加油站客户满意度研究

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1、整体问题比较大，首先是内容上，作者有很多的话语翻来覆去的说，简而言之，多余的东西太多，许多文字需要精简。逻辑结构上，主要是对2,3,4章的内容进行重新编排：第二章 理论基础（定义，具体内容，测量方法）2.1 顾客（作者有对调研对象，即加油站顾客进行一些阐述，那么索性在理论基础部分对顾客进行一些定义介绍，然后结合加油站的具体情况，进行顾客分析，也要简要些，因为不是重点）2.2顾客满意2.3顾客满意度（像第三章的3.1的内容可以放到这里，需要说明的是3.1的内容太冗长，需要精简说明，把3.1的内容作为顾客满意度的具体内容来阐述。）2.4 加油站顾客满意度（根据作者阐述的相关内容，虽然不清晰，但是感

2、觉是有加油站顾客满意度的特殊性（原文2.2.1）在，作者可以在这里进行具体说明，或者并在2.2的目录下生成三级目录）第三章 顾客满意度测评模型构建及数据收集3.1 测评模型构建的基本准则和基本步骤3.2 测评模型的构建3.3 问卷设计（包括调查对象，问卷结构，抽样方法，酌情设立三级标题）3.4 统计方法与统计工具（描述性统计法，效度分析法，信度分析法，酌情设立三级标题）第四章 数据分析4.1 信度分析4.2 效度分析4.3 作者的其他分析结果此外，对于第五章的结论部分，应当更好地围绕分析结果来展开，具体而不冗余，这是作者需要改进的。而且对于这样一份问卷是否能够得出这么多的结论，这个方法显得比较

3、粗糙和不严谨.第1章 导论31.1 选题背景31.2 研究目的意义41.2.1研究目的41.2.2研究的意义51.3 国内外研究现状61.3.1国外客户满意度研究现状61.3.2国外成熟的客户满意度模型71.3.3国内顾客满意度研究现状91.3.4 国内成熟的顾客满意度模型91.4 研究思路、主要内容和方法111.4.1研究的主要思路111.4.2研究的主要内容121.4.3主要研究方法12第2章 理论基础132.1客户满意度132.1.1客户满意的概念132.1.2顾客满意的衡量方法132.1.3顾客满意度测评的意义142.2加油站客户满意度测评方法152.2.1数据收集方法152.2.2资

4、料收集方法162.2.3数据分析方法17第3章客户满意度测评模型构建173.1模型结构变量介绍173.2.1顾客期望173.1.2顾客对加油站服务质量感知193.1.3顾客对加油站产品的品牌形象203.1.4客户对加油站服务价值的感知203.1.5顾客满意度233.2测量模型的构建24第4章 加油站客户满意度调查274.1问卷设计274.1.1问卷的设计原则274.1.2问卷的设计思路274.1.3问卷的发放与收回284.1.4样本描述294.2信度与效度检验304.2.1信度检验304.2.2效度检验304.3研究结果分析304.3.1顾客期望与顾客对质量的感知的对比304.3.2顾客满意度

5、指数314.3.3顾客质量感知重要性与满意度的对比324.3.4与其他的竞争对手的比较32第5章 加油站客户满意度提升策略365.1转变服务观念365.1.1把客户的利益放在首位365.1.2提升员工的服务意识375.1.3提升顾客满意度375.2满足顾客的真实需求385.3产品的创新385.4健全顾客服务系统405.5推行顾客关系管理415.5.1准确向顾客定位自己的产品415.5.2对客户的消费经历进行掌握415.5.3选择最佳运作流程415.5.4提升管理能力425.6企业文化建设435.7强化人力资源管理44第6章 结论与展望466.1结论466.2展望47参考文献47附录一：加油站顾

6、客满意度调查问卷48致谢52第1章 导论31.1 选题背景31.2 研究目的意义41.2.1研究目的41.2.2研究的意义41.3 国内外研究现状51.3.1国外客户满意度研究现状51.3.2国外成熟的客户满意度模型61.3.3国内客户满意度研究现状81.3.4 国内成熟的客户满意度模型91.4 研究思路、主要内容和方法101.4.1研究的主要思路101.4.2研究的主要内容111.4.3主要研究方法12第2章 基本概念和方法122.1客户122.2客户满意132.2.1客户满意的概念132.2.2客户满意的衡量方法132.3客户满意度142.4加油站客户满意度15第3章客户满意度测评模型构建

7、及数据收集163.1 测评模型构建的基本准则和基本步骤162.2.1数据收集方法162.2.2资料收集方法172.2.3数据分析方法183.2 测评模型的构建183.1.1模型结构变量介绍183.2.2测量模型的构建253.3问卷设计273.3.1问卷的设计原则273.3.2问卷的设计思路283.3.3问卷的发放与收回293.3.4样本描述303.430统计方法与统计工具303.4.1信度检验303.4.2效度检验31第四章 数据分析314.1信度分析314.1.1客户期望与客户对质量的感知的对比314.1.2客户满意度指数324.1.3客户质量感知重要性与满意度的对比324.1.4与其他的竞

8、争对手的比较334.2 效度分析37第5章 加油站客户满意度提升策略375.1转变服务观念375.1.1把客户的利益放在首位375.1.2提升员工的服务意识375.1.3提升客户满意度385.2满足客户的真实需求385.3产品的创新395.4健全客户服务系统405.5推行客户关系管理415.5.1准确向客户定位自己的产品415.5.2对客户的消费经历进行掌握425.5.3选择最佳运作流程425.5.4提升管理能力425.6企业文化建设445.7强化人力资源管理45第6章 结论与展望466.1结论466.2展望47致谢54摘 要随着我国成品油零售市场的逐步放开，成品油零售经营主体多元化和加油站数

