营销七步法PPT35页

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1、 营销营销7 7步法步法1.1.欢迎欢迎/问候问候2.2.判断客户类型判断客户类型3.3.了解客户需求了解客户需求4.4.推介终端推介终端/套餐套餐/业务业务5.5.示范示范/体验体验6.6.成交成交7.7.售后售后引发兴趣引导了解激发共呜达成销售建立起客户对自己的好感亲切、自然大方（不流于机械化）能够吸引客户与你交谈1.1.欢迎欢迎/问候问候2.2.判断客户类型判断客户类型3.3.了解客户需求了解客户需求4.4.推介终端推介终端/套餐套餐/业务业务5.5.示范示范/体验体验6.6.成交成交7.7.售后售后 营销营销7 7步法步法营销营销7 7步法步法如何快速建立客户对自己的好感？如何快速建立

2、客户对自己的好感？笑容：亲切、自然、大方；欢迎距离：2-3米，对客户点头、微笑、打招呼；亲和力：欢迎语不要生硬地说“欢迎光临，请问办理什么业务？”根据客户的特点致欢迎语，例如“您好，华为P6刚上市，进来看看吧！”总之，让顾客喜欢我们。（立即针对不同类型客户进行现场演练）更多笑容、更多互动！根据关键特征判断客户类型按判断的客户类型与客户互动交流演练：客户观察重点：年龄、性别、着装、配饰、言谈举止男性消费者的特征女性消费者的特征各岗位切入点的话术1.1.欢迎欢迎/问候问候2.2.判断客户类型判断客户类型3.3.了解客户需求了解客户需求4.4.推介终端推介终端/套餐套餐/业务业务5.5.示范示范/体

3、验体验6.6.成交成交7.7.售后售后 营销营销7 7步法步法消费结构消费结构从观察你的客户开始从观察你的客户开始随行人员随行人员年龄年龄性别性别着装着装配饰配饰手机手机言谈举止言谈举止客户行为特征划分客户行为特征划分青春时尚型：青春时尚型：年龄介于15-26岁之间，学生群体，追逐时尚，前卫，娱乐潮流，好奇心强，易于接受新事物，消费能力中等年轻实干型年轻实干型：年龄介于25-35岁，上班族，白领，趋向成熟，注重实质利益，易于接受新事物，有一经济能力与消费实力。精打细算型：精打细算型：年龄基本在36-80岁之间，家庭主妇，农村用户、老年用户，讲求简单，实用，物美价廉，消费能力较弱。商务精英型：商

4、务精英型：年龄介于35-50岁之间，政务，商务人士，成熟稳重，事业有成，追求高效便捷生活方式，追求高品质生活，消费能力处于较高水平。按判断的客户类型提问，从而发掘客户的需求尽量使用开放式问题，达到互动沟通效果 营销营销7 7步法步法1.1.欢迎欢迎/问候问候2.2.判断客户类型判断客户类型3.3.了解客户需求了解客户需求4.4.推介终端推介终端/套餐套餐/业务业务5.5.示范示范/体验体验6.6.成交成交7.7.售后售后 如何挖掘客户的需求？如何挖掘客户的需求？P观察+提问+倾听，其中 提问，是挖掘需求的最好利器P 需求的挖掘，可以是正面和侧面，两者应该搭配使用。正面了解客户需求正面了解客户需

5、求侧面了解客户需求侧面了解客户需求1.通过开放式和封闭式的问题直接询问客户的需求；如需求可实现，不妨强化客户观点2.如客户不愿意回答，可能是提问的方式有问题1.了解客户对现有产品或工作方法的评价，主要是负面的评价；2.寻找到客户的不满和抱怨后，进入负面冲击提问的工作模式 挖掘客户需求注意事项挖掘客户需求注意事项1.以封闭式问题为主，但要过渡自然，不能有太强的诱导性；同时可以用一些“可能”，“或多或少”，“偶尔”等词语来引导客户回答“是的”2.如果诱导性太强的问题，可以选择在适当停顿后，自问自答；3.问题不易太多，事先准备，确认即可；4.问题要像漏斗一样收敛，引导客户；5.对用户的回答给予适当的

6、赞美。“漏斗式漏斗式”提问法提问法n多问开放式问题，通常以封闭式提问结束多问开放式问题，通常以封闭式提问结束n不要直接推介产品，不要直接推介产品，n提问提问3 35 5个问题个问题“漏斗式”提问法案例演练案例演练假设用户对宽带感兴趣，如何通过提问深入了解假设用户对宽带感兴趣，如何通过提问深入了解客户的需求？客户的需求？确定使用者：您选择使用电信的宽带很有眼光！（赞美）请问，您是自己家里用还是公司用?/请问，您装宽带是自己用还是小孩儿用？速度：您要求多快的速度？用途：主要是用于普通浏览网页还是有特别用途?比如上网看电影，玩游戏？“漏斗式”提问法案例演练案例演练假设用户对手机感兴趣，如何通过提问深

