第二章 规划和实施IT服务管理

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1、第二章 规划和实施IT服务管理2.1 ITSM成熟模型成熟模型n实施实施ITIL前的问题：前的问题：IT服务的现状如何？服务的现状如何？期望达到怎样的期望达到怎样的IT服务管理水平？服务管理水平？如何实施如何实施IT服务管理最佳实践？服务管理最佳实践？如何评估如何评估IT服务管理最佳实践运用的情况？服务管理最佳实践运用的情况？武汉语言文化职业学院武汉语言文化职业学院ITIL成熟度划分成熟度划分n典型的划分方法：典型的划分方法：OGC ITIL自我评估方法自我评估方法Gartner IT流程成熟度模型流程成熟度模型武汉语言文化职业学院武汉语言文化职业学院2.1.1 OGC ITIL自我评估工具自

2、我评估工具nOGC简介：简介：OGC（原（原CCTA）ITIL原是英国计算机和电信中心（原是英国计算机和电信中心（CCTA）开发）开发的。的。2001年年4月月CCTA并人英国商务部（并人英国商务部（OGC），），ITIL也因此转由也因此转由OGC所有。所有。OGC的目标是帮助英的目标是帮助英国公共部门改进它们的采购活动，通过最佳地应国公共部门改进它们的采购活动，通过最佳地应用用IT和其它手段提高这些部门的服务水平。为此，和其它手段提高这些部门的服务水平。为此，OGC在公共部门中推广了各种在公共部门中推广了各种“最佳实践最佳实践”（如（如项目管理、采购和项目管理、采购和IT服务管理），这些最佳

3、实践服务管理），这些最佳实践被整理成一系列指南，比如项目管理最佳实践被被整理成一系列指南，比如项目管理最佳实践被称之为称之为PR1NCE2。（。（PR1NCE2已成为欧洲项目已成为欧洲项目管理事实上的标准）。管理事实上的标准）。武汉语言文化职业学院武汉语言文化职业学院自我评估计分系统自我评估计分系统武汉语言文化职业学院武汉语言文化职业学院评估评估IT服务管理成熟度服务管理成熟度n9个方面个方面1.基础情况或者必备条件基础情况或者必备条件2.管理意识和目的管理意识和目的3.流程能力流程能力4.内容整合内容整合5.产品产品6.质量控制质量控制7.管理信息管理信息8.外部整合外部整合9.客户界面客户

4、界面武汉语言文化职业学院武汉语言文化职业学院武汉语言文化职业学院武汉语言文化职业学院Gartner IT 流程成熟度模型流程成熟度模型武汉语言文化职业学院武汉语言文化职业学院武汉语言文化职业学院武汉语言文化职业学院不同成熟度的不同对策不同成熟度的不同对策nOGC ITIL 自我评估工具的评分体系告我们自我评估工具的评分体系告我们如何逐步提升某个特定如何逐步提升某个特定ITIL流程的成熟度，流程的成熟度，在某个特定的成熟度水平上，需要做到哪在某个特定的成熟度水平上，需要做到哪些内容：些内容：n达到（达到（1）（）（2）（）（3）（）（4）（）（5）（6）（）（7）（）（8）（）（9）武汉语言文化

5、职业学院武汉语言文化职业学院n在在IT服务管理流程实施过程中，都需要注意以下服务管理流程实施过程中，都需要注意以下几个通用原则，确保流程的顺利实施。几个通用原则，确保流程的顺利实施。取得管理层的全力支持取得管理层的全力支持运用项目管理，全面管理流程的实施运用项目管理，全面管理流程的实施分阶段实施流程分阶段实施流程在实施结束阶段进行健康检查在实施结束阶段进行健康检查指派专职人员担当流程经理指派专职人员担当流程经理公布行动计划公布行动计划注重人员流程技术的全面整合注重人员流程技术的全面整合注重流程的持续改进注重流程的持续改进武汉语言文化职业学院武汉语言文化职业学院2.2 流程模型和实施方法流程模型

6、和实施方法n2.2.1 OGC 通用流程模型通用流程模型武汉语言文化职业学院武汉语言文化职业学院PDCA流程实施方法流程实施方法nPDCA过程模式又叫过程模式又叫“戴明循环戴明循环”，简称，简称“戴明环戴明环”。戴明环是美国质量管理专家。戴明环是美国质量管理专家戴明博士（戴明博士（Edwards Deming）首先提出）首先提出的。戴明博士是世界著名的质量管理专家，的。戴明博士是世界著名的质量管理专家，他对世界质量管理发展做出的卓越贡献享他对世界质量管理发展做出的卓越贡献享誉全球，以戴明命名的誉全球，以戴明命名的“戴明品质奖戴明品质奖”，至今仍是日本企业管理的最高荣誉。至今仍是日本企业管理的最