9、量的剧增，中国成品油零售市场已经由卖方市场逐渐过渡为买方市场；中国成品油定价机制的不断完善使得中国成品油市场已经进入到利润薄弱时代，加油站在油品销售方面的获利能力不断减弱，而在非油业务为中心的服务方面的获利能力不断增加。所以，关注加油站客户满意度以更好的服务提升加油站竞争力必然是未来的一个趋势。本文以国内外客户满意度研究成果为基础，从我国A加油站现状研究入手，通过构建加油站客户满意度测评体系，分析A加油站存在的问题，并就存在的问题提出完善意见并用实例分析该测评体系的实用性和有效性。这与目录中相关内容反映的研究内容有出入。应当是构建体系，用以评估客户满意度，然后给出建议意见。 关键词：加油站 客

10、户满意度 测评分析 第1章 导论1.1 选题背景 能源是人类社会赖以生存和发展的重要物质基础，能源供应持续增长，为经济社会发展提供了重要的支撑；能源消费的快速增长，为能源市场创造了广阔的发展空间。2010 年3月5日，在第十一届全国人大三次会议上，国务院总理温家宝在政府工作报告中提出要大力发展新能源，积极推进新能源汽车的研发应用，加大对战略性新兴产业的投入和政策支持。但不可否认的是在未来较长的一段时间里，石油仍然是最主要的能源之一。紧扣主题，这段话。有点多余。 据相关数据统计显示：2012 年中国石油净进口量2.2亿吨，石油表观消费量达4亿吨，中国的石油消耗量仅次于美国，位居世界第二位，石油资

11、源与中国经济未来发展息息相关。专家预计：随着中国私家汽车的不断增加，中国的石油需求量在 2015 年前将达到 5 亿至 5.3 亿吨，并在 2020 年前达到 5.7 亿至 6.2 亿吨。中国能源发展报告(2012)指出，随着金融危机的加剧，世界经济增速明显放缓，中国成品油零售行业的运行环境发生了巨变，成品油需求短期放缓但长期依然看涨。进入21世纪后，随着成品油市场的逐步放开，我国成品油市场进入了国际化竞争阶段，国有、外资、合资、民营等资本力量陆续加入竞争。作为成品油零售终端的加油站，则是成品油进入市场的最后一道关口，同时也作为零售渠道中面对客户的第一窗口，势必承受更激烈的竞争冲击，提高加油站

12、的竞争力必将成为各资本力量逐胜成品油零售市场的关键，也是各加油站取得竞争优势的必然选择。面对成品油产品同质性、价格日益市场化现状，从宏观层面而言，在众多成品油销售企业中谁能在网络布局、顾客客户占有和成本控制上领先竞争对手，谁就能拥有竞争主动权，就拥有更高的效益；从微观层面而言，在众多加油站中，谁能在销售产品和提供服务中获得客户的信任和满意、拥有尽可能多的忠诚客户，谁就能更好的生存并在竞争中取得优势。放眼目前国内加油站，较多的热衷于各种促销活动对加油站客户满意度不够重视，对于客户关系管理、客户满意度和忠诚度的管理普遍缺乏系统的设计和实施。即使像中石油、中石化这样的大型成品油零售企业也如此，在实施

13、系统的客户关系管理，提高客户满意度获取客户忠诚度方面，没有形成排他性的差异化竞争优势，难以在激烈的竞争中长期取得优势，没有将更多的资金投入到扩大网络和加油站硬件改善方面上，以提高企业的知名度和对加油站的便利性而且也起到了一定的作用，未做到全面提高客户满意度但是在实施系统的客户关系管理，提高客户满意度获取客户忠诚度方面，没有形成排他性的差异化竞争优势，难以在激烈的竞争中长期取得优势。在激烈竞争市场条件下，不断提高客户满意度，保持并不断增加忠诚顾客客户，才是取得系统性竞争优势的关键。这段话是有问题的，促销、改进硬件等也是在一定程度提高客户满意度。应当阐述当前加油站对客户满意度重视不够，提高客户满意

14、度的措施不全面和系统，来阐述更合适。1.2 研究目的意义1.2.1研究目的面对国内成品油需求增幅趋缓、经营主体多元化和日趋激烈的市场竞争形势，加油站要想取得竞争优势，获得持续发展的机会，需要将客户关系管理提高到战略的高度，不断提高客户满意度，保持并不断增加忠诚客户。本选题应用国内外客户满意度研究成果，构建加油站客户满意度测评体系，以A加油站为例进行实证研究。其目的在于：第一，基于国内客户满意度测评模型，展开对我国加油站客户管理现状研究，分析我国加油站客户满意度管理存在的问题，探究问题产生的原因，提出以加油站客户满意度测评为基础，不断改进和提升加油站客户满意度的思路。第二，通过对加油站客户关系管

15、理的分析，结合我国客户满意度测评模型，构建加油站客户满意度测评体系，为加油站客户满意度管理和改进构建支撑体系。第三，以A加油站为例进行实证研究，以测评结果分析为依据制定A加油站客户满意度管理和提升措施及策略，为加油站客户满意度管理提供指导。第四，通过对A加油站客户满意度管理的研究，可以为其他同行业、同类型的加油站在客户满意度管理方面，提供有价值的参考和借鉴。1.2.2研究的意义 在加油站面临着激烈竞争压力的背景下，开展加油站客户满意度研究兼具理论和应用两方面的重要意义。第一，就是理论意义方面而言，。本选题运用客户满意度理论和方法，通过理论研究与实证研究相结合的方法，尝试构建加油站客户满意测评体

16、系，以A加油站为例进行实证研究，构建加油站客户满意度测评体系对于丰富了我国客户满意度的理论研究，特别是同时也进一步完善了客户满意度测评模型的运用研究可以进一步的完善语义不通顺，因此，本选题具有一定的理论价值。第二，是就现实意义方面而言。从目前国内外顾客客户满意的研究成果和实践成效来看，缺少主语对加油站客户满意度的研究，对提高宏观经济运行质量、改善企业产品质量和经营业绩、培育公平竞争的市场环境、提高国民生活质量等都具有重要现实意义。对加油站经营企业而言，有利于提升企业经营战略的高度，有利于提高企业员工的素养，有利于促进企业产品/、服务质量的改进和创新，有利于增强企业的市场竞争力。对加油站消费者而

