卓越绩效评价准则及质量奖基础培训教材(PPT 90页)

《卓越绩效评价准则及质量奖基础培训教材(PPT 90页)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《卓越绩效评价准则及质量奖基础培训教材(PPT 90页)（91页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、China association for quality 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则及质量奖及质量奖 基础培训基础培训方圆标志认证集团重庆有限公司方圆标志认证集团重庆有限公司China association for quality 课程目的与方式课程目的与方式n课程目的：课程目的：帮助学员帮助学员系统理解系统理解卓越绩效评价准则内涵和实卓越绩效评价准则内涵和实施要点、难点，施要点、难点，了解了解卓越绩效评价过程，卓越绩效评价过程，掌握掌握卓越卓越绩效评分方法和评审技巧，为组织绩效评分方法和评审技巧，为组织导入卓越绩效模导入卓越绩效模式、开展自我评价、申报质量奖式、开展自我评价、申报质

2、量奖培养工作骨干。培养工作骨干。n培训方式：培训方式：讲授、互动研讨讲授、互动研讨China association for quality 培训日程培训日程第一天第一天第二天第二天第三天第三天下午下午上午上午下午下午下午下午卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述 标准研讨：领导标准研讨：领导标准研讨：战略，顾客与市场标准研讨：战略，顾客与市场标准研讨：标准研讨：资源，过程管理，测量、分析与改进资源，过程管理，测量、分析与改进标准研讨：经营结果标准研讨：经营结果评价方法介绍评价方法介绍企业自我评价及质量奖申报材料编写企业自我评价及质量奖申报材料编写 China association for qua

3、lity 从从2020世纪末至世纪末至2121世纪的时代变化世纪的时代变化 经济无国界化，国内与国际市场的统一经济无国界化，国内与国际市场的统一竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置技术进步和需求多样化成为必然趋势技术进步和需求多样化成为必然趋势发达国家的价值观向周边国家传播发达国家的价值观向周边国家传播经济全球化经济全球化知识经济知识经济开头语：开头语：以有形以有形“物资资产物资资产”为中心的经济为中心的经济以无形以无形“智力资产智力资产”为中心的经济为中心的经济质量世纪质量世纪 追求生产效率和数量追求生产效率和数量追求质量追求质量“二十世纪是生产力的世纪，

4、二十一世纪是质量的世纪二十世纪是生产力的世纪，二十一世纪是质量的世纪”。质量大师朱兰质量大师朱兰China association for quality 美国生产力与质量中心（美国生产力与质量中心（APQC）对）对12家最优家最优（Best Practice）企业的研究结果：）企业的研究结果：u“水平对比法（水平对比法（Benchmarking）”u“卓越绩效模式（卓越绩效模式（Baldrige/EFQM）”u“六西格玛管理（六西格玛管理（Six Sigma）”是排在前是排在前3 3位的应对二十一世纪质量的管理方法。位的应对二十一世纪质量的管理方法。开头语开头语China associati

5、on for quality 卓越绩效模式卓越绩效模式1001000六西格玛六西格玛1西格玛西格玛6西格玛西格玛18西格玛西格玛 西格玛西格玛追追求求零零缺缺陷陷追追求求卓卓越越500当代质量管理两个前沿的高端方法当代质量管理两个前沿的高端方法“追求卓越追求卓越”、“零缺陷零缺陷”由理念到实践：落地！由理念到实践：落地！China association for quality 一、卓越绩效模式概述一、卓越绩效模式概述 1、ISO9000、TQM与卓越绩效模式与卓越绩效模式2、美国波多里奇国家质量奖和中国全国质量奖、美国波多里奇国家质量奖和中国全国质量奖3、卓越绩效模式核心价值观和框架、卓越绩

6、效模式核心价值观和框架China association for quality 1ISO9000、TQM与卓越绩效模式与卓越绩效模式1.1 质量概念的演进质量概念的演进1.2 质量管理发展的三大历史阶段质量管理发展的三大历史阶段1.3 质量管理发展的四重境界质量管理发展的四重境界1.4 五大利益相关方五大利益相关方1.5 现代现代TQM：卓越绩效模式：卓越绩效模式1.6 世界三大质量奖世界三大质量奖China association for quality n您理解的质量您理解的质量/品質品質？n符合性与适用性符合性与适用性n狭义质量与广义质量狭义质量与广义质量nISO9000:2000 质

7、量定义：质量定义：一组固有一组固有满足满足的程度的程度产品产品过程过程人人体系体系明示的、通常隐含的或必明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望须履行的需求或期望可用定语修饰：顾客要求可用定语修饰：顾客要求/质量管理要求质量管理要求/产品要求产品要求/服务要求服务要求/工艺要求等工艺要求等1.11.1 质量概念的演进质量概念的演进机械机械/物理物理/化学的化学的功能的功能的感官的感官的行为的行为的时间的时间的-质量：质量：价值、价值、生命和灵魂生命和灵魂China association for quality 大质量！大质量！大质量概念大质量概念n产品和服务质量：产品和服务质量：性能性能/寿

8、命寿命/可靠性可靠性/安全性安全性/维修性维修性/经济性经济性/时间性时间性n过程过程/工作质量工作质量：5M1E（人机料法测环）（人机料法测环）合格率合格率/成本成本/周期时间周期时间/环保环保/安全安全n体系质量：体系质量：ISO9000/TQMISO9000/TQM经营质量经营质量QQq qq qq qq qQQ综合质量（综合质量（Q.C.D.E.S)Q.C.D.E.S)China association for quality 1 1、质量检验阶段、质量检验阶段 1900-1900-特点：专职检验特点：专职检验 代表人物：泰勒代表人物：泰勒v Quality Inspection St

