CRM系统建设方案(共43页)

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1、 CRM系统建设方案一、模块功能1.1体系构架 客户关系管理系统的体系结构采用多层结构：表现层、数据层、应用层。 多层体系结构的设计能方便地实现扩展和升级，从而保证客户关系管理系统的可持续发展。 在应用层中封装了系统主要功能的组件，这些组件都不仅可以重用，而且相对独立，通过增长服务组件而使得系统具有极大的可伸缩性。 用户在当前的开发的基础上，可以任意自己扩充功能，而无须重写代码，也无须了解原来系统的设计细节。 Web Service技术可以方便实现与其他应用程序的数据输出、输出，从而实现与第三方系统结合。1.2菜单设计 CRM 客户关系管理系统的一个重要特点，就是各项业务不是孤立的，使用关联菜

2、单，把相关的信息都通过“主-从关系菜单”集合起来，为用户带来方便。 关联菜单设计，在操作上具有无可比拟的方便快捷。例如： 打开某个客户资料，与该客户相关的联系人、合同、订单、款项、电子邮件、服务记录等相应的链接全部都显示在当前画面的主-从级菜单中； 打开一个成员信息，该成员所负责的工作任务、相关消息、人事资料、培训、文档、业务等所有相关的信息都会以主从级菜单方式显示在相应的链接位置； CRM 客户关系管理系统系统的关联菜单在各个主要的模块和功能表中都得到使用。1.3表单扩展 自定义表单很象我们平时使用的印刷好的表格，可以用来： 填写表格 通过表格执行办理或审批流程。例如：1.请假条表格，由申请

3、人填表，主管批准，人事部备案，这是一种审批流程表单，包含申请、流程、审批三种应用。 自定义表单主要有两种使用场合： 数据自定义表单：这种表单的条目可以任意制定，并可设置权限，没有流程控制； 流程自定义表单：可以灵活实现各种流程功能，流程又分为：1.工作流程，2.审批流程两种应用方式；1.4流程自动化组件 工作流程就是一组人员为完成某一项业务过程所进行的所有工作与工作转交（交互）过程，企业的所有的业务过程都是工作流，如项目、任务、订单处理、投诉处理、采购、业务、申请、审批等。工作流程通常由发起者（如文件起草人）发起流程，经过本部门以及其他部门的处理（如签署、会签），最终到达流程的终点（如发出文件

4、、归档、批准）。1.5在线编辑控件 在企业内部各种格式类型的文档应用越来越广泛，客户关系管理系统提供对标准文档格式的广泛支持，实现对于办公文件的统一编写、发布、流转、归档、版本控制、在线调阅、权限管理。 CRM 客户关系管理系统系统支持Office文档（Word、Excel、Powerpoint）文件格式的在线编辑，在线编辑无需将文件下载到本地即可编辑，并可实现痕迹保留、电子勇等特殊功能。 CRM 客户关系管理系统系统支持在服务端生成Pdf文件格式，并实现PDF文件的加密、文档内部权限、签字盖章和CRC校验，在正式公文场合（如合同、制度），PDF文件比Office文件具有更高的安全性。 CRM

5、 客户关系管理系统系统支持Office文档（Word、Excel、Powerpoint）、PDF文件、纯文件文件、Html、Rtf等常见文件格式的全文索引和全文检索。 CRM 客户关系管理系统系统支持多种图片文件的服务端处理。 极大加强了公司内部档案信息的管理，为用户实现知识性管理提供了必要条件。可充分实现内部信息资源最大程度的集中共享。1.6管理模式 通过客户关系管理系统的工作流程管理功能，企业可以实现工作目标的及时制定、下达、反馈、调整和报告。 管理者对于各项工作的进展情况一目了然，降低了工作实施管理中的潜在风险，提高了对于工作进度与效果的监管力度。 图形化工作进度分布和统计图表显示，可以

6、实时了解项目和任务的状态，同时提供企业员工工作业绩考核的数据依据。1.7协作交流 客户关系管理系统的重要特点反映在成员间协作交流功能上，由内部消息、任务协作、实时通信、电子邮件、企业论坛等组成的信息协作交流功能，可以实现用户单位内部各类信息的畅通无阻，实时互动，体现了以交流协作为主的理念。 团队协作管理： 客户关系管理系统提供一个团队协作的平台，实现团队的动态的事务协作。 支持即时通讯（集成腾讯RTX模块）：通过 RTX 的互联方案，可以实现企业内外的交流。可以打开语音、视频进行对话。同时也可以搭建起了企业之间、企业与个人之间的沟通的桥梁。 实时手机短信（集成腾讯RTX模块）：支持移动、联通手

7、机短信双向收发，短信群发，发短信查资料，例如查找通讯录等，个人手机通讯录的导入与导出 视频会议支持（集成腾讯RTX模块）：具有会议预定与定时提醒，文字、语音、视频交流，电子白板、远程协作，完整的会议记录与回放。 电子邮件功能：提供内外部邮件收发管理功能，基于数据库的邮件系统可更好地管理企业的邮件，实现基于邮件的任务管理，同时避免因员工离职造成公务邮件信息的丢失，共享功能可实现团队内的邮件共享，无需转发复制。 内部消息机制：内部消息可用于系统的通知和成员间的消息互动，提供备忘功能，可设置定时提醒自己或他人。1.8检索技术 对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息。1.9分析决策 CR

8、M 客户关系管理系统的报表、图表和实现查询，提供实时分析和报告功能，并实现分析决策支持。 CRM 客户关系管理系统可以在系统内提供全部提取分析处理、数据挖掘、预测分析和报告功能。 丰富的报表功能（由报表、图表、图形和分析支持），可以根据关键业务目标随时跟踪关键性能指标 (KPI)1.10权限控制组合 企业信息一般会涉及单位机关的机密，而且不同的成员在不同的时刻对办公信息的处理权限也是不同的，因此可靠安全性控制功能是系统得以投入使用的先决条件。 CRM 客户关系管理系统的权限设计功能非常复杂，但应用起来却非常简单，系统的基本权限是基于角色的权限，管理员只需分配用户的角色即可完成权限的分配。 企业

