人际沟通的技巧培训教材

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1、人际沟通的技巧n一、何谓人际沟通n人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。何谓人际沟通？著名成功学大师卡内基认为：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致”。人际沟通(interpersonal communication)是指一种有意义的互动历程。它含有三个重要的概念：n（一）人际沟通是一种历程(process)n人际沟通在一段时间之内，是采有目的式地进行一系列的行为。人际沟通是一种历程，比如，与自己的亲人饭后闲聊，或和好友千里一线牵的电话聊天，甚至使用网络在聊天室内与网友们对谈，人际沟通的技巧n与自己的主管领导谈心，这些属于人际沟通n二）人际

2、沟通的重点是“有意义”n人际沟通的重点在于是一种有意义(meaning)的沟通历程。沟通的过程中，其内容表现出的是什么？其意图所传达的是理由，是为何？以及其重要性的价值对应出此沟通有多重要？n（三）人际沟通是一种互动n人际沟通是互动的，因为意义发生于两位参与者之间的原始讯息和对讯息的反应。沟通历程发生于不同的人之间讯息的传递和接收，此历程透过会被噪音干扰的知觉管道来进行。在尚未沟通之前，不能先预测沟通互人际沟通的技巧n动后的结果，比如，小孩跟父母开口要钱，说了“我没钱了，能不能给我二百元零用钱？”，此时在双方还未互动前，不能知晓结果为何。可能是同意，也可能是不同意，而且同意或不同意的结果又存在

3、着诸多语气、态度的差别等。n二、处理人际关系的基本技巧n 营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。n 李嘉诚n人际关系是指人与人之间在活动过程中直接的心理上的关系，或是心理上的距离。若要有良好的人际关系，首先应注意如下技巧：人际沟通的技巧n（一）第一印象最重要n心理学实验证实：信息呈现的顺序会影响对人的整体看法，最先呈现的信息有更大的影响作用。这种现象称为首因效应，也叫第一印象效应，它是指第一次接触陌生人或事物形成的印象对人们后来的认识起到了先入为主的作用。这种印象不易改变，甚至会左右对后来获得的新信息的解释。“良好的开始是成功的一半。”从古到今，好的第一印象有助于人的发展、工

4、作的顺利，坏的印象会使一些英雄无用武之地，会在日后的工作与生活中放上一块绊脚石。比如，三国演义中的孙权见到庞统，见人际沟通的技巧n其相貌丑陋，又有几分傲慢不羁，顿时觉得心里不快，因此也就将与诸葛亮比肩齐名的奇才庞统拒于门外。下面是一个依靠独特的第一印象获得了一份满意工作的例子：n一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天，他到某报社对总编说：“你们需要一个编辑吗？”n“不需要！”n“那么记者呢？”n“不需要！”n“那么排字工人呢？”人际沟通的技巧n“不，我们现在什么空缺也没有了。”n“那么，你们一定需要这个东西”。说着他从公文包里拿出了一块精致的小牌子，上面写着“额满，暂不雇用”。总编看了看牌子，

5、笑着点了点头，说：“如果你愿意，可以到我们广告部工作。”n 要有良好的第一印象，请注意仪表与服饰。n （二）一定要记住别人的名字n记住对方的名字，并能把它叫出来，等于是给了对方一个很巧妙的赞美。而若把他的名字忘记了，或叫错了，你就会处于非常不利的地位。美国总统罗斯福知道一个最单纯、最明显、最重要的得到他人好感的方法，就是记住别人的姓名，使别人觉得重要。周恩来总理之所以有人格魅力，人际沟通的技巧其中一条原因就是，凡是和他有过一面之交的人，第二次见面时，他却总能叫出对方的名字。一名政治家或思想工作者所要学习的第一课便是：“记住选民或工作对象的名字就是最大的政治才能，记不信就是心不在焉。”记住：“一

6、个人的名字，对他来说，是任何语言中最甜蜜、最重要的声音。”（三）尊重他人，满足对方的成就感你遇到的每一个人，都认为他在某些方面比你优秀;而一个绝对可以人际沟通的技巧n赢得他欢心的方法是，以不留痕迹的方法让他知道，他是一个重要人物。美国著名教育家杜威曾说过：“人们最急切的愿望，就是希望自己能受重视。”n如果你想每天得到快乐，决不能责怪你太太的治家本能，也不能拿她和自己的母亲做不利的比较。n要学会尊重他人，让对方认为自己是个重要人物，满足他的成就感。n（四）聊别人感兴趣的话题人际沟通的技巧n在人际交往中，我们不要忽视了一点，即满足他人的兴趣。不能只顾自己的喜乐爱好，想怎么着就怎么着。一旦你的兴趣与

