XX保险呼叫中心招标文件

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1、XX保险呼叫中心项目招 标 文 件采购部2006年9月22日目 录第一卷 投标须知31.定义32.工程概况及招标范围33.交货期:44.投标与开标45.投标人资质46. 投标文件.47. 特别说明.78. 关于投标过程中贿赂行为的处理办法 79. 商务报价.7第二卷技术规范说明.8第三卷 某保险公司呼叫中心项目建立需求9第一部分：项目技术需求.9一整体要求9二信息系统简介10三投标方案具体要求11四技术支持与后期服务14五附表15附表一 交换机硬件部分详细配置16附表二 CTI系统部分配置 18附表三 IVR系统部分配置 19附表四 录音系统软件部分配置20附表五 现有服务器数量及配置21第二

2、部分：业务功能需求22一项目总体目标22二业务需求及系统要求22 三. 业务需求补充资料32 四. 招标增加说明51第四卷 合同条款目录52附件一、附件二：商务报价表附件三：投标承诺书第一卷 投标须知1. 定义l 招标人：在招标过程中，项目法人称为招标人。即XX财产保险股份有限公司以下简称某保险公司。 l 潜在投标人：指有意参加投标的企事业单位和其他社会经济组织。 l 投标人：经过审查符合本次招标所规定的相应资质要求，参加投标竞争的潜在投标人。 l 预中标人：经过评标而选定的进行合同谈判的投标人。 l 中标人：最终被授予合同的投标人。 l 项目招标领导小组：由招标人、招标代理机构及有关单位按一

3、定的程序和要求而组建的机构，负责领导招标工作。 l 评标委员会：在项目招标领导小组的领导下，由聘请专家和有关单位人员组成，负责具体评标工作。 l 需方：(XX财产保险股份有限公司)。即项目法人，在招标阶段称为招标人，在签订和执行合同阶段称为需方。为便于招标文件及附件直接转化为经济合同，在招标文件第二、三卷中称招标人为需方。 l 供方：在招、投标阶段称为投标人，在中标以后签订和执行合同阶段称为供方。为便于招标文件及附件直接转化为经济合同，在招标文件第二、三卷中称投标人为供方。 l 工程设计单位：负责本招标设备工程项目设计的单位，即(工程设计单位名称)。 2. 工程概况及招标范围： 2.1. 项目

4、概况：为了进一步提高某保险公司的服务水平，充分利用特服号码95569为广大客户提供及时、方便、快捷、周到的服务，我公司拟建立覆盖全国范围的电话客户服务中心系统。实现语音自动查询、人工服务、语音信箱等功能。从业务角度出发某保险公司电话客户服务中心应提供报案受理、投保咨询、保险查询、客户投诉受理、预约投保、客户回访、续保提醒和自动催缴、市场调查及电话营销等功能。2.2. 招标文件组成招标文件由第一卷投标须知、第二卷合同条款、第三卷某保险公司呼叫中心项目建立需求、第四卷技术规范组成，招标需求详见第三卷某保险公司呼叫中心项目建立需求。3. 交货期:以签订的采购合同为准。4. 投标与开标 标书发出时间：

5、2006年9月30日 投标地点： 北京市朝阳区东三环中路7号财富中心A座45层 答疑时间： 2006年9月30日、10月8日 投标截止时间：2006年10月13日17：00前 开标时间： 2006年10月14日 开标地点： 北京市朝阳区东三环中路7号财富中心A座45层投标人检查投标文件(含补充或修改文件)的密封情况，确认无误后，公证人员公布标书封存保管无失密后拆封，验证投标法人委托书，投标保证金等投标文件是否齐全。投标文件正本保存备查，评标使用副本。采用分段开标：第一步，开技术标，经过澄清后，投标人在规定的时间内可进行必要修改补充。(如报价部分则应密封)。第二步，开商务报价标。5. 投标人资质

6、合格的投标人应具有圆满履行合同的能力，具体应符合下列条件：l 具有独立订立合同的权利。l 在专业技术、设备设施、人员组织、业绩经验等方面具有设计、制造、质量控制、经营管理的相应的资格和能力。l 具有完善的质量保证体系。l 具有系统集成三级以上资质认证。l 应具有三年内金融或保险行业呼叫中心建设集成经验。l 应具有主要设备厂商的技术合作或技术支持。l 具有良好的银行资信和商业信誉，没有处于被责令停业，财产被接管、冻结、破产状态。6. 投标文件投标文件由下列三卷及投标（商务）报价组成。l 第1卷 投标资格文件1. 投标人承诺书（见附件三）2. 投标人法定代表人授权书3. 投标人资格、资信证明文件-

7、 关于投标人资格的声明函- 企业法人营业执照(工商局复印件)- 生产许可证、有关鉴定材料- 其它文件和资料4、投标保证金l 第2卷 合同条款1定义2合同标的3供货范围4合同价格5付款6交货与运输7包装与标记8技术服务与联络9质量监造与检验10安装、调试、试运行和验收11保证与索赔12税费13配套与外购14合同的变更、修改、中止和终止15不可抗力16合同争议的解决17合同的生效18其它l 第3卷 技术规范投标人所作的一切有效补充、修改文件，均被视为投标文件不可分割的部分。投标文件的编制一般要求:投标人应严格按照招标文件要求编制投标文件，逐项逐条回答招标文件，顺序和编号应与招标文件一致。可以增加说