7、入了解假设用户对手机感兴趣，如何通过提问深入了解客户的需求？客户的需求？自用还是送朋友？品牌：请问您偏爱哪个品牌的手机？应用：请问您希望偏向手机的哪些应用？音乐？游戏？拍照？导航？价钱：请问您这次的预算大概是多少？/想买什么价位的手机？推荐手机 “漏斗式”提问法案例演练案例演练假设用户需要购买套餐，如何通过提问深入了解假设用户需要购买套餐，如何通过提问深入了解客户的需求？客户的需求？请问您是为自己挑选套餐还是给别人挑选？平均每个月消费是多少钱？您主要是用于打长途，打市话还是上网？步骤1:介绍特点、优点（FA）步骤2:解说对客户的好处、卖点（B）步骤3:推介相关终端/套餐/业务步骤4:推介客户服

8、务1.1.欢迎欢迎/问候问候2.2.判断客户类型判断客户类型3.3.了解客户需求了解客户需求4.4.推介终端推介终端/套餐套餐/业务业务5.5.示范示范/体验体验6.6.成交成交7.7.售后售后 营销营销7 7步法步法FABE模式是由美国奥克拉荷大学企业管理博士、台湾中兴大学商学院院长郭昆漠总结出来的。FABE推销法是非常典型的利益推销法，而且是非常具体、具有高度、可操作性很强的利益推销法。它通过四个关键环节，极为巧妙地处理好了顾客关心的问题，从而顺利地实现产品的销售。FABE销售法则销售法则 介绍产品的介绍产品的FABEFABE作用作用F F：特征：特征A A：优点：优点B B：好处：好处介

9、绍产品特征介绍产品特征说明产品的功说明产品的功能或特点如何能或特点如何有效地被用来有效地被用来帮助客户帮助客户叙述产品如何满足叙述产品如何满足客户所表达出的明客户所表达出的明确需求确需求手机功能和参数手机功能和参数讲性价比讲性价比对比同类产品对比同类产品挖掘客户需求挖掘客户需求情感销售情感销售E E：证据：证据以上利益有什么实以上利益有什么实例和保证例和保证具体化具体化真实感受真实感受FABEFABE使用演示使用演示 产品讲解演示产品讲解演示营销三句半营销三句半 简单来说：口语化简洁的介绍产品的核心功能 它特别适合于：说明产品的目标群和取悦用户 使用它之后：告知用户该产品的好处和效果 举个例子

10、来说吧：通过例子提升用户的信任感和购买欲望简单来说，这是款功能强大并且易于操作的智能手机，特别适合您这样工作繁忙的商务精英，您用了它之后，可以轻松收发邮件、查航班信息、导航定位，还可以看电视、炒股票，可以成为您贴身的办公小助手！举个例子来说，您明天要出差去北京，手机可以提醒您日程安排，可以帮您查北京天气，在机场等候的时候可以随时查询航班动态，如果有邮件可以及时处理，并且还可以在等候的时候看看电视玩玩游戏放松心情很多像您这样的商务人士都在使用，您可以体验一下1.1.欢迎欢迎/问候问候2.2.判断客户类型判断客户类型3.3.了解客户需求了解客户需求4.4.推介终端推介终端/套餐套餐/业务业务5.5

11、.示范示范/体验体验6.6.成交成交7.7.售后售后 营销营销7 7步法精要步法精要 引导客户体验的要点引导客户体验的要点 选择能体现产品优势的卖点，主动地示范体验，让客户体验产品所带来的好处 专业自信地讲解 确保体验的顺畅 客户体验的过程中引导客户说“是”，为成交打下伏笔：您看是不是很方便呢？您看是不是很好玩呢？正确站位正确站位基本原则：以客为主基本原则：以客为主让客户站在（或坐在）体验设备正前方，引导员站在顾客的右侧，微侧身，前倾，距离1020CM左右。眼睛向上，微笑，引导客户体验。当面对2位以上顾客时，请有直接需求的客户在主位，其他原则同上。鼓励性语言的表达方法鼓励性语言的表达方法常见鼓

12、励语言举例常见鼓励语言举例鼓励尝试类：鼓励尝试类：“要不您也来感受一下要不您也来感受一下”/“要不您也来试试要不您也来试试”认可类：认可类：“您刚才做得很对您刚才做得很对”/“没错，您的操作很标准没错，您的操作很标准”赞扬类：赞扬类：“您操作的真熟练，我还没见过像您试用这么熟练的，您您操作的真熟练，我还没见过像您试用这么熟练的，您之前应该了解或者使用过吧之前应该了解或者使用过吧”错误时的鼓励类：错误时的鼓励类：“没关系，很多人第一次操作时都不是太熟练，您的操作没关系，很多人第一次操作时都不是太熟练，您的操作水平还算很好的呢。要不您再试试这个业务的操作？水平还算很好的呢。要不您再试试这个业务的操