17、言，有利于顾客客户获取真实可靠的产品/、服务质量信息，有利于顾客客户获取满意的产品及优质的服务，有利于顾客客户获得具有魅力质量的产品/、服务。对社会而言，有利于从社会角度评价国民经济运行质量，有利于培育公平竞争的市场环境，有利于推动质量诚信建设，有利于提高国民生活质量水平。不大合适1.3 国内外研究现状1.3.1国外客户满意度研究现状 顾客客户满意思想萌发于欧洲，但直到1965年美国学者Cardozo才将其作为一个理论提出并用CS 表示，随后许多学者对顾客客户满意进行了广泛而深入的研究，包括顾客客户满意的概念、顾客客户满意的形成机理、顾客客户满意度测评模型、顾客客户满意度指数模型等。20世纪6

18、0年代，研究学者首次将顾客客户满意的观点引入营销理论，指出顾客客户满意会带动顾客客户的购买行为，并应用实验研究方法测量了产品披露之前的顾客客户期望，发现顾客客户使用多样化的信息来源作为产品的评价标准。20世纪70年代初期，美国开始对顾客客户满意进行研究，他们对期望与感知差异理论的研究构成了顾客客户满意理论研究的基础。基于期望与感知差异理论，部分学者研究了不同情形下顾客客户满意的影响因素。20世纪80年代中期，“顾客客户满意”研究开始得到较快发展和实际应用。那时，西方商业和经济研究的重心发生了根本性的变化，占经济主导地位的已经是服务业。由于服务业的特殊性，从业者不得不依靠顾客客户给质量下定义，“

19、满足或超出顾客客户期望”的客户感知质量、差距模型以及SERVQUAL工具相继提出，得到了广泛的应用并沿用至今，从而大大推进了顾客客户满意理论研究的进程。同期，美国政府建立了“马尔科姆.鲍德里奇全国质量奖”，将顾客客户满意作为其中重要的部分，这一奖项的设立大大推动了顾客客户满意理论的研究和在企业的推广应用与发展。20世纪80年代后期，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔博士在总结了前人的研究成果的基础上提出了了费耐尔逻辑模型。瑞典统计局首次运用费耐尔逻辑模型，设计了“瑞典顾客客户满意晴雨表指数”（简称SCSB），作为国家统计部门对各行业乃至全国顾客客户满意度测评和控制的工具。20世纪90年代初

20、期，美国在研究瑞典SCSB的基础上，正式应用费耐尔模型建立了美国顾客客户满意指数（简称ACSI），其目的在于帮助美国企业提高在国际市场中的竞争力，并通过ACSI的变化分析国内经济运行质量，为政府制定经济政策提供有效的依据。1994年，ACSI正式启动并定期发布。此后，德国、新西兰、加拿大、韩国、马来西亚等很多国家相继建立了各自的顾客客户满意度测评体系，并将所得到的的结果作为评价产品/服务质量的依据。2000年，欧盟开始在部分成员国启动国别比较指数，逐步建立了欧洲顾客客户满意指数体系（简称ECSI）。总体上来看，顾客客户满意度的研究是伴随着社会的发展而逐步深化的，如今，客户满意度研究对一个行业的

21、发展而言已经成为了必不可少的内容，只有分析顾客客户的需求，才能不断改进服务质量，获得更多的客源。1.3.2国外成熟的客户满意度模型独立成一个标题，感觉意义不大！ 在顾客客户满意度研究中，学者们发现购买和使用产品/服务过程中形成满意的因素有多种，它们之间存在一定的因果关系。为了准确、清晰的描述这种因果关系，计算客户满意度，学者们构建了一些顾客客户满意测量模型。目前国外比较有代表性的模型有美国顾客客户满意指数模型（ACSI）和欧洲顾客客户满意指数模型（ECSI）。美国顾客客户满意度指数模型（ACSI）美国顾客客户满意度指数模型是由美国密歇根大学商学院国家质量研究中心费耐尔博士等人在SCSB模型的基

22、础上创建的，其结构如图所示。顾客客户对质量的感知顾客客户期望顾客客户抱怨顾客客户忠诚顾客客户对价值的感知顾客客户满意ACSI将顾客客户满意置于一个相互影响，相互关联的因果互动系统中。该模型是由6和结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计量经济学模型进行估计。结构变量的选取以顾客客户行为理论为基础，每个结构变量又包含一个活多个观测变量。其中顾客客户满意是最终追求的目标变量；顾客客户期望、顾客客户对质量的感知和顾客客户对价值的感知是客户满意的因变量；而顾客客户抱怨和顾客客户忠诚是顾客客户满意的结果变量。模型中的箭头表示的是结构变量的因果关系，这些因果关系反映出了变量之间直接或间接影响

23、关系的方向。顾客客户满意是由顾客客户对服务质量的期望、对质量的感知以及对价值的感知共同决定的；如果顾客客户对产品/服务质量不满意，则会产生抱怨；顾客客户的忠诚度取决于顾客客户满意程度和时候抱怨的处理。ACSI科学地利用了顾客客户的消费认知过程，能客观、综合地反映顾客客户满意程度。欧洲顾客客户满意指数模型（ECSI）ECSI的研究是由欧洲质量组织和欧洲质量管理基金会等机构共同资助完成的。其结构如下图所示。服务质量感知产品质量感知顾客客户期望形象感知价值顾客客户满意顾客客户忠诚 ECSI模型共有7个结构变量，其中形象、顾客客户期望、产品质量感知，服务质量感知和感知价值是顾客客户满意的原因变量，顾客