7、他人产生冲突时，就会给你的社交设置一种障碍。记住：要谈论他人最为重视的事情，谈论别人感兴趣的话题。n（五）对别人表现出真诚的关切一个人只要对别人真心感兴趣，在两个月内，他所得到的朋友，就比一个要别人对他感兴趣的人，在两年内所交的朋友还要多。人际沟通的技巧n六）你不论断他人，他人也不论断你n背后总在议论他人的人，别人也会在议论他，而且还会成为一个不受欢迎有人。论断他人就像家鸽，它们会叫回来的。如果你明天要造成一种历经数十年、直到死亡才消失的反感，只要在背后对他人吐出一句恶毒的评语就得了。n记住：莫在背后议论他人的不是。n（七）“三不”政策人际沟通的技巧n要有好人缘，就要执行“三不”政策。即，不要

8、批评、不抱怨、不责备他人。当我们批评他人时，先问问自己：“我做得怎么样？是不是应该完全责怪他人？”这样你也许会完全改变自己的想法和行为。“不要抱怨邻人屋顶上的雪，当你自己门口脏兮兮时”。批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。n记住：“上帝它自己不到世界末日都不审判世人。”n（八）认清人类最本质最深远的驱动力人际沟通的技巧n人类最本质里最深远的驱动力是希望具有重要性。人类本质中最殷切的需求是希望得到他人的肯定。你希望别人怎样对待自己，那你就怎样对待别人。n三、良好沟通的前提六种感情存款n（一）了解别人n 唯有了解并真心接纳对方的好恶，始可增进彼此的关系。“要想钓到鱼，先要知

9、道鱼儿吃什么”。若欲为人所了解，就得先了解别人。在沟通之前，先要了解对方的人格的特点、喜好、特长等。n （二）注意小节n 一些看似无关紧要的小节，如疏忽礼貌，不经意的失言，其实最能消耗感情账户的存款。“细节决定成败。”人际沟通的技巧n（三）信守承诺n “一诺值千金”。就算客观环境不允许，依然勉力实现诺言，知其不可而为之。人们喜欢诚实守信用的人。n（四）阐明期望n 所有人际关系的问题，都源于彼此对角色与目标的认识不清。对切身相关的人，我们总会有所期待，却误以为不必明白相告。在关系开始之初就明确了解彼此的期待。n五）诚恳正直n 能否以爱心与一贯的态度诚实对待一人，都看在其它九十九人眼里。诚实的人能

10、够获得好人缘。“做人要厚道”。人不是一座孤岛，维系人与人之间的情谊，最重要的不是技巧，而在于诚信。人际沟通的技巧n一位美国小伙子，大学毕业后一直找不到理想的工作。他先后当过石油配送工、报纸推销员，还开过一个百货店，但每一样工作都没有成功，只好加入庞大的求职大军。他先后参加了多次面试，但总是落选始终没有如愿以偿。有一天，一家世界著名的石油单位在报纸上刊出一则招聘广告，在报名截止的最后一天，他恶作剧般地把自己的文凭和一张写满缺点和人生经历的纸用快件寄给该单位。几天后，令他非常意外的是，他竟然接到了该单位人事部主任迈克尔的电话，约他到该单位面谈。n经过面谈之后，这位小伙被当场录用，许多人都不理解。迈

11、克尔说：“到现在为止，我已接收过近八万份求职信，只有他的求职材料坦陈自己的缺点，而对优点只字未提。我想说的是，任何单位人际沟通的技巧n都想知道求职者的缺点，但求职者犯的最大错误就是掩盖自己的缺点，不肯以自己的真实面目示人。”n （六）勇于道歉n 假如你是对的，就要试着温和的、巧妙地让对方同意你，而假如你错了，就要迅速而真诚地承认。这要比自己争辩有效的多。古语讲：“用争斗的方法，你绝不会得到满意的结果，但用让步的方法，收获比预期的高出很多。”你永远不会因认错而导致麻烦。你应该说：“我有一个想法，不知对不对，请你纠正我，看看这件事。”如果是你错了，立即断然承认。承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改

