五星级酒店全套运营手册

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1、五星级酒店运营手册目 录第一篇 员工手册（532）第一章 员工手册（531）第二章 组织架构（32）第二篇 主导性管理制度（3388）第一章 员工守则第二章 劳动人事管理制度第三章 财务审计电脑管理制度第四章 安全保障制度第五章 质量管理制度第六章 文件档案管理制度第七章 设备管理制度第八章 信息反馈与沟通协调制度第三篇 部门化运营规范（89417）第一章 总经理室JB1（9098）第二章 行管部JB1（99131） 第三章 公关销售部JB2（132150）第四章 房务部JB3（151255） 前厅部JB31（153170） 客房部JB32（170202） 前厅部管理制度JB3101JB312

2、5（203214） 客房部管理制度JB3201JB3214（214230） 前厅部管理表单JB3101JB3116（231244） 客房部管理表单JB3201JB3207（245255）第五章 餐饮部JB41（256310） 岗位工作说明书（256281） 管理制度JB4114125（281302） 管理表单（302310）第六章 娱乐部JB42（311337）第七章 工程部JB5（338367）第八章 保安部JB6（368403） 安全制度：JB601JB630（375384）第九章 财务部JB7（404417）第四篇 一级培训教案（418511）1、里兹卡尔顿的黄金法则（XX大学旅游系主任

3、 李原教授）(JBJ001)（419）2、GB/T143082003标准全员培训第一讲(JBJ002)（421）3、GB/T143082003标准全员培训第二讲(JBJ003)（424）4、GB/T143082003标准全员培训第三讲(JBJ004)（426）5、GB/T143082003标准全员培训标准试题（闭卷）(JBJ005)（432）6、三星级酒店各工种操作速率标准（资料来自金陵旅院）(JBJ006)（436）7、酒店管理理论十大法则(JBJ007)（437）8、十大法则思考题（适合督导层以上人员培训）(JBJ008)（443）9、打造职业经理人队伍（XX省旅游学校 范运铭 校长）(J

4、BJ009)（444）10、酒店文明礼貌“十字方针”执行标准（资料来自岷山饭店）（JBJ010）（449）11、怎样开好服务质量分析会(JBJ011)（452）12、怎样开好财务分析会(JBJ012)（458）13、怎样开好维保分析会(JBJ013)（465）14、怎样开好营销形势分析会(JBJ014)（467）15、论酒店十大意识（JBJ015）（468）16、酒店十大管理理论十大理论（适合督导层以上人员培训）（JBJ016）（474）17、从“环大西洋号”沉没看酒店的细节管理(JBJ017)（484）18、餐饮部辖区部际月清洁计划（JBJ018）（490）19、XX酒店执行层以上人员会议时

5、间备忘录（JBJ019）（491）20、新员工入店培训教案（JBJ020）（492）21、叫早服务标准台词（郝钢执总整理）（JBJ021）（493）22、叫醒服务标准台词（郝钢执总整理）（JBJ022）（493）23、宴会开餐词标准台词（郝钢执总整理）（JBJ023）（493）24、年度执行层以上人员培训计划（JBJ024）（496）25、年度员工一级培训计划（JBJ025）（497）26、XX酒店部门常规二级培训规划（JBJ026）（498）27、XX酒店服务知识接待实力培训（JBJ027）（499）28、XX酒店服务知识接待实力培训试卷（闭卷）（JBJ028）（502）29、XX酒店专职质

6、检员日例检路线及内容（JBJ029）（506）30、XX酒店总值班经理巡检路线及内容（JBJ030）（507）31、执行力理论培训教案（根据余世维教授授课材料整理）（JBJ031）（509）第一篇 员工手册1、 员工手册2、 组织架构员工手册EMPLOYEE HANDBOOK第一章 总经理致辞亲爱的员工朋友：您好！我谨代表XX酒店欢迎您的入职，欢迎您加盟我们的大家庭！XX酒店隶属于XX酒店金盛园商贸有限公司，原是XX酒店市委、市政府招待所，承担着XX酒店市政务接待的光荣任务。酒店地处繁华市区，占尽XX酒店市城市经济和旅游业发展的天时、地利、人和之有利条件，在XX酒店、XX市乃至XX和全国享有独

7、特而尊贵的地位。这不仅是因为它有先进、现代的硬件，更因为它有与之相适应的先进、现代、科学的管理，并配之以最优秀的员工队伍。我们信奉这样的宗旨：“满意惊喜”，坚持“员工第一，客人至上”。我们深知，只有管理层对员工的重视、信任、鼓励，员工们才会自觉的去关注宾客，提倡有创意的、积极的、体贴细致地对客服务，这样，才能达到最高的宾客满意度，进而实现我们的管理目标争取最大之经济效益，创造最佳之社会声誉。我们每一位员工都是酒店的主人。我们的每个微笑、每句问候、每次细小的、高标准的、迅速而超前的服务，每个问题的解决都将使宾客欣赏和满意，都是在为酒店推销，都是在为酒店的发展作贡献。客人的一个赞许的表情，一句由衷

8、感谢的话语，都是对我们劳动付出的最大奖赏。我们在XX酒店这个欢乐、严格、团结、协作的接力型团队里，在创业与奋斗的过程中，会感受到工作的乐趣与成就的喜悦，个人发展与酒店发展的目标会同步实现。让我们大家一起用积极的态度，求实的精神，踏实而有效的行动，迎接新的挑战！我确信，在华夏诗城这块古老的土地上，在XX酒店这个现代化旅游饭店的团队当中，能看到你和酒店一起奋斗、一起成长、一起壮大！ XX酒店总经理： 二五年三月第二章酒店简介（一）XX酒店简介XX酒店XX酒店市金盛园商贸有限公司的一颗璀璨夺目的新星。酒店地处在华夏诗城XX酒店市繁华的中心地区五路口，是XX酒店市目前规模最大、设施最新、庭院最宽的旅游

