《医院服务三项制度工作方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院服务三项制度工作方案（4页珍藏版）》请在装配图网上搜索。
1、医院服务三项制度工作方案 全院各科室：为改进服务态度，规范医疗行为，加强本身建设，提升工作效能，创立人民满意医院，依据x卫字xxxx号文件精神，为全方面实施好服务承诺制、首问责任制、限时办结制（以下简称“三项制度”），结合我院实际，现将我院实施“三项制度”的工作方案制订以下：一、指导思想以党的十七大精神为指导，全方面落实落实科学发展观，坚持以人为本、依法行医和办院为民，经过服务承诺制、首问责任制和限时办结制的实施，深入转变全院职员工作作风，改善服务质量，规范医疗行为，提升工作效率，深入加强医德医风建设，创立人民满意医院。二、目标任务经过实施“三项制度”要达成以下目标：一是全院职员工作作风和服务
2、形象要有显著好转；二是服务质量和办事效率要有较大提升；三是内部管理和行风建设得到深入规范和增强；四是服务能力和服务水平有较大提升；五是患者对医护人员的服务水平、服务质量满意度显著提升。三、“三项制度”的详细实施措施（一）服务承诺制服务承诺制是指：全院各科室依据本科室工作职能及工作要求，对本科室服务的内容、办事程序、办理时限等相关详细事项，向社会和公众作出公开承诺，接收社会监督，负担违诺责任的制度。为提升服务水平、效率和患者及职员满意程度为目标，把各项服务工作置于患者和职员的监督之下，要求全院各科室依据本科室服务的内容、办理的程序立即限在公开、公平、公正、便民的标准下开展服务承诺。（二）首问责任
3、制首问责任制是指服务对象到医院各科室办理相关事项时，首位接待或受理的医务人员和职能科室工作人员要热情接待、认真解答，并负责办理或引荐到相关部门办理。首位业务受理人即为首问责任人。1、首问责任人应热情主动、文明办事、服务规范、立即高效的办理。各科室实施登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考评。2、全院各科室工作人员实施挂牌上岗，公告姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方法，方便服务对象了解工作人员身份，接收监督。3、咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的，能办理的应现场办理；不能现场办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，应该一次性通知。4
4、、咨询或办理事项不属于本科室的职责，首问接待人应尽自己所能给指导和帮助，立即引荐到相关科室办理；若经办人不在，首问接待人应主动和其联络；若联络不上，首问接待人应先将被服务对象的相关材料收下，做好统计，随即移交给经办人。5、深入认真落实“急诊首诊负责制”，加强对危重病人的接诊抢救工作。6、患者经过电话咨询、反应问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回复；属于本科室的，应将相关的电话通知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。（三）限时办结制限时办结制是指各科室根据要求的时间、程序和要求处理医疗服务、医技检验、行政事项的制度。限时办结制内容：为医疗服
5、务、医技检验、来信来访、领导交办事项和其它需要立即办理的事项。限时办结制要求：要将限时办结时间、办事程序和所需材料等向社会公告；要按时、规范、高效、负责的标准立即办理。方便群众为标准，让办事人员满意，让人民群众满意，不得推诿、拖延、扯皮。特殊情况不能在要求时限内办理的，要立即向服务对象说明原因。因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方法实施通知。各科室要把“三项制度”作为依法行医、转变行风、优化医风环境、树立服务形象、建立友好的医患关系的关键工作认真组织实施，并将“三项制度”的实施情况列入年度履职考评。对于实施效果显着的要给表彰和奖励；对于实施不力、甚至违反“三项制度”的要给通报批评，限期更正。对违反“三项制度”，造成不良影响的要给通报通报批评。“三项制度”于xxxx年6月1日起实施。要求全院各科室依据本科室服务的内容，在5月31日以前，制订出本科室的服务承诺并经全科人员签字认可后上交院办。
医院服务三项制度工作方案