12、善与转化沟通的问题；就人际沟通的技巧n一句：我错了！勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，开始重新思考人生，甚至于我是谁？在这浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是“我”，如果有人不尊重我、打压我、欺负我或侮辱我时，即使是亲如父子，都可能反目成仇。由衷的歉意是正数，但是习以为常就会被视为言不由衷，变为负数。n四、人际沟通的技巧n（一）非语言技巧n据调查分析：从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%。n非语言技巧是一种面部表情、音调和姿态的运用技巧。当我们在和人谈话的时候，即使我们还没开口，我们内心的感觉，就已经透过肢体语言人际沟通的

13、技巧n清清楚楚的表现出来了。听话者如果态度封闭或冷淡，说话者很自然地就会特别在意自己的一举一动，比较不愿意敞开心胸。从另一方面来说。如果听话的人态度开放、很感兴趣，那就表示他愿意接纳对方，很想了解对方的想法，说话的人就会受到鼓舞。而这些肢体语言包括：自然的微笑，不要交叉双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常常看对方的眼睛，身体最好保持45度，点头。n春风化雨微笑。微笑被认为是所有肢体语言中最重要的一种。一个人的面部表情，比穿着更重要。笑容能照亮所有看到他的人，像穿过乌云的太阳，带给人们温暖。人际沟通的技巧n 有一位司机每天接送一个街区的人们去上班，他看到车上的乘客人人都表情严肃，很少说话。于是

14、他建议每位乘客上车后对自己身边的人友好的微笑一下，并请他们以后每次乘车时都如此。没过多久，奇妙的事发生了，车里不再沉闷，而是充满了欢声笑语，有的乘客之间甚至成了好朋友，这都归功于友好的微笑。研究表明在个人职业生涯中，那些微笑的人都被认为是热情、富于同情心和善解人意的。当然这种微笑必须是真诚的，虚假的微笑总是与矫揉造作和缺乏自信相关联。一些研究还表明，最动人的微笑来自于那种遇到某人时发自内心的愉悦。脸上的微笑比你的人格更具魅力。不信你长此坚持下去会有许多新发现。人际沟通的技巧n非语言方面：SOFTEN原则nS微笑(Smile)nO准备注意聆听的姿态(Open Posture)nF身体前倾(For

15、oard Lean)nT音调(Tone)nE目光交流(Eye Commrnication)nN点头(Nod)n语言技巧n美国纽约时报专栏作家威廉.萨菲尔说：与人沟通时，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、引导、感染和引诱对方。注重谈话的开始与结束。人际沟通的技巧n最重要的语言技巧学会幽默。爱尔维修曾说过：“我们希望有朋友，为的是和他们融为一体，把我们的心灵倾注到他的心灵中去，为的是享受那种由于彼此的信任而始终令人欣慰的广泛的乐趣。”有时候我们会处于十分尴尬的境地。这时，都需要人际交往的润滑剂幽默。它是一种有价值的思维品质，它表现为机智地处理复杂问题的应变能力，它是人们处于困境时实现

16、自我解脱的一种方法。n幽默并非与生俱来的，需要培养和训练。第一，要保持一颗平常心，宽厚超脱，对周围的人事物要宽大为怀，超然物外，洒脱处之。第二，要把目标对准自己，从严肃中挖掘出轻松，从高尚中看到卑微。n林语堂曾经说过：幽默只是才能对自己的鞭挞而已。n(三）自我表达技巧人际沟通的技巧n帮助你使别人更了解你。心理咨询中有一种技术叫“自我表露”。自我表露是指咨询员在必要的情况下，坦率地表达个人感受或个人过去的经验和经历，诱导并引起来访者心理的自我开放，进一步表露带有隐私性的信息。适度的自我表露可以拉近人际间的距离。n（四）倾听的技巧n顶尖人物在与人面对面沟通的策略通常是：80%的时间倾听，20%的时

17、间说话。生活中没有什么比做一名听众能更有效地帮助你。一个好的听众一定会比一个擅讲者赢得更多的好感。这是因为，一个好的听众总能够让人们倾听他们最喜欢的说话者他们自己。我们应当：让聆听成为一种习惯！人际沟通的技巧1、听的五个层次：第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨；第二层是假装在听，例如做青蛙状；第三层是有选择的听，例如聊天、报告等；第四层是全神贯注地听，又叫聆听，例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情，音乐会，小道消息等；第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。那么我们应该如何去聆听呢？1.移情换位：有效的听者是主动的听者或能能移情换位地听懂别人的信息。听懂别人的信息分表层的和深层的。表层