9、的应用需要更复杂的权限机制，为了实现更复杂的权限定义，客户关系管理系统在具体的模块和功能上，可以使用部门、项目组、成员、职务、相对职务关系（如上下级关系）、小组、作者等多种方式定义权限，这些权限可以合并组合使用，满足企业对权限安全的更高要求，同时也更方便管理员操作。1.11字段扩展 CRM 客户关系管理系统在重要的数据表中设计了自定义字段扩展功能，方便企业在以后增加字段的需要； 字段可使用系统中的数据表记录建立关系（相当于数据库外键），如产品、客户、成员、项目、订单、采购单等； 用户可以自己添加字段，设置字段的输入、显示方式，无需二次开发或编写代码；二、客户管理2.1客户管理功能 企业的客户可

10、通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。 能够对各种销售活动进行追踪。 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。2.2客户信息 客户信息管理是企业在与客户交往过程中所形成的客户信息资料、企业自行制作的客户信用分析报告，以及对订购的客户资信

11、报告进行分析和加工后，全面反映企业客户资信状况的综合性档案材料。建立合格的客户档案是企业信用管理的起点，属于企业信用管理和档案部门的基础性工作。 客户信息管理的内容包括：客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、联系记录、销售情况、反馈记录等全方位的信息，通过这些信息的整合和分析，使企业多角度的把握客户需求，全面透视客户情况，包括客户的各类基本资料，客户历史交易记录资料、客户历史联系信息、客户个性化信息、客户群的各类基本资料和属性等等。 客户管理以客户为中心的作业模式，系统提供关系标签的设计，打开一个客户的页面，与该客户所有相关的订单、合同、往来帐单、邮件、报价、讨论、投诉、服务等所有相关信

12、息，都可以在画面中显示出相应的链接，方便操作。2.3联系人信息 联系人记录客户、供应商的经办人员的信息资料，包括通讯地址、登录帐号、生日以及个人爱好等尽可能详细的信息资料。 联系人信息可用做通讯簿，方便查询和发送邮件等操作。 联系人信息可对收到的邮件自动匹配，并将邮件与相关客户、供应商、相关的项目、订单、任务关联起来。2.4潜在客户 潜在客户为对公司产品、服务及其它有需求且合作意向比较大的客户。 机构成员通过潜在客户管理，提升对市场收集客户的技巧与能力。 通过对潜在客户的跟踪、管理，建立业务往来，直接转化为客户。2.5客户关怀 客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一

13、个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。 对客户关怀管理包括客户销售、服务等过程中的关怀：销售过程将实现从潜在客户到最终成为成交客户整个过程的关怀，服务过程则对客户在售后到产品更新的整个使用周期内的关怀； 企业可以将以往关怀的经验量化并生成系统的关怀值，如关怀时间、关怀方式、关怀条件等，由系统的计时器进行提醒，企业也可根据实际情况，自主设置关怀的类型，如事前关怀、事后关怀等，同时企业还可制定相应的其它关怀政策。2.6客户满意度 客户满意度是企业评价服务质量的重要指标。 CRM 客户关系管理系统的客户管理的整个过程都以客户为中心，通过协调各类业务功能（如销售、市场

14、营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。 客户满意度是通过对客户反馈及时的收集分析，增加企业对客户的满意度的了解，以便改进工作，提高人员的素质，最终实现提高客户满意度。2.7客户请求及投诉 客户请求/投诉的处理情况及回访情况2.8客户信用评估 客户信用评估是客户管理的重要环节，通过对客户信息的原始资料进行整理和分析，形成的综合反映客户资信情况的档案材料，有效的信用评估可避免因客户信用问题所可能造成的重大损失。 客户信用评估的主要内容有：公司的概况；股东及管理层情况；财务状况；银行信用；付款记录；经营情况；实地调查结果；关联企业及关联方交易情况；公共记录；媒体披露及评语；对客

15、户公司的总体评价；给予客户的授信建议等。 使用CRM 客户关系管理系统中数据库的数据，利用数据分析的变化和偏差分析技术进行客户信用风险分析和欺诈行为预测，通过评价这些风险的严重性、发生的可能性及控制这些风险的成本，汇总对各种风险的评价结果，在信用风险发生之前对其进行预警和控制，趋利避害，做好信用风险的防范工作。2.9潜在客户 CRM 客户关系管理系统可集成电子商务系统，通过电子商务系统，可实现在线捕获潜在客户。 CRM 客户关系管理系统可从电子邮件、留言记录、访问日志等数据记录中通过分析捕获潜在客户名单。 企业也可以从其他渠道获得更多的潜在客户目录，如黄页、互联网或行业门户网站的信息等。2.1

16、0客户统计 客户流失统计、客户新增统计、客户地区分布统计、客户行业分布统计2.11行动记录 纪录每次业务员对客户的拜访情况或其他业务活动情况三、服务管理功能3.1客户服务工作自动化 客户服务从架构上分为两部分，一部分为员工使用的服务平台，一部分是客户的自我服务平台。 员工使用的服务平台主要进行客户的信息的注册、客户请求的录入、请求的解答、知识库的建立、请求的答复、请求的知识化。 客户的自我服务平台，由客户自己进行服务请求的申请，客户可以查看服务请求的执行状态。3.2合作伙伴入口 合作伙伴入口是为客户、供应商、代理商等合作伙伴提供的访问入口。 CRM 客户关系管理系统支持为合作伙伴、分公司/子公