9、酒店。酒店前身是XX酒店市委、市府招待所，曾经接待过许多名人政要，在国内外具有很高的知名度和美誉度。酒店按国家三星级的标准设计和建设。酒店占地面积20余亩；建筑总面积约1.3万平方米。其中：拥有按照国际标准配置设施的159间客房，并在客房内设有宽频互联网接口；酒店设有中餐厅、咖啡厅、大堂吧、多功能宴会厅、近30个全市一流的豪华宴会单间，能同时为1200位客人提供餐饮服务；酒店的主要菜系为浓郁的川西北特色川菜以及主题菜肴太白宴，是政务接待和高端商务接待的首选之地。酒店拥有XX酒店市规模最大的会议中心，拥有可容纳人的会议报告厅、以及多种规格的会议室、配有手拉手会议发言系统和多种会议设备。另外大堂吧

10、、歌舞厅、茶坊、美容美发、洗浴保健中心、健身房等多项设施和服务项目还可为您提供您所需要的服务。酒店还设有：商务中心、洗熨衣服务、停车场服务、购物服务、旅游服务、房间送餐服务、伤残人士专用房、吸烟楼层。（二）XX酒店行政架构图见附页（三）酒店管理制度1、 总则酒店实行董事长领导下的总经理负责制，总经理由董事长授权，对酒店的经营与管理负全面责任。在酒店的管理工作中，董事长之决定为最后决定。2、 十大管理原则在酒店的管理中，将严格贯彻以下十大原则：（）统一指挥每一位员工接受一位直接上级领导，只向直接上级汇报工作。（）分工负责制每一位员工分别按照分工，对自己分担的业务负全面的责任，每一位员工的责任、权

11、力、利益三方面连带生效。（）命令服从制每一位员工必须执行其直接上级的命令。（）权益监督制每一位员工对发生在酒店任何人身上的过失，均有权向上级反映，管理人员对直属下级所犯过失未予处理者，将按包庇和渎职处理。（）责任连带制在处理过失和失职的下级时，必须追究其犯有领导过失的上级领导的责任（用人、培训、督导、管理）（）民主参与制每一位员工均有权就本部门或酒店的经营管理提出口头或书面建议。（）友好协作制在不影响本部门正常运作的前提下，酒店各部门有责任为其他部门提供所需的协作。（）特殊授权制在任何情况下，每一位员工均需无条件接受酒店授权人员的指挥。（）奖优罚劣制每一位员工的功绩都将受到表彰或奖励，过失者也

12、将受到相应的惩罚。酒店用人坚持“重现实，轻历史”的原则，每一位员工也应本着“有功不傲，有过不卑”的原则，努力在现实中表现自己高尚的人品和卓越的能力。（）强化管理制酒店对各级管理人员实行“强化管理制度”，坚持强调管理人员“以身作则，权责共生，主管违犯，从严处罚”的原则。对管理工作取得成绩者，酌情表彰；对管理工作出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。第三章 经营管理理念（一）共同价值观：江宾、荣誉、责任；为了酒店，为了自己。 （二）管理准则：处处完善，精益求精；注重细节，追求完美。（三）管理要点：安全、增收、节支、质量、培训、利润。（四）赢在执行：建设执行力文化，打造执行力团队。执行力=保质

13、保量完成任务=保持操作指令（Keep Performance Indicators）（五）服务理念：满意+惊喜（客人、业主、员工、社会）,用心到极致。（六）酒店誓词：酒店荣誉是生命；服从命令是天职；微笑服务是美德；竭尽全力是承诺。（七）行动口号：尊敬客人，尊敬上司，尊敬同事，到我为止。（八）黄金定律：凡是客人看到的地方都必须是整洁美观的；凡是客人使用的设备都必须是安全有效的；凡是客人接受的服务都必须是规范高效的；凡是客人遇到的员工都必须是热情礼貌的。（九）三性原则：经营管理的专业性、饭店氛围的整体性、饭店产品的舒适性。专业性、整体性是手段，舒适性是目的。（专业性+整体性=舒适性）（十）危机等式

14、：最顺利之日=最危险之时！没有应急预案=危机已经来临！圆满防范的意义圆满解决的办法第四章劳动条例（一）招聘标准酒店招聘员工的标准是视其是否适应应聘的岗位要求而定：1、综合素质2、专业经验3、人品形象4、美洁程度（二）体格检查凡酒店决定录用的员工，均需要经过XX酒店市卫生防疫站的体检并证明身体健康，方能入职。（三）劳动制度试用期三个月。试用期满，合格者予以转正，不达标者，区别不同情况予以辞退或延长试用期，最长不超过六个月。（四）工作时间酒店实行倒班制。行政班人员每天工作小时（用餐时间除外）。具体上班时间和休息日将由部门主管根据需要安排。如有需要，酒店可以要求员工超时工作并按国家、行业惯例和酒店规

15、定给予补休或补薪。（五）考勤制度1、 考勤管理制度（） 酒店实行打考勤卡和在部门签到签退的二级考勤制度。考勤周期为每月一日至每月三十日或三十一日。（） 除总经理特批的人员外，所有员工每天上、下班必须在酒店规定的员工出入口出示“员工证”，后打卡，违者将按XX酒店质量管理奖罚条例之规定处罚。（） 人力资源部以打卡记录作为考核员工出勤的依据。确因工作原因未及时打卡者，应及时向所属部门经理报告，由部门经理在考勤卡上注明原因并签名。忘记打卡但准时上班者，必须由部门经理在考勤卡上注明原因并签名，否则以缺勤论处。（） 一次迟到超过0.5小时，算旷工半天；迟到按XX酒店质量管理奖罚条例轻微过失有关规定处理。2

16、、 旷工制度员工不办理请假手续或申请假期未获批准而不上班者，视为旷工，凡旷工者按下列制度处理：（） 旷工半天者，处以口头警告；（） 旷工一天者，处以书面警告；（） 旷工二天者，处以最后警告；（） 旷工三天者，作除名处理。3、加班制度（1）各部门主管必须严格控制员工的加班加点。（2）如因工作的确需要员工加班，有关部门负责人同意后部门作好任务名称、任务量、加班人员、加班工时的登记，事后以补假时为主。（） 因特殊情况无法安排补假时之加班而需补发加班工资的，须事先填好加班申请表，经部门经理批准后交人力资源部审批后生效。加班人员原则上按国家规定执行，但也要参照行业惯例。确因无法预知的突发事件必须加班加点