24、客户忠诚是顾客客户满意的结果变量。ECSI模型继承了ACSI模型的基本构架和一些核心概念，但又对其进行了修正，主要表现为：去掉了ACSI模型中的顾客客户抱怨变量（因为许多国家的顾客客户投诉系统已经比较完善），增加了形象变量（是指顾客客户记忆中和组织有关的联想，这些联想会影响人们的期望值以及满意判别），同时将质量感知分为产品质量感知和服务质量感知。1.3.3国内顾客客户满意度研究现状顾客客户满意方面的研究在中国起步较晚，但是发展较快。随着市场化改革的深入及竞争的加剧，我国企业也逐渐意识到保持顾客客户、留住顾客客户的重要性。1995年清华大学学者赵平鄙视将顾客客户满意理论引入中国，并开始进行系统性

25、研究分析。1999年国务院颁布了国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定，明确提出”要研究和探索产品质量用户满意指数评价方法，向消费者提供真实可靠的产品质量信息”，开始研究探索中国顾客客户满意指数的工作。许多学者专家在该领域进行了广泛探索，通过后各方面的大力推进，顾客客户满意理论已经为国内企业所广泛接受，顾客客户满意实践的范围在不断扩大，应用在不断深化。 2007年，国家商务部依据我国商业服务业实际状况，在充分吸收国内外满意度模型的基础上，发布了商业服务业顾客客户满意度测评规范（SB/T 10409-2007），为我国商业服务业开展顾客客户满意度测评所采用的指标体系，调查方案的设计、测评

26、模型及其统计分析方法建立了规范。2009年，国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会发布了顾客客户满意测评模型和方法指南（GB/T 19038-2009），对顾客客户满意测评模型建立、抽样方案设计、数据收集方法选择、问卷设计、数据收集、统计与分析等测评实施过程涉及的步骤和方法进行了明确，为顾客客户满意测评建立了国家标准。1.3.4 国内成熟的顾客客户满意度模型中国顾客客户满意指数模型是在学习ACSI基础上，根据中国国情对模型结构和测量指标体系进行必要的改造而后建立起来的具有中国特色的测量方法，该模型已经被应用于我国一些地区和行业的顾客客户满意指数测评。 中国顾客客户满意指数模型 2000

27、年，国家质量监督检验检疫总局和清华大学在学习借鉴ACSI模型基础上，根据中国国情对模型结构和测量指标体系进行必要的改造，提出中国顾客客户满意指数模型。其结构如下图所示。感知质量品牌形象预期质量感知价值顾客客户 满意顾客客户 忠诚中国顾客客户满意质素模型包含了6个结构变量：感知质量、预期质量、品牌形象、感知价值、顾客客户满意和顾客客户忠诚。其中品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是顾客客户满意的原因变量，而顾客客户忠诚是顾客客户满意的结果变量。顾客客户满意度测量通用模型n41325y1n1y12y11y22y2ny21x1x2xmyn1yn2ynny41y42y4ny51y52y5ny31y3

28、2y3n 2009年，在借鉴ACSI模型和ECSI模型以及中国满意指数模型的基础上，中国国家标准化管理委员会提出了顾客客户满意度测量通用模型。其结构如下图所示。 上图中圆形表示潜变量（指那些不可进行直接观测的变量），圆形之间的箭头指向表示潜变量间的因果关系；矩形表示客观测变量，矩形与圆形之间的箭头指向表示可观测变量与潜变量之间的反映关系。1.4 研究思路、主要内容和方法1.4.1研究的主要思路本文在研究国内外顾客客户满意研究现状的基础上，提出通过了应用客户满意度相关理论研究加油站客户满意度，并就客户满意度研究结果提出提高客户满意度的相应措施。本文对客户满意测量指标设计、调查问卷、数据收集和顾客

29、客户满意模型构建进行研究，构建加油站客户满意测评模型，以A加油站为例应用测评模型对加油站顾客客户满意进行测评和分析，提出加油站顾客客户满意改进的策略。思路框架如下图。介绍研究背景、目的和意义；研究主要内容、思路和方法第一章介绍介绍顾客客户满意度的相关定义和理论第二章构建A加油站顾客客户满意度测评模型第三章A加油站顾客客户满意度测量和分析第四章A加油站顾客客户满意度提升措施第五章结论和展望第六章提出问题理论基础构建模型实证研究研究结论图表可以优化，章节可以取消。1.4.2研究的主要内容 本文共分六章： 第一章。首先说明了研究背景及本研究的目的和意义，然后讲述了论文研究内容和方法。 第二章。介绍顾

30、客客户满意度的相关理论和概念。 第三章主要研究基于顾客客户满意理论的A加油站顾客客户满意度测评模型的构建。 第四章进入本文的实证章节，应用加油站顾客客户满意测评模型对加油站顾客客户满意进行测评和分析。 第五章根据测评及分析提出A加油站改进客户满意的措施。第六章总结本研究的研究成果并对未来的研究进行展望。 1.4.3主要研究方法 此论文本着一切从实际出发的指导思想，坚持实事求是的态度，侧重于解决实际问题，研究中具体使用了如下方法： (1)文献分析法：通过对顾客客户满意度相关理论的学习，初步奠定全文分析的理论基础，并在研究中联系理论知识对A加油站的顾客客户满意度进行全面研究，引入数据库营销的新理念

31、提升A加油站顾客客户满意度效果； (2)对比分析法，将对A加油站所处的行业进行全面的分析，通过对比规模相当的B加油站发展情况，明确A加油站进行核心顾客客户关系管理的意义，明确本文研究的实证价值所在； (3)调研分析法：在对A加油站进行顾客客户满意度研究中，将展开对其核心顾客客户的全面调研，建立实证分析和研究的真实数据基础，形成对A加油站顾客客户满意度的全面测评与分析，进而形成对A加油站顾客客户满意度现状的正确认识；(4)统计回归分析：结合调研数据，对A加油站顾客客户满意度的各项影响因素进行回归分析，更加客观的认识各项因素对于A加油站顾客客户满意度的影响情况，进而寻找在强化和提升A加油站顾客客户