8、明或描述性文字。投标文件对招标文件未提出异议的条款，均被视为接受和同意。投标文件与招标文件有差异之处，无论多么微小，均应汇总说明。l 投标文件的语言投标文件应用中文编写。若其中有其它语言的书面材料，则应附有中文译文，并以中文译文为准。度量衡采用国家法定单位制(即国际单位制)。l 投标有效期投标有效期应为投标截止日期后180天。若遇特殊情况，招标代理机构和招标人可于投标有效期之前要求投标人同意延长有效期，但延长期一般不超过3个月。l 投标人建议投标人可提出补充建议或说明，提出比招标文件的要求更为合理的建议方案，列于附件中。同时应说明对技术条件、价格、运行、维护、检修、安装等方面的影响。l 标前会

9、为解答投标人提出的问题，准备召开标前会。投标预备会一般在投标截止日期7天前完成。投标预备会上投标人需解释和澄清的问题应在招标文件发出后5天之内提出。l 投标文件的份数和签署标书报送要求：- 实施方案（含公司资质等相关文件资料、附件三投标人承诺书、点对点应答书）正本一份，副本三分，密封加盖公司公章；- 报价方案正本一份，副本一份，密封加盖公司公章；- 报送方案时，需同时发送电子版方案至：caoruiab-。 投标文件正本的每一页均应由投标人代表签字。报价表均由投标人代表签名并加盖公章。l 投标（商务）报价 投标人应严格按照报价表的格式认真填写价格表和各种分项价格表。 投标人的报价为闭口价。即中标

10、后在合同有效期内价格固定不变。 若单价和总价有差异，则以单价为准，并对总价进行修正；若数字和文字表示的金额之间有差异，是以文字金额为准，并对数字作相应的修正。 投标报价应注明有效期，有效期应与投标有效期相一致。l 投标文件的递交 投标文件的密村与标记 投标文件的每份正本、副本均应用信封分别密封。信封上注明项目名称、投标人名址、“正本”，“副本”字样及“不准提前启封”字样。信封上应加盖投标人公章。 在投标文件澄清后提交分项价格部分应用信封单独密封，封面上注明“分项价格”和“保密”字样。 投标截止日期投标文件应于投标截止日期(日期、时间)以前送达指定地点 。一切迟到的投标文件都将被拒绝。 投标文件

11、的补充、修改和撤回 投标截止日期前，投标人可以书面形式向招标代理机构对业已递交的投标文件提出补充或修改，相应部分以最后的补充和修改为准。该书面材料应密封，由投标人代表签字并加盖公章。l 无效投标发生下列情况之一者，视为无效投标： 投标文件未密封和/或技标文件未按规定加盖公章和签字。 投标文件中无投标保证金。 投标文件未按规定格式、内容填写和/或投标文件内容与招标文件有严重背离。 在投标文件中有两个以上的报价，且未明确哪个报价有效。 其它不符合招标文件要求的投标。l 开标 从投标截止日期到授予合同时止，有关投标文件的审查、澄清、评议以及有关授予合同的意向等一切情况都不得透露给投标人或与上述工作无

12、关的单位和个人。 参与评标的人员应严格遵守国家有关保密的法律、法规和规定，严格自律，并接受上级主管部门和有关部门的审计和监督。 投标人申报的关于资质、业绩等的文件和材料必须真实准确，不得弄虚作假。 投标人不得串通作弊，哄抬标价，致使定标困难或无法定标。 投标不得采用不正当手段妨碍、排挤其它投标人，扰乱指标市场，破坏公平竞争。 投标人不得以任何形式打听和搜集评标机密，不得以任何形式干扰评标或授标工作。 投标人若违反上述要求，其投标将被废除7. 特别说明由于此次呼叫中心项目的部分设备、中间件软件等相关配备需要由投标人提供建议方案，如果投标人中标，招标人采用其方案后，在呼叫中心系统正式启用时，发现系

13、统无法运行或运行效果不佳，中标人要负责退换相关设备及系统软件。 除项目需求范围有变化以及明确由招标人自行准备的设备、软件外，此次项目中所需要的所有设备、软件等均由投标人配备。如果投标人中标后，系统正式运行时发现设备有遗漏，必须由中标人补齐，所需费用由中标人承担。8、关于投标过程中贿赂行为的处理办法在投标过程中，投标方不得采用财务或者其他手段贿赂招标方任何人员，如果贿赂金额在伍佰元以上的，投标方应赔偿投标最终报价的两倍金额给招标方。前款所称的财务，是指现金和实物，包括为销售或者购买商品，假借促销费、宣传费、赞助费、科研费、劳物费、咨询费、佣金等名义，或者以报销各种费用等方式，给付投标方人员的财务

14、。其他手段，是指提供国内外各种名义的旅游、考察、宴请等给付财务以外的其他利益的手段。9、商务报价方案详见：附件一、附件二第二卷技术规范说明如未对规范书提出偏差，将认为供方提供的设备符合规范书和标准要求，偏差（无论大小）都须在附件三“技术部分差异表”中清晰表示。设备参数性能汇总表、结构尺寸/配置情况尚需按如下格式汇总填写。设备参数性能汇总表序号参数名称设计值保证值试验值备注结构尺寸/配置情况序号结构/配置名称单位型号结构尺寸/配置情况备注第三卷 某保险公司呼叫中心项目建立需求第一部分：项目技术要求一、整体要求某保险公司电话中心一期项目的建设，已经完成了95569客服号码在全国36个分公司的分散落

