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1、物业公司工程部客服人员考核规那么物业公司工程部客服人员考核规那么一、目的正确评价客服人员的工作，进步客服人员的工作积极性，促进效劳处客服工作的改进和进步，做到有奖有罚，奖罚清楚，以实现效劳处的质量目的。二、适用范围本方法适用于各工程部客服人员的考核。三、职责行政人事部负责对客服人员工作质量的抽查考核。四、内容1、考核原那么本规程采用日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原那么，以计分的形式对客服人员进展考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进展评价、考核。2、考核内容A、礼仪1)上班人员一律着工作服，佩戴工作证、领带，缺一扣1分。2)上班时男员工不留胡须、蓄鬓角、头发长不及耳，发不蓬乱
2、，不擦重味发油，女员工不浓装艳抹，不留长指甲，不涂指甲油，不留怪发型，长发应统一扎于脑后。视情况影响工作精神相貌者扣0.51.5分。3)上班人员应坐姿大方，站姿端庄，勿趴在办公桌上或靠在墙壁上，违者扣1分/次。4)上班人员应注意自己的行为举止，切勿当众打理衣服、化装、剪指甲等，视影响情况扣0.51.5分/次。B、 标准1)来电接听，对内、对外统一口径，须报出本工程名称，如，您好，世纪大厦;或您好，世纪华府;或您好，星海湾;或您好，世纪华庭;不按规定报称扣1分。2) 接听台旁物品排放有序，违者扣0.5分。3)无特殊原因 响三声须接听，三声之内未接起扣1分;4)认真做好 接听记录，无记录或者记录不
3、完好且传递不清楚 信息者扣1分。5)对方通话即将完毕时，要先确定对方已挂 后才可放下听筒，未等对方讲完扣 者扣1分。6)通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西，不准有厌烦的语调，违者扣1分。7)假如对方来电表现出不满、抱怨情绪时，也要仔细聆听，静静等对方倾诉完后，再做出解释或澄清误会，严禁与业主在 中争吵，发现与业主争吵者扣1分。8)在 里不谈及私事，不闲聊，发现 中闲聊者扣1分。9)通话时使用礼貌用语，未使用礼貌用语者扣1分。10)放 时，轻轻放下话筒，严禁用力啪;地一声摔下，违者扣0.5分。C、言行标准、1)接触顾客时应运用礼貌语言，做到微笑效劳，吐字清楚，严禁与顾客顶撞、争执，与顾客争吵者，视
4、情节给予处分，严重者给予自动离任处分。2)主动效劳意识，包括主动向顾客打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮助的顾客(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等)，被顾客投诉者，视情况扣510分。3)上班人员迟到5分钟内扣1分，510分扣5分，10分钟后视缺勤扣分，扣工资40元，缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分，缺勤三天给予自动离任处分。4)上班人员无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间超过4小时视请假一天处理，请假扣工资40元。5)上班严禁打瞌睡、睡觉，轻者扣1分，视情况严重扣35分。6)值班人员严禁无故与闲杂人员聊天，违者扣1分，一个月被查3次者，警告处分，加扣13分，4次记过处分，加扣35分，5次自动离任处分。7)上班时间严禁看与工作无关的书籍、杂志、报纸，违者扣1分，一个月违背3次者警告处分，加扣13分，4次记过处分，加扣35分，5次自动离任处分。3、检查方法1)由公司人事行政办公室不定期对各工程客服工作质量进展抽查，抽查形式包括 、走访、交谈。2)对于工作认真、表现好的客服人员给予一定的加分，受顾客表扬的给予510分的加分。五、处分细那么：1、分值：1分对应10元。2、人事行政部在抽查过程中发现问题要当场记录，当场扣分。3、被扣分者须在2日内到公司财务缴纳罚款。4、被扣分者将财务开具的罚款收据交由人事行政部进展确认。5、对于逾期不缴者双倍处分或按扣工处理。
物业公司项目部客服人员考核规则