18、：听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。深层：深层：听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。例如：人际沟通的技巧某业务员甲对某工会组长（乙）说：甲：“我用了整整3个月时间来争取这单大业务，客户基本已决定在我行存款，但最后支行的方案拿得太晚，客户改投了别的银行。”乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有做成这单业务。”丙：“你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富的经验，并注意加强单位内部的沟通协调，今后的事业发展一定会顺当很多，单位内部协调方面以后我们加强配合！这里乙是表层的移情换位，丙就是一

19、种深层的移情换位。因为他听到了甲的言语外之意由于单位内部协作的问题失去了业务。人际沟通的技巧n2、几条聆听的原则n积极地倾听采取正确态度n一是喜欢听他讲，找到有意义的地方，并会从中学到有用的东西。”n别让理性因情绪失控；二是保持意志集中。在和别人谈话时，伊略特博士认为：专注与你交谈的人，是对对方最大的奉承；三是让人把话说完，避免打断别人；四是从说话者的立场看事情，在凸凹透镜的两边会得出关于凸凹镜性质的不同的结论。n反复思考听到的讯息：n从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受；n把握话题背后的重点；人际沟通的技巧n自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？n勇于发问，检查

20、理解力。澄清：听到和理解有一个差距，需要解释、概括等获取进一步事实，在此过程中，也可整理自己的思路，同时给对方一个补充的机会。n增强记忆：做笔记；n作出回应：n用信号表明你有兴趣；n保持视线接触，并以点头等方式作出回应。n建议性的回答。n记住：80/20 法则：80%聆听，20%说服。人际沟通的技巧n（A）注视对方:有助于集中注意力,还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言n（B）注重肢体语言:微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去n（C）适时地提出问题:可使对方感到你全神贯注地倾听,比如:“然后呢?”n（D）最佳表达者通常是最佳聆听者n我们需要不断的训练：听知注意力；听知理解力；听知记忆力；听

21、知辨析力；听知灵敏力。人际沟通的技巧n3、倾听的误区n（1）很容易打断对方。较佳的倾听不打断对方讲话，两眼注视对方，等到对方停止发言时，再发表自己的意见。而更加理想的情况是让对方不断地发言，愈保持倾听，你就越握有控制权。n（2）听而不闻。员工在意的不是主管听到了多少，而是主管听进了多少。如果主管没有真心聆听员工所说的话，员工会觉得主管根本不在乎他们，他们也会变得不在乎主管或主管所说的话。如此一来，便形成了沟通上的恶性循环。榕树上的“八哥”在讲，只讲不听，结果乱成一团。要学会聆听。人际沟通的技巧n（3）先说再听。当员工有了问题时，很多主管会把员工找来，把自己的想法告诉他，并且指示他应该如何解决这

22、个问题。在这种情况下，该员工很可能会觉得自己被特别警告，所以他会变得有防御心，对主管的要求产生敌意。改进之道：可以用聊天的方式开头例如：“最近工作如何？哪些部份做得比较顺利？哪些部份做得比较不顺利？”把先说再听的情形转为先听再说。这样等于邀请员工分享他对工作的想法，同时也预为主管要说的话铺路，营造出比较自然的谈话气氛。n（4）鸡同鸭讲。不论说话的人是主管还是员工，听话的一方不一定能接收到正确的讯息。为了避免产生误解，当员工在说话时，主管除了仔细聆听外，也人际沟通的技巧n要简单复述已经听到的部份，以确定没有听错员工的意思。这么做也可以让员工知道，主管真的在乎他们的谈话。n5）一心二用。如果主管在

23、和员工谈话时，一边还在看电子邮件或做其它琐事，员工会觉得他们不受重视。而且因为主管心不在焉，员工可能要花比较长的时间来传达想法。改进之道：当主管需要和员工谈话时，可以事先约好，并且先确定谈话时间，以及大致会进行多久。如此可以让双方认真看待谈话，而非只是可有可无的闲聊。在表达关心方面，常见的致命伤有三种：人际沟通的技巧n致命伤一：说太少。有些主管把话都往心里放，很少加入办公室里的闲聊，也很少向员工提及单位的状况。尤其是当营运情况不良时，他们更少和员工沟通。当员工无法从主管那里得到任何信息时，他们会以自己的推测或听来的谣言揣想真实的情况。通常这种揣想会丑化实情。改进之道：当单位出现问题时，主管要集