15、地接入，可以实现通过95569的基本客户服务和接报案处理。为了进一步提升某保险公司客户服务水平，满足公司电话销售的要求，本期项目的整体目标是建设某保险公司大集中的全国呼叫中心。1.客服短号码拟建成的全国电话中心的客服短号码为：95569；采用集中接入的方式，接入地点暂定在北京市。全国集中的电话中心建成后，已经在各地完成的，分散的95569接入，全部改为直接接入到集中的电话中心。2.电话中心规模XX全国电话中心的规模为1000坐席，将分两期实施，每期500个座席。IVR：IVR数量还未确定，请投标单位根据其项目经验进行建议，并进行相应软、硬件设备配备；中继线（E1线）：中继线接入数量还未确定，请

16、投标单位根据其项目经验进行建议。 投标单位方案中，除了包含本期项目的全部内容外，还必须包含XX全国电话中心未来二三年内扩充的方案（方式、方法和成本估算）3.交换机设备交换机设备采用Avaya设备，具体型号和软件由投标单位根据其项目经验进行建议和配置。4.CTI/IVR等产品优先考虑国产性价比优、稳定性高、扩展性好、服务保障强、支持队伍健全的产品，由投标单位根据其项目经验进行配置。所配置的产品原则上要有较大规模座席成功案例（提供23个案例说明），实际应用案例规模必须与XX本期及未来的规划规模相匹配。5.录音方案及相关产品考虑性价比优、稳定性高、扩展性好、服务保障强、支持队伍健全的产品，由投标单位

17、根据其项目经验进行配置。同时录音放案需要结合本期全国集中电话中心和未来电话销售的要求，系统整体方案必须具备良好的安全性，系统提供的录音资料能够满足未来作为证据的要求。6.远程座席本期项目建设不设远程坐席，但投标单位的方案中必须包含如果未来需要设立远程坐席时，应该如何进行配置的内容。7.座席配备座席配备包括坐席的话机、耳麦等，其中话机、耳麦的选择包含在投标范围内，具体型号由投标单位根据其项目经验进行配置。座席配备的台式电脑不在投标范围内，但投标单位要根据坐席应用软件的要求，给出配置型号的要求。8.自动预测式外拨系统本次项目范围不包括自动预测式外拨系统。9.整体技术要求整体方案的技术性要求主要包括

18、以下内容：(1)方案的完整性、先进性和实用性：整个方案是一套完整的CALL CENTER解决方案，整体架构要具备完整性、先进性和实用性，需保证在二年内技术处于领先。(2)坚持行业标准：采纳行业通行的业务模式和业务处理办法。(3)安全性和可靠性：以满足业务需求为首要目标，采用稳定可靠的成熟技术，保证系统长期安全运行。一方面要强调整个系统高可靠性，确保在意外情况故障或重负 载情况下系统的稳定性，另一方面要保证在业务高峰期间的系统响应能力，应当考虑容灾备份的设计。系统必须提供724小时不间断稳定运行，并在任何情况下不能影响综合业务信息系统的正常运行。(4)可扩充性、易维护性及易操作性：充分考虑业务扩

19、展，有扩充能力及接口。系统设计应具有良好的扩展性和升级能力，选用具有良好升级能力和扩展性的设备。系统设计建设完成后，系统应具有良好可操作性和易于运行维护。（5）投标人必须保证投标方案能够顺利实施，并与XX现有业务系统有机结合；二、某保险公司信息系统简介总部设在北京，分别在北京和宁波建有数据中心，其中北京数据中心设在电信机房。某保险公司各类主要业务数据在北京数据中心集中存储，北京数据中心和宁波互为备份。各分公司通过2M数据专线连到北京，同时通过带宽为2M的SDH数据专线连接到宁波数据中心。1.数据网络基础情况为了满足业务的运行需要，某保险公司已建设完成覆盖全国总部和分公司之间的数据网络。具体网络

20、结构如下：图1全国数据网络结构图说明：现在全国范围内设两个中心（北京和宁波），37个分公司。每个分公司都有2条2M数据线路，分别与北京和宁波连接，两个中心（北京和宁波）之间有4*2M的连接。2.现有设备配置情况公司已有callcenter系统相关的软硬件配置情况见附表1附表5。三、投标方案具体技术要求1、硬件要求（1）系统所选用的主要硬件设备必须具有诸多在大型呼叫中心的成功应用案例。（2）所有硬件设备应提供原厂商三年以上保修服务。（3）产品技术先进，有较高安全性。（4）所选设备的技术参数、性能符合业务需要，投标书需包含主要硬件产品的性能指标。（5）所选设备必须确保系统724小时稳定运行，遇到故

