物流管理第三方物流个性化服务探析李标.doc

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1、南京财经大学本科毕业论文（设计）南京财经大学本科毕业论文 学校代码： 10327学 号： 本科毕业论文（设计） 中文题目： 第三方物流个性化服务探析 英文题目: Analysis of the third party logistics personalized service 所在院系： 物流管理 专业班级： 学生姓名： 李 标 指导教师： 金 汉 信 完成时间： 目 录中英文摘要2一、引言3二、文献综述3（一）个性化服务概念论述和特征3（三）个性化服务的研究与发展4 三、第三方物流现状及问题分析 5 （一）目前物流行业现状 5 （二）第三方物流企业个性化服务存在的问题 6四、第三方物流发展

2、个性化服务策略建议8（一）提高认识，高度重视，深刻解析8（二）准确定位，专注市场，提高能力8（三）技术更新，深入市场, 有效管控8 （四）人才培养，建立团队，提升素质 9 (五) 建立体系，评价反馈，持续提高 10五、结语 11 参考文献12第三方物流的个性化服务探析摘要：在目前的全球经济一体化的形势下，中国作为新兴的全球第二大经济体，经济发展迅速，作为担负社会商品流通的物流业也蓬勃发展，但在这样的情况下，众多的物流企业同质化经营，缺乏不可复制的核心的、优势的竞争力，使企业缺乏活力，挣扎在生死线上，或者盛极一时，却昙花一现。本文对物流企业的目前服务现状进行分析，结合实际的企业案例，来浅析企业的

3、个性化服务的构成动因和策略，及需要的个性化服务的环境，与形成改善和固化的机制关键词：第三方物流企业；个性化服务；策略Analysis of the third party logistics personalized serviceAbstract：Under the current situation of global economic integration, China as an emerging the worlds second largest economy, economic development rapidly, which bears the responsibilit

4、y of social commodity circulation logistics industry is booming, but in such a situation, numerous logistics enterprises homogenization of management, lack of core can not be copied, competitive advantage, so that enterprises lack of vitality, on line of life and death struggle or flourished, but a

5、flash in the pan. This article carries on the analysis to the present service situation of the logistics enterprises, combined with the actual business cases, to personalized service of enterprises constitute the motivation and needs of personalized service, and improve and curing mechanism of forma

6、tionKeywords: Third-party Logistic Organization; Personalized service; strategy一、引言 全球一体化的经济浪潮席卷全球，在中国政府的全民创业的政策指引下，再加上目前的新兴的概念互联网+改造着传统的企业，第三方物流目前也在进行着较大的改变，现在的第三方物流更多的行动阐述着自己的目标定位：服务于企业的供应链。从上游的供应商，到制造工厂的生产，到下游的客户，都有第三方物流的存在，使企业从供应链的细节中脱身而出，能够更专心的进行企业研发、生产及外部销售的管理。但目前的第三方物流中有较多的企业存在同质化经营，不能形成自己个性化

7、的服务，不能构成自己核心的竞争力，也不可能将个性化服务做得十分精致。现行的模式那是一种满足大众需求为基本前提的服务。以往的传统运输服务与此十分类似。传统运输的运行模式是事先设定的，客户只能被动地适应这种模式，这其中肯定会有一定数量的客户个体被排斥在外，这一点显然与市场的发展趋势是背离的。现代物流则要求向客户需求的纵深渗透，与客户自身的运行融为一体，这就必须客户的具体需求作为提供服务的基本前提，也就是以需求的个性化来决定服务的个性化。要实现这种服务物流企业只能打破自身固定的运行模式专门为不同的客户设计并提供一整套运行流程和操作方案，完全适应客户的实际需求。二、文献综述（一）个性化服务概念论述和特

8、征1、个性化服务的概念界定个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。个性化服务，作为一种服务思想和经营理念，不同的学者都提出了自己的见解。史丹（2006）指出所谓个性化服务（PersonalService），是指以客户需求为中心，在满足客户共性需求的基础上，针对客户的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，让客户有一种满足感，第三方物流个性化服务，是指物流企业

9、根据自身设施资源特色、物流服务手段的综合运用能力、区域服务能力和专业化技能，针对用户的各种需求以及过去为这些客户提供的服务，因人而异地提供有针对性的运输、仓储、配送、流通加工、包装、装卸搬运及物流信息物流服务。主要包括特色服务、灵活服务、细节服务和特殊服务等。个性化物流服务的实质是物流企业在合理的利润水平条件下，实现客户“满意度”最大化。2、个性化服务的特征 针对性：个性化服务是针对不同客户的需求所作出的相对的服务，有较强的目标取 向。 差异性：个性化服务是物流企业提供给客户的服务不可能完全相同，由于客户需求 不同的存在，同样的服务对一部分客户是优质服务，对另一部分客户却可 能是劣质服务。 从