17、，而又事先没有申请，须在加班后小时内上交总经理补批，否则逾期不予受理。（） 凡加班加点不按上述规定程序执行的，酒店一律不予确认，由部门自行承担责任。（） 营运部门须按生意的忙闲而对员工的工作作出适当的安排。如出现加班情况应在生意较淡的时间以补时形式补回。（六）薪金员工薪金每月发放一次。将采用现金发放或银行自动转帐形式。发薪日为每月日，薪酬按岗位工资发放。工作未满一个月、半年、一年而离店的员工，按人力资源部相关规定办理。（七）职位变更酒店将根据干部和员工的表现给予职位提升，亦可对表现不达标者降级安排。当有需要时，可将干部和员工的工作岗位做调动。（八）离职1、辞职因为个人原因欲提前与酒店结束合同（

18、含口头要约）的，员工在试用期内需提前七天向部门书面申请；试用期满需提前一个月向部门提出书面申请，否则将以相同时间的薪金作为代通知金。2、解聘员工试用期满达不到酒店要求或医疗期满酒店无法安排其合适的工作或因酒店经营情况需要裁员的，酒店可以与其解除合同。3、辞退对于严重违反国家法律和酒店规定的员工，酒店有权予以辞退而不必事先通知。对于那些违规情况特别严重、影响很坏的，给予除名处分。（九）例假(1)员工的例假由部门统一安排。(2)部门每月底将本部门排班表制定好经部门主管批准后，交人力资源部备案，人力资源部有权随时抽查及监督。(3)正常情况下每工作二周可休例假一天（员工须按部门安排休例假，如需调休必须

19、书面向部门申请审批交人力资源部备案）。(4)员工当月的例假必须在当月休完，不得存假，也不得将下月例假提前提取，特殊情况当月例假不能休完者，须填报书面申请，经部门主管批核后交人力资源部备案。(5)原则上所有例假不得连休，特殊情况需连休（法定假及大假除外）不得超过三天。员工连休三日以上者须书面申请，部门主管同意后，经人力资源部及总经理审批。（十）病假(1)员工请病假须有酒店指定的市级医院的证明。因急病或特殊情况而事先不可能请假者，应先电话通知部门，事后必须小时内补办请假手续，并提供充分证明材料（如医院证明、病历、发票等），按规定程序呈报审批。所有病假均需报部门主管及人力资源部批准，级经理以上人员病

20、假报总经理审批后生效。(2)员工因工受伤期间的病假应向部门提交认可医院医生的证明、文件，经部门主管同意后，将有关资料、文件交人力资源部审核，由人力资源部上报总经理审批后生效。员工因工致亡的按国家有关规定办理。(3)工伤假期经有关部门、财务部、人力资源部及总经理批核后，工资按规定发放，医药费报销按XX酒店市劳动局有关规定执行。病假审批程序：级经理以上人员人力资源部批准总经理批准生效。员工生病医院同意病假员工填写请假单部门批准人力资源部批准生效（十一）事假(1)员工请事假必须首先填写“假期申请表”，并提供足够证据交部门主管批准，然后报交人力资源部批准备案后方能生效。三天以上事假，须经总经理批准后生

21、效，全部请事假累计不得超过十二天，特殊情况超过十二天的须经总经理批准。(2)级以上经理请假须经总经理批准，交人力资源部备案后生效。(3)凡未获批准假期而不上班者作旷工论处。(4)所有事假为无薪假，除特殊情况外不得申请无薪假，可尽量利用员工正常的例假及法定假期来取代申请无薪假。事假审批程序：员工请事假填写假期申请表附证明材料部门主管意见人力资源部意见生效天以上事假（含级以上经理）须总经理审批人力资源部备案生效第五章 员工福利（一）膳食酒店免费为员工提供一日三餐工作餐。（二）住宿：酒店为XX酒店市城区以外的员工提供住宿（床上用品自备），个别本地情况较特殊员工如需要住宿须提出书面申请。住宿房间大小根

22、据宿舍管理规定执行。（三）法定假期酒店员工都享有以下十天的有薪法定假期：元旦（公历一月一日）一天春节（农历正月初一、初二、初三）三天劳动节（公历五月一日、二日、三日）三天国庆节（公历十月一日、二日、三日）三天（四）新年假员工在酒店工作每连续工作满一年，可享有一天有薪年假，有薪年假以六天封顶。有薪年假必须以连续的方式提取（含周六、周日）。酒店将根据国家最新规定进行修改。（五）婚假和计划生育假员工在酒店连续工作满一年以上，结婚时凭结婚证可享受三天的有薪婚假（自领取结婚证之日起三个月内有效）。符合国家规定晚婚条件的，可增加十天有薪婚假。符合国家计划生育政策的，按国家规定执行（生育费自付，生育假按国家

23、规定执行，但假期内只发基本工资）。（六）慰唁假员工的直系亲属（父母、配偶、子女）去世，将有关证明呈交人力资源部，酒店将给予员工二天有薪慰唁假。员工的旁系亲属（祖父母、外祖父母、配偶父母、兄弟姐妹）去世，将有关证明呈交人力资源部，酒店将给予员工一天有薪慰唁假。（七）制服酒店为每位员工提供工作服，按规定有偿洗涤。（八）养老保险、工伤保险在酒店工作的员工，参照国家劳动法规定的比例办理有关保险（必须正式签定酒店劳动合同和履行合同条款）。（九）劳保福利员工试用期满转正后，享受酒店提供的劳保福利用品。（十）体检员工在酒店工作满一年后，每年可享受由酒店安排的优惠体检（酒店承担费用）一次。第六章 酒店规则（一