21、障时，系统能够快速恢复。2、软件要求（1）提供的软件必须有诸多在大型呼叫中心应用的成功案例（请附案例介绍）；（2）系统能够根据业务流程的变化进行快速调整，并能快速增加新的功能；（3）座席软件需包含知识库，并提供查询功能供座席人员查询相关信息；（4）软件平台要有排班方案，方案能符合未来XX实际；（5）管理软件需要对系统的运行状况进行实时监督，对系统参数进行动态配置，并进行权限管理；（6）查询系统前端操作子系统需要基于B/S模式，所有软件及配置均在服务器端安装完成，各终端用户端没有任何实施的工作量。需要支持广域网远程在线应用，使用我公司现有网络资源。（7）系统提供图形化、全中文的操作界面。3、坐席

22、业务平台要求支持在客服中心座席应用平台中，接入某保险公司核心业务系统、车险理赔系统、系统等相关业务应用系统。提供简单、安全、易于开发和维护的接口方式。坐席平台的功能能方便的进行扩展，以便增加新的业务（比如寿险业务等）。4、PBX/ACD要求提供本项目建设的所需的所有设备、软件配置详细清单。对照某保险公司已有设备情况，提供本项目建设所需新增设备、软件配置详细清单5、CTI要求 (1)接口要求）提供与主流PBX/IVR的接口。）提供与数据库系统的接口。）提供与录音系统的接口。）提供与业务系统集成的接口。）提供系统所需的其它接口。(2)CTI平台系统功能要求要求CTI平台对座席人员具有强大的的自动辅

23、助功能，可集合多种业务流程的自动提示，并对工作流实行记录、跟踪和管理，应至少包含如下功能：）开放的体系结构、公开的编程接口和可靠的性能，软件结构严格分层；）支持多种客户端系统平台，包括中文WINDOWS NT/2000/98等；）能够对呼叫过程、座席状态、IVR的每个通道进行实时的监控，实现对系统资源的智能管理；）支持系统监控、工作状态的实时监测（包括管理员监控和座席监控）、告警机制和故障后自我复位功能，能够远端停止或者重新启动服务；）强大的应用开发系统集成能力，能够轻松集成IVR，应用软件和数据库；）支持所有呼入方式（语音、传真、E-mail、Web等）的统一排队；）用户接入等待时长提示，等

24、待期间系统具备播放音乐或通知功能；）智能路由选择：基于ANI主叫号码进行用户身份识别，在座席自动显示用户的相关信息和历史记录；）能够对用户设定不同的优先级别；）能够依次对来电呼叫设置不同的接入级别和不同的话务员技能组别；）支持多种远端座席方式（远端模块、外拨号座席、IP座席），支持在多站点呼叫中心之上的资源共享；）支持座席之间的语音和数据的同步转移；）通过CTI控制呼叫接续控制过程，从而利用计算机实现呼叫的接续、转接、保持、会议和监控的控制功能；）可实现自动语音与人工座席、人工座席与人工座席、普通座席与其它座席（班长席、专家席）的自动转接；）支持放弃电话回叫功能；）可提供简便的自动路由转接生成

25、工具，便于用户自行完成更改；）系统升级扩容方便，充分考虑系统未来总体发展规模。6、IVR要求1)提供多种与主流交换机系统互连的接口；2)能够广泛支持电信系统及协议Analog、ISDN PRI等等；3)要求有较高的规模可扩展性。单机容量较高，最好支持单机120线以上，联机容量无限制；3)传真功能可直接在IVR系统上设计，语音板卡可支持NMS、Dialogic等厂商产品；4)至少支持国内两种以上TTS产品，如科大讯飞、捷通华声、炎黄新星等；5)具有结构化、模块化的设计，便于扩容、改造、升级等；6)可以根据不同的拨入号码启动不同的业务逻辑；7)具有语音导航、录音、放音、收号的功能；8)必须具备完整

26、的实时监控和管理工具，必须支持多点集中监控、统一管理和实时在线业务修改；9)提供了多方的接口，支持DLL 、COM、DCOM、J2EE、XML等应用程序接口。同时支持多方的协议，如 XML、WAP、SMS、SOAP；10）提供集中监控功能。系统管理员可进行单点和多点的监控（查看所有的本地和远程服务器状态、诊断系统问题、查看警报或日志、查看各系统资源、查看系统报表、查看业务报表启动远程服务器和子系统）。7、录音要求（1）支持录音监控、实时通话监听和录音文件的多种介质备份。（2）录音文件可按话务员、业务种类、通话时间等多种方式进行分类检索。（3）具有对录音文件的分析、统计功能。8、磁盘阵列柜、备份

27、及其他设备要求磁盘阵列柜须是品牌产品，质量可靠，能满足客服中心的数据存储要求，集成商应提供数据备份策略建议和方案。其他所需所有设备、软件投标单位必须列明。9、项目交付要求本次项目的项目交付，是指整体项目目标实现，不仅仅是设备、软件采购、系统开发，除此外还需要完整的项目文档，包括但不限于：（1）需求分析 （2）详细设计（含数据字典） （3）项目开发计划 （4）用户手册 （5）维护手册 （6）内部测试报告 （7）内部验收报告 (8) 用户测试报告(9) 所有应用系统的源程序。10、培训要求(1)培训要求1）必须提供满足用户要求的培训服务。 2）必须提供高水平的培训。培训应包括安装调试、管理、使用、

