最新置业顾问商务礼仪.ppt

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1、最新 置业顾问商务礼仪,置业顾问角色定位,一、公司形象的代表 作为房地产公司的置业顾问，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，拉近双方的距离,增加客户对公司的信心，-这就是你成交的开始。,二、经营理念的传递者 置业顾问要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把企业的发展与实力、产品的功能与质量、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。,置业顾问角色定位,三、客户置业的顾问 置业顾问要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户的消费行为，达到资源的最终转化。,置业顾问角色定

2、位,四、投资理财的专家 置业顾问要有丰富的投资理财的相关知识，绝对的自信，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的商品，相信自己的推销能力。,置业顾问角色定位,五、客户的朋友 置业顾问要用最大的诚心打动客户，处处为客考虑，成为客户认可的朋友，客户才会放心购买。,置业顾问角色定位,六、将客户意见向公司反馈的媒介 置业顾问作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时作出相应的修正和处理，建立公司良好的企业形象。,置业顾问角色定位,七、市场信息的收集者 置业顾问要有较强的反映能力、应变能力与丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，如对宏观

3、房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣及市场活动的认知、对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供最终端的市场依据。,置业顾问角色定位,公司喜欢的置业顾问一般具备以下优良品质： 积极的工作态度、饱满的工作热情； 敬业爱岗 良好的人际关系，善于与同事合作； 服从管理人员的领导，虚心接受意见； 热诚可靠，独立的工作能力； 具有创造性；,置业顾问角色定位,置业顾问角色定位,公司喜欢的置业顾问一般具备以下优良品质 达成业绩目标； 充分了房地产相关知识； 充分理解区域市场 ； 不断提高业务技能，虚心向有经验的人学习； 知道顾客的真正需求； 能够充分挖掘产品

4、的价值； 忠诚于你的公司；,置业顾问角色定位,顾客喜欢的置业顾问一般都具有以下特点： 外表整洁 有礼貌和耐心； 亲切、热情、友好的态度， 乐于助人； 提供快捷的服务； 能回答所有问题； 传达正确而准确的信息；,置业顾问角色定位,顾客喜欢的置业顾问一般都具有以下特点 介绍所购楼盘的特点； 能提出建设性的意见； 关心顾客的利益，急顾客所急； 帮助顾客作出正确的楼盘选择； 耐心地倾听顾客的意见和要求； 记住老顾客的偏好。,网友观点：我们需要什么样的置业顾问 占山为王 我认为置业顾问可以从以下几方面检查自己:1、是否把每一个购房者看成是自己的朋友；2、是否可以为购房者提供帮助；3、是否可给购房者提供最

5、佳购房方案；4、是否能够考虑购房者的权益；5、是否有希望长期与购房者保持关系的意愿。 如果你关心购房者，尊重购房者，即使简单的礼貌表现也会赢得大量的客户。不信你们试试！,网友观点：我们需要什么样的置业顾问 看房的豆豆 希望，置业顾问不要在我第一次询盘的时候，就盯着我的口袋，催促我认购诚意金。我希望，置业顾问是至少是一个诚实的人，诚实地评判自己的推荐的房屋，帮助客户分析房屋的优缺点，而不是只说优势吹个天花乱坠，回避缺陷。人无完人，何况是房子？连艺术都永远是遗憾的艺术。我希望，置业顾问是一个博学的人，他（她）能告诉我怎样去看一张户型图，帮我分析每间房子的好与坏,一、仪容着装礼仪男士标准女士标准整体

6、要求,置业顾问之失败形象 一身随意的休闲装，自己倒象个客户； 工装不及时换洗，零星点缀着油污、桨糊； 白色衬衣的衣领、衣袖口已经发灰 （黑）， 领口露出醒目的深色秋衣； 头发凌乱，沾着头屑、满头大汗 ； 鞋和工装毫不配,有时配是配了却满是灰尘； 伸出手，指甲长期不修剪,还隐约嵌着污垢； 妆容另类、夸张的装饰 ,一、仪容着装礼仪,一、男士标准1、服 饰 保持工装整洁、无污渍和明显褶皱； 西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜；西服扣子是两个，只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）； 衬衫袖口最多到手腕2厘米，露出西服袖口3-5厘米，扣上纽扣，下摆扎入腰带内；,一、仪容着装礼仪,西装上衣的口

