如何成为一位优秀客服管家

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1、优秀片区管家是怎么修炼成的？目录什么是管理管什么 做什么 如何管 怎么做管理事项汇总服务理念阐述优秀团队表现什么是什么是 管理管理管理就是管人管事，把事理清、把人管好。管理就是要求员工应该做什么，不应该做什么做为一位管理者，就是从管事开始，把自己的事情做好，把部门的事情管好，这是基本功。管理核心就是对人的管理标准掌握在管理者手中，方法掌握在操作者手里。Add your text管家式物业管理服务的内容1、负责所辖区域业主投诉的协调处理、反馈。对受理的业主投诉、意见信息做好传递、处理、回访等工作来访投诉来访投诉电话投诉电话投诉其它投诉其它投诉前台接到业主投诉、判断是否为合理投诉前台接到业主投诉、

2、判断是否为合理投诉物业管理或服务不到位物业管理或服务不到位任务分派区域管家沟通处理任务分派区域管家沟通处理处理结果反馈处理结果反馈业主不满意业主不满意业主满意业主满意关闭关闭外部环境、非管辖区问题外部环境、非管辖区问题开放商遗留、房屋质量问题开放商遗留、房屋质量问题通知施工方处理通知施工方处理通知区域管家联系相关部门协商解决通知区域管家联系相关部门协商解决记录投诉内容并分类记录投诉内容并分类书面或口头婉言解释书面或口头婉言解释有效投诉有效投诉一类投诉一类投诉二类投诉二类投诉三类投诉三类投诉无效投诉无效投诉仔细倾听业主诉说，不带任何评价。换位思考，通过为业主实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的

3、遇到业主投诉和指责时，不要寻找借口为自己开脱或推卸，也不要一味承认错误接待投诉时，实时地保持眼睛与业主对视，以示尊重。严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字方针，严禁与业主进行辩解和争吵。处理投诉及时迅速，在短时间内给业主满意的结果和答复，如因客观原因无法及时解决，应取得业主的谅解，并告知原因及预计完成时间。投诉处理完毕，应上门或致电向业主询问是否满意。沟通技巧Text in here2、根据装修管理要求进行装修备案，装修户的巡视工作，发现问题及时处理，并与业主、装修人员沟通，做好记录。设计违章情况应立即制止，同时汇报主管领导装修前管理装修前管理设施主管、片区管家设施主管、片区

4、管家前台客服前台客服图纸图纸审核审核口头或口头或书面告书面告知相关知相关注意事注意事项项签订装签订装修协议修协议办理出办理出入证入证发放装发放装修许可修许可证证装修管理装修施工管理装修施工管理区域管家每日巡查区域管家每日巡查公用部公用部位防护位防护防火安防火安全控制全控制装修时装修时间控制间控制装修材装修材料控制料控制垃圾清垃圾清运控制运控制正常施工正常施工发整改通知单，与业主沟通限期整改发整改通知单，与业主沟通限期整改过程监视过程监视 有无违规有无违规有有无无装修管理流程注：注：装修管理是与业主磨合重要阶段，也是维持小区整体外力面的重要阶段，通过提供装装修管理是与业主磨合重要阶段，也是维持小

5、区整体外力面的重要阶段，通过提供装修过程控制服务方式，引导装修行为规则、有序，体现管家式服务的特点。修过程控制服务方式，引导装修行为规则、有序，体现管家式服务的特点。管家在装修施工前，先到业主家中查看现场是否有异常情况。提前告知业主、设计施工单位装修注意事项和禁止行为，在前期设计时避免违规设计出现。装修过程中，管家每日不少于一次装修巡查。管家在定期沟通过程中，了解业主在装修过程中可能出现的违规动态，及时沟通、化解业主的违规想法，预防违规事件的发生。违规装修处理，按照前期物业合同操作，过程中管家负责全程跟踪、沟通。管家组织工程人员对其房屋进行竣工检查，若有问题提前处理，确保业主入住时无突发事件发