17、司的成员创建登录帐号和指派权限，系统管理员可以定义合作伙伴可以访问哪些模块，并分配每个模块的详细操作权限。 合作伙伴入口也可以与CRM 客户关系管理系统分开，这种做法通常是使用电子商务网站功能，为合作伙伴在电子商务网站开通相应的帐号和权限。3.3客户服务知识库 “客户服务知识库”是专为满足客户支持和产品支持部门的需要而设计的，这些部门负责处理客户的电话、电子邮件和基于 Web 的服务请求。 服务知识库（产品知识库、方案知识库、案例知识库、服务对策库、服务知识库）的建立，更大程度上提高服务人员的服务能力和水平，从而又促进服务质量的提高。 使用“客户服务知识库”，您可以执行以下操作： 跟踪各个案例

18、并管理服务。 在知识库中跟踪并共享常见问题和解决方案。 管理客户咨询和请求。3.4客户反馈管理 客户反馈管理对客户反馈（包括问题投诉等）和要求进行记录，相关人员接到客户的记录后，系统对投诉等进行量化。 对于需要后续作业的反馈，如质量控诉，系统根据信息的类型和相关的业务级别数据，生成投拆处理的建议完成时间等，并转交相关部门负责人，同时在反馈的负责部门的工作记录中生成一个投拆跟踪业务。 对于需要返回给客户的信息，系统还将向客户发送处理的结果，并对客户满意度进行记录评估。3.5一对一服务 企业经常出现服务责任划分不清、服务人员相互推委的情况，造成客户的严重不满。 一对一服务能让企业为每位客户指定专门

19、的服务代表，做到责任明确、服务到位、真正实现一对一的关系型服务。 一对一服务功能：销售与服务订单执行、反馈执行、工作管理、客户满意度评估。3.6与呼叫中心集成 呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成）技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。 CRM 客户关系管理系统可与呼叫中心集成。3.7客户服务知识库 经验丰富的服务人员是企业重要的财富，如何让所有的服务代表尽快具备较强的服务能力，

20、是每个企业面临的问题。 建立服务知识库，主题包含：产品知识库、方案知识库、案例知识库、服务对策库、服务知识库等，更大程度上提高服务人员的服务能力和水平，从而又促进服务质量的提高。 知识库提供功能强大的知识库全文检索查询功能，多渠道的知识库录入手段，保证用户能够通过查询知识库来得到解答，提高员工的工作能力和服务的精确度。3.8服务资源 包括常见问题，培训教材，技术文章等，服务人员在对客户服务的过程中，相关的资料会自动保存到公司知识库中四、事件日程功能4.1个人日程安排 用于个人进行自己的日程管理，如日程安排、日程查询、日程的按状态分组排序。 市场活动和各类业务事务(如约会、电话)会按日程表显示，

21、便于实时查阅，避免错过重要事务。 日程管理可以检查日程冲突，可设定到期提前提醒。4.2实时任务和事件日程查询 系统成员的每一件任务、过程、事件处在每一时间阶段均有相应的成员负责办理，并可在工作日程管理功能上展开。 工作日程可按成员、日期、部门、小组、项目等单位进行查询或组合查询，常见的日程有： 事件计划 审批流程事件 业务流程事件 项目任务 工作任务 个人提醒事件 通过日程可明确每个人应该做什么，做好了没有。 成员可使用日程查询，了解自己或同事的日程信息，管理者也可以使用日程了解员工的工作情况。 在日程安排的当天，会桌面提醒相关日程信息，也可以预先设定到期提前提醒功能。4.3事件计划 事件计划

22、用于创建未来日程的安排，或过去日程的记录。 可设置到期预先提醒，提醒方式有内部消息、手机短信或电子邮件。 日程计划表上可以检查日程冲突。 事件计划(如约会、电话)会按日程表显示，便于实时查阅，避免错过重要事务。五、审批流程功能5.1流程审批的常用审批表单 公文流转过程（发文、收文、归档） 项目立项审批过程 文档或合同审批会签过程 公司规章制度审批会签过程 出差申请表 请假申请表 费用报销申请审批表 采购申请表 资产(办公用品，图书或相关资料)领用、借用申请表 加班申请表 借款登记表 业务申请表 办公申请表5.2图形化流程视图 CRM系统的流程提供图形化设计流程图和数据表式设计流程图，这两种视图

23、同时也应用于流程的阅读。 流程设计视图可以查看或设计，通过添加、删除、修改条件判断、循环、会签、节点来进行定义，并在流程图中用直观实时的图形表示出来。 流程图以不同图形、线条显示，可直观的看出流程走向。 CRM系统的流程还提供数据表视图，在数据表视图中，可以浏览流程的过程属性、对象属性、消息属性、限制、多条件等详细属性信息。 用户可以随时在两种视图中切换。5.3基于模板的流程定义 复杂流程的定义过程十分繁琐，客户关系管理系统可使用模板来定义流程，避免管理员花费大量的时间在系统设置工作上。 采用模板定义可提高工作效率，便于快速布署实施。 流程模板，就是按常规办理工作流程工序，制定为流程模板，供系

24、统中工作流、审批流等工作流程定义时套用。 企业可以定义适合本企业管理特点的工作流程模版，也可以使用“复制”功能，在复制后经过少量更改创建为新的自定义的流程。5.4自定、预定、固定三种流程模型 预定义流程：流程发起人可以自由更改节点的对象，但不能更改节点，预定义的流程用户可以保存选择的对象，下次发起同样的流程，可以使用导入功能导入。 固定流程：固定流程是管理员定义好的流程，固定流程不能修改，适用于严肃的过程。 自定义流程：流程发起人可以自由更改节点，也可以更改节点的办理对象或审批对象。5.5会签功能应用 流程会签，是一组平行的流程步骤，会签能够把多个任务节点在一个步骤内处理。 流程会签可在同一个