24、合员工，把问题摊开来说。告知员工单位目前实行的解决方法，并让员工有表达看法及提供建议的机会。人际沟通的技巧n致命伤二：说太多。有些主管只是不断地说，从来不管员工的反应。这种主管不仅无法学到任何事情，而且员工在面对这种无止境的演讲时，通常会觉得兴味索然。改进之道：如果是一对一的情形，主管要做到先听再说。如果是召开会议，主管一开始要先简述召开会议的目的，然后把80的会议时间，都花在聆听员工对会议主题的看法上。在会议结束前，简短地总结所听到的意见，告诉员工单位预备采取的因应措施，并且谢谢他们提供意见。人际沟通的技巧n致命伤三：找错说话对象。许多主管会把甲员工的问题告诉乙员工，希望能得到一些内幕消息。

25、一开始，被询问的员工可能会因为成为上司的“密友”而很高兴，然而最终员工会害怕自己也成为上司和其它同事的谈论对象，造成员工间彼此猜疑。改进之道：如果员工有问题，主管可以直接找员工谈。如果主管需要客观的意见，他可以和该员工的直属上司讨论，甚至和在其它单位中当主管的朋友讨论，千万不要和甲员工谈论乙员工的问题。人际沟通的技巧n（五）营造气氛的技巧n创造一种正向的气氛使用效的沟通较易达成，具体技巧如下：n1.与人交谈没有恫吓，没有高压手段，没有强迫说明的企图。n2.设法使他立即说：“对，对！”n3.与别人交谈，不要讨论你不同意的事。要先强固你所同意的事。因为你们是在为同一结论而努力。你们相异之处是在方法

26、，而不在目的。n4.多让他说话。n5、征询愿望、需求、意见。n6、凡事皆以真诚的赞赏与感谢为前提。人际沟通的技巧n五、人际沟通的具体方法n（一）沟通的艺术n1、建立亲和力。主要做到：（1）配合别人的感受。我们有各种不同的方式来感受世界，如视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉。前3种我们用得比较多，所以，我们一般说人有3种主要的感受方式。不同的人，倾向使用哪一个感官也是不同的。所以，人可以分成3种：视觉型，听觉型与触觉型。n视觉型。这类人喜欢快节奏，说话很快，思考也很快，喜欢阅读图表，行动力强。听觉型。这类人喜欢秩序，说话较慢但很有条理，喜欢交谈与聆听，行动力稍次n触觉型。这类人重视感觉、爱好舒适，说话

27、有时是不看对方的，速度也慢。人际沟通的技巧n了解了这些之后，我们与别人交谈时，就可以观察一下对方是什么型主导的，然后配合他的特性来沟通。比如，对那种说话速度极快的人，要强调行动与成果；对那种说话时要分成1、2、3个要点的人，要强调逻辑与条理；对于那种慢吞吞的人，多谈谈你的所带来的会是什么感受。n（）配合别人的兴趣与经历。卡耐基的著作人性的弱点被称为世界上销量仅次于圣经的超级畅销书。他在书中就提到；“我们要对他人真诚地感兴趣，聆听对方的谈话，就对方的兴趣来谈论以及鼓励他人谈论他自己。”我们需要对他人真诚地感兴趣，就像面前这个人是世界上对你最重要的人。当我们对他人真诚地感兴趣时，我们就会去关注他的

28、一举一动。而他的每一个细节都可能是我们与他交谈的切入点。例如你在同人际沟通的技巧n事办公室看到养着一盆束花。你就可以说：“哦，你的花真漂亮。它叫什么名字呢？”如果对方愿意说，局面就打开了。这时，你可以做的准备是，避免谈论自己的欲望，鼓励他人谈论他自己。在交谈中你会得到很多的信息，这就是进一步交往的契机了。n（）使用“我也”的句子。比如“啊，你去过泰山啊，我也去过呢！是去年4月的事了。你是几时去的呢？”再如，“哦，你也认同爱就是要给对方自由，我也这么想的。”。n、先跟后带。所谓“先跟”，就是之前所说的建立亲和感，去配合对方的感受模式、兴趣、经历等。这里可能有朋友会问，如果对方的观点与我们不同怎么