24、）仪容仪表员工须按照酒店仪容仪表标准来要求自己，展现朝气、蓬勃、专业的精神面貌。1、勤剪头发勤洗头，头发长度符合标准，发型庄重，不得染黑色以外的发色。男员工头发前不过眉，侧不过耳，后不过衣领；女员工头发前不过眉，后不过肩，不留披肩发。2、勤剪指甲，保持干净。3、制服按要求穿好，内衣不露出制服外，扣好所有应扣的纽扣，保持平整、干净整洁。4、穿酒店统一规定的鞋袜，保持鞋面干净、皮鞋光亮。5、勤洗澡，确保身体无异味。6、不戴除一枚戒指外的其它饰物（厨房工作人员不得戴戒指）。7、女员工化淡妆，保持文雅的姿态；男员工每天剃须。（二）员工名牌员工当班时必须正确佩戴员工名牌，保持名牌的干净、卫生并妥善保存。

25、如有遗失损坏，必须及时办理补领手续并按成本价缴费。（三）员工证员工证为员工在酒店的身份证。员工应妥善保管并有义务在要求出示的时候出示。（四）员工更衣柜酒店为一线员工每个人提供更衣柜，以便员工存放制服或个人衣服。员工必须保持更衣柜的卫生及整洁，不得存放贵重物品和除衣物外的其它个人物品；不得私配钥匙或与他人私自调换、加锁。人力资源部有权会同酒店保安部定期或不定期检查员工更衣柜。（五）员工必须遵守员工区域的所有规定，以保持员工生活环境的秩序和卫生及安全。如有违纪，则按有关规定进行处罚。（六）员工工作中应遵守团结、协作、服从、守纪、严格的原则，创造良好的工作环境，培养和谐、高效的团队精神、精益求精的职

26、业精神，以利提高酒店的工作效率。（七）员工制服员工未经特别允许不得将制服穿或带出酒店。（八）员工必须按时上下班并按要求打卡。上下班时间不包含更换制服的时间在内。（九）非工作需要和未经酒店行政领导的同意，员工不得使用客人设施，也不得在酒店逗留。（十）员工不得在指定地点之外吸烟，更不得在工作场所及禁止吸烟场所吸烟。（十一）员工当班时不得打私人电话。（十二）个人资料员工申请职位时将真实个人资料填写在入职申请表内；员工有个人资料的变化，须在一个月填写个人资料变更表，及时通知人力资源部。（十三）员工餐厅员工须按时在员工餐厅或指定的地点就餐。员工就餐时须持员工证。员工证不得转借他人。食品不得带出员工餐厅食

27、用。员工须遵守员工餐厅的规章制度，违者将按XX酒店质量管理奖罚条例处理。（十四）员工通道员工上下班须使用指定的员工通道。员工上下班离开酒店时必须主动将随身携带的个人物品交当值保安员检查。员工任何个人贵重财物不得带入酒店，否则倘有损失，酒店不负责任。（十五）拾遗员工在酒店范围内拾到任何财物必须立即送交前厅部处理。（十六）个人行为1、员工必须爱护酒店财物，不得破坏或利用工作之便私用公物，不得在公共场所对告示之照片、公告等乱涂乱画。2、员工不得利用自己在酒店中的身份从事与酒店无关的活动。3、员工的行为必须符合社会公德。由此而引致的纠纷，除责任由员工个人负责外，将给予相应的处罚。4、所有酒店员工均有责

28、任为酒店保守机密资料、数据。（十七） 员工工作评估员工试用期满，员工职位变更时必须作工作评估；员工每季度必须作一次工作评估。（十八）员工离职员工离职应填写员工离职申请表，按离职程序到相关部门办理手续。员工离职部门主管要征求其意见，骨干员工离职，部门经理要与其认真谈话。员工无论何种原因离职，须在离职生效日期两天内办理完毕一切离店手续。（十九）环境保护保护环境，有利于每一个人。员工有责任保护我们生活和客人生活的环境，提高我们的文明程度。进而加入到保护地球、保护我们生活空间的队伍。（二十）节约能源能源告急、能源危机，此乃全世界人民所共同关注的问题。员工应有节约能源的强烈意识，在工作的各个环节注意到自

29、觉节约。每个部门应有节能措施。节约能源，不仅关系到效益，而且关系到环保，是具有战略意义的目标。第七章 奖罚条例（一）制定质量管理奖罚条例的目的制定并执行条例的目的是：表彰先进、促进员工的自律，保持良好的工作状态，确保整个酒店的高效率运转。有功行为奖励条例共12条，均给予物质和精神奖励。（详见条例第一部分）（二） 纪律处分等级1、口头批评违反质量管理奖罚条例，但情节较轻者，属于轻微过失，罚分1分-5分（每分值人民币伍元整）。2、口头警告每月触犯三次轻微过失，除罚分外，给予部门口头警告处分。3、罚1020分。违反质量管理奖罚条例，情节属于重大过失。4、店内通报批评或严重警告每月发生两次重大过失除罚

30、分外给予店内通报批评；每月发生三次重大过失除罚分外给予严重警告处分，并记入个人档案。5、辞退员工出现严重过失，应立即辞退。6、除名并业内通报员工造成严重过失，给予除名处分；影响特别坏或性质特别恶劣的，应立即除名并在业内通报。（三）员工犯规经济处分1、按质量管理奖罚条例相应条款处罚金。2、辞退扣培训押金。3、除名扣培训押金。（四）处分有效期口头警告 15天（口头警告期内，不能参加B级VIP以上接待）严重警告 1个月（严重警告期内，不能参加一线对客服务）（五）员工上诉员工如对处分有任何不满，均可直接向其部门领导或人力资源部投诉。（六）具体奖励/处罚规定及执行程序见XX酒店质量管理奖罚条例。XX酒店

31、质量管理奖罚条例 为了严格执行GB/T143082003标准，充分体现出高星级酒店所具备的管理的专业性，氛围的整体性和产品的舒适性特点。维护酒店客人的正常利益和促进员工的个人发展，酒店在管理中将严格贯彻“奖优罚劣”的基本方针：“有功必奖，有过必罚；小过即改，既往不咎；制度面前，人人平等” 。饭店的每一位员工应严于律己，不折不扣地按照饭店各项制度和规定办事，充分发挥自己的能力，让自己在物质上得到好处，在人格上受到尊敬，在事业上取得成就。一、 有功行为奖励条例1、为促进酒店经营管理，提出合理化建设被采纳者，根据其实际效果的大小奖励10100分。2、受到宾客书面表扬，给酒店带来荣誉的员工，经本部门或

