人力资源吸收的管理教材

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1、第 三 讲人力资源吸收的管理1本讲主要内容本讲主要内容z工作分析与工作设计工作分析与工作设计z人力资源规划人力资源规划z人力资源选聘人力资源选聘2 工作工作 分析分析 与与 工作工作 设计设计 3工作职责分歧工作职责分歧 一个机床操作工把大量的机油洒在他机一个机床操作工把大量的机油洒在他机床周围的地面上。车间主任叫操作工把洒掉的床周围的地面上。车间主任叫操作工把洒掉的机油清扫干净，操作工拒绝执行，理由是工作机油清扫干净，操作工拒绝执行，理由是工作说明书里并没有包括清扫的条文。车间主任顾说明书里并没有包括清扫的条文。车间主任顾不上去查工作说明书上的原文，就找来一名服不上去查工作说明书上的原文，就

2、找来一名服务工来做清扫工作。但服务工同样拒绝，他的务工来做清扫工作。但服务工同样拒绝，他的理由是工作说明书里也没有包括这一类工作。理由是工作说明书里也没有包括这一类工作。车间主任威胁说要把他解雇，因为这种服务工车间主任威胁说要把他解雇，因为这种服务工是分配到车间来做杂务的临时工。服务工勉强是分配到车间来做杂务的临时工。服务工勉强同意，但是干完之后立即向公司投诉。同意，但是干完之后立即向公司投诉。4 有关人员看了投拆后，审阅了三类人员的工作有关人员看了投拆后，审阅了三类人员的工作说明书：机床操作工、服务工和勤杂工。机床操说明书：机床操作工、服务工和勤杂工。机床操作工的工作说明书规定：操作工有责任

3、保持机床作工的工作说明书规定：操作工有责任保持机床的清洁，使之处于可操作状态，但并未提及清扫的清洁，使之处于可操作状态，但并未提及清扫地面。服务工的工作说明书规定：服务工有责任地面。服务工的工作说明书规定：服务工有责任以各种方式协助操作工，如领取原材料和工具，以各种方式协助操作工，如领取原材料和工具，随叫随到，即时服务，但也没有明确写明包括清随叫随到，即时服务，但也没有明确写明包括清扫工作。勤杂工的工作说明书中确实包含了各种扫工作。勤杂工的工作说明书中确实包含了各种形式的清扫，但是他的工作时间是从正常工人下形式的清扫，但是他的工作时间是从正常工人下班后开始。班后开始。问题：问题：（l l）对于

4、服务工的投诉，你认为该如对于服务工的投诉，你认为该如何解决？有何建议？何解决？有何建议？（2 2）如何防止类似意见分歧的重复发生？）如何防止类似意见分歧的重复发生？（3 3）你认为该公司在管理上有何需改进之处？）你认为该公司在管理上有何需改进之处？5工作分析与工作设计工作分析与工作设计（Job Analysis And Design)Job Analysis And Design)z工作分析的的意义工作分析的的意义z工作分析的步骤工作分析的步骤z搜集工作分析信息的方法搜集工作分析信息的方法z量化的工作分析技术量化的工作分析技术z工作说明书的编写工作说明书的编写z工作设计工作设计6一、工作分析的

5、意义一、工作分析的意义z工作分析与组织结构工作分析与组织结构z工作分析的含义工作分析的含义z工作分析要素工作分析要素z工作分析的内容工作分析的内容z工作分析的意义工作分析的意义7（一）工作分析与组织结构（一）工作分析与组织结构z组织结构组织结构表明组织中总共设立了哪些部门，指表明组织中总共设立了哪些部门，指明各个部门的负责人，指明每位管理人员的职明各个部门的负责人，指明每位管理人员的职务，指明组织内上下级的隶属关系与责任关系，务，指明组织内上下级的隶属关系与责任关系，使每一位员工明确自己的职务及其在组之中的使每一位员工明确自己的职务及其在组之中的地位。地位。z组织结构无法说明各项工作的日常活动

6、及其职组织结构无法说明各项工作的日常活动及其职责，不能说明组织中实际的沟通方式，不能反责，不能说明组织中实际的沟通方式，不能反映员工受监督的程度，不能说明每个管理人员映员工受监督的程度，不能说明每个管理人员所掌握的实权范围。所掌握的实权范围。z需要借助工作分析解决这些问题。需要借助工作分析解决这些问题。89（二）工作分析的含义（二）工作分析的含义 工作分析（工作分析（Job analysis)Job analysis)是对企业是对企业各类岗位的性质、任务、职责、劳动条件各类岗位的性质、任务、职责、劳动条件与环境，以及员工承担本岗位任务应具备与环境，以及员工承担本岗位任务应具备的资格条件所进行的

7、系统分析与研究，并的资格条件所进行的系统分析与研究，并制定出工作说明书与工作规范等人事文件制定出工作说明书与工作规范等人事文件的过程。的过程。10（三）工作分析的内容（三）工作分析的内容z工作说明书（工作说明书（Job DescriptionJob Description）:工作说工作说明书是有关工作范围、任务、责任、方法、明书是有关工作范围、任务、责任、方法、技能、工作环境、工作联系及所需要人员技能、工作环境、工作联系及所需要人员类型的详细描述。类型的详细描述。z工作规范（工作规范（Job SpecificationJob Specification）:完成一完成一项工作所需的技能、知识、经

8、验、教育程项工作所需的技能、知识、经验、教育程度等的具体说明。度等的具体说明。11（四）工作分析要素（四）工作分析要素z什么职位。什么职位。工作分析首先要确定工作名称、职位。工作分析首先要确定工作名称、职位。即在调查的基础上即在调查的基础上,根据工作性质、工作繁简难易、根据工作性质、工作繁简难易、责任大小及资格等四个方面责任大小及资格等四个方面,确定各项工作名称、并确定各项工作名称、并进行归类。进行归类。z做什么（做什么（WhatWhat）。）。即应具体描述工作者所做的工作即应具体描述工作者所做的工作内容内容,在描述时应使用动词在描述时应使用动词,如包装、检测、修理等如包装、检测、修理等等。等