6、生。装修管理负责分管区域的住户资料管理与住户关系管理，定期拜访业主，及时处理业主提出的问题。加强与住户的沟通交流，切实解决住户提出的各类问题有效提高分管区域业主的“满意度”。注：注：电话拜访的时间适宜，去电时要问清住户是否方便接听。选择合适的时机和方式，最佳的做法是“借机拜访”，不要让住户产生突兀感。出现下述情况要安排回访：A)电话拜访的时间适宜，去电时要问清住户是否方便接听。B)选择合适的时机和方式，最佳的做法是“借机拜访“,不要让业主产生突兀感，出现下述情况要安排回访。C)急修项目维修后，一般在24小时内电话或上门回访；房屋渗漏水项目维修后的第一个雨天后电话或上门回访。D)住户家庭中出现重

7、大不幸时，上门慰问并组织员工予以生活协助。E）住户提出投诉，处理结束后上门回访并进一步了解住户意见。F）催收物业服务费用时上门拜访。沟通技巧注：注：以下服务频次可根据项目服务级别制定以下服务频次可根据项目服务级别制定分管区域未交付空置房及委托代管空置房的巡查，及后续问题的处理对于业主还未入住的空置房，服务中心对预留钥匙及未交房的房屋，每位管家必须每个月对所属范围内的空置房进行检查管家每月一次提供开窗通风服务。管家每月一次安排保洁人员，对空置房进行保洁。特殊天气服务，比如连阴雨期或刮大风期间的空置房服务。管家在提供空置房服务时，业主室内有异常情况，必须第一时间联系施工方并跟踪处理。空房巡检每日进

8、行责任区域公共部位的巡视，发现问题及时处理区域管家与业主沟通，维修后由区域管家与业主沟通，维修后由业主签字业主签字区域管家巡查发现区域管家巡查发现业主保修业主保修分别下单分别下单/前台录入前台录入报工程部、督促维修报工程部、督促维修与开发商相关施工方联系督促维修与开发商相关施工方联系督促维修7个工作日内回访个工作日内回访跟进处理结果跟进处理结果有偿维修有偿维修公共部位公共部位工程遗留工程遗留负责做好责任区域物业服务费的催收工作区域管家发布收费通知区域管家发布收费通知（短信、公告、电话）（短信、公告、电话）制定收费计划制定收费计划收费和欠费统计收费和欠费统计（项目服务中心、财务部）（项目服务中心

9、、财务部）顺利收费顺利收费转入法律诉讼程序转入法律诉讼程序发放催缴函发放催缴函分析原因，上门沟通催缴，分析原因，上门沟通催缴，发放发放“催缴通知催缴通知”上缴付款上缴付款上缴付款上缴付款拒不付款拒不付款业主拒付业主拒付拒不付款拒不付款收费工作要有自信。一是收费人员的自信；二是团队的自信。制造收费氛围。让员工在工作岗位上与物业费联系起来。加强收费培训工作，每天与收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。建立“直通车”、”无障碍通道“，对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要块、效率要高。杜绝拖沓思想，紧追业主不放，要不断地与业

10、主沟通，让业主没有退步的空间。注意与关键客户的沟通，有些欠费业主中影响较大，可以采取“疏导”方式，与部分业主心中的“核心人物”保持良好沟通。做好宣传引导工作，要采取主动，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作，积极缴费。收费工作要“心到、做到、嘴到”，收费成员保持积极主动的态度和方式收取物业费。收费工作你扮演什么角色12指导下属配合领导协助同事熟悉专业知识 公司管理制度了解行业法律法规良好的人际沟通与交流能力良好的服务意识职业道德同理心创造性、专业性、思考性的执行力合格片区管家基本条件1、锁定目标的能力2、利用资源的能力3、解决问题的能力6、指导人员的能力4、倾听问题的能力5、激励士气

11、的能力合格片区管家具备的能力员工的行为规范管理入住管理装修管理信息管理业主档案管理社区文化活动钥匙管理收费管理指挥中心走访管理投诉管理管什么协助协助部门员工完成工作，负责监督承担部门员工完成工作，负责监督承担管理责任管理要点绩效考核部门计划、收费、走访、社区文化员工关怀员工质量监督（检查、抽查）员工沟通服务创新班组会议投诉处理员工培训VIP客户拜访做什么需要亲自做，不能由员工代替。亲力亲为做的事目录成为片区管家的条件管什么 做什么 如何管 怎么做管理事项汇总服务理念阐述优秀团队表现G1-BI行为规范管理管理重点及方法是否对员工进行了BI（行为识别）行为规范的要求（见面主动问好，微笑，起身服务，