10、属性：客户的物流是基于商流而发生的物流业务，所发生的物流服务应从属于客 户物流系统。客户有权规定流通货物的种类、流通时间、流通方式以及提 货配送方式，客户是主动方，流通业只能根据货主要求提供相应的服务。 可变性：个性化服务从一开始就是不同于固化的程序，它在运营的过程中，随着客 户的需求在不断的变化，以求达到最优的服务，最满意的客户体验。 超出性：超出客户对过程或者结果的预期，产生满足感（2） 个性化服务的研究与发展 从国际和理论上来看，企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞

11、速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；已经进入了第三阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势。现代的市场竞争观念，就是顾客至上，顾客永远是正确的，个性化服务正式与每一位顾客建立良好关系，开展个性化服务正是体现了现代市场竞争趋势。所以说：国际形势和理论的发展促进个性化服务的发展。三、第三方物流现状及问题分析（一）目前物流行业现状2015年1-11月，社会物流总费用规模为9.3万亿元，同比增长4.0%。 2015年物流业市场规模，物流业总收入7.3万亿元，同比增长

12、5.0%，据预测到2020年，全国物流业市场规模将达到15万亿，占全国GDP的16%。共有物流企业110万余家，其中评估A级及以上的企业约为4500家。国家目前正在提倡、鼓励现代物流业的发展，给予了相应的政策支持。 窗体顶端第三方物流在我国行业的发展尚处于积累阶段，其正在从成长期向成熟期逐步过渡。窗体顶端随着科技的进步、社会的变化，第三方物流市场的持续扩大，要求我国的第三方物流企业必须进行变革与创新以适应更加激烈的竞争。同时引导客户从以往追求简单的基础的物流服务向追求高层次的供应链解决方案转型。第三方物流企业也需要从恶性的价格竞争转向物流优化与物流解决方案，形成规模不断扩大的全新的专业化供应链

13、物流市场。我国第三方物流从注重供应链的物流技术转向了商业模式的创新，随着第三方物流专业化的不断加强，服务链的不断延伸，持续加深的供需双方间的合作，服务模式也随之日臻完善。第三方物流企业为了更充分的发挥其专业优势，开始专注于特定的目标市场。从过去的涉及各领域的物流需求转变成了更加专业化的细分市场需求，根据生产企业的发展和市场的趋势要求，企业做出相应调整但我们也看到，随着物流市场的发展，不能深刻的理解客户需求，同质化经营现象严重，技术手段与管理和服务之间的脱节，普而众之的操作模式等等一系列问题已严重的威胁众多的第三方物流企业的生存及发展。（二）第三方物流企业个性化服务存在的问题 第三方物流个性化服

14、务存在的问题，主要表现在以下几个方面： 1、不能深刻解析客户的需求与预期 很多的物流企业在实践的操作中，没有很好的解析客户的需求，而是将自己一贯性的固化的操作模式应用在不同的客户身上，思维僵化，未从上至下的树立客户的需求是企业生存的价值的心态，不能很好的满足客户的需求，这样，势必不能够引起客户的共鸣。 2、缺乏为客户创造增值的能力 第三方物流的市场不仅仅停留在客户一般的需求上，而且存在于对客户经营运作和客户目标需求的深度理解之中。行业所说的“三流的物流企业满足需求，二流的物流企业跟踪需求，一流的物流企业则是创造需求”，就是指第三方物流企业需要洞悉市场不断变化而提升的需求，不要局限于满足客户当前

15、需求，同时也要去挖掘客户潜在的巨大需求，并着力去开发客户未来的的需求。我国的第三方物流企业在这些方面还明显存在短板，尤其在市场分析、预测、项目规划和客户潜在需求的挖掘方面还有巨大的缺陷，难以提升档次。更多的物流服务只是停留在原始的客户基本委托基础上的“顾客导向型”，他们的服务理念认为，第三方物流企业只是简单地货物运输或仓储，缺少主动去为客户实现和创造增值的能力。 3、技术落后而且缺乏专业的知识和人才 现代物流管理已然变为包罗万象的复杂系统，包含产品实物、信息、资金的三项流动和对这些流动的效率、成本、风险管控。当今的物流业不再是简单的运输、仓储、搬运等节点型服务，而是一门涉及管理学、统计学、运筹