9、。z如何做如何做(How)How)。即根据工作内容和性质即根据工作内容和性质,确定完成该确定完成该项工作的方法与步骤项工作的方法与步骤,这是决定工作完成效果的关键。这是决定工作完成效果的关键。z为何做为何做(Why)Why)。即要说明工作的性质和重要性。即要说明工作的性质和重要性。12z何时完成何时完成(When)When)。即完成工作的具体时间。即完成工作的具体时间。z在何处做在何处做(Where)Where)。即工作地点。即工作地点。z为谁做为谁做(For Whom)For Whom)。即该项工作的隶属关系即该项工作的隶属关系,明确前后工作之间的联系及职责要求。明确前后工作之间的联系及职责

10、要求。z需要何种技能需要何种技能(SkillsSkills，Who)Who)。即完成该项工即完成该项工作所需要的工作技能。如口头交流技能、迅作所需要的工作技能。如口头交流技能、迅速计算技能、组织分析技能、联络技能等等。速计算技能、组织分析技能、联络技能等等。1314（五）工作分析的意义（五）工作分析的意义z工作分析有利于选拔和任用合格人员；工作分析有利于选拔和任用合格人员；z工作分析有利于改进工作设计，优化工作环境与工作分析有利于改进工作设计，优化工作环境与条件条件；z工作分析是进行人力资源预测的基础，是制定人工作分析是进行人力资源预测的基础，是制定人力资源规划的依据；力资源规划的依据；z工作

11、分析有利于客观评价员工工作业绩；工作分析有利于客观评价员工工作业绩；z工作分析有利于培训内容的确定；工作分析有利于培训内容的确定；z工作分析是建立科学的薪酬体系前提；工作分析是建立科学的薪酬体系前提；z工作分析有利于有效地激励员工。作分析有利于有效地激励员工。15z工作分析结果的运用工作分析结果的运用工作分析工作分析工作说明书与工作规范工作说明书与工作规范人人力力资资源源规规划划工工作作设设计计人员人员选拔选拔与与任用任用工作工作评价评价与与报酬报酬分配分配员员工工培培训训优优化化工工作作环环境境绩绩效效考考核核与与晋晋升升16招聘招聘/挑选：挑选：挑选标准；挑选标准；挑选方法。挑选方法。绩效

12、评估：绩效评估：判断工作绩效的标准；判断工作绩效的标准；评估形式；评估形式；向雇员们传达绩效期望；向雇员们传达绩效期望；报酬；报酬；判断工作的价值；判断工作的价值；薪资调节；薪资调节；预防预防/解决申诉。解决申诉。培训与开发：培训与开发：新雇员和现有雇员的培训需求；新雇员和现有雇员的培训需求；培训方案的内容；培训方案的内容；培训评价。培训评价。绩效改进方案：绩效改进方案：绩效标准绩效标准安全和健康：安全和健康：体质要求和医疗条件；体质要求和医疗条件；潜在工作危险的来源。潜在工作危险的来源。雇员惩戒：雇员惩戒：划分工作责任和职权界限划分工作责任和职权界限企业怎样运用工作分析结果（93）17二、工

13、作分析的步骤二、工作分析的步骤加里加里德斯勒：德斯勒：z确定工作分析信息的用途确定工作分析信息的用途：它将决定需要搜集信：它将决定需要搜集信息的类型以及使用什么技术搜集这些信息。息的类型以及使用什么技术搜集这些信息。z搜集与工作有关的背景信息：搜集与工作有关的背景信息：如组织结构图、工如组织结构图、工作流程图和已有的工作说明书。作流程图和已有的工作说明书。z选择有代表性的工作进行分析选择有代表性的工作进行分析z搜集工作分析的信息搜集工作分析的信息：工作活动，工作活动，工作中人的工作中人的行为，工作中所使用的机器、工具、设备以及其行为，工作中所使用的机器、工具、设备以及其他辅助工作用具，工作的绩

14、效标准，他辅助工作用具，工作的绩效标准，工作背景，工作背景，工作对人的要求等。工作对人的要求等。18二、工作分析的步骤二、工作分析的步骤加里加里德斯勒：德斯勒：z确定工作分析信息的用途确定工作分析信息的用途：它将决定需要搜集信：它将决定需要搜集信息的类型以及使用什么技术搜集这些信息。息的类型以及使用什么技术搜集这些信息。z搜集与工作有关的背景信息：搜集与工作有关的背景信息：如组织结构图、工如组织结构图、工作流程图和已有的工作说明书。作流程图和已有的工作说明书。z选择有代表性的工作进行分析选择有代表性的工作进行分析z搜集工作分析的信息搜集工作分析的信息：工作活动，工作活动，工作中人的工作中人的行

15、为，工作中所使用的机器、工具、设备以及其行为，工作中所使用的机器、工具、设备以及其他辅助工作用具，工作的绩效标准，他辅助工作用具，工作的绩效标准，工作背景，工作背景，工作对人的要求等。工作对人的要求等。19z同承担工作的人共同审查所搜集到的工作信息同承担工作的人共同审查所搜集到的工作信息：确定所搜集信息的正确性、完整性；确定所搜集确定所搜集信息的正确性、完整性；确定所搜集的信息是否被分析工作相关的人所理解；为工作的信息是否被分析工作相关的人所理解；为工作承担者提供审查和修改工作描述的机会，以赢得承担者提供审查和修改工作描述的机会，以赢得大家对工作分析资料的认可。大家对工作分析资料的认可。z编写

16、工作说明书和工作规范：编写工作说明书和工作规范：二者二者可分成两份文件来写，有时候可分成两份文件来写，有时候也可合并在一份工作说明书中。也可合并在一份工作说明书中。20工作分析的步骤工作分析的步骤z工作分析计划阶段工作分析计划阶段1）明确工作分析的目的。）明确工作分析的目的。2）限定收集资料的类别以及收集的方法。）限定收集资料的类别以及收集的方法。3）选择被分析的工作。）选择被分析的工作。4）建立工作分析小组。）建立工作分析小组。5）制定工作分析的规范）制定工作分析的规范规范用语、时间规规范用语、时间规划、活动层次与经费预算等。划、活动层次与经费预算等。6）做好必要的心理准备）做好必要的心理准

17、备做好宣传动员工作。做好宣传动员工作。21z工作分析设计阶段工作分析设计阶段1）选择工作分析的信息来源）选择工作分析的信息来源工作执行者、工作执行者、管理监督者、顾客、工作分析人员等。管理监督者、顾客、工作分析人员等。2）选择工作分析者）选择工作分析者应具备被分析工作相应具备被分析工作相关的工作经验与一定的学历，同时保证其关的工作经验与一定的学历，同时保证其在分析是具有一定的独立性。在分析是具有一定的独立性。3）选择收集有关信息的方法与系统。）选择收集有关信息的方法与系统。22工作分析的步骤工作分析的步骤z信息收集与分析阶段信息收集与分析阶段1）工作名称分析，应标准化。）工作名称分析，应标准化