28、维护等。所提供的培训课程表随投标文件一起提交。 3）培训教员应具有相同课程的教学经验。 4）所有的培训教员必须用中文授课。 5）培训时间与日期必须在项目试运行之前安排。 6）用户端使用人员培训和管理维护人员培训分开进行。(2)培训内容 1）所购买设备、软件的性能、安装、配置、使用的培训，系统环境的配置、维护以及扩展技术等内容。 2）所开发的应用系统的管理、使用和维护等相关内容的培训。应该达到使用户能够检索各种文件，能够进行服务器数据更新以及其它日常使用和维护的目的。 3）其余与本次招标产品相关的培训。四、技术支持与后期服务投标单位在投标文件中应有关于整个项目、各类软、硬件产品的后续支持服务方案

29、。原则上必须对所有软件提供一年7x24的免费支持服务，时间自系统验收合格之日起开始计算；所有硬件应有三年7x24的免费支持服务。(1)技术支持提供至少1年的免费维护和技术支持，保修期从系统验收之日起计算；同时具有724小时的维护支持能力以及优先服务级别。(2)保修及维护服务硬件三年以上、软件和集成服务一年以上的整体运行维护服务；同时对维护期后的年维护成本和涉及的相关服务内容应给予详细说明。五、附表 一期硬件设备及软件配置清单详见附表1附表5：附表1：交换机硬件部分详细配置附表2：CTI系统部分配置附表3：IVR系统部分配置附表4：录音系统软件部分配置附表5：现有服务器数量及配置附表1：交换机硬

30、件部分详细配置总需求实际数量地点:1个总部，25个分公司座席数:85个IVR通道:提供40路IVR访问通道录音通道:对85个座席进行录音，5个监控录音总部（S8700+G650）S8500 Media Server:媒体服务器G650语音网关:语音网关座席:模拟座席Music on hold:Hold时播放音乐AVAYA S8700通信服务器：700326416S8710 CM3 MEDIA SERVERSS8710通信服务器 替换87001700235526LINUX MS MOD USB V.92 58KLINUX MODEM2700237357S8700 128MB XLN FLSH C

31、ARD ATAFlash存储卡 1700170012CABLE GREEN 5 METER5米长网线4700178056CABLE GREEN 25 METER25米长网线1700230733PWR UPS 4-POST RACK KITUPS安装附件2700290281S9RM MODEL 1000VA 230V W/SNMPUPS 2700319932AVAYA C363T以太网交换机1407786623PWR CORD 98IN EUROPE 12013S电源线2S8700系统基本软件及端口使用权：185602CM3 S87XX IP SFTW LICS8700系统软件1187146CC

32、 R 3.0 LICCall Center 3.01187730SFTW ENTITLEMENTS LIC软件授权1700361199CM3 INTL DOCUMENTATION系统文档资料 替换1897381700331143CM3.0 LINUX UNITY SFTW CD NEW SYSCM3.0软件介质1185837CM3 ENTPRS INTRO PER USER SFTW LIC系统端口软件（1-200）200185838CM3 ENTPRS ED PER USER SFTW LIC 101-300系统端口软件（201-1000）11189648IP AGENT R6 LICENS

33、E 3 FREE LIC免费IP软件座席1700365786IP AGENT R6 SOFTWARE CDIP座席软件介质1188847INTGR MGMT 3.0 ENTRPRS ENTITLEMENT LIC系统网络管理软件包1呼叫中心CTI接口及ACD软件许可：700328339S8500B MEDIA SERVERAES CTI接口服务器 替换1847661700358898512MB DIMM FOR x306 SRVRAES服务器512MB扩展内存1700346521APPL ENBLMNT SYS DVD HDWR OPTAES服务器DVD硬件订货代码1700235526LINU

34、X MS MOD USB V.92 58KLINUX MODEM1186969APPL ENBLMNT DLG RTUDLG软件使用权1118984AVAYA ASAI PLUS SFTW LIC G3R/S8700ASAI增强软件包使用权1118991AVAYA ASAI CORE SFTW LIC G3R/S8700ASAI基本软件包使用权1182013CM2+ ACCESS TO CALL CENTER SFTW LICCM3呼叫中心访问软件90181322CC NEW AGT PKG ELITE 20AGT20精英型座席软件1181323CC NEW AGT ELITE 10AGT A

35、DD-ON增加10精英型座席软件7183317BCMR DESKTOP R2 USB FIVE USER基本呼叫管理系统1G650机箱及配套设备：700259724G650 MEDIA GATEWAYG650主控机箱2700252638G650 DC POWER CORD机柜直流电源线2105631527CP AHF110 BUS TERMINATORCP AHF110 总线终止器2846301026CABLE ASSY DT B25A外围电缆2108773912CP TN771DP MAINT/TEST系统维护板1186846CP TN2312BP IPSI2IPSI 控制接口板118559

36、6C-LAN INTF CIRCUIT PACK TN799DP信令接口板5185595IP MEDIA PROC CIRCUIT PACK TN2302IP语音转换板6185597VAL CIRCUIT PACK TN2501语音宣告板 附转接头1个1700059645CP TN744E CALL CLASS DET呼叫分类板1108551763CP TN2793B ANLG LN 24PT24口模拟用户板2406541078MUSIC ON HOLD INTF音乐保持接口1108826892CP TN2464BP DS1 INTFC 24/32E1接口板6107152969ADPTR EL