29、办？我们来看一个实例：人际沟通的技巧n一位同事说：“我不喜欢单位”你说：“你是不是说，这么些年了你对单位是有感情的，但对它的一些方面的做法感到不满”同事：“是的。”(呵，得到一个肯定的回复)你：“那么就是说，当这些方面改进了，你会喜欢单位的，是不是？”n同事：“是的。”(又一个是的)“不过我现在还不满意。”n你：“假设现在管理层已经意识到了这些些问题的存在，相信你愿意听一听，不是吗？”n同事：“是吗？不可能吧？”n你说：“我说的是假设，假设有，你觉得怎么样？”n同事说：“那好啊，你给我讲一讲。”(呵，讲的机会的机会来了，出手吧！)人际沟通的技巧n先跟后带的精髓在于，不断让对方说“是的、是的”，

30、然后把这一些会引来“是的、是的”的问题，带到你想说的地方上去。n、隐喻。隐喻就是当我们不方便直说一些事情，或直接说没有效果时，通过比喻或说故事的方式来让对方从中接收到你要表达的意思。例如，大家都知道，天然的东西一般比较好，但不一定会有强烈的感受。有一次，一个人告诉一个朋友如何引发人家对“天然食品”的兴趣：n牛头：“我们平常要吃饭，有时会吃肉的对不对？”(引发“是的”的提问)碧绿：“是的。”牛头：“相信你也吃过鱼的，你知道有一些鱼是不能吃的吗？”碧绿：“什么鱼？”人际沟通的技巧n牛头：“科学调查发现，现在有的鱼是因为种种原因而食用了避孕药的。”碧绿：“啊？”n牛头：“人体吃了这些鱼可能会造成不育

31、。这点你信不信？”碧绿：“这么说来，也有这个可能性。”牛头：“另外，你知不知道现在的鸡为什么长得那么快？”n碧绿：“因为吃了饲料。”n牛头：“没错，而且有一些非法的饲养场还给鸡的身上涂了丰乳霜。”n碧绿：“太可怕了。”n牛头：“所以你说，纯天然的没有污染的食品是不是很可贵？”n碧绿：“是的，我相信一定是。”人际沟通的技巧n再举一个例子：n每个单位都需要强调员工的学习能力。这时，如果直接说：“我们要不断学习”，推动力不强，可以用一些比喻。“世上有两种人，一种是跌倒了就放弃的人，一种是跌倒了还会爬起来走的人。”“你说得很好，我补充一下。世上有3种人：第1种是跌倒了就放弃的，他们一遇到阻碍就说：我为

32、什么这么倒霉、看吧，我就是不行，然后给自己好大的借口放弃努力。第2种人，是跌倒了看也不看就继续向前冲的人。这种人跌倒100次，爬起来100次，还会再跌倒100次，结果他得到的是：撞得满头包和一句歌词为什么受伤的总是我。第3种人，他跌倒后，会爬起来总结跌倒的人际沟通的技巧n经验，然后继续向前走的人。这种人遇到100次困难时，他都会说：太好了，我又增加了100次提升的机会，然后，他会去找各种数据来分析自己跌倒的原因，并总结经验教训，而这每一次的挫折都会变成他的养分，让他变得更为成熟与强大。”n、拥有同理心。所谓同理心，也称为共感、共情、感情移入等。在心理咨询中，同理心是指咨询员设身处地从来访才的参

33、照标准去体会来访者内心的感受，领悟其思想、观念和情感。按照罗杰斯的观点，同理心是指体验他人的精神世界，就好像那是他自身的精神世界一样，有“感同身受”之意，但又绝未失去“好像”这一品质。人际沟通的技巧n同理心不是同意；不是同情；不是移情；不是模仿来访者的感情；不是陪哭，陪笑，陪说话。n同理心的达标是指：能跟着对方的感觉走；能调动对方的哭与笑；能接对方的话茬；能让对方说出窝心话。n如何拥有同理心？可以试着做到以下几点：n将心比心：人性有共同点感同身受。n放松心情：若你愿意多花点耐心。n畅所欲言：在他话里了解他内心想法。n设身处地：站在对方立场为他着想。n相信对方：能感受到你的诚意。人际沟通的技巧n

