总经理人际关系

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1、总经理人际关系 总经一每天的日常管理工作主要有以下八项：一是召开每天的例会；二是阅读分析各种报表；三是检查巡视饭店有关部位；四是审批各种预算和开支；五是处理各种函件；六是接待或拜访有关人士，七是找有关部门或人员商量天空工作；八是学习有关文件资料，饭店总经理应根据分清主次，抓住重点，计划有序的原则，合理安排工作时间，以提高工作效率。 总经理及董事会的关系总经理作为董事会聘请的饭店经营管理负责人，必须领会董事会的意图，服从董事会的领导，坚决完成董事会下达的各项指标。当然总经理为了正确改选自己的职责，应当争取相应的职权，同时应积极向董事会提出各种建议和方案，以保持董事会各项决策的可行性。 总经理及党

2、委书记的关系。总经理及党委书记的关系应做到制度上分，关系上合；职责上分，目标上合，工作上分，思想上合。 总经理及副总经理的关系。 1、 适当授权，使副总经理有职有权，以便充分发挥副总经理的助手作用。 2、 充分信任，既已委以职权，就必须放手让副总经理开展工作，不要听售传言。随意干预副总的工作。 3、 保持沟通，要重视同副总的交流，听取副总的建议，尤其遇到重大问题，必须同副总商量，体现民主决策之原则。 4、 注意揽过，当副总的工作出现失误时，要勇于承担一定的责任，并给予必要的帮助和支持 5、 注意监督，总经理可以下放自己的权力，但不能下放自己的责任，所以，总经理必须对副总的工作衽有效的监督，以便

3、使副总更好地改选自己的职责。 总经理及部门经理的关系。 1、 尊重部门经理的职权，不越俎代疱，不随便插手部门的工作。 2、 尊重部门经理的劳动，正确下达各种指令，避免瞎指挥 3、 严格管理，赏罚分明，公正待人。 4、 支持部门经理的工作，主动帮助他们解决各种难题。 5、 注意在实践中培养部门经理的管理才能，并给他们创造必要的培训机会 6、 尊重部门经理的人格，理解他们的苦衷，关心他们的生活酒店的“智能化”是以通信新技术、计算机智能化信息处理、宽带交互式多媒体网络技术为核心的信息网络系统。在21世纪新经济时代，“智能化酒店”应视为酒店建设、改造的核心内容。三大应用领域酒店“智能化”可分为三大应用

4、领域： 一是直接面对顾客提供优质服务的智能化技术，如快捷稳定的语音、数据、视频通信等，目的是使顾客住得更舒适、方便； 二是面对酒店管理者提供高质量的经营管理手段的智能化技术，如酒店智能预订及连锁经营网络系统等； 三是面对酒店经营成本提供高质量管理手段的智能化技术，目的是使酒店物耗、能耗、人员成本等降到最低，创造更在效益。智能化酒店的特点 智能化酒店的最大特点是酒店原先必须为交换机正常运行所配置的设备、维护人员等都可省去，且能及公网同步发展，不存在制式及更新问题，为用户卸下了一个大包袱。同时，使酒店客房实现高速上网，还可为需要通过网络进行学习、浏览、购物、娱乐的顾客提供实时、便捷的服务。做好卫生

5、间的巡回保洁、除臭和消毒工作，是保证卫生间良好的卫生状况和体现卫生间品位和档次的重要标志。(1)卫生间的巡回保洁卫生间的每日巡回保洁次数，应视人流量而定，高档物业的卫生间，白天(指上午8：00至下午6：00)每2小时保洁一次。主要工作程序如下:1)补做使用人不良卫生习惯遗留的工作：如放水冲走使用人未冲走的粪便；夹起小便器内使用人丢下的烟头和杂物等。2)清理地面的垃圾，拖干地面和抹干洗手台面的水迹等。3)如无空气清新剂自动喷射器，则应喷洒适量的空气清新剂，在小便器中补加卫生球。4)检查是否需要补充便纸、手纸或皂液以及空气清新剂等用品。(2)卫生间的除臭卫生间的异味、臭味来源广泛，做好消除异味和臭

6、味的工作尤为重要，主要的方法有：1)清除异味、臭味的来源认真做好卫生间的清洁保洁工作，及时清倒废弃杂物，是：防止产生异味、保持卫生间良好卫生环境的重要措施。注意检查卫生洁具存水弯的水封是否完好，防臭地漏盖是否完好，防止排水管的异味和臭味溢人卫生间内。2)建立良好的通风换气环境应长期(除夜间无人使用时)打开排气扇进行通风换气，必要时打开窗户换气，待异味消除后再关闭窗户。3)采用化学除臭其方法是在卫生间内安装定时喷洒器，定时喷洒适量的空气清新剂，在小便器内放置卫生球。(3)卫生间的消毒卫生间的人流量大，使用人员复杂，大量的各种排泄物、污水及废弃杂物，在较为潮湿的环境下极易滋生和繁殖各种细菌和病毒。