32、其他部门主管以上人员核实，每次奖励5分。3、受到宾客书面表扬，给酒店带来荣誉的主管以上的干部，经本部门或其它部 门督导上级核实，每次奖励110分。4、对拾金（物）不昧的干部员工，经本部门或其它部门督导上级核实，视金额的大小，给予1020分的奖励，并且给予部门或酒店通报嘉奖，事迹载入个人档案。5、对于及时发现火、盗、毒、伤事故隐患；直接制止事故发生或及时报告避免事故发生未造成严重后果的员工和干部。依具体情况，给予10100分奖励，并且给予部门或酒店通报嘉奖，事迹载入个人档案。6、在处理突发事件中，为保护宾客、员工的生命安全和酒店及客人的财产见义勇为做出重大贡献的，给予50300分奖励，并且由酒店

33、总经理签发嘉奖令，全店通报表扬并将其事迹载入个人档案。7、非专职营销人员为酒店营销工作做出一定贡献的，按全员促销奖励办法予以奖励，销售业绩突出者由总经理签发嘉奖令，全店通报表扬，并将其事迹载入个人档案。8、勇于揭发违法乱纪、徇私舞弊行为者，奖520分。9、季度的微笑明星、服务明星、节能明星、营销明星、管理明星、奖励2040分。10、参加国家、省、市、县同行业技能比赛获奖者，给予50100分的奖励，并由总经理签发嘉奖令，全店通报表扬并将其事迹载入个人档案。11、为酒店的经营、管理、服务工作做积极贡献者，奖励150分。12、每月部门员工奖分X分；则领班奖X/2分；主管奖X/4分；经理奖X/8分；总

34、监X/16分；对领班、主管、经理及以上人员的直接奖励。其奖分应单独计算。奖励程序：由部门负责人提出意见，质管部总核，执行总经理审核；总经理批准后实施。二、过失行为处罚条例轻微过失处理原则：罚分1分5分；口头批评；口头警告。1、无故迟到、早退或擅离职守，10分钟以内算迟到、早退、罚1分；脱岗1530分钟罚2分；30分钟以上按旷工处理。2、不遵守门卫制度拒绝交验包裹，罚1分。3、上班时不携带员工证或不交警卫检查，罚1分。4、在店内前厅、商场逗留、穿行或出入客用店门，罚12分。5、未经批准搭乘客用电梯，使用客用卫生间，罚12分。6、上下班不走员工通道，下班后穿店服离店，罚2分。7、当班时间私自在店内

35、逗留闲逛（员工上班前30分钟和下班后30分钟，不离开酒店可视为闲逛），罚12分。 8、当班时不佩戴店牌、不着店服、仪容仪表不符合规定标准，罚12分。9、当班时高声喧哗或高声说话，（包括对客区、行政区、PA区）罚12分。10、工作时哼歌、吹口哨、跺脚、奔跑，在经营场所双手叉腰、抱胸、插口袋、整理头发或者衣物、抓痒、化妆、照镜子、打响指等有失职业风度的动作。（包括对客区、行政区、PA区）罚15分。11、当班时翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志等，罚12分。12、当班时吃东西，不按部门主管规定的时间就餐，罚14分。13、随地吐痰，乱扔纸屑，杂物等各种不卫生的行为（包括对客、行政、PA三区）罚15分。1

36、4、服务时不使用敬语或礼貌用语，使用禁语者，罚15分。15、未经部门主管/经理批准，擅自动用店内物品，设备、仪器等，罚15分。16、当班时，不接受领导的安排、指挥，不与同事协作、合作共事，罚15分。17、在客用吸烟区吸烟者，罚15分。18、服务效率差，引起客人明显不悦，罚15分。19、违反安全守则及规定（性质严重者另行处理），罚15分。20、不遵守员工宿舍、员工餐厅和更衣室的有关规章制度（情节严重者按规定给予严重处分），罚15分。21、不遵守酒店或所属部门制定的规章制度、岗位职责、操作规程和服务程序（情节严重可按规定给予严重处分），罚15分。22、所犯错误和上述条款性质类似，类似条款处理。23

37、、未达到三星级酒店各工种操作时速标准，罚15分。24、在各对客区未达到GB/T143082003（附录B）设施设备维保标准，设施设备出现故障未按规定时间报修，罚15分。25、工程部接到报修单未及时修理或虽修理但未修好，又无正当理由，罚15分。26、各对客服务区、行政区、PA区未达到GB/T14308-2003（附录B）清洁卫生标准，相关部门当班人员罚12分。27、未达到GB/T143082003（附录C）服务质量标准，相关部门当班人员罚12分。28、根据责任连带原则，按月核算，每月部门员工罚分X分，则领班罚X/2分；主管罚X/4分；经理罚X/8分；总监罚X/16分。对领班、主管、经理及以上人员

38、的直接罚分应单独计算。29、主管以上管理人员，发现本部门员工的问题，视而不见或文过饰非的，直接罚该管理人员25分。30、主管以上管理人员，发现其它部门员工的违纪行为视而不见，不向该员工所在部门主管以上人员通报的，罚25分。31、与客人抢道，有急事超越不从客人侧面通过，不说“对不起”的，罚12分。32、上班时间串岗，聚众闲聊的罚15分。33、上班时间打私人电话的120秒以内罚2分，300秒以内罚15分。300秒以上按重大过失第3条处理（特殊情况急需通话时，在不影响对客服务情况下，向领班请假，在非对客区用自己的通讯工具与通话人通话；在经营不忙时可使用酒店座机，通话时间尽量控制在30秒以内，以免影响