25、办理节点里实现多个部门分步审批，常用于合同会签、重大立项会签等。5.6节点的办理、只读和跳转 流程的节点除了办理节点外，也支持只读节点(通知节点)，只读节点的对象不需要做出办理。 流程的节点支持使用任意办理、全部办理、半数通过三种办理方式。 流程的办理支持跳转功能，包括自动跳转和人工跳转。 流程的节点还可以设置办理限制、短消息通知等属性。5.7自定义类型 流程除了系统内置的各种流程类型外，还支持用户自定义流程类型。 在自定义流程类型中，可使用自定义的数据资源，这些资源跟整个系统是共享的，同时与自定义表单也是通用的。5.8自定义字段 CRM 客户关系管理系统在三个层面上支持自定义字段： 自定义流

26、程类型，不同的流程类型表单不相同，例如：请假申请和费用报销申请，所填写的表格内容是不同的，可使用自定义字段功能进行设置。 主要表的自定义字段：系统允许在主要表中创建和使用自定义字段，例如：系统的客户表中没有“信用额度”这个字段，但又需要这个字段，可使用自定义字段创建“信用额度”，无需通过二次开发即可实现扩展。 表单的自定义字段：详细请参阅自定义表单介绍。 所有自定义字段都可以使用系统的外键查询和分类玫举数据，与系统形成一个有机的整体。六、市场管理功能6.1市场活动管理 市场活动管理对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。 营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动。

27、 可帮助营销部门管理其市场活动资料；6.2市场信息管理 市场信息管理负责收集各种市场的情报资料，并以文档或数据表形式保存在系统数据库中。 营销人员可方便查阅这些信息资料。 市场信息管理的高级分析功能还包括从无序的信息情报资料中，使用数据挖掘工具进行整理和分析。6.3合作伙伴管理 记录合作伙伴情况，记录信息参照客户管理七、财务管理功能7.1应付款管理 对费用产生的应付款进行统计和查询，并自动提醒经办人员及时跟踪付款。 应付款管理是企业控制资金流出的一个主要环节，同时也是维护企业信誉，保证企业低成本采购的一个有利手段。 应付款管理系统主要提供发票和应付单的录入、向供应商付款的处理、及时获取现金折扣

28、的处理、单据核销处理等业务处理功能，并提供应付账龄分析、欠款分析等统计分析，提供资金流出预算。7.2应收款管理 对订单或其他收入产生的应收款进行统计和查询，并自动提醒经办人员跟踪回款。 应收款是企业运营资金流入的一个主要来源，因此应收款的管理是保证企业资金健康运作的一个主要手段。 应收款管理系统主要提供发票和应收单的录入、客户信用的控制、客户收款的处理、现金折扣的处理、单据核销处理、坏账的处理、客户利息的处理等业务处理功能，并提供应收账龄分析、欠款分析、回款分析等统计分析，提供资金流入预测。7.3费用预算 根据前期财务分析做出下期的财务计划、预算等。 各部门、项目组可提交费用预算。 支持预算的

29、统计和比较，提供动态图形显示统计指标。7.4报销管理 费用报销申请审批，员工填写费用报销申请并提交给审核人，申请通过批准后，由出纳人员按流程执行费用登记。 各种费用数据可生成统计报表，为管理者监督费用情况提供数据基础。 统计查询：支持用户按部门、款项类别、相关项目、日期、属性进行相应的统计查询。7.5用款管理 对于单位内部的各种用款进行在线提交、审批、借出登记、归还登记的管理，降低日常用款管理工作的工作强度，提高工作效率。 用款的申请和审批分别在个人事务和审批登记模块中完成，使用工作流程定义审批路径。 用款管理功能包括：用款登记、用款归还登记、用款查询、用款统计。7.6常用的财务统计报表 现金

30、银行报表 收付款日报表 其他收入查询表 月其他收入报表 部门收入报表 费用支出查询报表 月费用开支报表 员工费用开支报表 部门费用开支报表7.7财务统计报表 CRM 客户关系管理系统系统提供各种财务统计报表，如： 财务科目统计 阶段订单收入统计 应收款统计 应付款统计 统计数据支持系统内任意字段的排序和过滤查询，所有统计都支持图表输出。 提供动态图形显示统计指标。八、文档管理功能8.1文档管理功能 集中管理文件，加速企业的知识积累，文档更加安全。 员工可以不限时、不限地访问文档库，获取急需资料。 文件分类：可以根据企业的管理要求，建立不同的文件类别以存放相关的文件。 文档权限：文件的上传、阅读

31、、删除都可以有严格的权限设置，目录可以使用继承权限，也可以对单一目录指定权限。 文件格式：支持所有的文档格式，系统内部支持对PDF、WORD、EXCEL、POWERPOINT、HTML、TEXT、RTF等常见文件格式进行信息摘要处理（全文检索处理），支持在后台生成PDF和Word。 文件上传：可以单个文件上传，同时支持批量文件上传或使用包上传，方便企业海量文件的批量上传。 文档发布：相关人员可对在授权范围内的文档目录进行相应的发布管理操作。 文档查询：成员可以在授权范围内的文档进行在线搜索、浏览。8.2按目录分配权限 成员的基本使用权限由角色权限决定，此外，CRM 客户关系管理系统还支持使用目

