游客管理与运营管理.ppt

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1、第六章 游客管理与运营管理,第一节 游客管理 一 游客管理中的人员管理 从游客与景点(区)员工的关系考虑: 1.员工的工作头衔/称谓:保安人员主人,游客助理,牧羊人; 2.员工的外表:着装(景点形象,工作职能,主题气氛); 3.员工手册:造册时表现游客至上的原则.,英国历史遗址协会(English Heritage)对管理人员作出的规定: 1)对进入景区的每一游客打招呼表示欢迎; 2)称呼游客的姓名或称先生/女士; 3)给没一个游客赠送纪念导游图/册; 4)邀请游客参观纪念品商店并帮助他们挑选纪念品; 5)在任何时间保证景区的干净整齐; 6)礼貌地回答游客的每一个询问,并尽可能解决他们的困难;

2、 7)邀请游客加入到关于景点的谈话中来; 8)告诉游客值得参加的活动或值得特殊观看的景观 9)对残疾游客给予特殊照顾.,4.在游客离开时向他们说再见,询问观感,推荐附近的景点; 5.景区文件:员工随身携带景点信息名录,随时解答问题; 6.员工招聘与培训:条件灵活;培养自豪感. 二 游客管理中的运营管理 1.杜绝等候,避免排队; 2.高效处理游客投诉; 3.尽快解决问题; 4.保持景点环境清洁,让人感到景点得到了管理和维护; 5.安全得到保障.,三 景区景点的解说系统 解说系统(interpretation)可以用于各类景点,一般是指对景点实物系统以外的说明,以加深游客对旅游吸引物或展示物的了解

3、. 软件部分:导游员,解说员,咨询服务等具有能动性的解说; 硬件部分:导游图,导游画册,牌示,录像带,幻灯片,语音解说,资料展示栏柜等.,全景牌示,指路牌示,景点牌示,服务牌示,景点解说系统的作用: 1)丰富景点的信息知识含量,提高教育意义; 2)制造更逼真的欣赏氛围,强化游客对景点的感受,在一定主题环境下享受整个游览过程; 3)提高游客满意度,促销手段之一. 4)只是一种辅助手段.,第二节 景点运营管理 景点运营管理:景点企业价值链中的首要活动内容. 调动资源,员工,物质和设备-为游客服务 1.运营管理中的问题处理(有时是不可预见的) 1)游客的汽车在景点内被损坏或被窃; 2)景点内游乐设施

4、或收银系统出现故障; 3)小的破坏行为,如打破玻璃,乱写乱画; 4)因天气恶劣,景区内一些地方无法开放; 5)员工因病影响工作.,这些问题造成的影响: 1)景区内排长队或客流瓶颈现象; 2)饮食服务供应的低效率; 3)减少库存和商店之间的平衡 2.危机管理 危机包括: 1)火灾; 2)炸弹爆炸或炸弹诈骗; 3)严重安全事故,如动物园中的动物袭击事件;,4)食物中毒事件; 5)武装抢劫事件. 采取的措施或行动: 1)解决危机,包括疏散游客或部分停止营业; 2)接待因危机出现前来的记者. 3.风险管理 1)轻度风险,低危害:偶尔发生,后果并不严重的事件个人展览; 2)中度风险,低危害:经常发生,但

5、后果并不严重的事件小的破坏行为; 3)中度风险,高危害:发生的频率是中度的,但后果非常严重火灾;,4)高风险,高危害:若不采取措施,会经常发生,并带来严重后果. 4.运营管理与竞争 运营措施: 1)宣传环保措施吸引特殊游客; 2)满足特殊游客的需求(如残疾人)提升景点品质; 3)加强治安管理; 4)宣传员工的技能,服务质量和奉献精神. 5.质量管理,限制因素: 1)运营经理的能力,经验和态度; 2)景点组织的传统和文化; 3)员工的资源,能力和态度; 4)解决运营问题的财政支持; 5)相关法律法规的制约; 6)社会对景点运营系统的认可度. 5.质量管理,5.质量管理 口头禅. 对质量的误解:高

6、档次,高价位,小批量,独家生产的产品. ISO(国际标准化组织)的质量定义:能够满足阐明的或隐含的需求的产品或服务的特性和特点的总和. 质量是符合顾客需要的目标.,质量管理的四种主要管理方式: 1)质量控制:对产品和服务质量进行监控,找出并解决质量问题质量监督员; 2)质量保证:重点在于防止问题的发生景点的临时工问题; 3)全面质量控制:关注可能影响最终产品的因素,包括员工培训,顾客期望,供应商到销售环节; 4) 全面质量管理:TQM系统持续不断地提高产品和服务的质量.,景点管理核查表(英国CBI公司,1998): 1)产品: 主题,展示方式,展示内容至少每年更新一次; 商店内要有种类丰富的纪

7、念品; 设有餐饮/零售点; 可能的话接待企业举办的活动.,2)员工: 有吸引力的报酬和福利; 培训; 培养主人意识; 经理培训; 赋予员工一定的权限.,3)价格: 定价时慎重参考同行或竞争对手的价格; 理性,明确的特殊群体票价结构. 4)市场: 专业设计的导游册/导游图(网络); 连续有效地利用当地地方媒体(印刷品和路牌); 以当地的各类群体,学校为目标市场.,5)服务: 不断考察游客对景点的看法(满意的和不满意的); 常客计划和回头客计划; 神秘访客计划(请企业以外的管理咨询人员装成游客对景点服务进行定期检查). 6.我国景点质量等级的评定 1999年,国家旅游局:旅游区(点)质量等级评定办

8、法.,国标:旅游区(点)质量等级的划分与评定(GB/T1775-1999) 旅游区(点)包括:风景区,文博院馆,度假区,自然保护区,森林公园,主题公园,游乐园,动物园,植物园,美术馆等. 4级:AAAA级,AAA级,AA级,A级. 确定依据: 服务质量与环境质量评价体系:旅游交通,游览,旅游安全,卫生,通讯,旅游购物,综合管理,旅游资源与环境保护等8个评价项目; 景观质量评价体系:资源要素价值与景观市场价值 游客意见评价体系:总体印象,可进入性,游路设置,旅游安排,观景设施,路标指示,景物介绍牌,宣传资料,讲解服务,安全保障,环境卫生,旅游厕所,邮电服务,购物,餐饮,旅游秩序,景物保护等.,参考依据: GB3095-1996环境空气质量标准 GB3096-1993城市区域环境噪声标准 GB ZB1-1999地表水环境质量标准 GB10001-1994公共信息标志用图形符号 GB/T15971-1995导游服务质量.,