7、因此，认真做好卫生间的消毒工作，对防止疾病的传染，保护人们的身体健康，具有十分重要的意义。卫生间的消毒是属于预防性消毒，应结合自身的特点和有关标准采用相应的做法。1)卫生间的室内环境消毒是指对卫生间内的墙壁、地面、天花板和空气等进行消毒。日常喷洒的空气清新剂均有消毒杀菌作用，在疾病易于传播的季节，则应采用化学消毒，即先配制好15的漂白粉水溶液，然后重点喷洒在地面落水口和大、小便器旁墙壁等位置上。2)大、小便器等卫生洁具的消毒这是卫生间消毒工作的重点。对于坐式大便器、水龙头、门把等人们经常接触的部位，则应采用配制好的消毒水擦拭，待其稍稍作用后再用沾水抹布抹净。3)在进行卫生间消毒时应注意的事项消

8、毒及保洁相结合，做好卫生间的清洁和保洁工作，亦能达到一定的消毒效果，但应注意到消毒和保洁均有不同的操作方法和使用不同的用品，故不能用保洁代替消毒或以消毒代替保洁。在进行消毒过程中，要做好人员的防护，以保证操作人员的健康不受到损害。拟申请星级的饭店必须向星级饭店评定及检查机构出示以下材料，并保证其真实有效性。一、 员工手册包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等。一至五星级饭店必须提供。二、 组织机构图本报告书中所说的组织机构图是指负责饭店运转的正式组织机构图，包括饭店组织机构图和部门组织机构图。一至五星级饭店必须提供。三、 管理制度管理制度是饭店科学

9、化管理的基础和服务及管理模式的操作工具。它能最大限度减少包括管理者在内员工行为的随意性。本报告书所谓的管理制度主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等，必要可专门形成经理手册。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程(具体包括执行层级、管理对象、方式及频率、管理工作内容)、管理分工、管理程序及考核指标等项目。大体来说，管理制度可以分为服务流程管理制度、支持性流程管理和全局性职能管理制度几大类。管理制度应当及时修订，以达到现代饭店科学管理的基本要求。为此，国家旅游局提倡星级饭店积极采用符合国际惯例和国际通行的财务、质量、人力资源等方面的

10、管理制度。一星级饭店必须提供3项以上服务流程管理制度，2项以上支持性流程制度和1项以上全局性职能管理制度；从关键项目和严谨程度方面进行要求，不分星级，不从量上要求。投诉处理、设备养护、清洁卫生、成本控制、员工培训、激励。二星级饭店必须提供4项以上服务流程管理制度，3项以上支持性流程制度和2项以上全局性职能管理制度；三星级饭店必须提供5项以上服务流程管理制度，4项以上支持性流程制度和3项以上全局性职能管理制度；四星级饭店必须提供8项以上服务流程管理制度，6项以上支持性流程制度和5项以上全局性职能管理制度；五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度，10项以上支持性流程制度和8项以上全局性职能管

11、理制度；四、 部门化运作规范为了使各工作区域和不同的管理层级能够达到一种有序运行的状态，星级饭店需要制订各个部门的运作规范。一般来说，部门化运作规范包括以下主要内容：1、管理人员岗位工作说明书对管理人员的工作岗位、班次、指令及反馈渠道、工作目标、工作职责和任职条件、任职要求等项内容进行说明。一星级以上饭店要求提供。2、管理人员工作关系表对不同部门和不同层级进行及饭店管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制等活动以及相应的上下级关系、协调关系进行表格化说明。三星级以上饭店要求提供3、管理人员工作项目核检表管理人员每天、每周、每季、每年需要进行的工作项目进行列表，以备自查和上级核查。三星级以上

12、饭店要求提供。4、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录质量管理和保持饭店星级标准是贯穿于饭店管理各个方面、各个环节的常备工作。而且质量是管理出来的，而不仅仅是检查出来的。为此，饭店需要有专门的质量管理文件以及及此配套的工作用表和质量管理的记录。饭店管理者，特别是高层管理者也应当在自己的日常管理行为中尽力体现上述文件所规定的质量理念，包括顾客导向、全员参及、专业管理、全流程要覆盖等原则。三星级以上饭店要求提供。五、 服务和专业技术人员岗位工作说明书对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令及协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。一星级以上饭店要求提供。六、 服务项目、程序

13、及标准说明书针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行局面说明。二星级以上饭店要求提供。七、 工作技术标准说明书对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工及制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。一星级以上饭店必须提供。四星级以上饭店还要求提供及设施设备、空间区域的维修保养及清洁卫生有关的作业技术标准的书店材料。八、 其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件在饭店提供的上述材料中，必须体现现代饭店管理和星级饭店所要求的质量、环保、