16、学以及信息技术等多学科的综合性服务行业。现代的物流服务已经不再是传统的劳动密集型，而是逐渐转技术密集型和资本密集型转变。各种条码技术的应用，自动分拣技术、自动跟踪技术、自动识别技术、物流仿真技术的开发，还有风险控制技术和信息技术等已经运用于物流服务。而在我国，第三方物流企业设备技术不够先进，专业知识和人才还比较缺乏，这在一定程度上限制了行业的发展。 4、 评价流程不完善 目前对第三方物流供应商的服务质量进行评价管理流程不完善。通常情况下，对第三方物流供应商服务质量的评价流程是：企业高层每年年底需要物流部门对各个物流供应商的服务质量有个总结性的报告。物流部经理在写总结报告前，要求各业务专员回忆当

17、年各物流供应商的表现情况。各业务专员根据自己的个人印象写出各个物流供应商服务质量报告。现有的评价流程不仅不完善，还蕴含了很多不良风险。首先，容易导致腐败的滋生。如果平时物流供应商和某一个业务负责的专员关系很好，那评价报告上对该物流供应商的评价结果就会很好。其次，物流供应商只专心于搞好与业务员的关系建设，对物流企业本身的核心业务的提升和改善的注意力容易减少或降低。第三，容易导致企业的物流服务质量的下降，进而使企业的客户和顾客的投诉率上升。在具体的日常工作中经常会遇到这种情况，每天都有客户投诉相同的问题。业务专员在面对这些客户投诉时，往往站在物流供应商的角度，多为物流供应商辩解，而忽视了客户或顾客

18、的要求，从而影响了企业的客户满意度。仓库也会碰到爆仓的问题，也就是说某个物流供应商的仓库仓储能力已经超过了极限，而还在继续使用。只当有客户进行投诉了，企业的管理人员才知道仓库的库存容量出了问题。所以目前的问题是，当遇到大量的客户投诉时管理层才去查找问题，解决问题，这样对企业来说是很被动的。有时相同的问题会在不同的物流供应商身上多次发生，当问题发生后，部门组织大量的人员投入到某个具体问题的调查上去。这样不仅不能防止以后类似问题的发生，还耗时耗力，效率低下。窗体顶端 5 核心业务不突出 企业在业务上往往停留在没有绝对优势的普通业务，不能在特定市场生存，没有拳头服务产品。很多物流企业将有限的资金和设

19、备分散投入到物流的各个环节，拉长了资金链的投入，也使得单一环节的资金需求缺口加大，但即使这样仍无法满足客户日益变化的需求。而由于第三方物流企业之间很多的业务相同、服务项目相近，使得物流企业之间的竞争日渐火热，物流成本不降反升，而服务质量却没有明显提升。四、第三方物流发展个性化服务策略建议：个性化服务是第三方物流企业发展、坐实、壮大的必由之路，满足客户的最终需求是企业的发展动因，那么通过一些策略可以使第三方物流更好的为客户提供服务，形成自己的核心竞争力。（一）提高认识，高度重视，深刻解析。窗体顶端 窗体底端第三方物流发展个性化服务，需要物流企业的高级管理者提高认识，认识到个性化服务对公司、对客户

20、的意义，并从上至下的进行宣贯，到中层至操作层，提高个性化服务的意识，形成人人重视的局面。将客户的需求深刻解析，研讨出最能满足需求的操作流程，并进行节点分析，找出关键控制点便于控制流程的运行，要培训基层物流管理人员和作业人员，使他们掌握开展个性化物流服务的执行能力和操作技能。（二）准确定位，专注市场，提高能力。准确定位目标市场，专注于特色物流服务。在追求服务个性化的信息社会中，第三方物流中的中小物流企业较好的选择就是收缩市场，专注于某一特定市场，以维持较高的客户服务标准，要合理评价自身的资源和能力，选择适合自己的物流目标市场，专注自己的特色服务，在专业化运营中提高自己的能力。苏州工业园区某一物流

21、公司，目标市场定位为快速消费品的全国配送，在全国的很多城市设有仓储、配送网点，专注于仓储、打包、分拣、配送通，过对自身业务的的不断打磨，在很多的客户关键需求诸如及时性、库存安全上，能够得到客户的认可，原来代理了几家纸质消费品如金红叶、维达的城市配送，目前已成为包括可口可乐在内的几十个国内外大品牌的城市配送商。（三）技术更新，深入市场 有效管控。 窗体顶端要根据实际情况建立有形网络，若企业规模大、业务多，可自建经营网点;若仅有零星业务，可考虑与其他物流企业合作，共建和共用网点;还可以与大客户合资或合作，共建网点，合理配置异地货源，以取得可观效益。第二，要建立信息网络，通过互联网、管理信息系统、数

