酒店顶岗实习总结

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1、酒店顶岗实习总结 毕业实习是大学生的最终一门课程，为此xx整理了顶岗实习总结范文供大家参考。(1)本人系xx学院2021级旅游管理专业实习生，在学校安排下在xx市xx县xxxx度假酒店实习半年。半年实习时间，颇有感慨，受益匪浅。以下是我的实习汇报内容。金秋贺喜，实习亦丰收，半年时光飞逝而去，在本酒店的实习，我知道了很多在学校无法体会到的人生哲理，在实习中经历了很多艰辛和挫折以后，让我越挫越勇。在实习中经历了很多成功和喜悦以后，让我越来越自信。半年的实习，使我们在课堂上的书本理论知识充分利用到实习工作中去，对社会含有了一定的了解，体会到了社会的残酷和现实的无奈，我学会了怎样做人做事，尤其在立即毕

2、业的时光里让我清楚了目标，明确了方向，赢得了动力，找到了不足，看到了差距，坚定了信心。在那里我们养成了吃苦耐劳的习惯，更坚定了自己以后工作不怕苦不怕累的信念，也使我们重返校园后，愈加珍爱学习的每一分钟，加倍努力学习，为以后适应工作打下坚实的基础。这半年实习经历将是我人生的一大笔财富!一、实习目标从现在就业难社会形势看，培养含有一定实际操作的应用型社会人才是我学院对我们旅游管理专业的教学方向，学院安排我们在xx度假酒店实习半年关键是让我们正式踏入社会轨道去了解酒店的生产经营情况，酒店的组织和管理，酒店文化，酒店服务技能，加强理论知识和社会实践相结合，培养我们的服务意识和吃苦耐劳的习惯为以后工作奠

3、定基础。二、实习内容(一)实习单位概括度假酒店介绍在xx县xx滨海旅游度假区，坐落在绵延十几公里的银色海滩的黄金地段上，拥有面积一万多平方米的沙滩，和两万平方米的天然海水浴场，酒店按四星级标准计划兴建，建有豪华别墅海景房和园林房，特色亲海小屋、海泉阁、套房共291间，同时拥有360度全海景餐厅，夏威夷海上酒吧，私人海滨浴场和五星级沐浴阁，和xx标志性建筑欧式灯塔，并拥有多个不一样规格的豪华会议室(最大可容300人)，是一家集休闲度假、会议培训、餐饮住宿、康体娱乐于一体的综合型度假酒店。2.实习部门酒店所分部门有：人力资源部、销售部、前厅部、客房部、保安部、海上康乐酒吧部、沙滩综合娱乐部。酒店人

4、力资源部依据酒店的实际经营需要，结合我们班人员总数，分别把我们安排到前厅部、客房部、保安部、海上康乐酒吧部、沙滩综合娱乐部实习。为了能使我们全方面的接触酒店的各个部门的工作，在为期六个月的实习时间里，酒店还安排了我们为期二个月的轮岗制度，让我们充分了解酒店各部门的工作。(二)实习过程1.岗前培训在还没分配岗位之前，酒店派其行政助理和其它部长对我们班为期3天的酒店上岗前培训，共把我们班分为4个小组。培训内容包含酒店管理理论、酒店文化知识、酒店服务技能，开展部分含有团体精神的小游戏，消防现场演练，经过这些培训看出同学们的表现来安排同学们的实习岗位。2.上岗实习我实习的部门前后是沙滩娱乐部和客房部(

5、1)沙滩娱乐部一开始我被安排在沙滩娱乐部实习，因为酒店有淡旺季之分，实习结束后沙滩娱乐部(沐浴阁)就基础不营业了需等下一年实习生到来才营业，而这一段时间正属于淡季，所以不营业，在这一段时间里沐浴阁已经变成了一个堆多个杂物的大仓库，我们部门的同学在五一黄金周前关键的任务是把对沐浴阁进行大清洁，将里面的全部物品翻洗一遍而且要整理好，而且需要我们6个同学讨论出经营管理方法、工作步骤、确定物价等等，五一劳动节正式营业。从4月24到4月30日这7天我们全部很幸苦，干的是又脏又累的基层活，不过我们部门的关系融洽，民主意识强，大家很自觉地拿起活就干，百忙之际也渗透满愉快融洽气氛。我所在沙滩娱乐部关键工作是租

