酒店服务礼仪理论课教学大纲及封面

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1、旅游系1酒店、烹饪专业(2010级）教 学 大 纲广东江门艺华旅游职业学院200年10月酒店服务礼仪教学大纲课程编号：40101207课程类型:理论课学 时:0学 分:3适用专业：酒店管理 烹饪考核要求:考查一、课程目的和任务(一)课程性质 酒店服务礼仪课程是管理系酒店管理专业核心技能课程。根据高职的办学定位和我专业的人才培养目标，本课程注重饭店职业能力的培养,主要培养学生从事饭店服务工作的基本礼仪和基层的管理能力,同时,作为高职学生其专业技能、通用技能、核心能力三种能力缺一不可，而饭店业是礼宾礼仪的发源行业,并且是从业者应该具备的专业技能.同时,礼仪课程还担负着与人交流、与人合作、解决问题、

2、自我学习、革新创新等高职人才必备的核心能力的培养,酒店服务礼仪课程注重在行业岗位教学中渗透穿插对学生内在、关键的养成,当职业、岗位发生变更时，这种能力依然存在，从而使学生能够重新获得新的知识成为新的技能.培养生产、建设、管理、服务第一线需要的具有较高的综合素质、较高的技术应用能力、较高的岗位适应能力的高素质技能型专门人才。 (二)教学目的酒店服务礼仪是一门实用性很强的课程,通过对该门课程的学习，应使学生注重礼仪素质的培养,掌握酒店服务礼仪的基本知识和在生活中的使用,为今后从事任何工作打下牢固的基础。(三)教学要求(一）熟练掌握:要求学生能够全面、深入了解和熟练掌握饭店服务礼仪技能与要求，并能够

3、用其分析、解决生活、顶岗实习、工作中能够举一反三。(二）掌握:要求学生能够较好的理解和掌握,并且能够进行简单分析和判断。(三）了解:要求学生能够一般地了解所学内容。二、理论教学内容第一章 酒店服务礼仪概述【教学目的】 通过本章的学习，了解酒店服务礼仪的社会作用，理解酒店服务礼仪的特征，掌握酒店服务礼仪的概念。【教学重点】1、 酒店服务礼仪的感念2、 酒店服务礼仪的作用【教学难点】、酒店形象塑造 、酒店服务礼仪的基本理念【教学内容】第一节 酒店服务礼仪的概念、作用与核心 第二节 酒店服务礼仪的基本理念 【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、答疑法等第二章服饰礼仪【教学目的】1、 了解酒服饰

4、的色彩2、 了解西服饰的色彩3、 了解饰品搭配的原则4、 理解常用的服饰搭配方法;5、 理解常用的服饰搭配方法6、 掌握着装原则7、 掌握着装原则 【教学重点】1、色彩的配置原则、工服与礼服的区别 3、西装穿着时的要领;饰品的搭配【教学难点】1、 着装原则2、 常用的服饰配色方法3、西装穿着时的禁忌 4、服装的搭配 【教学内容】第一节 服饰与审美 第二节 着装原则 第三节 礼服与工服 第四节西装的穿着 第五节饰品佩戴【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、答疑法等第三章 仪容礼仪 【教学目的】1、 理解如何养成良好的个人卫生习惯;2、 掌握正确洗脸洗头之方法 【教学重点】如何养成良好卫生习

5、惯 【教学难点】容貌修饰的原则 【教学内容】第一节 良好卫生习惯的养成 第二节 容貌修饰【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、答疑法等第四章 仪态礼仪 【教学目的】1、 了解蹲姿的分类2、 了解目光不同的注视方式和不同的注视方向3、 了解微笑的产生 4、 理解蹲姿的注意事项5、 掌握手势语及不同场合手势的运用6、 理解目光注视的禁忌7、 理解微笑的内涵8、 掌握三姿的要点,通过实操练习加强学生的记忆及运用于现实生活中9、 掌握不同国家,不同地区，不同民族布不同的注视习惯10、 掌握人际交往的距离。【教学重点】1、站姿、坐姿、走姿的标准姿势2、蹲姿的分类及姿的注意事项 3、光注视的禁忌 4