22、据交换技术（EDI）等信息技术，根据客户的需求实现物流企业和客户共享资源，形成互动，从订单、库存、分货、打包、配送、运输、收货对物流各环节进行实时跟踪、传输与有效控制与全程管理，形成相互依赖的市场共生关系 深入的参与客户的供应链管理中。（四）人才培养，建立团队，提升素质。人才是企业在市场竞争中制胜的“法宝”，是支撑企业生存和可持续发展的重要资源。对于第三方物流企业而言，只有不断加强从业人员的素质培训，督促其及时更新业务知识，掌握先进的工作方法和信息技术，才有可能为企业创造更大的价值。目前，专业人才匮乏已成为制约第三方物流企业改革和发展的主要因素，为了生存，企业必须积极地向科研院所寻求合作，引进

23、专业人才和先进的物流工作技能，同时充分运用科研院所的资源为企业培养一批物流专业人才，从而造就一大批懂企业管理知识、熟悉物流行业市场规律、精通信息技术的专业人才队伍，积极进行先进的物流管理和物流技术知识、电子商务、信息管理等知识的培训和普及；加快物流专业技术人才和管理人才的培养；形成较合理的物流人才教育培训系统；物流企业在重视少数专业人才和管理人才培养的同时，还要重视所有员工的物流知识和业务培训，提高企业的整体素质。实现物流服务理念的创新，把第三方物流企业作为专业化的物流服务主体，认清新的服务理念与原有的服务模式在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念，以适应现代物流的发展

24、，满足不断变化的客户需求。（五）建立体系，评价反馈，持续提高评价操作流程企业个性化服务的好坏都需要一个反馈过程，因此，需要一个评价体系。为了更好地为企业建立第三方物流服务质量评价方法，有必要制定出建立第三方物流服务质量评价方法的流程。成立企业第三物流供应商服务质量评价专家委员会。将企业内部与物流供应商有相关业务的部门里的相关人员，以及企业高层组织起来成立专家委员会，以便全面客观的评价专家委员会根据第三方物流服务质量评价方法，对第三方物流供应商进行打分评价。再基于模糊综合评判法对打分结果进行分析，最终得出合理、客观、科学的评价结果。根据评价结果，对出现的问题进行改善，并进行反馈。（5） 不断创新

25、，满足需求，深耕市场。提供个性化服务并不是一成不变，即使是面对同一客户，客户的需求也是在不断的发展中不断的变化的，需要在提供服务时能够深度的解析需求，满足需求，能够灵活的根据变化来提供更具创新的服务，并能够在满足客户需求的同时，引领客户的需求，创造出能够满足的客户的需求，深耕市场，增加客户的黏性。5、 结语第三方物流企业的个性化服务，可以根据客户的各种需求，结合物流企业自身资源特点而提供特色服务、灵活服务、细节服务和特殊服务等。目前，许多第三方物流企业正在积极开展个性化服务。他们通过研究第三方物流个性化服务存在的问题，调整并改进第三方物流个性化服务策略。以合理的策略使提供第三方物流个性化服务的

26、企业，受到各行业更多地欢迎与信赖，并进而提高了第三方物流企业的经济和社会效益。参考文献1 公斌 第三方物流个性化服务策略探析J. 中国储运, 2015(11):108-1112 徐鸣 第三方物流企业的服务创新研究J. 上海商业, 2005,（28）:41-433 尚盈盈. 浅谈第三方物流在我国的发展现状问题与对策J. 商场现代化2005（1）4 张清. 我国第三方物流发展中存在的问题及对策A. 价值工程, 2016(1):85-875 蒙玉玲. 中小型第三方物流企业发展个性化物流服务策略J. 商场现代化 2006(28):58596 周登仪 胡明瑶 侯汉平 物流个性化服务基础理论体系研究 J.物流技术2011（11）57-61.7 邬适融； 钟根元； 中国第三方物流企业个性化发展策略探讨J.2007（09）8 崔国成 第三方物流企业个性化服务营销策略探讨J. 物流科技, 2011(08):9 于忠元;姚德义;关萤波. 浅析物流企业的个性化服务J. 铁道物资科学管理, 2003(7)10 中国物流与采购网 . 2015年1-11月全国物流运行情况通EB/OL.20102015-12-19.http:/