6、赁海上娱乐用具、买水票、验票、提供烧烤和篝火前准备、清洁沐浴阁卫生、清洁酒店沙滩的垃圾。在这沙滩部两个多月的工作里，我们多个同学一起努力经营起沐浴阁，一起努力创建高服务高效率的服务团体，其间有过很多艰辛和挫折，有过成功和失败，有过愉快和失落，我们不怕苦累脏，勤奋尽职，面对形形色色的客人我们依然微笑面对服务，镇静自如地去处理所出现问题。(2)客服部最终的两次轮岗我被分到客服部实习，后四个月的实习时间我在客服部度过，7月份开始正值于旺季，酒店入住率很高，所以我去到客服前几天是边工作边培训，客房部人手不够，以后加上暑假工还好一点，天天汗颊背流，满头大汗，真正体会到钱的来之不易。客服部的关键工作是做房

7、、保洁、和对客服务。每一件工作全部要很仔细认真去完成，不然将出现服务破绽，给入住客人留下不好印象，有损酒店良好形象。通常主管或领班安排我们2个人一栋楼共有20间房左右，天天铺床、洗厕所、拖地、搞清洁、配一次性用具、保洁、对客服务，天天重复一样的工作，正是因为如此，才锻炼了我吃苦耐劳和重视细节的性格。面对客人的百般刁难我并没有退缩，而是主动地微笑着耐心跟客人解释清楚。面对客人的要求，我尽可能去满足。面对好心客人对你(服务员)的关心，我感动至极。面对主管或领班的工作细微要求，我尽自己最大的努力去完成。因为我班男生少，在我完成自己任务的同时我也常去帮助女生，工作作风尚且等到了酒店上级的赞可，让我欣慰

8、。三、实习效果、实习体会在六个月的实习时间里，我各取得了酒店颁发的6月份和8月份优异实习生荣誉称号，工作得到了认可，颇感欣慰。我从一个大学生转换到社会工作人员的角色大转变，半年的磨练使得我的适应能力大大提升，体验到社会竞争的残酷，现实的无奈。学会了怎样处理复杂的社会人际关系，更关键的是知道该怎样去做人做事，得到了很多宝贵的社会经验财富，认识到了自己的不足，总结了经验和教训，在以后的学习工作中我将不停增值自己，为以后自己的创业之路做好准备。四、对实习的意见和提议(一)对学院的提议1.应该详细介绍实习前准备事宜在这次的实习当中，实习前的实习动员大会院系只讲了些大约况，我认为有必需向同学们讲清楚该带

9、的哪些物品，此次因为不知道那里的气候，去到实习单位后才真正发觉海边晚上比较清凉，常吹海风，不带外套去实习的话轻易着凉感冒，有些同学因为不知情没带外套，刚去就水土不服感冒了一两个星期，严重影响了良好的实习状态。2.实习班主任的效果不显著实习班主任余老师每隔30天来酒店一次，在那边实习，30天会发生很多事，出现很多问题，老师一来累积了30天的实习情况同学们或许会有很多全部忘了，问题得不到立刻处理，造成同学们情绪波动很大，做出部分极端行为。提议实习班主任来酒店的次数多点，时间间隔短点，依据老师的实际情况安排在比较合理的范围内。3.提升实习生的生活补助现在的社会形势，人民币小幅升值，物价上涨，反而工资

10、不涨，钱越不值钱了。在酒店里的加班费确实偏低了，辛劳付出的回报才得到元(前三个月)或元(后三个月)一个钟，造成有些同学不愿意加班，工作进程延误。提议学校跟酒店商讨适宜提升实习生的生活补助，增加加班费。(二)对酒店的提议1.酒店的工程问题酒店常有些工程问题出现，常有客人埋怨和投诉，问题是酒店设备逐步老化和工程部工作人员少，提议酒店逐步更新陈旧老化的设备及物品，多聘个工程部技能熟练的工作人员。2.酒店里的正式职员问题酒店的部分正式职员常有不尊重不关心实习生的行为举此，男生宿舍电视房经常是正式职员霸占着且音量大阻碍我们实习生的正常休息，造成我们实习生比较少看电视。有时候我们工作累到极困的时候得到的是