9、age full time inspection F.W.Taylor1.1.2 2 质量管理发展的三大历史阶段质量管理发展的三大历史阶段 科学管理之父：科学管理之父：F.W.泰勒泰勒(1856-1915)科学分工：计划执行检验科学分工：计划执行检验聚焦于产品质量聚焦于产品质量China association for quality 2 2、统计质量控制阶段、统计质量控制阶段1930-1930-特点：事前预防特点：事前预防 代表人物：休哈特、道奇、罗米格代表人物：休哈特、道奇、罗米格Statistical Quality Control Stage Prevention W.A.Shewha

10、rt,H.F.Dodge,H.G.Romig 统计质量控制之父：统计质量控制之父：W.A.休哈特休哈特(1891-1967)聚焦于过程质量聚焦于过程质量China association for quality 3 3、全面质量管理阶段、全面质量管理阶段 1960-特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法 代表人物：代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等v Total Quality Management Stage1.1.3 3 质量管理发展的三大历史阶段质量管理发展的三大历史阶段质量改进之父：质量改

11、进之父：W.E.戴明戴明(1900-1993)质量领域的首席建质量领域的首席建筑师：筑师：J.M.朱兰朱兰(1904-)TQC之父：之父：Armand V.Feigenbaum(1920-)零缺陷管理之零缺陷管理之父：父：Philip B.Crosby(1926-2001)聚焦于体系质量聚焦于体系质量China association for quality 统计质量控制（统计质量控制（SQCSQC）质量检验质量检验 quality inspectionquality inspection1900-1930年代年代1930年代年代1960年代年代至今至今TQC/CWQCISO9000六西格玛六

12、西格玛 （SIX SIGMA）管理体系整合与改进方法整合管理体系整合与改进方法整合 Integration of Management Systems and Integration of Improvement Approaches波多里奇质量奖模式波多里奇质量奖模式（MBNQA）1961年年1987年年2000年年后后 质量管理发展示意图质量管理发展示意图Quality Management Development零缺陷理论零缺陷理论Zero Defect Theory1979年年全面质量管理全面质量管理(TQM)TQM)继承性的发展继承性的发展successive development

13、继承性的发展继承性的发展China association for quality n点：质量检验阶段点：质量检验阶段n线：线：SPC向前端的延伸向前端的延伸/发展发展n面：面：TQC/CWQC向所有职能领域的扩展向所有职能领域的扩展n体：体：TQM大质量的系统化管理大质量的系统化管理n网：面向利益相关方的质量链网：面向利益相关方的质量链/价值链价值链现代质量管理经历了一个现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网点、线、面、体、网”的发展轨迹：的发展轨迹：过程过程大质量大质量职能职能质量管理发展轨迹质量管理发展轨迹IQCFQCPQC设计设计采购采购生产生产质量质量服务服务行政支持行政支持营销

14、营销统计过程控制统计过程控制XiXpY产品质量产品质量经营质量经营质量工作质量工作质量股东股东顾客顾客供应商供应商员工员工社会社会China association for quality 卓越卓越改进和创新改进和创新控制、预防和保证控制、预防和保证检验检验卓越评审：申奖卓越评审：申奖/获奖获奖50%50%以上以上Benchmarking，超越超越，综合满足五大相关方，综合满足五大相关方要求，取得长期成功要求，取得长期成功卓越评审：自评卓越评审：自评30%30%50%50%开展从过程到结果的自我评价开展从过程到结果的自我评价，识别优势并巩固，识别改进和创新机识别优势并巩固，识别改进和创新机会，

15、排序，配置资源予以实施；会，排序，配置资源予以实施；循环评价和改进，不断提高成熟度循环评价和改进，不断提高成熟度合格评定：合格评定：ISO9001ISO9001约约30%30%n提供质量保证，消除贸易壁垒提供质量保证，消除贸易壁垒n强调强调持续改进持续改进和和满足顾客及法律法规要满足顾客及法律法规要求求追求卓越追求卓越1.1.3 3 质量管理发展的四重境界质量管理发展的四重境界China association for quality 卓越绩效模式与卓越绩效模式与ISO9000ISO9000的关系的关系1 1、与、与ISO9001ISO9001的关系的关系 简要地说，简要地说，ISO9001做

16、为质量管理体系模式，涉及卓越绩效管理做为质量管理体系模式，涉及卓越绩效管理模式的一部分内容，作为质量管理体系的审核准则属于一种合格评定模式的一部分内容，作为质量管理体系的审核准则属于一种合格评定的标准，类似于体育达标、电影审查合格；的标准，类似于体育达标、电影审查合格；卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则做做为一种管理模式，涉及组织管理的全部活动，作为评价准则，属于对为一种管理模式，涉及组织管理的全部活动，作为评价准则，属于对组织的管理是否卓越的成熟度评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奖组织的管理是否卓越的成熟度评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奖。ISO9001旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所

