竞争和领先竞争保持店面常新，舍得投入，使店面时刻处于最佳的待客状态。店面最忌斑驳陆离、黑灯瞎火、客用家私破烂不堪、招牌陈旧脱落。门面、招牌、墙面、地面、货架、货品、收银台、灯光、工具（吸尘器）、张贴画、标语、吊旗、沙发、茶几、工衣、脚垫等。密决之10装修可简约但不能简单，要特别注重细节，要在细节上征服客户。前卫领先的店面设计和细节装修能给客户信赖感。店面的品位往往能反映一个老板的品位，同时也能使客户联想到服务

22、的品位。合理、成熟的服务流程是店面科学管理的灵魂流程要有灵魂，不能为流程而流程。流程的设计依据之一销售需要。接到车后要有一个规定性的、习惯性的服务流程，定这个流程的依据是什么？销售-要买雨刮，就要在喷水时先看雨刮是否该换，要买玻璃水就要检查储水器，洗完车后把车用千斤顶顶起检查轮胎情况，是否磨损、是否安全、是否有钉子、是否该更换，这是轮胎促销的绝招。密决之11流程的设计依据之二是服务需要。控制质量、减少失误、管控重点，是服务更加细腻，更加标准化。流程的设计依据之三是管理需要。是管理有据可依，将投诉消灭在流程里，用制度和流程控制“跑冒滴漏”丽车坊店面服务流程丽车坊店面服务流程附：我们大家所从事的这

23、个行业，最终做的还是人的生意，充分地管理、使用好这个人群才能持续发展。客户服务的最高境界是一对一服务，在力所能及的基础上充分满足客户需求。会员制服务为这一境界的的实现提供了可能性。客户服务的最有效手段是不断地与客户进行沟通，会员制服务就是要解决沟通问题。在竞争这么激烈的前提下，只有通过会员制才能有效地锁定客户。密决之12会员的入会条件和待遇：会员活动：会员日：一年举办2次会员日回馈会员将滞销品迅速变成现金的重要途径会员日的举办方法 丽车坊会员服务体系丽车坊会员服务体系地网地网天网天网人际网人际网天网天网会员服务电话会员服务电话会员服务网站会员服务网站会员短信平台会员短信平台丽车坊连锁服务机构的

24、会员服务体系由三大网络有机丽车坊连锁服务机构的会员服务体系由三大网络有机整合而成：整合而成：人际网人际网通过员工与会通过员工与会员，会员与会员，会员与会员之间的直接员之间的直接沟通交流，建沟通交流，建立起感情和信立起感情和信任关系的会员任关系的会员关系网络关系网络地网地网通过密集通过密集的连锁门的连锁门店，直接店，直接对会员及对会员及其车辆提其车辆提供面对面供面对面的服务。的服务。口碑是广告的倍你的市场在哪里在消费者脑子里，因为影响顾客购买行为的是顾客的认知。也就是说看他能不能想到你。认知大于事实，认知不等于事实。占领思想比占领市场更为重要，你有没有市场就看客户会不会喜欢你。10010一个满意

25、的客户会把遭遇告诉2-3个人，一个不满意的顾客会把遭遇告诉最少10个人，古人云：好事不出门，坏事传千里。密决之13失去一个顾客不仅意味着失去单个客户的营业额和持续购买，更可怕的是，他意味着你将失去一个具有无限消费潜力的客户群。所以，亲爱的各位员工，我们一定要牢记，一次劣资的服务，将摧毁你以前费尽心血铸造的信任体系。一次劣资的服务造成的坏影响，可以抵消100次优质服务产生的好影响。品牌品牌=品质品质传播速度传播速度 强烈建议给你的店见一个小网站。网站的威力是巨大的，信息功能：宣传树立品牌；介绍产品和服务；提供便捷，海量的汽车资讯。发布活动信息；沟通功能：通过及时电子邮件，博克，论坛等多种沟通手段

26、，使会员群体间的沟通更加高效充分；服务功能：网上入会；预约服务；资料查询；信息共享；处理投诉。交易功能：应用电子银行，突破空间限制，实现快捷缴费。附举例：深圳宏卿轮胎店的网站网站密决之14能迅速有效地提高品牌传播速度、增强客户认知、强制性增强客户记忆力常用方法还有：店贴：随车点检单：出门凭证（提车单、出门卡）回访和访谈是店总了解市场，正确评估店面服务素质并及时作出调整决策的最有效手段。回访：回访专员回放、部经理回访、店总回访访谈：服务专员访谈（贵宾诤言）、店总访谈丽车坊会员的点对点服务；密决之15培训固定化，日常化，娱乐化，化整为零。让员工自己培训自己，人人当讲师，个个做评委。演练与实操考核员

27、工特别是核心员工是店面的财富，绝对不能轻易放走，因为他带走的是你公司核心技术，他对外宣传的是你公司的致命缺点 密决之16 店总（老板）是第一员工，比员工更熟悉本职业务，更勤恳、更有责任心、更有全局观念。和员工有最亲密的联系，是员工日常工作、学习的指导者和榜样。老板、店总必须要和店面骨干一起进步，认真参加店里举行的各种培训。老板一定要身先士卒，在创业期，每周最好能抽出一天或更多时间深入具体岗位上和员工一起工作。要善于带着团队集体去竞争对手处学习。其实，每月店面下达任务是下达给老板、店长自己的，不要做甩手掌柜，要深入一线帮助他们出谋划策、帮助团队去完成他们的任务。密决之17尊重员工、善待员工是员工

28、士气和斗志的保证将人要将心，要尊重每一个员工的岗位和在此岗位上所做的劳动，不要轻易当众斥责下属（特别是隔级）和发表让人不舒服、不服气、且不一定对的言论。不能、绝对不能越级管理、越级指挥、越级批评，这是降低团队战斗力的绝招。绝对不能在背后私下贬评你的高级管理人员甚至一般管理人员，这样做的话，不但会降低干部在员工中的威信、给团队的凝聚力带来威胁，同时，请你一定相信，当你贬评下级的时候，听者往往会瞧不起你，怀疑你的品质，认为你不是一个很好的上司，从而动摇跟随你的信心。请你牢记，即便是已经离职的人，他也曾经给公司、给团队、甚至给我们每一个人做出过贡献。密决之18要公平地对待每一个人，要把批评、表扬、处

29、罚、奖励、评价放在桌面上，不要让员工感觉到你有眼线，不要让员工感觉到你信任哪一部分人，不信任哪一部分人。如果你这样的话，你已经人为地把你的员工分为两个敌对阵营，内耗、内讧便产生了。不久你就会听到失败的脚步声。一定要用专业的人做专业的事。！激情很重要，经验也很重要，但，经验比激情重要。善于很快地学习和吸收别人或同行业经验的团队，往往具有迅速击到对手的非常强大的战斗力，其法宝就是它善于强势挖掘、吸收引进行业内专才。在竞争日趋激烈的当今社会，谁先行一步，谁就有可能立于不败之地，所以，与其花时间去培训人才，不如在社会上挖掘人才。店面废品的管理和使用专人收集，专人出售、定期公布、专款专用员工活动 活动的目的和意义（沟通、建设）活动的组织与安排（严谨、严肃）活动的时间规定（定期与不定期）活动过程中资料的收集和整理（员工天地）知道是没有力量的知道是没有力量的相信并做到才有力量！相信并做到才有力量！