11、冷漠，却得不到关心和尊重。提议酒店应该常教育正式职员作为培训职员素质的一部分，酒店应愈加关心和尊重我们实习生。3.实习生换岗应公正公开透明在这次的实习中，三次换岗机会，同学们全部有些情绪波动，我认为是不够公开透明，提议酒店在换岗之前应召集各部门责任人开个会议说明些此次换岗的部分情况，让同学们有心理准备。4.实习生评奖制度不够公平公正在这次实习中，我们当中有很多实习生取得了酒店评的优异实习生、优异职员等等奖章，不过我们实习生全部不知情是怎样评出来的?有些获奖的同学我们实习生竟有过半的同学不满意，有些同学勤奋努力付出却一无所获。所以提议酒店评奖应该采取管理层考评和实习生投票相结合的形式，做到公平公

12、正透明，让实习生实习得更有激情更有意义。(2)顶岗实习地点：XX温泉谷度假区毕业实习是我们大学期间的最终一门课程，不知不觉我们三年的大课时光就要结束了，在这个时候，我们很期望经过实践来检验自己掌握的知识的正确性。在这个时候，我来万豪咸宁温泉谷，在这里进行我的毕业顶岗实习。(一)酒店介绍万豪温泉谷度假区，在湖北咸宁温泉潜山国家级森林公园正门，距离武汉市区1小时、长沙市区小时车程，有京广铁路、京珠高速、武广专线经过，未来城际铁路开通后武汉至咸宁仅28分钟。咸宁温泉又名沸潭，在唐代即已著称，至今有14XX年历史。日出水量达80000吨，富含硫酸盐、碳酸盐、氡、钙、镁、钾、钠等数十种有益矿物质，保健功

13、效显著。度假区毗邻咸宁市区，淦河缓缓从旁流过，自然环境优越。咸宁温泉国际酒店是咸宁市首家定在准五星级的生态旅游渡假型酒店。座落在风光秀美的咸宁温泉淦河之畔，这里风光旖旎、气候宜人，潜山国家森林公园、太乙洞、飞仙洞依次围绕，是咸宁温泉旅游渡假中心，离市中心商业区不足一公里，驱车武汉仅需1小时车程，交通快捷、便利。酒店依靠咸宁含有14XX年的原生态温泉地热水资源，着力打造湖北首席温泉度假养生胜地，是咸宁现在档次最高、设施最全、温泉文化最浓的休闲养生中心和游客接待中心。现已建成的酒店，设计新奇、风格别致、功效齐全、手笔大气;计划占用地30亩，建筑面积31000平方米，分为带温泉浴的别墅区和主楼公寓区

14、两大部分，其中别墅区建筑面积5600平方米;有各式别墅28套，主楼公寓区建筑面积25000平方米、有各式通常标准间117间;豪华标准31间;情趣套房9套;商务套房14套;总统套房1套，有大、中、小各式会议厅8间;大型西餐厅1间及风格各异的餐饮包房31间，客房可供526人同时入住;餐饮可供1000人同时就餐，酒店主体建筑共八层，设有：桑拿按摩保健、干湿蒸汽浴、spa水疗按摩，中医理疗、中医减肥、中老年健身、ktv包房等，同时为了突出温泉特色，开设有水上娱乐中心，分别建有：海浪池、洄流池、戏水池、水下健身区、儿童戏水乐园、石板浴、沙石浴、光波浴、桃花浴等大小浴池31个。全部温泉水均采自地下500米

15、的温泉地热水资源，富含钙、镁、钾钠、氡等十多个有益人体身心健康的元素，尤其富含的氡元素，有双重保健、养生的作用，是不可多得的龙泉玉水，配以40余种传世秘方，融养生、休闲于其中，是旅游休闲、商务会议、娱乐健生、养生度假的绝好去处!(二)顶岗实习的过程1.实习前的培训因为我们此次是顶岗实习，所以我们的工作和正式职员的工作是一样的。入住酒店宿舍、进入饭店后，我们就开始了为期两天的的短期培训。经过酒店各部门责任人的介绍和讲话，我们基础上掌握了酒店的基础概况和应知应会的内容，以后我们就被分配到了各个岗位。2。上岗工作：客房服务员 进到客房的第一天，我认为自己什么全部没学到，只是跟着师傅“做房”(也就是打

16、扫退房)，一直在铺床铺床以后才知道是因为时间比较紧，住客又比很好，所以才让我们没怎么培训就上岗了。不过客房上班时间相当好!在中餐没有时间，在客房属于自己的时间显得相当充裕。在客房即使工作很紧凑，没有什么停歇，但我们实习生几乎全部上早班，只要忙完，下午三点半就能够下班。就算没忙完，顶多也就是推迟一小时。这对我们来说实在太好了，能够利用下班的这段时间学一点东西。即使我们只是充当一名通常客房服务员的角色，但我们的工作也绝不仅仅是打扫卫生那么简单，其中也有一系列的复杂程序。在客房，铺床的每一步全部是有要求的，整个过程包含甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等全部必须在五分钟内完成。首先的甩单就很困难，