32、满意度时应该侧重关注的环节和问题。第2章 理论基础改为“基本概念和方法”比较合适基本概念和方法理论基础部分应当对文章的一些基本概念层层深入的进行分析，参考相关文献，可以按照顾客顾客满意顾客满意度的逻辑顺序进行阐述。对于测评顾客满意度的意义，可以不要。2.12.1客户 也称顾客，指购买并使用某种产品或接受某种服务的主体，可以分为个人消费者和机构、集团消费者。本文研究的加油站客户特指购买并使用加油站销售的油品、及非油品并接受加油站服务的消费者。按照加油站现行的客户分类，加油站客户可分为忠诚客户、游离客户和潜在客户。 忠诚客户：指长期购买加油站产品的消费者，是加油站收入的主要来源； 游离客户：指处于

33、流动状态的客户群，是加油站竭力留住的群体；潜在客户：指未来型客户，现在不是加油站的客户，存在未来成为加油站客户的可能性。2.2客户满意2.2.1客户满意的概念度2.1.1客户满意的概念 客户满意是指客户在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成的的愉悦或失望的感觉状态。客户满意水平的量化就是客户满意度。 客户满意状况是由客户的期望和客户的感知这两个因素决定的。客户满意与否，取决于客户接受产品或服务的感知同客户期望相比较后的体验，通常情况下，客户的这种比较会出现3种感受，如图所示。比较客户的感知客户的期望客户满意客户忠诚客户抱怨客户在某一个产品或服务购买之前会有一个对这个商品的效

34、用期望，在顾客消费之后，其获得一定的感知效用，感知效用和期望效用之间的对比的一种状态就是客户满意。客户在对某一个产品或服务进行购买之前，首先要有一个基本的效用估计。顾客在对产品或服务的消费过程中，能够得到一定的消费效用，在消费者理性的假设情况下，其一般会给予一个两者之间的对比，然后客户会根据这个对比来作为下次购买与否的评判标准。客户满意度指的就是客户的感知效用与期望效用两者之间的函数表述，如果前者大于后者，那么顾客就会产生满意，反之则会产生顾客不满意。这里应当是定义，对于学术论文，尽量写明是谁定义的，而且该定义应当比较权威。而且对于客户满意的具体内容也需要具体说明！。客户满意包括哪几方面具体内

35、容。2.12.2顾客客户满意的衡量方法其主要的衡量方法主要有：1、投诉和建议。其主要是通过一些诸如信件、邮件、电话以及客户投诉等这些形式来进行，这样能够使得顾客客户的意见以及建议给予一定的方便。2、测评。通过调查问卷的形式，然后进行分析和总结，这样能够得出顾客客户满意度。3、雇员感受。可以雇用社会上的一些人员，或者是企业内部的员工来作为顾客客户，消费产品的过程中所感受到的满意度，并总结企业的优缺点，并且对竞争对手的优缺点也进行相应的评价。4、对企业流失的顾客客户进行相应的分析。对于一些不再消费企业产品或服务的顾客客户进行访问和调查，找出其顾客客户流失的主要原因，这样能够对企业的产品以及服务的改

36、进方面提供一定的帮助和建议。从上面分析的集中几种顾客客户满意度测评方法中，很多的国家都对其进行应用，而且一些大的企业也使用这些方法。对顾客客户满意度的计算方法可以分成如下的几种：1、所谓直接计算法，就是感受满意的顾客客户数量，产品或者服务的满意中的类相数。所谓百分比法，主要是指满意的顾客与总人数的比例。2、态度测评方法，其主要是消费者对产品特性的重要程度的一个主管评判。3、百分比法，主要是指满意的客户与总人数的比例。百分比法，对于百分比法以及直接计算而言，其主要是操作简单，但是其对产品和服务的特性方面难以给予一个全面的反应。态度测评法就克服了这些方面的不足，能够对顾客客户的满意度以及产品一些特

37、性的重要性给予一个清晰说明，企业管理者能够从中更好的对企业存在的不足进行了解，并改进。逻辑顺序有问题，内容介绍详略不当。2.1.3顾客满意度测评的意义1、在对企业进行顾客满意度测评，通过对结果的分析中，我们能够对企业中存在的不足以及需要改进的地方有一个全面的掌握和了解，在企业的顾客满意的提升，进而能够使得顾客产生忠诚度，这样能够对企业的利润产生重要的影响和作用，这样的话，我们能够看出顾客的满意度与忠诚度之间存在着相关性。对于一个具有高满意度的消费者来说，其对企业的产品和服务会更加的忠诚，会对企业的形象有一个正面的影响，会使身边的群也会对企业产生一定的正面效应。对于一些权威机构的研究中，如果一个

38、企业的顾客流失率每降低百分之五的话，那么他的利润一般会上升25-80%。2、可以为管理层进行企业战略规划提供一些借鉴。顾客满意度的测评中，其主要的因素是可以量化的，这些指标包括企业的外部因素、内部因素，在这些因素中我们能够对于企业的形象、产品的竞争力有一个清晰的认识，从而能够为企业的管理在企业的生产经营决策中有一个合理、科学的参考。3、对于企业的服务理念的转变有很重要的作用。在对企业内部的顾客满意度进行调查和分析，找出企业存在的不足以及需要改进的方面，能够对企业员工对本企业的顾客满意度有一个清晰的认识，让每个员工都有服务的理念，把顾客作为中心。在企业的绩效考核方面，要把顾客满意度与之相融合，使