12、）通过班前班后，新员工培训，沟通等方式。通过考核，模拟演练，保证员工能熟练标准要求。日常工作中是否采取监控手段，如班前检查，暗访调查等措施。对员工执行BI行为规范的过程，是否采取奖罚措施（与个人绩效挂钩考核，不合格是否处理，处理结果是否向全员公示）。G2-入住管理管理重点及方法编制入住统一规范用语对员工进行培训，员工是否掌握，采用一问一答，现场模拟的方法。了解员工是否熟知入住办理流程，（业主资料审核，收取费用，签署协议，填写资料、陪同验房，钥匙及物业收取）。验房质量问题是否移交房产处理。交房现场与其他部门配合程度，是否存在群诉风险点。入住资料是否齐全，归档（业主信息登记表，前期物业服务协议，照

13、片等）电子台账是否建立（房态表及业主信息，收费台账等）G3-装修管理管理重点及方法了解员工是否熟知装修办理流程，装修巡查的内容及处理方法（包括装修资料审批，装修现场巡查，违规行为及处理方式，装修验收）装修区域是否划分装修手续办理是否符合要求，关注：装修前质量确认单，装修协议，费用收取，其他部门审核等。装修资料是否存档，装修记录表是否更新（与记录对比抽查，每周两次）。监控区域客服巡查频次，巡查质量（每天一次，巡查是否记录及装修现场成品保护，垃圾堆放，装修时间，墙体，防水，防护栏，露台及阳台等设施拆改，安装情况）监控违规装修处理情况（保留证据，掌握技巧）装修完毕后验收。G4-信息管理管理重点及方法

14、了解员工是否熟悉客户保修流程（保修期内，保修期外业主及公共区域），员工熟练录入信息系统（登记、派工及录入、处理跟进、回访）监控客服员服务用语及技巧是否得当-神秘客户、抽查电话录音、现场检查；是否对客服员划分责任去跟进处理；监控处理时限、处理过程是否与客户进行沟通（三天未完成留有沟通记录）入户维修客户是否确认，是否100%回访（电话录音抽查，查看记录或给客户打电话，一定比例，每月一次，重点关注有偿服务，报修单）资料是否归档，文本与电子是否记录相符（派工单，服务记录表及报修单存入客户大难，每月抽查20%）G5-投诉管理管理重点及方法1、了解员工是否熟知投诉处理流程（安抚、登记、下单、跟进、回访）；

15、2、监控客服员服务用语，处理技巧是否得当-现场模拟、案例分析、抽查电话；3、客户投诉信息是否缺失-抽查电话录音、拜访客户、每月1次；4、监控投诉处理时限，处理过程是否与客户进行沟通（查看沟通记录）；5、关注客户对处理结果的满意成都（电话回访100%）；6、定期梳理投诉风险点，存在群诉风险预警（存在风险第一时间告知项目经理）；7、资料是否归档（投诉处理记录表存入客户档案）。G6-拜访管理管理重点及方法1、了解员工是否熟知入户走访服务标准，走访内容解释口径（模拟实操、提问、入户跟踪）；2、审核月度走访计划是否合理户数不重复、走访比例8%、走访内容；3、客户提出意见和建议是否得到整改和反馈（回访率1

16、00%，查看不合格项处理表或电话抽查）；4、监控满意度指标完成情况（走访月报）；5、客户反映共性问题，超出权限范围或需要公司解决是否预警。（第一时间告知项目经理）。G7-指挥中心管理管理重点及方法1、了解员工是否熟知岗位职责，夜间客户信息处理流程通过班前班后、沟通方式询问、模拟；2、了解员工是否清楚突发事件处理流程，其他岗位人员信息(检查或突发事件模拟，如：着火、翻越、电梯困人、可疑人员进入等每月一次）；3；夜间未处理完成的信息是否转出；4、值班记录是否完整，交接物品有无缺失（每月不少于 两次）。G8-收费管理管理重点及方法1、了解员工是否掌握入户收费及上服务中心缴费服务标准（见面微笑、主动问