18、。2）工作内容分析）工作内容分析23不同种类的工作内容信息（不同种类的工作内容信息（97）广泛广泛层次层次职能职能或职或职责责定义：岗位任职者的主要责任范围定义：岗位任职者的主要责任范围实例：教授的职责是教学、研究和为大学实例：教授的职责是教学、研究和为大学/社区服务。社区服务。中间中间层次层次任务任务定义：在完成该项工作的某项职能时工作人员做什么；是一项定义：在完成该项工作的某项职能时工作人员做什么；是一项导致某个具体产品或服务的活动。导致某个具体产品或服务的活动。实例：教学的职能要求教授完成几项任务，如讲课、出实例：教学的职能要求教授完成几项任务，如讲课、出/阅卷阅卷等。等。工作工作行为行

19、为定义：一项不是具体任务的重要活动。在完成各种任务的时候定义：一项不是具体任务的重要活动。在完成各种任务的时候都需要实施。都需要实施。实例：实例：“沟通沟通”在完成讲课、会见学生时都需要。在完成讲课、会见学生时都需要。具体具体层次层次子任子任务务定义：在完成一项任务时所执行的步骤。定义：在完成一项任务时所执行的步骤。实例：讲课的任务包括阅读相关书籍或资料、选择传递的信息实例：讲课的任务包括阅读相关书籍或资料、选择传递的信息及信息传递的方式、及信息传递的方式、关键关键事件事件定义：区别有效和无效工作绩效的具体活动定义：区别有效和无效工作绩效的具体活动实例：在解释困难的概念时教授使用例子或通过做实

20、验来说明。实例：在解释困难的概念时教授使用例子或通过做实验来说明。243）工作背景分析工作背景分析不同类型的工作背景信息不同类型的工作背景信息1、报告关系：该工作在何处适合组织的层次系统。、报告关系：该工作在何处适合组织的层次系统。2、所受的监督：该工作受到多么密切的监督。、所受的监督：该工作受到多么密切的监督。3、判断：在确定工作将要怎样完成时雇员拥有的判断力。、判断：在确定工作将要怎样完成时雇员拥有的判断力。4、职权：在诸如雇佣、解雇、惩戒、预算制定和资本支出之类的事情、职权：在诸如雇佣、解雇、惩戒、预算制定和资本支出之类的事情上雇员拥有多少职权。上雇员拥有多少职权。5、个人接触：雇员所要

21、接触的人员的类型及接触的性质。、个人接触：雇员所要接触的人员的类型及接触的性质。6、工作条件：工作环境中导致不舒服或危险的因素。如气温、噪音、工作条件：工作环境中导致不舒服或危险的因素。如气温、噪音、通风、高空作业、接触有毒化学物质等。通风、高空作业、接触有毒化学物质等。7、体质要求：工作需要奔跑、攀援、爬行、长久站立、长久地目测监、体质要求：工作需要奔跑、攀援、爬行、长久站立、长久地目测监督某个过程等。督某个过程等。8、个人素质要求：工作导致的可能的压力，如竞争性的需求、持续被、个人素质要求：工作导致的可能的压力，如竞争性的需求、持续被打扰、难对付的顾客、单调乏味、冲突性或模糊不清的工作责任

22、以及需打扰、难对付的顾客、单调乏味、冲突性或模糊不清的工作责任以及需要超时工作等。要超时工作等。254）任职者资格条件分析任职者资格条件分析必备知识、经验、操作必备知识、经验、操作能力、基本能力、心理素质等。能力、基本能力、心理素质等。y知识知识y技能：完成一项机械性任务的习得能力技能：完成一项机械性任务的习得能力y能力：完成一项非机械性任务所需要的能力能力：完成一项非机械性任务所需要的能力y个人特点：个体适应环境方面情况的意愿个人特点：个体适应环境方面情况的意愿/能能力或者特质力或者特质y证书证书26z工作分析结果表达阶段工作分析结果表达阶段编写工作说明书编写工作说明书与工作规范与工作规范z

23、工作分析结果运用阶段工作分析结果运用阶段制定各种具体应制定各种具体应用的文件，如提供甄选录用的条件、考核用的文件，如提供甄选录用的条件、考核标准、需进行培训的内容；培训工作分析标准、需进行培训的内容；培训工作分析结果的使用者。结果的使用者。z工作分析工作的控制工作分析工作的控制根据变化的情况调根据变化的情况调整与修订工作分析文件整与修订工作分析文件27三、搜集工作分析信息的方法三、搜集工作分析信息的方法z访谈法访谈法z问卷法问卷法z直接观察法直接观察法z现场工作日志法现场工作日志法z实验法实验法z参与法参与法z关键事件法关键事件法28（一）访（一）访 谈谈 法（法（9999）通过谈话获取工作分

24、析信息的方法称为访谈法。通过谈话获取工作分析信息的方法称为访谈法。主要有主要有三种形式三种形式：z与每个员工进行个别访谈；与每个员工进行个别访谈；z与做同种工作的员工群体进行群体访谈；与做同种工作的员工群体进行群体访谈；z与完全了解被分析工作的主管人员进行访谈。与完全了解被分析工作的主管人员进行访谈。无论采用何种访谈法，被访谈者本人必须无论采用何种访谈法，被访谈者本人必须十分清楚访谈的目的。十分清楚访谈的目的。29z访谈法的优点访谈法的优点y比较简单、迅速，运用比较广泛。比较简单、迅速，运用比较广泛。y通过访谈可以发现一些在其他情况下不可能了解到通过访谈可以发现一些在其他情况下不可能了解到的工

25、作活动和行为。的工作活动和行为。y为组织提供了一个良好的机会来向大家解释工作分为组织提供了一个良好的机会来向大家解释工作分析的必要性及功能。析的必要性及功能。y能够使参与访谈的员工有机会释放因受到挫折而带能够使参与访谈的员工有机会释放因受到挫折而带来的不满，来的不满，z访谈法的缺陷访谈法的缺陷搜集上来的信息有可能是被扭曲的。这种信息的扭曲搜集上来的信息有可能是被扭曲的。这种信息的扭曲可能是由于参与访谈的员工在无意中造成的，也可可能是由于参与访谈的员工在无意中造成的，也可能是有意造成的。能是有意造成的。30z访谈法常用的提问问题访谈法常用的提问问题 你所做的是什么工作？你所做的是什么工作？你的主

