医疗卫生系统“三好一满意”活动工作方案

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1、2021年医疗卫生系统“三好一满意”活动工作方案 依据卫生部相关在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知精神，制订本方案。一、2021年工作目标紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，连续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，深入处理医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会友好。二、活动范围全国各级各类医疗机构，关键是二级以上公立医院。卫生监督、疾病预防控制等其它卫生机构能够参考本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。三、2021年工作内容和要

2、求(一)改善服务态度，优化服务步骤，不停提升服务水平，努力做到“服务好”。1.普遍开展预约诊疗服务。全国全部三级甲等综合医院实施多个方法预约诊疗，城市小区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗。到2021年底，城市小区转诊预约占门诊就诊量的百分比达成20%，当地患者复诊预约率达成50%，其中口腔科、产前检验、术后病人复查等复诊预约率达成60%。2.优化医院门急诊环境和步骤。落实落实相关深入改善医疗机构医疗服务管理工作的通知(卫医政发202112号)，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民方法，经过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务步骤、推行“

3、先诊疗，后结算”模式、 提供方便快捷的检验结果查询服务等，主动探索、创新，有计划、相关键地推进各项改善医疗服务的方法，做到安排合理、服务热情、步骤顺畅，不停促进医疗服务水平的提升。3.广泛开展便民门诊服务。全国有条件的三级医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。激励、支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。4.推广优质护理服务。全国三级医院全部开展优质护理服务，50%的三级甲等医院优质护理服务覆盖50%以上的病房，40%的地(市)级二级医院和20%的县级二级医院开展优质护理服务。完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。5.推进同级医疗机构检验、检验结果互认。

4、依据卫生部办公厅相关加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检验结果互认工作的通知(卫办医政发2021108号)要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检验、检验结果互认工作，促进合理检验，降低患者就诊费用。6.深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，主动探索适合中国国情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系友好。在医疗机构为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医疗机构;同时，医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，尤其是流感人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实

5、感受到改善医疗服务的实效。7.建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理方法，严格实施首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建友好医患关系。(二)加强质量管理，规范诊疗行为，连续改进医疗质量，努力做到“质量好”。1.落实医疗质量和医疗安全的关键制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等关键制度，严格落实病历书写基础规范和手术安全查对制度，规范病历书写和手术安全查对工作，保障医疗质量和医疗安全。2. 健全医疗质量管理和控制体系。落实落实医疗质量控制中心管理方法(试行)，推进国家医疗质

6、量管理和控制中心、关键临床专业国家级医疗质量和控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提升医疗质量管理和控制水平。要建立医疗质量、医疗安全评价体系，开启医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中关键步骤、关键区域、关键人员管理，连续改进医疗质量。3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检验、合理用药、合理诊疗。认真落实临床路径、临床技术操作规范、临床诊疗指南、医疗机构药事管理要求、处方管理方法、抗菌药品临床应用指导标准等规章、规范，开展抗菌药品临床应用专题整改行动，严格规范医师处方行为，促进合理检验、合理用药、合

7、理诊疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增加。4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，确保医疗质量安全和患者权益。地方各级卫生行政部门要切实加强医疗技术临床应用管理，依据医疗技术临床应用管理方法要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规私自开展新技术、配置大型设备的行为要果断给查处。(三)加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严厉行业纪律，努力做到“医德好”。1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批优异经典，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献优异经典的宣传表彰力度，结合卫生行业特

8、点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。2.制订完善医德医风制度规范。制订医疗机构从业人员行为准则，研究制订相关加强公立医院反腐倡廉建设的指导意见，协调相关部门出台医疗卫生管理违纪违法行为处分要求，研究制订执业医师法等医疗卫生法律法规中相关罚则条款的实施方法，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，深入细化工作指标和考评标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。3.果断查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严厉行业纪律。严厉查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等经典案件，充分发挥办案的警示作用。

9、注意发挥查办案件的治本功效，推进完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。(四)深入开展行风评议，主动主动接收社会监督，努力做到“群众满意”。1.要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和提议，有针对性地改进服务。2.继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的关键载体，主动组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、重视整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并主动参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，立刻处理群众反应的突出问题，努力让社会满意。要主动探索建立科学的卫生行风评价机制，愈加客观、公正地反应卫生行风情况。3. 全方面推行医院院务公开制度，深入落实院

10、务公开各项要求和医疗机构院务公开监督考评方法(试行)，增强医疗机构院务公开意识，推进医疗机构深入优化服务步骤和内部民主管理决议。四、活动步骤和安排依据阶段性和长久性相结合的标准，2021年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提升3个步骤，首先要有所侧重，集中时间处理突出矛盾和关键问题，其次，三个步骤要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不停取得阶段性成效。(一)学习宣传步骤。卫生部召开“三好一满意”活动视频会议，对全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动进行全方面动员布署。地方各级卫生行政部门和医疗卫生单位要快速组织行动，明确组织机构，制订实施方案，细化工作方法，明确责任要求。要经过

11、广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提升认识，引导广大干部职员充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的主动性和主动性。要组织干部职员认真学习领会中央相关会议及文件精神，全方面落实落实全国卫生工作会议和全国卫生系统纪检监察暨纠风工作会议布署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献优异经典的宣传力度，充分发挥示范带头作用。(二)查找问题步骤。地方各级卫生行政部门要采取多个形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全方面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构要摸清行风建设现实情况，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和

12、提议。要经过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多个方法，主动咨询群众意见提议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的关键问题。(三)整改提升步骤。医疗机构依据查找的突出问题，要制订整改方案，提出整改方法，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改方法落到实处。尤其是对部分包含群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行关键整改，务求取得实效。整改方案、整改方法、整改效果要报卫生行政部门立案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接收群众监督。对含有整改条件能够处理的问题，要立刻处理;对经过努力能够处理的问题，要限期处理;对那些应该处理但因为受客观条件限制一时处理不了的问题，要向群众说明情况，并经过深化改革，主动创造条件逐步加以处理。在整改过程中，要在处理突出问题的基础上，认真总结经验，主动探索规律，对现行的规章制度依据新要求进行修订完善，不停提升医疗服务水平和医院管理水平。各省级卫生行政部门要组织对本辖区医疗机构“三好一满意”活动开展情况进行指导、检验，立刻总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好经典，有序推进，确保成效。卫生部适时组织对部分省(区、市)“三好一满意”活动开展情况进行督导检验。