17、好、起身服务、双手递交）；2、了解员工是否清楚分管区域客户缴费的基本信息，收费标准（月初制定收费假话，指标分解、班前班后）；3、关注客服台账与出纳台账一致性（每周）；4、是否对欠缴客户采取措施，措施是否得当（电话、上户、发单、短信等）；5、是否跟进指标完成情况，是否与个人绩效考核（每月30日前）。G9-钥匙管理管理重点及方法1、是否设定专人管理，专人是否清楚借用、托管手续办理流程；2、钥匙是否做标记，拜访整齐；3、钥匙是否定期核对，有无缺失（要求管理人员每日核对，主管每周抽台帐与实物相符）；4、缺失钥匙是否履行审批手续，是否追究责任人的责任（项目经理审批）；5、文本及电子版记录是否更新。借领手

18、续是否齐全（重点关注业主签字，手续完成后相关表存入客户档案）。G10-社区文化活动管理管理重点及方法1、是否制定年度活动计划每年12月份开展调查，拟定计划报运营部（行政人事部）审批；2、活动开展前是否编制活动方案，方案是否得到审批（运营部（行政人事部）、品质）活动前15天制定，内容包括：组织分工，活动内容、宣传方式、经费及风险预定；3、活动期间与各部门的配合程度；4、大型活动是否进行满意度调查（参与活动人数的25%）；5、活动是否进行总结，资料是否留存（两年）。G11-顾客档案管理管理重点及方法1、是否设定专人管理，专人是否清楚档案相关规定及借阅手续办理程序（借阅必须由项目经理签字）；2、客户

19、档案是否履行借阅手续；3、客户档案目录与内容是否相符，是否定期核对，有无缺失；4、档案丢失是否追究责任人。目录成为片区管家的条件管什么 做什么 如何管 怎么做管理事项汇总服务理念阐述优秀团队表现Z1-部门工作计划工作要点是否清楚部门应制定哪些工作计划，时间节点要求（如：走访计划、年度社区文化活动计划）；计划目标是否可衡量，可考核，是否有挑战（如：收费计划）；计划是否和部门人员进行研讨，目标进展是否得到分享；是否帮助下属制定目标。Z2-工作质量监督、检查工作要点工作记录是否定期进行查看，能从中发现问题并及时予以纠正；是否按照巡视频次（每周一次）要求对乡村进行巡视，并留有记录（自检报告）是否通过多

20、种形式对员工服务质量，服务效果进行考核（电话回访、拜访、电话录音）是否对检查问题与员工进行沟通、分析、并制定纠正措施。Z3-员工沟通工作要点 你是否都了解下属（如：年龄、籍贯、家庭情况、生活背景、脾气、性格、爱好长处、短处）是否每月都与下属进行了沟通，都采用了那些方式（面谈、周列会、班前班后会、网络、其他）每次沟通时间10-15分钟，沟通次数（每周一次），沟通气氛是否融洽。Z5-员工培训工作要点是否制定培训计划，培训内容是否与需求相符（业务培训：专业技能，专业知识，法律法规，沟通及处理技巧等岗位培训；培训方法是否得当-技能比赛，模拟场景外部参观，学习等。是否帮助自己的下属将培训的内容带到工作中

21、；新员工上岗前是否经过培训，考核（合格后方可上岗）培训效果是否得到验证（笔试，实操、模拟测试、现场考核）做得好鼓励他，做不好纠正他继续保持成习惯说给他听做给他看培训让他做做看Z5-员工培训Z6-员工激励激励方式是否使用得当（正面激励：口头表扬、通报表扬、事迹宣扬、加薪、晋升、授权；负面激励：口头批评、通报批评、降薪、降职、经济处罚）激励过程是否做到“公平、公正、公开”是否能够通过激励本人，影响他人Z7-服务创新抓住“客户需求”，并在此基础上不断创新自己的服务产品；你的服务产品质量与你的竞争对手一样，则你为平庸；想明白什么动作才能令客户欣喜并留下印象；没有100%完美服务，只有100%完美的感受