14、科技和对当地社会文化发展的承诺，并有相应的措施保证这些承诺能够在饭店管理中得以贯彻和执行我酒店是一家三星级涉外酒店，是重点防火单位。为了加强酒店的消防管理工作，杜绝火灾发生，根据机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定的规定，认真贯彻“隐患隐于明火，防范胜于救灾、责任重于泰山”的精神，按照“以防为主，防消结合”的方针，加强酒店员工的消防教育，加强监督检查，遵照安全工作“谁主管，谁负责”的原则，明确各部门各岗位的责任，扎扎实实地把消防工作贯彻到各项管理工作中去，特将我酒店消防工作管理制度汇编成册。 第一章消防中心管理 一、消防中心检查制度 1、 每个值班人员每天对本岗位本地段进行一次火情安全检

15、查，排除本身能够排除的一般不安全因素。 2、发现问题应及时处理及时报告，否则发生事故则由本岗位当班人员负责。 3、每天应将当班情况检查结果向部门汇报。 4。接班应提前10分钟进入岗位，并向上班了解安全情况检查内容进行验收签名，发现问题一般由交班的处理。较大的问题立即向上级领导报告处理，不得忽视或拖延。 第二章消防管理消防安全责任人职责 一、贯彻执行消防法规，保障单位消防安全符合规定，掌握本单位消防安全情况； 二、将消防工作及本单位的生产、经营、管理等活动统筹安排。批准实施年度消防工作计划： 三、为本单位的消防安全提供必要的经费和组织保障； 四确定各级消防安全责任，批准实施消防安全制度和保障消防

16、安全的操作规程； 五、组织防火检查督促落实火灾隐患整改及时处理消防安全的重大问题； 六、根据消防法规建立义务消防队； 七、组织制定符合本单位实际的灭火和应急疏教预案，并实施演练 消防安全管理人职责 一、拟定年度消防工作计划，组织实施日常消防安全管理工作； 二、组织制订消防安全制度和保障消防安全的操作规程并检查督促其落实； 三、拟定消防安全工作的资金投入和组织保障方案： 四、组织实施防火检查和火灾隐患整改工作； 五、组织实施对本单位消防设施、灭火器材和安全标志的维护保养，确保其完好有效，确保疏散通道和安全出口畅通： 六、组织管理义务消防队； 七、在员工中组织开展消防知识、技能的宣传、教育和训练，

17、组织灭火和应急硫散预案的实施和演练； 八、单位消防安全责任人委托的其他消防安全管理工作。 消防主管岗位职责。 一、认真贯彻执行消防规章制度； 二、监督贯彻执行消防规章制度； 三、进行防火安全检查和消防安全宣传教育、学习； 四、每天对全酒店消防器材设施进行检查每月纽织一次酒店消防安全大检查，发现隐患，签发隐患整改通知单并督促除患和管理好消防器材； 五、管理单位义务消防组织，定期组织员工学习消防知识和训练不断提高消防业务水平； 六、配合消防机构调查火灾原因； 七、交流防火工作经验，争当无火灾单位； 八、协助部门经理做好部门工作。 消防巡逻员职责 一、对上级领导的指令要绝对服从； 二、熟悉本岗位的任

18、务志要求； 三、会使用各种灭火器材，熟悉掌提消防报警控制系统； 四、熟悉酒店的地形、环境、消防设施的分布，灭火器材的摆放地点、防盗、报警器材的位置，监控电视镜头的位置： 五、爱护本岗位上的各种设备和器材； 六、灵活、果断地处理当班期间发生的问题，遇到处理不了的问题，立即报告部门经理或总经理； 七、负责检查动火部位、施工现场消防安全、处理报警和烟感器故障。 消防设备维修保养制度 1、严格维护消防自动报警系统的设备，定期进行测试检查，保证设备完好； 2、全酒店的烟感器由工程部组织测试1-2次，保安部派人协助； 3、自动灭火喷淋管道末断放水，每季度由工程部和保安部组织放水一次； 4、消防水泵和喷淋水

19、泵每年由工程部组织加油保养一次； 5、消防水泵和喷淋水泵由保安部和工程部不定期启动检查，发现问题及时维修； 6、酒店消防总控制联动系统每年由工程部和保安部及有关部门联合启动运行检查一次： 7、酒店各种电器设备每半年联合进行检查一次； 8、备用发电机由工程部根据设备检查情况安排时间定期启动检查 消防要求 酒店员工必须严格执行防火安全制度，积极参如消防活动，做好好宣传教育 1、做好班前、班后安全教育，使每个员工都能做刘“一熟系、三会”（一熟悉：消防器材，三会：会报警、会使用灭火器材、会组织人员疏散）； 2、熟悉自己的岗位环境、操作的设备及物品情况，知道安全出口的位置和消防器材摆放位置，懂得使用方法

20、并做好保管； 3、牢记火警电话“119”和酒店消防中心电话2273，报火警时，要沉着冷静，讲清失火单位、地点、什么东西着火、报警人姓名、单位和电话号码； 4、存放易燃易坏物品的地方或仓库，要有“严禁吸烟”明显标志的字样，物品碎纸、垃极要及时清理，保持安全通道的畅通和常闭式防火门的关闭： 5、发现有异声、异味、异色时，要及时报告并积极采取措施处理，不查明原因决不能放过； 6当发生火警、火灾时，首先要保持冷静，不可惊慌失措，应迅速查明情况向消防中心报告，报告时要讲明地点、燃烧物质、火势情况、本人姓名或工号，并积极采取措施，取附近的灭火器材灭火，电器着火时，应先关掉电源；气体着火先关气阀，如果气阀无

21、法关紧，先不灭火，设法关掉气阀门的情况才能灭火。救火时，听从消防中心人员和现场指挥员的指 挥，有人受伤先救人，后救火（火小时可同时进行）。 7、当火势扩大到三级（猛烈阶段）必须紧急报警，通知住客离开房间，在场的工作人员应引导住客进行安全疏散，积极枪运贵重物品，禁止乘坐客用电梯，前往现场的人员要走立通楼梯，救护硫散人员乘消防电梯； 8、发现火场有毒气、有爆炸危险品时，首先采取防毒、防爆的措施后才能进行救火 第三章消防三级检查基本内容 一、易燃易爆危险物品的贮存保管、使用要符合安全要求，贮存容器、贮罐、管道要定期测试有无跑、冒、滴、漏等现象； 二、使用液化气灶、柴油灶是否按照要求操作，摆放位置是否

22、符合安全规定； 三、对烟头、遗留火种是否注意和采取相应处理措施； 四、仓库物资分类及存放是否符合安全规定，库房灯光规定在60W以下，灯距、推放高度、通风、室温是否符合安全要求，值班人员是否做到人走灯灭； 五、电器设备运行正常有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘有无变化、裸露、受潮、短路等，电机有无空转现象，防雷设备是否完好，有无乱接、乱拉、乱搭电线现象。 六、使用各种可燃易燃油类足否符合安全要求，以及残油、气的处理情况； 七、危险场所是否办理相关手续，员工操作是否按照要求操作； 八、使用有毒、有害物品的场所足否有防毒的安全措施： 九、消防器材、消防系统的完好情况，各都门的消防器材有无保管好、用好和

23、到期换药，保证完好、好用； 十、门卫对出生入人员是否严格检查，对携带易燃易爆危险品的人是否把关。 安全检查制度 1、火灾隐患的整改情况以及防范措施的落实情况； 2、安全疏敬通道、疏散指示、应急照明和安全出口情况； 3、消防车通道、消防水源情况； 4、灭火器材配备及有效情况： 5、用火、用电有无违章情况； 6、重点工种人员以及共他员工消防知识的掌握情况； 7、消防安全重点部位的管理情况； 8、易燃易爆物品和场所防火防爆措施的落实情况以及其他重要物资的防火安全情况； 9、控制室值班情况和设施运行、记录情况； 10、防火巡查情况； 11、消防标志的设置情况和完好、有效情况； 12、其他需要检查的内容

24、。 防火安全管理制度 一、总则 1、为了加强酒店的消防安全工作，保护住宾客、员工的酒店的生命财产安全，确保酒店的正常营业，特制订本制度； 2、根据中华人民共和国消防法和公安部颁布机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定的要求，贯彻“预防为主、防消结合”的方针和自防自救的原则，实行严格的料学管理； 3、酒店消防工作在公安机关监督下，实行由总经理负责、部门经理分管、防火安全工作委员会（以下简称“防火会”）集体领导的体制； 4、实行专及群结合的原则，酒店经理为防火安全工作第一负责人，防火日常工作由保安部承担，负责各项消防工作计划、规章制度的监督实施及专职消防人员、义务消防人员的管理、训练等项工作；

25、 8、常开展消防宣传、教育活动，采取一切有效措施杜绝火险隐患，尽力防止火灾发生。如发生火突，做到发现早、扑灭快，将火灾控制、扑灭在最小范围，使火灾损失减少到最低限度。 消防训练 一、使每个义务消防队员懂得火灾预防的知识具有善于发现和杜绝火险隐患的能力，掌握灭火战斗的本领。 二、义务消防业务教学训练，每年都要计划，除进行必要的专项教学训练外，还要有选择地进行一些基本功训练，结合灭火预案每月进行一次实地演练。 三、义务消防训练要从实际出发，严格要求、严格训练外，经常组织队员进行消防业务学习或训练教学。训练要进行考核、评比，对在学习训练中认真刻苦、守纪律、成绩优秀的集体和个人，要给予表扬或奖励。 四

26、、义务消防队员需经如下内客的培训： 1、一般的防火知识； 2接到火警后，迅速集中穿着消防灭火服装； 3、佩带、使用防毒面具： 4、员工熟悉本部门的消防应急预案，发生火灾后，按应急预案积极参战，坚守岗位，服务指挥。 火灾扑救 一、火灾后，按灭火预案实施并由总经理、酒店经理、保安部经理消防中心领班、大堂接待主管在消防中心建立火场指挥所，统一指挥火场的抢险灭火行动。义务消防队员和全体员工要坚守岗位，未接到命令，任何人不准擅离岗位进入火场，以免造成混乱，出现意外事故。 二、除自动报警装置外，任何人在任何部位发现火灾，首先要用电话向总机报警消防中心在确认发生火灾后，立即向公安消防部门报警，并向电话总机报

27、告。 三、在灭火战斗中，应首先组织足够的力量抢救受火势、烟雾威胁的人员。在客房餐厅等处发生火灾，首先要全力保护宾客安全疏散，在枪救宾客中心时，应首先尽力保护老、弱、病、残、妇、幼，孕的安全。 四。被抢救出火场的人员，应集中至安全地点，并有专人看护，以兔被教者因故重返火场或出意外事故。抢救出来的物件应交由专人负贵看管，以免丢失。 五、灭火战斗要尽力接近火源，做到不见火不出水，防止水渍损失。 六、火场以外的部位，要做好警戒工作，防止发生意外事故。 七、发生火灾后派专人迎接消防队，并主动介绍现场情况。火场指挥权移交给公安消防指挥员，并协助其工作。 八、在抢险灭火期间，除上级机关和公安消防、救护大队等

28、有关单位外，其他任何单位和群众不得进入火场。 安全奖惩制度 一、奖惩 1。对预防大灾发生和灭火工作中作出优异成绩的职工，分别予以嘉奖、奖励。 2。对违反本制度，不遵守防火安全制度，无视防火安全规程，造成火灾事故的员工，视其性质和影响大小，损失轻重、认识态度，分别给予罚欲，行政处分，或交由公安部门追究其刑事责任。 动用明火作业制度 一、明火作业制度的规定 工所有动火作业焊剧、气创）人员，都要持有效的焊工特殊工种操作证上岗，无证者一律不准进行焊接气别作业 z范围内动火作业的有关部门（包括外来施工队）人员，必须 事先向消防中心提出中请，经批准后方能动火。作业人员必须 持操作证上岗 3、作业人员必须严

29、格执行“十个不准烧门的规定操作人员有 权拒绝不符合防火管理要求的作业 气其依临时动火也必须中请办理动火手续表格表式编号保。4） 5、消防中心在批准动火前，须到现场检查并提出才费施，必要时 应提灭火器材 fi。动火证有效，一般不得超过当天，动火证必须有明确的安全 措施及动火监护人 7、在动火期间，消防巡检员妥经常到现场检安，交接班时要交 清动火状况 8,动火作业后，操作人、监护人、消防巡检查、清理现场的火 种及可燃物质，确证无隐患时才能离开现场 锅护压力容器安全管理制度 酒店的要害部门是：锅炉房、配电间、总机房、监控中心、消防中心等地，除本岗位工作人员外，严禁其他人员入内，以保证酒店水、电、气、

30、通讯、安全等部门的正常运转 1、各要害部门位）植班人员必须熟悉设备情况，坚守岗位，做到勤记录，发现故障抢修，不得拖延，并及时报告部门领令。 2、严格遵守操作规程，认真保养设备，保证设备安全正常运行。 3、严禁在工作室会客，不得让工作无关人员进入室内确因工作需要经本部门领导或保安部批准进入宜内人员均登记其进入和离开的时间，以备查用。 4要害部位的门要经常关，房内不准吸烟，不准堆放和晾晒物品。 5、要害部位的严绍易嫉、易爆有毒物品及食品进入。 电梯安全管理制度 一、电梯发生紧急事故处理程序 1、如果电梯突然失去控制，发生超速而无法掌握时，有司机的应首先切断电源，按钮停就近层楼；无司机的机房值班人员

31、接报警后立即切断电源再用对讲机招呼乘客保持镇静，将脚跟提起并用手扶住轿厢壁，切勿跳轿厢。 2、如电梯在行驶中突然发生停车故障，应先将轿厢内电源切断，然后用对讲机安抚乘客，再用手动方式使轿厢平层用手动钥匙开启轿厢门放乘客。 3、若遇电气设备发生燃烧，除应立即切断电源并迅速告知消防中心抢救外，应用1211等气体灭火机进行扑救。 4、若遇停层不开门，机房值班人员应先用对讲机安抚乘客，问清停在几层，再以最快速度用手动钥起开放轿厢门放人。 5、若遇到道底坑积水，应将电源全部切断，立即排水检查正常后方可启用。 6、电梯发生事故，机房值班人员必须立即停下，组织有关人员抢救伤员，保护现场，并及时报告有关部门按

32、“三不放过”原则处理。 二、电梯维修检查操作程序 1、电梯维修人员在对电梯进行维修时，必须在电梯门口上悬往检查停用的告示牌。 2、电梯在维修和检查时，必须使用36伏行灯。 3、进入机房做维修保养工作，必须先断开电源开关，不得带电抢修电器控制屏以防发生触电事故。 4、进入轿厢顶注加导轨或轿顶动滑转油时，保养人员应于轿厢顶两脚必须站稳，在轿厢上下运行时，身体任何部位不挥超越厢体边缘之外，以防撞伤。 5、进入井道底坑时，必须采取有效措施、以防桥厢突然下坠。 6、维修检查时不得载客载货，但不要在客流高峰时进行维修以免影响营业。 7、电梯维修工每次开始工作前，对电梯机房内的机械和电气设备作巡视检查；对电

33、梯作定期维修并填写电梯设备维修记录卡。 8、应每周检查电梯的主要设备的可靠性和工作的正确性并进行必要的修正和润滑。 9、电梯在使用了3个月后，电梯维修工应对重要机械和电气设备进行细致的检查，发现问题及时修复。 10、电梯在每年进行全面维修后，应对劳动局在年检中提出的整改意见认真整改并取得年检合格证方可继续使用。 电梯轿厢关人处理方法 1、先将电梯主电源切断，必须两人配合操作。 2、使用专用工具手动松闸。 3、在机房用手轮盘车，使电梯作短程升降。 4、手动盘车及手动打开制动器之间应密切配合，盘到电梯平层的标准位置 5、打开电梯轿厢门将客人安全送出轿厢“一提醒、二处罚、三培训”作者：佚名 文章来源

34、：亚商“一提醒”即上级对下级、管理人员对员工工作中的失误或不正确的行为，第一次采取提醒的办法加以纠正和解决。要做好这一点，必须以建立科学、合理的管理模式和规章制度为前提。 对酒店来说，一部模式就是经营管理的法典。同时也是服务质量的蓝图，它对服务质量所应达到的标准，服务程序的操作要求均做了详细的阐述，确定并规范了服务人员的工作要求、标准、程序等，也为质检人员提供了检查依据。但它能否付诸实施，要依据管理人员的现场监督，而现场监督需要一套完善的规章制度，质量检查人员才能依据其有理有序地开展工作，并做到违章必纠。一位酒店同行把酒店制度称作是经营、管理者的标尺，是员工的准则，可见其设立的重要性。 错误重

35、复第二次就是愚蠢。“二处罚”即就对酒店人员重复同一件错误，经提醒后整改、落实不积极、不到位的行为进行处罚。要做好这一点，一是要塑造一支有强烈责任感和敬业精神、敢于负责的质量检查队伍。 质量检查工作是一项难度较大的工作，如何行之有效地开展此项工作?首先质检员要具备思想意识和学习意识。质量检查人员应该出于公心，做到公正、公平、客观，对事不对人，并要以身作则，从我做起，杜绝在质量检查中滥用权力。由于酒店检查工作是一项专业性很强的工作，因此，质检人员要努力学习各部业务知识，对前台业务要精，对后台业务要熟，对酒店老规定要掌握，对新规定要了解。 其次，还要具备责任意识和问题意识。“酒店无小事，做好了小事就

36、等于办成了大事。”质检员要敢查、会查，同时要发挥放射性思维、联想思维。正如一位酒店专家所讲，“质量检查人员要拿着放大镜去看问题。”质检人员作为酒店的“内部警察”，要维持酒店正常的经营秩序，就要将思想意识、学习意识、责任意识、问题意识有机统一地结合，才能无所顾忌地实施检查，当好总经理的参谋。 二是要建立日检、周检、月检的质量检查体系。建立完善的日检、周检、月检的质量检查体系，可以保证服务质量管理工作更好地贯彻、落实。 酒店每日的例行检查由人力资源部工作人员实施检查。由于人力资源部工作人员专一负责质量检查工作，因此，在检查中要强调并树立为部门服务的思想，而非专一挑毛病、找问题。本着既要检查问题还要

37、帮助部门解决问题的宗旨，人力资源部工作人员在日常检查中将当天发现的问题，分部门、分种类，以质检日报的方式于第二天早上发至有关部门。对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作等细节部分给予提醒，并限时整改。对重复出现、整改落实不积极或严重违规违纪事件要处罚，做到质检日报天天见，整改落实隔天查，再查不改要处罚。这样，质检工作就以提醒、整改为目的，消除了质检人员及各部门的对立，融洽了关系。质检人员发现问题的目的是为了帮助部门解决问题，不仅仅是为了处罚。周检工作由分管人力资源部的副总牵头，带领各部门专职质检培训主管进行检查，检查中采取互挑毛病、不遮不掩，对各部门、各岗位进行全面检查，包括服务质量、卫生保

38、洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、安全防火等，并结合酒店整体培训计划，检查员工的落实情况。月检工作在每月下旬，由人力资源部、总经理牵头、带领酒店各部门经理实施检查，此种可采取定时或不定时检查，由于它是酒店服务质量检查的最高形式，因此具有较高的权威性，容易引起各部门的重视。在这种形式的检查中，要注意对不同部门的重点检查，要注意检查的均衡性，同时要注意检查的权威性，对检查出的各种问题，要求有关部门必须要高度重视，限期整改，不得以任何理由拖延或拒绝。为确保检查的严肃性，对于问题的当事人和责任人必须按有关条例严肃处理，不搞下不为例。如：在酒店举行的一次检查中，检查人员来到了医务室，发现室内无人，检查人

39、员决定对脱岗人员进行罚款，被罚人员不服，申诉说离岗事出有因，是奉客人要求出诊了。服务质量管理机构没有退让，在酒店总经理的支持下，不但坚持了处罚决定，而且还要求当事人拿出再遇到此类事情时所应采取的措施。至此，医务室一旦没人在，会在门上看到一个精致的小牌子，上面说明主人现在何处，何时回来，而且其他办公室一旦有急事外出，也采取此种办法。这样，严肃了质量检查工作，解决了推诿、扯皮现象。 综上所述，酒店的质量工作就置于严格的控制之下，大大促进和提高酒店的整体服务质量管理水平，“三培训”即本着质检服务于部门的思想，在日常检查中，注意收集各部门存在的共性问题、突出问题，用培训的方式加以解决。如：某一时期新员

40、工较多，普遍存在对各服务不大胆、不热情，缺乏必要的礼节常识。针对这一共性问题，组织质检人员研讨，拿出培训方案，分部门走下去上大课。随即将其确定为质检重点，在质检中加重对培训内容落实情况的检查。同时，针对质检人员的业务特点，实行划片质检，由各片业务熟练者负责各片质检、培训。分片质检员在全员实施检查时，着重负责其所属区域的检查、分析及解决。将查出的问题分月度归类、分析，划出该部门存在的突出问题，协助部门制定培训计划，必要时参及授课。这样，就将质检、培训有机地结合起来，形成了一个良性的循环系统，即通报提醒处罚培训再检查。 服务质量是酒店生存发展的前提，早靠某一个部门，某一个人来抓好服务质量的做法是不

41、现实的。“一提醒、二处罚、三培训”的质量管理体系也应该成为整个酒店全员参及的总体行为，以酒店总经理到部门负责人到基层管理员都应是酒店制度的忠诚捍卫者，是酒店制度的检查落实者，尤其是基层管理员参及一线服务，更应成为员工错误行为的纠正者。基层管理员要善于发现、敢于纠正员工的错误行为，使质量检查工作不是停留在对质量的“治标”表面上，而是标本兼治，从根本上狠抓质量管理。一、 审核餐厅结算工作1、 检查各餐厅单据是否齐全检查账单发票使用统计表，核对各站点账单发票连号使用情况，看各餐厅账单、发票、点菜单是否齐全。2、 核对账单、电脑、报表的一致性。检查餐厅账单是否及点菜单明细相符。检查点菜单是否有改菜未签

42、字现象。检查账单是否及电脑明细相符。检查各班次报表是否及电脑及账单一致。检查账单发票是否一致，是否有开错发票或多开的现象。打出昨日房包餐统计报表，及当日收回的早餐券核对。检查是否有未到期或过期早餐券。检查收银员打印的PLU报表是否齐全，是否及报表相符。3、检查签字权限。折扣是否符合酒店规定，批准人是否有未签字现象。打印出店当日ENT报表，检查ENT账单是否有宴请单并有签字有效人批准，有无超标现象。检查挂客帐账单及后台应收帐单是否有签字有效人签字，挂账金额是否超出规定。检查司机费领款单签字批准人是否有效，司机费是否符合酒店规定。4、根据当日海鲜单编制海鲜汇总表。5、清点香烟，根据香烟单核对账单是

43、否一致，并编制每日香烟销售汇总表。二、 审核前台结算工作1、 检查前台收银员的结账报表有无遗漏，各种单据是否齐全。包括账单、明细单、订金传票、发票、支出凭证、DUEBUY单等。2、 应逐一核对结账账单及报表是否一致。检查是否有客人退房前台未交的账单。打印出当日收取押金汇总表，按房间号及交来的押金单进行核对。检查是否有遗漏。对每间退房客人的结账方式进行核对，看及电脑记录是否一致。看客人的汇总帐单是否及明细账单及电脑记录相符。 打印出酒店当日挂后台应收账报表，检查后台应收帐单是否齐全，是否有签字有效人签字，挂账金额是否超出规定。3、 检查收银员为客人所做的“扣减单据”、“支出单据”、“杂费单据”的

44、书写原因是否准确，合理，签字权限是否有效。押金单及支出单据是否有客人签字。如有客人遗失押金单应让客人在账单签字注明押金单遗失帐已结清。扣减传票应有签字有效人批准。杂项收入凭证正确填写原因。4、 收银员的现金报告是否及报表相一致。5、 按标准核对房价是否符合标准，不符合标准的是否有有效人批签。每日在电脑中打出当日在店客人房价表，检查是否有低于酒店价格政策的房价，定价原因及签字有效人。检查免费房是否有签字有效人批准及批准免费的时间。6、 核对前台杂项收入是否正确。每日根据客房部送来的客房酒水汇总表进行核对，检查输入房间号及项目金额是否准确。减免客房吧是否有有效人签字，并统计每日客房吧减免数量、金额

45、。根据商场交来的商场当日收入汇总表及电脑核对。检查是否输入正确，有无遗漏。根据挂账日志明细中杂项的内容，逐笔核对杂项收入凭证。三、12点后过夜审。检查夜审中出现的数据是否有较大的异常变化（如数据突然成倍或更高增长及减少），须及时检查出原因并及电脑房取得联系。打印出夜审交易审核报表、交易汇总报表、当前状态报表、收付实现报表、预定取消报表、在店宾客名单。在店宾客账目明细及客帐核对。根据在店宾客账目明细检查在店宾客是否有超帐现象，并及时通知前台进行追帐。打印出前日房包餐报表及收到的早餐券进行核对。四、报表根据审核后的酒店各站点营业收入报表及交易汇总表，编制酒店营业收入日报表、餐饮部营业收入报表。将编

46、制的报表及电脑中生成的报表进行核对。五、整理将打印出的报表早晨8：30之前报老总及各相关领导。将当日发现的问题登记在夜审报告中。及日审就发现的问题及特殊情况进行交接。一、接替前台收银工作，为客人办理入住、退房手续。（笔者admin注：有条件的大型酒店不兼收银工作，两者业务分开，有助于酒店的更好运做）二、 夜审前准备工作。A、检查已收档收银点帐单、报表是否全部上交，是否存在少交账单的现象；查看电脑中是否存在未结帐帐单，如有以上现象，则将其收银员记录下来，上交收银主管待处理。B、检查前台有无各个部门送来的尚未入帐的单据，如有，将其输入电脑，并放入各自房间的帐夹里。C、及接待、楼层核对房态、房价，查

47、看是否存在房态、房价不符现象，是否存在已入住未开房，客人已退电脑未退等现象，如有应及时查明原因。三、电脑夜间稽核。A、执行房租预审及入帐，选择“否”查看房租预审报表中入帐情况是否存在房租不正常现象，核对完后，再执行房租预审及入帐，过房租，生成房租入帐报表后打印。B、执行夜间稽核及其他处理，查看电脑是否执行了客人续住，正确无误后，电脑自动稽核，稽核完毕后，查看系统是否自动更改营业日期。C、在执行夜间稽核转日期之后，早上6：00以前有客人到酒店入住，在早上6：00整再次执行房租预审及入帐，让电脑自动过房租。四、审核A、*打印当日IC卡系统报表，并入千里马IC卡系统打印当日IC卡减值报表，两表相核对

48、，查看其差额是否及收据金额是否一致，发现错误及时补救，并记录下操作收银。B、*打印IC卡消费报表，餐厅收入及财务记录日报表、娱乐收入及财务记录日报表、客房收入及财务记录日报表，客房、餐厅、娱乐转AR帐报表，核对IC卡消费数是否一致。C、核对餐厅收入及财务记录日报表、娱乐收入及财务记录日报表及客房收入及财务记录日报表上前台客帐数是否一致。D、打印前台、综合收银招待明细表，及实际帐单核对，查看招待是否符合手续。E、打印餐饮打折、服务费变动表，赠送免单、单品折扣报表、免零报表、冲减报表、异常帐单报表，审查餐娱帐单，审核其是否符合规定手续。F、打印上日（如还没有执行电脑中“夜间稽核”则为本日）菜单统计

49、报表及每张账单核对，查看账单金额及报表上对应统计数是否一致（如有不一致的现象应立即上报），是否有账单未上交，并审核每一个账单，是否存在少收、多收的现象, 审核各种优惠券、免费券及有价证券的使用是否符合有关规定。G、打印前台实际结账退房报表审核前台入住、退房、结账的时间，房租是否全部计入，应加收半天房租或全天房租是否加收，免收或少收是否有规定的批准手续。H、审核每日客房迷你吧报表、杂项租金报表、商务吧消费报表、赔偿报表，并及客房营业日报中数字相核对；I、核查在住客人在宾馆的消费是否全部计入房间帐，有无漏入或错入的数额，帐单的计算是否正确，帐款是否全部结清。J、检查退房帐单上款项是否正确，是否符合规定手续，是否有客人签名，现金结帐要及电脑报表核对其金额及电脑是否吻合。K、进入帐务查询，查前台收银帐务打印调整帐、对冲帐，优惠帐等及前台帐单相核对，核查前台打折、冲减是否正常，是否符合手续。五、报表A、查看夜审工作底表是否平帐，如不平，则应在夜间稽核中执行重新统计报表，如仍不平，则上报财务部。B、登记挂帐，并核查挂帐结算的款项是否正确、单位是否正确、是否符合规定手续，并及客房、餐厅、娱乐转AR帐报表相核对。C、打印当日现金收入简表。六、稽核报告将当日夜审过程中所发现的问题一一记录下来，待收银主管核实处理，整理当日单据，做好交接班。33 / 33