17、有利益相关方旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关方获得综合的满意。获得综合的满意。2 2、与、与ISO9004ISO9004的关系的关系 尽管尽管ISO9004的范围和深度超出了的范围和深度超出了ISO9001，并趋向于卓越绩效，并趋向于卓越绩效评价准则，但其定位介于评价准则，但其定位介于ISO9001和卓越绩效评价准则之间，即在全和卓越绩效评价准则之间，即在全球经济中大部分组织都能够实现的水平上，用于指导组织改进其总体球经济中大部分组织都能够实现的水平上，用于指导组织改进其总体绩效并向绩效并向TQM发展，而卓越绩效评价准则提供了一个综合的发展，而卓越绩效评价准则提供了一个综合的T

18、QM实施实施细则，兼容了细则，兼容了ISO9001和和ISO9004。China association for quality 卓越绩效模式与卓越绩效模式与ISO14001ISO14001和和GB/T28001GB/T28001标准的关系标准的关系 GB/T24001认证和认证和GB/T28001认证都属于管理是否合格的符认证都属于管理是否合格的符合性评定，而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价。合性评定，而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价。卓越绩效评价准则兼容了对环境管理和职业健康安全管理的要求：卓越绩效评价准则兼容了对环境管理和职业健康安全管理的要求：在在“4.1.2.1 公

19、共责任公共责任”中，要求评估并确定其产品、服务和运营中，要求评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产等方面给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产等方面的影响，预见公众的隐忧，并针对相关风险，确立满足和超越法律法的影响，预见公众的隐忧，并针对相关风险，确立满足和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标，制订相应的对策和改进措施；规要求的关键过程、测量方法和指标，制订相应的对策和改进措施；在在“4.4.1.3员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度”中，要求不断改善工作环境中，要求不断改善工作环境中的职业健康与安全等条件，并确保对可能发生

20、的紧急状态和危险情中的职业健康与安全等条件，并确保对可能发生的紧急状态和危险情况作好应急准备。况作好应急准备。而而GB/T24001和和GB/T28001正是应对这些要求的方法。正是应对这些要求的方法。China association for quality 社会社会顾客顾客供应商和供应商和合作伙伴合作伙伴股股东东员工员工公司为谁公司为谁而存在？而存在？1.4 1.4 五大利益相关方五大利益相关方利益相关方、长短期利益的平衡！利益相关方、长短期利益的平衡！经营质量：五大利益相关方经营质量：五大利益相关方和谐共赢和谐共赢China association for quality 第一阶段第一阶

21、段 努力通过成本最小化和利润最大化来提高股东的利益。努力通过成本最小化和利润最大化来提高股东的利益。第二阶段第二阶段 管理者承认他们对员工的责任，重视人力资源管理，因为管理者承认他们对员工的责任，重视人力资源管理，因为他们希望招聘、留住和激励优秀的员工。他们希望招聘、留住和激励优秀的员工。企业社会责任扩展的四阶段模型企业社会责任扩展的四阶段模型第三阶段第三阶段 将社会责任扩展到具体环境中的顾客和供应商方面将社会责任扩展到具体环境中的顾客和供应商方面，以实现对股东的责任。，以实现对股东的责任。第四阶段第四阶段 管理者感到他们对社会整体负有责任，积极促管理者感到他们对社会整体负有责任，积极促进社会

22、公正、保护环境和支持社会公益。进社会公正、保护环境和支持社会公益。管理成熟的过程管理成熟的过程China association for quality 西方企业信念的演变西方企业信念的演变n20世纪世纪30年代：经理人惟一的目的是赚取最大的利润；年代：经理人惟一的目的是赚取最大的利润；n20世纪世纪3060年代：经理人的责任不仅是赚取最大的利润年代：经理人的责任不仅是赚取最大的利润，还必须对顾客、员工、供应商等有所承诺；，还必须对顾客、员工、供应商等有所承诺；n20世纪世纪60年代后：大多数经理人共同认识是要回馈社会。年代后：大多数经理人共同认识是要回馈社会。China associatio

23、n for quality nTQCTQC（19611961，菲根堡姆），菲根堡姆）：为了能够在最经济的水平上，并：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一个有效体系。成为一体的一个有效体系。n质量经营（质量经营（19921992，久米均），久米均）：以质量为中心的经营管理手：以质量为中心的经营管理手法；以人为中心的质量管理法；以人为中心的质量管理nISO8402:1994

24、ISO8402:1994:“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径期成功的管理途径”。n朱兰质量手册朱兰质量手册p1205p1205（19991999，朱兰），朱兰）:在作者看来，到在作者看来，到9090年年代初，这种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了关于代初，这种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了关于TQMTQM内容的内容的最广为接受的定义。最广为接受的定义。1.5 1.5 现代现代TQMTQM（全面质量管理）：卓越绩效模式

25、（全面质量管理）：卓越绩效模式China association for quality 现代现代TQMTQM：卓越绩效模式：卓越绩效模式卓越绩效模式卓越绩效模式n是全面质量管理的标准化、条理化、具体化（实施细则）是全面质量管理的标准化、条理化、具体化（实施细则）n是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准n以结果为导向，使以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的的每一分努力都被输送到最需要的地方地方n始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国国家质量奖计划主任国家质量奖计划

26、主任Harry S.Herz)，一种卓越经营的哲学和方法，使一种卓越经营的哲学和方法，使 为为综合满意综合满意股东股东顾客顾客供应商供应商员工员工社会社会创造平衡创造平衡的价值的价值股东股东顾客顾客供应商供应商员工员工社会社会漫灌漫灌滴灌滴灌China association for quality 思考思考：TQM=T-QM TQ-M China association for quality 卓越绩效（质量奖）模式卓越绩效（质量奖）模式TQM体系，用于体系，用于 构建组织的构建组织的TQM；测评组织测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度。的实施，测评组织经营管理的成熟度。非规定性、