22、；人的服务才是客户感受的关键，是构成客户满意的主要因素。Z8-重点客户走访对小区重点客户信息是否了解 每月是否对重点客户进行走访（不少于2户），客户反映问题或提出意见是否得到解决与反馈 春节期间是否对重点客户进行走访留有管理痕迹 Z9-投诉处理是否每天关注客户投诉（升级、非升级），监控下属处理进度方式是否定期与业主沟通处理情况，并留有记录对重要投诉应亲自处理，处理不了及时与经理沟通关注投诉处理满意度，有效投诉满意度100%Z10-内容汇总序号序号管理项目管理项目管理内容管理内容备注备注 1BI行为管理行为管理 规范规范1、是否对全员进行了行为规范的要求（如主动问好，见面微笑，起身服务）2、通过

23、考核，模拟演练保证员工能够熟悉标准要求；3、日常工作中是否采取监控手段；4、对员工执行BI行为规范的过程，是否采取了奖罚措施不合格是否处理，处理的结果是否向员工公示。2入住管理入住管理1、编制入住统一答词对员工是否进行培训，员工是否掌握；2、了解员工是否熟知入住办理流程；3、验房质量问题是否转交地产客服（在遗留工程台账登记，每天记录并转交）；4、交房现场与其他部门配合程度，是否存在群诉风险点；5、入住资料是否齐全，归档；6、电子台账是否建立。3装修管理装修管理1、了解员工是否熟知装修手续办理流程，装修巡查的内容及处理方法；2、装修区域是否进行划分；3、装修手续办理是否符合要求；4、装修资料是否

24、存档，装修台账是否更新；5、监控区域客服员巡查频次，巡查质量；监控违规装修处理情况；6、装修验收。4信息管理信息管理1、了解员工是否熟知客户保修投诉处理 流程，员工熟练操作信息录入系统；2、监控客服员服务用语及技巧是否得当，是否对客服员划分责任片区跟进处理；3、户信息是否缺失，漏登；4、监控处理时限，处理过程是否与客户进行沟通；5、入户维修客户是否确认，是否100%回访；6、资料是否归档，文本与电子版记录是否相符。Z10-内容汇总序号序号管理项目管理项目管理内容管理内容备注备注5投诉管理投诉管理1、了解员工是否熟知投诉处理流程；、了解员工是否熟知投诉处理流程；2、监控客服员服务用语，处理技巧是

25、否得当；、监控客服员服务用语，处理技巧是否得当；3、客户投诉信息是否缺失；、客户投诉信息是否缺失；4、监控投诉处理时限，处理过程是否与客户进行沟通（查看沟通记录）；、监控投诉处理时限，处理过程是否与客户进行沟通（查看沟通记录）；5、关注客户对处理结果的满意程度（电话回访、关注客户对处理结果的满意程度（电话回访100%）；）；6、定期梳理投诉风险点，存在群诉风险预警（存在风险第一时间告知项目经理）；、定期梳理投诉风险点，存在群诉风险预警（存在风险第一时间告知项目经理）；7、资料是否归档。、资料是否归档。6走访管理走访管理1、了解员工是否熟知入户走访服务标准，走访内容解释口径；、了解员工是否熟知入

26、户走访服务标准，走访内容解释口径；2、审核月度走访计划是否合理；、审核月度走访计划是否合理；3、客户提出意见和建议是否得到整改和反馈；、客户提出意见和建议是否得到整改和反馈；4、客户反映共性问题，超出权限范围或需要公司解决是否预警。、客户反映共性问题，超出权限范围或需要公司解决是否预警。7指挥中心指挥中心 管理管理1、了解员工是否熟知岗位职责，夜间客户信息处理流程；、了解员工是否熟知岗位职责，夜间客户信息处理流程；2、了解员工是否清楚突发事件处理流程，其他岗位人员信息；、了解员工是否清楚突发事件处理流程，其他岗位人员信息；3；夜间未处理完成的信息是否转出；夜间未处理完成的信息是否转出；4、值班