34、就事论事：避免人身批评，直接说明。n自查：你平时有没有下述口头禅？n（1）你懂不懂？n（2）你明白吗？n（3）你就不能(会)n（4）你怎么就n（5）你没想过吧？n（6）你白学xxx啦？！n（7）你干吗这么死心眼 n（8）你猪头/驴头啊？人际沟通的技巧n注意，我们要经常讲下述这样的话：n（）你真的很不容易n（2）你想得很周到n（3）你辛苦啦n（4）你很棒（n （5）你真是不简单n（6）你好有创意的啊n（7）你令我很敬佩呀n（二）羸得友谊的方式n、以友善的方式开始。请记住这句格言：“投之以桃，报之以李。”美国总统林肯曾言：“一滴蜂蜜比一加仑的胆汁能招来更多的苍蝇。”太阳比风更快教别人脱掉衣服。n、

35、学会倾听。记住：我们长着两支耳朵，却只有一张嘴巴。聆听越多，你就会变得越聪明，你掌握的信息也就越多，就会被更多的人喜爱和接受，就会成为更好的谈话伙伴。人际沟通的技巧n、说服他人的良方。记住：承认自己也许会弄错，就能避免争论，而且，可以使对方跟你一样宽容大度，承认他也可能有错。伽利略曾言：“你不可能教会一个任何事情，你只能协助他自己学会这件事情。”n、处理抱怨的万灵药。记住：假如你要得到仇人，就表现得比你的朋友优越吧；假如你要得到朋友，就要让你的朋友表现得比你优越。处理抱怨的药方：“给他人讲话的机会，使之畅所欲言，充分表达出自己的心声。”n、激发潜在的高贵品质。记住：我们每个人都是理想主义者，都

36、高兴为自己做的事情找个动听的理由。于是，假如要改变别人，就要激起他的高贵动机。人际沟通的技巧n、勿呈一时口舌之能。记住：十之八九，争论的结果会使双方比以前更相信自己绝对正确。你羸不了争论。要是输了，当然你就输了；假如嬴了，你还是输了。沟通的目的不是去不断证明对方是错的。生活中我们常常发现很多人在沟通过程中不断证明自己是对的，但却十分不得人缘；沟通天才认为事情无所谓对错，只有适合还是不适合你而已。所以如果不赞同对方的想法时，不妨还是仔细听他话中的真正意思。若要表达不同的意见时，切记不要说：你这样说是没错，但我认为而最好说：我很感激你的意见，我觉得这样非常好，同时，我有另一种看法，不知道你认为如何

37、？我赞同你的观点，同时“从争论中获胜的唯一秘诀是避免争论。”人际沟通的技巧n、给予他人同情。记住：屿在中和酸性的狂暴感情上，有非常大的化学价值。明天你所遇到的人中，有四分之三的人都希望得到同情。给他们同情吧，他们将会喜欢你。n、不要总是责怪他人。记住：金无足赤，人无完人。“贴身仆人眼里无伟男”；“倘若苛求完人，世人就不配有人活。”n、让人很快回答“对、对”。记住：当别人说“对、对”时，你便获得了信任与好感，沟通也会在友好的气氛中继续下去。n、如果你错了，就称认。记住：当我们错了时，若是对自己诚实，就要立刻而热诚地承认，会有意想不到的结果等着你。人际沟通的技巧n（三）如何纠正别人的错误n、让别人

38、保住面子。一句或两名体谅的话，对他人的态度作宽大谅解，这些都可以减少对别人的伤害，保住他的面子。“知羞则休，知耻则止”。要维护其自尊心。n、以疑问句代替肯定句。用建议，而不是下命令，不但能维持对方的自尊，而且还能使他乐于改正错误，并与你合作。请用“你认为这样做可以吗？”代替“你必须这样做，你不能那样做。”n、别将自己的意见强加于人。如果你的意见确实正确，事实最终会证明这一点；如果你的意见不对，你硬强加于人，那你的意见不成了一种人际沟通的技巧n罪过吗？所以，我们何不这样做：只向他人提供自己的看法，而让他最后得出结论。n、让过失看起来更易改正。让人相信，改进自己的弱点并不是困难的事，只要树立信心，终能改正过失。否则，若对方感到自己改正缺点的难度过大，就会放弃改变的念头，破罐破摔，屡教不改。n、“高帽子”的妙用。给人一个超乎事实的美名，就像用“灰姑娘”故事里的仙棒点在她身上，会使他从头至尾焕然一新。人们在听过赞美后，通常较易接受批评。嘉勉要诚恳，赞美要大方。给对方多戴几顶“高帽子”，他会欣然接受批评。“给他人一个美名，让他去为此奋斗努力。”n THE END演讲完毕，谢谢观看！