7、高荣誉。武汉语言文化职业学院武汉语言文化职业学院n戴明循环研究起源于戴明循环研究起源于20世纪世纪20年代，有年代，有“统计质统计质量控制之父量控制之父”之称的著名统计学家休哈特之称的著名统计学家休哈特（Walter A.Shewhart）在当时引入了）在当时引入了PDS的概的概念（计划念（计划执行执行检查（检查（Plan-Do-See）”n戴明博士后将休哈特的戴明博士后将休哈特的PDS循环进一步发展成为循环进一步发展成为PDCA：计划：计划执行执行检查检查处理（处理（Plan-Do-Check-Act）。它反映了质量管理活动的规律，）。它反映了质量管理活动的规律，是全面质量管理所应遵循的科学

8、程序。是全面质量管理所应遵循的科学程序。武汉语言文化职业学院武汉语言文化职业学院nPDCA过程模式可适用于所有过程。其模式可简过程模式可适用于所有过程。其模式可简述如下：述如下：P 计划、策略：根据用户的要求和组织的方计划、策略：根据用户的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和计划；针，为提供结果建立必要的目标和计划；D 执行、实施：实施过程，实地去做，实现执行、实施：实施过程，实地去做，实现计划中的内容；计划中的内容；C 检查：根据方针、目标和产品要求，对过检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；程和产品进行监视和测量，并报告结果；A 处理、改进：采取措

9、施，总结经验，保证处理、改进：采取措施，总结经验，保证持续改进过程。持续改进过程。武汉语言文化职业学院武汉语言文化职业学院n 1、计划、计划 P阶段阶段 计划是质量管理的第一阶段。通过计划，确定计划是质量管理的第一阶段。通过计划，确定质量管理的方针、目标，以及实现该方针和目标质量管理的方针、目标，以及实现该方针和目标的行动计划和措施。计划阶段包括以下四个步骤：的行动计划和措施。计划阶段包括以下四个步骤：第一步，通过现状的分析，找出存在的主要质第一步，通过现状的分析，找出存在的主要质量问题，尽可能以数字说明。量问题，尽可能以数字说明。第二步，分析原因和影响因素。针对找出的质第二步，分析原因和影响

10、因素。针对找出的质量问题，分析产生的原因和影响因素量问题，分析产生的原因和影响因素 第三步，从各种原因中找出影响质量的主要原第三步，从各种原因中找出影响质量的主要原因。因。第四步，制定改善质量的措施，提出行动计划，第四步，制定改善质量的措施，提出行动计划，并预计效果。并预计效果。武汉语言文化职业学院武汉语言文化职业学院n 在进行这一步时，要反复考虑并明确回答以下问题：在进行这一步时，要反复考虑并明确回答以下问题：1、为什么要制定这些措施（、为什么要制定这些措施（Why）？）？2、制定这些措施要达到什么目的（、制定这些措施要达到什么目的（What）？）？3、这些措施在何处即哪个工序、哪个环节或在

11、哪个部、这些措施在何处即哪个工序、哪个环节或在哪个部门执行（门执行（Where）？）？4、什么时候执行（、什么时候执行（When）？）？5、由谁负责执行（、由谁负责执行（Who）？）？6、用什么方法完成（、用什么方法完成（How）？）？以上六个问题，归纳起来就是原因、目的、地点、时间、以上六个问题，归纳起来就是原因、目的、地点、时间、执行人和方法，亦称执行人和方法，亦称5W1H问题。问题。武汉语言文化职业学院武汉语言文化职业学院n2、实施、实施 D阶段阶段 实施是质量管理的第二阶段。该阶段只有一个实施是质量管理的第二阶段。该阶段只有一个步骤，即第五步步骤，即第五步 第五步，执行计划或措施。在次

