《商场客服接待人员礼仪管理培训课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商场客服接待人员礼仪管理培训课件（4页珍藏版）》请在装配图网上搜索。
1、商场客服接待人员礼仪管理培训课件所属系列： 营业人员通用技能 课程时间：12课时两天课程深度： 企业文化待客礼仪咨询型知识 授课对象：营业、客服人员课程目标： 建立健康企业形象 培养优质效劳营业技巧 增强效劳人员主人翁意识 帮助营业员工端正态度 利用礼节待客树立企业口碑。适宜人数：50人 工作人员仪态修养行为训练课程1. 接待站姿(用标准站姿的方法引导从业观念)A通过站姿要领，展示出企业的公众形象和社会责任B通过站姿要领，树立产品的健康与亲众C通过站姿要领，带来的亲和能力2. 接待行礼欠身动作适用的不同场合A、 15度的使用 B、30度的使用 C、45度的使用3、 引导及示范手势改变员工手势的
2、方法“请、送、让的标准4、待客坐姿效劳沟通中的根本坐姿，坐式效劳根本要领5、接待人员必须学会的双手递送姿态6、工作中必要的语言表达能力7、工作中必要的快速应变能力 职业形象与精神面貌1、工作人员仪表形象标准：西装、衬衫、腕表、裙装2、个人卫生对塑造工作形象的重要：指甲、发型、衣领、鞋面3、领带与丝巾的结系方法方式4、个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰5、女性员工的工作服装与配饰的考前须知A、裙装在正式场合的穿着B、配饰“五元化C、销售岗位女性着装禁忌6、男性员工的工作服装与配饰的考前须知A、领带色觉根底B、男性的手腕C、鞋袜穿着技巧与禁忌7、女性员工必要的工作淡妆要点A、隐藏不必要的心理变
3、化B、健康的形象是企业一致的对外形象8、色彩知识与商场形象一、商场接待工作效劳态度表情标准要求1、应有的效劳意识与效劳态度：工作时间的两个坚持2、关于微笑效劳的概念要求：美好的心态才有真挚的笑容、主动微笑3、职业与企业关系：坚持自己的选择、坚持行业的标准、坚持岗位的责任4、接待客户的微笑要求5、微笑的原那么和微笑的训练：笑不露齿和“八颗牙6、自身的情绪的控制和管理二、商场效劳礼仪实务中的细节： 接待人员客户陪同礼仪实务：称呼礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、举手礼仪、助臂礼仪、注目礼仪、微笑礼仪、乘车礼仪、文件递送礼仪、递接名片礼仪、入坐交谈礼仪、同乘电梯礼仪接待领导及重要客户的考前须知：情景模拟训练
4、1、迎宾工作的三步曲：准备、相应问候、落座后茶饮效劳2、引导客人至目的地：站在客人的哪侧、回忆、上下楼梯、推拉门3、交谈场景示范：展板讲解、产品展示、效劳跟随4、产品展示与咨询讲解：口令、音色、标准语、敬雅语、适当停顿5、客服沟通中的禁忌：眼神、身体、表情、长呼吸、小动作、不良习惯四、商场效劳中工作语言的表达1、注意工作语言的口吻和态度2、客服人员应该学会叮嘱与商量的口吻3、分析那些可以让对方接受的语言中有哪些动人之处4、学习客服用语中的“彩虹语言“敬、谦、雅、歉语5、说出“不拒绝的方法和方式6、“效劳于管理第一步就是要准确的表达你的出发点关切7、周到待客效劳所必须的细致和细心8、用一个效劳人
5、员的态度去表达你的语言9、沟通游戏：你画我画五、客服工作 礼仪1、工作人员接听 礼仪 2、员工 礼仪实务3、 效劳的声音要求4、 效劳考前须知5、 与 短信的商场禁忌6、 营销中的考前须知7、待客标准中关于 与 的管理8、 跟访的解决方案六、处理投诉妥善处理可以促进关系1、抱怨形态与抱怨原因的分析 抱怨真实面目 客户抱怨产生的大量原因2、听取抱怨处理前的心理准备客户本身的心理客服人员的心理准备不要害怕抱怨客户抱怨并不是针对你处理抱怨要拿出诚意 3、抱怨处理的步骤1)保持冷静 2)积极倾听 3)答复顾虑 4)正面话语5)转移感受 6)给予利益 7)付诸行动 8)随时回馈 4、抱怨处理辞令与应对关
6、键点处理对方的态度处理对方的声调处理对方的措词七、团队建设之团队沟通与协作团队角色认知我和工作、我和他人关于“孤独的几种解读团队心理学团队模拟：雁群飞舞服从是一项能力八、客服人员的综合素质要求丰富的客户效劳从业知识效劳要懂得顾全大局营业人员效劳过程中要有保护自己的根本能力伤害是把“双刃剑，不要忽略对方的感受改变自己固执的工作作风，你的每一位客人都是独特的员工自身每日内务整理用一致的、五星级的标准去迎接“私人空间拥有权和“一米线学会维护每一位客人的权利每天都用招呼第一位客户的状态去面对第一百位客户九、商场营业工作中的优质效劳一线员工决定了优质效劳的第一印象优质效劳的概念及分类优质效劳特征及客户的
7、效劳要求优质效劳的构成客户至上、效劳至上营业员与客户主动换位的思考意识把“对让给客人善意理解效劳的对象客服员工效劳案例分析十、课堂提问时间员工根据课堂讲述内容和自己岗位的结合中的疑点难点向老师提问。讲师根据行业特点及课堂掌握情况向员工提问培训建议： 1、管理人员全程跟课；2、全体员工着工装上岗培训， 关闭；3、课程中间不要随意走动和出入教室；4、不能进行与课堂无关之事务，不能将食用物品及饮料带入课室。培训课程特色：各课程培训期间含大量的互动模拟，行为模拟，情景模拟，案例分析，心理游戏，行为小品等寓教于乐的方式，重视开发意识潜力，培训之后，在职人员均可全面了解商场营业效劳礼仪、销售客服礼仪的知识
8、与实用方法。课程课酬：此次课程共十个课件单元：大约历时3天(18课时)；人数不超过50人/班次，培训课酬总价为人民币贰万柒仟元整；优惠后课程总价为人民币贰万肆仟元整小写：24000元整。actively carry out the law on civil air defense education, drawn out of the air defense in Pingliang city Building under easy fare, daily special inspection and regulation, overfulfilled the province upper and lower knots of up to 500,000 yuan fee collection tasks. 5, further standardize internal management, improve staff quality. Adhere to the
商场客服接待人员礼仪管理培训课件