32、录权限进行权限控制，实现更细化的安全权限要求。 使用目录权限可进一步灵活地设置文档的权限。 目录权限支持子目录继承主目录方式。8.3多种方式权限定义 文档管理有灵活具体的操作权限控制，确保重要文档被正确的人使用，保障机密文档的安全。 成员的基本权限由角色权限决定，此外，CRM 客户关系管理系统还支持使用组合权限进行权限控制，实现更高的安全权限要求。 CRM 客户关系管理系统支持组合权限分配方式有：按目录、按职务、按部门、按项目小组、按小组、按相对关系、按绝对关系、按作者等各种属性来定义权限。 可按多种方式指定授权许可，进一步提高系统的灵活性，同时使系统的维护设置更方面，您可以选择最简便的一种方

33、式指定即可，极大地减轻设置的工作量。8.4文档加密功能 支持对重要的文档进行加密，客户关系管理系统提供三种加密应用方式，确保企业的关键资料的安全： 第一种是信息指纹，此方式不对文档的内容进行加密，只对文档的完整性进行加密校验，确保文档是有效的版本，主要用于合同、签字认可的文档、规章制度等，保证任何人无法对文档做出任何改动。 第二种是内容加密，此方式对文档的内容进行加密，阅读文档需要特定的密码，保证公司的机密文件不会泄漏。 第三种是透明加密，此方式加密对用户是透明的，系统内的用户可正常阅读文档，文档离开服务器后无法打开（如果用户将文档下载到个人电脑或传到外面，文档将无法打开）（此功能只支持服务端

34、PDF文档）。8.5部门文件库 提供部门文件库功能，部门内的文档可放在部门文库库中共享，提高部门内的文档的共享水平。 部门文件库可设置部门管理员，由部门管理员负责本部门文件的管理。 部门文件的目录还可以分配具体的权限，也可以设置为共享。8.6网络硬盘 提供个人文件库功能（俗称网络硬盘或网络U盘），个人文件可在私有或共享的方式存放在个人文档库中。 个人文件库可分配使用空间。 个人文件库的目录可以设置为共享。8.7公文审批流程 发文收文：发文起草、发布来文登记的功能，通过系统提供的在线编辑、附件上传功能可以与其它文档编辑工具进行结合。 公文办理：根据预先设置的公文办理流程，实现公文的过程的流程控制

35、，支持多种流程模型，支持会签、退签、修改后续流程等操作，可满足了各种复杂的公文办理流程的要求。 催办跳转：对于超过办理期限或需特殊办理的公文，可以进行发送催办通知、邮件，跳转操作等功能实现，对于办理流程的跟踪检查、特殊流转的要求。提高公文流转办理的工作效率。 归档销毁：通过与系统文档管理的连接，对于已完成流转办理的公文，可以进行相应的归档、销毁操作。8.8支持标准文档格式和Office在线编辑控件 在企业内部各种格式类型的文档应用越来越广泛， CRM 客户关系管理系统提供对标准文档格式的广泛支持，实现对于办公文件的统一编写、发布、流转、归档、版本控制、在线调阅、权限管理。 CRM 客户关系管理

36、系统系统支持Office文档（Word、Excel、Powerpoint）文件格式的在线编辑，在线编辑无需将文件下载到本地即可编辑，并可实现痕迹保留、电子勇等特殊功能。 CRM 客户关系管理系统系统支持在服务端生成Pdf文件格式，并实现PDF文件的加密、文档内部权限、签字盖章和CRC校验，在正式公文场合（如合同、制度），PDF文件比Office文件具有更高的安全性。 CRM 客户关系管理系统系统支持Office文档（Word、Excel、Powerpoint）、PDF文件、纯文件文件、Html、Rtf等常见文件格式的全文索引和全文检索。 CRM 客户关系管理系统系统支持多种图片文件的服务端处理

37、。 极大加强了公司内部档案信息的管理，为用户实现知识性管理提供了必要条件。可充分实现内部信息资源最大程度的集中共享。8.9灵活可靠的权限控制组合 企业信息一般会涉及单位机关的机密，而且不同的成员在不同的时刻对办公信息的处理权限也是不同的，因此可靠安全性控制功能是系统得以投入使用的先决条件。 CRM 客户关系管理系统的权限设计功能非常复杂，但应用起来却非常简单，系统的基本权限是基于角色的权限，管理员只需分配用户的角色即可完成权限的分配。 企业的应用需要更复杂的权限机制，为了实现更复杂的权限定义，客户关系管理系统在具体的模块和功能上，可以使用部门、项目组、成员、职务、相对职务关系（如上下级关系）、

38、小组、作者等多种方式定义权限，这些权限可以合并组合使用，满足企业对权限安全的更高要求，同时也更方便管理员操作。 此外，客户关系管理系统采用采用多种数据加密、操作日志、数据备份、防病毒、防入侵技术或方法（详细请参阅技术规则），为企业信息的安全提供了有力保障。8.10支持SharePoint模式的文档控件 支持 Office SharePoint 的文档控件， 实现Office文档在线编辑， 也可使用文档模板, 实现 Office 文档在线创建, 需要安装 Office SharePoint 组件, 在安装 Office 时默认安装模式中已包含 Office SharePoint 组件九、个人工具

39、功能9.1个人工作平台 个人工作平台集中个人相关的工作快捷查询方式，并显示在主画面中。 用户桌面：集中显示成员工作相关的主要信息摘要，使员工及时了解需要办理的各项事务，进行自己的工作日程安排。 流程操作：可执行流程申请提交、填写表单、上传附件、流程审批、协办、委办等操作，并可查看流程图。 通讯录：通过个人通讯簿可以方便、快捷的实现对于常用联系人的分类管理、综合查询等功能。 内部消息管理：实时短消息功能可以实现员工之间在线实时交流，也可以使用短消息进行提醒闹钟设置功能。 个人日程管理：显示个人日程相关的事件条目，便于用户对日常工作计划进行安排管理。9.2用户界面自定义 用户可根据自己的喜好、显示