27、记录是否完整，交接物品有无缺失。、值班记录是否完整，交接物品有无缺失。8钥匙钥匙管理管理1、是否设定专人管理，专人是否清楚借用、托管手续办理流程；是否设定专人管理，专人是否清楚借用、托管手续办理流程；2、钥匙是否做标记，拜访整齐；、钥匙是否做标记，拜访整齐；3、钥匙是否定期核对，有无缺失；、钥匙是否定期核对，有无缺失；4、缺失钥匙是否履行审批手续，是否追究责任人的责任；、缺失钥匙是否履行审批手续，是否追究责任人的责任；5、文本及电子版记录是否更新。、文本及电子版记录是否更新。Z10-内容汇总序号序号管理事项管理事项管理内容管理内容备注备注 9社区文化社区文化管理管理1、是否制定年度活动计划，制

28、定前是否进行了意向调查；、是否制定年度活动计划，制定前是否进行了意向调查；2、活动开展前是否编制活动方案，方案是否得到审批（行政人事部、活动开展前是否编制活动方案，方案是否得到审批（行政人事部、品质）；品质）；3、活动期间与各部门的配合程度；、活动期间与各部门的配合程度；4、大型活动是否进行满意度调查；、大型活动是否进行满意度调查；5、活动是否进行总结，资料是否留存。、活动是否进行总结，资料是否留存。10客户档案客户档案管理管理1、是否设定专人管理，专人是否清楚档案相关规定及借阅手续办理程、是否设定专人管理，专人是否清楚档案相关规定及借阅手续办理程序（借阅必须由项目经理签字）；序（借阅必须由项

29、目经理签字）；2、客户档案是否履行借阅手续；、客户档案是否履行借阅手续；3、客户档案目录与内容是否相符，是否定期核对，有无缺失；、客户档案目录与内容是否相符，是否定期核对，有无缺失；4、档案丢失是否追究责任人。、档案丢失是否追究责任人。11收费管理收费管理1、了解员工是否掌握入户收费及服务中心缴费服务标准（见面微笑、了解员工是否掌握入户收费及服务中心缴费服务标准（见面微笑、主动问好、起身服务、双手递交）；主动问好、起身服务、双手递交）；2、了解员工是否清楚分管区域客户缴费的基本信息，收费标准；、了解员工是否清楚分管区域客户缴费的基本信息，收费标准；3、关注客服台账与出纳台账一致性；、关注客服台

30、账与出纳台账一致性；4、是否对欠缴客户采取措施，措施是否得当；、是否对欠缴客户采取措施，措施是否得当；5、是否跟进指标完成情况，是否与个人绩效考核。、是否跟进指标完成情况，是否与个人绩效考核。Z10-内容汇总序号序号管理事项管理事项 管理内容管理内容备注备注1部门工部门工作计划作计划1 1、是否清楚部门应制定那些工作计划，时间节点要求；、是否清楚部门应制定那些工作计划，时间节点要求；2 2、计划目标是否可衡量，可考核，是否有挑战；、计划目标是否可衡量，可考核，是否有挑战；3 3、计划是否和部门人员进行了研讨，商榷，目标进展是否得到分享。、计划是否和部门人员进行了研讨，商榷，目标进展是否得到分享

31、。4 4、是否帮助下属制定目标。、是否帮助下属制定目标。2工作质量监工作质量监督、检查督、检查1 1、是否按照巡视频次（每月四次）要求对现场进行巡视，并留有记录；、是否按照巡视频次（每月四次）要求对现场进行巡视，并留有记录；2 2、工作记录是否定期进行查看，能从中发现问题并及时予以纠正；、工作记录是否定期进行查看，能从中发现问题并及时予以纠正；3 3、是否通过多种形式对员工服务质量，服务效果进行考评；、是否通过多种形式对员工服务质量，服务效果进行考评；4 4、是否对检查出的问题与员工进行沟通，分析、并制定纠正措施。、是否对检查出的问题与员工进行沟通，分析、并制定纠正措施。3员工沟通员工沟通1