27、开放性的管理框架非规定性、开放性的管理框架 诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。格评定，重在发现与规定要求的偏差。审核审核u卓越绩效模式是现代卓越绩效模式是现代TQMTQM的框架和测量仪：的框架和测量仪：为为了解组织的优势和改进机会，以及指导组织的策了解组织的优势和改进机会，以及指导组织的策划工作提供了一种划工作提供了一种框架框架和和评价工具评价工具管理框架管理框架测量诊断仪测量诊断仪卓越绩效模式的两大作用卓越绩效模式的两大作用China ass

28、ociation for quality n美国波多里奇国家质量奖（美国波多里奇国家质量奖（19871987年设立年设立）：）：奖项：制造业、服务业、小企业、奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫教育业、医疗卫生业生业、非盈利组织非盈利组织1.6 1.6 世界三大质量奖世界三大质量奖n欧洲质量奖（欧洲质量奖（19911991年设立）：年设立）：奖项：大企业、运营单位、公共部门、中小企业奖项：大企业、运营单位、公共部门、中小企业（分支）、中小企业（独立），包括质量奖、（分支）、中小企业（独立），包括质量奖、单项奖、入围奖和提名奖单项奖、入围奖和提名奖n日本戴明奖（日本戴明奖（1951195

29、1年设立年设立)：奖项：大奖、实施奖、事业所奖奖项：大奖、实施奖、事业所奖全世界有约全世界有约80个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：1999年启动年启动2006年启动年启动China association for quality 4 4 测量、分析与知识管理测量、分析与知识管理9090分分2 2 战略策划战略策划8585分分3 3 以顾客与以顾客与市场为中心市场为中心8585分分6 6 过程管理过程管理8585分分7 7 经营结果经营结果450450分分组织概述组织概述环境，关系与挑战环境，关系与挑战5 5 以人为本以人为本8585分分1

30、 1 领导领导120120分分领导作领导作用三角用三角经营结经营结果三角果三角#共共7个类目个类目(Categories)，19个评分条款个评分条款(Items)，33个方面个方面(Areas)传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式China association for quality 欧洲质量奖模式（欧洲质量奖模式（The EFQM Excellence Model)The EFQM Excellence Model)领导领导（10%）人员人员（9%)方针和战略方针和战略（8%)合作伙伴和合作伙伴和资源资源（9%)过程过程（14%）人员结果人员结

31、果 （9%)顾客结果顾客结果 （20%)社会结果社会结果 （6%)主要主要绩效绩效结果结果（15%）手段手段结果结果创新和学习创新和学习China association for quality 最早的质量奖日本戴明奖模式最早的质量奖日本戴明奖模式1.1.最高经营者的领导能力、规划、最高经营者的领导能力、规划、战略战略2.2.TQMTQM的管理系统的管理系统3.3.质量保证系统质量保证系统4.4.各项经营要素管理体系各项经营要素管理体系5.5.人才培养人才培养6.6.信息的活用信息的活用7.7.TQMTQM的观点、价值观的观点、价值观8.8.科学的方法统计技术科学的方法统计技术9.9.组织能力

32、组织能力10.10.对实现企业目的的贡献对实现企业目的的贡献n 战败的日本请来了美国的“军师”n 20年的质量改进努力，“侵占”美国市场和世界市场n 80年代初期美国的“警醒”与质量革命：重新导入TQMn 美国国家质量奖的立法：1987年马尔科姆年马尔科姆波多里奇国波多里奇国家质量提高法家质量提高法“公众法公众法100-107”二次大战后的日本与美国二次大战后的日本与美国 China association for quality 2、美国波多里奇国家质量奖和、美国波多里奇国家质量奖和 中国全国质量奖中国全国质量奖2.1 美国美国波多里奇波多里奇国家质量奖国家质量奖的设立背景的设立背景2.2

33、美国波多里奇国家质量奖的运作美国波多里奇国家质量奖的运作2.3 美国波多里奇国家质量奖的成就美国波多里奇国家质量奖的成就2.4 全国质量奖的历史和目的全国质量奖的历史和目的 2.5 全国质量奖获奖企业全国质量奖获奖企业China association for quality n波多里奇（波多里奇（Malcolm BaldrigeMalcolm Baldrige）其人，里根时代的美国商业部长。其人，里根时代的美国商业部长。n8080年代初期，年代初期，美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战，过去，过去20年生产力的增长落后于竞争对手，不良质

34、量成本高达销年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销售收入的售收入的20%。n美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的“质量革命质量革命”，开始，开始向日本学习，重新导入向日本学习，重新导入TQMTQM。n波多里奇波多里奇19811981年出任美国商业部长，年出任美国商业部长，19871987年年7 7月因意外事故去世。月因意外事故去世。在任期间极力倡导质量管理，对推动在任期间极力倡导质量管理，对推动“质量提高法质量提高法”立法不遗余力立法不遗余力。n国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：198719

35、87年马尔科姆年马尔科姆 波多里奇国家质量提高法波多里奇国家质量提高法“公众法公众法100-107100-107”，1987.8.201987.8.20由由里根总统签署生效。里根总统签署生效。2 2.1.1 美国美国波多里奇国家质量奖的设立背景波多里奇国家质量奖的设立背景China association for quality n立法目的：立法目的：提高质量和生产率提高质量和生产率1.荣誉：荣誉：获得质量奖是一种自豪和骄傲，组织在追求质量奖的过程中，将不断提高质量和生产率，进而提高利润水平和竞争力。2.榜样：榜样：奖励、认可获奖的卓越组织（每年由总统亲自颁奖），为全美提供榜样。3.自评：自评

