金立m售后菏泽市企业售后客服工作自我总结

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1、金立m2021售后菏泽市2021年企业售后客服工作自我总结 时光转瞬即逝，不知不觉来到企业已经大半年，忙忙碌碌中时光已多年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发觉自己真的收益良多，作为企业的一名售后客服，我也深知自己所担负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一个服务,而这种服务关系到企业的产品后续的维护和改善,也是增强和用户之间交流的一个主要平台。售后服务的优劣,直接关系到企业的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中包括到聊售后旺旺和处理多种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧全部有了一定的积累，对于很多工作全部能有效的去完成。在十月份的时候处

2、理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达成了9800多个，平时也全部能尽职尽责的去完成自己的本职员作，算是没有辜负企业领导的期望。为了更加好的完成本职员作，为企业发明更多的效益，特将今年的工作经验总结以下：1、塑造店铺良好形象用户进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行全部代表着企业的形象，客服是用户拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为用户处理问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，碰到无理的用户要包容，也不要和用户发生冲突，要把用户当好友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字和用户交流，面对电脑用户也看不到我们的表情，

3、在和用户交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配部分动态诙谐的图片，这么可能带给用户的就是另外一个体验了。2、学会换位思索当用户来联络售后时，可能是因为收到商品不适宜，商品出现质量问题等原因需要退货或换货，当我们在为用户处理问题时，我们要思索怎样更加好的为用户处理问题，或将心比心，当我们自己遭碰到类似用户这么的情况时我们期望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们天天会遭遇多种多样的用户，其中不乏有没有理取闹的，对待用户时我们要持一颗日常心，认真回复用户的问题。碰到用户不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，

4、我们应该耐心倾听用户的意见，让用户感受到我们很重视她的见解而且我们在努力满足她的要求，让用户有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。3、熟悉企业产品和产品相关知识企业作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是很快的，作为企业客服，熟悉自己的产品是最基础的要求，当有用户问到产品的部分情况，我们也能立即回复用户。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，有关产品的相关搭配，也是我们全部要了解的。企业几乎每七天全部有定时的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训能够让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更加好的为用户处理问题。4、有效

5、的完成本职员作旺旺是我们和用户沟通的工具之一，在旺旺上和用户沟通时我们要注意回复速度，只有立即回复才能让用户第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在确保回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的二分之一。经过电话联络处理用户的退换货也是我们的职责之一，在电话联络时我们也要注意最基础的电话礼仪。通常我们所处理的工作全部是主动和用户联络，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不宜在午休时间去电用户;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目标，在通话途中要吐词清楚，注意倾听用户的要求，不要随意打断用户，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时

6、间;打电话时的一定要态度友善，语气温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复用户再挂断电话。对于用户的部分问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让用户看到我们诚恳的态度，假如凭自己的专业产品知识还是不能处理问题，这时我们就要从用户的回复中洞悉用户的心理，努力快速处理用户的问题，并将售后成本降到最低。假如处理适当，久而久之企业的信誉评价等全部会有所提升，这也是表现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了很多，不过我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，经过模拟用户和客服沟通买卖的场景，将产品推销给用户。假如客服熟知了自己产品

7、，了解部分穿衣搭配知识，在分析一下用户的购置心理，然后找出有效的推销手段，这么成交的机会就大的多。企业的培训也让我看到了本身的不足，在这以后，我也是在努力改善，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。企业也组织过多种多样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，即使学习时间不长，但也收获了很多，对她们的工作也有了大致的了解。售前即使只需要经过旺旺和用户打交道，不过旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动用户，怎样让用户买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让用户享受购物的过程。也使我明白金牌

8、客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发觉自己其实还有很多需要去学习和改善的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。在新的一年里我会吸收过去的教训，主动参与企业的培训，不停的充实自己，并努力完成领导给的各项任务。看了企业的年度计划，我也意识到了新的一年我们全体职员所担负的责任，但我相信自己的团体，也相信我们一定能够做的更加好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一，企业对于职员也有了更严格的要求，在这种气氛下我也会努力去学更多的知识，并努力提升自己的各项数据，争取做一名优异的职员，为企业发明更多的效益。新的一年，也期望企业能够提供更多的培训机会，让我们对企业各个岗位步骤有更加好的了解，继而为企业带来更多的效益。