万科优秀员工的资质标准.ppt

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1、何谓优秀的万科人 -万科优秀员工的资质标准,李效云 集团人力资源部 2006年7月,世界级优秀球员有什么特点？,我国球员和他们的差距是什么？,万科优秀物业人有什么特点？,长春万科物业荣获“向长春市民推荐企业”的荣誉,天津万科物业喜获“业主最满意物业管理企业”荣誉称号,上海万科物业“服务诚信先进单位”,调查表明：万科最引以自豪的是什么？ ,物业人的荣誉,物业人的挑战,新雨人,有一个空调巨响，望客服中心协调住户及时维修，以免影响他人休息,grace0101,仁川居饭馆菜里的毛毛虫!,香远益清,湖滨会所二楼的桌椅为什么没了?,Change:思考进步行动，如何提升基础服务品质？,第九峰:拷问物业管理费

2、 是什么因素决定了管理服务成本？,资质：能够区分和导致业绩差异的个人特征（行为表现、思维方式、态度价值等）。,优秀的基因：资质,资质是 资质不是,分析能力 学习能力 沟通能力 决策能力 坚韧执着 成就动机 判断能力 有效决策 组织执行 ,身体条件 年龄 性别 工作经验 人种 学历 专业背景 专业资格 职称 ,优秀的基因：资质,优秀的基因：资质,资质是企业文化和核心价值观的载体 客户是我们永远的伙伴 学习是一种生活方式 永怀理想与激情,优秀的基因：资质,资质体现公司战略要求： 我们要持续领跑，所以要“前瞻思维”、“追求卓越” 我们要更快，所以要“结果导向” 我们追求共生，做得更强，所以要“开放合

3、作”,企业文化与校园文化,优秀的基因：资质,通用资质模型,职业形象 行为准则 职业心态 社会责任,资质解读：职业操守,职业操守 Social Responsibility and Professionalism 从内心深处排斥违背职业道德、行为规范和损害公众利益的行为。,资质解读：职业操守,体现了什么样的核心价值观 如何体现？ 有什么启发？,资质解读：职业操守,热情礼貌 尊重理解 满足需求 持续超越,资质解读：客户意识,客户意识 Client-focus 以客户（包括内部和外部客户）满意作为衡量行动价值的尺度。, 挖掘客户的潜在需求。 以满足客户需求为出发点，开展工作。 持续提供满足客户潜在需

4、求的产品或服务。, 努力满足客户需求 。 认识到客户是我们永远的伙伴，尊重客户。, 热情、礼貌地接待客户。 准确理解客户需求。,资质解读：客户意识,如果是你，将如何反应？,资质解读：客户意识,成果第一 SMART原则 时间节点 坚持不懈,资质解读：结果导向,资质解读：结果导向,1以达成目标为原则，不为困难所阻挠。2以完成结果为标准，没有理由和借口。3在目标面前没有体谅和同情可言：是，或者非！4在目标和结果面前，没有感情：成功，或者失败！5在工作和目标面前，没有“人性”可言：再大的困难也要“拼”！6“管理不讲情”，过渡的体谅等同于迁就。 8你纵有千万种理由，没有人跟随你的感受9不会轻言放弃，因为

5、放弃就意味着不会有任何结果。,结果导向 Result orientation 把获得令人满意的结果作为工作的首要目标，追求迅速行动以达成目标。, 不达目标不放弃。 在常规手段行不通的时候，用非常规的手段实现目标。, 结果和预期目标有差距时，内心会感到难受或不安。 必要时放弃过程的完美。, 首先考虑如何取得满意的结果。 设定客观、清晰、可量化的工作目标。 把工作取得的结果作为自我评价的首要标准。 重视取得工作结果的速度和时间底线。,资质解读：结果导向,讨论：结果导向的误区？,动起来再说,先保60分：不求完美,超越个人的权力局限,成熟的人对结果负责,建立关系 倾听分享 承认弱势 平等合作 容忍不足

6、 追求共赢,资质解读：开放合作,什么话? 这不归我管!,这是你的工作,推诿的作风,资质解读：开放合作,唯我独尊,“满”杯心态,这些可都是我自己一点一滴积累来的宝贵经验，就这样告诉别人，凭什么呀!,拒绝“分享”,交流学习？！我们是行业的“领跑者”，是老大噢！才犯不着去向别人学习交流呢！,培训？！我的专业知识多扎实啊！去听“老师”讲还不是浪费我的宝贵时间啊！,告“唯我独尊”者 封闭自己的结果会落伍于时代，面临被淘汰的命运。 告“满杯心态”者 三人行必有我师焉！ 告“拒绝分享”者 分享是快乐的，快乐可以复制！,哇！天好大哦,开放使人进步，封闭使人落后！,开放合作 Open and Teamwork