32、1、你是否了解下属；、你是否了解下属；2 2、是否每月都与下属进行了沟通，都采取了哪些方式；、是否每月都与下属进行了沟通，都采取了哪些方式；3 3、每次沟通时间、每次沟通时间10-1510-15分钟，沟通次数（每周一次），沟通气氛是融洽。分钟，沟通次数（每周一次），沟通气氛是融洽。4班组会议班组会议1 1、是否在每天固定时间开始，时间是否控制得当；、是否在每天固定时间开始，时间是否控制得当；2 2、除值班外，其他人员是否全部参加；、除值班外，其他人员是否全部参加；3 3、开会前是否对员、开会前是否对员BIBI工进行检查工进行检查;4 4、是否有工作要点评；、是否有工作要点评；5 5、是否有问题

33、沟通；、是否有问题沟通；6 6、是否对头天工作完成情况总结，当日工作部署；、是否对头天工作完成情况总结，当日工作部署；Z10-内容汇总序号序号管理项目管理项目管理内容管理内容备注备注 5员工培训员工培训1、是否制定培训计划，培训内容是否与需求相符；、是否制定培训计划，培训内容是否与需求相符；2、培训方式是否得当；、培训方式是否得当；3、是否帮助自己的下属将培训的内容带到工作中；、是否帮助自己的下属将培训的内容带到工作中；4、新员工上岗是否经过培训、考核（合格后方可上岗）；、新员工上岗是否经过培训、考核（合格后方可上岗）；5、培训效果是否得到验证；、培训效果是否得到验证；6、分享管理经验、分享管

34、理经验-指导员工时，不但告诉他怎么做，还要让他知道为什指导员工时，不但告诉他怎么做，还要让他知道为什么。么。6员工激励员工激励1、激励方式是否使用得当；、激励方式是否使用得当；2、激励过程是否做到、激励过程是否做到“公平、公正、公开公平、公正、公开”；3、是否能够通过激励本人，影响他人。、是否能够通过激励本人，影响他人。7员工关怀员工关怀1、员工的生日或聚会你是否都参加了；、员工的生日或聚会你是否都参加了；2、员工的家庭情况，情趣爱好你是否都了解；、员工的家庭情况，情趣爱好你是否都了解；3、员工提出困难和问题你是否帮助解决；、员工提出困难和问题你是否帮助解决；4、是否为员工创造一个轻松、愉悦的

35、工作环境。、是否为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境。Z10-内容汇总序号序号管理事项管理事项管理内容管理内容备注备注8服务创新服务创新1、没有没有100%完美的服务，只有完美的服务，只有100%完美的感受；完美的感受；2、你服务的产品质量与你的竞争对手一样，则你为平庸；、你服务的产品质量与你的竞争对手一样，则你为平庸；3、想明白什么动作才能令客户欣喜并留下印象；、想明白什么动作才能令客户欣喜并留下印象；4、抓住、抓住“客户需求客户需求”并在此基础上不断创新自己的服务产品；并在此基础上不断创新自己的服务产品；5、人的服务才是客户感受的关键，是沟通客户满意的主要因数；、人的服务才是客户感受的关键，

36、是沟通客户满意的主要因数；9重点客户重点客户走访走访1、对小区重点客户的信息是否了解？、对小区重点客户的信息是否了解？2、每个月是否对重点客户进行走访（不少于、每个月是否对重点客户进行走访（不少于2户），客户反映的问题或提出户），客户反映的问题或提出意见是否得到解决与反馈；意见是否得到解决与反馈；3、春节期间是否对重点客户进行走访；、春节期间是否对重点客户进行走访；4、留有沟通记录。、留有沟通记录。10投诉处理投诉处理1、是否每天关注客户投诉（升级、非升级），监控下属处理进度与方式；、是否每天关注客户投诉（升级、非升级），监控下属处理进度与方式；2、是否定期与业主沟通处理情况，并留有记录；、是