39、得员工能够对顾客满意度有一定的利益牵扯，这样能够把顾客满意度作为自身一部分，从而改变员工的行为，进而使得企业的服务水平得到巨大的提升。4、能够大大的提升企业的核型竞争力。对顾客满意度进行测评，这样能够使得企业对于顾客真实的满意度与其满意度期望之间的差距有一个清晰的了解，并且能够对于企业的主要竞争者之间也进行横向的比较，这样能够找出企业存在的不足以及竞争对手的优势所在，可以对其进行学习和模仿，通过提升企业自身的能力来达到最终提升企业核型竞争力的目的。2.23加油站客户满意度测评方法这一部分，建议删除。把表2-1及其相关内容移到客户满意度顾客满意度是作为一条纽带把企业和顾客联系起来，反映的是顾客的

40、一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。随着市场竞争的日趋激烈，企业越来越认识到争取市场、赢取并长期留住顾客的重要性。这使得处于竞争行业的企业不得不开始重视顾客是否满意。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了

41、解，才有可能实现100%的顾客满意。在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆鲍德里奇全国质量奖”（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓励企业应用“顾客满意”。这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以“顾客满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。90年代中期，顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。原因之一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息，以应对全球化进程中的计划与挑战；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得并保持竞

42、争优势的重要诉求；三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自顾客的评价。2.4加油站客户满意度 通过对现有客户信息特征分析，将加油站客户进行等级评定，进一步明确公司机关、片区以及加油站的维护与开发重点；指导各个层面制定沟通策略，了解客户需求变化，向客户提供更好的服务，提升客户忠诚度。当前，加油站客户分类依据主要来自客户的月用油量；客户重要程度（影响力大小、影响范围）；车辆类型；结算方式等。 一般影响加油站客户满意的原因主要有以下 6 个方面： （1）公司品牌影响。该类客户对石油、石化品牌熟悉，对油品质量放心，相对忠诚。该类客户中外地客户占有比例更大一些，因为他们对当地个体油站油品质量

43、不熟悉，为了能够加到品质优良的油品，他们一般不会因为价格因素选择个体加油站，毕竟他们对中国石油、石化的品牌是认可的。 （2）油站位置影响。客户加油便利是客户加油考虑的一大因素，若位置较偏僻，客户一般不会考虑特意去。 （3）客户心理影响。油荒时期，加油站对于油站所有的固定客户是给予一定的照顾的，这种做法也有效地提升了客户的满意度，使他们愿意固定于站内加油。 （4）附加价值影响。因向客户提供超出油站服务范围以外的特殊“照顾”，获得客户暂时满意而形成。如有的加油站提供停车服务，他们之所以“忠诚”就是因为他们将车停到加油站不但能够省下租赁停车场的费用，而且还比较放心，因为毕竟油站 24 小时营业，加油

44、站随时有人，油箱的油被盗的几率也会小一些。目前，以可以在油站停放车辆为条件，许诺在站固定加油的客户屡见不鲜。 （5）促销措施影响。过大的促销措施所换取的客户相对忠诚。 （6）服务质量影响。对油站服务认可，关系良好，彼此之间建立了理解与信任的关系而形成。 在油站现有客户结构上，客户的形成对油站自身来讲分为主动争取与被动而来两种情况。从以上 6 个加油站客户满意度形成原因分析来看，被动而来所占绝大比例。2.2.1数据收集方法对顾客满意度的调查主要是通过调查问卷来完成的，其作为一个很好的搜集数据的手段。数据收集的程序如下图所示：顾客客户满意度调查的策划调查方案设计搜集资料整理分析数据解释结果提出措施

45、最为一种学术研究的常识，可以不要说，多余。图2-1 顾客满意度问卷调查程序对于顾客满意度的指标进行设计的时候，要尽可能的把其转换成那些能够比较容易衡量的指标，这样才能根据这些指标来设计问卷。在问卷中，我要对A加油站的主要竞争对手的优势以及劣势进行调查，并根据调查结果对其进行评价和总结。对于拿下观测变量其主要包括以下几个：总体评价、客户对某个指标的预期、某个指标对顾客的满足程度、可靠性、重要性以及对竞争对手的评价。如下表所示为服务效率满意指标所包含的变量。表2-1 服务效率满意指标的观测变量评价指标观测变量服务效率满意指标总体期望总体评价重要性评价竞争对手的评价满足其需求程度的评价可靠性评价2.

46、2.2资料收集方法1抽取样本第一，要把抽样的方式确定出来，一般的情况下，选择随机抽样方式来进行。按照我们所要调查的对象的不同，可以对选择不同的抽样方式，其主要包括简单的、整群的以及分层的抽样方式。所谓简单的随机抽样，就是按照对我们所要调查的群体进行简单的选取，这样能够很轻松的选择出调查样本；对调查对象进行简单的分层，可以按照某个标志或者其他的一些标准，然后对每个层实行简单的随机抽样，这就是分层随机抽样；把调查对象分成不同的群，然后在这些群中进行简单的随机抽样，选择出一定的样本群，然后对样本群中的每个单位再进行简单随机抽样，最后选择出调查样本，这就是整群抽样方式。第二，确定样本容量按照每个调查目

47、的都表现不相同，其对样本容量的确定方法主要有百分比法、平均率法。对于百分比法而言，对于样本容量的计算公式如下：n=z2s2e2对于平均率法而言，对于样本容量的计算公式如下：n=z2s2e22问卷调查方法问卷调查主要是可以通过面对面谈话、电话交流和沟通、书信邮寄等这些方式来进行。面对面的谈话这样能够使得获得的信息多，其缺点主要是比较的耗时，而且效率比较低。书信邮寄主要是针对一些目标各户，把调查问卷邮寄给他们，待他们完成调查问卷之后，然后再寄回来，这样的形式成本比较的低，缺点是问卷的回收率低。电话的交流和沟通，主要是通过电话和被调查者进行访问，但是这样的话能够节约很多的时间，但是其要和顾客解释很长