26、要职责是什么？你是如何做的？你的主要职责是什么？你是如何做的？你的工作环境与别人的有什么不同？你的工作环境与别人的有什么不同？做这项工作需具备的教育程度、工作经验如何？做这项工作需具备的教育程度、工作经验如何？做这项工作需哪些技能？你具备哪些技能？做这项工作需哪些技能？你具备哪些技能？你必须具有什么样的文凭或资格证书？你必须具有什么样的文凭或资格证书？你都参与些什么活动？你都参与些什么活动？衡量你工作绩效的标准有哪些？衡量你工作绩效的标准有哪些？你真正参与的活动都包括哪些？你真正参与的活动都包括哪些？你的责任是什么？你的责任是什么？你的工作环境和工作条件是怎样的？你的工作环境和工作条件是怎样的

27、？工作对身体的要求是怎样的？工作对身体的要求是怎样的？工作对情绪和脑力的要求是怎样的？工作对情绪和脑力的要求是怎样的？工作对安全和健康的影响如何？工作对安全和健康的影响如何？在工作中你有可能会受到身体伤害吗？在工作中你有可能会受到身体伤害吗？你在工作时会暴露于非正常的工作条件之下吗？你在工作时会暴露于非正常的工作条件之下吗？你的工作重要吗？你的工作重要吗？你所承担工作的难度如何？你所承担工作的难度如何？31z运用访谈法应注意的问题运用访谈法应注意的问题与主管人员密切合作与主管人员密切合作。与被访谈者建立起融洽的关系与被访谈者建立起融洽的关系。访谈前应准备好需提问的问题访谈前应准备好需提问的问题

28、。确保工作内容没有遗漏确保工作内容没有遗漏。检查与核对访谈资料检查与核对访谈资料。32（二）问（二）问 卷卷 法法 利用已编制好的问卷，由工作分析人员或承担工利用已编制好的问卷，由工作分析人员或承担工作的员工来填写，以获取有关工作信息的方法。作的员工来填写，以获取有关工作信息的方法。z 结构极其完备的问卷：结构极其完备的问卷：问卷上罗列上百种备选的特问卷上罗列上百种备选的特定任务或工作，要求员工做的只是回答他或她是否需定任务或工作，要求员工做的只是回答他或她是否需要做这些工作，如果是，那么再注明在每项工作任务要做这些工作，如果是，那么再注明在每项工作任务上通常需要花多长的时间。上通常需要花多长

29、的时间。z 开放式的问卷：开放式的问卷：只简单地要求员工回答诸如只简单地要求员工回答诸如“描述你描述你的主要工作任务的主要工作任务”之类的问题。之类的问题。z 混合式问卷混合式问卷：在实际应用中，一般问卷中既有结构性在实际应用中，一般问卷中既有结构性的问题，也有开放式的问题。的问题，也有开放式的问题。问卷还可以分为两种：一般工作分析问卷法和指定工作问卷还可以分为两种：一般工作分析问卷法和指定工作分析问卷法。分析问卷法。33一般工作分析问卷一般工作分析问卷 这种方法适合于各种工作，问卷内容具有普遍性。如：这种方法适合于各种工作，问卷内容具有普遍性。如：一般工作分析问卷（部分）一般工作分析问卷（部

30、分）1职位名称职位名称。2比较适合任此职的性别是比较适合任此职的性别是。A男性；男性；B.女性；女性；C.男女均可。男女均可。3最适合任此职位的年龄是最适合任此职位的年龄是。A20岁以下；岁以下；B.2130岁；岁；C.3140岁；岁；D.4150岁；岁；E.51岁以上。岁以上。4能胜任此职的文化程度是能胜任此职的文化程度是。A初中以下；初中以下；B.高中、中专；高中、中专；C.大专；大专；D.本科；本科；E.研究生以上。研究生以上。5该工作的地点在该工作的地点在。A本地市区；本地市区；B.本地郊区；本地郊区；C.外地市区；外地市区；D.外地郊区；外地郊区；E.其他其他6此职的工作主要在此职的

31、工作主要在(指指75以上时间以上时间)。A在室内；在室内；B.在室外；在室外；C.室内外各一半。室内外各一半。7该工作信息来源主要是该工作信息来源主要是。A书面材料书面材料(文件、报告、书刊杂志等文件、报告、书刊杂志等)；B.数字材料数字材料(包含各种数据、图表等包含各种数据、图表等)；C图片材料图片材料(设计草图、照片、地图等设计草图、照片、地图等)；D模型装置模型装置(模型、模式、模板等模型、模式、模板等)；E视觉显示视觉显示(数学显示、信号灯、仪器等数学显示、信号灯、仪器等)；F测量装置测量装置(气压表、气温表等各种表具气压表、气温表等各种表具)。G人员人员(客户、顾客等客户、顾客等)。

32、34指定工作分析问卷指定工作分析问卷 适合于每一种指定的工作，问卷内容具有特殊性，适合于每一种指定的工作，问卷内容具有特殊性，一张问卷只适合于一种工作。一张问卷只适合于一种工作。推销员工作分析问卷推销员工作分析问卷(部分部分)说明以下职责在你工作中的重要性（最重要的打说明以下职责在你工作中的重要性（最重要的打10分，最不分，最不重要的打重要的打0分，分数写在右边的括号里）。分，分数写在右边的括号里）。1经常与客户保持联系。经常与客户保持联系。（）（）2接待好每一个客户。接待好每一个客户。（）（）3详细介绍产品的性能。详细介绍产品的性能。（）（）4准确记住各种产品的价格。准确记住各种产品的价格。

33、（）（）5维护公司形象。维护公司形象。（）（）6拒绝客户不正当的送礼。拒绝客户不正当的送礼。（）（）7掌握必要的销售知识。掌握必要的销售知识。（）（）8.丰富的推销经验丰富的推销经验 （）9善于微笑。善于微笑。（）（）10送产品上门。送产品上门。（）（）35推销员工作分析问卷推销员工作分析问卷(部分部分)（续）（续）11参加在职培训。参加在职培训。（）（）12把客户反映的质量问题反馈给有关部门。把客户反映的质量问题反馈给有关部门。（）（）13备好各种推销工具。备好各种推销工具。（）（）14每天拜访预定的客户。每天拜访预定的客户。（）（）15在各种场合推销本企业产品。在各种场合推销本企业产品。（