7、袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，不带夸张装饰； 着西服应穿深色皮鞋，保持干净、光亮，穿黑色或深袜子， 配带工牌，领带长度应是领带尖盖住皮带扣，领带夹的正确位置是在6颗纽扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方，不要刻意把领带夹暴露在他人的视野之内。,一、仪容着装礼仪,2、卫生 头发保持清洁，常修剪，发脚长度以不盖耳部和不触衣领为度，不可光头或发式另类； 及时修脸，以无胡茬为合格。 口腔保持清洁，上班前不得喝洒或吃有异味的食物,一、仪容着装礼仪,二、女士标准 1、服 饰 保持工装合体、整洁。 正确配带领结、司徽、工牌 着春、秋、冬季工装应穿深色皮鞋，保持干净、光亮 裤装要稍微长一些。 裙装应穿肤

8、色丝袜，袜口不得低于裙摆，建议有备用丝袜，破损时务必及时更换。,一、仪容着装礼仪,2、妆容 女员工化淡妆，粉底均匀、协调； 眉、眼线、眼影勾画自然，清爽得体； 胭脂淡扫，以弥补脸形不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气； 指甲精心修理，不得夸张饰甲； 忌用刺激性气味的香水； 头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。,一、仪容着装礼仪,三、整体要求 统一着工装、正确配带司徽、工牌 提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身上发出汗味或其他异味。 提倡早、晚刷牙，饭后漱口。 勤剪指甲、 勤洗手,二、举止礼仪 标准站姿 标准坐姿 标准行姿,二、举止礼仪,一、站姿 1、躯干： 挺胸、收腹、紧臀、

9、 颈项挺直、头部端正、微收下颌。 2、面部：微笑、目视前方。,二、举止礼仪,一、站姿 3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 禁忌：把手抄在裤袋中，或双手抱在胸前。,二、举止礼仪,二、坐姿 1、眼睛目视前方，用余光注视座位。 2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。 3、当客人到访时、应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。,二、举止礼仪,二、坐姿 4、造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。

10、 5、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或现出不雅。,二、举止礼仪,二、坐姿 6、听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，目光柔和的注视对方，不可东张西望或显得心不在焉。 7、两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。,二、举止礼仪,二、坐姿 8、两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。 9、从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。 10、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。,二、举止礼仪,三、行姿 1、行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危

11、机情况例外），也不可脚擦着地板走。,二、举止礼仪,三、行姿 2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。,二、举止礼仪,三、行姿 3、给客人做向导时，要走在客人前二步远的 一侧，以便随时向客人解说和照顾客人 4、在任何地方遇到客人，不可抢行， 要主动为他人让路，并微笑着作出手势“您先请”。,二、举止礼仪,三、行姿 5、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿行。,二、举止礼仪,三、行姿

12、6、客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。 7、几人同行时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞，以免影响客人或其他人通行。,二、举止礼仪,三、行姿 8、在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会 9、俯身拾东西时，无论是穿裤装还是裙子，不能光弯下腰，把屁股翘得老高，应该把两膝尽量并拢再下蹲，才会文雅美观。,三、交谈礼仪 交谈是商务谈判活动的中心活动。想要取得圆满的成果，遵守交谈礼仪占十分必要。,三、交谈礼仪,总体把握： 1、尊重对方，善于倾听2、及时肯定对方3、态度和气，语言得体4、注意语速、语调和音量,三、交谈礼仪,交谈礼仪 1、与人交谈，首先应保持衣装

13、整洁。2、交谈时，面带微笑注视对方、并通过轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。语调要清晰、亲切、音量要适中。,三、交谈礼仪,交谈礼仪 3、站立或落座时，应保持正确的站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或经常看手表。 4、在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。,三、交谈礼仪,交谈礼仪 5、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，任何时候招呼他人均不能用“喂”。 6、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑,三、交谈礼仪,交谈礼仪 7、从客人手中接过物品，要说