48、的时间才能活得顾客的配合和信任。2.2.3数据分析方法把所发出去的问卷全部收回之后，然后对整理出的信息进行审核，通常的做法是使用SPSS软件对其进行处理和分析，应用 SPSS 软件交叉频率分析、平均数差异检验、中频率分析、方差分析、描述统计uoko T 检验等描述统计方法统计各项评价指标，最后对其进行数据分析。第3章客户满意度测评模型构建及数据收集3.1 测评模型构建的基本准则和基本步骤2.2.1数据收集方法对顾客满意度的调查主要是通过调查问卷来完成的，其作为一个很好的搜集数据的手段。数据收集的程序如下图所示：顾客满意度调查的策划调查方案设计搜集资料整理分析数据解释结果提出措施最为一种学术研究

49、的常识，可以不要说，多余。图3-1 顾客满意度问卷调查程序对于顾客满意度的指标进行设计的时候，要尽可能的把其转换成那些能够比较容易衡量的指标，这样才能根据这些指标来设计问卷。在问卷中，我要对A加油站的主要竞争对手的优势以及劣势进行调查，并根据调查结果对其进行评价和总结。对于拿下观测变量其主要包括以下几个：总体评价、客户对某个指标的预期、某个指标对顾客的满足程度、可靠性、重要性以及对竞争对手的评价。如下表所示为服务效率满意指标所包含的变量。表2-1 服务效率满意指标的观测变量评价指标观测变量服务效率满意指标总体期望总体评价重要性评价竞争对手的评价满足其需求程度的评价可靠性评价2.2.2资料收集方

50、法1抽取样本第一，要把抽样的方式确定出来，一般的情况下，选择随机抽样方式来进行。按照我们所要调查的对象的不同，可以对选择不同的抽样方式，其主要包括简单的、整群的以及分层的抽样方式。所谓简单的随机抽样，就是按照对我们所要调查的群体进行简单的选取，这样能够很轻松的选择出调查样本；对调查对象进行简单的分层，可以按照某个标志或者其他的一些标准，然后对每个层实行简单的随机抽样，这就是分层随机抽样；把调查对象分成不同的群，然后在这些群中进行简单的随机抽样，选择出一定的样本群，然后对样本群中的每个单位再进行简单随机抽样，最后选择出调查样本，这就是整群抽样方式。第二，确定样本容量按照每个调查目的都表现不相同，

51、其对样本容量的确定方法主要有百分比法、平均率法。对于百分比法而言，对于样本容量的计算公式如下：n=z2s2e2对于平均率法而言，对于样本容量的计算公式如下：n=z2s2e22问卷调查方法问卷调查主要是可以通过面对面谈话、电话交流和沟通、书信邮寄等这些方式来进行。面对面的谈话这样能够使得获得的信息多，其缺点主要是比较的耗时，而且效率比较低。书信邮寄主要是针对一些目标各户，把调查问卷邮寄给他们，待他们完成调查问卷之后，然后再寄回来，这样的形式成本比较的低，缺点是问卷的回收率低。电话的交流和沟通，主要是通过电话和被调查者进行访问，但是这样的话能够节约很多的时间，但是其要和顾客解释很长的时间才能活得顾

52、客的配合和信任。2.2.3数据分析方法把所发出去的问卷全部收回之后，然后对整理出的信息进行审核，通常的做法是使用SPSS软件对其进行处理和分析，应用 SPSS 软件交叉频率分析、平均数差异检验、中频率分析、方差分析、描述统计uoko T 检验等描述统计方法统计各项评价指标，最后对其进行数据分析。3.2 测评模型的构建3.13.1.1模型结构变量介绍3.2.1一、顾客客户期望所谓顾客客户的消费过程，指的是从产生需求的一直到对这个产品的消费这个中间的时间段，其主要的包括顾客客户的意识，所做出的行动，以及最后给予的评价这些过程。顾客客户的消费决策过程如下图所示：期望意识购买经历使用体验价值评判需求意

53、识信息搜集评估选择图3-1 顾客客户消费决策过程顾客客户满意是一种消费者的主管心理评价，其衡量不能像现实的产品那样很容易衡量，我们若要对其进行衡量，可以通过首先给予顾客客户满意一个标准，然后根据现实的消费者的顾客客户满意程度进行对比，通过对比才能够发现顾客客户的从消费中所感受到的满意度。顾客客户期望是指在顾客客户对产品或者是服务的消费过程所给予的评价，其作为顾客客户满意度指数的重要影响的因素，并能够产生重大的影响。对于顾客客户期望而言，其主要是来自于顾客客户的需求，以及顾客客户会把以前的消费活动进行一个对比，周围的人的消费经历以及感受也会造成一定的影响。顾客客户对某个产品或者是服务产生了需求，

54、其也会伴随着期望的生成，所以我们也可以这样认为，期望和需求是同时产生，如果要对顾客客户期望进行详细的了解和把握，我们可以先从顾客客户需求入手。但是两者之间也存在很大的区别，一般的情况下，需求能够产生期望，但是期望会远远高于需求，因为每个消费者都会给予每个事务一个好的预期。按照心理学的理论开看得的话，个人在做出每个决定的时候，都是为了完成某一个目的，每个顾客客户都是为了能够达成这个目的而进行的行为选择，首先产生一定的行为动机，其出发点和终结点都是为了能够使得消费者的个人需求能够得到满足，个人的需求没有能够得到满足的情况下，这个时候动机就产生了，然后消费者通过动机来激发个人的行为，然后通过行为的选