34、）（）16讲话口齿清楚。讲话口齿清楚。（）（）17思路清晰。思路清晰。（）（）18富有创新意识。富有创新意识。（）（）19每天向经理汇报工作。每天向经理汇报工作。（）（）20每天总结自己的工作。每天总结自己的工作。（）（）21每天锻炼身体。每天锻炼身体。（）（）22和同事保持良好关系。和同事保持良好关系。（）（）23自己设计一些小型促销活动。自己设计一些小型促销活动。（）（）24不怕吃苦。不怕吃苦。（）（）25坚忍不拔。坚忍不拔。（）（）36调查问卷通常应包括的问题调查问卷通常应包括的问题z该职位的各种职责以及花费在每种职责上的时间比该职位的各种职责以及花费在每种职责上的时间比例例z非经常性的

35、特殊职责非经常性的特殊职责z外部与内部交往外部与内部交往z工作协调与监管责任工作协调与监管责任z所用物质资料与仪器设备所用物质资料与仪器设备z所做出的各种决定与所拥有的斟酌决定权所做出的各种决定与所拥有的斟酌决定权z所准备的记录与报告所准备的记录与报告z所运用的知识、技能与各种能力所运用的知识、技能与各种能力z所需培训所需培训z体力活动与特点体力活动与特点z工作条件工作条件37z问卷法的操作步骤问卷法的操作步骤y承担工作的员工回答问卷；承担工作的员工回答问卷；y工作分析人员收集、归纳、整理、分析问卷；工作分析人员收集、归纳、整理、分析问卷；y根据共同有代表性的回答写出工作说明书及工作根据共同有

36、代表性的回答写出工作说明书及工作规范；规范；y征求员工及其主管的意见进行补充和修改。征求员工及其主管的意见进行补充和修改。z问卷法的优点问卷法的优点 可以快速高效地从一大群员工中获取信息，比较省事可以快速高效地从一大群员工中获取信息，比较省事。z问卷法的缺陷问卷法的缺陷 设计问卷并进行测算则需要花费较多的时间，并且问设计问卷并进行测算则需要花费较多的时间，并且问卷设计的技术要求也较高卷设计的技术要求也较高。为了提高问卷法的效果，为了提高问卷法的效果，一般可将其与面谈法结合起来使用一般可将其与面谈法结合起来使用38(三）直接观察法三）直接观察法 直接观察法直接观察法是指在工作现场运用感觉器官或其

37、是指在工作现场运用感觉器官或其他工具观察员工的工作过程，用文字或图表他工具观察员工的工作过程，用文字或图表形式记录、收集工作信息的一种方法。形式记录、收集工作信息的一种方法。操作步骤：操作步骤：1 1、列出详细的观察提纲。、列出详细的观察提纲。2 2、观察所要分析的工作，及时记录有关信息。、观察所要分析的工作，及时记录有关信息。对生产线上操作人员的工作观察提纲可参照下对生产线上操作人员的工作观察提纲可参照下表设计。表设计。39 工作分析观察提纲（节选）工作分析观察提纲（节选）年年 月月 日日被观察者姓名：被观察者姓名：观察者姓名：观察者姓名：工作部门：工作部门：工作类型：工作类型：观察内容：观

38、察内容：1.工作准备时间从工作准备时间从 到到 。2什么时间正式开始工作？什么时间正式开始工作？。3上午工作多少小时？上午工作多少小时？。4上午休息几次？上午休息几次？。第一次休息时间从第一次休息时间从 到到 。第二次休息时间从第二次休息时间从 到到 。5上午完成多少件产品？上午完成多少件产品？。6平均多长时间完成一件产品？平均多长时间完成一件产品？。7与哪些同事交谈？与哪些同事交谈？。8交谈的主要内容是什么？交谈的主要内容是什么？。9与同事交谈几次？与同事交谈几次？。每次交谈约。每次交谈约 分钟。分钟。10室内温度室内温度 度。湿度度。湿度 度。度。11工作时间喝了几次水？工作时间喝了几次水

39、？。12什么时候开始午休？什么时候开始午休？。13下午完成多少件产品？下午完成多少件产品？。14出了多少次品？出了多少次品？。15领了几次原材料？领了几次原材料？领了多少原材料？领了多少原材料？16工作场所的噪音分贝是多少？工作场所的噪音分贝是多少？。40运用直接观察法应注意的问题：运用直接观察法应注意的问题：z观察的工作应相对静止。观察的工作应相对静止。z适用于大量标准化的、周期短的以体力劳适用于大量标准化的、周期短的以体力劳动为主的工作，如装配线工人等。动为主的工作，如装配线工人等。z要注意工作行为样本的代表性。要注意工作行为样本的代表性。z观察人员尽可能不要引起被观察者的注意。观察人员尽

40、可能不要引起被观察者的注意。z观察前要有详细的观察提纲和行为标准。观察前要有详细的观察提纲和行为标准。z观察中要及时记录相关信息。观察中要及时记录相关信息。41（四）现场工作日志法（四）现场工作日志法 由由承担某项工作的员工承担某项工作的员工每天记现场工作日志，每天记现场工作日志，即让他们每天记录下他们在一天中所进行的活动。即让他们每天记录下他们在一天中所进行的活动。每人都要将自己所从事的每一项活动按照每人都要将自己所从事的每一项活动按照时时间顺序间顺序以日志的形式记录下来。这样就可以取得以日志的形式记录下来。这样就可以取得大量有关工作的第一手资料。大量有关工作的第一手资料。在以连续同员工及其

41、主管进行在以连续同员工及其主管进行面谈面谈为辅助手段为辅助手段的情况下，这种工作信息搜集方法的效果会更好。的情况下，这种工作信息搜集方法的效果会更好。注意：注意：员工工作日志须持续相当长的时间（至少员工工作日志须持续相当长的时间（至少半年至一年），但员工往往难以坚持，应采取一半年至一年），但员工往往难以坚持，应采取一定的激励措施来保证定的激励措施来保证42z该方法适合于确定有关工作职责、工作内该方法适合于确定有关工作职责、工作内容、工作关系、劳动强度等方面的信息。容、工作关系、劳动强度等方面的信息。z适合于工作循环周期较短、工作状态稳定适合于工作循环周期较短、工作状态稳定无较大起伏的职位。无较