40、器屏幕的分辨率、工作特点，选择合适的用户界面。9.3个人资料设置 修改系统登录密码； 编辑用户的个人资料，其他用户可以查询用户公开信息（不公开敏感资料）； 用户桌面设置、常用菜单设置、风格选择和设置； 个性化定义，包括讨论区昵称、头像、签名文件等的设置；9.4个人笔记 个人笔记用来收集和管理个人关心的知识文档。 方便用户存放和管理自己的文件，提供文件夹建立、文件添加和修改、文档全文检索、文件和文件夹移动等功能。 也可用来填写和保存个人日常便笺记录。9.5支持单点登录服务 统一单点登录服务可实现企业间多个系统统一登录。 统一单点登录服务需要系统后台服务的支持。 系统可采用如XML数据库交换技术、

41、数据库同步技术、导入导出方式等，与企业公司现有数据库平台共享数据。9.6实时任务和事件日程查询 系统成员的每一件任务、过程、事件处在每一时间阶段均有相应的成员负责办理，并可在工作日程管理功能上展开。 工作日程可按成员、日期、部门、小组、项目等单位进行查询或组合查询，常见的日程有： 事件计划 审批流程事件 业务流程事件 项目任务 工作任务 个人提醒事件 通过日程可明确每个人应该做什么，做好了没有。 成员可使用日程查询，了解自己或同事的日程信息，管理者也可以使用日程了解员工的工作情况。 在日程安排的当天，会桌面提醒相关日程信息，也可以预先设定到期提前提醒功能。9.7内部消息 内部消息是实现的内部短

42、消息，成员间可相互发送内部短消息进行沟通或传递文件。 内部消息也用于系统的工作任务跟踪、重要审批需要办理、待办工作到达、会议通知、会议变更、重要文档提醒阅读等消息的通知。 用户能够方便地相互发送短信，可以单发、群发短信，并支持邮件副本、手机短信副本的发送。9.8考勤管理 考勤管理功能包括：请假、销假、销假核准、加班确认、加班核准、生成考勤统计、考勤统计查询、个人考勤信息查询、全部考勤信息查询、考勤参数维护、休息日设置、请假类别字典维护。 考勤管理可生成考勤统计、考勤统计查询、员工考勤信息查询、单位考勤信息查询等。 考勤管理的审批请假单、加班申请审批可使用定义流程在办公事务中按工作流程执行。 考

43、勤管理可以实现与其它考勤系统的数据对接（如：打卡式考勤机.）。 根据各部门实际性情况任意设计班次，对每日各员工的考勤情况作具体记载，包括出差、加班、休假、迟到、早退等，每月自动生成统计表，为工资计算提供考勤数据，此处，提供对不同考勤的数据接口。9.9个人日程安排 用于个人进行自己的日程管理，如日程安排、日程查询、日程的按状态分组排序。 市场活动和各类业务事务(如约会、电话)会按日程表显示，便于实时查阅，避免错过重要事务。 日程管理可以检查日程冲突，可设定到期提前提醒。十、系统设置功能10.1基础数据管理 基础数据管理包括系统服务的各种基本参数设置，以及系统各种基础数据的初始化设置。 机构配置：

44、机构配置管理包括部门设置。 成员管理：对成员的角色、部门、职务进行定义。 流程设置：系统内部各种工作流程可以由用户根据实际情况自行定义。 模板设置：为网站、新闻、公告、文档进行模板的制定和维护。 分类设置：系统中所有类别都可由用户自行定义，包括各类字典数据、报告类别、文档类别等等。 参数设置：在系统投入正常运转前，通过相关工作人员将各种参数根据本单位的实际情况进行设置。可以提高系统对于本单位管理要求的适应性。 字典设置：系统的各种属性字段，可使用字典设置预先设置好下拉菜单。 服务设置：对系统的日志、备份、安全、加密等功能进行设置。10.2数据导入导出 CRM 客户关系管理系统支持各种基础数据的

45、导入导出。 在导入导出中，可以将成员、区域、数据字典等从其他系统导入，或导出为Excel文件保存。10.3数据备份 数据备份策略的制定：可制定自动备份的策略，系统即自动按指定的策略执行自动备份。 数据备份也可以使用人工备份。10.4系统日志管理 系统日志包括服务日志和操作日志两种类型。 系统日志管理可查询系统的访问日志、服务日志（包括错误日志），并可按指定条件生成报表。 可将日志文件定期分离，由于日志占用较大的系统空间和资源，可以定期将旧的日志分离备份，以提高系统的效率。10.5系统维护 系统维护是一些定期或不定期执行的维护作业。 系统维护的功能有：数据备份、日志管理、索引管理等。 系统清理的

46、功能有：日志清理、已删除的附件的清理、已删除的记录的清理等。10.6密码恢复、加密文档恢复 对于忘记密码的员工，可由管理员在后台进行恢复。 对于忘记密码的加密文档，可由管理员在后台进行解密恢复。十一、自定义表单功能11.1自定义表单扩展 自定义表单很象我们平时使用的印刷好的表格，可以用来： 填写表格， 通过表格执行办理或审批流程。例如：1.请假条表格，由申请人填表，主管批准，人事部备案，这是一种审批流程表单，包含申请、流程、审批三种应用。 自定义表单主要有两种使用场合： 数据自定义表单：这种表单的条目可以任意制定，并可设置权限，没有流程控制； 流程自定义表单：可以灵活实现各种流程功能，流程又分

47、为：1.工作流程，2.审批流程两种应用方式； 自定义表单特点： 具备完整的流程控制和权限管理功能，可以直接应用在审批流程或工作流程控制上； 支持使用明细表，在一项记录中带有多项子记录时，可以使用明细表； 字段可使用系统中的数据表记录建立关系（相当于数据库外键），如产品、客户、成员、项目、订单、采购单等； 客户关系管理系统对自定义表单的定义和设置可使用模板来定义，避免管理员花费大量的时间在系统设置工作上。 自定义表单提供直观的自定义表单设计器，用户可以创建无限数量的表单，实现扩充系统初期未设计的各种功能，以适应企业未来的发展需求。 自定义表单极大的扩展了CRM 客户关系管理系统的应用，通过将各种