36、：建立评审标准和指南（每年更新），为美国企业、政府和其他组织用于自我评价其改进努力和结果，寻找进一步的改进机会，持续改进和创新，追求卓越（每年扩散至数百万个组织）。4.共享：共享：获奖组织分享其最佳实践，为希望实现高质量的组织提供指导。2 2.1.1 美国美国波多里奇国家质量奖的设立背景波多里奇国家质量奖的设立背景China association for quality 运作方式：运作方式：由美国商业部下属的技术机构美国国家标准和技术研究院（由美国商业部下属的技术机构美国国家标准和技术研究院（NISTNIST）管理：管理：组织修订标准、任命评审委员会；组织修订标准、任命评审委员会；美国质协（

37、美国质协（ASQASQ）操作：具体组织评审和推进、培训；操作：具体组织评审和推进、培训；商业部下的质量奖顾问机构监督委员会负责总体监督。商业部下的质量奖顾问机构监督委员会负责总体监督。运作阶段：运作阶段：1.1.独立评审独立评审向被淘汰的申请者反馈评审报告；向被淘汰的申请者反馈评审报告；2.2.合议评审合议评审确定入围现场评审的申请者，向被淘汰的申请者反馈评审报告；确定入围现场评审的申请者，向被淘汰的申请者反馈评审报告；3.3.现场评审现场评审推荐获奖者，向被淘汰的申请者反馈评审报告。推荐获奖者，向被淘汰的申请者反馈评审报告。申报和获奖数量申报和获奖数量一般地，每年一般地，每年50-10050

38、-100个申报者个申报者（49/200249/2002年）年），进入现场评审的不超过进入现场评审的不超过1515个个（1111个个/2002/2002年），年），每年获奖的每年获奖的2-2-7 7个个（3 3个个/2002/2002年）远低于每个奖项的年）远低于每个奖项的授予限额授予限额3 32 2.2.2 美国美国波多里奇国家质量奖的运作波多里奇国家质量奖的运作China association for quality 从从1988年到年到2005年，已有年，已有1063个组织申报，个组织申报，64个组织获个组织获68项奖，其项奖，其中包括摩托罗拉、中包括摩托罗拉、IBM、施乐、波音、西屋电

39、器、施乐、波音、西屋电器、3M、AT&T、联邦联邦快递等知名公司。培训了约快递等知名公司。培训了约3000个评审员。个评审员。20022002年获奖者：摩托罗拉商业、政府和工年获奖者：摩托罗拉商业、政府和工业解决方案事业部（业解决方案事业部（CGISSCGISS）人均销售收入在人均销售收入在1999-20021999-2002期间增长期间增长32%32%以上；以上；过去过去3 3年来，整体顾客满意度和重复购买及推年来，整体顾客满意度和重复购买及推 荐满意度水平超过荐满意度水平超过88%88%。从从19991999年来年来,资产回报率达资产回报率达7%7%，而电信工业，而电信工业同期平均是负值。

40、同期平均是负值。无害废物的循环利用率达无害废物的循环利用率达57%57%，自，自19961996年来已年来已经减少了经减少了88%88%的排放。的排放。两次获奖的两次获奖的2 2.3.3 美国美国波多里奇国家质量奖的成就波多里奇国家质量奖的成就China association for quality 如果你追求质量，你不会发如果你追求质量，你不会发现任何比波多里奇质量奖标准现任何比波多里奇质量奖标准更好的标准。更好的标准。我对这个奖了解越多，我越我对这个奖了解越多，我越是坚信，作为一个国家，我们是坚信，作为一个国家，我们应当持续对它进行投资。应当持续对它进行投资。美国前商业部长德里美国前商业

41、部长德里 波奖的设立，相当程度地促成了美国波奖的设立，相当程度地促成了美国90年代后的发展，使之重新回年代后的发展，使之重新回到世界经济霸主的位置。到世界经济霸主的位置。美国前总统克林顿美国前总统克林顿2 2.3.3 美国美国波多里奇国家质量奖的成就波多里奇国家质量奖的成就China association for quality 波多里奇奖获奖者代表了美波多里奇奖获奖者代表了美国最优秀的企业，为组织和社国最优秀的企业，为组织和社会设立了一个高标准，它们充会设立了一个高标准，它们充满活力、生机盎然，最有高尚满活力、生机盎然，最有高尚品德，处于行业的领导地位。品德，处于行业的领导地位。美国商业部

42、长美国商业部长埃文斯埃文斯美国总统布什美国总统布什 波多里奇国家质量奖正波多里奇国家质量奖正日益成为一种全球性的标日益成为一种全球性的标准，世界上类似奖项增长准，世界上类似奖项增长的数量是波多里奇质量奖的数量是波多里奇质量奖标准重要性的佐证。标准重要性的佐证。2 2.3.3 美国美国波多里奇国家质量奖的成就波多里奇国家质量奖的成就China association for quality nNIST对于奉行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的表现进行对于奉行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的表现进行了比较，研究结果显示波多里奇奖获奖企业作为一个群体，其绩效表现了比较，研究结果显示