14、“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不响地扔给客人或是扔在桌面上 8、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。,三、交谈礼仪,交谈礼仪 9、如果客人在与别人谈话时，不可以随便插话，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人同意，应表示感谢。,三、交谈礼仪,交谈礼仪 10、对客人的问询应表现充分关心，热情回应，不能回答“不知道”，更不应以工作忙为借口而草率应付。 确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。,三、交谈

15、礼仪,交谈礼仪 11、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用纸巾遮住。,五、电话礼仪 在人际交往或商务工作中,电话扮演着越来越重要的角色，电话礼仪不仅仅反映我们的情绪、礼节、修养，同时也代表了整个公司职员的整体素养,五、电话礼仪,电话礼仪 1、所有电话，务必在三声之内接答。 2、接电话时，先问好，后报公司或部门名称，再询问“请问我能帮您什么忙？” 始终带着微笑接听电话，不但会使双方的通话更愉快，你也会得到电话另一端最直接、迅速的信赖。,五、电话礼仪,电话礼仪 3、通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对号码、数字、日期、时间等应再次复述一遍以确认。

16、 4、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。,五、电话礼仪,电话礼仪 5、当客人问讯时，要给予礼貌、清晰的答复，不清楚的马上核实给予答复，无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。 6、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。,五、电话礼仪,电话礼仪 7、替他人接听电话时，应询问对方姓名、电话，以便为受话人提供方便，不要轻易泄露受话人的个人信息； 8、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到来 ”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。,五、接待礼仪 拜访 使用名

17、片 客户接待 突发事件应对,拜访、接待、迎送客户是置业顾问工作中最基本的活动，也是日常经营中最重要的一个环节。,五、接待礼仪,拜访 1、提前预约对象（当面约、电话约） 时间选择、地点选择、明示拜访目的； 2、工作资料齐备（名片、相关工作资料、电话、姓名、物业地址及基本情况）； 3、提前核实最佳交通、行走路线； 4、形象、服饰得体。,五、接待礼仪,拜访 1、按时到达、礼貌登门 2、进门自我介绍及问候 3、目的明确、言行适当 4、礼貌告辞 讲究告辞时间、告辞应坚决、辞谢,五、接待礼仪,使用名片 递交、接受、交换三种方式 1、将名片放在容易拿取的地方 2、合适的场合、时机 3、双手递交、名片下方正朝

18、对方,五、接待礼仪,使用名片 4、递交时，微笑、友好、从容 5、接受名片者应当认真观看，郑重存放 6、交换名片时地位低、晚辈宜先向地位高、长辈递交,五、接待礼仪,客户接待 1、置业顾问应仪表端正，态度亲切； 2、客户到访，作到讲“五声”，即迎客声、 称呼声、致谢声、致谦声、送客声； 3、客户进门时，每一个看见的置业顾问都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他置业顾问的注意；,五、接待礼仪,客户接待 4、客户到访，置业顾问应立即上前，热情接待、倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。接待客户时，或一人，或一主一副，以二人为限。 5、若不是真正的客户，应同样提供一份资料，做简洁而热情的接待。,五、接待礼仪,接

19、待禁忌： 1、禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定 语和斗气语。 2、不应把生活中的情绪带到工作中来； 3、工作时间不得在接待区吸烟或吃东西 4、工作时不得在接待区整理衣装、拨弄头发、抠鼻孔、瘙痒、照镜子、化妆等，要做到修饰避人。,五、接待礼仪,突发事件应对 1、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人。,五、接待礼仪,突发事件应对 2、客户情绪激动时，应以退为进，表现出解决问题的诚意来，不宜就一个问题反复与客人辩驳，应先让其把不满情绪充分表达出来，并对其不满表示出真诚的理解，然后再有理有据的表达出我方处理意见。,五、接待礼仪,突发事件应对 3、不得以任何借口顶撞讽刺、挖苦、嘲弄客人，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。,第一印象往往是深刻的，良好的服务感受更会深植客户的内心，我们必须从细微处着手，主动创造良好的销售氛围，为客户提供最规范、满意的服务 。,谢谢大家！,