12、阶段就是将制第五步，执行计划或措施。在次阶段就是将制定的计划和措施，具体组织实施和执行。将初步定的计划和措施，具体组织实施和执行。将初步解决方案提交给公司高层进行讨论，在得到公司解决方案提交给公司高层进行讨论，在得到公司高层的批准之后，由公司提供必要的资金和资源高层的批准之后，由公司提供必要的资金和资源来支持计划的实施。来支持计划的实施。武汉语言文化职业学院武汉语言文化职业学院n3、检查、检查 C阶段阶段 检查是质量管理的第三阶段。这个阶段也只包检查是质量管理的第三阶段。这个阶段也只包括一个步骤，即第六步。括一个步骤，即第六步。第六步，检查计划的执行效果。通过做好自检、第六步，检查计划的执行效

13、果。通过做好自检、互检、工序交接检、专职检查等方式，将执行结互检、工序交接检、专职检查等方式，将执行结果与预定目标对比，认真检查计划的执行结果。果与预定目标对比，认真检查计划的执行结果。将执行的结果与预定目标进行对比，检查计划执将执行的结果与预定目标进行对比，检查计划执行情况，看是否达到了预期的效果。按照检查的行情况，看是否达到了预期的效果。按照检查的结果，来验证生产线的运作是否按照原来的标准结果，来验证生产线的运作是否按照原来的标准进行；或者原来的标准规范是否合理等。进行；或者原来的标准规范是否合理等。武汉语言文化职业学院武汉语言文化职业学院n 4、处理、处理 A阶段阶段 处理是质量管理的第

14、四阶段。对总结的检查结果进行分处理是质量管理的第四阶段。对总结的检查结果进行分析，成功的经验加以肯定，并予以标准化，便于以后工作析，成功的经验加以肯定，并予以标准化，便于以后工作时可遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没时可遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提到下一个有解决的问题，应提到下一个PDCA循环中去解决。包括循环中去解决。包括两个具体步骤。两个具体步骤。第七步，总结经验。对检查出来的各种问题进行处理，第七步，总结经验。对检查出来的各种问题进行处理，正确的加以肯定，总结成文，制定标准。正确的加以肯定，总结成文，制定标准。第八步，提出尚未解决的问题。通

15、过检查，对效果还不第八步，提出尚未解决的问题。通过检查，对效果还不显着，或者效果还不符合要求的一些措施，以及没有得到显着，或者效果还不符合要求的一些措施，以及没有得到解决的质量问题，不要回避，应本着实事求是的精神，把解决的质量问题，不要回避，应本着实事求是的精神，把其列为遗留问题，反映到下一个循环中去。其列为遗留问题，反映到下一个循环中去。武汉语言文化职业学院武汉语言文化职业学院n软件测试过程：软件测试过程：1、计划（、计划（P）：即制定计划。定义测试工作目标，以及为达到该）：即制定计划。定义测试工作目标，以及为达到该目标要确定的计划和方法。量化工作目标，确定为达到目标所用的方目标要确定的计划

16、和方法。量化工作目标，确定为达到目标所用的方式方法的过程和条件。同时，制定的测试工作计划应符合相关的要求。式方法的过程和条件。同时，制定的测试工作计划应符合相关的要求。2、执行（、执行（D）：即执行计划。为执行测试计划创造条件并且进行）：即执行计划。为执行测试计划创造条件并且进行必要的培训。要确保测试人员都能彻底理解测试目标和计划，然后按必要的培训。要确保测试人员都能彻底理解测试目标和计划，然后按照这些规程开展测试工作。照这些规程开展测试工作。3、检查（、检查（C）：即检查结果。检查测试工作是否符合测试计划，）：即检查结果。检查测试工作是否符合测试计划，是否达到了预期的结果。还要检查部分规程是

17、否达到了预期的结果。还要检查部分规程、条件的变化或可能发、条件的变化或可能发生的异常情况。生的异常情况。4、处理（、处理（A）：即采取必要的处理。如果检查表明测试工作没有）：即采取必要的处理。如果检查表明测试工作没有按照计划执行或得到了与预期不符的结果，就要考虑采取必要的处理。按照计划执行或得到了与预期不符的结果，就要考虑采取必要的处理。武汉语言文化职业学院武汉语言文化职业学院nPDCA的特点和优点的特点和优点 PDCA过程模式，可以使我们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、过程模式，可以使我们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化。它具有如下几个特点：图像化和科学化。它具

18、有如下几个特点：1、大环带小环。如果把整个企业的工作作为一个大的、大环带小环。如果把整个企业的工作作为一个大的PDCA循环，那么各循环，那么各个部门、小组还有各自小的个部门、小组还有各自小的PDCA循环，就像一个行星轮系一样，大环带动循环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系。小环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系。2、阶梯式上升。、阶梯式上升。PDCA循环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决循环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就