39、信息传递和减弱服务质量）。34、对客区服务高峰时间，（7：00-8：30；11：00-13：00；17：00-19：00）公用座机一律不得转接私人信息，违者罚1-2分（可口头转述）。35、前厅、客房、餐饮服务人员、以及工程部人员在一线开展维保工作时，手机响一次罚15分。36、一先服务员对客服务过程中，突然中断服务接听电话或办其他私事，罚15分。37、私带朋友在酒店员工宿舍内洗澡，用员工餐的，罚12分。38、未经酒店允许，带领朋友参观核心区域的（总台、客房、宴会单间、后厨、总控室、洗衣房、发电房、财务室、库房等）。罚15分。39、未接到总办、营销部通知，擅自接待参观人员到核心区域参观的，相关部门

40、当班人员，每人罚12分。40、工作时间私自会见亲友的罚12分。41、在对客区、行政区、公共区域奔跑的（特殊情况除外）罚12分。42、在酒店任何区域，员工见到客人不热情、不礼貌的罚2分。（见到客人养成点头微笑+您好的职业习惯）43、见到上司（主管以上人员）不打招呼的罚1分（例：点头微笑+经理您好）。44、员工致意后，上司不致礼的罚1分（点头微笑+小李您好）。45、员工之间不致礼，不回礼的各罚1分（例：小张；你好！小王；你好！）46、接听电话不规范的罚12分（要求用普通话，所有店内电话均应用规范用语）。47、对客区、行政区、PA区，员工间对话不使用普通话的罚1分。（营造语言环境）。48、对客服务不

41、使用普通话的罚12分。（客人要求用地方语言交流除外）49、工作时间在客人面前打哈欠、挖鼻孔、伸懒腰、剔牙、剪指甲、掏耳屎等不礼貌的行为的，罚15分。50、工作时间随意佩戴饰物的（结婚戒指除外）罚12分。51、不按照规定佩带工号牌和其它标识，罚12分。52、员工不按规定着装，或者着装不整洁的，罚12分。53、各工种操作时，不按规定穿戴劳保用品作业的，罚15分；相关上级同罚15分。54、男员工留长发、留胡须、染发的；女员工不按规定梳妆的（规定：淡妆、发不过肩、不染指甲、不染发）罚15分。55、随地吐痰，乱丢垃圾等杂物的，罚12分。56、前一道工序的员工给第二道工序的员工操作带来麻烦的罚12分。57

42、、浪费员工餐食物、浪费水、电、气等加大酒店成本支出的，罚15分。58、动用客人物品或私拿客人丢弃物品的罚15分。59、违反酒店服务程序或其它确保服务质量的有关规定，情节轻微的罚12分。60、一线工作岗位（含后厨切配间、灶前、工程部）、禁烟区、公共区域内吸烟的罚15分（因陪同客人除外）。61、穿工装的人员流动吸烟的罚12分（可在固定吸烟区吸烟）。62、所辖区域未按规定进行用电器控制的，罚该部门5分/次；有直接责任人的罚该责任人15分，（罚部门的分值合成人民币值，按责任人：领班（主管）：经理=5：3：2分摊）。63、凡酒店（部门）召开会议员工无故迟到、早退者罚12分。64、各种专业公会议，干部迟到

43、、早退者罚12分。65、无故不参加升旗仪式者罚15分。66、无故参加升旗仪式迟到早退者罚12分。67、参加升旗仪式精神不饱满、仪容仪表不规范者，罚12分。68、见到酒店VIP客人不微笑、不问候的罚15分。69、见到上级行政管理部门及星评委领导和检查员不微笑、不问候的罚15分。70、给酒店的荣誉、知名度、美誉度造成损失，但情节轻微，影响尚不严重的罚15分。71、凡享受酒店通讯补贴的管理人员，通讯工具应24小时畅通，违者罚13分/次。72、酒店各部门的通讯工具必须24小时畅通，若不通则每次罚当班人员12分（当班人员有责任控制座机通话时间）。73、员工有思想上、生活上及其它方面的问题，并有所表现，领

44、班和管理干部未及时（指一周内）发现并协助解决的罚1分。74、由于工作方法简单粗暴或忌贤妒能，有可能造成骨干员工或有培养前途的员工流失，但经教育改正错误，并未造成后果的罚15分。75、本部门出现帮派，影响工作效率，领班、主管化解不及时，罚2分；若直接参与罚5分/人，并限期改正，若不能及时改正，则可调整相关干部岗位。76、保安人员，泊车服务时语言、动作不规范的，罚1分/人。77、保安人员在岗位上执勤姿势、军礼、注目礼等动作不规范、回答客人询问不热情的，罚1分。78、保安人员每次巡检没有完成全部程序，敷衍了事，填写假记录的罚5分。79、司门员迎送客人时语言、动作不规范、态度不热情的，罚1分。80、V

45、IP客人到店，司门服务、行李服务出现偏差的，罚25分。81、到店八次以上的VIP客人或酒店忠诚客人，叫不出客人姓氏职务的，罚1分。82、总台服务人员接待、问询、贵保、留言、电话等服务程序不规范，态度不热情、不使用规范用语，让宾客有不悦感觉的，罚1分。83、前台服务人员未按三星级酒店各工种操作时标准规定时间完成服务项目的，罚1分。84、客房服务中心，叫早服务不规范罚1分。85、住店客人外出跟房检查不规范，罚1分。86、客房中心服务员、客房服务员未按三星级酒店各工种操作时速标准规定时间完成服务项目的，罚1分。87、餐饮部各岗位未按三星级酒店各工种操作时速标准规定时间完成服务项目的，罚1分。88、菜

46、肴受到客人批评的，灶头厨师罚12分，行政总厨12分（若客人拒付，则该帐单由总厨承担）。89、娱乐部员工服务不热情、不规范的，罚12分。90、娱乐区域卫生质量差，杯、酒具等卫生不合格的，当班员工罚12分/人；造成客人投诉和质检中开出罚单的，经理个人罚15分。91、娱乐部收费项目不明码实价，敲诈客人的，当班人员罚5分。并退回多收费用给客人。92、会议中心服务员个人卫生不达标的，罚12分。93、会议服务会场卫生差、会标、鲜花、绿摆、杯具等摆放不标准；温度不合乎要求的；设备未配置全的（工程部配合）；未达到办会方会务组人员满意，而又是服务员力所能及的，罚12分。94、营销人员重要接待跟踪服务出现差错的，