13、作？”营销营销7 7步法步法 促成客户对终端/套餐/业务的信心，从而提高成交机会 诚恳及主动地促成客户购买 确保成交的流程顺畅 周到的帮助客户办理相应手续 若没有成交:不表露出失望的神情，应当尊重客户的决定，同时不可再使劲推销客户离开时，不只是简单的欢送客户，而是告知客户各种咨询途径或留下相关资料以便其日后咨询诚恳地感谢客户(不论有没有成交)1.1.欢迎欢迎/问候问候2.2.判断客户类型判断客户类型3.3.了解客户需求了解客户需求4.4.推介终端推介终端/套餐套餐/业务业务5.5.示范示范/体验体验6.6.成交成交7.7.售后售后25频频点头、端详样品、细看说明书、用手触及宣传单紧锁的双眉分开

14、、客户的眼神、脸部表情变得很认真等语言信号动作信号表情信号询问使用方法、售后服务、竞争对手的产品及交货条件、市场评价 识别客户的购买信号识别客户的购买信号 当将用户对手机价格或者其他方面的顾虑直接转移到赠品或者号码上来；您从这边选个号码吧，把礼品摆在用户面前 当用户有购买后质量和售后问题的顾虑时；您放心好了，我一直在这里，如果手机有哪里不会用的可以随时来找我；您放心好了，这款手机质量绝对有保证，全国联保顾虑转移成交法保证成交法如何快速成交？27异议处理异议处理问题一：手机看好了，但价格不合适问题一：手机看好了，但价格不合适1、对比法：、对比法：先找一款配置差不多，但价格稍低的手先找一款配置差不

15、多，但价格稍低的手机，推荐给用户，让用户自己选择。机，推荐给用户，让用户自己选择。2、礼品促进法：、礼品促进法：可适当赠送礼品，促进快速成交。可适当赠送礼品，促进快速成交。28异议处理异议处理问题二：手机看好了，但自己做不了决定，需要问问题二：手机看好了，但自己做不了决定，需要问问其他人。问其他人。以诚打动：以诚打动：您是对的，毕竟手机不是个小物件，这您是对的，毕竟手机不是个小物件，这样，我给你留个名片，考虑好了随时和我联系您，样，我给你留个名片，考虑好了随时和我联系您，因为仓库的货就只有因为仓库的货就只有*部了，这款手机我先帮您留着部了，这款手机我先帮您留着。29异议处理异议处理问题三：手机

16、看好了，但因为卡的原因，迟迟决定问题三：手机看好了，但因为卡的原因，迟迟决定不了不了1、直接解决法：、直接解决法：介绍我们的换号通服务（介绍我们的换号通服务（18922118114），解决用户换号客户丢失的问题，），解决用户换号客户丢失的问题，同时强调话费打折优惠，可以省钱，快速成交。同时强调话费打折优惠，可以省钱，快速成交。2、间接解决法：、间接解决法：推荐类似配置的双网双待手机。推荐类似配置的双网双待手机。最后客户还是不买怎么办最后客户还是不买怎么办给顾客一张宣传单，并重申产品名称重申电信的信誉提醒促销截止日期留下顾客的电话：咨询顾客的其它需求，理由是等有能满足顾客需求的产品上市，立即通知

17、顾客。主动给顾客留下自己或者店里的联系电话 营销营销7 7步法精要步法精要1.1.欢迎欢迎/问候问候2.2.判断客户类型判断客户类型3.3.了解客户需求了解客户需求4.4.推介终端推介终端/套餐套餐/业务业务5.5.示范示范/体验体验6.6.成交成交7.7.售后售后应用下载：选择合适用户的，或是用户喜欢的应用为其下载、安装首日20M流量：引导用户进行应用的使用，掌握使用方法，达到首日20M流量的推荐手机使用常识：对用户进行常用手机知识的普及相关售后问题：包括手机方面的，业务方面等一些相关咨询方法，途径其它推荐：免费贴膜，配件销售等用好交付区 完美的服务闭环完美的服务闭环 售后条款说明，提升客户服务感知 产品价值传播，创造转介绍客户 以服务关怀收尾，带来更多回头客户简单的事情重复做简单的事情重复做重复的事情习惯做重复的事情习惯做习惯的事情用心做习惯的事情用心做感谢您的聆听！感谢您的聆听！