37、 888B COAX 50 PINSE1接口板同轴电缆接头6分公司（G350）25G350 媒体网关IP语音网关，内置VoIP转换资源700281694G350 MEDIA GATEWAYG350模块25407786623PWR CORD 98IN EUROPE 12013S电源线25102939SWRM SNEAK FUSE 保险25700277379MM711 ANLG MMOD GRAY8口模拟用户板25原合同清单中没有后来新增的700170053交叉网线8710用2700340110小电源 8500用1700179898光纤8710用1附表2：CTI系统部分配置配置简述交换机类型：S8

38、710/G650配置数据库 : SQL Server交换机软件版本：CM3HA : Warm Standby座席规模 : 85 座席 IVR : Genesys VTOCTI 操作系统: Windows or Unix类別产 品数量单位基础方案Enterprise Routing Solution -Single Site option * T-Server Framework * Premise Routing * Call Center Pulse / Call Center Analyzer * EzContact Agent Desktop85Seat高可靠性方案Redundancy/

39、Warm Standby85Seat附表3：IVR系统部分配置类別产品数量单位自助语音方案Genesys VTO40Port附表4：录音系统软件部分配置序号名称型号规格描述数量备注1.1座席录音系统VoiceLink专业呼叫中心录音系统包括：1)基本软件License座席并发录音和监听应用License管理监控配置，录音回放应用并发license2)高级软件应用座席端应用与第三方应用软件集成DLL/ActiveX控制程序API（坐席程序的应用集成）管理台端应用与第三方应用软件集成DLL/ActiveX控制程序API座席语音回放软件3)基本硬件电话录音适配器1共计85座席录音（座席license

40、和录音适配器均为85个，另外有5个录音监控license） 附表5：现有服务器数量及配置序号HostName数量名称备注1Reportserver报表服务器报表、文件等，3硬盘riad5 140GM ，单CPU，2G内存2座席系统测试机Web业务测试机业务座席测试机2硬盘riad1 70GM单CPU，2G内存GenesysdbCti数据库2个盘3硬盘riad5 140GM单CPU，2G内存4Recordserver_A录音16个riad52个license ，40个agent6硬盘riad5 350GM单CPU，2G内存5Recordserver_B录音26个riad53 license 、4

41、5个agent6硬盘riad5 350GM单CPU，2G内存6Cti_BCti备机2个盘Genesys CTI服务，必须运行，在主机故障后自动接管以后呼叫2硬盘riad1 70GM单CPU，2G内存7Web_BWeb业务主机业务座席服务，与主机地位同等2硬盘riad1 70GM单CPU，2G内存8Cti_ACti主机2个盘Genesys CTI服务主机，必须运行2硬盘riad1 70GM双CPU，3G内存9Web_AWeb业务主机2个盘业务座席服务，与主机同时运行并处理业务请求2硬盘riad1 70GM双CPU，3G内存10Ivr_A研华工控2个盘Vto服务处理，处理20路呼叫单CPU，2G内

42、存11Ivr_B研华工控2个盘Vto服务处理，处理后20路呼叫单CPU，2G内存12录音适配器85分公司用录音适配器座席人员录音用1330路语音接口E1语音卡2Intel Dialogic D/300JCT-E1第二部分：业务功能需求一、项目总体目标某保险公司95569客户服务中心将采取总部集中管理、集中监控、集中培训的管理模式，运营以集中为主、兼顾分公司特殊服务。95569客户服务中心的远景目标是：建成国际水准、国内保险业一流的客户服务中心。其中服务目标是:通过加强客户关系管理，全面提升95569客户服务质量；系统目标是：建立一套具有先进性、前瞻性的多渠道客户服务、营销、信息采集与管理、电子

43、交易系统。业务目标是：为全公司主要业务提供高品质的服务，利用与客户广泛接触的优势，成为客户联络中心、产品营销中心、信息采集中心，利用多渠道技术支持优势，成为电子业务处理中心，最终将呼叫中心打造成XX的利润中心。客户联络中心客户服务中心将成为统一形象的客户联络中心，要接受客户的报案、咨询，完成理赔调度、主动与客户联络，提供客户关怀、业务通知、交叉营销等服务，是我公司与客户联系的统一窗口。产品营销中心客户服务中心将利用所掌握客户资源对客户进行细分，依据不同客户的贡献度，提供相应的服务，为恰当的客户提供恰当的产品，成为银行的产品营销中心。信息采集中心客户服务中心将利用直接与客户接触的便利条件，采集并

44、有效管理客户资料，以便通过对客户进行细分，成为信息采集中心。电子业务处理中心客户服务中心将成为集电话、网上、短信、手机、邮件、传真等多种渠道为一体的业务处理中心，在确保安全的前提下，为客户多种方便、快捷的业务处理手段。二、业务需求及系统要求（一）设计原则1、时间性原则 方案的实施速度要快，对我公司的系统现状有细致、深入的了解，从我公司角度出发设计方案，所设计的方案必须能在规定的项目时间内完成。2、安全性原则 方案必须有严谨周密的安全体系结构。系统必须能够提供有效的安全机制，抵御可能产生的恶意攻击，并且在运行安全、交易安全和应用系统安全等方面，有合理可靠的策略。3、风险性原则 方案必须建立在成熟