47、罚12分。岗位指令有误的，罚15分。95、营销部人员工作失误，给酒店重要客户带来不悦的，罚15分。（若造成忠诚客户流失，且无法挽回的，可按严重过失第21条处理）96、办公室人员未履行其岗位职责，或工作质量出现差错的，罚12分。97、工程部未坚持计划例检或走过场，未按各岗位抢修到达时间迅速恢复经营状态的，当班人员罚12分，主管罚12分。98、财务人员（含收银员）由于业务不熟，准备不足，在客人结帐时造成时间拖延引起客人不悦的，当班人员罚12分。跑单、漏单造成的损失由当事人个人负责。99、质培部人员进行日巡检（每日至少两次）、周例检时，未坚持原则的，不认真发现和指出问题督促相关部门整改的，罚15分。

48、100、质培部人员一、二级培训抓得不得力，不能有力保障一线服务工作的，罚15分。重大过失处理原则：（1）罚分1020分；（2）店内通报批评；（3）严重警告并记入个人档案。1.对客人及同事无礼、不庄重、粗言秽语、出言不逊或恐吓、威胁、欺负同事，罚10分。2.发现饭店财物受损、丢失、不管不问或谎报消息，罚20分。3.有意怠慢工作或工作不努力，没有按时保质保量完成主管分配的工作任务，罚10分。4.相互转换，涂改员工餐卡，罚15分。5.未经人事部门批准相转换更衣柜，罚10分。6.未经领导允许，在饭店内擅自向客人贩卖、索取或举行募捐活动或要求客人代办私事，罚15分。7.有意违反店内规章制度，工作规范及特

49、殊工作指示（性质严重者可按严重过失第九条处理）罚15分。8.随便改动或毁坏排班表、告示牌、张帖的规章制度、文件、布告、通知、通告，罚20分。9.将饭店的物品、工具、材料、设备、器材等私藏者，罚20分。10.未经批准私自将客人遗忘的物品或同事遗忘的物品收藏，罚20分。11.当班时打瞌睡、下棋、打扑克、弹拉乐器或收看电视、听收音机、手织毛线等，罚10分；暴露在客人面前罚20分。12.擅自移动或动用消防器材、设备、设施或改做它用，罚20分。（情节严重者按消防法规定处理）13.未经允许自进入客房，罚10分。 14.无故旷工（全年累计旷工不足3天），无故不打卡连续3天的，旷工一天出口发日工资外，罚10分

50、/天；无故不打卡，罚5分/天。15.因事缺勤（包括因病）而不预先打电话向部门主管请假，罚10分/天，（若事出突然，也要尽可能短时间向主管汇报，说明情况后，可免予罚分）16.未经部门主管允许私拿饭店公物使用，罚10分。17.拾到遗失财物不上交，不报告，罚20分。18.偷看黄色淫秽书刊、杂志罚20分。19.随意在店内墙壁、电梯、公卫场所乱写乱画，罚20分，并承担恢复清洁费用。20.严重违反饭店的其他（或本部门经饭店管理当局批准的）有关规定罚20分。21.所犯错误和上述条款的性质类似，按类似类款处理。22.在酒店内吵闹、骂人的罚10分；造成不良影响的罚20分。23.不服从工作调配，顶撞上司的罚10分

51、（若确属合理化建议，可事后向上司建议，但命令必须服从）。24.工作时间主动饮酒或酒后上班带醉意的（因工作需要也应掌握尺度）罚10分。25.擅自使用酒店经营服务项目的，按其经营收费的标准补齐费用，另罚20分。26.擅自动用酒店经营设备、原料为个人提供方面的，除补齐费用外，罚10分。27.弄虚作假取假期的罚20分（缺勤天数按重大过失第14条处理）。28.员工擅自调班、替班的罚10分/人；干部擅自调班、替班的罚20分/人（员工确需调班，需经主管批准；干部确需调班需经上级直属上司批准）。29.随意更改服务质量标准、服务方法规范、服务过程程序，引起宾客投诉的，经过核实视情节和后果，罚1020分。30.私

52、自吃用客用食品，根据情节和后果，除按标准收费外，罚1020分。31.不履行各类岗位安全职责，出现火、盗、毒、伤事故苗头和隐患的。罚20分。（安全是最大的效益；各级管理人员和员工应对本部门火、盗、毒、伤防范点高度关注，责任到人，制度到人，警钟长鸣！）32.破坏团结、搬弄是非、诽谤他人，影响酒店工作的，经教育愿意改正错误的，罚1020分。33.对客人失礼，或与客人发生争执的，罚1020分。34.工作粗心（准备不足、尚无规范、督导不利）造成差错，或者能补位而未补位，将问题暴露给客人的，相关人员罚1020分。35.管理人员在执行质量管理奖惩条例中执法不公的，罚20分。36.客人投诉时，管理干部和员工不

53、能及时解决问题，安抚客人，而是互相推矮导致不良后果的，相关人员罚10分/人。37.总值班经理值班、各部门经理未经总经理、执行总经理批准离开饭店的罚20分，员工工作时间未经上级主管批准离开酒店的，罚10分。38.利用职权谋取私利或挟嫌报复情节一般的，罚20分。39.部门之间因信息沟通不畅产生矛盾，特别是将矛盾暴露给客人的，相关当事人罚10分/人。40.因种种原因，VIP接待出现差错，造成不良后果，相关人员和主管、经理、总监各罚10分/人。41.三个月内再次违反重大过失条例的，按违犯条款罚分后，另加罚10分。42.酒店业内人士（兄弟酒店管理人员、旅游星夜主管部门等）在酒店消费引发的投诉事件，相关部