17、通常要求一次性完成，而且要确保床单的中线要和整张床的中线吻合。然后是给床包角，就是把床单整齐地包住床垫，而且不能让床单和床垫之间有空隙，不然床单就不能保持平整。然后开始套被子，这个很讲究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相对应后用力抖几下就行了。其它的能够细节整理，应该注意的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是前面面所说的“三线合一”。做完了这些，最终一步是把枕头放进枕套里，套整套也有技巧，要保持饱满、看起来很平整。稍不注意，枕头就会饱满不一致，鼓鼓囊囊，很是难看。而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户，在酒店行业，这是有依据的，因为有的客人会不小心将自己物品，如手链等放入整套内。这全

18、部是因为枕套开口方向不符合要求引发的。你可不要认为客房服务员的工作仅仅是铺床那么简单，客房服务员的首要任务就是清理房间。清理房间也是有一定规范可寻的，如打扫房间的次序、物品的摆放等等。不管任何时候，服务员进房间首要先敲门，进门后第一件事情是打开窗户，让房间换气。然后收拾房间里的垃圾，连同垃圾桶里的垃圾一起扔掉。接下来就开始撤掉房间里全部的棉制品，要撤下已经被客人用过的床单、被套、面巾和浴巾等等。结束以后，你能够先铺床，也能够先打扫卫生间。打扫卫生，要注意的是用湿布擦洁净以后，要用干抹布再擦一遍，要确保不留有一点水渍(包含给客人用的玻璃杯子等)，每一个小地方全部不能放过。整体打扫的次序呈环形，顺

19、时针或逆时针，整个过程中还要把多个家俱、器皿归回原位，还有检验房间里消耗的日常见品并补齐。很细节的事情有很多，如电话应该摆放在床头柜左上方、闹钟放在右上方，便签本放在下方正中间，整体呈倒三角。便签本上的铅笔怎样摆放、放几张便签纸全部有讲究。还有擦镜子时应注意斜着看几眼来检验镜子是否洁净等等，在整个清理过程中的每一步全部需要认真对待。全部结束以后就是最终一步用吸尘器清理地毯，这里还需要让吸尘器顺着地毯的文理移动，这么就既不会损坏地毯又能打扫洁净房间。撇开清扫房间，进入房间的第一件事是查房。查房的第一步要看有没有客遗，即可人落下的物品或钱财。然后查看是否有消费，房间是否有损坏，房间配置有没有少。最

20、终统一报到客房中心，而这全部的事情全部要在一分钟内完成，这就是我们酒店推广的“三分钟退房”的一部分。实习期间就发生了一件客人损坏了一条香巾的事情，因为刚刚退房客人还没走，立即通知客房中心，再由客房中心通知前台，由前台服务员向客人说明情况，最终是要客人赔偿的或由酒店赔偿。在工作中还了解到，每个职员全部要有安全意识，学会保护自己。即使这些不轨的客人是少数，不过这种情况还是存在的。在确保高质量的服务同时，我们还是要确保自己的安全。额外的，服务员还要对本酒店和本市比较了解，这么会为客人提供很多意想不到的服务，让客人更满意。我们酒店还举行了“用心服务”大动员活动，激励职员为客人提供额外的亲切服务，让客人

21、认为我们酒店就想家一样。而且给酒店里的每一位全部下达了任务，像我们客房，不论职位大小，每人每七天全部有两件用心服务的任务。三、顶岗实习的作用此次实习关键是为了让我们对所学的专业知识有一定的感性认识，从而帮助我们将课堂上所学的理论知识和实践经验相结合，为以后的课程学习打下良好的基础，更有利于对专业知识的学习、了解和掌握。同时也有利于我们以后就业。四、实习总结及体会：我怀着美好的期盼来到咸宁温泉国际酒店开始为期多个月的实习生活。酒店管理是一门很大的学问，有太多太多需要学习的地方。即使是工作了这快半年的时间，我认为我还是有很多很多需要学习的地方，还有很多很多我不懂不明白的地方。不过，这段不日常的经历