42、大起伏的职位。43（五）美国公务员委员会工作分析记录单（五）美国公务员委员会工作分析记录单z工作标识（工作名称）信息及工作简述工作标识（工作名称）信息及工作简述z专家按重要性列出工作中所包含的各项任务专家按重要性列出工作中所包含的各项任务z工作分析人员按以下要素对工作进行分析：工作分析人员按以下要素对工作进行分析：知识要求、技术要求及能力要求知识要求、技术要求及能力要求工作中所包含的身体活动工作中所包含的身体活动工作的特定环境条件工作的特定环境条件典型工作事件典型工作事件对雇员兴趣的要求对雇员兴趣的要求44（六）实（六）实 验验 法法 实验法是指实验人员控制一些变量，引起其实验法是指实验人员控

43、制一些变量，引起其他相应变量的变化来收集工作信息的方法。他相应变量的变化来收集工作信息的方法。常用的方法有：常用的方法有：实验室实验法实验室实验法与与现场实验法现场实验法。工作分析中较常用的是现场实验法。如工作分析中较常用的是现场实验法。如“科科学管理之父学管理之父”泰罗所做的铁块搬运实验、铲泰罗所做的铁块搬运实验、铲具实验都属现场实验法。在运用该法时应具实验都属现场实验法。在运用该法时应注注意意：z尽可能获得被试者的配合；尽可能获得被试者的配合；z严格控制各种变量；严格控制各种变量；z设计要严密；设计要严密；z变量变化要符合实际情况；变量变化要符合实际情况；z不能伤害被试者。不能伤害被试者。

44、45（七）参（七）参 与与 法法 参与法参与法是指工作分析人员（即主试）通过直接参与某是指工作分析人员（即主试）通过直接参与某项工作，从而细致地、深入地体验、了解、分析工作的项工作，从而细致地、深入地体验、了解、分析工作的特点和要求。特点和要求。优点：优点：可以克服一些有经验的员工并不总是很了解自己完可以克服一些有经验的员工并不总是很了解自己完成任务的方式的缺点，也可以克服有些员工不善于表达成任务的方式的缺点，也可以克服有些员工不善于表达的缺点。另外可以弥补一些观察不到的内容。的缺点。另外可以弥补一些观察不到的内容。缺陷缺陷：现代企业中的许多工作高度专业化，主试往往不具：现代企业中的许多工作高

45、度专业化，主试往往不具备从事某项工作的知识和技能，因此就无法参与，有时备从事某项工作的知识和技能，因此就无法参与，有时也容易打乱现有工作秩序。也容易打乱现有工作秩序。参与法适用于一些比较简单的工作的工作分析，或者参与法适用于一些比较简单的工作的工作分析，或者与其他方法结合起来运用。与其他方法结合起来运用。46（八）关（八）关 键键 事事 件件 法法关键事件法关键事件法就是由工作分析人员对某职务上就是由工作分析人员对某职务上的员工或了解该职务的人员进行调查，要的员工或了解该职务的人员进行调查，要求他们描述该职务半年到一年内能观察到，求他们描述该职务半年到一年内能观察到，并能反映其绩效好坏的并能反

46、映其绩效好坏的“关键事件关键事件”，即，即对该职务造成显著影响的事件。对该职务造成显著影响的事件。关键事件的描述包括关键事件的描述包括：导致该事件发生的背：导致该事件发生的背景、原因；员工有效的或多余的行为；关景、原因；员工有效的或多余的行为；关键行为的后果；以及员工控制上述后果的键行为的后果；以及员工控制上述后果的能力等能力等。47四、定量的工作分析技术四、定量的工作分析技术z职位分析问卷法职位分析问卷法z管理岗位描述问卷法管理岗位描述问卷法z美国劳工部工作分析程序美国劳工部工作分析程序z功能性工作分析法功能性工作分析法48（一）美国劳工部工作分析法（一）美国劳工部工作分析法美国劳工部工作分

47、析法美国劳工部工作分析法（Department of Labor Job Analysis)的主要设计目的在于找的主要设计目的在于找到一种能够对不同工作进行量化等级划分，以及到一种能够对不同工作进行量化等级划分，以及分类比较的标准化方法。其分类比较的标准化方法。其核心核心是：对于每一项是：对于每一项工作均按照承担此工作的雇员与资料、人及物之工作均按照承担此工作的雇员与资料、人及物之间的关系来进行等级划分。其基本间的关系来进行等级划分。其基本程序程序为：为：用一组代表用一组代表“雇员功能雇员功能”的基本活动来描述一名员工事的基本活动来描述一名员工事实上能对信息、人、事物做些什么实上能对信息、人、

48、事物做些什么每一项雇员功能都被赋予不同的重要程度等级（下页表）每一项雇员功能都被赋予不同的重要程度等级（下页表）三项（信息、人、事）得分的总和就成为此项工作的等三项（信息、人、事）得分的总和就成为此项工作的等级划分基础。级划分基础。49员工的基本职能员工的基本职能 数据（数据（DATA）高高 人（人（PEOPLE）物（物（THING）0 综合综合(Synthesizing)0 指导指导(Mentoring)0 创造创造 (Setting up)1 协调协调(Coordinating)1 谈判谈判(Negotiating)1 精密作业精密作业 (Precision working)2 分析分析(

49、Analyzing)2 教育教育(Instructing)2操作操作,控制控制 (Operating,controlling)3 汇编汇编(Compiling)3 监督监督(Supervising)3开动、操作开动、操作 (Driving,operating)4 计算计算(Computing)4 引导引导(Diverting)4操作操作 (Manipulating)5 复制复制(Copying)5 劝说劝说(Persuading)5 照料照料 (Tending)6 比较比较(Comparing)6 交谈交谈示意示意(Speaking,signaling)7服务（服务（Helpin g）6反馈反

50、馈回馈回馈 (Feeding_offbearing)低低 8接受指示接受指示 7处理处理 (Taking instructions)(Handling)50范例：面粉搅拌工的工作分析结果表范例：面粉搅拌工的工作分析结果表z工作简述工作简述：根据操作程序的要求，操纵搅拌机将各：根据操作程序的要求，操纵搅拌机将各种成分搅拌成现成的、松软的（含酵母）生面团。种成分搅拌成现成的、松软的（含酵母）生面团。指导其他工人进行面团的发酵，并用手工或刀具将指导其他工人进行面团的发酵，并用手工或刀具将其切成一个个小块。其切成一个个小块。z对所执行工作的等级评价对所执行工作的等级评价：工人功能工人功能z工作范围工作