7、从组织整体战略出发，心态开放，把自己看作公司和团队的一分子与他人（同事、 客户、合作伙伴）主动、积极协作，追求共赢。, 寻找公司、部门和个人利益之间的契合点。 追求双赢与共同成长。 主动寻找与外部伙伴合作的一切可能。, 敢于在他人面前承认不足。 将自己与他人关系视作平等的合作关系。 容忍自己不欣赏的人，并与之合作。, 主动与他人建立融洽和谐的关系。 倾听他人观点。 主动和他人分享信息。,资质解读：开放合作,关注信息 树立标杆 自我反省 主动规划 寻求挑战,资质解读：学习成长,学习是成长的开始,学习是一种生活方式,在成长中学习,当工作和学习 发生矛盾时，学习第一,学习成长 Development

8、 迅速提升自己与工作相关的综合能力。, 体会有助于能力发展的心得。 把每个问题或情况都看作学习机会。 视学习为一种生活方式。, 发现他人优点，学习他人长处。 了解自己的优势和不足。 自我反省以吸取经验教训。 为能力发展设立目标，并做出规划。 主动承担更大的责任，以获得工作能力的提升。, 关注与提升工作能力有关的信息。,资质解读：学习成长,乐观积极 爱岗敬业 管理情绪 承担责任 内在激励,资质解读：理想激情,上班迟到,会议迟到,我没看到通知呀！哎呀我在*局办事呢，可能赶不回来！我马上就下来了，等我一下,活动迟到,守时是对他人起码的尊重！,迟到借口榜中榜,不好意思我刚才接了一个电话！ Sorry，

9、我发了个邮件耽误了！晚了几分钟，有个文件必须处理！唔唔实在忍不住了上了个厕所,那条路塞车了，每次周一都特别多车！我等车都等了20分钟，就是等不到*路车！忘了拿一个很重要的东西又回去取了,理想激情 Reins for the Job 对工作本身（内容、过程、方法、成果、难度等）充满热爱，从中 获得工作动力。, 协调工作、家庭、健康;物质、精神生活之间关系。 持续追求理想的生活方式和奋斗目标。, 看重工作的内在回报。 对工作始终保持强烈的责任感。 从公司理念与个人追求的契合点中获得工作动力。, 发现工作中的乐趣。 不仅仅把工作看成谋生手段。 始终以积极向上的心态迎接工作。,资质解读：理想激情,站的

10、高看的远 变化敏感 博古通今 杞人忧天,资质解读：前瞻思维,前瞻思维 Envision 关注、思考并积极应对行业、专业、客户以及公司的 未来变化。, 思考应对未来变化的策略。 以实际行动为未来可能的变化做准备。 研究行业/专业/客户/公司发展历程，总结规律。, 对行业/专业/客户/公司的变化敏感。 评价一个事件对行业/专业/客户/公司的影响。 根据现状预测未来趋势。, 关注行业/专业/客户/公司的变化趋势。,资质解读：前瞻思维,不易满足 关注变化 标新立异 创新难，自主创新更难， 持续创新则难上加难。,资质解读：持续创新,中国住宅专利产品：情景花园洋房,中国住宅业第一个专利产品和第一项发明专利

11、,持续创新 Continuous Innovation 积极寻找并实践具有商业价值的新想法、新做法。, 主动推进工作流程和方法的系统性变革。 不墨守成规、不迷信权威。 从表面上与行业无关的事物中获得改进工作的启发。 以满足客户不断上升的需要为出发点，提升工作品质。, 改进旧方法的不足之处。 积极推动或支持变革。, 对新想法感兴趣。 不满足于现状，愿意贡献新想法。,资质解读：持续创新,持续创新的局限： 创新与项目进度 创新与成本投入 创新与标准化 创新与结果导向,寻求挑战 关注细节 行动导向,资质解读：追求卓越,时间太紧了,这事这样做就行了吧?哎,管它呢,交给下个部门吧!不行再说,这是什么呀?!

12、让人看都看不明白嘛!要怎么做下去呀!,A部门,B部门,$#%&*.重新做吧,会议室,拒绝粗糙,看不到细节，或者不把细节当回事，对工作缺乏认 真态度，对事情敷衍了事。无法把工作当作一种乐趣， 而只是当作一种不得不受的苦役，因而在工作中缺乏 热情。他们只能永远做别人分配给他们做的工作，即 便这样也不能把事情做好。 考虑到细节、注重细节，不仅认真对待工作，将 小事做细，而且注重在做事的细节中找到机会，从而 使自己走上成功之路。,摘自细节决定成败,追求卓越 Achievement Orientation 不断追求公司发展、工作品质和效率的更高境界。, 重视影响工作品质的细微之处，努力改进细节。 注重高

13、品质时追求以最短时间、最低成本完成工作。, 当工作未完成，或有缺陷时有“犯罪的感觉”。 把自己的工作与别人比，在意自己是否做得更好。, 为自己设置挑战性工作目标。,资质解读：追求卓越,资质关系,万科客户关系资质模型,问题解决,情绪管理,危机管理,敏锐判断,维护忠诚,人际理解,热忱主动,坚韧执着,印象管理,ANKE,客户关系模型,问题解决 客户提出问题，通过努力实现令客户满意的结果或向客户给出专业化的答复。 敏锐判断 在早期阶段（潜伏和萌芽期）提前发现危机事件；在复杂的局面下快速决策。 情绪管理 控制、疏导自己的情绪，降低负面情绪对自己的影响。 坚韧执着 面对困难、挑战、挫折、否定，坚持努力不放