37、否定期与业主沟通处理情况，并留有记录；3、对重要投诉应亲自处理，处理不了及时与经理沟通；、对重要投诉应亲自处理，处理不了及时与经理沟通；4、关注投诉处理满意程度，有效投诉满意度、关注投诉处理满意程度，有效投诉满意度100%。行为准则三个素质 蜥蜴行动 我们1%的失误对于客户而 言就是100%的损失 关注细节 精益求精衡量我们成功与否最重要的标准是我们让客户满意程度 尊重客服 理解客户服务至诚 以客为先 先有微笑的员工 后有微笑 的客户 见面微笑 主动问好 起身服务 改变从行为开始良好的服务意识是服务中至关重要的环节坚持超越客户期望公司倡导的服务理念职务行为准则职责权限内外交往个人与公司 利益冲

38、突投诉与举报1、维护公司利益是员维护公司利益是员工的义务。工的义务。2、服从上司指示。、服从上司指示。3、不以公司的名义向、不以公司的名义向媒体发表意见。媒体发表意见。4、未经授权对业务和、未经授权对业务和关联单位收取关联单位收取5、贪污、受贿、欺骗、贪污、受贿、欺骗行为，解除合同。行为，解除合同。6、员工有保守企业秘、员工有保守企业秘密的义务。密的义务。7、薪酬（不得询问、薪酬（不得询问、讨论或泄漏）。讨论或泄漏）。1、尊重客户，业务单位尊重客户，业务单位和同事是基本职业准则。和同事是基本职业准则。2、不得以任何名义或形、不得以任何名义或形式索取，回扣上交公司。式索取，回扣上交公司。1、不得

39、兼职。不得兼职。2、举贤避亲的人事原、举贤避亲的人事原则。则。3、有亲属关系的应回、有亲属关系的应回避。避。4、避免工作之外与业、避免工作之外与业务关系来往。务关系来往。1、行政人事部为举行政人事部为举报受理部门。报受理部门。2、对投诉和举报进行、对投诉和举报进行调查，并保密。调查，并保密。3、员工发现与准则违背、员工发现与准则违背的行为有义务举报。的行为有义务举报。禁止行为私设小金库，指使下属做假账的行为；未经公司批准不得在外兼职与本质有关系的业务；纵容打击报复员工或客户的行为；窃取或泄露客服资料或隐私；收费不给票据；与客服或与同事打架；拾遗不上交；向客户或外部单位（个人）索要小费，物品或其

40、它报酬。合适的员工切实纪律共同目标好的领导明确责任有效沟通质量改进优秀团队特点谢谢！品控部：云朵9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.8.822.8.8Monday,August 08,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。1:57:591:57:591:578/8/2022 1:57:59 AM11、以我独沈久，愧君相见频。22.8.81:57:591:57Aug-228-Aug-2212、故人江海别，几度隔山川。1:57:591:57:591:57Monday,August 08,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.8.822.8.81:57:591:57:59August 8,202

41、214、他乡生白发，旧国见青山。2022年8月8日星期一上午1时57分59秒1:57:5922.8.815、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年8月上午1时57分22.8.81:57August 8,202216、行动出成果，工作出财富。2022年8月8日星期一1时57分59秒1:57:598 August 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。上午1时57分59秒上午1时57分1:57:5922.8.89、没有失败，只有暂时停止成功！。22.8.822.8.8Monday,August 08,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却

42、什么改变也没有。1:57:591:57:591:578/8/2022 1:57:59 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.8.81:57:591:57Aug-228-Aug-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。1:57:591:57:591:57Monday,August 08,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.8.822.8.81:57:591:57:59August 8,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月8日星期一上午1时57分59秒1:57:5922.8.815、楚塞三湘接，荆门九派通。20

43、22年8月上午1时57分22.8.81:57August 8,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年8月8日星期一1时57分59秒1:57:598 August 202217、空山新雨后，天气晚来秋。上午1时57分59秒上午1时57分1:57:5922.8.89、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.8.822.8.8Monday,August 08,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。1:57:591:57:591:578/8/2022 1:57:59 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.8.81:57:591:57Aug-228-Aug-2212、越是无

44、能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。1:57:591:57:591:57Monday,August 08,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.8.822.8.81:57:591:57:59August 8,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月8日星期一上午1时57分59秒1:57:5922.8.815、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年8月上午1时57分22.8.81:57August 8,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年8月8日星期一1时57分59秒1:57:598 August 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午1时57分59秒上午1时57分1:57:5922.8.8MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