55、择来达成个人的目标，进而能够满足个人的需求。消费者产生需求的时候，而且这个需求不能够得到满足的时候，消费的活动才会存在，并且持续下去，在消费者满足个人需求的过程中，这个时候就会出现消费者对消费活动对个人需求满足的主观评价，也就是能够产生消费者满意，所以我们也可以对消费者需求这样理解，其作为顾客客户满意的一个前提条件。在心理学家看来，人类由于需求的不同，所激发出来的人类的动机以及行为也存在着很大的差别。马斯洛需求层次为生理需求、安全需求、爱的需求、尊重需求、自我价值的实现。在这五个需求层次中，前两个为基本的需求，是每一个人都需要的，也就是说在任何环境中，每一个热门都有这个方面的需求。对于后面的三

56、个需求，只有在前两个需求得到满足的基础上，才会对这三个需求进行追求，但是对于第五个需求自我价值的实现，这个需求并不是每一个人都会有的，只有5%的人才有这个需求。所以对与加油站的的客户来说，其基本不是只停留在对基本的服务或者是产品的提供上面，他会产生更高层次的需求和要求。如果加油站只是简简单单的提供单纯的低层次的服务，这些就不能在目前的市场经济条件下面对如此激烈的社会竞争，这样的话会使得加油站失去很多的顾客客户，顾客客户流失率上升，顾客客户满意度会大大的降低。消费者在对每一个产品或者是服务进行选择的时候，其基本上都会做出一个比较，这些比较主要是涉及到价格、质量、性价比等这些，这些也就形成了消费者

57、的期望。由于消费者的个体差异性，这些都会导致每个消费者之间会根据个人所处的阶层、收入水平、受教育程度等这些不同，而会产生的消费者期望也出现一定的不同，这也就导致每个消费者的期望不同。综上所述，加油站如何能够把顾客客户的满意度提升上来，首先我们应该进行全面科学的分析，对消费者的需求进行充分的了解和掌握，要不断的提供更好质量的产品或服务，从而能够提高顾客客户满意度。3.1.2二、顾客客户对加油站服务质量感知所谓顾客客户对加油站服务质量的感知，是对产品进行消费之后所产生的一种主观的感受，一般的情况下，顾客客户的期望是在消费之前就已经形成了，顾客客户对质量的感知是在产品或服务消费之后才产生，虽然说其是

58、一个主观的感受，但是其主要是通过消费者的实际感受来完成的，其与消费者事前的期望有一定的联系。顾客客户对加油站产品或服务质量的感知与顾客客户满意度之间存在着正相关的关系，其作为顾客客户满意度测评模型的第二个变量。3.1.3三、顾客客户对加油站产品的品牌形象所谓品牌形象，其主要是指消费者之前对该品牌的认识以及评价，这主要是通过顾客客户个人对这个企业的长期的一种感受和认识，并且对企业的产品或服务拥有一定的消费经历。对企业的品牌形象可能是通过广告或者是身边的人的传播而形成的个人的认识，也可能是通过对企业的产品或服务的使用而产生的认识。一个好的品牌形象能够使得企业在激烈的市场竞争中保持竞争力，同时能够吸

59、引大量的忠诚的顾客客户和消费者，一个企业的品牌的形象能够很好的对消费者的需求给予很好的满足，同时也能够对消费者的情感给予很好的满足。好的品牌形象，对于企业来说，也代表着企业在顾客客户心目中的地位以及责任心等，这对企业的竞争力的形成起到重要的作用和意义。一般的消费者都会把品牌作为消费的首要考虑因素，其主要是能够给予消费者一种信任度和安全感，同时也能够给予消费者的期望给予一个很好的满足，消费在消费之前已经对产品有一个好的质量预期。从上面的分析中，我们能够看出品牌度与满意度之间正相关。3.1.4四、客户对加油站服务价值的感知这个主要是消费者体验加油站服务之后所感受的一种主观价值评价。其通过成本与收益

60、的比较来衡量。其并不是只是价格方面，但是价格起着主要的作用。顾客客户对产品的价值感知主要是从如下的几个方面进行对比和分析。1、总成本顾客客户在购买产品或者服务的过程中，其会花费时间、货币以及其他的与此有关的成本，其主要是包括以下的几个方面。 1）时间成本这个指的的是消费者最终消费这个产品所使用的时间。比如说，在加油站里面，顾客客户在等待的过程中，其需要排队等候，排队的时间也构成了顾客客户的时间成本，如果排队和加油的时间越长，则其时间成本也就越高。我们假定，和竞争对手相比，两者之间提供的服务的质量同质，如果顾客客户在排队以及加油中所使用的时间越少，那么其时间成本也就越低，这样的话也就能够使得消费

61、者的满意上升。2）货币成本其主要是指消费者在对产品购买的过程中所付出的费用，其一般使用货币对其进行衡量。顾客客户在对产品进行消费前，其最直白的对产品与服务的信息搜集就是产品的所需要的货币成本，所以货币成本是总成本中重要的因素。3）精神成本在消费者对加油站服务进行感受的过程中所得倒的精神体验。比如说，顾客客户在加油站里面办理业务的过程中，由于加油站的地理位置、员工的服务态度等这些方面，对顾客客户会产生一下心理上的反应，比如紧张、难受等方面，使得顾客客户的精神造成一定的影响，这些也就是顾客客户的精神成本。在顾客客户对商品或者是服务的消费前，对于那些没有使用过的产品或服务会加倍的小心谨慎，然后才会做出决策，同时还要对产品或服务的信息进行全面的掌握和了解，这样就会使得顾客客户的精神成本大大的上升。4）体力成本其主要是消费者身体上面的体力指出。比如消费者在对加油站的产品进行选择的过程中，要对不同的加油站进行选择，并且不断的搜集相关的信息，这就需要消费者付出一定的体力，这也构成了顾客客户的体力成本。综上所述，消费者的在消费的过程会形成一系列的不同的反应和比较，其要衡量不同的成本，还要对消费者从消费中所获得的收益进行对比和分析，这样的话就形成顾客客户对总成本的分析，其会对顾客客户满意造成一定的影响和作用。2、顾客客户对加油站产品或服务的价值评价这个主要是对加油站产品或服务的总体感受，其主