48、纸质表格使用CRM系统的表单进行登记、管理，实现规范的表格的填写和存储，通过表单的流程对相关作业进行管理控制，通过报表进行统计、查询。 客户在当前的开发的基础上，可以自己使用自定义表单、自定义字段进行功能的扩充，迅速升级系统的功能，而无须重写代码，也无须了解原来系统的设计细节。11.2使用自定义明细表 CRM 客户关系管理系统的自定义表单模块支持使用明细表，每个表单可以使用一个明细表。 当一项记录中带有多项子记录时，就需要使用明细表，如费用报销单，需要一个明细表分别记录费用明细（飞机票500、酒店800、出租车120.） 明细表可以选择使用系统现有的数据表，如费用明细表，定义好的明细表也可用于

49、多个自定义表单。11.3自定义流程表单 自定义流程表单按用途可分为以下两种应用模式： 工作流程 审批流程：用于日常工作或审批的各种流程表单的填写和处理流程： 工作流程表单： 流程表单可用来处理工作流程，如物料移交登记表、检验报告； 流程表单与审批表单相似，但没有审批表单的“同意”这一项。 审批流程表单： 审批流程表单可用来处理审批流程，如请假表、费用报销表； 审批流程表单应类似于现实中应用的各种批准表格，如请假条，借款申请单等，实际的应用也与现实中用纸面的审批表相似。 现实中经常有一些表单需要在流转填写：如质量问题报告，销售部门接到客户提出质量问题，开出表单，然后由品质部门、设计部门等填写相应

50、的内容，使用工作流程表单可轻松解决此类表单的应用。11.4自定义数据表单 自定义数据表单是单纯的数据表格，用于填写数据 自定义数据表单没有流程控制功能，但可设置使用权限。 自定义数据表单支持使用明细表，在一项记录中带有多项子记录时，可以使用明细表。11.5自定义电子表格表单 自定义电子表格表单，此功能类似于Excel电子表格； 自定义电子表格的数据是保存在数据库服务器中，因此具有单机版本Excel无法比拟的优势；11.6自定义字段扩展 CRM 客户关系管理系统在重要的数据表中设计了自定义字段扩展功能，方便企业在以后增加字段的需要； 字段可使用系统中的数据表记录建立关系（相当于数据库外键），如产

51、品、客户、成员、项目、订单、采购单等； 用户可以自己添加字段，设置字段的输入、显示方式，无需二次开发或编写代码；十二、电子商务集成功能12.1 B2B电子商务 B2B电子商务是企业对企业的电子商务，其重点在于营销而不是零售。 除了在线交易和产品展示，B2B的业务更重要的意义在于，将企业内部网，通过B2B网站与客户紧密结合起来，通过网络的快速反应，为客户提供更好的服务，从而促进企业的业务发展。12.2 B2C电子商务 B2C电子商务是商家与顾客之间的商务活动，也就是通常所说的“网上购物网站”。 网上商店是构建企业B2C电子商务的重要平台，企业基于网络利用网上商店系统进行产品展示及构建供应链重要的

52、商业平台。 企业可充分利用CRM 客户关系管理系统提供的基础设施、支付平台、安全平台、管理平台等资源有效地、低成本地开展自己的商业活动。 建立一个的网上商城，以WEB界面管理的方式登录后台进行进行商品发布、商品维护、订单处理、资金管理等操作。12.3创建电子商务网站 当CRM 客户关系管理系统与电子商务网站集成时，可创建一个电子商务网站，来实现外部业务的电子化。 电子商店：此部件使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。 电子营销：与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过Web 向客户发出。 电子支付：这是电子商务的业务处理模块，它使得企

53、业能配置自己的支付处理方法。 电子货币与支付：利用这个模块后，客户可在网上浏览和支付账单。 电子支持：允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见问题、检查订单状态。 有关电子商务的详细介绍，参阅电子商务系统中的介绍。 在集成的环境下，CRM 客户关系管理系统的数据与电子商务的数据实现共享，企业可将电子商务中的数据与CRM 客户关系管理系统结合起来使用，在CRM 客户关系管理系统中即可处理外部事务。十三、报表图表功能13.1报表、图表和分析决策 CRM 客户关系管理系统的报表、图表和实现查询，提供实时分析和报告功能，并实现分析决策支持。 CRM 客户关系管理系统可以在系统内提供全部提取分析处理、数据挖

54、掘、预测分析和报告功能。 丰富的报表功能（由报表、图表、图形和分析支持），可以根据关键业务目标随时跟踪关键性能指标 (KPI)。 了解和分析KPI和公司目标之间的关系，可以更深入地了解当前的业务情况，而不是月末、季度末或年末的业务情况，因为这时处理和提升绩效为时已晚。13.2项目统计、评价、报表 使用数据透视关系图分析数据、轻松跟踪趋势、标识问题和标记异常。 了解复杂数据、使用数据图形显示数据、动态创建不同的数据视图，并更好地了解复杂信息。 通过以数据透视关系图的形式在这些程序中生成报表，更有效地跟踪和了解客户关系管理系统的数据。13.3常用的财务统计报表 现金银行报表 收付款日报表 其他收入