43、波多里奇奖获奖企业作为一个群体，其绩效表现胜过了标准普尔胜过了标准普尔500指数的平均水平。指数的平均水平。n19912000年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔500指指数企业平均水平的数企业平均水平的2.9倍，这些企业的投资回报率是倍，这些企业的投资回报率是323%，而标准普尔，而标准普尔500企业的投资回报率仅为企业的投资回报率仅为110%。2 2.3.3 美国美国波多里奇国家质量奖的成就波多里奇国家质量奖的成就China association for quality v曲折的历史曲折的历史1982-1991:计划经济时代的质量管

44、理奖计划经济时代的质量管理奖1996-1997：试点恢复试点恢复2001：正式恢复，高标准、少而精、严要求、树权威（品牌），坚持规：正式恢复，高标准、少而精、严要求、树权威（品牌），坚持规 范、自律，保证评审工作的公正性范、自律，保证评审工作的公正性v最高的荣誉最高的荣誉在经营质量方面的最高奖项在经营质量方面的最高奖项成为中国经营管理最好的公司之重要标志成为中国经营管理最好的公司之重要标志v标准的变更标准的变更2001年全国质量管理奖标准：领导和管理战略、资源管理、过程管理、信息、年全国质量管理奖标准：领导和管理战略、资源管理、过程管理、信息、经营结果经营结果2003年标准：内容基本等同采用波

45、奖标准七大类目，但分数分配有所不同年标准：内容基本等同采用波奖标准七大类目，但分数分配有所不同2005年标准：采用国家标准年标准：采用国家标准GB/T19580,GB/Z195792.4 2.4 中国全国质量奖的历史和目的中国全国质量奖的历史和目的China association for quality 全国质量奖的目的全国质量奖的目的 全国质量奖评审工作的目的是非常明确的：全国质量奖评审工作的目的是非常明确的：v 一是引导企业关注市场竞争的焦点，重视产品质量、服务质一是引导企业关注市场竞争的焦点，重视产品质量、服务质量，进而重视经营质量；量，进而重视经营质量；v 二是通过卓越绩效模式，引导

46、和激励企业追求卓越的质量经二是通过卓越绩效模式，引导和激励企业追求卓越的质量经营，加速培育我国具有国际竞争力的企业；营，加速培育我国具有国际竞争力的企业；v 三是树立获得卓越绩效的标杆企业，将他们的经验为广大企三是树立获得卓越绩效的标杆企业，将他们的经验为广大企业分享，提高我国企业的整体水平。业分享，提高我国企业的整体水平。中国质量协会副会长兼秘书长中国质量协会副会长兼秘书长 马马 林林China association for quality 全国质量奖标识、奖杯和奖状全国质量奖标识、奖杯和奖状China association for quality n宝山钢铁股份有限公司宝山钢铁股份有限

47、公司n海尔集团公司海尔集团公司n青岛港务局青岛港务局(服务服务)n上海大众汽车有限公司上海大众汽车有限公司n青岛海信电器股份有限公司青岛海信电器股份有限公司n青岛啤酒股份有限公司青岛啤酒股份有限公司n上海三菱电梯有限公司上海三菱电梯有限公司n中建一局建设发展公司中建一局建设发展公司n上海日立电器有限公司上海日立电器有限公司n厦门厦门ABBABB开关有限公司开关有限公司(中小型中小型)n联想（北京）有限公司联想（北京）有限公司20012001年度获奖企业名单年度获奖企业名单（共（共5 5家）家）20022002年度获奖企业名单年度获奖企业名单（共（共6 6家）家）2.52.5全国质量管理奖获奖企

48、业全国质量管理奖获奖企业China association for quality q 武汉钢铁股份有限公司武汉钢铁股份有限公司q 宜宾五粮液股份有限公司宜宾五粮液股份有限公司q 兖州煤业股份有限公司兖州煤业股份有限公司q 贵州茅台酒股份有限公司贵州茅台酒股份有限公司q 济南钢铁股份有限公司济南钢铁股份有限公司q 上海大众交通上海大众交通(集团集团)出租出租汽车分公司汽车分公司(服务服务)n南通醋酸纤维股份有限公司南通醋酸纤维股份有限公司n浙江中天建设集团有限公司浙江中天建设集团有限公司n浙江正泰电器股份有限公司浙江正泰电器股份有限公司n浦东国际机场股份有限公司浦东国际机场股份有限公司(服务服

49、务)n深圳清溢精密光电有限公司深圳清溢精密光电有限公司(小型小型)n中国网通天津分公司中国网通天津分公司(服务服务)n英特尔英特尔(中国中国)产品有限公司产品有限公司n杭州卷烟厂杭州卷烟厂20032003年度获奖企业名单年度获奖企业名单（共（共6 6家）家）20042004年度获奖企业名单年度获奖企业名单（共（共8 8家）家）全国质量管理奖获奖企业全国质量管理奖获奖企业China association for quality q 广西玉柴机器股份有限公司广西玉柴机器股份有限公司q 上海贝尔阿尔卡特股份有限公司上海贝尔阿尔卡特股份有限公司q 中铁建设集团有限公司中铁建设集团有限公司q 青岛建设