14、弃。 人际理解 觉察、分析、判断客户的真实需求、动机和情感的能力。 印象管理 努力给客户留下积极、热情、务实、亲切、不卑不亢的印象，以赢得客户的好感和尊重。 热忱主动 在客户未提出问题的情况下，前瞻性地和客户建立关系或解决问题。,危机管理 问题解决 敏锐判断 情绪管理 坚韧执着 维护忠诚 人际理解 印象管理 热忱主动,客户关系模型,资质练习,某一线公司开高层会议，一名管理人员开始了都还没来，后来有同事将其从办公位叫来会议室，按公司规定，迟到是要罚款的。 这位管理人员来了以后说：经办人电话通知我开会时，没有告诉我会议时间。经办人就在会场，立时不服：“我打电话时，和您确认过几点开会。”这位管理人员

15、坚持说总办打电话时就是没告诉具体几点开。经办人很委屈，坚持解释说告诉过了，是你忘记了后来其他人出来打了圆场，双方才继续坐下来开会。问题：如果你是经办人，如果你确实也打电话知会过会议时间，遇到上述情景你会怎样处理？为什么？A、坚持真理，明明是说过了B、沉默或承认是自己的错C、寻找第三种途径，比如说：下次会通过邮件、短信来提醒D、其他方式,郁总在HP-MBA培训班上给学员出的讨论题目：1、合生创展相比万科而言，合生创展的产品并无优势，但合生创展的销售金额却大于万科，为什么合生创展可以做到这一点？2、金地集团金地的很多一线业务负责人是由万科的副职、助理等跳槽过去后担任的，但金地一些单个项目的产品品质

16、比万科还要好，譬如金地在上海浦东三林的未来域项目。为什么金地可以做到这一点？3、上海绿地绿地的净资产比万科少的多（绿地2004净资产19.05亿，万科2004年净资产62亿），但绿地拿的地比万科还要多，为什么绿地可以做到这一点？4、国美电器国美在北京开发了国美第一城，用便宜的价格像卖电器一样卖房子。为什么国美可以做到这一点？5、中海集团中海集团最近在媒体上高调亮相，与万科相比，中海的优势是什么？6、帕尔迪集团于5月底举办了帕尔迪的专题培训。从标杆帕尔迪身上，万科可以借鉴和学习到什么？主题讨论：在宏观调控下，万科有哪些优势需要保持？万科有哪些不足需要改进？,资质练习,资质：地产和物业,物业资质模

17、型（录像）,职业精神 服务意识 团队建设 沟通协调 组织执行,Competency运用,Competency：以最终结果为判断标准，以实现目标的行为过程为对象 行为导向是Competency主要特点 事情是靠人做出来的 人必须通过行为来完成任务 有了好的行为，才会有好的结果,资质本质,传统思路,全面的方法,资质流程,目标,结果,基于资质的HRM,优秀人员的Competency特征 演绎性思维 人际理解力 组织理解力 主动性 灵活性 ,谁是这个岗位的最佳人选？ 哪几个人可以组成金牌团队？,人员甑选,（客服录像）,?,人员培训,职业生涯发展过程中, 最有效的增长点是若干 个导致核心Competen

18、cy 提升的关键性经历.,有关的知识,技能, 能力,思维方式, 及价值观和自我定位等,初入社会,10 12年,职业生涯,找出你的短板,职业生涯,建立适合企业发展需要的工作行为模式是企 业文化建设的直接目标 一个企业的文化具体表现为工作行为规范。 建立新文化的关键是识别所要求的新行为规范；帮助管理人员和员工认同新行为规范，并帮助他们形成按新行为规范工作的习惯。,企业文化,有效的企业文化建设，需要采取涉及影响个人行为的深层因素的措施 与企业文化有关的行为往往超出了知识与技能的范畴。仅仅是知道、会做不足以支持所期望的工作行为。这些行为与深层的个人因素有关 与企业文化有关的行为通常是简单却又不容易做到

19、。不容易做是因为受到深层的个人因素的阻碍,文化的行为基因,技能 知识,价值观 自我定位 需求 人格特质,理性成分多于感性成分 掌握技能知识比较难 对应的行为容易改变 改变行为与心理障碍关系不大,感性成分多于理性成分 相关的道理容易理解 对应的行为较难改变 改变行为要克服心理障碍,资质应用,AT&T（美国电话电报公司 ） 时间：1956-1965 样本 ：269名公司员工 工具：评价中心 结果： 预测103名可晋升到管理层 166名不会获得晋升,资质价值,研究结果： 103名员工：42% 的人获得晋升 166名员工：7%的人获得晋升,NP的困惑,适应角色：自己学习、成长；共同学习、共同成长 做事习惯：过程；结果 没有功劳就是没有苦劳 工作起点高：不熟悉环境，但事情要很快做决定 工作压力大：强度和压力都是之前所始料不及,心态变化：急躁、迷失；务实、稳重。,是什么使他比别人更加成功?,今天学到了什么？,什么是资质,万科的人才标准,自己的差距与方向,