客服员月工作总结范文

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1、客服员月工作总结范文 客服月工作总结范文(一)对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个很有经验的老职员了。我是从一线职员上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在靠近两年的班长工作中，我就一直在不停地探索，企图能够找到另外一个味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调整。在每一个新职员上线之前，我会告诉她们，一个优异的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧

2、还不够，要尝试着在以下两点的基础上不停地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一个享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这么才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，预防因服务态度问题火上烧油引发用户更大的投诉。另外，在日常的话务管理中，我一直在人性化管理和制度化管理这两种管理模式之间寻求一个平衡。为了预防职员因违反规章制度而受四处罚时情绪波动，影响服务态度，一个比较有效的处理方法是在处罚前找

3、职员沟通，最好的方法是推己及人，感觉自己就是在错误中不停成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和负担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必需为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这全部是最理性的选择，同时这也是处理和职员关系最好的一个润滑剂，唯有这么，才会消除和前台的隔阂，营造一个轻松的气氛，稳定职员情绪及保持良好的服务态度。当然，在不停地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也和其它各

4、组或各部门之间作着较为友好的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团体二字体会尤其深刻。曾经被这么一个小说感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的大家凝望着凶猛的波涛。突然有些人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打

5、开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。她们再也爬不上岸了，但她们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮-于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团体，应该象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体职员的互帮互助和精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团体，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中主动地参予着这个团体的建设。在和另外一位班长良好而默契的配合下，我们相互取长补短，查漏补缺

6、，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管碰到什么困难，我们全部能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务一向是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每个月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是于此，所以在处理这类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引发越级投诉。而通常碰到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一个“天塌下来有些人一起扛着”的扎实感。记忆中有好几起这么的投诉，但全部有惊无险，最终成为铸造我们能力的经历而不停丰富着我

7、们的客服生涯。细细回想这段时间以来的工作过程及现在公话组的整个状态，即使在我们大家的共同努力下有了较大的改变，不过仍有很多的缺点和不足等着我们去计划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功是否，我们全部将不停地探索和尝试，如作大型的相关服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作主动性。或为了提升语音亲和力，作语音艺术培训及在企业工会的提倡和激励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体愈加生动，由此而产生一批愈加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及职员思想动态上将深入加大管理力度，因为公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对

8、于以后的工作可谓任重而道远。所以不管以后的工作将会发生什么样的改变，我全部不敢有丝毫的松懈，而且将愈加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年纪的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月怎样地磨砾而产生改变，不过追求完美、永不言败的个性永不会变。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，可能，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老职员以后在客服行业做得更有活力、更具创意和愈加从容部分吧。客服月工作总结范文(二)用户满意度是衡量一个企业服务质量的最关键的标准，经过个人对用户满意度的调查，发觉用户满意是一个心理活动，是用户的需求在被满足后的愉悦感。对于用户来说，她花了

9、定的代价，需要达成一定的目标，假如我们提供给她的产品、服务等有很大一部分不是她所 的，那怕你的价格比她人低，可能也不能提升她的满意度。所以用户满意度是衡量用户满意 度的量化指标，由该指标能够直接了解企业、产品或服务在用户心目中的满意度等级。用户回访也关键是对用户满意度的一个调查，当初在交易过程中，可能用户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接收企业服务的时候碰到的，她能够对企业进行反馈，而我们对于用户的反馈意见也将进行研究和保留，进而能够提升用户满意度，而最终目标就是为深入销售铺垫的准备，认真的策划。用户对于含有品牌著名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出

10、部分具体的意见。用户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的关键目标。假如企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响企业本身的形象，和再次的交易。零埋怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达成这么的企业能够说没有，因为消费者的心理和行为是企业难以确定的，企业能够经过努力来增加自己服务的质量，这么只是能够提升用户满意度，但却无法决定用户满意度。零埋怨无投诉是企业追求的目标，她要求企业能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的用户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由用户满意度来直接影响的，所

11、以我们能够经过良好的服务，优质的产品，策划好的用户回访来增加用户满意度。而企业的目标能够向着“零埋怨无投诉”进行。客服人员XX年度工作总结三个月来,我以微笑服务为己任，以用户满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己整年的工作总结以下：一、勤奋学习，和时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一个责任，更是一个境界。我坚持勤奋学习，努力提升业务水平，强化思维能力，重视用理论联络实际，用实践来锻炼自己。为企业全方面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我一直坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中

12、认真对待每一件事，每当碰到繁杂琐事，总是主动、努力的去做;当同事碰到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，果断服从企业的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当企业要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全方面、详细的了解、掌握，只有这么才能愈加好的回复用户的问询，才能使企业的新业务全方面、深入的开展起来。在工作中，我严格依据“用户至上，服务第一”的工作思绪，对用户提出的咨询，做到详细的解答;对用户反应的问题，自己能处理的就主动、稳妥的给处理，对自己不能处理的问题，主动向上级如实反应，争取立刻给用户做以回复;对用户提出的问题和处理是否，做到登记详细，天天查阅，发觉问题立刻处理，有效杜绝了错忘漏

13、的发生。以上是自己对整年工作的总结，但自己深知还存在部分不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。客服月工作总结范文(三)作为通常的物业客服专员，我的工作职责关键是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不停提升、更新自己的知识结构，和时俱进的跟上物业管剪发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业和业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作，一直保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持企业良好的形象。身为企业的一份子，这是我必须做到的。在工

14、作中，总结出一套工作经验1首先应该给投诉者或纠纷者作“降温”的思想工作2分析、调查问题的原因3若问题有包含物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后依据实际情况确定科学的处理方法;4最终当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为以后的处理像类似问题做基础。5投诉、纠纷处理回访，能够让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们和业主的关系，方便以后物业管理工作开展。在此基础上，建立了实现工作零缺点的9步骤：1、要求明确：业主不总是正确，但永远是最关键的;完全满足用户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。2、预防在先：充分做好达成要求的多个准备，主动预防可能发生的问题。3、一次做对

15、：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。6、严格检验：实施个人自查、主管 / 经理督查、行政管理中心考察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。7、 循环检讨：定时对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)立刻纠正，并制订对应的预防方法。8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以用户满意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全方面质量管理的思绪。9、规范操作：深入完善操作规范。“ 物业零缺点”的实施将深入提升服务质量、提升企业的品牌形象，巩固物

16、业市场。零埋怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达成这么的企业能够说没有，因为消费者的心理和行为是企业难以确定的，企业能够经过努力来增加自己服务的质量，这么只是能够提升用户满意度，但却无法决定用户满意度。零埋怨无投诉是企业追求的目标，她要求企业能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的用户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由用户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想能够经过自己良好的服务，好策划的用户回访来增加用户满意度。而企业也凭着优质的产品和服务向着“零埋怨无投诉”目标发展。用户满意度是衡量一个企业服务质量的最关键的标准，能够经过个人对用户满意度的调查，发觉用户满意是一个心理活动，是用户的需求在被满足后的愉悦感。对于用户来说，她花了一定的代价，需要达成一定的目标，假如我们提供给她的产品、服务等有很大一部分不是她所的，那怕你的价格比她人低，可能也不能提升她的满意度。所以用户满意度是衡量用户满意度的量化指标，由该指标能够直接了解企业、产品或服务在用户心目中的满意度等级。身为企业的一员，我将恪守己任，不停提升自己，在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢!