第8章电子商务项目沟通管理

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1、第第8章章 电子商务项目沟通电子商务项目沟通管理管理看图学项目管理看图学项目管理对于项目来说，要科学地组织、指挥、协调和对于项目来说，要科学地组织、指挥、协调和控制项目的实施过程，就必须进行项目的信息沟控制项目的实施过程，就必须进行项目的信息沟通。好的信息沟通对项目的发展和人际关系的改通。好的信息沟通对项目的发展和人际关系的改善有促进作用。沟通不善会阻碍项目的顺利进行，善有促进作用。沟通不善会阻碍项目的顺利进行，甚至导致项目失败。甚至导致项目失败。8.1 电子商务项目沟通管理概述电子商务项目沟通管理概述一个成功的项目管理者主要的任务之一就是充一个成功的项目管理者主要的任务之一就是充分发挥自己的

2、沟通能力和开展沟通工作，使项目团分发挥自己的沟通能力和开展沟通工作，使项目团队更加合理和有效地工作。队更加合理和有效地工作。在项目管理中有效的沟通比在一般运营中更为在项目管理中有效的沟通比在一般运营中更为重要，因为项目组织是以团队的方式开展工作的，重要，因为项目组织是以团队的方式开展工作的，而团队作业需要更多的思想沟通和信息交流。而团队作业需要更多的思想沟通和信息交流。8.1.1 项目客户关系管理项目客户关系管理项目客户关系管理是以客户的全面满意为项目客户关系管理是以客户的全面满意为目标，协调项目内部与客户之间关系，并与目标，协调项目内部与客户之间关系，并与客户保持良好有效的沟通。客户保持良好

3、有效的沟通。8.1.2 项目沟通的概念和模式项目沟通的概念和模式1.沟通的概念沟通的概念信息传递信息传递意义理解意义理解2.项目沟通的作用项目沟通的作用为项目决策和计划提供依据为项目决策和计划提供依据为组织和控制管理过程提供依据和手段为组织和控制管理过程提供依据和手段有利于稳定思想、统一行动有利于稳定思想、统一行动有利于建立和完善人际关系有利于建立和完善人际关系有利于消除误解、减少矛盾，确保项目目标顺利实现有利于消除误解、减少矛盾，确保项目目标顺利实现3.沟通模型沟通模型媒介媒介接收者接收者信息信息发送者（信息源）发送者（信息源）信息信息噪音噪音编码编码解码解码反馈反馈8.1.3 PMBOK2

4、004定义的项目沟通管理定义的项目沟通管理启动启动initiating计划计划planning执行执行executing控制控制controlling收收尾尾沟通规划沟通规划信息发布信息发布绩效报告绩效报告利害关系者管理利害关系者管理输输入入1.项目管理计划项目管理计划2.环境和组织因素环境和组织因素3.组织过程资产组织过程资产4.项目范围说明书项目范围说明书沟通管理计划沟通管理计划1.工作绩效信息工作绩效信息2.绩效衡量绩效衡量3.质量控制变量结果质量控制变量结果4.项目管理计划项目管理计划5.批准的变更申请批准的变更申请7.可交付成果可交付成果1.沟通管理计划沟通管理计划2.组织过程资产组

5、织过程资产工工具具和和技技术术1.沟通技术沟通技术2.沟通需求分析沟通需求分析1.沟通技能沟通技能2.信息收集和检索系统信息收集和检索系统3.信息分发系统信息分发系统4.经验教训总结过程经验教训总结过程1.信息表示工具信息表示工具2.绩效信息收集和汇总绩效信息收集和汇总3.状态评审会议状态评审会议4.工时汇报系统工时汇报系统5.费用汇报系统费用汇报系统1.沟通方法沟通方法2.问题登记簿问题登记簿输输出出沟通管理计划沟通管理计划1.请求的变更请求的变更2.组织过程资产（更新）组织过程资产（更新）1.绩效报告绩效报告2.预测预测3.请求的变更请求的变更4.推荐的纠正措施推荐的纠正措施5.组织过程资

6、产（更新）组织过程资产（更新）1.问题解决问题解决2.沟通管理计划沟通管理计划3.组织过程资产组织过程资产4.批准的变更申请批准的变更申请5.批准的纠正措施批准的纠正措施8.2 项目沟通计划项目沟通计划8.2.1 项目沟通计划编制项目沟通计划编制沟通计划编制过程确定项目干系人的项目和沟通需求：沟通计划编制过程确定项目干系人的项目和沟通需求：谁需要何种信息，何时需要以及如何向他们传递。谁需要何种信息，何时需要以及如何向他们传递。沟通计划编制作为项目沟通的第一个过程，其沟通计划编制作为项目沟通的第一个过程，其核心核心是了是了解项目干系人的需求，制定项目沟通计划。解项目干系人的需求，制定项目沟通计划

7、。在制定沟通计划时，最重要的工作就是对在制定沟通计划时，最重要的工作就是对项目干系人的项目干系人的信息需求信息需求进行详细的分析、评价和分类，通常这些信息要求进行详细的分析、评价和分类，通常这些信息要求的总和就是项目的沟通需求。的总和就是项目的沟通需求。项目干系人信息需求分析举例项目干系人信息需求分析举例项目干系人项目干系人文件名称文件名称文件格式文件格式姓名姓名交付日期交付日期客户方管理人员客户方管理人员客户方技术人员客户方技术人员客户方项目负责人客户方项目负责人客户方项目负责人客户方项目负责人客户方管理人员客户方管理人员客户方技术人员客户方技术人员内部高层管理人员内部高层管理人员客户方项目

8、负责人客户方项目负责人客户方管理人员客户方管理人员客户方管理人员客户方管理人员委托开发合同文件委托开发合同文件项目总体方案项目总体方案可行性研究报告可行性研究报告项目管理计划项目管理计划软件需求说明书软件需求说明书系统指南系统指南项目进展报告项目进展报告验收测试报告验收测试报告用户培训教材用户培训教材用户操作手册用户操作手册书面文档书面文档书面文档书面文档书面文档书面文档书面文档书面文档电子版，书面文档电子版，书面文档电子版，书面文档电子版，书面文档基于基于PMIS提交提交书面文档书面文档电子邮件电子邮件电子邮件电子邮件张生张生邵晨邵晨姜珉姜珉姜珉姜珉许龙许龙邵晨邵晨许迪龙许迪龙姜珉姜珉江华江

9、华江华江华01/10/200820/10/200825/10/200801/11/200815/11/200801/01/2009每月每月5日前日前01/03/200910/03/200915/03/2009完整的项目沟通计划内容完整的项目沟通计划内容确定文件保存确定文件保存方式方式建立沟通列表建立沟通列表建立汇报制度建立汇报制度统一项目文件统一项目文件格式格式沟通计划的维沟通计划的维护人护人项目项目沟通计划沟通计划项目项目利益利益相关相关者者沟通需求沟通需求信息搜集信息搜集信息归档信息归档信息发布信息发布备注备注需要需要的的信息信息需要需要的的时间时间需要需要的的方式方式搜集搜集方式方式收集

10、收集人人归档归档格式格式负责负责人人发布发布方式方式发布发布人人8.2.2 项目沟通内容项目沟通内容电子商务项目沟通具有两重性：电子商务项目沟通具有两重性：与与IT技术技术相关的沟通相关的沟通管理管理与企业商务与企业商务活动相关的活动相关的沟通管理沟通管理1.与技术相关的沟通与技术相关的沟通系统分析员系统分析员高级程序高级程序员员程序员程序员网络管理网络管理员员网页设计网页设计人员人员2.与企业商务活动相关的沟通与企业商务活动相关的沟通电子商务项目的建设过程中，要注意电子商务电子商务项目的建设过程中，要注意电子商务的本质是的本质是“商务商务”而不是而不是“电子电子”。建设电子商务项目的根本目的

11、是改善企业从事建设电子商务项目的根本目的是改善企业从事商务活动的条件，而不是开发技术先进的软件，也商务活动的条件，而不是开发技术先进的软件，也不是建立时髦的网站。不是建立时髦的网站。8.3 信息分发和绩效报告信息分发和绩效报告8.3.1 信息分发的内容信息分发的内容信息分发是指根据项目沟通计划的要求或者对信息分发是指根据项目沟通计划的要求或者对突发的信息请求做出回应，将需要的信息以适当的突发的信息请求做出回应，将需要的信息以适当的方式及时的传送给项目干系人。方式及时的传送给项目干系人。信息分发的依据包括工作绩效信息、沟通管理信息分发的依据包括工作绩效信息、沟通管理计划和项目计划等。计划和项目计

12、划等。项目干系人信息分发格式举例项目干系人信息分发格式举例项目干系人项目干系人文件名称文件名称文件格式文件格式联系人联系人交付期限交付期限客户管理人员客户管理人员客户技术人员客户技术人员客户业务人员客户业务人员内部高层管理人员内部高层管理人员内部业务和技术人员内部业务和技术人员培训转包商培训转包商软件转包商软件转包商项目进展报告项目进展报告项目进展报告项目进展报告项目进展报告项目进展报告项目进展报告项目进展报告项目进展报告项目进展报告培训计划培训计划软件执行计划软件执行计划书面文档书面文档电子邮件电子邮件书面文档书面文档企业内部网企业内部网企业内部网企业内部网书面文档书面文档电子邮件电子邮件王

13、龙王龙张华张华方强方强叶浩叶浩刘敏刘敏吴龙吴龙李德李德每月每月5日日每月每月5日日每月每月5日日每月每月5日日每月每月5日日27/07/200817/01/20098.3.2 信息分发的渠道信息分发的渠道信息分发的渠道也可以称为沟通渠道。沟通渠信息分发的渠道也可以称为沟通渠道。沟通渠道就是沟通网络的结构形式，电子商务项目的沟通道就是沟通网络的结构形式，电子商务项目的沟通网络由信息、发送者、媒介、转发者、接收者等组网络由信息、发送者、媒介、转发者、接收者等组成，病关系着信息交流的效率，对项目的成功与否成，病关系着信息交流的效率，对项目的成功与否有着重大的影响。有着重大的影响。沟通渠道沟通渠道按组

14、织系统分类按组织系统分类正式沟通渠道正式沟通渠道链链式式轮轮式式环环式式Y式式全全通通道道式式非正式沟通渠道非正式沟通渠道单单线线式式流流言言式式集集束束式式偶偶然然式式按信息传播按信息传播方向分类方向分类上上行行沟沟通通下下行行沟沟通通平平行行沟沟通通越越级级沟沟通通8.3.3 信息分布的方法信息分布的方法项目会议项目会议书面文书书面文书传真和电话传真和电话电子邮件电子邮件通用软件系统通用软件系统8.3.4 信息分布的效率信息分布的效率项目复杂程度项目复杂程度团队规模团队规模团队的组织方团队的组织方式和默契度式和默契度8.3.5 绩效报告绩效报告绩效报告是一个收集并发布项目绩效信息绩效报告是

15、一个收集并发布项目绩效信息的动态过程，包括状态报告、进展报告和项的动态过程，包括状态报告、进展报告和项目预测。目预测。8.4 有效沟通基本原理有效沟通基本原理8.4.1 遵循沟通原则遵循沟通原则信息完整信息完整自我沟通自我沟通认可与体谅认可与体谅具体与礼貌具体与礼貌积极倾听积极倾听8.4.2 找出沟通障碍找出沟通障碍表达能力表达能力理解能力理解能力态度态度个性个性情绪情绪组织因素（等组织因素（等级、小团体、级、小团体、利益等利益等）观察观察 判断情绪判断情绪 注意眼神注意眼神 掌握姿势掌握姿势 反复次数反复次数 声调高低声调高低倾听倾听 注视，反应，注视，反应，表现兴趣表现兴趣 注意肢体语言注

16、意肢体语言 避免情绪波动避免情绪波动 不要打岔不要打岔 关键内容正面关键内容正面反馈反馈 对复杂问题做对复杂问题做笔记笔记表达表达 积极的用词与积极的用词与方式方式 适当的重音、适当的重音、停连、语气、停连、语气、节奏节奏 善用善用“我我”代代替替“你你”多肯定少否定，多肯定少否定，多赞扬少批评多赞扬少批评反馈反馈 描述情境描述情境 表达感受表达感受 提出条件提出条件 征询意见征询意见共鸣共鸣 表现真诚表现真诚 鼓励对方鼓励对方 产生信仰产生信仰 转化冲突转化冲突8.4.3 使用沟通技巧使用沟通技巧8.4.4 选择沟通工具选择沟通工具工具类型工具类型适合情况适合情况电视电话（会议）电视电话（会

17、议）会议会议网络留言簿、论坛网络留言簿、论坛QQ、MSN messenger电子邮件电子邮件演示演示面谈面谈项目干系人位于异地项目干系人位于异地项目的重要信息发布项目的重要信息发布项目全体干系人相互联系项目全体干系人相互联系项目干系人之间联系项目干系人之间联系项目干系人之间文本、视音频文件的传送项目干系人之间文本、视音频文件的传送直接展示直接展示项目干系人之间的重要信息交流项目干系人之间的重要信息交流1.常用的沟通工具常用的沟通工具2.使用项目模板进行沟通使用项目模板进行沟通在电子商务项目过程中，项目管理部门通常会在电子商务项目过程中，项目管理部门通常会对于各类开发文档进行归类并建立模板，如项

18、目开对于各类开发文档进行归类并建立模板，如项目开发管理时的可行性研究报告、电子商务开发项目立发管理时的可行性研究报告、电子商务开发项目立项表和电子商务项目计划等。项表和电子商务项目计划等。如果项目经理把经典范例制作成模板，那么对如果项目经理把经典范例制作成模板，那么对项目沟通可以起到借鉴作用。项目沟通可以起到借鉴作用。3.利用项目管理软件辅助沟通利用项目管理软件辅助沟通电子商务项目过程是一个复杂的过程，对电子商务项目过程是一个复杂的过程，对一个项目的初始、计划、执行、控制和收尾一个项目的初始、计划、执行、控制和收尾等工作完全靠人工管理时不可取的，通常优等工作完全靠人工管理时不可取的，通常优秀的

19、项目经理会使用项目管理软件辅助项目秀的项目经理会使用项目管理软件辅助项目实施。实施。8.4.5 高效的会议沟通高效的会议沟通在电子商务项目过程中，项目会议是必需在电子商务项目过程中，项目会议是必需的，它是项目沟通的一种重要形式。的，它是项目沟通的一种重要形式。气氛活跃，主题集中、卓有成效的会议会气氛活跃，主题集中、卓有成效的会议会式项目沟通更为方便，沟通效率大为提高。式项目沟通更为方便，沟通效率大为提高。1.项目会议的主要类型项目会议的主要类型情况评审情况评审会议会议解决问题解决问题会议会议技术设计技术设计评审会议评审会议2.项目会议的沟通方式与技巧项目会议的沟通方式与技巧在召开项目会议的过程

20、中，项目管理者在召开项目会议的过程中，项目管理者需要采取多种方法和技巧以管理会议和确保需要采取多种方法和技巧以管理会议和确保项目会议沟通的有效和成功，这包括会前、项目会议沟通的有效和成功，这包括会前、会中和会后的项目会议沟通管理。会中和会后的项目会议沟通管理。高效会议的做法高效会议的做法会前会前会中会中会后会后1.确定会议是否真正必要确定会议是否真正必要2.确定会议目的确定会议目的3.确定谁需要参加会议确定谁需要参加会议4.编制会议议程编制会议议程5.确定议程中的关键问题确定议程中的关键问题6.分发会议议程表分发会议议程表7.会议座位安排会议座位安排8.会议后勤检查会议后勤检查9.拟定发言提纲

21、拟定发言提纲10.指定记录员指定记录员1.掌握会议节奏和时间掌握会议节奏和时间2.评论会议目的和议程表评论会议目的和议程表3.控制会议（辨别积极与控制会议（辨别积极与消极信号，激发辩论、控消极信号，激发辩论、控制方向、达成决议）制方向、达成决议）4.维持秩序，孤立扰乱者维持秩序，孤立扰乱者5.发言清晰、简明、积极发言清晰、简明、积极6.注意倾听和提问注意倾听和提问7.会议结束时总结会议成会议结束时总结会议成果果1.24小时内发布会议总结小时内发布会议总结文件文件2.检查总结文件是否明确检查总结文件是否明确详细详细3.将会议成果分发给所有将会议成果分发给所有被邀请参加会议的干系人被邀请参加会议的干系人4.总结此次会议的召开经总结此次会议的召开经验验8.4.6 良好的冲突管理良好的冲突管理基于目标的冲基于目标的冲突突管理上的冲突管理上的冲突个人之间的冲个人之间的冲突突1.项目冲突的常见来源项目冲突的常见来源基于目标的冲基于目标的冲突突管理上的冲突管理上的冲突个人之间的冲个人之间的冲突突2.项目冲突的解决模式项目冲突的解决模式回避回避妥协妥协竞争竞争迎合迎合合作合作The End 演讲完毕，谢谢观看！