50、集团公司青岛建设集团公司q 浙江德力西电器股份有限公司浙江德力西电器股份有限公司q 湖南华菱涟源钢铁有限公司湖南华菱涟源钢铁有限公司q 香港地铁有限公司香港地铁有限公司（服务）（服务）q 浙江移动通信有限责任公司浙江移动通信有限责任公司（服务）（服务）q 上海移动通信有限责任公司上海移动通信有限责任公司（服务）（服务）q 深圳海外装饰工程公司深圳海外装饰工程公司 （小型）（小型）20052005年度获奖企业名单（共年度获奖企业名单（共1010家）家）全国质量管理奖获奖企业全国质量管理奖获奖企业提名奖：提名奖：万向钱潮股份有限公司万向钱潮股份有限公司万辉涂料有限公司万辉涂料有限公司 鼓励奖：鼓励

51、奖：华北石油管理局第一机械厂华北石油管理局第一机械厂青岛钢铁有限公司青岛钢铁有限公司万丰奥特控股集团万丰奥特控股集团中利科技集团有限公司中利科技集团有限公司上海市电力公司市区供电公司上海市电力公司市区供电公司深圳圣廷苑酒店有限公司深圳圣廷苑酒店有限公司山西太钢不锈钢股份有限公司山西太钢不锈钢股份有限公司潍柴动力股份有限公司潍柴动力股份有限公司厦门航空有限公司厦门航空有限公司 China association for quality q 珠海格力电器股份有限公司珠海格力电器股份有限公司q 万向钱潮股份有限公司万向钱潮股份有限公司q 山西太钢不锈钢股份有限公司山西太钢不锈钢股份有限公司q 中国石

52、化扬子石油化工股份有限公司中国石化扬子石油化工股份有限公司q 中交第二航务工程局有限公司中交第二航务工程局有限公司q 浙江万丰奥威汽轮有限公司浙江万丰奥威汽轮有限公司q 上海市电力公司市区供电公司上海市电力公司市区供电公司（服务）（服务）q 中国移动通信集团广东有限公司中国移动通信集团广东有限公司（服务）（服务）q 恒源祥（集团）有限公司恒源祥（集团）有限公司（小企业）（小企业）20062006年度获奖企业名单（共年度获奖企业名单（共9 9家）家）全国质量奖获奖企业全国质量奖获奖企业提名奖：提名奖：万辉涂料有限公司万辉涂料有限公司上海航空股份有限公司上海航空股份有限公司广西柳工机械股份有限公司

53、广西柳工机械股份有限公司宝鸡石油机械有限责任公司宝鸡石油机械有限责任公司华北石油管理局第一机械厂华北石油管理局第一机械厂浙江宝石缝纫机股份有限公司浙江宝石缝纫机股份有限公司鼓励奖：鼓励奖：青岛钢铁有限公司青岛钢铁有限公司河北移动通信有限责任公司河北移动通信有限责任公司康奈集团有限公司康奈集团有限公司奥康集团有限公司奥康集团有限公司青岛喜盈门集团有限公司青岛喜盈门集团有限公司远东电缆厂远东电缆厂China association for quality q 中国一航成都飞机工业（集团）有限责中国一航成都飞机工业（集团）有限责任公司任公司 q 潍柴动力股份有限公司潍柴动力股份有限公司q 上海隧道工

54、程股份有限公司上海隧道工程股份有限公司 q 中国神华能源股份有限公司神东煤炭分中国神华能源股份有限公司神东煤炭分公司公司 q 广东美的制冷设备有限公司广东美的制冷设备有限公司 q 康奈集团有限公司康奈集团有限公司 q 浙江宝石缝纫机股份有限公司浙江宝石缝纫机股份有限公司 20072007年度获奖企业名单（共年度获奖企业名单（共7 7家）家）全国质量奖获奖企业全国质量奖获奖企业China association for quality 这增强了这增强了ABB品牌的价值品牌的价值，也巩固了我们在当地市场和，也巩固了我们在当地市场和全球市场的领导地位。全球市场的领导地位。ABB部分获奖企业的心声部分

55、获奖企业的心声 1.全国质量管理奖标准是全国质量管理奖标准是一个能提高企业核心竞一个能提高企业核心竞争力，能为企业挣钱的争力，能为企业挣钱的标准标准2.创奖过程十分辛苦创奖过程十分辛苦3.对标准一定要反复学习，对标准一定要反复学习，理解透彻理解透彻China association for quality 正泰集团 n卓越绩效模式是代表当前世界潮流的企业管理规范，是企业经营管理的圣经n创奖的过程是企业学习、提高的过程，也是企业变革、创新的过程，更是企业重塑、再造的过程部分获奖企业的心声部分获奖企业的心声China association for quality 二、二、卓越绩效卓越绩效评价准则

56、概述China association for quality n为引导更多的企业追求卓越，提升我国企业的国际竞争力，为引导更多的企业追求卓越，提升我国企业的国际竞争力，20032003年年国家质检总局质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准国家质检总局质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准n中国标准化研究院主持起草，中国质量协会及近年参与全国质量奖中国标准化研究院主持起草，中国质量协会及近年参与全国质量奖标准制定、评审的专家和获奖企业的代表参与标准起草标准制定、评审的专家和获奖企业的代表参与标准起草nGB/T195802004 GB/T195802004 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则和和G

57、B/Z 195792004 GB/Z 195792004 卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价准则实施指南于于20042004年年8 8月月3030日发布，日发布，20052005年年1 1月月1 1日日起实施（发布会：起实施（发布会：20042004中国高层质量论坛）中国高层质量论坛）标志着我国质量管理工作经过标志着我国质量管理工作经过TQCTQC、ISO9000ISO9000，进入了一个进一，进入了一个进一步与国际接轨和提升国际竞争力的新阶段。步与国际接轨和提升国际竞争力的新阶段。GB/T195802004 GB/T195802004 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则和和GB/Z 1957