55、查询表 月其他收入报表 部门收入报表 费用支出查询报表 月费用开支报表 员工费用开支报表 部门费用开支报表13.4订单统计报表 订单统计报表对订单进行汇总统计和查询，并以图表形式显示。 按工作进度状态的统计查询，根据订单的完成进度状态，列出指定条件的订单统计，目的是了解当前在制的订单的执行情况。 按客户、商品、区域的统计查询，可直观地分析各种商品、客户、区域的订单处理情况。13.5常用统计报表 CRM 客户关系管理系统分析和报告工具，为企业管理者进行各种商业知识分析决策支持，常用统计报表有： 项目统计报表 关键指标分析报告 营业收入查询统计 费用查询统计 应收款统计 应付款统计 员工绩效查询统

56、计 各种报表均可按字段值进行分类查询。十四、合同管理功能14.1合同档案管理 合同签订后归档到合同档案，对合同档案实行集中管理。 合同档案如果不集中管理容易产生许多问题，如因业务人员离开企业后造成合同丢失等问题。 集中管理档案后，公司可以进行统一授信，全面跟踪，及时控制可能出现的问题。14.2合同审批、汇签流程 严格的合同审批流程，规范合同条款的执行；对各类商务合同和其他一般性合同的原始信息（包括评标文件、工程量清单、合同价格信息）、过程信息（如：合同变更信息、补充信息、执行状态等）进行统一管理，并对合同计量、支付、计算、变更、索赔进行实时监控。实现合同的全周期管理，帮助企业加强防范管理风险。

57、 合同拟订、签定、执行、评价等项目合同的全过程管理。 合同履行过程（计量、支付、结算、决算）的自动化处理。 合同变更、签证，及时跟踪处理及审批控制并关联合同结算。 合同关键数据及时对比项目计划进度、资金支付、合同报表全面反映合同执行状况。十五、全文检索功能15.1智能搜索引擎 在信息时代，获取信息（或文档）是一件非常容易的事，获得有效的信息才是关键中的关键的技术。 智能搜索引擎技术的是帮助用户实现从庞大的资料库中，使用搜索的方法，快速获取有用的信息。 搜索引擎技术最重要的并不是找到所有结果，因为在成千上万的文档中找到所有结果没有太多的意义，没有人能看得完，最重要的是把最相关的结果排在最前面，这

58、也称为相关度排序。 通过对全局所有文档建立索引，使用智能算法，实现相关度检索结果，从而实现类似于Google的搜索引擎。 客户关系管理系统的搜索引擎实现多条件搜索，如布尔操作，即“和、或、且”等搜索方式，并将结果相关度排序。15.2中文分词系统 中文分词就是将连续的字序列按照一定的规范重新组合成词序列的过程。我们知道，在英文的行文中，单词之间是以空格作为自然分界符的，而中文只是字、句和段可以通过明显的分界符来简单划界，唯独词没有一个形式上的分界符，虽然英文也同样存在短语的划分问题，但是在词这一层上，中文比之英文要复杂的多、困难的多。 在人类的语言中，“词是最小的能够独立活动的有意义的语言成分”

59、，所以对于中文来讲，将词确定下来是理解自然语言的第一步，只有跨越了这一步，中文才能象英文那样过渡到短语划分、概念抽取以及主题分析，以至于自然语言理解，最终达到智能计算的最高境界。 中文分词主要应用于信息检索、汉字的智能输入、中外文对译、中文校对、自动摘要、自动分类等很多方面。下面就以信息检索为例来说明中文分词的应用。15.3信息量化和度量技术 使用数据挖掘技术，可对数据库的信息进行度量，实现具有相关度检索功能的信息全文检索系统； 进行度量还可用于生成应用于文档统计、决策分析统计信息； 在数据挖掘的基础上，企业可建立自动化的信息处理体系。十六、数据挖掘功能16.1全文检索技术数据挖掘技术是知识管

60、理、文档管理、知识价值提升的真正核心功能。在信息时代，取得大量知识文献是一件容易的事（例如，通过下载，可以在很短时间内建立起百万数量级的知识库）。但是仅有大量的知识库/文献库实际上是很难产生效益或用途的。由于计算机文件可复制的特点，使得信息的冗余度和噪音非常高。文件有大量相同主题或副本、文件的质量参差不齐，用户不得不花费大量的时候在筛选上，效率低下，而且得不到理想的结果。文件数量巨大，版本众多，用户信息查询上使用的成本非常高。由此可见，如果没有进行有效的数据挖掘，实际上大量的知识/文档是没有用的。例如，当我们遇到问题需要从知识库中查询知识的时候，如果知识库给出的结果是随机无序的10000个答案

61、，那么，我们可以说这个结果显然是没有使用价值的，如果系统给出10个有序的答案才是有价值的。如何筛选、索引、判断质量，使有用的文档能够被用户使用，才是知识管理的最重要核心。16.2数据挖掘数据挖掘技术是一种自然语言信息测量的技术，主要应用于搜索引擎。简单地理解，就是为企业内部网、知识管理系统、文档管理系统等提供一个类似Google的搜索引擎。信息测量技术是非常复杂的计算过程，通过数据挖掘的技术的计算，可以得到每篇文档的信息位置，并编录为索引。用户进行搜索时，系统是从关键字所预测的主题，从索引的相应的位置的最近空间范围内取得相应的文档。具有以下几项（不仅仅）明显特点： 搜索结果按关键字相关度进行排序，能保证最符合用户请求的搜索结果排列上方的，使用户可以轻松得到相应的知识。（排序还会考虑文档的质量和时间效应等因素） 可感知关键字的相关关键字，即使用户没有输入相关关键字，也能得到相应的结果。（如：“学校”和“教育”是两个不同的词，但有一定的相关性） 可测量文章的关系，并标识相同或相似的文章。（例如，有一个重要新闻，主要报纸都会报道，每个记者所写的内容、语文风格都不会相同，但我们没有必要把所有报纸的报道都读一遍，使用信息测试技术，可以测试出不同记者编写同一件事的报道是相同的。）十七、信息交