19、提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼。一次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼。3、循环是综合性循环。、循环是综合性循环。P、D、C、A四个阶段划分是相对的，不能机械地四个阶段划分是相对的，不能机械地把它们分开，而要紧密衔接，而且各阶段之间存在一定的交叉。实际工作中，把它们分开，而要紧密衔接，而且各阶段之间存在一定的交叉。实际工作中，往往是边计划边执行，边执行边检查，边检查边处理，边处理边调整计划。往往是边计划边执行，边执行边检查，边检查边处理，边处理边调整计划。质量管理工作正是在这样的循环往复中达到预定目标的。质量管理工作正是在这样的循环往复中达到预定目标的。4、管理

20、循环关键在于、管理循环关键在于“A”阶段。只有把成功的经验和失败的教训都纳人阶段。只有把成功的经验和失败的教训都纳人各项标准、规程和制度中，才能使今后的工作少走弯路和不断提高。各项标准、规程和制度中，才能使今后的工作少走弯路和不断提高。5、科学管理方法的综合应用。、科学管理方法的综合应用。PDCA循环是推动工作，发现和解决问题的循环是推动工作，发现和解决问题的有效工具。有效工具。武汉语言文化职业学院武汉语言文化职业学院nPDCA过程模式具备如下优点：过程模式具备如下优点：适用于日常管理，且同时适用于个体管理适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；与团队管理；PDCA循环的过程就是发现问

21、题、解决问循环的过程就是发现问题、解决问题的过程；题的过程；适用于项目管理；适用于项目管理；有助于持续改进提高；有助于持续改进提高；有助于供应商管理；有助于供应商管理；有助于人力资源管理；有助于人力资源管理；有助于新产品开发管理；有助于新产品开发管理；有助于流程测试管理。有助于流程测试管理。武汉语言文化职业学院武汉语言文化职业学院2.3 IT服务管理建设过程服务管理建设过程n确定目标和需求确定目标和需求n评估现状评估现状 进行差距分析进行差距分析n制定路线图和实施计划制定路线图和实施计划n行动和测量行动和测量武汉语言文化职业学院武汉语言文化职业学院2.4 建设建设IT服务管理体系服务管理体系n

22、管理体系建立步骤管理体系建立步骤n建立过程中的活动建立过程中的活动nIT服务管理体系的绩效管理服务管理体系的绩效管理武汉语言文化职业学院武汉语言文化职业学院9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.8.2522.8.25Thursday,August 25,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。16:22:1016:22:1016:228/25/2022 4:22:10 PM11、以我独沈久，愧君相见频。22.8.2516:22:1016:22Aug-2225-Aug-2212、故人江海别，几度隔山川。16:22:1016:22:1016:22Thursday,August 25,202213、乍见翻

23、疑梦，相悲各问年。22.8.2522.8.2516:22:1016:22:10August 25,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年8月25日星期四下午4时22分10秒16:22:1022.8.2515、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年8月下午4时22分22.8.2516:22August 25,202216、行动出成果，工作出财富。2022年8月25日星期四16时22分10秒16:22:1025 August 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午4时22分10秒下午4时22分16:22:1022.8.259、没有失败，只

24、有暂时停止成功！。22.8.2522.8.25Thursday,August 25,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。16:22:1016:22:1016:228/25/2022 4:22:10 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.8.2516:22:1016:22Aug-2225-Aug-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。16:22:1016:22:1016:22Thursday,August 25,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.8.2522.8.2516:22:1016:22:10August

25、25,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月25日星期四下午4时22分10秒16:22:1022.8.2515、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年8月下午4时22分22.8.2516:22August 25,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年8月25日星期四16时22分10秒16:22:1025 August 202217、空山新雨后，天气晚来秋。下午4时22分10秒下午4时22分16:22:1022.8.259、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.8.2522.8.25Thursday,August 25,202210、阅读一切好书如同和

26、过去最杰出的人谈话。16:22:1016:22:1016:228/25/2022 4:22:10 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.8.2516:22:1016:22Aug-2225-Aug-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。16:22:1016:22:1016:22Thursday,August 25,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.8.2522.8.2516:22:1016:22:10August 25,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月25日星期四下午4时22分10秒16:22:1022.8.

27、2515、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年8月下午4时22分22.8.2516:22August 25,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年8月25日星期四16时22分10秒16:22:1025 August 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午4时22分10秒下午4时22分16:22:1022.8.25MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