54、门和人员按违犯条例的罚分处罚后，相关员工加罚10分/人；相关主管以上人员加罚20分/人。43.酒店业专家（省市县行管部门领导、星评检查员、旅游院校老师、酒店管理公司专家、高星级酒店的高层人员等）在店检查工作期间，违反本条例的相关人员除按所违条款的分值罚分外，另相关员工每人加罚10分；相关主管以上人员加罚20分/人。44.盗窃酒店财产在300元以下，经发现表示愿意赔偿损失改正错误的，罚20分。45.因发泄不满，故意损坏酒店财物的，除按原则赔偿外，罚15分。46.不服从管理，顶撞、谩骂、侮辱、恐吓各级管理人员，经教育愿意检讨和道歉的，罚20分。47.员工违反操作程序或因大意给客人和员工造成较大损失

55、的，因善后处理得当，未造成严重投诉的，罚1015分。48.干部管理不善、失职失责、指挥失误，给酒店造成损失，但事后积极控制事态，为酒店知名度、美誉度挽回一些损失，经济损失（包括索赔）降至最小的，罚20分。49.违反酒店经营管理制度有关规定造成各类事故或苗头发生的，相关人员每人罚20分。50.向客人索取小费，罚20分。严重过失处理原则：辞退；除名；业内通报。1.殴打宾客、同事的。2.因违反国家法律，法令条款被公安机关依法拘留审查的。3.用非法手段偷窃、涂改各种原始记录、帐单、单据或利用已付帐单向另外客人收钱和故意加收、中饱私囊。4.偷窃、骗收客人、同事、饭店的财物。5.私自将属于饭店的物品、客人

56、遗忘、赠送的物品及同事遗忘的物品携带出店。6.与客人私做交易、行贿、受贿或进行不道德行为及额外服务以收取费用者。7.擅自给亲友或熟人以特殊照顾或优惠。8.骚扰客人私生活、偷窃、窥视者。9.当班时故意违反店内规章制度、操作规程、工作规范，造成饭店财物严重受损或客人同事重伤、死亡。10.违反国家法律、财经纪律、给国家和饭店造成损失。11.在饭店内携带、藏匿枪支、弹药及其他各种伤人凶器。12.有意向外单位泄露饭店的机密文件、资料、数据、使饭店利益遭到损害或伪造文件欲谋私利。13.对领导不忠实及谎报消息或编造、传播有损于饭店及全体员工利益的谣言。14.当班时聚众闹事，煽动及参与殴打事件或煽动员工集体怠

57、工、罢工等活动，假传上级命令或对上级命令压而不发。15.在店内与客人做淫秽交易、为客人招妓或参与此类活动。16.旷工连续3天，或全年累计3天的。17.未经管理当局允许，同时受雇于其他雇主、公司或单位。18.当班时睡觉，在饭店赌博，替他人打卡。19.当班时酗酒、服用毒品麻醉剂、致幻剂兴奋剂等。20.拒绝执行管理当局的决定，当班时不服从上级的命令，拒绝工作或遇到紧急情况时不服从上级指派的工作。21.引起客人严重投诉。22.未经允许私自用万能钥匙打开客房及办公区，私撬更衣柜。23.严重违反有关规定并造成重大影响。24.财物人员及同伙人员（含收银员、库管员，服务员等）侵吞钱物为己有的。25.所犯错误和

58、上述条款类似的，按此类条款处理。三、执行程序1.条款中每一分相当于人民币五元整（5元）。2.“员工拒签，同样生效。”经核实，员工确实触犯轻微过失、重大过失、严重过失中的某一项，对已犯的错误不知悔改，拒签上级填写的过失单，但部门领导、质管部经理签字后即生效。3.填写过失单以直接领导为主，间接领导为辅。A部门领导发现B部门员工有违犯过失条例行为，原则上要通知B部门经理，由B部门经理填写过失单。若B部门经理了解情况后与A部门经理看法有差距，B部门经理应向A部门经理做出合理的解释。若A、B两部门经理意见相悖，报上一级定夺。4.主管以上人员有权出具过失单，但生效必须是本部门经理、质管部经理签字之后。5.

59、总值班经理有权开过失单，必须请本部门经理、质管部经理签字并通报情况，同时按第6条处理。6.质管部经理收到过失单后，要了解事实真相，帮助违纪员工，同他谈心总结教训，解开思想疙瘩，轻装上阵，做好工作。质管部经理在过失单上签字后，做好处理登记，该记入员工档案的记入档案；同时把过失单财务联交财务部，从当月工资中扣除相应余额。7.若质管部经理了解情况后，认为处罚过轻或过重或不适，可提出自己的意见与部门经理商议达成共识。若达不成共识交上级定夺；若确属难以定夺的问题，召开酒店质量管理委员会讨论，达成最终意见。8.员工罚分折成的罚金，一律由酒店财务部处理，建立酒店奖罚专项帐户，统一管理。9.员工对部门和质管部

60、处罚不服，可向酒店总监、执总、总经理、酒店工会委员会和员工委员会申诉，请酒店质量管理委员会集体研究，质量管理委员会的意见为店内终极结论。10.执行质量管理奖罚条例必须同强有力的思想政治工作相结全，教育广大干部和员工，自觉遵守酒店各项规章制度。实行条例管理时，一定要坚持“奖优罚劣”的基本方针；坚持“实事求是”的处理原则；坚持必须的执行程序；坚持必要的申诉程序。在全员监督下，使条例成为酒店建设的有效工具。第八章 卫生与安全守则（一）员工有责任保持酒店之公共卫生，违反者将受到质量管理奖罚条例的处罚。（二）火警 当火警发出时，不论程度大小,必须采取如下措施：1、 保持镇静,不要惊慌失措。2、 呼唤附近同事授助。3、 通知总机,说出火警发生地点及火情。4、 在安全情况下，利用就近的灭火器材尽力将火扑灭。5、 如火势蔓延，必须引导客人撤离现场。6、 切勿搭乘电梯，必须使用楼梯上、下。 （具体见经营与管理制度中的火警预案）（三）意外1、 如有任何意外事故发生，应马上通知保安部和值班经理，并注意保护现场。2、 加设标志，警告别人勿靠近危险区。（