6、、微笑的内涵【教学难点】1、练习三姿、手势语及不同场合手势的运用 3、际交往的距离 、掌握不同国家，不同地区,不同民族布不同的注视习惯 【教学内容】第一节 三姿训练 第二节 其他姿势 第三节 表情礼仪【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、实训法等第五章见面礼仪 【教学目的】 1、 了解名片礼仪的禁忌2、 了解我握手的禁忌3、 理解握手的时间，顺序,通过实操练习加强学生的记忆及运用于现实生活中4、 理解名片的接受5、 理解名片的存放6、 掌握致意礼的主要方法,鞠躬礼的主要要领7、 掌握握手的一般原则8、 掌握交换名片的顺序及名片的递送【教学重点】1、握手的一般方法，握手的禁忌2、致意礼的主

7、要方法 3、交换名片的顺序及名片的递送理解名片的接受【教学难点】1、 握手的练习及在生活中的应用 2、 鞠躬礼的主要要领 3、 名片的存放及名片礼仪的禁忌【教学内容】第一节 握手礼 第二节致意礼 第三节 鞠躬礼 第四节 介绍礼 第五节 名片礼【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、实训法等第六章 谈吐礼仪 【教学目的】1、 了解服务语言标准化及艺术化的基本要求2、 掌握称呼语、问候语、请托语、感谢语、道歉语的基本含义，通过实操练习加强学生的记忆及运用于现实生活中 3、 掌握交谈的技巧及聆听的技术4、 理解如何营造良好谈话氛围【教学重点】1、 称呼语、问候语、请托语、感谢语、道歉语的基本含义

8、及应用 2、 交谈的技巧及聆听的技术 【教学难点】1、 理解如何营造良好谈话氛围2、 掌握交谈的技巧及聆听的技术 【教学内容】第一节 礼貌用语 第二节交谈的艺术 【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、实训法等第七章 通讯礼仪 【教学目的】1、 了解电话服务的注意事项；2、 掌握打电话接电话礼仪;3、 理解收发传真和电子邮件礼仪.【教学重点】打电话接电话礼仪【教学难点】电话服务的注意事项及实训【教学内容】第一节 电话礼仪 第二节 收发传真和电子邮件礼仪【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、实训法等第八章前厅服务礼仪 【教学目的】1、 了解前厅接待礼仪和前厅迎送礼仪的注意事项;2、 了

9、解前厅服务现存问题；3、 掌握前厅各部门的迎送礼仪；4、 掌握接待投诉的心理准备;5、 理解投诉的类型 【教学重点】、前厅各部门的迎送礼仪 2、前厅服务现存问题及解决方法 【教学难点】1、前厅各部门的迎送礼仪与接待礼仪的实际操作 2、处理投诉的技巧 【教学内容】第一节前厅迎送礼仪 第二节 前厅接待礼仪 第三节 前厅服务现存问题 第四节 处理投诉礼仪 【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、练习法等第九章 客房服务礼仪 【教学目的】1、 了解客房礼貌用语2、 理解客房服务现存主要问题3、 掌握整理客房服务礼仪和开夜床服务礼仪【教学重点】整理客房服务礼仪和开夜床服务礼仪【教学难点】客房礼貌用语

10、的使用【教学内容】第一节 客房服务礼仪规程 第二节 客房服务现存主要问题【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、练习法等第十章 餐饮服务礼仪 【教学目的】1、 了解仪表礼仪和卫生礼仪2、 了解餐饮服务现存主要问题3、 了解西餐基础知识4、 理解迎侯礼仪5、 理解引位服务礼仪、值台服务礼仪走菜服务礼仪和结账服务礼仪6、 理酒吧茶室服务礼仪7、 掌握桌次、席位礼仪8、 掌握西餐餐具的各种用途及餐前餐后服务礼仪9、 掌握送餐服务礼仪【教学重点】1、 仪表礼仪和卫生礼仪2、 引位服务礼仪、值台服务礼仪走菜服务礼仪和结账服务礼仪 3、 酒吧茶室服务礼仪各个程序【教学难点】1、 桌次、席位礼仪2、 西