45、稳定的软件产品的基础上，最大限度地降低实施过程的风险；方案必须有稳定的过渡策略，在保证控制过渡风险的基础上实施数据过渡工作，确保系统在过渡期间对外服务的连续；提供比较成熟可靠的运行管理、监控、故障处理的技术手段。4、稳定性原则 确保系统724的稳定运行。5、均衡性原则 方案必须提供较好的系统运行效率，不产生系统瓶颈。6、效益性原则 方案必须符合成本效益原则，保护我公司在原有系统上的投资，尽可能支持所有在用设备。7、可拓展性原则 系统总体框架结构符合某保险公司对电子业务处理平台建设的统一规划，方案有合理的层次结构，体现分层、模块化、低内聚、高耦合的原则。应用系统要有较大的扩展能力，并且能够随着业

46、务量的增长进行升级。8、先进性原则 方案的技术构成先进，符合信息科技的发展趋势。9、分步实施原则 根据业务实际情况，合理安排项目进度，分步实施，使系统随着业务的发展而发展、扩大。10、原有设备的合理使用原则 在不影响整体方案先进性的前提下，考虑对原有设备的合理使用。（二）系统功能说明1.呼叫管理系统：通过实时收集ACD设备中的中继、队列、座席、路由等各类信息，同时进行数据保存和统计分析，帮助管理人员实时监视和监督系统运行效率和业务代表的工作质量、预测通信资源需求、进行劳动力资源的预测和排班、制定有效的路由策略。2.后台管理系统：包括通过对人员、角色和权限的结合，为每个座席和管理人员定制权限的管

47、理；系统参数设定管理；消息发布管理；软电话（包括三方通话、拦截、强插等）；座席监控管理；报表统计管理系统（包括系统报表、业务报表和话务报表等）。3.知识库管理系统：知识收集、知识审核、知识存储、搜索引擎和知识学习等。4.查询终端：供座席人员使用，用来查询账户信息以解答客户的问题。5.工单流转系统：座席提供的人工服务需要以工单的形式在系统中保存，对座席人员无法解答的问题，需要以工单的形式在系统中闭环流转，直到解答了客户的问题。（三）系统功能要求对于业务人员操作所涉及的页面、报表等各个方面，原则上必须使用中文。如为英文必须在投标时加以明确表示，若未明确表示邀标人可认为使用的是中文。1、工作流管理功

48、能（1）业务流程设计应注重时效性；（2）要求进行闭环全程式的业务流程设计；（3）在业务流程中，呼入与呼出业务、各业务渠道、各业务技能组、现场解决与后续处理等能有机整合，具备精细的结构化业务流程设计，在使用时能由业务人员进行智能优化；（4）内部业务的处理流程不需要落地操作；（5）在业务流程的设计上具有智能化维护功能，在不影响生产的状况下无需编程即能修改业务流程；（6）业务流程的设计和维护图形化，操作界面对用户友善；（7）业务流程记录完整，与相关数据能有机整合、同步转移、具有相关信息链接及检索功能； （8）流程之中的工作项应有锁定保护能力，避免多用户同时修改。工作项中的影像文件应以保密格式存放，防

49、止非法访问造成失密；（9）业务流程运行自动化和智能化，能以不同的催办方案自动催办延迟任务，能在各种不同的情况下以短信、电子邮件等多种方式自动通知相关人员，通知内容可根据实际通知情况定制，并能与客服业务流程内容相结合；（10）业务流程运行参数可由业务人员配置，如可修改自身的通知接收方式、通知内容可组合定制、催办方案可根据业务不同定制等；（11）业务流程运行过程可以人工干预，如某具体业务流程的撤销、挂起与恢复、抽单等；（12）业务流程可实现自动路由条件，并支持多种脚本语言，以提供流程路由设计的灵活性和扩展性；（13）保证业务的安全性，只有指定的任务接收者才可以处理指定的任务，敏感操作具有权限控制和

50、日志管理；（14）组织机构建模方便、灵活、科学，支持普通角色、领导角色、用户组和角色组、可一人身兼多职；（15）提供可靠机制尽力减少对业务流程运行的人工干扰，保证业务能按设计要求完成，如可委托和代委托业务流程中的已经产生和可能产生的任务、延迟任务的催办、超期任务的转交、队列任务支持、多种情境下多种方式的通知；（16）业务界面开发简单、灵活，支撑平台应提供丰富的接口功能；（17）支撑平台应支持跨数据库和操作系统的移植性；（18）支撑平台应基于目前最先进的技术框架。2、电话功能（1）电话拨入和拨出功能话务人员可依权限选择处理拨入或拨出电话，若选择拨入则接听客户来电，若选择拨出则可进一步选择不同的外

51、拨业务种类。（2）电话转接和咨询操作人员在为客户提供在线服务时，可随时使用“咨询”键，将客户电话暂时保留在线状态，以立即询问其他人员的意见，随后如有需要，系统操作员可按“转接”键，将客户的电话转接给其他人员，同时操作人员的在线服务操作画面同步转移。（3）三方通话若有需要，两位操作人员可同时与一个客户通话，同时两位操作人员的操作画面实时同步。（4）软件电话操作人员可使用鼠标在屏幕上实现答话、手动拨号、挂断电话、保留、再通话等。（5）音乐播放客户在系统的电话转接时、电话等待时，系统应播放特定音乐。3、自动语音应答（IVR）（1）升级现有IVR系统平台及开发平台。（2）要求具有个性化、智能化特点，支