51、范围：烘烤、食品准备烘烤、食品准备z对工人能力要求评价（由工作分析人员填写）：对工人能力要求评价（由工作分析人员填写）：要求的培训时间、能力、脾性、身体要求、环境条件要求的培训时间、能力、脾性、身体要求、环境条件信息（信息（D）人（人（P）物（物（T）562复制复制 与人交谈与人交谈 操作，控制操作，控制51（二）功能性工作分析法（二）功能性工作分析法（Functional job analysis)Functional job analysis)该方法是以美国劳工部分析法为基础的，它所提该方法是以美国劳工部分析法为基础的，它所提供的信息还包括工作的任务、目的以及工作对任职者的供的信息还包括工

52、作的任务、目的以及工作对任职者的培训要求等。二者的培训要求等。二者的区别区别：z功能性工作分析法不仅仅依据信息、人、物三个方面来功能性工作分析法不仅仅依据信息、人、物三个方面来对工作进行分类，它对工作的分类还考虑以下四个因素：对工作进行分类，它对工作的分类还考虑以下四个因素：在执行工作时需要得到多大程度的指导；在执行工作时需要得到多大程度的指导；执行工作时需要运用的推理和判断能力应达到什么程度；执行工作时需要运用的推理和判断能力应达到什么程度；完成工作所要求具备的数学能力有多高；完成工作所要求具备的数学能力有多高；执行工作时所要求的口头及语言表达能力如何。执行工作时所要求的口头及语言表达能力如

53、何。z功能性工作分析还确定工作的绩效标准以及工作对任职功能性工作分析还确定工作的绩效标准以及工作对任职者的培训要求。者的培训要求。52范例：平路机操作工的功能性分析综合表范例：平路机操作工的功能性分析综合表工作承担者的功能及定位工作承担者的功能及定位需要得到需要得到的指导的指导总体教育开发总体教育开发物物%资料资料%人人%逻辑推理逻辑推理数学数学 语言语言3 365653 325251 110103 32 21 13目标：目标：操作平路机操作平路机工作中心工作中心：覆土、翻松路面、铺平、构筑防火隔：覆土、翻松路面、铺平、构筑防火隔离、维修运输路面、清除路面积雪离、维修运输路面、清除路面积雪任务

54、任务：为了完成平路机的日常工作，操纵其控制系统，将定位轮：为了完成平路机的日常工作，操纵其控制系统，将定位轮和机片置于正确的角度，前后、上下、左右移动机片；按照工作和机片置于正确的角度，前后、上下、左右移动机片；按照工作程序，借助知识与经验，监督设备的运行，根据情况的变化不断程序，借助知识与经验，监督设备的运行，根据情况的变化不断地做出调整，时刻注意其他工人与设备的位置及安全。地做出调整，时刻注意其他工人与设备的位置及安全。（要完成这些任务）（要完成这些任务）绩效标准绩效标准培训内容培训内容描述性标准描述性标准：正确操作设备；：正确操作设备；警觉、留心警觉、留心数据性标准数据性标准：-所有工作

55、都符合程序的要求所有工作都符合程序的要求-没有出现因技术上误操作而造没有出现因技术上误操作而造成的事故或伤害。成的事故或伤害。（要达到这些绩效标准）（要达到这些绩效标准）功能性培训功能性培训：如何操作平路机；：如何操作平路机；如何完成常规的平路机工作，如如何完成常规的平路机工作，如回填土方、清除路面积雪等。回填土方、清除路面积雪等。特殊培训特殊培训：特定的平路机知识；：特定的平路机知识；工作要求方面的知识；特殊的工工作要求方面的知识；特殊的工作场位知识（如土层、环境等）作场位知识（如土层、环境等）（工人需要这类培训）（工人需要这类培训）53五、工作说明书的编写五、工作说明书的编写z工作说明书与

56、工作规范的用途工作说明书与工作规范的用途z工作说明书的主要内容工作说明书的主要内容z编写工作说明书的要求编写工作说明书的要求z工作说明书范例工作说明书范例54（一）工作说明书的主要内容（一）工作说明书的主要内容 工作说明书工作说明书（Job specifications)是是对有关工作职责、工作活动、工作环境、对有关工作职责、工作活动、工作环境、工作条件以及工作对人员素质要求等方工作条件以及工作对人员素质要求等方面的信息所进行的书面描述。主要包括面的信息所进行的书面描述。主要包括以下几个方面：以下几个方面：z工作标识工作标识：包括工作名称、工作代码、包括工作名称、工作代码、工作部门、工作地位、

57、直接主管工作名工作部门、工作地位、直接主管工作名称等，以便于对各种工作进行识别、登称等，以便于对各种工作进行识别、登记、分类以及确定组织内外的各种工作记、分类以及确定组织内外的各种工作关系。关系。55z工作综述：工作综述：描述工作的总体性质，即列出描述工作的总体性质，即列出主要工作功能或活动内容。主要工作功能或活动内容。z工作联系工作联系：说明工作承担者与组织内以及：说明工作承担者与组织内以及组织外其他人之间的联系情况：包括接受组织外其他人之间的联系情况：包括接受监督、进行监督的对象、合作的对象、接监督、进行监督的对象、合作的对象、接触的组织外部人员等。触的组织外部人员等。z工作的责任与任务工

58、作的责任与任务：包括所要完成的工作：包括所要完成的工作任务、工作责任、使用的原材料和机器设任务、工作责任、使用的原材料和机器设备、工作流程等。备、工作流程等。z工作权限工作权限：包括工作人员决策的权限、对：包括工作人员决策的权限、对其他人员实施简单的权限以及经费预算的其他人员实施简单的权限以及经费预算的权限等权限等。56z工作的绩效标准工作的绩效标准：有些工作说明书中还需包括有关：有些工作说明书中还需包括有关绩效标准的内容，既完成某些任务所要达到的标准。绩效标准的内容，既完成某些任务所要达到的标准。如车间工人每天生产的产品不少于如车间工人每天生产的产品不少于300300件，清洁工每件，清洁工每