11、餐餐具的各种用途及餐前餐后服务礼仪 3、 送餐服务礼仪及其注意事项【教学内容】 第一节 餐饮礼仪须知 第二节 中餐服务礼仪 第三节 西餐服务礼仪 【教学方式】讲授法、实例法、讨论法、提问法、练习法等三、实践教学内容和要求见附后酒店服务礼仪实践教学大纲。四、学时分配表类别序号教 学 内 容学时 理论课时201第一章 酒店服务礼仪概述2第二章 服饰礼仪23第三章 仪容礼仪2第四章 仪态礼仪2第五章 见面礼仪26第六章 谈吐礼仪27第七章 通讯礼仪2第八章 前厅服务礼仪29第九章客房服务礼仪210第十章 餐饮服务礼仪2实践课时2具体内容及学时分配见实践教学大纲25合 计45五、考核方式和标准考核体系

12、包括考核本课程重点概念、理论知识、管理思维、以案例分析试题考核学生解决酒店管理过程中的实际问题的能力.本课程的重点概念、理论知识及管理思维等的答案是唯一的,要求学生准确掌握;案例分析试题的答案是多个标准的，甚至是超出教材与课堂讲授的范围,目的是考核学生的综合管理能力.学生的课程总成绩由平时成绩,包括课堂发言或师生互动情况、出勤情况、课后作业情况和期末试卷成绩构成.期末考试要涵盖课程的大部分内容，主要题型包括判断、简述、论述、案例分析等。期末闭卷考试（60%） 平时成绩(0)六、说明、教材与参考书:名称、作者、出版社、出版时间（一）教材酒店服务礼仪 杨萍主编 海南出版公司 00年7月（二)参考书

13、【1】、现代礼仪李中会、董义才主编 北京师范大学出版社208年 【】、商务礼仪与职业形象 杨丽主编 大连理工大学出版社 2008年 【】、饭店礼仪学习手册 冯兆军主编 旅游教育出版社 2年 【】、餐厅礼仪 焦辉东 广州出版社 201年 【】、现代饭店礼貌礼仪 张四成 广东旅游出版社 000年 【6】、礼貌礼节礼仪陈继光主编 中山大学出版社 002年版 【】、中国旅游报 【】、中国精品课网 2、根据课程具体情况列出,比如:课程特点、教学形式建议、与其他课程关系、对该课程建设的思考等。1。课程特点：(1)将“行动导向教学法贯穿教学全过程；（2)坚持以“能力为导向对课程定位的消化与整体把握;（)以酒

14、店“资源”管理为基点整合课程内容,实施模块化教学； (4)以“学生”为主体设计教学方法,以“虚拟仿真”设计教学情境，加强过程控制。2.与其他课程的关系： 酒店服务礼仪是酒店管理专业的专业核心基础课,它在专业课程体系中起着承上启下的重要作用。既是酒店深层文化的重要表现,也是酒店专业学生的必须课,她贯穿于服务活动的全过程,是实现企业优质服务的基本保障,本教材注重学生礼仪素质的培养。学生只有在学习了此课程并对酒店服务礼仪有全面了解和认识的基础上,才能更好地认识和理解旅游管理专业的其他基础课，如旅游公共关系酒店管理市场营销学等的深刻内涵特别是在酒店管理中的运用,才能更好地认识和理解酒店管理专业的各专业课程学习在酒店管理知识体系构建中的地位和作用3对课程建设的建议 (）本课程建议在教学过程中结合课堂理论教学组织一些适当的专题讨论，以加深学生对重点教学内容和教学难点的认识和理解。(2)由于本门课程涉及的知识面广,建议教师在教学过程中通过课堂教学和指定参考资料等方法,介绍中国礼仪的发展、礼仪的研究和不同国家,不同民族的风俗习惯,以增加学生的知识面（)由于本门课程实用性较强,建议在教学过程中适量利用多实训室，加强实操训练。（4）由于本门课程涉及的知识面广,而计划课时又有限,建议在教学过程中有重点的介绍课程。执笔人:雷艳审核人：系(部）主任：主管教学院长:- 11 -