52、持语音、短信、传真、E-mail等应答方式。（3）提供集中的版本管理，版本发布的功能。（4）要求语音树形菜单参数化设置。4、座席员服务（CSR）（1）实现第二部分（三）所标出业务功能。（2）要求操作界面友好、统一、操作简便，操作流程设计合理、安全及支持短信、传真、E-mail应答、网页同步。（3） 具有全部软电话功能，座席电话同PC上SoftPhone的功能完全一样，座席既可以在PC上操作，也可以在话机上操作，状态完全同步，具有电话接听、挂断、转移、外拨等电话功能。（4）普通座席功能座席登录系统/退出系统；话音、非话音类呼入呼出处理需求：呼入自动显示来电号码，根据主叫电话号码、姓名、注册编号和

53、账号检索客户用户信息，可自动显示来电要求服务项目及相应界面；摘机应答功能；静音功能；当前信息（客户信息、操作画面）同步转移到其他座席及上级座席处理（本地转异地；异地转异地）；操作界面提供大量信息提示：服务规范提示、客户品质提示、后续操作提示、营销产品信息提示、通知或回复登记提示等；排队信息提示：显示当前在排队队列中的客户电话号码及呼入时间等；自动记录来话处理及座席操作信息等； 预约呼出处理时间，届时自动弹出客户资料提醒操作员呼出；工作信息提示、公共信息布告栏；座席工作状态自我监控：包括每日登录/退出时间、累计休息时间、当前状态、累计各类业务处理量、接听/呼出次数、平均处理时间等。（4）班长座席

54、除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。强插功能；信息发布功能。（5）可利用系统的电话会议功能，实现同时电话多方会诊，在未来还可以在此基础上，结合软件实现电话人员管理、会议记录等高级功能。（6）专家热线客户在进入系统之后，可在系统提示下，选择相应的人工服务，由人工坐席直接接听客户的业务咨询，也可以由人工座席接听后，根据实际的需求转至合适的业务部门提供专家咨询（包括本地、异地以及内部IP方式、普通电话方式）。5、知识库系统为了方便坐席人员的操作，必须有操作

55、简便、查找速度快捷、操作流程设计合理、易于维护和更新的知识库应用系统。6、电话营销系统客户服务中心的一项重要职能就是充分利用电话、邮件、短信等多媒体联络渠道，进行电话营销的活动，这是客服业务新的增长点。设计原则和要求：（1）电话营销是一个很复杂的工作，其业务范围涉及到问卷调查（如市场调查、满意度调查、客户行为调查等）、产品销售（产品预约销售、产品在线销售等）、客户关怀（生日问候等）等多个方面。电话营销的业务是在不断变化的，要求能够通过一个成熟的电话营销应用平台来支撑其业务需要。（2）电话营销的基础数据之一是客户信息，需要在客服中心建立支持电话营销应用的客户信息数据库，包含客户的基本信息、联系信

56、息、职业履历、账户信息等。（3）电话营销的基础数据之一是产品信息，需要对在营销活动中涉及的各种产品进行分类管理。（4）电话营销应用平台应当能够灵活地定制各种营销活动，各种问卷调查和产品销售的订单能够通过模板的方式进行管理和灵活定制。（5）电话营销应用可以实现交叉行销的功能，包括呼入行销和呼出行销。（6）在客户电话呼入时，系统能够判断客户属性，自动提示合适对客户经销的产品。在呼出行销时，能够和电话外拨平台集成在一起，实现预测式呼出。同时，电话营销应用平台应当有自己的外拨队列管理，可以在不借助电话外拨平台的情况下，实现座席人工预览外拨。（7）能够对营销活动的大量信息进行有机的管理和有效的统计分析。

57、（8）电话营销的各项功能能够方便地在座席应用中得到体现，座席是营销活动的执行者。除座席之外，在电话营销业务中还应包括营销主管和客户代表两种角色。（9）电话营销应用中还应包括销售机会的管理，由客户代表负责对销售机会进行跟踪处理。7、短信（1）业务驱动及时发送短信息；（2）群发短信；（3）个性化短信服务（模版）；（4）定时发送短信；（5）要求能够发送到移动、联通手机用户。8、互联网服务功能（Web）客户服务系统与某保险公司网站及网上银行相连，提供：（1）E-MAIL呼入功能；（2）网页同步导航服务功能；（3）互联网在线文字交谈服务功能；（4）提供互联网CALLBACK服务方式（电话回复、E-MAIL回复方式）。9、语音信箱（1）提供语音留言功能；（2）留言提取功能。10、传真服务功能（FAX）（1）在线传真、离线传真；（2）自动接收传真、自动传真回复；（3）可通过座席发起的传真应答接受客户的传真请求，传真原件和传真处理工单建立关联；（4）定时传真发放：包括人工安排和客户自选两种形式；（5）传真内容及宣传内容可灵活定制传真样本：包括XXLOGO、传真题头和正文等。（6）具备传真生成模版，可以让业务人员自行定制的传真。（7）支持电子传真：客户可通过IVR自动索取相应资料的传真件，呼叫中心也可以通过电脑将有关的传真文档一次性、批量发给指定用户群。