58、9 GB/Z 19579 2004 2004 卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价准则实施指南的产生的产生China association for quality GB/T19580GB/T19580和和GB/Z19579GB/Z19579：一对联合使用的标准一对联合使用的标准GB/Z19579GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价准则实施指南v 规定了组织卓越绩规定了组织卓越绩效的评价要求效的评价要求v 用于组织自我评价用于组织自我评价和质量奖的评价和质量奖的评价 对对GB/T19580GB/T19580内容作了详细说内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供明，为组织追求卓

59、越绩效提供了实施指南了实施指南用于指导组织进行自我评价和用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。外部对组织的评审。GB/T19580GB/T19580卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则China association for quality 十一项核心价值观十一项核心价值观1)远见卓识的领导远见卓识的领导2)顾客驱动的卓越顾客驱动的卓越3)培育学习型组织和个人培育学习型组织和个人4)尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴5)快速反应和灵活性快速反应和灵活性6)关注未来关注未来7)促进创新的管理促进创新的管理8)基于事实的管理基于事实的管理9)社会责任和公民义务社会责任和公民义务10)重在结果

60、和创造价值重在结果和创造价值11)系统的视野系统的视野卓越绩效准则的理念卓越绩效准则的理念卓越企业的实践提炼卓越企业的实践提炼浓缩的卓越绩效准则浓缩的卓越绩效准则China association for quality 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则框架和分值分配框架和分值分配4.2 战略战略 80 分分 4.3 顾客与顾客与市场市场 9090 分分 4.5 过程管理过程管理 110110 分分 4.7 经营结果经营结果 400400 分分 4.4 资源资源 120120 分分 4.1 领导领导 100100 分分 过程：方法展开学习整合过程：方法展开学习整合 结果结果 4.6 测量、分析

61、与改进测量、分析与改进 100100 分分 组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果领导作领导作用三角用三角资源、过资源、过程、结果程、结果三角三角China association for quality 主要项目及分值分布主要项目及分值分布n过程管理（过程管理（110110）n创造价值的过程（创造价值的过程（7 70 0）n支持过程（支持过程（4 40 0）n测量、分析与改进（测量、分析与改进（100100）n测量与分析（测量与分析（4040）n信息和知识的管理（信息和知识的管理（3 30 0）n改进（改进（3030）n经营结果（经营结果（4

62、00400）n顾客和市场的结果（顾客和市场的结果（12120 0）n财务结果（财务结果（8080）n资源结果（资源结果（8 80 0）n过程有效性结果（过程有效性结果（7 70 0）n组织的治理和社会责任结果（组织的治理和社会责任结果（5050）n领导（领导（100100）n组织的领导（组织的领导（6 60 0）n社会责任（社会责任（4 40 0）n战略（战略（8080）n战略制定（战略制定（4040）n战略部署（战略部署（4040）n顾客与市场（顾客与市场（9090）n顾客和市场的了解（顾客和市场的了解（4040）n顾客关系与顾客满意（顾客关系与顾客满意（5 50 0）n资源（资源（1201

63、20）n人力资源（人力资源（4 40 0）n财务资源（财务资源（1010）n基础设施（基础设施（2020）n信息（信息（2020）n技术（技术（2020）n相关方关系（相关方关系（1010）China association for quality 卓越绩效准则的条款类型和层次卓越绩效准则的条款类型和层次n两种类型两种类型过程过程结果结果n三个层次三个层次*2 2 n7-22-437-22-43（类目（类目-评分项评分项-着重方面）着重方面）n基本要求基本要求-总体要求总体要求-详细要求详细要求China association for quality 卓越绩效评价准则的层次卓越绩效评价准则的

64、层次n卓越绩效评价准则的构成卓越绩效评价准则的构成n7个类目（个类目（Categories）n22(19)个评分项（个评分项（Items）n43(33)个着重方面（个着重方面（Areas to Address）道生一道生一一生二一生二二生三二生三三生三生 万物万物核心价值观核心价值观“道道”（以道御术）（以道御术）评价准则评价准则“术术”（术以（术以载道）载道）过程结果过程结果理念理念China association for quality 条款要求的三层次条款要求的三层次评分项序号评分项序号 4.24.2.2 2 战略部署战略部署 组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。4.

65、2.2.1 4.2.2.1 战略规划的制定与部署战略规划的制定与部署 组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标：a)如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化；b)如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果；c)说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。4.2.2.24.2.2.2 绩效预测绩效预测 组织应根据

66、所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。评分项评分项基本要求基本要求表达为标题表达为标题评分项评分项总体要求总体要求表达为主题描述表达为主题描述详详细细要要求求表表达达为为逐逐条条的的评评价价准准则则方方面面China association for quality 4.2 战略战略 80 分分 4.3 顾客与顾客与市场市场 9090 分分 4.5 过程管理过程管理 110110 分分 4.7 经营结果经营结果 400400 分分 4.4 资源资源 120120分分4.1 领导领导 100100 分分4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 100100 分分 企业管理的层次企业管理的层次China association for quality 领导领导战略战略资源资源过程过程管理管理测量、测量、分析与分析与改进改进经营经营结果结果顾客顾客 与与市场市场木桶原理：木桶原理：7个类目构成木桶（组织）的个类目构成木桶（组织）的7个木板。每一块木板都必须足够长