22、让我获益不少，并赢得了良好的人缘，得到了上司、同事的帮助和好评，结交到了很多良师益友。实习也让我们对社会有了新的概念，真的认为自己真的如同沧海一粟，实在是太渺小了，这个社会是如此的复杂，无能为力的事太多了，有时候真让人感觉到身心疲惫。实习的有一段时间里我变得缄默寡言，因为我发觉面对这么的大千世界，我的想法和见解竟是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，只有静静地去观察去感受去磨练。让我感到庆幸的是我还有机会，我还能够继续学习，走向更高点，让我这个被现实社会击打的“小孩”，重新整装出发。实习的这段时间让我明白，学习是多么关键。以前的我，不知道珍爱实习的机会，只顾着自己生活舒适，却忽略了最关键的未来。在

23、以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不停地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基础。我在实践中体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的关键性，得到了很多宝贵的经验财富。实习生活就像一个放大镜，不仅让我看到自己优异的一面，更关键的是将我在各方面的缺点和不足毫无保留的放大出来，古语有云：闻过则喜，这也是一个人进步的前提。了解到本身的不足，总结了经验和教训。在实习中经历了挫折和失败后，我学会也知道了很多在学校里无法取得的人生哲理。现在的我变得做事会深思熟虑，也使我明白了社会竞争的残酷和现实。我成熟了很多，相信我会越挫越勇把实习看成是体味社会和人生，从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感

24、受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系的复杂，可能这才是我们实习生活中最关键的。对酒店有了自己的认识，在服务中，微笑是最简练、最直接的欢迎词，也是最关键的“武器”。服务是有形产品和无形产品的综合，服务质量无疑是企业的关键竞争力之一。高质量的服务不仅能够为用户留下深刻的印象，为其再次光临奠定基础，而且还能够使用户倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。站在客人的角度，为客人的利益着想，是最基础的要求，也是提供优质服务的。经过实习，经过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人露出真诚微笑并主动和人打招呼的好习惯;学会了用标准的礼貌礼仪待客;做到了不管在

25、工作岗位上，还是走在走廊上，只要穿着酒店的制服就时刻全部有为客人提供最好的服务的意识。管理上最关键的是要处理好和下属职员的关系，而要做到这点，最关键的是需要务实，从基层干起，出于基层而脱颖于基层，一个成功的管理者肯定是这么产生的，成功的管理者能把全部职员团结起来，这么的实现是整个企业的目标。从我在客房部的实习中能够明白，客房部服务员的工作量是很大的，而另外的，客房部的领班、主管全部是从基层服务员干起一步一步走上去的，对基层工作很了解，也很熟练。而且，每当酒店接待关键的客人时，通常是领班甚至主管亲自整理客房，丝毫不疏忽。从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个职员很关键的东西。客人的要求，要认真倾听，

26、尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;对合理的但不可能办到的要求，要用委婉的语气拒绝，并耐心地实事求是地向客人解释，帮她寻求其它处理方法。实际上，人非圣贤，孰能无过，客人并不一定总是正确，面对比较不讲理的客人，不要试图去和她理论，而是要用微笑和耐心去打动她。其次，我认为酒店各部门应多交流，在酒店信息和资料上尽可能统一并立刻送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提升酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必需方法。实习结束了，每个同学全部有自己难忘的小说，实习的时间是短暂的，但过程却是漫长的不禁猜想回到学校的感觉应该很好，没了利欲之争，无疑是一

27、片桃源，半年里发生了那么多事情，有那么多的感慨，我要利用在校时间好好地消化一下。五、致谢大学三年学习时光已经靠近尾声，在此我想对我的母校，我的实习单位，我的父母、亲大家，我的老师和同学们表示我由衷的谢意。感谢我的家人对我大学三年学习的默默支持;感谢我的母校咸宁职业技术学院给了我在大学三年深造的机会，让我能继续学习和提升;感谢咸宁职业技术学院的老师和同学们三年来的关心和激励。工作中领导对我的关心，同事们对我的支持。老师们课堂上的激情洋溢，课堂下的谆谆教育;同学们在学习中的认真热情，生活上的热心主动，同事们的指导，全部这些全部让我的三年充满了感动。这次顶岗实习设计我得到了很多老师和同学的帮助，其中我的指导老师对我的关心和支持尤为关键。每当我们碰到困难或生活中的部分事情，郭老师全部会找我面谈，对我开导，教育，碰到困难郭老师会为帮我想方法处理困难。同时还在思想给我以无微不至的关心，在此谨向郭老师致以真挚的谢意和高尚的敬意。在此，我再一次真诚地向帮助过我的老师，同学，企业的领导和同事表示感谢!