59、天需做天需做5 5次清扫工作等次清扫工作等。z社会环境社会环境：包括工作群体中的人数、完成工作所要：包括工作群体中的人数、完成工作所要求的人际交往的数量和程度、各部门之间的关系、求的人际交往的数量和程度、各部门之间的关系、工作点内外的文化设施、社会习俗等等。工作点内外的文化设施、社会习俗等等。z工作条件和物理环境工作条件和物理环境：包括工作地点的温度、湿度、：包括工作地点的温度、湿度、光线、噪音、安全条件、地理位置、室内或室外等光线、噪音、安全条件、地理位置、室内或室外等等。等。z聘用条件聘用条件：包括工作时数、工资结构、支付工资的：包括工作时数、工资结构、支付工资的方法、福利待遇、该工作在组

60、织中的正式位置、晋方法、福利待遇、该工作在组织中的正式位置、晋升的机会、工作的季节性、进修的机会等等。升的机会、工作的季节性、进修的机会等等。57z工作规范工作规范。工作规范又称职务要求，主要说明某项工作规范又称职务要求，主要说明某项工作对从业人员的品质、特点、技能以及工作背景工作对从业人员的品质、特点、技能以及工作背景或经历等方面要求的书面文件。即以工作说明书的或经历等方面要求的书面文件。即以工作说明书的内容为依据来回答内容为依据来回答“要做好这项工作，职位承担者要做好这项工作，职位承担者必须具备什么样的特点和经验？必须具备什么样的特点和经验？”。主要包括以下。主要包括以下几个方面的内容：几

61、个方面的内容：一般要求一般要求。主要包括年龄、性别、学历、工作经验等。主要包括年龄、性别、学历、工作经验等等。等。生理要求。生理要求。主要包括健康状况、力量和体力、运动的主要包括健康状况、力量和体力、运动的灵活性、感觉器官的灵敏度等等。灵活性、感觉器官的灵敏度等等。心理要求心理要求。主要包括观察能力、集中能力、记忆能力、。主要包括观察能力、集中能力、记忆能力、理解能力、学习能力、解决问题能力、创造性、数理解能力、学习能力、解决问题能力、创造性、数学计算能力、语言表达能力、决策能力、特殊能力、学计算能力、语言表达能力、决策能力、特殊能力、性格、气质、兴趣爱好、态度、事业心、合作性作性格、气质、兴

62、趣爱好、态度、事业心、合作性作性、领导能力等等。性、领导能力等等。58(二）编写工作说明书的要求二）编写工作说明书的要求x清晰清晰。工作说明书对工作的描述要清楚透彻，。工作说明书对工作的描述要清楚透彻，x界定范围界定范围。确保指明工作的范围和性质。并包括所有。确保指明工作的范围和性质。并包括所有重要的工作关系。重要的工作关系。x专门化专门化。选择专门化的词汇来表示工作的种类、复杂。选择专门化的词汇来表示工作的种类、复杂程度、任职者的技能要求程度、任职者对工作各方面应程度、任职者的技能要求程度、任职者对工作各方面应负责任的程度、可能出现的问题的标准化，应尽量使用负责任的程度、可能出现的问题的标准

63、化，应尽量使用具体的动词，具体的动词，x简单化。简单化。在囊括了所有基本工作要素的前提下，工作在囊括了所有基本工作要素的前提下，工作说明书的文字描述应简明扼要。说明书的文字描述应简明扼要。x组织保证。组织保证。为了保证工作分析工作的严肃性与科学性，为了保证工作分析工作的严肃性与科学性，应建立由组织高层领导、典型工作代表、人力资源管理应建立由组织高层领导、典型工作代表、人力资源管理部门代表、外聘的工作分析专家共同组成工作分析小组部门代表、外聘的工作分析专家共同组成工作分析小组或委员会，共同完成这项工作。或委员会，共同完成这项工作。59（三）工作说明书范例（三）工作说明书范例某银行贷款助理的工作说

64、明书某银行贷款助理的工作说明书工作名称：工作名称：公司贷款助理公司贷款助理年龄：年龄：2525岁岁3535岁岁性别：性别：男女不限男女不限学历：学历：大学本科以上大学本科以上工作经验：工作经验：在银行工作三年以上在银行工作三年以上体能要求体能要求：视力良好，能听见：视力良好，能听见2020英尺以外的说话声；对数字口头表英尺以外的说话声；对数字口头表达能力强；有充沛的体力巡访客户；能用手书写；无严重的疾病达能力强；有充沛的体力巡访客户；能用手书写；无严重的疾病和传染病。和传染病。知识与技能知识与技能：良好的语言沟通能力，如倾听与提问能力；具有一般：良好的语言沟通能力，如倾听与提问能力；具有一般会

65、计能力；有良好的书写能力；有良好的综合分析能力，能对财会计能力；有良好的书写能力；有良好的综合分析能力，能对财务文件进行研究分析；有能力代表公司的形象；具有销售技能；务文件进行研究分析；有能力代表公司的形象；具有销售技能；具有企业管理与财务知识，具有银行信用政策和服务的知识，熟具有企业管理与财务知识，具有银行信用政策和服务的知识，熟悉和银行相关的法律知识与术语；能熟练运用计算机；有独立工悉和银行相关的法律知识与术语；能熟练运用计算机；有独立工作的能力，能适应高强度的工作；具有面试能力；对经济作的能力，能适应高强度的工作；具有面试能力；对经济/政治政治事件有分析能力。事件有分析能力。其他特性其他

66、特性：具有驾驶执照；愿意偶尔在下班后或周末加班，能每月：具有驾驶执照；愿意偶尔在下班后或周末加班，能每月/周出省出差；愿意在下班后参加各种活动；平时衣着整洁。周出省出差；愿意在下班后参加各种活动；平时衣着整洁。60美国美国Midway医院护士部工作说明书（部分）医院护士部工作说明书（部分）工作职称工作职称：注册护士：注册护士工作描述工作描述：负责病人从入院到转院或出院的全部护理。护理包括病情评估、治疗：负责病人从入院到转院或出院的全部护理。护理包括病情评估、治疗计划和实施、治疗效果的评价。每个注册护士对值班期间的护理和可以预见计划和实施、治疗效果的评价。每个注册护士对值班期间的护理和可以预见的患者和家庭将来的需要负责。在保证专业护理标准的前提下指导助手。的患者和家庭将来的需要负责。在保证专业护理标准的前提下指导助手。工作关系：工作关系：报告给报告给：护士长：护士长监督下列人员的护理监督下列人员的护理：注册见习护士、助理护士、勤杂工：注册见习护士、助理护士、勤杂工合作者合作者：协助护理部：协助护理部外部关系外部关系：医生、患者和患者家属：医生、患者和患者家属资格：资格：教育教育：授权护士